Journées AGIR 2014 
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UNE VOLONTE DE 
PARTAGE 
C’est le sentiment d’appartenance à 
une communauté de voyageurs 
(d’usage), à un...
LES RESEAUX 
SOCIAUX, UN MOYEN 
DE COMMUNIQUER 
Les réseaux sociaux sont un vecteur 
d’information communautaire très 
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LE SMARTPHONE, UN 
OUTIL PUISSANT 
POUR INFORMER 
En plus de l’utilisation des réseaux 
sociaux, un second élément a permi...
DES EXEMPLES ? 
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ALLO METRO BOBO 
Quoi Ma Ligne est un exemple 
intéressant d’information voyageurs 
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DES EXEMPLES ? 
WAZE, LE CHAMPION 
DU GPS SOCIAL 
Waze, c’est l’application de GPS 
communautaire, riche de 70 millions 
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COYOTE LE ROI DES 
ROUTES 
Coyote est une application 
européenne de radar 
communautaire. 
Le principe : ...
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INFO CONTROLEURS 
LA VERRUE ! 
La possibilité de s’exprimer est un 
atout mais peut aussi être récupérée 
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QUELS ENJEUX 
POUR LES AOT ET 
EXPLOITANTS ? 2
L’USAGER A 
DESORMAIS UNE 
PARTIE DU POUVOIR 
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aux réseaux mobiles, l’usager est 
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NOUVEAUX ACTEURS 
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Des initiatives privées permettent de 
créer des supports d’informati...
L’EQUILIBRE ENTRE 
USAGER ET AOT EST 
FONDAMENTAL 
L’information voyageurs 
communautaire, c’est comme un 
couple : 1+1 : ...
LA CONFIANCE 
DEVIENT UN 
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La confiance est primordiale… surtout 
dans un domaine que les usagers 
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DES EXEMPLES ? 
LA RATP ET LA 
COURSE TWITTER 
Une histoire très compliquée au 
début. La RATP a observé la création 
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STARBUSMETRO, 
LE 1er DE LA CLASSE 
Le réseau Star gère de manière 
privilégiée la relation client avec 
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OPTYMO, ROI DE 
L’ANIMATION 
Le réseau de Belfort offre également 
un excellent niveau de relation client ...
DES EXEMPLES ? 
STGA, AU DELA DES 
TRANSPORTS 
Le réseau d’Angoulème est présent 
sur Twitter, mais sans véritablement 
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COMMENT PASSER 
A L’ACTION 
EFFICACEMENT ? 3
ETRE PRESENT AFIN 
D’IMPULSER, DE 
REGULER, GARANTIR 
ET PROFITER DES 
RETOURS 
D’EXPERIENCE 
Etre présent est essentiel. ...
SAVOIR FAIRE 
CONFIANCE A 
L’INITIATIVE PRIVEE 
De nouveaux acteurs, 
majoritairement du numérique 
savent désormais gérer...
DONNER POUR 
RECEVOIR… 
LES (OPEN)DATA 
Il s’agit ici de nouvelles relations avec 
les usagers, qui permettent d’accéder 
...
DES EXEMPLES ? 
TFL LONDON ET SON 
LABEL 
« Use our data but don’t pretent to 
be Us ». Le slogan de TfL (Transport 
For L...
DES EXEMPLES ? 
LA SNCF ET LA DATA 
AU SERVICE DE TOUS 
La SNCF a fait émerger de 
nombreuses applications 
d’information ...
DES EXEMPLES ? 
« J’AIME LA RATP » A 
L’AFFUT POUR VOUS 
La RATP a créé une application qui 
permet de trouver de très nom...
DES EXEMPLES ? 
MOOVIT, L’ULTIME 
ETAPE INTEGRATRICE 
Moovit est une application qui 
reprend l’ensemble des informations ...
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RENNES METROPOLE 
ET L’OPEN DATA 
Rennes Metropole est la première 
collectivité a voir insufflé l’Open 
D...
« Ce n’est plus la maitrise 
du transport qui fait la valeur 
ajoutée. 
