UTILISATION DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL 
RAPPORT FINAL 
MAI 2014
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TABLES DES MATIÈRES 
Portrait démographique 
Portrait des consommateurs 
Portrait des détaillants 
S...
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INTRODUCTION 
Détail Québec, le comité sectoriel de main-d’oeuvre du commerce de détail, est un organism...
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MÉTHODOLOGIE 
Le présent rapport repose sur des données primaires et secondaires. 
Les données primair...
PORTRAIT DÉMOGRAPHIQUE
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PERSPECTIVE DÉMOGRAPHIQUE 
Au Québec, la population va être en croissance pour les prochaines années se...
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DENSITÉ DE POPULATION 
La densité de population du Canada est de 3,7 personnes/km2. 
La densité de pop...
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VENTES 
Près du quart des ventes au détail au Canada sont réalisées au Québec. 
En 2013, les ventes au...
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VENTES 
Entre 2001 et 2013, les ventes au détail ont varié de 3,8% en moyenne par année au Québec. 
Po...
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE 
En 2012, la valeur des commandes en ligne a atteint 3,1 milliards de dollars au ...
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE 
Le commerce électronique représentait 4,5% du commerce de détail au Canada en 20...
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CONSOMMATION 
Entre 2007 et 2012, le taux de croissance annuel moyen des dépenses de consommation final...
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CONSOMMATION 
0,0% 
1,0% 
2,0% 
3,0% 
4,0% 
5,0% 
6,0% 
2008 
2009 
2010 
2011 
2012 
Croissance des dép...
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RÉCAPITULATIF : PORTRAIT DÉMOGRAPHIQUE 
La population est toujours croissante mais à un rythme plus len...
PORTRAIT DES CONSOMMATEURS
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LES INTERNAUTES QUÉBÉCOIS 
Au Québec, 83,8% des adultes utilisent internet. 
Le taux d’internautes qué...
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE 
En 2013, 59% des adultes québécois ont effectué au moins un achat en ligne au co...
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE 
Lorsqu’on observe les données sur une base mensuelle, le taux de Québécois achet...
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE 
Pour le commerce électronique, le niveau de scolarité et le revenu familial annu...
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE 
85% des internautes consulte au moins une source d’information en ligne avant d’...
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE 
Catégorie de produits les plus achetés en ligne par les Québécois : 
Billets sp...
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE : PRIX ET COMMODITÉ 
En ligne, la commodité remplace le service comme critère de ...
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RÉCAPITULATIF : COMMERCE ÉLECTRONIQUE 
59% des adultes québécois ont acheté au moins une fois en ligne ...
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MÉDIAS SOCIAUX 
82,2 % internautes québécois utilisent les médias sociaux, ce qui représente 62,7% des ...
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MÉDIAS SOCIAUX 
Contrairement au commerce électronique, l’utilisation des médias sociaux n’est pas infl...
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MÉDIAS SOCIAUX 
Youtube et Facebook sont les plateformes sociales les plus fréquentés au Québec en 2013...
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MÉDIAS SOCIAUX 
Suivre une entreprise, une marque, une organisation ou une personnalité est une action ...
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MÉDIAS SOCIAUX 
Lorsqu’ils suivent une marque, les attentes des consommateurs sont : 
Obtenir de l’inf...
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RÉCAPITULATIF : MÉDIAS SOCIAUX 
En 2013, 62,7% des adultes québécois utilisent les médias sociaux. Il y...
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MOBILITÉ 
Les appareils mobiles sont des technologies relativement récentes qui ont changé le comportem...
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MOBILITÉ 
En 2013, 52% des adultes québécois possédaient une tablette numérique ou un téléphone intelli...
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MOBILITÉ 
La croissance des ventes d’appareils mobiles se réalise aux dépens des ordinateurs de table e...
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MOBILITÉ 
En moyenne, 66% des adultes québécois âgés entre 18 et 44 ans sont propriétaires d’un télépho...
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MOBILITÉ 
Presque la totalité des propriétaires de tablette numérique se connecte à internet grâce à ce...
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MOBILITÉ 
38% des Québécois qui ont un téléphone intelligent effectuent des achats en ligne. 
50% des ...
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MOBILITÉ 
80% des Québécois qui ont un téléphone intelligent et qui utilisent internet sur cet appareil...
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MOBILITÉ 
Les applications mobiles de magasinage ne sont pas tellement populaires chez les propriétaire...
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RÉCAPITULATIF : MOBILITÉ 
En 2013, 52% des adultes québécois possédaient une tablette numérique ou un t...
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LE SHOWROOMING 
Le phénomène de salle de montre (le showrooming) se produit «lorsqu’un consommateur eff...
PORTRAIT DES DÉTAILLANTS
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SITE WEB ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE 
Au Québec, trois détaillants sur quatre ont un site web. 
69% des d...
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MÉDIAS SOCIAUX 
Au Québec, 51% des établissements sont présents sur au moins un réseau social. 
Facebo...
SONDAGE EN LIGNE 
RÉSULTATS
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MÉTHODOLOGIE 
Sondage en ligne du 3 au 18 avril 2014. 
Échantillon de 1506 détaillants inscrits au bul...
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PROFIL DES RÉPONDANTS 
Sous-secteurs 
nombre de répondants 
% 
Pièces, pneus et accessoires automobiles ...
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PROFIL DES RÉPONDANTS 
Régions administratives 
nombre de répondants 
% 
Abitibi-Témiscamingue 
1 
1,5 
...
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PROFIL DES RÉPONDANTS 
Poste des répondants 
nombre de répondants 
% 
Propriétaire/directeur 
36 
54,5 
...
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SITE WEB : UN INCONTOURNABLE 
Presque la totalité des détaillants interrogés utilise un site web dans l...
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SITE WEB VERSION MOBILE 
Seulement un détaillant sur quatre (25%) possède un site web version mobile. 
...
detailquebec.com 
L’ANALYSE D’AUDIENCE WEB 
Un peu plus de la moitié des détaillants (58,4%) analyse l’activité sur leur ...
detailquebec.com 
LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE 
Un peu moins de la moitié des détaillants interrogés font du commerce électro...
detailquebec.com 
RÉSERVEZ ET RAMASSEZ 
Près de deux détaillants sur trois qui font du commerce électronique offrent la p...
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VENTES EN LIGNE 
En moyenne, 4,14% des ventes totales des détaillants sont réalisées en ligne. 
Ce rés...
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LA SATISFACTION DES DÉTAILLANTS 
Seulement un détaillant sur cinq se dit satisfait ou très satisfait de...
detailquebec.com 
L’INTÉRÊT DES DÉTAILLANTS 
Parmi les détaillants qui n’exercent pas de commerce électronique, près d’un...
detailquebec.com 
PERCEPTION DE POTENTIEL 
L’opinion envers le potentiel est un peu plus mitigé que l’intérêt en général....
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MISE EN PLACE ÉVENTUELLE 
Deux grandes tendances sont représentées dans le tableau suivant. 62% des dét...
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RÉCAPITULATIF : COMMERCE ÉLECTRONIQUE 
Un peu moins de la moitié (44 %) des détaillants ont un site web...
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PRÉSENCE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX 
Quatre détaillants sur cinq sont présents sur au moins un média social...
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PRÉSENCE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX 
Facebook est le média social le plus utilisé avec 96% des détaillants....
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LES ACTIVITÉS SUR LES MÉDIAS SOCIAUX 
Promouvoir l’image de marque et annoncer les promotions sont les ...
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RESSOURCES DÉDIÉS AUX MÉDIAS SOCIAUX 
Environ deux détaillants sur cinq (38%) ont recours à des ressour...
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RÉCAPITULATIF : MÉDIAS SOCIAUX 
80% des détaillants interrogés sont actifs sur les médias sociaux. 
Po...
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APPLICATION MOBILE 
Les applications mobiles ne sont pas très populaires auprès des détaillants au Québ...
detailquebec.com 
APPLICATION MOBILE : PROBABILITÉ D’ICI TROIS ANS 
La moitié des répondants (52%) affirment que la proba...
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RÉCAPITULATIF : APPLICATION MOBILE 
Très peu de détaillants ont une application mobile au Québec (15%)....
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LES FREINS 
Base : tous; n : 66 
53% 
46% 
36% 
36% 
27% 
21% 
15% 
14% 
11% 
5% 
Manque de temps 
Manqu...
detailquebec.com 
LES FREINS 
Le manque de temps est le frein le plus important pour les entreprises du commerce de détai...
detailquebec.com 
LES SOLUTIONS 
Base : tous; n : 66 
49% 
39% 
39% 
35% 
33% 
32% 
8% 
Accès à un 
financement 
approprié...
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LES SOLUTIONS 
Accéder à financement approprié est la solution qui a été le plus mentionnée par les dét...
RECOMMANDATIONS
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POSSÉDER SON PROPRE SITE INTERNET : UN IMPÉRATIF! 
En 2014, il est très important pour une entreprise d...
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COMMERCE ÉLECTRONIQUE : CANAL DE VENTES EN CROISSANCE 
En 2013, un peu plus de la moitié des Québécois ...
detailquebec.com 
COMMERCE ÉLECTRONIQUE : FACTEURS À CONSIDÉRER 
Lorsqu’un consommateur désire acheter un produit en lign...
detailquebec.com 
MÉDIAS SOCIAUX : UN OUTIL DE COMMUNICATION PRIVILÉGIÉ 
Au Québec, six adultes sur dix (62,7%) utilisent...
detailquebec.com 
MÉDIAS SOCIAUX : CHOISIR UNE PLATEFORME 
Est-il nécessaire d’être actif sur tous les médias sociaux? Ab...
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MOBILITÉ : CANAL DE COMMUNICATION EN CROISSANCE 
En 2013, 52% des adultes québécois possédaient une tab...
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MOBILITÉ : LES APPLICATIONS 
Dans le commerce de détail, les applications qui connaissent le plus de su...
detailquebec.com 
PERSPECTIVE MULTICANAL : 
L’utilisation des divers canaux présentés jusqu’à présent est nécessaire pour...
