Etude observatoire marketing_client_2014

415 vues

Publié le

Etude observatoire marketing_client_2014

Publié dans : Marketing
0 commentaire
0 j’aime
Statistiques
Remarques
  • Soyez le premier à commenter

  • Soyez le premier à aimer ceci

Aucun téléchargement
Vues
Nombre de vues
415
Sur SlideShare
0
Issues des intégrations
0
Intégrations
3
Actions
Partages
0
Téléchargements
15
Commentaires
0
J’aime
0
Intégrations 0
Aucune incorporation

Aucune remarque pour cette diapositive

Etude observatoire marketing_client_2014

  1. 1. 1 GINGER, institut d’études marketing et de sondages d’opinion Tél. : 01 78 42 99 42 www.ginger-conseil.fr OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT 1ère édition
  2. 2. 2 Objectifs de l’observatoire du marketing client P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013  En détail, les objectifs de cette étude étaient les suivants : – Identifier le territoire occupé par le CRM dans les entreprises : • Ses missions dans l’organisation, • La place du CRM. – Recenser les pratiques actuelles et futures du CRM en entreprise : • Les outils CRM utilisés (canal, objectifs et techniques associés,…), • Les priorités et projets. – Détecter les difficultés que rencontrent les responsables des problématiques CRM. • Les questions d’organisation et d’efficacité en interne, • L’enjeu de l’évaluation du ROI, • Le niveau de connaissance juridique. – Analyser les entreprises en avance sur les questions de CRM et comprendre les difficultés de celles qui sont en retard.
  3. 3. 3 Dispositif de l’étude Cible interrogée  151 directeurs / responsables CRM ou personnes qui pilotent la stratégie CRM, eCRM, marketing client ou relation client.  Secteurs d’activité : BtoB et BtoC, tous secteurs (banque assurance, services, biens de consommation courante, loisirs, voyages…). Dates de terrain L’enquête a été menée à l'automne 2013 Mode de recueil Les interviews ont été recueillies via un questionnaire administré par Internet. Durée du questionnaire Environ 15 minutes P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013
  4. 4. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 4 RESULTATS DETAILLES OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT
  5. 5. 5 Note de lecture (1/2) Précisions sur la base et des écarts significatifs P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013  Dans ce rapport, les résultats sont présentés sur les bases suivantes :  Responsable ou personne en charge des questions CRM dans l’entreprise dans laquelle ils travaillent.  En outre, des tris croisés ont été effectués pour nous permettre de relever d’éventuels écarts significatifs entre sous-cibles. Ces écarts ont été calculés sur les critères :  Entreprises qui travaillent sur le marché BtoC ou BtoB  Entreprises avec ou sans points de vente  Entreprises avec ou sans site marchand  Entreprises qui proposent un programme de fidélité ou non  Entreprises qui ont constitué une BDD unique ou non Quand un écart significatif à 95% intéressant pour l’étude a été constaté entre deux sous-cibles, il est mentionné de la façon suivante :  52% des entreprises qui travaillent en BtoC contre 36% de celles qui travaillent en BtoB.  BtoC : 52% (vs 36%)
  6. 6. 6 Note de lecture (2/2) Abréviations utilisées dans le rapport P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Dans ce rapport, nous utiliserons les abréviations suivantes pour indiquer les écarts significatifs qui existent entre deux sous-cibles : Abréviations Significations BtoC Les entreprises qui travaillent sur le marché BtoC BtoB Les entreprises qui travaillent sur le marché BtoB Pdv Les entreprises qui disposent d’un réseau de points de vente Sans pdv Les entreprises qui ne disposent pas de réseau de points de vente Site marchand Les entreprises qui disposent d’un site marchand Sans site marchand Les entreprises qui ne disposent pas de site marchand BDD unique Les entreprises qui ont constitué une BDD unique Sans BDD unique Les entreprises qui n’ont pas constitué de BDD unique Programme de fid Les entreprises qui proposent un programme de fidélité Sans programme de fid Les entreprises qui ne proposent pas de programme de fidélité Brick & mortar Les entreprises qui disposent uniquement d’un réseau de points de ventes Click & mortar Les entreprises qui ont un réseau de points de ventes ET un site marchand Pure players Les entreprises qui disposent uniquement d’un site marchand Fabricants Les entreprises qui n’ont ni réseau de points de vente, ni site marchand
  7. 7. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 7 Pratiques du CRM A. Description de l’échantillon B. Organisation CRM de l’entreprise Partie 1 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT
  8. 8. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 8 A | Description de l’échantillon OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  Responsabilités et fonctions des interviewés  Marché cible et secteur d’activité des entreprises  Taille salariale des entreprises  Accès aux circuits de distribution
  9. 9. 9P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 35% 11% 5% 11% 6% 3% 3% 7% 5% 2% 2% 11% Responsable ou directeur Marketing Responsable ou directeur Communication Responsable Marketing et Communication Responsable ou directeur en charge du CRM Responsable ou directeur Relation client Responsable Marketing client Responsable ou directeur Marketing direct Responsable ou directeur Internet, ecommerce Responsable ou directeur E-marketing Responsable du Marketing digital Directeur Général Autre 51% fonctions marketing ou communication 23% fonctions directement liées au CRM 16 % fonctions liées au ecommerce / digital Responsable publicité, Directeur de la stratégie, Responsable média, Research manager, Manager de projet innovation, Responsable des ventes,… Q1. Au sein de votre entreprise ou organisation, êtes-vous en charge, partiellement ou globalement de la définition de la stratégie CRM, de la mise en œuvre de la stratégie CRM, ou les deux ? Q3. Quelle est votre fonction ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise Description de l’échantillon Responsabilités et fonctions des interviewés Définition de la stratégie CRM 19% Mise en oeuvre de la stratégie CRM 19% Définition ET mise en oeuvre de la stratégie CRM 62%  82% des interviewés sont en charge de la définition de la stratégie CRM.  82% des interviewés s’occupent de sa mise en œuvre. Niveau de responsabilités CRM Fonctions des interviewés