50% de la mobilité, c’est 
l’information voyageurs...
L’information voyageurs, quelque soit sa qualité et 
son objectif est présente. Elle répond au besoin 
d’appartenance et d...
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Information voyageurs communautaire - Outil ou menace ?

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Toute personne équipée d’un mobile est devenue une source d’information potentielle sur les transports publics. Sur Twitter ou grâce à des applications spécialisées comme MOOVIT, les clients échangent des informations sur les réseaux, les perturbations, les retards, les contrôles, etc. L’information voyageurs a pris une dimension communautaire. Jusqu’ici, les opérateurs n’avaient aucune prise sur ces échanges. Doivent-ils les craindre ou les reprendre à leur compte ?

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Information voyageurs communautaire - Outil ou menace ?

  1. 1. Journées AGIR 2014 L’information voyageurs communautaire Outil ou menace ?
  2. 2. L’INFORMATION COMMUNAUTAIRE KESAKO ? 1
  3. 3. LA COMMUNAUTE, UNE VOLONTE DE PARTAGE C’est le sentiment d’appartenance à une communauté de voyageurs (d’usage), à un ensemble de personnes qui partagent un même vécu : le déplacement. Le même phénomène est observé concernant les réseaux sociaux, comme Instagram par exemple. L’enjeu est multiple pour le voyageur • améliorer son temps et son expérience du déplacement, • démontrer sa capacité à agir aux opérateurs.
  4. 4. LES RESEAUX SOCIAUX, UN MOYEN DE COMMUNIQUER Les réseaux sociaux sont un vecteur d’information communautaire très performant de par : • Leur gratuité, • Leur utilisation multi-support (smartphone, tablette, PC…), • Leur facilité d’utilisation. Twitter est un vecteur majeur dans l’info communautaire, notamment grâce à l’utilisation de Hashtags. Facebook est quant à lui privilégié par les opérateurs.
  5. 5. LE SMARTPHONE, UN OUTIL PUISSANT POUR INFORMER En plus de l’utilisation des réseaux sociaux, un second élément a permis à l’information communautaire de croître de manière importante : le smartphone. Il ouvre deux champs majeurs : • L’information en temps réel, • La géolocalisation de l’information. Le smartphone devient un « assistant personnel de mobilité ».
  6. 6. DES EXEMPLES ? QUOI MA LIGNE… ALLO METRO BOBO Quoi Ma Ligne est un exemple intéressant d’information voyageurs communautaire. Après avoir lancé dans un premier temps un site internet, c’est rapidement Twitter qui a pris le relais, grâce au hashtag #QML, les infos sont diffusées et retweetées. Le plus rapide par rapport à SNCF ou RATP, mais une information pas toujours utile… 100 000 tweets déjà publiés !
  7. 7. DES EXEMPLES ? WAZE, LE CHAMPION DU GPS SOCIAL Waze, c’est l’application de GPS communautaire, riche de 70 millions d’utilisateurs. Ceux-là y signalent accidents, ralentissement, travaux et radars en temps réel, de manière à optimiser les trajets en voiture : tout le monde participe, et tout le monde en profite. Fin 2013, Google a racheté la start-up pour près d’un milliard de dollars. C’est toute une communauté de travailleurs prêts à améliorer ses services gratuitement qu’a donc acheté Google.
  8. 8. DES EXEMPLES ? COYOTE LE ROI DES ROUTES Coyote est une application européenne de radar communautaire. Le principe : les informations remontées par la communauté sont retraitées et ré-analysées par les serveurs de la société en temps réel. Aujourd’hui l’application regroupe plus de 2 millions d’utilisateurs en France, une masse critique qui en fait l’un des systèmes les plus plébiscité.
  9. 9. DES EXEMPLES ? INFO CONTROLEURS LA VERRUE ! La possibilité de s’exprimer est un atout mais peut aussi être récupérée pour de mauvaises raisons. De nombreux exemples existent… Ces sites existeront probablement toujours… il en va de la liberté d’expression.