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SHOWROOMING : LES SOLUTIONS 
L’existence du showrooming a été démontrée précédemment dans ce rapport, v...
detailquebec.com 
SHOWROOMING : LES SOLUTION - SUITE 
Service à la clientèle : 
Un bon service à la clientèle en plus d’...
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SHOWROOMING : LES SOLUTION - SUITE 
Retour en magasin et ‘’ramassez et collectez’’: 
Les consommateurs...
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SITE WEB ADAPTATIF (RESPONSIVE DESIGN) 
De plus en plus d’individus naviguent sur internet à partir d’u...
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SITE WEB ADAPTATIF - SUITE 
Quelle est la meilleure solution entre une application mobile (native app) ...
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PLACE DE MARCHÉ EN LIGNE 
Une place de marché en ligne est une plateforme virtuelle qui agit en tant qu...
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PLACE DE MARCHÉ EN LIGNE : EXEMPLES 
eBay.ca 
Shop.ca 
farmersmarketonline.ca 
Produits fabriqués à ...
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APPROCHE ÉTAPE PAR ÉTAPE 
Implanter une nouvelle technologie dans une entreprise est un exercice exigea...
detailquebec.com 
ÊTRE CRÉATIF 
La créativité est une capacité très utile dans le milieu des affaires. 
Dans les technol...
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IMARKSCORE 
Imarkscore est une initiative de imarklab, une agence spécialisée en marketing interactif e...
detailquebec.com 
IMARKSCORE – PRODUITS BEAUTÉS 
Pour l’industrie des produits de beauté, Sephora a obtenu le meilleur sc...
detailquebec.com 
INCONTOURNABLES : PRODUITS DE BEAUTÉ 
Fiche descriptive consommateur 
Description détaillée 
Boutons par...
detailquebec.com 
IMARKSCORE - VÊTEMENT 
Comme dans l’industrie des produits de beauté, une seule bannière a recourt au c...
detailquebec.com 
INCONTOURNABLES : VÊTEMENT 
Personnalisation 
Grille de taille complète
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IMARKSCORE - RESTAURATION 
Pour le site internet, St-Hubert a une interface très simple et riche en inf...
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INCONTOURNABLES : RESTAURATION FAMILLIALE 
Design épuré mais riche en information 
Personnalisation
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TECHNOLOGIE À SURVEILLER 
Paiement mobile 
Le paiement mobile est une technologie qui existe depuis qu...
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GABOR, Matyas, «Le futur du retail», http://fr.slideshare.net/williamfirmeweb/confrencefuturduretailmaty...
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  1. 1. UTILISATION DES TECHNOLOGIES DE L’INFORMATION DANS LE COMMERCE DE DÉTAIL RAPPORT FINAL MAI 2014
  2. 2. detailquebec.com TABLES DES MATIÈRES Portrait démographique Portrait des consommateurs Portrait des détaillants Sondage en ligne Recommandations
  3. 3. detailquebec.com INTRODUCTION Détail Québec, le comité sectoriel de main-d’oeuvre du commerce de détail, est un organisme à but non lucratif réunissant des représentants d’employeurs et de travailleurs du secteur du commerce de détail. Son mandat est d’améliorer le développement de la main-d’oeuvre, partout au Québec, en assurant la compétitivité des entreprises. L’un des aspects de sa mission est de cerner et de faire connaître les défis du secteur. Par l’entremise de ce rapport, Détail Québec souhaite approfondir sa connaissance des réalités, des enjeux et des pratiques de gestion qui sont liés à l’utilisation des technologies de l’information du secteur. La délimitation du secteur du commerce de détail dans cette étude est basée sur les codes du Système de classification industrielle de l’Amérique du Nord (SCIAN). Le secteur du commerce de détail est représenté par le code 44-45 comprenant plusieurs sous-secteurs. Détail Québec couvre l’ensemble du secteur du commerce de détail, à l’exception du commerce de l’alimentation et des concessionnaires automobiles. La présente étude se concentre sur les 19 sous-secteurs suivants : Sous-secteurs Code SCIAN Magasins de pièces, de pneus et d’accessoires pour véhicules automobiles 4413 Magasins de meubles 4421 Magasins d’accessoires de maison 4422 Magasins d’appareils électroniques et ménagers 4431 Marchands de matériaux et fournitures de construction 4441 Magasins d’alimentation spécialisée 4452 Magasins de bière, de vin et de spiritueux 4453 Magasins de produits de santé et de soins personnels 4461 Stations-service (avec ou sans dépanneurs) 4471 Magasins de vêtements 4481 Magasins de chaussures 4482 Bijouteries et magasins de bagages et de maroquinerie 4483 Magasins d’articles de sport, passe-temps et instruments de musique 4511 Magasins de livres, de périodiques et d’articles de musique 4512 Grands magasins 4521 Autres magasins de fournitures 4529 Magasins de fournitures de bureau, papeterie et cadeaux 4532 Magasins de marchandises d’occasion 4533 Autres magasins de détail 4539
  4. 4. detailquebec.com MÉTHODOLOGIE Le présent rapport repose sur des données primaires et secondaires. Les données primaires ont été recueillies directement auprès des détaillants québécois au moyen d’un sondage en ligne. Les précisions méthodologiques seront présentées dans la section sur les résultats du sondage. Les données secondaires proviennent de différentes sources fiables et valides. Un effort a été consenti pour utiliser des données les plus récentes possible. Cefrio Statistique Canada Institut de la statistique du Québec Emarketer Imarklab
  5. 5. PORTRAIT DÉMOGRAPHIQUE
  6. 6. detailquebec.com PERSPECTIVE DÉMOGRAPHIQUE Au Québec, la population va être en croissance pour les prochaines années selon l’Institut de la statistique du Québec (ISQ). Cependant, le taux de croissance de la population passerait de 4,1 % de 2006 à 2011 à seulement 1,8 % en 2026-2031. Toujours selon les prévisions de l’ISQ, les groupes d’âge suivants vont décroître : 15-24 ans 25-34 ans 45-54 ans N.B. La croissance de la population en 2011 a été de 4,7% au lieu de 4,1% comme prévu par les prévisions. Groupes d’âge 2011 2016 Différence 2011-2016 15-24 ans 992 224 935 815 (56 409) 25-34 ans 1 077 211 1 069 674 (7 537) 35-44 ans 1 039 013 1 098 936 59 923 45-54 ans 1 273 006 1 155 336 (117 670) 55-64 ans 1 073 669 1 185 607 111 938 Source des données : Institut de la statistique du Québec, Perspectives démographiques du Québec et des régions, 2006-2056
  7. 7. detailquebec.com DENSITÉ DE POPULATION La densité de population du Canada est de 3,7 personnes/km2. La densité de population de l’Île-du-Prince- Édouard et de la Nouvelle-Écosse est élevée car le territoire est très petit Le Québec a une faible densité de population puisque son territoire est très vaste. À titre indicatif, la densité de population des États-Unis est de 34,06 personnes/km2. 0 5 10 15 20 25 30 Île-du-Prince-Édouard Nouvelle-Écosse Ontario Nouveau-Brunswick Québec Alberta Colombie-Britannique Manitoba Saskatchewan Terre-Neuve-et-Labrador Yukon Territoires du Nord-Ouest Nunavut Distribution des provinces et territoires canadiens selon leur densité de population (en km2) Source des données : Statistique Canada, Chiffres de population et de logements, recensement 2006 et 2011
  8. 8. detailquebec.com VENTES Près du quart des ventes au détail au Canada sont réalisées au Québec. En 2013, les ventes au détail au Québec ont totalisé près de 105 milliards de dollars, soit 22% de celles réalisées au Canada. Au Québec, les ventes des épiceries et marchands d’automobiles ont compté pour 40% des ventes au détail, tandis que celles des secteurs couverts par Détail Québec ont compté pour 60% des ventes au détail. Reste du Canada 78% 0% Épiceries et marchands d'automobiles 60% Tous les autres détaillants 40% Québec 22% Ventes au détail, Québec et Canada, 2013 (En millions de dollars) 376 262 M$ 105 480 M$ 42 207 M$ 63 273 M$ Source des données : Statistique Canada, ventes au détail par province et territore, 2009-2013
  9. 9. detailquebec.com VENTES Entre 2001 et 2013, les ventes au détail ont varié de 3,8% en moyenne par année au Québec. Pour le Canada, le taux moyen est de 4,1% par année. On remarque que le Québec a moins été affecté par la crise économique malgré un taux de variation moyen plus faible. Par contre, avant et après la crise, l’augmentation des ventes au Québec est plus faible que pour le Canada. -4 -2 0 2 4 6 8 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 Variation en pourcentage des ventes au détail, Québec et Canada, 2001-2013 CAN QC Source des données : Statistique Canada, commerce de détail vente selon le SCIAN, 2001-2013
  10. 10. detailquebec.com COMMERCE ÉLECTRONIQUE En 2012, la valeur des commandes en ligne a atteint 3,1 milliards de dollars au Québec, ce qui représentait 16% de la valeur des commandes en ligne canadiennes. Forte croissance du nombre de commandes au Québec (55,7%). Forte croissance de la valeur des commandes au Québec (27,2%). Le Québec occupe la deuxième position pour la valeur des commandes en ligne au Canada. L’Ontario est la province dont la valeur des commandes en ligne est la plus élevée. 15 820 M$ 3 115 M$ 2 449 839 $ 3 115 046 $ 12 814 359 $ 15 819 840 $ 0 2 000 000 4 000 000 6 000 000 8 000 000 10 000 000 12 000 000 14 000 000 16 000 000 18 000 000 2010 2012 Valeur des commandes électroniques, Québec et Canada, 2010 et 2012 (En milliers de dollars) Québec Reste du Canada Source des données : Statistique Canada, valeur des commandes électroniques pour le Canada et les régions, 2010 et 2012
  11. 11. detailquebec.com COMMERCE ÉLECTRONIQUE Le commerce électronique représentait 4,5% du commerce de détail au Canada en 2013. Il est prédit que cette proportion devrait augmenter dans les prochaines années. Le Canada se classe au cinquième rang mondial pour la perspective de croissance des ventes de commerce électronique. Cependant, l’attractivité du marché canadien est classée en 10e place dans le monde. L’offre de produits restreinte et les coûts de livraison élevés sont deux facteurs qui affectent l’attractivité du marché canadien en ligne. Rang Pays Attractivité 1 Chine 84.0 2 Japon 83.3 3 États-Unis 82.8 4 Royaume-Uni 75.7 5 Corée du sud 72.2 6 Allemagne 70.4 7 France 65.2 8 Brésil 50.9 9 Australie 50.8 10 Canada 49.7 BRIGGS, Paul, «Canada ecommerce – pedal to the metal», eMarketer webinar, http://www.emarketer.com/Webinar/Canada-EcommercePedal-Metal/4000078, février 2014