  10. 10. 10P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q8. Dans le cadre de vos missions CRM, vous travaillez sur le marché ou la clientèle : BtoC, BtoB ou les deux ? Q44. Quel est le secteur d’activité de votre entreprise ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise Description de l’échantillon Marché cible et secteur d’activité des entreprises BtoC 52% BtoB 19% BtoC ET BtoB 30% 82% des responsables CRM opèrent sur le marché BtoC et 48% sur le marché BtoB. Marchés cible 15% 13% 10% 9% 7% 5% 11% 11% 9% 8% 4% 9% 3% Habillement, articles de sport Agroalimentaire Hygiène, beauté, pharmacie Equipement de la maison Industrie, BTP, Energie Automobile Transport, loisirs, tourisme Banque, assurance Editions, médias Services Télécoms Distribution Secteur non marchand 59% Industrie 43% services Secteurs d’activité
  11. 11. 11P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q45. Combien de salariés compte votre entreprise en France ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise Description de l’échantillon Taille salariale des entreprises 17% 11% 13% 12% 25% 7% 15% 0 à 99 salariés 100 à 249 salariés 250 à 499 salariés 500 à 999 salariés 1.000 à 4.999 salariés 5.000 à 9.999 salariés De 10.000 salariés et plus 53% De 0 à 999 salariés Taille de l’entreprise 47% 1000 salariés ou plus
  12. 12. 12P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q7. Votre entreprise ou organisation a-t-elle : un réseau de point de vente en propre, franchisé, un site Internet ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise Description de l’échantillon Accès aux circuits de distribution 18%19% 23% 40% Pure playerBrick and mortarFabricantClick and mortar Distribution 50% 34% 58% 23% Points de vente en propre Points de vente franchisés Site Internet marchand Ni point de vente, ni site marchand 60% ont un réseau de PDV
  13. 13. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 13 B | Organisation CRM de l’entreprise OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  3 missions principales affectées au CRM  Le CRM, souvent intégré à la direction marketing
  14. 14. 141414 Organisation CRM de l’entreprise 3 missions principales affectées au CRM Q4. On constate souvent que le CRM ne désigne pas le même périmètre d’une organisation à l’autre. Pouvez-vous préciser, en quelques mots, ce que recouvre le CRM dans votre entreprise ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 28% 26% 9% 1% 25% 15% 7% 4% 3% 22% 17% 13% 9% 7% 3% 1% 1% 9% 2% Stratégie fidélisation Actions & outils marketing vers les clients Personnalisation des messages SFA Gestion de la relation clients, prospects Connaissance clients, prospects ou partenaires Vision crosscanale En cours de mise en place Accompagnement client Gestion de la BDD Enrichissement BDD Analyse de la BDD, segmentation client Animation BDD Service client SAV Réclamations Satisfaction Divers NSP 10% Service client 45% base de données & segmentation client 46% Relation & vision client 55% Gestion des outils & actions CRM  Brick & Mortar : 67%  click & Mortar : 62%  Programme de fid : 72% (vs 39%)  Programme de fid : 58% (vs 33%)  Programme de fid : 15% (vs 5%)  Les plus concernées par l’écoute et le service client sont les entreprises qui proposent un programme de fidélité à leurs clients.  En entreprise, on envisage le CRM de façon très opérationnelle, en se positionnant plus sur de l’émission de messages vers les clients que sur de l’écoute clients. Seuls 12% des annonceurs envisagent le CRM sous les 3 angles à la fois.
  15. 15. 151515 Organisation CRM de l’entreprise Le CRM, souvent intégré à la direction marketing Q5. Dans votre entreprise ou organisation, le CRM est une direction indépendante directement rattaché à la DG, rattaché à une direction opérationnelle ? Q6. A quelle direction est rattachée le CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 DIRECTION GÉNÉRALE 3% Direction Mkg & Com 3% Direction Ecommerce 4% Direction Commerciale 2% Direction Opérationnelle 50% Direction Marketing 10% Direction Communication 1% Direction Emarketing 1% Direction des Ventes 1% Direction Mkg Client 13% Direction CRM  CRM, dimension transversale  CRM est en cours de mise en place  Autre 3% 3% 2% Dans la majorité des cas, le CRM est rattaché à la direction Marketing. Il est rarement considéré comme un service à part entière, directement relié à la direction générale. On peut en déduire, que souvent, aucune équipe n’est entièrement dédiée aux questions CRM. CRM rattaché à une direction opérationnelle 79%
  16. 16. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 16 Outils et canaux CRMPartie 2 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT A. Outils des équipes CRM (BDD et programme de fid) B. Aperçu des canaux CRM utilisés
  17. 17. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 17 A | Outils des équipes CRM OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  La majorité a ou prévoit la constitution d’une BDD unique  Seuls quelques-uns allient BDD uniques ET données sociales  La carte physique reste le 1er support de programme de fidélité
  18. 18. 181818 Outils des équipes CRM La majorité a ou prévoit la constitution d’une BDD unique P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q9. Votre organisation dispose-t-elle d’une base de données de clients unique, c’est-à-dire une base regroupant l’ensemble de vos clients quel que soit leur canal d’achat ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise Ont une BDD clients unique 56% La BDD clients unique est en cours de constitution 28% N’ont pas de BDD clients unique 16% 16% ont intégré les données sociales de leurs contacts dans leur base de données 84% ne l’ont pas fait Q10. Etes-vous capables d’identifier dans votre base de données, les clients qui sont sur vos réseaux sociaux ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise Base de données clients unique Intégration des données sociales dans la base de données clients  Pure players : 78%  Click & mortar : 39%  Fabricants : 26%  La majorité déclare détenir une base de données unique, mais ce sont essentiellement les pure players qui sont concernés. Les click & mortar quand à eux, sont tout de même nombreux à avoir initié des travaux sur la construction d’une base de données unique. Pas d’écart significatif
