Comment développer son efficacité
commerciale à coût constant ?
Ateliers Efficom d’emoveo
Menu du jour
(issu de questions qui nous sont souvent exposées)

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Détecter (dans vos couples produits/marchés) les oppor...
Mises en bouche : Pourquoi améliorer votre efficacité commerciale ?
Première motivation

 Pour augmenter l’effort
de visi...
…Deuxième motivation

Distribution de
la rentabilité

Choix

Exemple de questions à se poser :
+ 1000

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Leviers principaux d’amélioration de l’efficacité commerciale

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Avant toute chose, bien connaître son portefeuille clients et ses
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...Pour actionner 3 leviers essentiels :
Agir sur les prix (analyse de la valeur, « pricing power »)

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Vendre plus (valoriser plus et mieux les services associés à vos produits)

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Cibler vos clients et réguler la pression commerciale

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…Cependant, les outils ne font pas tout !
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CONTEXTE DE LA DEMANDE

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ET OUTILS

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ET OUTILS

•Quel est mon objectif commercial avec ce client ?
•Quel e...
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Traiter les objections

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ET OUTILS

TECHNIQUE

PRINCIPE

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En conclusion : Mener à bien votre projet d’efficacité commerciale

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Volonté de changer, de s’adapter et de se remettre ...
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Détecter (dans vos couples produits/marchés) les opportunités de développement
Agir sur vos prix et sur vos marges (« pricing power »)
Valoriser plus et mieux les services associés à vos produits
Maîtriser deux critères fondamentaux pour cibler vos clients et réguler votre pression commerciale
Optimiser le temps commercial de vos équipes
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Ateliers Efficacité Commerciale emoveo