  12. 12. detailquebec.com CONSOMMATION Entre 2007 et 2012, le taux de croissance annuel moyen des dépenses de consommation finale des ménages au Québec est de 3,4% alors qu’il est de 3,5% au Canada. Dans une industrie hautement compétitive comme le commerce de détail, un taux de croissance plus faible de la consommation signifie encore plus de compétition pour les parts de marché déjà très contesté. Année Québec Taux de croissance Reste du Canada Taux de croissance 2007 174 223$ 656 995$ 2008 182 082$ 4,5% 685 960$ 4,4% 2009 183 997$ 1,1% 688 741$ 0,4% 2010 192 739$ 4,8% 722 532$ 4,9% 2011 200 476$ 4,0% 755 532$ 4,6% 2012 206 291$ 2,9% 781 097$ 3,4% Source de données : Statistique Canada, Dépenses de consommation finale des ménages détaillées, 2007-2012
  13. 13. detailquebec.com CONSOMMATION 0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 2008 2009 2010 2011 2012 Croissance des dépenses de consommation des ménages, 2008- 2012 Québec Reste du Canada $- $100 000,00 $200 000,00 $300 000,00 $400 000,00 $500 000,00 $600 000,00 $700 000,00 $800 000,00 $900 000,00 2007 2008 2009 2010 2011 2012 Dépenses de consommation finale des ménages, 2007-2012 (En millions de dollars) Québec Reste du Canada Source de données : Statistique Canada, Dépenses de consommation finale des ménages détaillées, 2007-2012
  14. 14. detailquebec.com RÉCAPITULATIF : PORTRAIT DÉMOGRAPHIQUE La population est toujours croissante mais à un rythme plus lent. On observe également un vieillissement de la population. Les nouvelles générations d’aînés sont beaucoup plus technos que les précédentes. La faible densité de population du Québec est un défi pour la logistique et les frais de livraisons. La croissance du niveau des ventes et de la consommation est un peu plus faible au Québec qu’au Canada mais la crise économique à frapper moins dur au Québec. Alors que le commerce de détail au Québec représente 22% des ventes au Canada, cette proportion est plus faible pour la valeur des commandes électroniques(16%). Le retard du Québec en matière de commandes électroniques s’explique probablement par la barrière de la langue. Le commerce électronique représente 4,5% du commerce de détail au Canada en 2013. Le Canada est l’un des pays qui devraient connaître la plus forte croissance au niveau du commerce électronique au cours des prochaines années mais son attractivité est plus faible que plusieurs autres pays industrialisés.
  15. 15. PORTRAIT DES CONSOMMATEURS
  16. 16. detailquebec.com LES INTERNAUTES QUÉBÉCOIS Au Québec, 83,8% des adultes utilisent internet. Le taux d’internautes québécois est relativement stable depuis les cinq dernières années. On remarque que les utilisateurs occasionnels sont moins nombreux mais ils deviennent des utilisateurs réguliers, c’est-à-dire qu’ils se sont connectés au cours des 7 jours ayant précédé l’enquête du Cefrio. L’âge est un facteur qui influence le taux d’utilisateurs d’internet mais son effet est principalement ressenti chez les 65 ans et plus. 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65-74 75+ Internautes réguliers et occasionnels selon l'âge, 2012 Internautes réguliers Internautes occasionnels 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2008 2009 2010 2011 2012 Internautes réguliers et occasionnels, 2008-2012 Internautes réguliers Internautes occasionnels Cefrio, «équipement et branchement internet des foyers québécois», volume 4, no 2, 2013
  17. 17. detailquebec.com COMMERCE ÉLECTRONIQUE En 2013, 59% des adultes québécois ont effectué au moins un achat en ligne au cours de l’année. Les 55 ans et plus sont moins enclins au commerce électronique que leurs cadets. Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4, no 10, 2013 0% 20% 40% 60% 80% 2010 2011 2012 2013 Taux de québécois ayant acheté sur internet au cours des 12 mois précédant l'enquête Base adultes Base internautes 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18-24 25-34 35-44 45-54 55-64 65 et + Taux de québécois ayant acheté sur internet en 2013, selon l'âge Base adultes Base internautes
  18. 18. detailquebec.com COMMERCE ÉLECTRONIQUE Lorsqu’on observe les données sur une base mensuelle, le taux de Québécois achetant en ligne est plus faible. Cependant, il y a quand même 33% des internautes qui ont acheté en ligne au cours du mois précédant l’enquête. Le montant moyen dépensé en ligne est pratiquement le même depuis 2011. Un fait intéressant à considérer, les consommateurs âgés de 18 à 34 ans ont un montant moyen dépensé en ligne plus faible que les 35 à 64 ans. Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4, no 10, 2013 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 2009 2010 2011 2012 2013 Taux moyen de québécois ayant acheté sur internet au cours du mois précédant l'enquête Base adultes Base internautes 270 $ 295 $ 336 $ 333 $ 335 $ 2009 2010 2011 2012 2013 Montant moyen dépensé par les cyberacheteurs au cours du mois précédant l'enquête
  19. 19. detailquebec.com COMMERCE ÉLECTRONIQUE Pour le commerce électronique, le niveau de scolarité et le revenu familial annuel influencent beaucoup son utilisation. Les Québécois ayant complétés des études collégiales ou universitaires sont plus nombreux à acheter en ligne que ceux ayant un diplôme primaire ou secondaire. Le taux de Québécois ayant acheté en ligne augmente proportionnellement avec le revenu familial annuel. 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Primaire Secondaire Collégial Universitaire Taux de québécois ayant acheté sur internet en 2013, selon le niveau de scolarité Base adultes Base internautes Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4, no 10, 2013 0% 20% 40% 60% 80% 100% Moins de 20000$ Entre 20000 et 39999$ Entre 40000$ et 59999$ Entre 60000$ et 79999$ 80000$ et plus Taux de québécois ayant acheté sur internet en 2013, selon le revenu familial annuel Base adultes Base internautes
  20. 20. detailquebec.com COMMERCE ÉLECTRONIQUE 85% des internautes consulte au moins une source d’information en ligne avant d’acheter. Un internaute sur deux va consulter directement le site web du fabricant ou du revendeur. 78% des internautes âgés entre 18 et 24 ans portent attention aux publicités en ligne. Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4, no 10, 2013 85% 53% 51% 38% 37% 37% 33% 23% 20% 18% 4% 3% Au moins une source internet Site Web du fabriant ou du revendeur Sites d'annonces classées et sites d'enchères Comparateur de prix en ligne Site Web contenant l'avis d'autres consommateurs Circulaire en ligne Site Web d'experts Réseaux sociaux Courriels promotionnels Sites d'achats groupés Codes QR Autres sources internet Sources d'information en ligne consultées par les internautes québécois en 2013 avant un achat
  21. 21. detailquebec.com COMMERCE ÉLECTRONIQUE Catégorie de produits les plus achetés en ligne par les Québécois : Billets spectacles et divertissement Voyage, transport et forfait Vêtements et accessoires Produits culturels (livre, musique, film, etc...) Électronique 25% 21% 20% 18% 17% 15% 14% 14% 6% 6% 6% 2% 56% 47% 45% 41% 38% 34% 32% 31% 14% 14% 12% 4% Billets spectacles / cinéma / divertissement Voyages, transport, hébergement, forfaits Mode et accesoires Livres, revues et journaux Musique et films Appareils électroniques Jeux vidéo, jeux ou jouets Matériel informatique Produits de beauté Équipement, ameublement, ... Produits financiers Épicerie et autre produits alimentaires Produits et services achetés en ligne par les adultes québécois en 2013 Base adultes Base cyberacheteurs Cefrio, «le commerce électronique en pleine croissance au Québec», volume 4, no 10, 2013
  22. 22. detailquebec.com COMMERCE ÉLECTRONIQUE : PRIX ET COMMODITÉ En ligne, la commodité remplace le service comme critère de sélection lors du magasinage. Le prix demeure est facteur très important d’autant plus qu’il est facile de comparer les prix en ligne. 72% des consommateurs américains affirment que le prix est un facteur très important lors du magasinage en ligne. Le taux de consommateurs pour qui la commodité est très importante varie entre 41% (collecte ou retour en magasin) et 66%(livraison gratuite). Pour les Canadiens, la livraison gratuite est un incitatif à l’achat (63%)plus important qu’un prix inférieur aux magasins physiques (56%). 0% 20% 40% 60% 80% 100% Bas prix Livraison gratuite Politique de retour flexible Site web facile à utiliser Collecte ou retour en magasin Service à la clientèle téléphonique Proportion des consommateurs américains dont les facteurs suivants sont très importants lors de l’achat en ligne BRIGGS, Paul, «Canada ecommerce – pedal to the metal», eMarketer webinar, http://www.emarketer.com/Webinar/Canada-EcommercePedal-Metal/4000078, février 2014 BUSINESSINSIDER, «the future of retail : 2014», http://www.businessinsider.com/the-future-of-retail-2014-slide-deck-sai-2014-3#- 1, 2014
  23. 23. detailquebec.com RÉCAPITULATIF : COMMERCE ÉLECTRONIQUE 59% des adultes québécois ont acheté au moins une fois en ligne en 2013. Environ un adulte québécois sur quatre achète en ligne sur une base mensuelle. Les adultes québécois entre 18 et 54 ans achètent en ligne dans une proportion très similaire. Cela vient contredire le mythe que les nouvelles technologies sont un domaine pour les jeunes uniquement. L’éducation et le revenu familial annuel sont deux facteurs qui affectent la probabilité d’acheter en ligne. Les catégories de produits qui sont le plus achetés en ligne sont : Billets de spectacles et divertissement ; Voyage, transport et forfait ; Vêtements et accessoires ; Produits culturels (livre, musique, film, etc...) ; Électronique ; Le prix et la commodité sont deux facteurs importants pour les consommateurs lors du magasinage en ligne. Un internaute sur deux va consulter directement le site web du fabricant ou du revendeur avant de procéder à l’achat. Les internautes âgés entre 18 et 24 ans portent attention aux publicités en ligne (78%).