  19. 19. 191919 Outils des équipes CRM Seuls quelques-uns allient BDD uniques ET données sociales P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q9. Votre organisation dispose-t-elle d’une base de données de clients unique, c’est-à-dire une base regroupant l’ensemble de vos clients quel que soit leur canal d’achat ? Q10. Etes-vous capable d’identifier dans votre base de données, les clients qui sont sur vos réseaux sociaux ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise Intégration des données sociales Constitution d’une BDD unique Présence d’une BDD unique Pas de BDD unique Constitution d’une BDD unique en cours Oui, intégration Excellentes pratiques CRM Bonnes pratiques CRM 10%6%0% Mauvaises pratiques CRM  26% des fabricants Non, pas d’intégration 46%16% 22% Bonnes pratiques CRM Sur le chemin des bonnes pratiques CRM
  20. 20. 202020 Outils des équipes CRM La carte physique reste le 1er support de programme de fid P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013  Près de la moitié des répondants proposent un programme de fidélité.  La carte physique est le moyen le plus utilisé lorsqu’on dispose d’un programme de fidélité (58%). 22% ont opté pour un système permettant de rentrer directement les données des clients pour se simplifier la vie. 25% ont été conquis par le développement d’une application. Si l’application n’apporte pas de services supplémentaires, le sans support aura l’ascendant. Q11. Votre entreprise a-t-elle mis en place un programme de fidélité ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise 58% 25% 22% 22% Carte physique Application mobile dédiée Sans support Autre 52% n’en proposent pas 48% proposent un programme fidélité à leurs clients 15% combinent l’appli et la carte physique Q12. Ce programme de fidélité fonctionne-t-il avec … Base : 72 entreprises qui proposent un programme de fidélité  Click & mortar : 64%  Fabricants : 18%  Click & mortar : 74%  Brick & mortar : 62%  Sans BDD unique : 73% (vs 46%)  Brick & mortar : 62%  Pure players : 43% Supports des programmes de fidélité (Simplement en demandant aux clients leur nom ou leurs coordonnées,…) (Les 2/3 parlent d’interface web)
  21. 21. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 21 B | Aperçu des canaux CRM utilisés OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  L’emailing et le site Internet, canaux les plus utilisés  Pas de différence de portefeuille de canaux CRM entre BtoC et BtoB
  22. 22. 222222 Aperçu des canaux CRM utilisés L’emailing et le site Internet, canaux les plus utilisés P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013  L’emailing est généralisé : il est le canal le plus utilisé dans la mise en œuvre d’une stratégie CRM. Des raisons de coût expliquent certainement l’engouement pour ce canal.  Les canaux digitaux prennent la suite du classement ; dans quelques années ils seront certainement autant utilisés que l’emailing, aux vues des prévisions de budgets octroyés.  A noter : lorsqu’on possède un réseau de points de vente, le magasin est utilisé à 93% comme canal CRM. Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise Taux d’utilisation des canaux En moyenne 5,5 canaux CRM sont utilisés par les entreprises 47% 58%59% 67%69%71% 77% 90% Réseau de points de vente Centre d'appelMobileCourrier postalMédias classiques Médias sociauxSite InternetEmailing
  23. 23. 232323 Aperçu des canaux CRM utilisés Pas de différence de portefeuille de canaux CRM entre BtoC et BtoB P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise BtoC Pas d’écart significatif 53% 93% 80% 71% 72% 67% 60% 59% Réseau de points de vente Emailing Site Internet Médias sociaux Médias classiques Courrier postal Mobile Centre d'appel 45% 85% 79% 68% 74% 73% 53% 63% Réseau de points de vente Emailing Site Internet Médias sociaux Médias classiques Courrier postal Mobile Centre d'appel BtoB
  24. 24. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 24 Objectifs et moyens de la stratégie CRM A. Priorités de la stratégie B. Usages et pratiques de chaque canal CRM C. Avenir et évolution des canaux CRM Partie 3 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT
  25. 25. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 25 A | Priorités de la stratégie OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT
  26. 26. 262626 Priorités de la stratégie CRM Double objectif : fidéliser et recruter P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q39. Quelles sont les priorités 2013-2014 de votre entreprise en matière de CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise  Les entreprises ont des objectifs plutôt basiques en termes de CRM : fidéliser et recruter. Ces 2 priorités traduisent encore une fois, cette vision très opérationnelle qu’ont les responsables CRM.  Étonnant : on se préoccupera plus dans un 1er temps de recruter, que de fidéliser. Cette hiérarchie montre l’envie de conquérir de nouveaux clients à tout prix au détriment de la rétention, de la satisfaction des clients actuels. 23% 38% 9% 10% 18% 2% 36% 22% 16% 15% 10% 1% 22% 14% 22% 23% 17% 2% 77% 72% 45% 45% 43% 5% Fidéliser Recruter de nouveaux clients Augmenter le panier moyen / CA par client Augmenter le ROI de votre CRM Améliorer le parcours cross-canal des clients Autre Cité en 1er Cité en 2ème Cité en 3ème xx% Total ‘cité’  brick & mortar : 95%  fabricants : 82%  Sans BDD unique : 52% (vs 36%)  pure players : 67%  click & mortar : 56%  BtoC : 50% (vs 34%) 1 2
  27. 27. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 27 B | Usages et pratiques de chaque canal CRM OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT
  28. 28. Emailing Courrier postal Mobile Site(s) Internet Médias sociaux Centre d'appel Réseau de points de vente Meilleurs clients Adhérents de votre programme fidélité Ensemble des clients Clients abandonnistes Prospects Recruter des nouveaux clients Enrichir la relation avec les clients Améliorer votre connaissance clients Offrir des services après-vente Créer du trafic en point de vente Créer du trafic sur votre site Internet Faire du cross-selling Faire du up-selling -0,3 -0,2 -0,1 0 0,1 0,2 0,3 -0,3 -0,2 -0,1 0 0,1 0,2 0,3 0,4 0,5 28 Positionnement des 8 canaux CRM 5 familles de canaux CRM Les médias sociaux apportent des informations pour mieux connaître ses clients. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Canaux au cœur du CRM : polyvalents, ils permettent de créer le contact avec ses clients et donc humaniser cette relation. Canal qui tend à traiter les clients fidèles. Canal sélectif : permet de rentrer en contact avec des clients ‘importants’ Un moyen pour traiter les étapes les sensibles du cycle client.