  1. 1. Comment développer son efficacité commerciale à coût constant ? Ateliers Efficom d’emoveo
  2. 2. Menu du jour (issu de questions qui nous sont souvent exposées) • Détecter (dans vos couples produits/marchés) les opportunités de développement • Agir sur vos prix et sur vos marges (« pricing power ») • Valoriser plus et mieux les services associés à vos produits • Maîtriser deux critères fondamentaux pour cibler vos clients et réguler votre pression commerciale • Optimiser le temps commercial de vos équipes • Mener à bien votre projet d’efficacité commerciale 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 2
  3. 3. Mises en bouche : Pourquoi améliorer votre efficacité commerciale ? Première motivation  Pour augmenter l’effort de visite et l’orienter sur les clients à potentiel pour votre entreprise  Pour vous aider à mesurer et piloter votre activité commerciale et suivre vos résultats tout de suite. Temps commercial Tâches administratives 10% Déplacement 28% 11% Temps improductif Résolution des problèmes clients 14% Vente active 20% 17% Prospection Les commerciaux passent 80% de leur temps disponible à d’autres activités que la vente et la prospection et 28% de leur journée type à des tâches administratives 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 3
  4. 4. …Deuxième motivation Distribution de la rentabilité Choix Exemple de questions à se poser : + 1000  Résultat hors taxes par client  0 20 40 60 80 100 Quels produits sont à réévaluer en termes de prix, de coût et de gestion ?  - 1000 Certains segments de clientèle sont-ils plus attrayants que d’autres ?  0 Quels clients ne sont pas rentables ? Quelle est l’importance des ajustements nécessaires ? Faut-il proposer tous les produits / services à nos clients ? A quelle catégorie de clients ? 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 4
  5. 5. Leviers principaux d’amélioration de l’efficacité commerciale 1 PRIX Analyse de la valeur Décomposition des coûts 2 SERVICES Valoriser plus et mieux les services associés aux produits Innover par les services 3 CIBLAGE VISITES Augmenter l’effort de visite et l’orienter sur les potentiels Mesurer et piloter pour de premiers résultats dès XXX 4 MISSIONS & TEMPS Recenser et mesurer les missions et temps actuels (sondage) Se doter d’une vision sur la valeur ajoutée et les priorités ORGANISATION VENTES & MARKETING Définir les schémas d’organisation et de fonctionnement sur le terrain et au siège PRATIQUES & OUTILS Pratiques commerciales / postures « customer care » Suivi et pilotage CRM 5 6 7 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés
  6. 6. Avant toute chose, bien connaître son portefeuille clients et ses couples produits/services – marchés • Deux cas de figure fréquents : F+ • Comment détecter des opportunités de développement ? Couples produits/marchés Produits actuels Nouveaux produits Marchés actuels Développement du portefeuille client Développement de l’offre Nouveaux marchés Développement géographique et/ou sectoriel Diversification 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés
  7. 7. ...Pour actionner 3 leviers essentiels : Agir sur les prix (analyse de la valeur, « pricing power ») 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 1 PRIX
  8. 8. ...Pour actionner 3 leviers essentiels : Vendre plus (valoriser plus et mieux les services associés à vos produits) 2 SERVICES Les différents types d’innovation : • Innovation technologique : carte à puce, micro/nano-technologies, cloud • Innovation produit : imprimerie, train à vapeur, ordinateur, actimel, chips de fruits • Innovation de service : Vélib • Innovation de procédé : Simulation numérique (Dassault Système) • • • • Innovation organisationnelle : réorganisation de la chaîne de production (Dacia de Renault) Innovation et économie de la fonctionnalité : Archos Innovation d’usages : Friteuse sans huile (Seb), tente de Décathlon Innovation et développement durable : Moteur à hydrogène, captation du CO2 Définition de l’innovation de service (UE, DGICS) : • « Une innovation de service est une innovation qui apporte de la valeur ajoutée au client : ► soit par la création d’un service nouveau en tant que tel ou l’adjonction d’un service nouveau à un produit ; ► soit par la création d’un nouveau mode d’administration du service ; ► soit par un service lié à des innovations organisationnelles ; ► soit sur l’amélioration d’un process existant ; ► ou le cumul des quatre précédents ». 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 8