  10. 10. QUELS ENJEUX POUR LES AOT ET EXPLOITANTS ? 2
  11. 11. L’USAGER A DESORMAIS UNE PARTIE DU POUVOIR Equipé de son smartphone, connecté aux réseaux mobiles, l’usager est capable d’informer, Il peut compléter les lacunes des opérateurs, notamment dans le domaine du temps réel, Il ne s’agit pas de concurrence, mais de complémentarité, de création de valeur ajoutée.
  12. 12. ET IL EXISTE DE NOUVEAUX ACTEURS DE L’INFORMATION Des initiatives privées permettent de créer des supports d’information voyageurs de qualité. La puissance publique doit savoir utiliser ces outils pour améliorer ses performances en termes d’informations voyageurs. Des exemples, chacun à leur manière : • Moovit, • Blablacar, • Uber.
  13. 13. L’EQUILIBRE ENTRE USAGER ET AOT EST FONDAMENTAL L’information voyageurs communautaire, c’est comme un couple : 1+1 : opérateur + usager. L’usager peut générer de l’information, l’institutionnel doit réguler, animer, voire remercier. L’objectif est d’abord d’optimiser la relation-client de l’opérateur.
  14. 14. LA CONFIANCE DEVIENT UN ELEMENT CENTRAL La confiance est primordiale… surtout dans un domaine que les usagers peuvent trouver complexe. Il est essentiel de diminuer la défiance mutuelle qui peut exister entre opérateurs et usagers. Il s’agit de gérer l’image du réseau comme celui d’une marque, en intégrant la no7on d’expérience et de service de manière primordiale.
  15. 15. DES EXEMPLES ? LA RATP ET LA COURSE TWITTER Une histoire très compliquée au début. La RATP a observé la création d’un très grand nombre de comptes Twitter, pas toujours favorables. La régie parisienne a rapidement repris la main, non sans humour. Aujourd’hui, elle est très présente et elle cumule 100 000 followers sur l’ensemble de ses comptes.
  16. 16. DES EXEMPLES ? STARBUSMETRO, LE 1er DE LA CLASSE Le réseau Star gère de manière privilégiée la relation client avec l’ensemble de ses usagers via son compte Twitter. Une présence très importante (près de 22 000 tweets), des échanges quotidiens, une image positive. Une relation qui ouvre des portes à l’opérateur (Open Data notamment). La réputation, le niveau d’audience d’un compte Twitter n’est pas une question de taille. Tisseo vs Star.
  17. 17. DES EXEMPLES ? OPTYMO, ROI DE L’ANIMATION Le réseau de Belfort offre également un excellent niveau de relation client mais cette fois-ci sur Facebook. Il fait la publicité de ce support dès l’introduction de son portail. L’échange avec l’usager est moins direct mais l’animation est de qualité. Résultat : 9 100 likes
  18. 18. DES EXEMPLES ? STGA, AU DELA DES TRANSPORTS Le réseau d’Angoulème est présent sur Twitter, mais sans véritablement trouver son public. Cependant il est aussi présent sur Facebook (1662 likes) et anime une page de manière intéressante à l’image de l’initiative « A voir cette semaine ». La plus-value de l’opérateur : connaître le réseau et les points d’intérêt présent sur celui-ci… et les partager.
  19. 19. COMMENT PASSER A L’ACTION EFFICACEMENT ? 3
  20. 20. ETRE PRESENT AFIN D’IMPULSER, DE REGULER, GARANTIR ET PROFITER DES RETOURS D’EXPERIENCE Etre présent est essentiel. Cela permet de réguler l’information. Pour les membres du réseau AGIR, il s’agit d’améliorer sa présence en profitant du retour d’expérience des autres réseaux.
  21. 21. SAVOIR FAIRE CONFIANCE A L’INITIATIVE PRIVEE De nouveaux acteurs, majoritairement du numérique savent désormais gérer l’information voyageurs, notamment communautaire. Les collectivités doivent apprendre à faire appel à ces acteurs pour bénéficier de leur technologie. C’est ce qu’a fait Rio de Janeiro avec Waze, Strava et Moovit par exemple.