  29. 29. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 29 C | Avenir et évolution des canaux CRM OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT
  30. 30. 46% 83% 77% 12% 86% 33% 52% Emailing Site Internet Médias sociaux Courrier postal Mobile Centre d'appel Réseau de points de vente 90% 77% 71% 67% 59% 58% 47% 5% 14% 20% 2% 25% 7% 1% Emailing Site Internet Médias sociaux Courrier postal Mobile Centre d'appel Réseau de points de vente Oui, utilisé Envisagé à court ou moyen terme 303030 Avenir et évolution des canaux CRM 3 canaux porteurs : mobile, site Internet, médias sociaux P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? Q16. Selon vous, dans les deux années qui viennent, comment devrait évoluer le budget de votre entreprise sur ces différents canaux CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise (*base utilisateurs du canal) Taux d’utilisation des canaux Prévision d’une hausse de budget sur chaque canal * On relève 2 tendances : l’attrait du digital et une réappropriation du point de vente.  Les annonceurs intensifient leurs investissements sur de nouveaux canaux porteurs comme le mobile, le site Internet et les médias sociaux, tout en freinant sur les canaux plus traditionnels (médias classiques, courrier postal, centre d’appel).  Pour mémoire, le magasin est utilisé par 93% des entreprises qui disposent d’un réseau de point de vente. Avant, le point de vente était considéré comme une simple ’vision du stock’. Aujourd’hui, les nouvelles technologies l’ont transformé en magasin connecté, lui ont redonné du sens et un rôle plus important dans la stratégie CRM.
  31. 31. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 31 Enjeux de la stratégie CRM A. Chantiers CRM en cours B. Difficultés rencontrées par les équipes CRM C. Mesure du retour sur investissement D. Connaissance du futur projet de règlement sur les données personnelles Partie 4 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT
  32. 32. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 32 A | Chantiers CRM en cours OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT
  33. 33. 333333 Chantiers CRM en cours Des chantiers qui concernent directement le parcours client P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q40. Enfin, quels sont les projets et chantiers CRM sur lesquels votre entreprise travaille en ce moment ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise 1 2 11% 16% 23% 6% 23% 8% 8% 3% 3% 23% 14% 10% 19% 8% 11% 10% 4% 19% 19% 10% 16% 7% 14% 13% 1% 1% 51% 46% 42% 38% 36% 31% 29% 8% 4% Cohérence et synergie entre vos canaux CRM Amélioration du cycle de vie client Refonte de votre stratégie web Développement de votre stratégie sur les médias sociaux Constitution d’une base de données unique Refonte / création de votre programme fidélité Développement de votre stratégie mobile Refonte de votre stratégie print Autre Cité en 1er Cité en 2ème Cité en 3ème xx% Total ‘cité’ 3  Les chantiers pour cette fin d’année 2013 concernent principalement des problématiques crosscanal.  Favoriser la cohérence et synergie entre les canaux CRM ; les click & mortar sont les plus concernés par cet aspect,  Améliorer le cycle de vie client ; les pure players sont les plus préoccupés par cette question.  Parmi les chantiers 2013, certains sont jugés importants ET prioritaires :  Constituer une BDD unique,  Engager la refonte de la stratégie web.  Click & mortar : 66%  Pure players : 63%  BDD unique : 55% (vs 36%)  Brick & mortar : 55%  Sans programme de fid : 52% (vs 31%)  Fabricants : 50%  Click & mortar : 46%  Sans BDD unique : 67% (vs 12%)  Fabricants : 18%  Sans programme de fid : 13% (vs 3%) 4 5
  34. 34. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 34 B | Difficultés rencontrées par les équipes CRM OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  La quasi-totalité de l’échantillon avoue connaître des difficultés d’organisation et d’efficacité  Essentiellement, un manque d’effectif et une gestion peu maitrisée de la BDD clients  La gestion et analyse de la base de données, un enjeu crucial  Difficultés d’efficacité principalement liées à la BDD clients
  35. 35. 353535 Difficultés rencontrées par les équipes CRM La quasi-totalité de l’échantillon avoue connaître des difficultés d’organisation et d’efficacité P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q35. Quelles sont les difficultés d’organisation qui affectent votre stratégie CRM ? Q38. A quels types de problèmes de performance êtes-vous confronté sur vos canaux CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise 97% avouent rencontrer des difficultés d’organisation. 91% déclarent rencontrer des difficultés d’efficacité.
  36. 36. 363636P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 60% 60% 54% 32% 14% 5% Manque de temps des équipes Equipes insuffisantes Problème de gestion de la BDD Manque de qualifications ou de compétences Difficultés à gérer le flux de demandes générées par les réseaux sociaux Autre Difficultés rencontrées par les équipes CRM Essentiellement, un manque d’effectif, de temps et une gestion peu maitrisée de la BDD clients 97% avouent rencontrer des difficultés d’organisation. Les difficultés d’organisation sont principalement liées à un effectif insuffisant, un manque de temps, et à la gestion de la base de données.  Sans BDD unique : 43% (vs 24%) 81% Q35. Quelles sont les difficultés d’organisation qui affectent votre stratégie CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise. (146 responsables CRM qui déclarent avoir des difficultés d’organisation)
  37. 37. 373737 Difficultés rencontrées par les équipes CRM La gestion et analyse de la base de données, un enjeu crucial P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 60% affirment que les équipes manquent de temps Q36. Pour quelles missions vos équipes manquent-elles le plus de temps ? (question ouverte) Base : 91 interviewés ayant évoqué un manque de temps 32% identifient un déficit de compétences et de qualifications 21% 18% 15% 11% 9% 4% 12% 10% Analyse de données Gestion suivi de projets CRM Alimentation des sites sociaux BDD Pilotage CRM (priorités, recul…) ROI Divers NSP Q37. Quelles sont les compétences et qualifications que vous avez besoin d'intégrer dans votre équipe? (question ouverte) Base : 49 interviewés ayant évoqué un manque de compétences et de qualifications 24% 14% 6% 6% 6% 4% 27% 12% Data manager, scientist / Dataminer CRM (outils & stratégie) Gestion projet marketing relationnel /… Equipe senior (profils expérimentés,…) Digital SEO, SEA Divers NSP Category manager, management commercial, compétences plus spécifiques…  Click & mortar : 41%  Brick & mortar : 44%  Click & mortar : 24% Les équipes manquent de temps pour … Dans les équipes, il manque des profils ou compétences… Création de partenariats et d'évènements, multiplicité des dossiers à gérer, gestion du site internet,…  Lorsqu’on évoque le manque de temps, on parle souvent du temps consacré à la gestion de la BDD ou de projets CRM en général.  On reconnait un manque de qualification et de compétences le plus souvent lorsqu’on ne dispose pas de BDD unique ; d’ailleurs les profils les plus recherchés sont des analystes de données (permettant l’exploitation de données pour un meilleur plan d’actions ensuite).  On voit clairement ici que la gestion et l’exploitation de la BDD, éléments clés du CRM, représentent un enjeu critique aujourd’hui pour les entreprises.