  9. 9. ...Pour actionner 3 leviers essentiels : Cibler vos clients et réguler la pression commerciale 3 CIBLAGE VISITES Optimiser le temps commercial Développer les ventes et la marge Gain de marge brute à effectifs constants Augmenter le nombre des visites : +XX% Vente active Meilleur Ciblage Cibler les efforts sur les clients/prospects/ offres à potentiel Prospection Fréquence Fréquence Accroissement des visites Amélioration des Améliorer les taux de transformation sur affaires pratiques Améliorer l’efficacité des actions Potentiel client Télévisites 30 € / visite 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 9 Focalisation du réseau 180 € / visite
  10. 10. Comment définir la politique de ciblage pour améliorer les ventes de manière rentable ? 3 CIBLAGE VISITES 2 notions essentielles La qualification : Le ciblage de l’action commerciale :  Dépend de caractéristiques propres aux  Dépend de caractéristiques propres au clients (activité, taille, chiffre d’affaire, effectifs, …) Permet de distinguer les clients selon leur potentiel par rapport aux marchés adressés par votre entreprise. Ce travail contribue à l’élaboration d’une segmentation des clients client (selon la qualification des clients) et à l’action commerciale de votre entreprise (priorités, moyens à disposition, canaux à disposition…)  Pour cela, vous mesurez l’IMPORTANCE Pour cela, vous mesurez la FREQUENCE 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 10
  11. 11. Quels critères retenir pour qualifier l’importance de vos clients ? Critères Critère de qualification du potentiel d’achat Client Ex: effectif, CA, croissance 3 CIBLAGE VISITES Légende Notation Synthétique du client Calculé + Renseigné par l’agent Critères propres au client Ex: appartenance à un groupe Oui/Non + Critères propres à votre entreprise (relation client par exemple) Ex: club « privilèges », client fidèle, … Saturation produits stratégiques 0 : ne commande jamais, + : commande parfois, +++ commande majoritairement, N/A: n’utilise pas ce genre de produits Importance Finale Tactique vis-à-vis du Client Accessibilité 1,2,3,4,5 A conquérir, à saturer, à maintenir, à fidéliser, hors cible,… Normale / Difficile Les critères sont propres à chaque entreprise, parfois différents à l’intérieur même d’une entreprise suivant les segments 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 11
  12. 12. Décliner les orientations en objectif annuel de visites réparties entre clientèles Objectif de volume de visites physiques 3 CIBLAGE VISITES Un prospect est un client qui n’a pas été vu au cours des deux dernières années 550 Distributeurs Segment clientèle 1 Segment clientèle 2 Segment clientèle 3 Segment clientèle 4 Prospects Nouveaux Clients A QUALIFIER Prospects Nouveaux Clients Nb clients ciblés 16 85 8 4 15 20 20 Fréquence Moyenne 9 3 3 3 5 1 1 Répartition des visites 144 255 24 12 75 20 20 26 % 46 % 4% 2% 14 % 4% 4% Au sein d’un segment : les clients les plus importants sont vus en priorité, la pression de visite d’un client est la même quelque soit son importance. 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 12
  13. 13. Tableau des fréquences théoriques fonction de l’importance (trois groupes) 3 CIBLAGE VISITES 1 2 Plus un client est important, plus il est ciblé avec des fréquences fortes Certains clients, même importants, sont ciblés avec des fréquences plus faibles. IMP 1 F1 F2 F3 F4 F5 F6-10 2 3 4 5 2 1 3 3 On évite de cibler avec des fréquences fortes des clients d'importance faible, afin de ne pas dilapider de la capacité de visite, à allouer en priorité aux potentiels forts 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 13
  14. 14. Les feuilles de route présentent les consignes de ciblage et régulent la pression commerciale Fréquence de visite Indique le nombre de visites annuels par client 3 Visite téléphonique Indique si le client doit être contacté par téléphone Prévision d’actions de formation Indique si le client va se voir proposer des formations 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés CIBLAGE VISITES 14