  22. 22. DONNER POUR RECEVOIR… LES (OPEN)DATA Il s’agit ici de nouvelles relations avec les usagers, qui permettent d’accéder à des données, créer des connaissances et également informer. Les smartphones deviennent des capteurs de nos mobilités, totalement distribués, capables de contextualiser et de recevoir. L’enjeu ? mixer le crowdsourcing, le "pair à Acteur privé à pair", le "pair à autorité à pair" et le pair à pair.
  23. 23. DES EXEMPLES ? TFL LONDON ET SON LABEL « Use our data but don’t pretent to be Us ». Le slogan de TfL (Transport For London) résume très bien l’enjeu : liberté de création mais nécessité de régulation pour maintenir la qualité. Ce même type de management de l’information doit être valable pour l’information voyageurs : des échanges mais une nécessité de modération pour garantir la qualité.
  24. 24. DES EXEMPLES ? LA SNCF ET LA DATA AU SERVICE DE TOUS La SNCF a fait émerger de nombreuses applications d’information voyageurs… dont la plus connue est Tranquilien. Le principe ? Un algorithme sait prédire, grâce à l’open data et aux données de fréquentation de la SNCF, le remplissage d’une rame de train. Les usagers peuvent également participer en informant les autres utilisateurs de l’appli du taux de remplissage réel… et ainsi alimenter le modèle. Un vrai mix des informations.
  25. 25. DES EXEMPLES ? « J’AIME LA RATP » A L’AFFUT POUR VOUS La RATP a créé une application qui permet de trouver de très nombreux points d’intérêt autour des différentes lignes du métro et du RER. Chaque utilisateur peut alors abonder les propositions par un avis ou une proposition nouvelle. L’intérêt de ce type de démarche est de positionner l’opérateur au delà de sa seule thématique transport mais aussi de créer une communauté autour d’un lieu et d’un usage commun(s).
  26. 26. DES EXEMPLES ? MOOVIT, L’ULTIME ETAPE INTEGRATRICE Moovit est une application qui reprend l’ensemble des informations voyageurs issues des démarches d’open Data, majoritairement en temps réel. Il y ajoute l’information renseignée par l’ensemble des usagers de la communauté. Le crowdsourcing devient un des principaux atout de la société. Moovit = crowdsourcing + open data + temps réel.
  27. 27. DES EXEMPLES ? RENNES METROPOLE ET L’OPEN DATA Rennes Metropole est la première collectivité a voir insufflé l’Open Data dans le domaine des transports en France. Cette démarche fait partie d’un ensemble plus vaste d’actions, dont l’information voyageurs fait partie. L’enjeu pour la collectivité est de créer une communauté en s’investissant sur cette thématique et en créant un espace de confiance et de co-création. Elle a tout à y gagner.
  28. 28. « Ce n’est plus la maitrise du transport qui fait la valeur ajoutée. 50% de la mobilité, c’est l’information voyageurs. » !
  29. 29. L’information voyageurs, quelque soit sa qualité et son objectif est présente. Elle répond au besoin d’appartenance et de maîtrise du temps. Les opérateurs doivent la considérer comme complémentaire mais surtout comme créatrice de valeur ajoutée car de nouvelles possibilités. La relation de confiance est primordiale et le partage entre l’ensemble des acteurs permettra à terme d’améliorer l’expérience du voyage. Alors outil ou menace ? Opportunité. .
  30. 30. DES QUESTIONS DES SUGGESTIONS DES AVIS ? Parole à la salle
  31. 31. Vous pouvez me suivre sur le compte @juliendelabaca ou sur le site juliendelabaca.fr Document diffusable et modifiable (Creative Commons) en citant @juliendelabaca. Celui-ci utilise des visuels issus du site Flickr. Tous droits réservés à leur auteur. Le classement des réseaux de transports sur Twitter est disponible sur http://tubecharts.appspot.com

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