  38. 38. 62% 44% 18% 6% 29% 19% 15% 19% 17% 1% 25% 7% BDDinsuffisamment renseignée Baisse de réactivité sur l'emailing Baisse de réactivité des campagnes postales Baisse de réactivité des campagnes SMS /MMS Manque de notoriété / fréquentation du site Faible taux d'utilisation de l'appli mobile Problème de notoriété / téléchargement de l'appli… Faible taux d'utilisation de l'appli mobile Taux de désabonnement emailing croissant Taux de désabonnement SMS / MMS croissant Faible nombre de fans sur les réseaux sociaux Autre 383838 Difficultés rencontrées par les équipes CRM Difficultés d’efficacité principalement liées à la BDD clients P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q38. A quels types de problèmes de performance êtes-vous confronté sur vos canaux CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise. (137 responsables CRM qui déclarent avoir des difficultés d’efficacité) 91% avouent rencontrer des difficultés d’efficacité.  2 problèmes principaux : une base de données mal renseignée et un manque de réactivité de la part des clients face aux actions CRM.  Les brick & mortar ont le plus de mal à faire connaître leur site ou bien leur application mobile.  Les click & mortar sont ceux qui accusent le plus d’abandons (taux de désabonnement mail, SMS, MMS important,…).  Brick & mortar : 66% 51% Problème de réactivité 45% Problème de notoriété / utilisation du site ou de l’appli 32% Problème d’abandon  Click & mortar : 39%
  39. 39. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 39 C | Mesure du retour sur investissement OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  Une majorité capable d’évaluer le ROI de ses actions CRM…  … mais une bonne proportion qui n’en est pas capable
  40. 40. 404040 Mesure du retour sur investissement Une majorité capable d’évaluer le ROI de ses actions CRM… P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q32. Est-ce que votre entreprise a mis en place un système de mesure ou d’indicateur de ROI de sa stratégie CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise Oui systématiquement sur chaque canal 21% Oui partiellement, sur certains canaux 52% Non 27% 73% peuvent mesurer le ROI de tous ou certains des canaux CRM qu’ils utilisent.  BDD unique : 26% (vs 13%)  Programme de fid : 28% (vs 14%)  Programme de fid : 61% (vs 44%)  BtoB : 37% (vs 22%)  Fabricants : 50%  Sans programme de fid : 42% (vs 11%)  BtoC : 78% (vs 63%)  Pdv : 79% (vs 64%)  Site marchand : 81% (vs 62%)
  41. 41. 414141 Mesure du retour sur investissement … mais une bonne proportion qui n’en est pas capable P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q33. Pour quels canaux CRM votre entreprise ne dispose-t-elle pas de mesures ou d’indicateurs de ROI suffisants ? Base : 41 entreprises qui n’ont pas d’indicateurs KPI sur leurs canaux CRM  27% des annonceurs déclarent ne pas disposer d’outil permettant de mesurer le ROI de la totalité des canaux CRM qu’ils utilisent.  Etonnant : parmi eux, 28% avouent de pas avoir d’outils pour mesurer l’efficacité de leur emailing ; ce sont généralement des annonceurs qui n’ont pas de programme de fidélité. 69% manquent d’outils pour évaluer le ROI de leurs canaux traditionnels 45% 30% 28% 23% 48% 25% 23% 18% Médias sociaux Site(s) Internet Emailing Mobile Médias classiques Courrier postal Points de vente Centre d’appel Manque d’indicateurs sur…  Click & mortar : 87%  Brick & mortar : 83%  Sans programme de fid : 37% (vs 17%)  Click & mortar : 25%  Pure players : 24%  BDD unique : 24% (vs 10%) Il manque des indicateurs KPI sur 2,5 canaux en moyenne. 74% manquent d’outils pour évaluer le ROI de leurs canaux digitaux
  42. 42. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 42 D | Connaissance du futur règlement européen sur les données personnelles OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  Une connaissance encore faible d’une réglementation qui va impacter les métiers du CRM  Des mesures connues dans les grandes lignes
  43. 43. 434343 Connaissance du futur règlement européen sur les données personnelles Une connaissance encore faible d’une réglementation qui va impacter les métiers du CRM P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q41. Le parlement et la Commission européenne examinent actuellement un projet de règlement concernant la protection des données personnelles. En connaissez-vous l’existence ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise 49% 51%51% ne savent pas qu’un nouveau projet de règlement concernant les données personnelles est en cours d’examen par le parlement et la Commission Européenne. 49% déclarent être au courant de ce nouveau projet de règlement. Connaissance d’un projet de règlement concernant les données personnelles ? Pas d’écart significatif
  44. 44. 444444 Connaissance du futur règlement européen sur les données personnelles Des mesures connues dans les grandes lignes P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q42. Quelles sont les mesures envisagées dans le règlement dont vous avez connaissance ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise 49% déclarent être au courant de ce nouveau projet de règlement. 92% connaissent au moins une mesure 8% n’en connaissent aucune 9% 7% 6% 3% 32% 32% 28% 25% 8% 11% 15% 21% 51% 51% 51% 51% Les conditions d'utilisation des données personnelles Le droit à l'oubli numérique Le champ de la réglementation Le transfert et le stockage de données personnelles collectées dans un pays tiers Oui, j'en connais les détails J'en connais les grandes lignes seulement Non N'est pas du tout au courrant qu'un nouveau projet de loi est en cours d'examen  Programme de fid : 94% (vs 74%)  Programme de fid : 92% (vs 66%) Je ne suis pas au courant de ce nouveau projet de règlement Connaissance des mesures suivantes …
  45. 45. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 45 USAGES DES CANAUX CRM A. Focus courrier postal B. Focus centre d'appels C. Focus point de vente D. Focus e-mailing E. Focus site internet F. Focus réseaux sociaux G. Focus mobile Partie 5 OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT
