Réussir sa stratégie de fidélisationInternet & Relations ClientsAtelier Sohosolo – CCI AUCHArnaud Mercier – Septembre 2011
Présentation d’usage…
De quoi vais-je parler ?RelationsClientsInternet Fidélisation… Ou comment Internet devient un facteur de fidélisation
Avant toute chose…• Sans fichier client, dur de fidéliser !• Objectifs : établir des relations individualiséeset interacti...
Des infos à collecter•« Coordonnées » du client•Nom, Prénom, date de naissance, portable, adresse mail•A collecter à la fa...
Solution pour fichier client• Outils bureautique classiques• Logiciels dédiés• Fichier intégré à l’outil de gestion commer...
Pourquoi fidéliser ?• Amortissement des coût d’acquisition– « Garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’enconq...
Client « évolue » avec Internet• Client « butineur » (surtout BtoC)– Constamment sollicité• Client « chercheur »– Il faut ...
E-marketing et fidélisationAchat de mots clésgénériquesPub & bannièregénéralisteQuantitatifQualitatifPayantGratuitConquête...
Marketing relationnel : de l’entreprisevers le client• Diffusion des messages en mode PUSH– Newsletter / e-mailing– Mobile...
Marketing relationnel : le client prendla parole• Avis des Internautes– L’internaute a confiance en ses pairs– 8 internaut...
Service et fidélisation• Internet = valeur supplémentaire pour le client• Améliore l’interactivité entre l’entreprise et l...
Service et fidélisationPar exemple…• E-commerce = canal de vente supplémentaire• Partage de fichiers/travail collaboratif ...
Partage de fichierVotre espace de partage est installé sur un serveur web,accessible de n’importe où, à l’aide d’un simple...
E-commerce et fidélisation• Qualité de la boutique et des prestations– « Promesse tenue »– Qualité / délai de l’envoi– Pol...
Zoom sur quelques solutions
Les réseaux sociaux professionnels• 1ère étape : y être car pour voir, il faut être vu !• 2ème étape : se constituer un ré...
Blog d’entreprise- Complémentaire au site- Mise à jour facile- Référencement naturel- Attention à la mise à jour- Prévoir ...
Club Client- Une commande =membre du club- Collecte de données- Emailing trimestriel« avant-première » etventes privées- S...
E-mailingBtoC : opt’in obligatoireBtoB : adresse génériquecontact autorisé sansaccordNe pas être vu commespammer :Logiciel...
Réussir sa campagne emailing1 objectif– Informer = newsletter– Acquérir des clients = prospection– Fidéliser vos clients =...
Sans fichier d’adresse…• Moyens internes– Parrainage– Jeux concours– Formulaire(s) du site• Moyens externes– Location ou a...
Mobile- Application ou site mobile- Créer du lien avec le client- Apporter un service à valeur ajouté sinonça ne sert à ri...
Arnaud Mercier05.24.36.81.03a-mercier@kapsicum.frwww.kapsicum.fr
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Internet et relation clients : Quelle stratégie de fidélisation clients ?

  1. 1. Réussir sa stratégie de fidélisationInternet & Relations ClientsAtelier Sohosolo – CCI AUCHArnaud Mercier – Septembre 2011
  2. 2. Présentation d’usage…
  3. 3. De quoi vais-je parler ?RelationsClientsInternet Fidélisation… Ou comment Internet devient un facteur de fidélisation
  4. 4. Avant toute chose…• Sans fichier client, dur de fidéliser !• Objectifs : établir des relations individualiséeset interactives• Des données à collecter et à actualiser• Un fichier à déclarer à la CNIL (www.cnil.fr)
  5. 5. Des infos à collecter•« Coordonnées » du client•Nom, Prénom, date de naissance, portable, adresse mail•A collecter à la facturationDonnéessignalétiques•Connaître ses clients (Qualifier)•Loisirs, centres d’intérêts, profession, CSP, propriétaire…•Etude en ligne, Formulaire de collecte, Facebook ;-)Donnéesdéclaratives•Comportement d’achat•Fréquence, type de produit/prestation, réaction promotion…•Carte de fidélitéDonnéestransactionnelles•Infos qualitatives•Besoins et attentes exprimées, avis sur achat, produit…•Collecte informelle, avis internaute, enquête satisfaction en ligne…Donnéesmarketing
  6. 6. Solution pour fichier client• Outils bureautique classiques• Logiciels dédiés• Fichier intégré à l’outil de gestion commerciale• Permet également de gérer articles, achat, vente… Plus on ira loin dans le type de données collectées,plus vos besoins seront importants
  7. 7. Pourquoi fidéliser ?• Amortissement des coût d’acquisition– « Garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d’enconquérir un nouveau »• L’augmentation du C.A. par client– Panier moyen augmente avec l’ancienneté– Un client multicanal achète plus• Effets de recommandationSite internet, e-marketing, e-commerce, outil de partage d’info,marketing mobile… des leviers efficaces pour améliorer la fidélisation
  8. 8. Client « évolue » avec Internet• Client « butineur » (surtout BtoC)– Constamment sollicité• Client « chercheur »– Il faut être trouvé !• Client « bavard »– Que dit-il sur moi ?– Est-ce que je l’écoute ?• Client « comparateur »– Qu’est ce qui me différencie ?• Client « savant »– Lui aussi a accès à Internet !