  24. 24. detailquebec.com MÉDIAS SOCIAUX 82,2 % internautes québécois utilisent les médias sociaux, ce qui représente 62,7% des adultes québécois. L’utilisation est plus forte chez les plus jeunes. Par contre, l’année 2013 est marquée par une forte croissance chez les 55 à 64 ans alors que les plus jeunes stagnent. 9% 28% 91% 73% 18 à 44 ans 45 ans et plus Utilisation des médias sociaux en pourcentage des internautes, comparaison 18 à 44 ans et 45 ans et plus Aucune activité Au moins une activité 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus Utilisation des médias sociaux en pourcentage des internautes (2012-2013) 2012 2013 Cefrio, «les adultes québécois toujours très actifs sur les médias sociaux», volume 4, no 1, 2013
  25. 25. detailquebec.com MÉDIAS SOCIAUX Contrairement au commerce électronique, l’utilisation des médias sociaux n’est pas influencée par le revenu et la scolarité des individus. 80% 85% 83% Primaire et secondaire Collégial Universitaire Utilisation des médias sociaux en pourcentage des internautes selon la scolarité 72% 86% 86% 80% 91% 84% Moins de 20000$ Entre 20000 et 39999$ Entre 40000$ et 59999$ Entre 60000$ et 79999$ 80000$ à 99999$ 100000$ et plus Utilisation des médias sociaux en pourcentage des internautes selon le revenu Cefrio, «les adultes québécois toujours très actifs sur les médias sociaux», volume 4, no 1, 2013
  26. 26. detailquebec.com MÉDIAS SOCIAUX Youtube et Facebook sont les plateformes sociales les plus fréquentés au Québec en 2013. Il est intéressant de noter que c’est également ces deux plateformes sociales qui sont le plus affectées par l’âge. Linkedin est une plateforme particulière car son utilisation est très faible chez les 18-24 ans mais plus élevée chez les 25-44 ans. Cela s’explique par la nature plus professionnelle de la plateforme. Cefrio, «les adultes québécois toujours très actifs sur les médias sociaux», volume 4, no 1, 2013 0% 20% 40% 60% 80% Youtube Facebook Google + Linkedin Twitter Pinterest Utilisation des plateformes sociales par les internautes québécois 0% 20% 40% 60% 80% 100% 18 à 24 ans 25 à 34 ans 35 à 44 ans 45 à 54 ans 55 à 64 ans 65 ans et plus Utilisation des plateformes sociales par les internautes québécois selon l'âge Youtube Facebook Google + Linkedin Twitter Pinterest
  27. 27. detailquebec.com MÉDIAS SOCIAUX Suivre une entreprise, une marque, une organisation ou une personnalité est une action plus fréquente en 2013. Alors que le taux est d’internautes québécois est de 51%, il était de seulement 23% en 2011. Parmi les utilisateurs des médias sociaux, environ un sur quatre suit une marque (24%). Au Canada, parmi les internautes qui suivent des marques ou des entreprises sur les médias sociaux, 55% d’entre eux suivent au moins une marque ou entreprise du secteur de la restauration ou du commerce de détail. Le Canada est en 3e place derrière les États-Unis et l’Australie. Cefrio, «les adultes québécois toujours très actifs sur les médias sociaux», volume 4, no 1, 2013 VAM BELLEGHEM, Steven, Dieter THIJS, Tom DE RUYCK, «social media around the world 2012», InSites Consulting, http://fr.slideshare.net/InSitesConsulting/social-media-around-the-world-2012-by- insites-consulting 0% 20% 40% 60% 80% 100% 2011 2013 Proportion d'internautes ayant suivi des entreprises, des marques, des organisation ou des personnalités sur les médias sociaux Oui Non
  28. 28. detailquebec.com MÉDIAS SOCIAUX Lorsqu’ils suivent une marque, les attentes des consommateurs sont : Obtenir de l’information sur les produits ; Recevoir des promotions et participer à des concours ; Lire des nouvelles et des événements en primeur; Pouvoir donner leur opinion sur les produits ; Consulter du contenu en lien avec leurs intérêts. En résumé, les consommateurs sont à la recherche d’information et de divertissement. Trois segments ou profil d’usager des médias sociaux : Chasseur d’aubaines (Deal hunters) Fidèles de marque (Brand lovers) Accro social (Social addicts) Ces trois groupes utilisent les médias sociaux pour des raisons différentes, mais les médias sociaux demeurent un canal important d’information et d’interaction pour les consommateurs. Seulement trois utilisateurs des médias sociaux sur dix achètent sur ces derniers au Canada. Pwc Canada, «Demystifying the online online», http://www.pwc.com/ca/en/retail- consumer/multi-channel-customer-survey-canadian-perspective.jhtml, 2013
  29. 29. detailquebec.com RÉCAPITULATIF : MÉDIAS SOCIAUX En 2013, 62,7% des adultes québécois utilisent les médias sociaux. Il y a donc un peu plus d’adeptes des médias sociaux que du commerce électronique au Québec (63% VS 59%). Alors que l’utilisation a stagné chez les 18-44 ans, les 55-64 ans ont connus une forte croissance. Facebook et Youtube sont les plateformes les plus populaires des québécois.  Google +, Linkedin,Twitter et Pinterest sont des plateformes qui ont une bonne notoriété mais leur utilisation est plus faible : Linkedin est un réseau pour les professionnels et il est pertinent pour le B2B ; Twitter est une plateforme de micro-blogage qui sert principalement à des conversations en direct. Pinterest est une plateforme qui connait une forte croissance. Les images sont au coeur de cette plateforme puisque les gens épinglent des images de leurs intérêts. Parmi les internautes, environ un sur quatre d’entre eux suit une marque sur les médias sociaux. Ces internautes sont à la recherche d’information et de divertissement.
  30. 30. detailquebec.com MOBILITÉ Les appareils mobiles sont des technologies relativement récentes qui ont changé le comportement des consommateurs. Deux types d’appareils méritent particulièrement notre attention : la tablette numérique et le téléphone intelligent. Ils sont plus compacts que les ordinateurs portables mais tout autant performants. Particularités importantes : Format de l’écran À cause du format plus petit de l’écran, les sites internet très denses en information sont plus difficiles à lire. Pour remédier à cette contrainte, de plus en plus de sites internet sont disponibles en format mobile. Un site internet en version mobile est généralement plus léger et sa navigation est simplifiée. Écran tactile Afin d’obtenir un appareil plus compact, les fabricants de tablettes numériques ont remplacé le clavier par un écran tactile. Plutôt que de recourir à une souris, les gens doivent utiliser leurs doigts pour cliquer et se déplacer sur l’écran. Pour le clavier, des boutons apparaissent lorsque l’usager doit taper du texte puis ils sont camouflés pour maximiser l’espace sur l’écran.