  46. 46. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 46 A | FOCUS COURRIER POSTAL OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  Le canal CRM à maturité  Le canal CRM sélectif
  47. 47. 474747 Focus courrier postal Le canal CRM historique P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? Q16. Selon vous, dans les deux années qui viennent, comment devrait évoluer le budget de votre entreprise sur ces différents canaux CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise. *base utilisateurs du courrier postal (101) Hausse 12% Stabilité 46% Baisse 42%  67% des entreprises, à savoir les 2/3, utilisent le courrier postal dans le cadre de leur stratégie CRM ; Ce canal est aujourd’hui plus utilisé que le mobile et les centres d’appel.  Malgré cette position flatteuse, le courrier postal est tout de même en perte de vitesse et perd de plus en plus d’adeptes :  42% prévoient un baisse d’investissements ces prochaines années,  46% annoncent une stabilité et seulement 12% envisagent une hausse. C’est un canal qui doit se réinventer, se diversifier pour apporter des services complémentaires. Evolution du budget en 2014* Oui, utilisé 67% Envisagé à court ou moyen terme 2% Non utilisé 30% Taux d’utilisation en 2013  Pdv : 76% (vs 54%)  Site marchand : 73% (vs 59%)  Programme de fid : 75% (vs 59%)  Sans pdv : 41% (vs 22%)  Programme de fid : 37% (vs 22%) Pas d’écart significatif
  48. 48. 484848 Focus courrier postal Le canal CRM sélectif P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q15. Dans votre entreprise, pour quelles cibles est utilisé le courrier postal ? Q18. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …? Base : 101 utilisateurs du courrier postal dans leur stratégie CRM Outils déployésCibles 47% 44% 32% 30% 12% Ensemble des clients Meilleurs clients Adhérents au programme de fid Prospects Clients abandonnistes 88% 38% 28% 26% 21% 4% Courriers adressés Consumer magazine Imprimés Sans Adresse ou prospectus promo Catalogues produits Relevé de points fidélité / de situation de compte Autre  Pdv : 38% (vs 18%)  BDD unique : 46% (vs 23%)  Pdv : 38% (vs 4%)  Sans site marchand : 35% (vs 22%)  BtoC : 34% (vs 15%)  Pdv : 35% (vs 8%)  Site marchand : 33% (vs 16%)  Le courrier postal permet d’entrer en relation avec l’ensemble des clients, notamment les clients ‘importants’ (les meilleurs clients et adhérents au programme de fidélité).  Les courriers adressés restent évidemment la technique la plus répandue.  Loin derrière on retrouve les consumer magazines, les imprimés sans adresse et les catalogues produits. A noter : Dans les entreprises qui n’ont pas de site marchand, l’ISA est très plébiscité.
  49. 49. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 49 B | FOCUS CENTRE D’APPEL OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  Un canal CRM à maturité  Majoritairement orienté clients et appels entrants
  50. 50. 505050 Focus centre d’appel Un canal CRM à maturité P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? Q16. Selon vous, dans les deux années qui viennent, comment devrait évoluer le budget de votre entreprise sur ces différents canaux CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise. *base utilisateurs du centre d'appels (88) Evolution du budget en 2014* Hausse 33% Stabilité 55% Baisse 12% Oui, utilisé 58% Envisagé à court ou moyen terme 7% Non utilisé 35% Taux d’utilisation  Pureplayers : 85%  Programme de fid : 67% (vs 51%)  Sans site marchand : 48% (vs 25%)  BDD unique : 18% (vs 3%)  Autrefois le canal phare des stratégies CRM, le centre d’appel est aujourd’hui emprunté par 58% des entreprises ; c’est l’un des canal le moins utilisé mais qui connait tout de même un regain d’intérêt dans les stratégies CRM, notamment pour les annonceurs qui ont des sites marchands (click & mortar et pureplayers). En effet, pour les pureplayers, le centre d’appel permet de faire le lien entre le site et ses clients, d’humaniser leur relation. Le centre d’appel leur est ndispensable.  La majorité compte maintenir ses investissements sur ce canal pour 2014.
  51. 51. 515151 Focus centre d’appel Majoritairement orienté clients et appels entrants P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q15. Dans votre entreprise, pour quelles cibles est utilisé le centre d’appel ? Q18. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …? Base : 88 utilisateurs du centre d’appel dans leur stratégie CRM UsagesCibles 80% 39% 25% 23% 22% Ensemble des clients Prospects Adhérents au programme de fid Clients abandonnistes Meilleurs clients 95% 52% 2% Réception d'appels Emission d'appels / phoning Autre  BDD unique : 72% (vs 24%)  Programme de fid : 64% (vs 29%) Pas d’écart significatif  Le centre d’appel a pour première vocation de couvrir l’ensemble des clients.  Lorsqu’on a recours à un centre d’appel, c’est dans la majeure partie des cas, pour réceptionner les appels entrants. L’activité phoning est également importante mais de façon moindre. Ce sont les entreprises qui disposent d’une base de données unique et d’un programme de fidélité qui la pratiquent ; certainement pour mesurer la satisfaction clients, trouver des pistes d’amélioration de leurs services / produits…
  52. 52. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 52 C | FOCUS POINT DE VENTE OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  Un canal CRM qui va bénéficier de budgets plus importants  2 objectifs : qualification des clients et traitement des réclamations