  9. 9. E-marketing et fidélisationAchat de mots clésgénériquesPub & bannièregénéralisteQuantitatifQualitatifPayantGratuitConquêteFidélisationQualité du siteRéférencement naturelAnnuaires spécialisésEchange de visibilité / netlinkingClientèle fidèle prescriptriceContenu sur site 2.0 (UGC)Réseaux sociauxTwitterRelations presseBuzz MarketingAnnuaires gratuitsAchat de mots clés ciblésPublicité cibléeLocation d’adresses e-mailsAffiliationComparateur de prixAnnuaires payantsSite de cash backApplication mobile
  10. 10. Marketing relationnel : de l’entreprisevers le client• Diffusion des messages en mode PUSH– Newsletter / e-mailing– Mobile– Réseaux sociaux– Le tweet !• Diffusion des messages en mode PULL– Site– Blog
  11. 11. Marketing relationnel : le client prendla parole• Avis des Internautes– L’internaute a confiance en ses pairs– 8 internautes sur 10 préparent un achat en s’informant– l’information se propage vite : merci FB !• Placer le client au centre de l’organisation– Lui demander son avis– Détecter ses intentions d’achat– Le rendre acteur par rapport à la mise au point de vosproduits ou services– La Demande crée l’offre
  12. 12. Service et fidélisation• Internet = valeur supplémentaire pour le client• Améliore l’interactivité entre l’entreprise et le client• Amélioration de la satisfaction clientPour l’entreprise :• baisse des prix (gains de productivité);• souplesse et rapidité des transactions;• qualité des produits et services;• renforcement de loffre• amélioration du service après-vente• …Internet n’est pas qu’un canal d’information !
  13. 13. Service et fidélisationPar exemple…• E-commerce = canal de vente supplémentaire• Partage de fichiers/travail collaboratif = meilleuregestion commerciale• Dématérialisation des échanges (commande,facturation) Plus de contrainte de temps, de lieu, dedisponibilité… Gagnant / Gagnant
  14. 14. Partage de fichierVotre espace de partage est installé sur un serveur web,accessible de n’importe où, à l’aide d’un simplenavigateur internet, sans rien installer sur votre PC.
  15. 15. E-commerce et fidélisation• Qualité de la boutique et des prestations– « Promesse tenue »– Qualité / délai de l’envoi– Politique commerciale cohérente• Fichier client• PUSH incitant à l’action– Code promo– Opération à durée limitée• Cash back• Services complémentaires– Espace client (suivi, stockage facture, SAV)– Contenu complémentaire (ex : recette pour alimentaire, blog)
  16. 16. Zoom sur quelques solutions
  17. 17. Les réseaux sociaux professionnels• 1ère étape : y être car pour voir, il faut être vu !• 2ème étape : se constituer un réseau decontacts directs• 3ème étape : développer votre réseau• 4ème étape : exploiter les hubs
  18. 18. Blog d’entreprise- Complémentaire au site- Mise à jour facile- Référencement naturel- Attention à la mise à jour- Prévoir une ligne éditorialeEx :http://carnetdevoyage.raidoriental.com
  19. 19. Club Client- Une commande =membre du club- Collecte de données- Emailing trimestriel« avant-première » etventes privées- Système de parrainagewww.roger-junca.fr
  20. 20. E-mailingBtoC : opt’in obligatoireBtoB : adresse génériquecontact autorisé sansaccordNe pas être vu commespammer :Logiciel ou prestataire
  21. 21. Réussir sa campagne emailing1 objectif– Informer = newsletter– Acquérir des clients = prospection– Fidéliser vos clients = fidélisation– Recueillir des infos = qualification– Promouvoir un évènement = évènementielle– Diffuser un contenu « service » = traitement de laprestation2 Analyse des résultats– Taux d’ouverture– Taux de lecture– Taux de conversion (trafic, achat, lead)
  22. 22. Sans fichier d’adresse…• Moyens internes– Parrainage– Jeux concours– Formulaire(s) du site• Moyens externes– Location ou achat d’emails– coregistrationExemple : jeu concours sur site web +diffusion sur réseaux sociaux +supports spécialisés6000 adresses collectées
  23. 23. Mobile- Application ou site mobile- Créer du lien avec le client- Apporter un service à valeur ajouté sinonça ne sert à rien !- Compatibilité avec maximum d’OS(iphone, Android, BlackBerry…)Exemple : Ticketpass solution debilleterie en ligne proposeraprochainement une version mobile.
  24. 24. Arnaud Mercier05.24.36.81.03a-mercier@kapsicum.frwww.kapsicum.fr

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