  31. 31. detailquebec.com MOBILITÉ En 2013, 52% des adultes québécois possédaient une tablette numérique ou un téléphone intelligent alors que cette proportion était de 36,2% en 2012. En 2013, 44,4% des adultes possédaient un téléphone intelligent, soit supérieur à ceux qui possédaient un téléphone cellulaire de base (39,8%). Un an auparavant, les téléphones cellulaires de bases étaient plus utilisés que les téléphones intelligents. En 2013, un adulte sur quatre possédait une tablette numérique. Le taux d’utilisateur de tablette numérique a doublé en un an. Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 2010 2011 2012 2013 Progression du taux d'adultes québécois qui possèdent un appareil mobile, 2010 à 2013 Téléphone cellulaire de base Téléphone intelligent Tablette numérique
  32. 32. detailquebec.com MOBILITÉ La croissance des ventes d’appareils mobiles se réalise aux dépens des ordinateurs de table et portables. Les tablettes numériques cannibalisent les ventes d’ordinateurs à usage domestique parce que son format et son poids sont plus attrayants sans sacrifier de puissance. En plus d’être utilisé par de plus en plus d’individus, l’utilisation des téléphones intelligents est très intense. 42% des Canadiens qui possèdent un téléphone intelligent ont leur appareil à portée de main durant 90 à 100% de leurs journées! Business Insider, «the future of digital : 2013», http://fr.slideshare.net/usefulideas/the-future-ofdigital-28234939?from_search=1, 2013 Harrisdecima, «Rogers Innovation Report : Tech Trends 2013», http://fr.slideshare.net/Rogers/rogers-innovation-report-tech-trends/1 , 13 décembre 2013
  33. 33. detailquebec.com MOBILITÉ En moyenne, 66% des adultes québécois âgés entre 18 et 44 ans sont propriétaires d’un téléphone intelligent. Le taux de possession diminue très rapidement pour les tranches d’âge suivantes. En moyenne, 31% des adultes québécois âgés entre 18 et 54 ans sont propriétaires d’une tablette numérique. Le taux de possession des tablettes intelligentes selon l’âge est beaucoup plus stable. 68% 66% 65% 51% 23% 9% 29% 29% 33% 29% 21% 13% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 18-24 ans 25-34 ans 35-44 ans 45-54 ans 55-64 ans 65 ans et + Proportion des adultes québécois qui possède un appareil mobile selon l'âge Téléphone intelligent Tablette numérique 31% 52% 55% 17% 25% 37% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% Primaire et secondaire Collégial Universitaire Proportion des adultes québécois qui possède un appareil mobile selon le niveau de scolarité Téléphone intelligent Tablette numérique Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013
  34. 34. detailquebec.com MOBILITÉ Presque la totalité des propriétaires de tablette numérique se connecte à internet grâce à celle-ci (90%). Pour les téléphones intelligents, c’est plutôt le trois quart des propriétaires qui se connecte à internet avec l’appareil (77%). Cela démontre qu’une partie des gens qui possèdent un téléphone intelligent ne l’utilise pas à sa pleine capacité. 90% 77% Tablette numérique Téléphone intelligent Proportion d'utilisation d'internet sur les appareils mobile au cours du dernier mois Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013
  35. 35. detailquebec.com MOBILITÉ 38% des Québécois qui ont un téléphone intelligent effectuent des achats en ligne. 50% des Québécois qui ont une tablette effectuent des achats en ligne. Les tablettes numériques sont donc plus utilisées que les téléphones intelligents pour le magasinage. La taille de l’écran favorise la tablette car elle permet de mieux voir les produits. Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013 50% 38% Tablette numérique Téléphone intelligent Proportion des adultes québécois qui effectue des achats sur les appareils mobiles
  36. 36. detailquebec.com MOBILITÉ 80% des Québécois qui ont un téléphone intelligent et qui utilisent internet sur cet appareil se connecte à un ou plusieurs réseaux sociaux. 1 73% des Québécois qui ont une tablette et qui utilisent internet sur cet appareil se connecte à un ou plusieurs réseaux sociaux. 1 Les téléphones intelligents sont donc plus utilisés que les tablettes numériques pour se connecter aux réseaux sociaux. 1 20% du trafic relié au commerce électronique provient des appareils mobiles. 2 1Cefrio, «la mobilité au québec : une montée en flèche», volume 4, no 7, 2013 2Business Insider, «the future of digital : 2013», http://fr.slideshare.net/usefulideas/the-future-ofdigital-28234939?from_search=1, 2013 73% 80% Tablette numérique Téléphone intelligent Proportion des adultes québécois qui se connecte à un ou plusieurs médias sociaux sur les appareils mobiles
  37. 37. detailquebec.com MOBILITÉ Les applications mobiles de magasinage ne sont pas tellement populaires chez les propriétaires de téléphones intelligents. Seulement 35% des propriétaires de téléphones intelligents au Canada ont installé au moins une application de magasinage. À noter, les propriétaires de iPhone (48%)sont plus nombreux à utiliser ce type d’application que les propriétaires d’appareil Android (30%). Les applications de réseaux sociaux sont beaucoup plus populaires, 67% des propriétaires de téléphones intelligents au Canada ont installé au moins une application de réseaux sociaux. L’application de Facebook est utilisée par plus de la moitié des Canadiens qui possèdent un téléphone intelligent (52%). Harrisdecima, «Rogers Innovation Report : Tech Trends 2013», http://fr.slideshare.net/Rogers/rogers-innovation-report-tech-trends/1 , 13 décembre 2013
  38. 38. detailquebec.com RÉCAPITULATIF : MOBILITÉ En 2013, 52% des adultes québécois possédaient une tablette numérique ou un téléphone intelligent. Il y a désormais plus de propriétaires de téléphone intelligent que de téléphone cellulaire de base. Les tablettes numériques sont d’avantages utilisés pour accéder à internet et pour effectuer des achats en ligne. Par contre, les téléphones s intelligents sont d’avantages utilisés pour accéder aux médias sociaux. Les Québécois de 18 à 44 ans sont plus nombreux à posséder un téléphone intelligent que les 55 ans et plus. Pour la tablette numérique, le taux de possession est beaucoup moins sensible à l’âge. Les téléphones intelligents ont une place particulière dans nos vies, 42% des Canadiens qui possèdent un téléphone intelligent ont leur appareil à portée de main presque 24 heures sur 24. En moyenne, 35% des propriétaires de téléphones intelligents ont une application de magasinage alors que ce taux est de 67% pour les applications de réseaux sociaux.
  39. 39. detailquebec.com LE SHOWROOMING Le phénomène de salle de montre (le showrooming) se produit «lorsqu’un consommateur effectue un achat sur internet suite à une visite d’un point de vente physique d’un détaillant». Ces dernières années, ce phénomène a inquiété les détaillants, particulièrement le secteur des produits électroniques. Au Canada, 39% des propriétaires de téléphones intelligents avec un forfait de données utilisent leur appareil durant le magasinage en magasin. De ces gens, 37% ont finalement acheté le produit chez un concurrent (en ligne et physique confondu). Le secteur des produits électroniques est particulièrement affecté, car les produits sont complexes, mais ils sont facilement retrouvables sur internet. Les consommateurs sont ainsi tentés de se renseigner en magasin mais d’acheter en ligne à un prix plus faible. Le phénomène est donc bien réel, et il est important de s’y adapter pour demeurer compétitif. Consultez la section des recommandations pour des conseils pratiques concernant ce phénomène. SÉNÉCAL Sylvain, « Comment le showrooming affecte les détaillants et, surtout, comment s’y adapter! », Le Détaillant, vol 14, no 1, printemps 2013
  40. 40. PORTRAIT DES DÉTAILLANTS
  41. 41. detailquebec.com SITE WEB ET COMMERCE ÉLECTRONIQUE Au Québec, trois détaillants sur quatre ont un site web. 69% des détaillants avec moins de dix employés ont un site web. 85% des détaillants ayant entre 10 et 24 employés ont un site web. 95% des détaillants avec plus de 25 employés ont un site web. Un peu moins de la moitié de ceux-ci effectue du commerce électronique Un peu plus du tiers (36,3%) des entreprises de détail au Québec ont un site web et effectue du commerce électronique. 79% 21% Proportion des détaillants québécois qui s'affiche par un site internet Oui Non 46% 54% Proportion des détaillants qui s'affiche par un site internet qui effectue du commerce électronique Oui Non Détail Québec, «Diagnostic sectoriel de la main-d’oeuvre du commerce de détail au Québec, 2012-2015», Août 2012
  42. 42. detailquebec.com MÉDIAS SOCIAUX Au Québec, 51% des établissements sont présents sur au moins un réseau social. Facebook est le plus utilisé. L’utilisation des médias sociaux par les détaillants est d’abord et avant tout publicitaire. Le recrutement et la communication à l’interne sur ces plateformes sont exploités par une proportion moins importante de détaillants. 44% 12% 11% 6% 1% Facebook Twitter Google+ Linkedin Tumblr Proportion des établissements présent sur les réseaux sociaux suivants 88% 83% 71% 35% 33% À promouvoir l'image de l'entreprise À annoncer ses produits et services À fiédliser la clientèle À recruter du personnel À communiquer avec ses employés Proportion des établissements présents sur au moins un média social qui réalise les activités suivantes Détail Québec, «Diagnostic sectoriel de la main-d’oeuvre du commerce de détail au Québec, 2012-2015», Août 2012
  43. 43. SONDAGE EN LIGNE RÉSULTATS
  44. 44. detailquebec.com MÉTHODOLOGIE Sondage en ligne du 3 au 18 avril 2014. Échantillon de 1506 détaillants inscrits au bulletin d’information électronique de Détail Québec. Cela correspond à 6,2% de la population ciblée, les 24 222 établissements de commerce de détail au Québec. 89 répondants soit un taux de réponse de 5,9%. 23 répondants n’ont pas rempli le questionnaire dans son ensemble.