  53. 53. 535353 Focus points de vente Un canal CRM qui va bénéficier de budgets plus importants P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? Q16. Selon vous, dans les deux années qui viennent, comment devrait évoluer le budget de votre entreprise sur ces différents canaux CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise. *base utilisateurs du point de vente (72) Hausse 52%Stabilité 45% Baisse 3% Taux d’utilisation en 2013  Malgré les doutes qui se sont formés sur son avenir dans le commerce, le magasin reste un élément clé dans la relation client.  Avec 47% d’utilisation (93% lorsqu’on dispose d’un réseau de points de vente), le magasin retrouve une certaine place au sein de la stratégie CRM, il est même indispensable.  Regain d’intérêt : 52% des utilisateurs continueront d’investir dans ce canal et 45% maintiendront leur budget. Oui, utilisé 93% Envisagé à court ou moyen terme 4% Non utilisé 3% Evolution du budget en 2014 Pas d’écart significatif
  54. 54. 545454 Focus points de vente 2 objectifs : qualification des clients et traitement des réclamations P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q15. Dans votre entreprise, pour quelles cibles est utilisé le point de vente ? Q18. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …? Base : 72 utilisateurs du points de vente dans leur stratégie CRM Outils déployésCibles  Le point de vente permet d’approcher, bien sûr l’ensemble des clients, mais aussi, mais dans des proportions plus faibles, les prospects ; ce sont les entreprises qui proposent un programme de fidélité qui considèrent le plus le magasin comme un moyen d’accrocher des prospects.  Les techniques utilisées en point de vente permettent : le recrutement de nouveaux clients (collecte de données), la fidélisation de clients actuels (souscription au programme de fidélité) et la satisfaction clients (traitement des réclamations & questions clients). En revanche, il sera moins volontiers utilisé pour diffuser des consumer magazines ou mener des enquêtes client. 69% 31% 27% 10% 28% Ensemble des clients Prospects Adhérents au programme de fid Clients abandonnistes Meilleurs clients  Sans BDD unique : 39% (vs 17%)  Programme de fid : 40% (vs 18%)  Programme de fid : 42% (vs 4%) 69% 53% 51% 29% 22% 6% Collecte des coordonnées clients Souscription au programme de fid Traitement des réclamations et questions clients Diffusion de consumer magazines Dispositif permanent d’enquête clients Autre Pas d’écart significatif
  55. 55. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 55 D | FOCUS EMAILING OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  Un canal CRM généralisé  Le canal généraliste par excellence
  56. 56. 565656P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? Q16. Selon vous, dans les deux années qui viennent, comment devrait évoluer le budget de votre entreprise sur ces différents canaux CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise. *base utilisateurs de l’emailing (136) Focus emailing Un canal CRM généralisé Hausse 46% Stabilité 44% Baisse 10% Oui, utilisé 90% Envisagé à court ou moyen terme 5% Non utilisé 5%  Avec un taux d’utilisation de 90%, l’emailing est le canal CRM le plus emprunté dans les entreprises, qu’elles travaillent en BtoC ou en BtoB. Elles sont plus nombreuses à l’utiliser lorsqu’elles disposent d’un réseau de points de vente et/ou d’un site marchand.  En 2014, l’emailing va continuer de prendre du poids en gagnant de nouveaux utilisateurs et en bénéficiant de hausse de budget dans certaines entreprises. Taux d’utilisation en 2013  Pdv : 96% (vs 82%)  Site marchand : 95% (vs 83%) Evolution du budget en 2014* Pas d’écart significatif
  57. 57. 97% 77% 24% 4% Emailings Newsletter Relevé de points fidélité / de situation de compte Autre 84% 53% 31% 24% 22% Ensemble des clients Prospects Adhérents au programme de fid Clients abandonnistes Meilleurs clients 575757 Focus emailing Le canal généraliste par excellence P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q15. Dans votre entreprise, pour quelles cibles est utilisé l’emailing ? Q18. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …? Base : 136 utilisateurs de l’emailing dans leur stratégie CRM Outils déployésCibles L’emailing est tout aussi bien utilisé pour les clients (84%) que pour les prospects (53%). Il se retrouve employé pour des usages variés :  97% des annonceurs adressent des emailings promotionnels ou informatifs,  77% produisent des newsletters. La totalité des entreprises qui proposent un programme de fidélité envoient des emailings promotionnels ou informatifs à leurs cibles.  Site marchand : 90% (vs 73%)  Programme de fid : 33% (vs 12%)  Programme de fid : 34% (vs 14%)  Programme de fid : 100% (vs 93%)  Pdv : 29% (vs 14%)  Site marchand : 34% (vs 8%)  Programme de fid : 39% (vs 7%)  Site marchand : 86% (vs 65%)
  58. 58. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 58 E | FOCUS SITE INTERNET OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  Un canal très investi par les entreprises  Pierre angulaire de la stratégie CRM
  59. 59. Hausse 83% Stabilité 15% Baisse 2% 595959 Focus site Internet Un canal très investi par les entreprises P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? Q16. Selon vous, dans les deux années qui viennent, comment devrait évoluer le budget de votre entreprise sur ces différents canaux CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise. *base utilisateurs du site Internet (116) Evolution du budget en 2014* Oui, utilisé 77% Envisagé à court ou moyen terme 14% Non utilisé 9% Taux d’utilisation en 2013  Site marchand : 85% (vs 65%)  Programme de fidélité : 86% (vs 68%)  Sans site marchand : 16% (vs 5%)  BDD unique : 90% (vs 73%)  Sans BDD unique : 24% (vs 8%)  Avec 77% de taux d’utilisation, le site Internet est le 2ème canal le plus utilisé dans une stratégie CRM. Les entreprises qui disposent d’un site marchand et/ou d’un programme de fidélité sont celles qui l’utilisent le plus.  Un bel avenir devant lui :  14% prévoient de travailler leur site Internet pour qu’il devienne un véritable canal CRM.  83% des entreprises prévoient une hausse d’investissement pour ce canal en 2014 ; essentiellement celles qui disposent d’une base de données unique.