  15. 15. 4 Comment optimiser le temps commercial ? Date Heure Heure Début Fin Types d’activité Actes Produits (3 choix possible) Ouverture de compte client (DI, DA, fiche d'ouverture, prix particulier…) Action de recouvrement ( téléphone, courrier, visite, ..) Revue avec ADV d'éléments administratifs ( facturation, stock, prix, …) Tâches administratives diverses ( Notes de frais, Gestion de site, Classement, …) Préparation de l'offre commerciale et/ou Appel d'offre: Prix, livraison, renegociation, … Rédaction de la proposition commerciale (Appel d'offre, convention de fourniture, …) Organisation/ Préparation de son planning Activité de ciblage - Conformité stratégie commerciale Préparation et suivi commercial Discussion et validation avec la direction des offres commerciales (téléphone, …) Reporting Medcom Reporting Harmony Montage dossier Export Préparation de la visite Déplacement: temps sur la route Visite prospect: découverte , présentation de la société , produits, services, … Visite client/prospect: Analyse du besoin Visite client/prospect: Présentation produit Visite client/prospect: Explication/ Négociation/ signature Visite commerciale Visite client: Inventaire contradictoire Visite client: Règlement de litige (hors recouvrement) Visite client: Action de recouvrement Visite client : après rupture de convention, fin de contrat. Visite de fidélisation Visite de formation Participation à des salons Gestion administrative des équipes (frais, congés…) Analyse CA (région, commercial ) Management Budget (prévisionnel CA) Gestion des équipes ( Orientation, anlayse de l'activité avec Medcom…) Visite d'accompagnement Préparation de réunion Réunion de projet Réunions informelles (machine à café, couloir,…) Réunions internes Réunion de service Réunion commerciale régionale Réunion de travail DTC: transmission d'infos, montage de dossiers, contrat d' entretien, installation Réunion comité Demande d'information avec réponse immédiate ( RDV, Visite, Demande documentation, …) Réception des appels clients Demande d'information avec réponse différée ( recherche d'info, pb de livraison, réclamation, …) Reroutage de l'appel sur le bon interlocuteur Envoi de courrier standard Traitement d'un courrier client Rédaction de courrier personnalisé Appel: Prise de rendez vous Appel: Relance et suivi de dossier Appel client sortant Appel: Fin de contrat Appel suite à transmission de message Congés / RTT Formation Administratif 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 15 Client / prospect MISSIONS ET TEMPS Segmentation client
  16. 16. 5 Quelle organisation commerciale adaptée ? 62 * 59 80 **** 14 91 28 35 53 *** 56 ** 44 77 41 21 * 71 63 *** * 19 ** 15 24 46 82 40 ** 32 * ** 31 * 64 65 * 09 73 * * 07 26* 84 05 12 * * ** 38 30 48 * 47 74 69 42 43 * 33 39 ** 01 23 16 * ** 03 *** 87 17 90 25 *** ** ** 86 ** 68 * ** 70 58 18 67 88 ** 36 *** ** 52 89 37 79 57 55 54 45 ** 85 * ** 10 72 *** 49 08 51 78 22 ** * *** 27 *** 61 29 02 60 * *** 50 * *** 76 81 * 34 04 * 13 * 83 06 *** Département partagé entre bureau/agence * 11 Agence /Bureau * 66 * * Agents isolés 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 16 ORGA MKTG/CIAL
  17. 17. Des feuilles de route à la planification des tournées des commerciaux 6 PRATIQUES ET OUTILS 2. Objectifs de visite et visites réalisées ! R.R 1 . Vue TC / sous secteur 3. Retard relatif en fonction d’une règle à définir 4. Lien vers le programme Notes ! 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 17
  18. 18. 6 Tableau de bord de pilotage de l’activité commerciale PRATIQUES ET OUTILS Questions posées • • Quels indicateurs nécessaires pour un pilotage efficace ? Quels niveaux de détail de tableau de bord : vue synthétique, vues détaillées 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 18
  19. 19. …Cependant, les outils ne font pas tout ! De l’importance de professionnaliser les pratiques ! 6 PRATIQUES ET OUTILS 1 - Connaissance du secteur (chiffres clés, acteurs, tendances, impacts…) 2 - Connaissance du Compte et de sa Supply Chain (présentation, agenda, historique, concurrence Pour chaque enjeux…) opportunité identifiée : 3 - Etat de la relation Commerciale Plan de Compte Plan d'actions Commerciales Positionnement de et relationnelle (contrats en cours, Géodis, stratégie propositions et opportunités commerciale, plan identifiées, acteurs, process d'action relationnel... décision…) 4 - Positionnement - Ambition Stratégie Commerciale 5 - Liste des opportunités identifiées (fiche, hiérarchisation…) 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 19
  20. 20. Le plan de compte Comment se construit-il ? 6 PROFIL DU COMPTE Description du compte, de son environnement, de la situation de vente OBJECTIF Enoncé clair du but à atteindre MOYENS Moyens d’atteindre l’objectif PLAN D’ACTION Ce que vous ferez concrètement pour appliquer la stratégie RESSOURCES Ce dont vous avez besoin : temps, budget, appuis… VALIDATION / TEST Evaluation de la cohérence de tous les éléments du plan de compte 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 20 PRATIQUES ET OUTILS