  45. 45. detailquebec.com PROFIL DES RÉPONDANTS Sous-secteurs nombre de répondants % Pièces, pneus et accessoires automobiles 0 0,0 Meubles 2 3,0 Accessoires de maison 3 4,5 Appareils électroniques 0 0,0 Matériaux et fournitures de construction 11 16,7 Alimentation spécialisée 2 3,0 Bière, vin et spiritueux 0 0,0 Produits de santé et de soins personnels 3 4,5 Stations-services 1 1,5 Vêtements 7 10,6 Chaussures 1 1,5 Bijouteries, bagages et maroquinerie 2 3,0 Articles de sport, passe-temps et instruments de musique 8 12,1 Livres, périodiques et articles de musique 6 9,1 Grands magasins 2 3,0 Autres fournitures en tout genre 0 0,0 Fournitures de bureau, papeterie et cadeaux 3 4,5 Marchandises d'occasion 0 0,0 Autres magasins de détail 15 22,7 Total 66
  46. 46. detailquebec.com PROFIL DES RÉPONDANTS Régions administratives nombre de répondants % Abitibi-Témiscamingue 1 1,5 Bas-Saint-Laurent 1 1,5 Capitale-Nationale 8 12,1 Centre-du-Québec 0 0,0 Chaudière-Appalaches 0 0,0 Côte-Nord 1 1,5 Estrie 5 7,6 Gaspésie-Îles-de-la-Madeleine 0 0,0 Lanaudière 3 4,5 Laurentides 7 10,6 Laval 2 3,0 Mauricie 4 6,1 Montérégie 11 16,7 Montréal 15 22,7 Nord-du-Québec 0 0,0 Outaouais 4 6,1 Saguenay-Lac-Saint-Jean 4 6,1 Total 66
  47. 47. detailquebec.com PROFIL DES RÉPONDANTS Poste des répondants nombre de répondants % Propriétaire/directeur 36 54,5 Superviseur/gérant 13 19,7 Professionnel des TI 1 1,5 Professionnel du marketing 2 3,0 Professionnel des ressources humaines 10 15,2 Autre (veuillez préciser) : 4 6,1 Total 66 Type de magasin nombre de répondants % Indépendante 38 57,6 Franchisée 11 16,7 Chaîne 17 25,8 Total 66 Taille du magasin (en nombre d'employés) nombre de répondants % Entre 1 et 19 employés 25 37,9 Entre 20 et 99 employés 22 33,3 Plus de 100 employés 19 28,8 Total 66
  48. 48. detailquebec.com SITE WEB : UN INCONTOURNABLE Presque la totalité des détaillants interrogés utilise un site web dans le cadre de leurs activités (92,1%). La taille de l’entreprise influence l’utilisation d’un site web : 100% des détaillants avec 100 employés et plus ont un site web. 80% des détaillants ayant entre 1 et 19 employés ont un site web. Base : tous; n : 89 92% 8% Votre entreprise a-t-elle un site web? Oui Non
  49. 49. detailquebec.com SITE WEB VERSION MOBILE Seulement un détaillant sur quatre (25%) possède un site web version mobile. L’écart entre les détaillants qui possèdent un site internet(92%) et ceux qui possèdent une version mobile (25%) est important. Base : tous; n : 71 25% 75% Votre entreprise dispose-t-elle d'une version mobile de son site web, adaptée aux appareils intelligents? Oui Non
  50. 50. detailquebec.com L’ANALYSE D’AUDIENCE WEB Un peu plus de la moitié des détaillants (58,4%) analyse l’activité sur leur site web. La taille d’une entreprise influence également la probabilité d’analyser les données web. 48% des détaillants ayant entre 1 et 19 employés analysent l’activité sur leur site web. 68% des détaillants avec plus de 100 employés analysent l’activité sur leur site web. À noter, le logiciel d’analyse d’audience web le plus utilisé est Google Analytics et il est offert gratuitement. Base : tous; n : 89 58% 42% Votre entreprise analyse-t-elle l'activité sur son site web? Oui Non
  51. 51. detailquebec.com LE COMMERCE ÉLECTRONIQUE Un peu moins de la moitié des détaillants interrogés font du commerce électronique (44,3%). Il est intéressant de noter que la taille des détaillants n’a pas d’effet sur le taux d’utilisation du commerce électronique. Base : tous; n : 88 44% 56% Votre entreprise possède-t-elle un site web transactionnel sur lequel vos clients peuvent effectuer des achats en ligne? Oui Non
  52. 52. detailquebec.com RÉSERVEZ ET RAMASSEZ Près de deux détaillants sur trois qui font du commerce électronique offrent la possibilité de réserver un produit en ligne et de venir le ramasser en magasin. Il s’agit d’une bonne nouvelle, car ce service permet de combattre une des faiblesses du commerce électronique, le délai de livraison. Base : ceux qui font du commerce électronique; n : 28 64% 36% Sur votre site web transactionnel, est-ce que votre entreprise offre l'option de «réservez et ramassez» les produits commandés? Oui Non
  53. 53. detailquebec.com VENTES EN LIGNE En moyenne, 4,14% des ventes totales des détaillants sont réalisées en ligne. Ce résultat démontre la validité de ce sondage puisque 4,5% des ventes dans le commerce de détail sont réalisées en ligne en 2013. 1 Base : ceux qui font du commerce électronique; n : 28 0 2 4 6 8 10 0 1 2 3 5 6 10 15 20 Distribution des détaillants selon le pourcentage des ventes totales qui sont réalisées en ligne 1BRIGGS, Paul, «Canada ecommerce – pedal to the metal», eMarketer webinar, http://www.emarketer.com/Webinar/Canada-EcommercePedal-Metal/4000078, février 2014
  54. 54. detailquebec.com LA SATISFACTION DES DÉTAILLANTS Seulement un détaillant sur cinq se dit satisfait ou très satisfait des ventes réalisées en ligne. D’après les données de ventes obtenues à la question précédente, il est probable que les détaillants avaient des attentes plus élevées. 0 2 4 6 8 10 12 Pas du tout satisfait Peu satisfait Modérément satisfait Satisfait Très satisfait Distribution des détaillants selon leur satisfaction à l'égard des ventes réalisées en ligne Base : ceux qui font du commerce électronique; n : 28
  55. 55. detailquebec.com L’INTÉRÊT DES DÉTAILLANTS Parmi les détaillants qui n’exercent pas de commerce électronique, près d’un détaillant sur deux a un intérêt grand ou très grand envers le commerce électronique. 0 2 4 6 8 10 12 Aucun intérêt Peu d'intérêt Intérêt moyen Grand intérêt Très grand intérêt Distribution des détaillants selon leur intérêt envers le commerce électronique Base : ceux qui ne font pas de commerce électronique; n : 45
  56. 56. detailquebec.com PERCEPTION DE POTENTIEL L’opinion envers le potentiel est un peu plus mitigé que l’intérêt en général. Seulement 10% des détaillants ont une opinion très forte, soit que le potentiel est perçu comme nul ou très fort. Cela démontre que les détaillants sont encore incertains à propos du commerce électronique. 0 2 4 6 8 10 12 14 16 Nul Faible Moyen Fort Très fort Distribution des détaillants selon leur opinion du potentiel du commerce électronique pour générer des ventes Base : ceux qui ne font pas de commerce électronique; n : 45
  57. 57. detailquebec.com MISE EN PLACE ÉVENTUELLE Deux grandes tendances sont représentées dans le tableau suivant. 62% des détaillants ont soit une probabilité faible ou très élevée d’implanter un site web transactionnel d’ici les trois prochaines années. Pour la moitié des répondants, la probabilité est élevée ou très élevée. 0 5 10 15 20 Nulle Faible Moyenne Élevée Très élevée Distribution des détaillants selon la probabilité d'implanter un site web transactionnel d'ici les trois prochaines années Base : ceux qui ne font pas de commerce électronique; n : 45
  58. 58. detailquebec.com RÉCAPITULATIF : COMMERCE ÉLECTRONIQUE Un peu moins de la moitié (44 %) des détaillants ont un site web transactionnel. Pour les entreprises qui ont mis en place un site web transactionnel : Plus de la moitié (64 %) offre l’option de «réservez et ramassez». Le site web transactionnel génère en moyenne 4 % de leurs ventes totales. La satisfaction de ces détaillants est généralement moyenne, voire même faible. Pour les entreprises qui n’ont pas mis en place de site web transactionnel : Près de la moitié de ceux-ci ont une forte probabilité d’implanter un site web transactionnel d’ici les trois prochaines années. L’intérêt envers le commerce électronique est généralement élevé.
  59. 59. detailquebec.com PRÉSENCE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX Quatre détaillants sur cinq sont présents sur au moins un média social dans le cadre de leur stratégie de communication ou de marketing. Il y a ainsi plus de détaillants sur les médias sociaux que de détaillants qui exercent du commerce électronique. Base : tous; n : 73 81% 19% Est-ce que votre entreprise est présente sur au moins un média social dans le cadre de sa stratégie de communication ou de marketing? Oui Non
  60. 60. detailquebec.com PRÉSENCE SUR LES MÉDIAS SOCIAUX Facebook est le média social le plus utilisé avec 96% des détaillants. En moyenne, les détaillants sont présents sur 2,9 médias sociaux. Généralement, il s’agit d’une combinaison de Facebook et d’un autre média social. 0 20 40 60 80 100 Distribution des médias sociaux selon le pourcentage de détaillants qui les utilisent Base : détaillants présents sur les médias sociaux; n : 57
  61. 61. detailquebec.com LES ACTIVITÉS SUR LES MÉDIAS SOCIAUX Promouvoir l’image de marque et annoncer les promotions sont les deux activités les plus réalisées sur les médias sociaux. La moitié des détaillants affirme utiliser les médias sociaux à des fins de recrutement. Un détaillant sur trois utilise les médias sociaux pour faire du service à la clientèle. 0 20 40 60 80 100 Promouvoir l'image de l'entreprise Annoncer les promotions et les concours Annoncer ses produits Fidéliser sa clientèle Recueillir l'opinion des consommateurs Recruter du personnel Communications personnalisées avec la clientèle Gestion de plaintes/Service à la clientèle Communiquer avec ses employés Distribution des activités selon le pourcentage de détaillants qui les réalisent sur les médias sociaux Base : détaillants présents sur les médias sociaux; n : 57
  62. 62. detailquebec.com RESSOURCES DÉDIÉS AUX MÉDIAS SOCIAUX Environ deux détaillants sur cinq (38%) ont recours à des ressources non spécialisées pour développer leur stratégie sur les médias sociaux. 70% des détaillants ont des ressources à l’interne pour s’occuper des médias sociaux. Base : détaillants présents sur les médias sociaux; n : 57 19% 32% 38% 11% Qui est en charge du développement de vos stratégies sur les médias sociaux? Consultants ou entreprises externes Personne ou groupes spécialisés en médias sociaux Personne ou groupes non spécialisés en médias sociaux Autre
  63. 63. detailquebec.com RÉCAPITULATIF : MÉDIAS SOCIAUX 80% des détaillants interrogés sont actifs sur les médias sociaux. Pour les détaillants qui sont actifs : Facebook est le média social le plus utilisé avec 96% des détaillants. En moyenne les détaillants sont présents sur 2,9 médias sociaux. Le service à la clientèle et le recrutement ne sont pas des pratiques courantes sur les médias sociaux. Les détaillants sont généralement satisfaits de leur présence sur les médias sociaux. La majorité des détaillants ont recours à des ressources à l’interne pour gérer l’activité. Pour les détaillants qui ne sont pas actifs : L’échantillon de détaillants qui ne sont pas actifs sur les médias sociaux est trop petit pour que les résultats soient significatifs.
  64. 64. detailquebec.com APPLICATION MOBILE Les applications mobiles ne sont pas très populaires auprès des détaillants au Québec. Seulement 15% des répondants affirment avoir une application mobile pour leur entreprise. Base : tous; n : 68 15% 85% Votre entreprise possède-t-elle une application mobile? Oui Non
  65. 65. detailquebec.com APPLICATION MOBILE : PROBABILITÉ D’ICI TROIS ANS La moitié des répondants (52%) affirment que la probabilité qu’ils possèdent une application mobile d’ici les trois prochaines années est nulle ou faible. 0 5 10 15 20 25 Nulle Faible Moyenne Élevée Très élevée Distribution des détaillants selon la probabilité qu'il possède une application mobile d'ici les trois prochaines années Base : détaillants qui n’ont pas d’application mobile; n : 58
  66. 66. detailquebec.com RÉCAPITULATIF : APPLICATION MOBILE Très peu de détaillants ont une application mobile au Québec (15%). De plus, la majorité des détaillants qui n’ont pas d’application mobile ne pensent pas en avoir une d’ici les trois prochaines années. Les détaillants veulent probablement attendre de voir comment évolue cette technologie.