  60. 60. 606060 Focus site Internet Pierre angulaire de la stratégie CRM P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q15. Dans votre entreprise, pour quelles cibles est utilisé le site Internet ? Q18. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …? Base : 116 utilisateurs du site Internet dans leur stratégie CRM Outils déployés Cibles  Ce canal est destiné à une cible très large à savoir l’ensemble des clients et les prospects.  Les outils les plus déployés sont : l’espace client et l’intégration de boutons sociaux. Le 1er certainement pour des raisons de praticité et le 2ème parce que c’est aujourd'hui un passage obligé. 87% 41% 29% 22% 16% Ensemble des clients Prospects Adhérents au programme de fid Meilleurs clients Clients abandonnistes 75% 62% 47% 36% 31% 27% 26% 21% 16% 8% 8% 3% Espace client accessible grâce à un identifiant Intégration de boutons sociaux Possibilité de commenter / noter les produits & services Stratégie de diffusion de contenus (webinar, livres blancs,…) Blog (sur votre entreprise,...) Module de sondages (quiz, vote, ..) Dspositif click to call Forum ou espace SAV Dspositif click to chat Forum ou plateforme d’entraide Agent virtuel Autre  Site marchand : 83% (vs 64%)  Programme de fid : 86% (vs 63%)  BtoB: 56% (vs 32%)  pdv : 36 % (vs 18%)  programme de fid : 47% (vs 9%)  Pdv : 21% (vs 9%)  programme de fid : 23% (vs 9%)  Programme de fid : 51% (vs 30%)  programme de fid : 31% (vs 11%)
  61. 61. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 61 F | FOCUS MEDIAS SOCIAUX OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  Un canal CRM en voie de généralisation  Un canal CRM utilisé pour les clients comme pour la génération de leads
  62. 62. 626262 Focus médias sociaux Un canal CRM en voie de généralisation P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? Q16. Selon vous, dans les deux années qui viennent, comment devrait évoluer le budget de votre entreprise sur ces différents canaux CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise. *base utilisateurs des médias sociaux (107) Hausse 77% Stabilité 21% Baisse 2%  Avec un taux d’utilisation de 71%, les médias sociaux font partie des canaux les plus empruntés, et par tous types d’entreprises ; qu’elles travaillent en BtoC ou BtoB, qu’elles soient brick & mortar ou pureplayers.  Les médias sociaux sont d’ailleurs promis à un bel avenir.  1/5 envisagent de l’adopter en 2014.  Et parmi les utilisateurs, plus des 3/4 prévoient une hausse du budget pour développer cette pratique. Oui, utilisé 71% Envisagé à court ou moyen terme 20% Non utilisé 9% Taux d’utilisation en 2013 Evolution du budget en 2014* Pas d’écart significatif
  63. 63. 636363 Focus médias sociaux Un canal CRM utilisé pour les clients comme pour la génération de leads P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q15. Dans votre entreprise, pour quelles cibles est utilisé les médias sociaux ? Q18. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …? Base : 107 utilisateurs de médias sociaux dans leur stratégie CRM Outils déployésCibles  Les médias sociaux sont utilisés pour toucher un maximum de clients ; l’ensemble des clients et prospects .  Les outils déployés sont assez classiques ; une page Facebook, un compte Twitter et une chaîne You Tube. En revanche, Tumblr, Instagram et les forums d’entreprises ne semblent moins intéresser pour le moment. Mais qu’en sera-t-il dans quelques mois ? Peut-être sont-ils encore trop utilisés pour des secteurs de niche ? 83% 51% 14% 11% 7% Ensemble des clients Prospects Meilleurs clients Adhérents au programme de fid Clients abandonnistes 88% 65% 57% 36% 31% 23% 18% 10% 9% 5% Page Facebook Compte Twitter Chaîne YouTube Compte Google + Compte Pinterest Participation aux forums où on parle de l'entreprise Compte Instagram Réseaux sociaux profesionnels (Viadeo, LinkedIn, ...) Compte TumblR Autre  Pdv : 98% (vs 74%)  Site marchand : 98% (vs 76%)  Progr de fid : 97% (vs 79%)  Site marchand : 50% (vs 18%)  Site marchand : 68% (vs 42%)  Pdv : 37% (vs 23%)  Site marchand : 45% (vs 12%) Programme de fid : 44% (vs 18%) Pas d’écart significatif
  64. 64. P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 64 G | FOCUS MOBILE OBSERVATOIRE DU MARKETING CLIENT  Le mobile, le canal qui monte  Une diversification des usages : du push vers le pull
  65. 65. 656565 Focus mobile Le mobile, le canal qui monte P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q13. Quels sont les canaux utilisés par votre entreprise ou votre organisation pour déployer sa stratégie CRM ? Q16. Selon vous, dans les deux années qui viennent, comment devrait évoluer le budget de votre entreprise sur ces différents canaux CRM ? Base : 151 responsables des questions CRM dans leur entreprise. *base utilisateurs du mobile (89) Evolution du budget en 2014* Hausse 86% Stabilité 11% Baisse 2%  Le mobile, déjà partie intégrante des stratégies CRM de 59% des annonceurs, devrait progresser rapidement, 86% qui l’utilisent prévoyant des hausses d’investissement pour les prochaines années et 25% qui ne l’utilisent pas envisageant de le faire.  Ce canal, se hissera bientôt en tête, et sera certainement autant utilisé que l’emailing dans une stratégie CRM  Les entreprises les plus avancées sur le sujet, sont celles qui disposent d’un réseau de points de vente et/ou de site marchand, ainsi que d’un programme de fidélité. Taux d’utilisation en 2013 Oui, utilisé 59%Envisagé à court ou moyen terme 25% Non utilisé 16%  pdv : 68% (vs 46%)  site marchand : 74% (vs 38%)  Programme de fid : 71% (vs 48%)  Sans pdv : 25% (vs 10%)  Sans site marchand : 25% (vs 9%)  Sans site marchand : 37% (vs 16%) Pas d’écart significatif
  66. 66. 666666 Focus mobile Une diversification des usages : du push vers le pull P1305039 - Ginger / UDA / Médiapost - Observatoire du Marketing Client - nov 2013 Q15. Dans votre entreprise, pour quelles cibles est utilisé le mobile ? Q18. Plus précisément, votre entreprise diffuse-t-elle …? Base : 89 utilisateurs du mobile dans leur stratégie CRM Outils déployés Cibles  Le mobile cherche à toucher une cible large ; à la fois, l’ensemble des clients, les meilleurs clients, les adhérents au programme de fidélité et même les prospects.  Les QR code, le site dans sa version adaptée pour mobile, l’application mobile et les push SMS sont les outils les plus utilisés. 74% 30% 29% 29% 8% Ensemble des clients Meilleurs clients Adhérents au programme de fid Prospects Clients abandonnistes  Pdv : 36% (vs 14%)  Sans site marchand : 46% (vs 23%) 66% 64% 50% 38% 12% 9% 51% 31% Codes 2D / QR codes Site(s) mobile(s) Push SMS SMS avec lien HTML SMS birectionnels / push-pull MMS Appli mobile ouverte à tous Appli mobile réservée aux clients  BtoC : 55% (vs 13%)  Site marchand : 58 % (vs 32%)  Programme de fid : 43% (vs 13%)  Pdv : 16% (vs 4%)  Programme de fid : 44% (vs 23%) SMS / MMS 72% Appli mobile 64%

×