  21. 21. 6 Logique de questionnement ORIGINE DE LA DEMANDE CONTEXTE DE LA DEMANDE PRATIQUES ET OUTILS Depuis combien de temps en parle t-on chez le client ? Ce qui fait naître le besoin ? LE BESOIN OU LA DEMANDE LE CIRCUIT DE DECISION Qui décide ? Qui a son mot à dire ? Qui est pour ? Qui est contre ? LES ATTENTES OU LES CRITERES DE CHOIX Qu’est ce qui est important pour le client (la ou les personnes) ? Quels sont ces/leurs enjeux forts ? OPPORTUNITE DE LA REPONSE TECHNIQUE Prospection technique CHANGEMENTS GENERES PAR LE PROJET ACTEURS CONCERNES CONTRAINTES DU CLIENT Gains, coûts, risques, « OMOC »… Décideur, prescripteur, acheteur, utilisateur Budgétaire, temporelle, sociale… PRESENCE CHEZ LE CLIENT/CONCURRENCE SUITE DE L’ENTRETIEN/PLAN D’ACTION 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 21
  22. 22. 6 Auto-analyse de l’entretien commercial PRATIQUES ET OUTILS •Quel est mon objectif commercial avec ce client ? •Quel est mon objectif sur le plan de la communication ? PREPARATION •De quelle façon ai-je démarré l’entretien (phase relationnelle) ? •Ai-je adopté une attitude d’ouverture : sourire, ouverture, détente ? PRISE DE CONTACT PRESENTATION DE LA VA DE A RAYMOND •Quels atouts ai-je su mettre en valeur auprès de mon interlocuteur ? •Que puis-je améliorer sur le fond ou la forme de ma présentation ? DECOUVERTE •Quels sont les besoins objectifs exprimés par le client au cours de l’entretien ? •Qu’est-ce qui motive le client en priorité ? •Quelles sont les questions ouvertes que j’ai posées ? •Combien de temps le client a-t-il parlé ? Autant ou plus que moi ? •Quel rôle joue mon interlocuteur dans la décision ? •Quels sont les autres acteurs impliquées dans le processus de décision ? •La demande mon interlocuteur est-elle mûre, émergente ou s’agit-il simplement d’une demande d’information ? PROPOSITION •Ma proposition a-t-elle été bien en lien avec la découverte des besoins ? •Les bénéfices pour mon interlocuteur ont-ils été mis en valeur ? •Les bénéfices pour son entreprise sont-ils clairs pour lui ? REPONSE AUX OBJECTIONS CONCLUSION / PRISE DE CONGE •Quelles ont été les craintes, objections ou questions émises par le client ? •De quelle façon pourrai-je y répondre mieux lors du prochain entretien ? • Quelles techniques de réponse à l’objection ai-je utilisé ? •Ai-je rappelé les principaux points de la conversation ? •Quel objectif avons-nous fixé pour la suite de notre contact ? •Avant de quitter la personne, l’ai-je suffisamment sécurisé sur nos compétences ? •Qui vais-je recontacter et quand ? •Ai-je obtenu sa collaboration pour recontacter d’autres personnes dans l’entreprise ? 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 22
  23. 23. 6 Traiter les objections PRATIQUES ET OUTILS TECHNIQUE PRINCIPE PHRASES CLES Transformer en question Reformuler l’objection sous la forme d’une question et y répondre Si je vous comprends bien, vous voulez savoir… S’appuyer sur l’objection Transformer l’objection en atout pour votre service et le renvoyer au client Vous avez tout à fait raison, c’est justement pour cela que… Demande de précision Permet d’identifier ce qui motive l’objection et de recueillir les informations permettant d’y répondre Qu’entendez-vous par… ? Que voulez-vous dire précisément ? Décomposer l’objection (technique dite de l’effritement) Décomposer l’objection en une série de questions obligeant à être plus précis C’est en effet un point important : pour l’aborder, précisons qu’il s’agit de 2 problèmes distincts : 1…et 2… Ecran / Report Reporter la question à un moment plus favorable. Y revenir le moment venu…ou pas Nous reviendrons sur cette question un peu plus tard ; à tel moment… Minimiser la portée de l’objection Mettre en regard l’objection avec les atouts de la solution soutenue de façon à en réduire la portée Que représente un diagnostic de 5 jours par rapport à un projet de 5ME, si cela vous permet d’améliorer votre efficacité ? 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 23
  24. 24. En conclusion : Mener à bien votre projet d’efficacité commerciale • Volonté de changer, de s’adapter et de se remettre en cause • Ouverture aux idées nouvelles, créativité, innovation • Implication de la DG et de l’encadrement • Communication / implication forte des commerciaux et des collaborateurs dans le projet • Mariage des processus, des hommes et de l’outil CRM de gestion commerciale (mener ces chantiers de manière imbriquée) • Prise en compte tout de suite de la dimension "changement" amené par le projet 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 24
  25. 25. Contact Jérôme CARAYOL Gérant Associé Tél : 06 78 29 34 13 Email : jcarayol@emoveo.fr 2013 Copyright emoveo. Tous droits réservés 25

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