  67. 67. detailquebec.com LES FREINS Base : tous; n : 66 53% 46% 36% 36% 27% 21% 15% 14% 11% 5% Manque de temps Manque de personnel compétent ou spécialisé Accès insuffisant à du fiancement Difficultés liées à l'implantation de certaines TI Incertitude quant aux bénéfices liés à l'implantation de certaines TI Ce n'est pas un besoin actuel Difficultés à identifier les solutions appropriées Produit non adapté à la vente par internet Autre Aucun Quels sont les principaux freins pour votre entreprise dans l'adoption des technologies de l'information (commerce électronique, médias sociaux, mobilité)
  68. 68. detailquebec.com LES FREINS Le manque de temps est le frein le plus important pour les entreprises du commerce de détail lorsqu’il est question des technologies de l’information. En fonction de la taille de l’entreprise, certains freins sont plus importants : Freins Entre 1 et 19 employés Entre 20 et 99 employés Plus de 100 employés Temps x x Compétence (employé) x x Coût x Implantation x Bénéfice (ROI) x x Pas un besoin x x x Identifier solution x Produit non adapté x x x Aucun x
  69. 69. detailquebec.com LES SOLUTIONS Base : tous; n : 66 49% 39% 39% 35% 33% 32% 8% Accès à un financement approprié Exemples de succès ou de meilleurs pratiques Plus d'informations sur la rentabilité de l'investissement Formations, conférences et/ou atelier sur le sujet Accès à des consultants spécialisés Trousse ou guide d'adoption des TI Autre Parmi les éléments suivants, lesquels vous seraient les plus utilse pour aider votre entreprise à améliorer son utilisation des TI?
  70. 70. detailquebec.com LES SOLUTIONS Accéder à financement approprié est la solution qui a été le plus mentionnée par les détaillants pour améliorer l’utilisation des technologies de l’information. La taille des détaillants a également influencé la préférence pour les solutions : Assister à des formations, ateliers ou conférences sur le sujet est une solution qui est attrayante plus la taille d’un détaillant diminue. L’accès à du financement approprié est également une solution qui est attrayante plus la taille d’un détaillant diminue. L’accès à un consultant spécialisé est une solution appréciée par les détaillants avec moins de 100 employés uniquement. Les autres solutions n’ont pas de différence significative en fonction de la taille du détaillant.
  71. 71. RECOMMANDATIONS
  72. 72. detailquebec.com POSSÉDER SON PROPRE SITE INTERNET : UN IMPÉRATIF! En 2014, il est très important pour une entreprise du commerce de détail de posséder son propre site internet et ce, peu importe la taille de l’entreprise. Une très forte majorité des Québécois utilisent internet (83,8%) et ce taux est stable depuis les cinq dernières années. La recherche d’informations sur internet est un comportement largement adopté par les Québécois. 85% des internautes consultent au moins une source d’information sur internet avant d’acheter un produit. De plus, la création d’un site internet est désormais accessible grâce à des logiciels spécialisés. Ces logiciels ont une interface très intuitive pour les gens qui désirent créer leur propre site internet sans avoir de connaissances en programmation informatique. Pour aussi peu que 20$ par mois, il est possible de créer un site internet et de l’héberger sur des serveurs professionnels.
  73. 73. detailquebec.com COMMERCE ÉLECTRONIQUE : CANAL DE VENTES EN CROISSANCE En 2013, un peu plus de la moitié des Québécois (59%) ont acheté au moins une fois en ligne durant l’année. Ils sont nombreux à acheter à l’extérieur du pays, car l’offre de produits et les prix sont plus attirants. Le commerce électronique représente 4,5% de l’industrie du commerce de détail et cette proportion devrait augmenter au courant des prochaines années. Au Québec, 36,3% des détaillants ont un site internet et une boutique en ligne. La bonne nouvelle, le marché québécois en ligne n’est pas encore à maturité et il est encore temps de se positionner.
  74. 74. detailquebec.com COMMERCE ÉLECTRONIQUE : FACTEURS À CONSIDÉRER Lorsqu’un consommateur désire acheter un produit en ligne, il est particulièrement sensible à deux variables : le prix et la commodité. Ensuite, les consommateurs ayant un revenu familial et une éducation élevés sont plus enclins à acheter en ligne. Les produits de luxe ont donc un bon potentiel pour la vente en ligne (ex : les sacs à main Michael Kors). Les catégories de produits sont également importantes, car certaines d’entre elles sont déjà bien ancrées dans les habitudes des consommateurs. Les consommateurs québécois achètent déjà amplement les catégories de produits suivantes en ligne : Vêtements, souliers et accessoires Voyage, transport et forfait Produits culturels (livres, musique, films) Électronique De plus, les consommateurs âgés entre 35 et 54 ans sont aussi nombreux que les jeunes à acheter en ligne mais ils dépensent en moyenne plus d’argent. Dans cette tranche d’âge, les consommateurs ont généralement un emploi du temps chargé, ce qui renforce la valeur de la commodité.
  75. 75. detailquebec.com MÉDIAS SOCIAUX : UN OUTIL DE COMMUNICATION PRIVILÉGIÉ Au Québec, six adultes sur dix (62,7%) utilisent les médias sociaux. Il s’agit donc d’une plateforme privilégiée pour rejoindre les consommateurs, d’autant plus qu’un utilisateur sur quatre suit une marque. Lorsqu’ils sont utilisés adéquatement, les médias sociaux sont une excellente source de trafic pour un site internet. Par exemple, annoncer une promotion peut inciter certains consommateurs à chercher plus d’information sur le produit en promotion. Prolonger l’expérience d’achat de votre magasin sur les réseaux sociaux est une technique gagnante. Les gens vont se reconnaître dans votre page ce qui va stimuler leur engagement. Il est important de bien connaître vos clients et adapter vos communications pour qu’elles reflètent leurs désirs et personnalités. Attention! Il faut être actif (au moins une publication par semaine). Il faut répondre rapidement aux questions des consommateurs. Les bonnes pratiques du service à la clientèle s’appliquent également sur les médias sociaux.
  76. 76. detailquebec.com MÉDIAS SOCIAUX : CHOISIR UNE PLATEFORME Est-il nécessaire d’être actif sur tous les médias sociaux? Absolument pas. Facebook est le média social par défaut puisqu’il est le média social le plus utilisé à travers le monde. Encore une fois, il est important de bien connaître ses consommateurs. Certains médias sociaux rejoignent davantage un segment de population que d’autres. Par exemple, Pinterest est fortement utilisé par les femmes et les adeptes de mode. Un truc simple, trouvez sur quels médias sociaux vos concurrents directs sont actifs et vous devriez avoir un aperçu des normes de votre industrie. N’oubliez pas, être présent sur les médias sociaux est une décision stratégique et vous devez avoir des objectifs clairs. Créer une page Facebook simplement parce que c’est la mode ne génèrera probablement pas de résultats intéressants.
  77. 77. detailquebec.com MOBILITÉ : CANAL DE COMMUNICATION EN CROISSANCE En 2013, 52% des adultes québécois possédaient une tablette numérique ou un téléphone intelligent alors que cette proportion était de 36,2% en 2012. Les téléphones intelligents sont très utilisés pour se connecter à des réseaux sociaux alors que les tablettes numériques sont très utilisées pour effectuer des achats en ligne. Dans les deux cas, si votre site internet n’est pas disponible en version mobile, le risque qu’un consommateur abandonne sa recherche d’informations rapidement est élevé. Dans notre sondage, seulement un détaillant sur quatre (25,4%) dispose d’une version mobile de leur site internet. Pour les applications mobiles, la proportion est encore plus faible (14,7%). Actuellement, avoir une version mobile de son site internet est un avantage compétitif puisque très peu de détaillants en ont une. Les logiciels de création de site internet récents sont généralement équipés d’outils pour créer une version mobile de votre site en même temps, et ce, inclus dans le même tarif.
  78. 78. detailquebec.com MOBILITÉ : LES APPLICATIONS Dans le commerce de détail, les applications qui connaissent le plus de succès comportent des fonctionnalités de fidélisation et de paiement mobile. L’entreprise qui se démarque le plus sur le plan de la mobilité est Starbucks. Cette application permet notamment de : Accumuler et suivre les points de récompenses ; Recevoir des offres personnalisées (coupons) ; Payer les achats ; Localiser l’établissement le plus prêt et obtenir un itinéraire. Plus près de chez nous, Frank&Oak a développé une application pour Android et IOS qui prolonge l’expérience de la marque sur les appareils mobiles (magazine et blogue).
  79. 79. detailquebec.com PERSPECTIVE MULTICANAL : L’utilisation des divers canaux présentés jusqu’à présent est nécessaire pour répondre aux exigences des consommateurs d’aujourd’hui. De plus, il est faux de croire que les consommateurs se limitent à un seul canal pour magasiner. 85% des internautes consultent au moins une source d’information sur internet avant d’acheter un produit. 73% des consommateurs européens affirment qu’un site internet attrayant les incite à se déplacer en magasin physique. Au Canada, 39% des propriétaires de téléphones intelligents avec un forfait de données utilisent leur appareil durant le magasinage en magasin. La recherche d’informations est une activité bien ancrée dans les habitudes des consommateurs. Recourir à plusieurs canaux diminue ainsi le risque qu’un consommateur recherche de l’information ailleurs, chez un compétiteur en particulier.
  80. 80. detailquebec.com SHOWROOMING : LES SOLUTIONS L’existence du showrooming a été démontrée précédemment dans ce rapport, voici donc quelques pistes de solution. Produits uniques : Quand un produit est vendu chez plusieurs détaillants, il est très facile pour un consommateur de comparer les prix. Comparer deux produits similaires demande un effort cognitif plus élevé. Les produits exclusifs sont moins susceptibles d’être utilisés pour du showrooming. Adopter une approche multicanal : En général, les consommateurs recherchent beaucoup d’information avant de procéder à un achat. Offrir plusieurs canaux augmente les chances qu’un consommateur effectue son achat avec vous. Politique de prix : Une politique de bas prix est efficace pour convaincre les consommateurs qui sont sensibles au prix. Par contre, une telle politique ne peut pas être mise en place par tous les détaillants.
  81. 81. detailquebec.com SHOWROOMING : LES SOLUTION - SUITE Service à la clientèle : Un bon service à la clientèle en plus d’augmenter la satisfaction des clients, permet de déclencher le principe de réciprocité. Le principe de réciprocité est le sentiment de redevance qu’un individu ressent lorsqu’il reçoit quelque chose (donnez, et vous recevrez). Évidemment, ce principe n’est pas infaillible. La spontanéité : Lorsqu’un client semble vouloir acheter un produit ailleurs pour bénéficier d’un meilleur prix, l’argument de la spontanéité est intéressant, car il va pouvoir prendre possession du produit dès maintenant plutôt que d’attendre après la livraison à son domicile. Cette solution est efficace lorsque combinée avec un excellent service à la clientèle. Système de récompense (fidélisation) : Les systèmes de récompenses sont utilisés afin de stimuler la loyauté chez les consommateurs. La loyauté d’un consommateur diminue sa sensibilité au prix.
  82. 82. detailquebec.com SHOWROOMING : LES SOLUTION - SUITE Retour en magasin et ‘’ramassez et collectez’’: Les consommateurs apprécient acheter en ligne pour la commodité. Par contre, le retour de marchandise est parfois compliqué chez certains détaillants. Simplifier le retour de marchandise, en magasin ou par la poste à vos frais, est une excellente méthode pour améliorer l’expérience d’achat de vos clients. Offrir la possibilité d’acheter un produit en ligne et de venir le chercher en magasin est également un incitatif qui améliore l’expérience d’achat. Essentiellement, la création de valeur ne passe pas uniquement par des bas prix. Le service à la clientèle et les commodités ont une valeur intrinsèque en soi.
  83. 83. detailquebec.com SITE WEB ADAPTATIF (RESPONSIVE DESIGN) De plus en plus d’individus naviguent sur internet à partir d’un appareil mobile. Les sites internet classiques ne sont pas bien adaptés pour la navigation avec les doigts et avec un petit écran. Les applications mobiles (native app) sont une bonne solution à ce problème. Par contre, le marché des applications est très chargé et le développement d’une application mobile est coûteux. Il existe une autre option pour simplifier la navigation à partir des appareils mobiles : les sites web adaptatifs. Il s’agit d’une manière de programmer un site web de façon à ce que le contenu s’adapte automatiquement à la grandeur de l’écran. Pour mieux comprendre qu’est-ce qu’un site web adaptatif, allez sur le site web suivant et changer la taille de la fenêtre. Vous remarquerez que le contenu se déplace par lui même. http://www.pheromone.ca/fr/
  84. 84. detailquebec.com SITE WEB ADAPTATIF - SUITE Quelle est la meilleure solution entre une application mobile (native app) et un site web adaptatif (responsive design) ? Les deux solutions ont des forces et des faiblesses, en voici un bref aperçu : Un site web adaptatif permet d’économiser de l’argent puisqu’un seul site devra être programmé et il augmente la position dans le référencement (SEO). Une application mobile est idéale lorsque le design est complexe, car elles sont plus performantes. Elles sont également plus efficaces pour gérer un volume élevé de données et les consommateurs se sentent en sécurité pour effectuer des transactions. Critères Site web adaptatif Application mobile Coût x Design complexe x Ventes x Augmenter le SEO x Mise à jour fréquente x Beaucoup de données x
  85. 85. detailquebec.com PLACE DE MARCHÉ EN LIGNE Une place de marché en ligne est une plateforme virtuelle qui agit en tant que tierce partie pour relier les consommateurs et les détaillants. Les centres d’achat sont l’équivalent des places de marché en ligne pour le brique et mortier. La place de marché en ligne la plus connue est ebay. La force des places de marché en ligne est de regrouper sous le même toit plusieurs détaillants. Tarif avantageux pour les livraisons ; Référencement par moteur de recherche plus performant ; Visibilité accrue pour vos produits grâce au trafic ; Par contre, il faut payer un montant mensuel et/ou une commission sur les ventes pour être affiché sur une place de marché en ligne. Les places de marché en ligne sont une option intéressante si vous voulez vendre vos produits en ligne sans devoir vous préoccupez d’attirer des consommateurs sur votre site internet. Par contre, les consommateurs vont être fidélisés à la place de marché et non à votre magasin/marque.
  86. 86. detailquebec.com PLACE DE MARCHÉ EN LIGNE : EXEMPLES eBay.ca Shop.ca farmersmarketonline.ca Produits fabriqués à la main uniquement runawaycrush.com Spécialisé dans la mode et les accessoires lecentredachat.ca Place de marché en ligne pour le Québec Ouverture bientôt
  87. 87. detailquebec.com APPROCHE ÉTAPE PAR ÉTAPE Implanter une nouvelle technologie dans une entreprise est un exercice exigeant qu’il ne faut pas prendre à la légère. Si vos objectifs sont trop hauts, il se peut que la tâche vous semble insurmontable et l’envie d’abandonner sera élevée. Non seulement il est possible, mais il est recommandé d’implanter une technologie étape par étape. Pour une boutique en ligne, vous n’êtes pas obligé d’intégrer l’ensemble de vos produits dès la première semaine. Il en va de même pour les médias sociaux. Il est préférable de développer sa présence sur un média social à la fois. Une approche étape par étape est idéale pour acquérir de l’expérience et diminuer le risque financier d’un tel projet.
  88. 88. detailquebec.com ÊTRE CRÉATIF La créativité est une capacité très utile dans le milieu des affaires. Dans les technologies de l’information, la créativité est également sollicitée puisque c’est une excellente façon de créer de la valeur. Dans le vidéo suivant, une campagne de recrutement hors de l’ordinaire est mise en place par Heineken. https://www.youtube.com/watch?v=JXTxmtM_aPI#t=104 Cette campagne a été un franc succès pour Heineken : Augmentation de 317% du nombre de CV reçu ; Augmentation de 279% pour le trafic du site de ressources humaines de Heineken. De plus, le vidéo est rapidement devenu viral et a généré 422 millions de visionnements.
  89. 89. detailquebec.com IMARKSCORE Imarkscore est une initiative de imarklab, une agence spécialisée en marketing interactif et financé par la Chaire de commerce électronique RBC. Il s’agit d’un indice de la qualité de la présence interactive. Jusqu’à présent, trois industries ont été évaluées : Vêtement Produits de beauté Restauration familiale Le pointage est accordé selon quatre canaux évalués par des experts : Site web Mobile Médias sociaux Multicanal
  90. 90. detailquebec.com IMARKSCORE – PRODUITS BEAUTÉS Pour l’industrie des produits de beauté, Sephora a obtenu le meilleur score global. Lise Watier et Fruits&Passion ont très bien performé mais l’absence du canal mobile a diminué leur score. Bannière Score global Yves Rocher 44 Fruits&Passion 49 Dans un Jardins 37 Sephora 74 Lise Watier 48 Incontournables : Description détaillée des produits (fragrance, ingrédients, caractéristiques écologiques, conseils d’expert). Évaluation et commentaires des consommateurs (système de classement de produits, filtre, fiche descriptive du consommateur). Processus d’achat (estimation frais de livraison et taxe, deux options de livraison). Échantillon gratuit.
  91. 91. detailquebec.com INCONTOURNABLES : PRODUITS DE BEAUTÉ Fiche descriptive consommateur Description détaillée Boutons partage social
  92. 92. detailquebec.com IMARKSCORE - VÊTEMENT Comme dans l’industrie des produits de beauté, une seule bannière a recourt au canal mobile, Frank&Oak. Pour les médias sociaux, l’activité de SSENSE est largement supérieure aux autres bannières évaluées. Les incontournables : Localisateur de magasins (itinéraire, heures d’ouverture, partage rapide) Grilles des tailles (quantité d’information et facilité d’utilisation) Personnalisation (questionnaire et compte usager) Le partage (importation de contact rapide et rabais) Service à la clientèle (Clavardage) Bannière Score global Le château 52 Frank & Oak 73 Reitmans 51 Simons 50 SSENSE 53
  93. 93. detailquebec.com INCONTOURNABLES : VÊTEMENT Personnalisation Grille de taille complète
  94. 94. detailquebec.com IMARKSCORE - RESTAURATION Pour le site internet, St-Hubert a une interface très simple et riche en information alors que Boston Pizza et Domino’s offrent plusieurs fonctionnalités pratiques. Pour la mobilité, la navigation est facile chez St-Hubert tant disque la qualité de l’information est meilleure chez Boston Pizza. Pour les médias sociaux, Pizza Hut détient un grand volume d’activité, mais St-Hubert a un ratio de commentaire positif plus élevé. Les incontournables : Historique des commandes ; Personnalisation ; Information complète sur la nutrition ; Autre à venir. Bannière Score global St-Hubert 78 Scores 55 Boston pizza 72 Pizza Hut 49 Domino’s Pizza 73
  95. 95. detailquebec.com INCONTOURNABLES : RESTAURATION FAMILLIALE Design épuré mais riche en information Personnalisation
  96. 96. detailquebec.com TECHNOLOGIE À SURVEILLER Paiement mobile Le paiement mobile est une technologie qui existe depuis quelques années déjà mais son adoption est très lente au Québec. Beacons (low energie bluetooth) Voir shelfbuck et thirdshelf Réalité augmentée Voir page suivante
  97. 97. detailquebec.com GABOR, Matyas, «Le futur du retail», http://fr.slideshare.net/williamfirmeweb/confrencefuturduretailmatyasgabor201113

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