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  1. 1. 62 Ficheressources Lacommunicationorale La communication orale est l’action, le fait de communiquer, d’établir une relation orale avec autrui, d’échanger des paroles avec quelqu’un, un groupe d’individus ou un auditoire. La communication orale est la plus naturelle des formes d’expression, car la parole demeure toujours le moyen de communication le plus utile et le plus fréquent. Celle-ci peut se dérouler en face à face ou par l’utilisation de moyens techniques comme le téléphone. Elle peut être informelle (en dehors de tout cadre professionnel, par exemple, entre collègues de travail à la machine à café) ou formelle. D éfinition Dans le domaine professionnel, les situations de communication orale sont nombreuses. Dans une relation inter- personnelle, les échanges sont multiples lors d’un entretien d’embauche, d’une négociation. En réunion de travail, les échanges se déroulent à l’intérieur d’un groupe d’individus comme lors d’un exposé, d’un séminaire, etc. Utilisation Présentation La communication orale présente des spécificités liées à sa complexité et à sa dimension professionnelle. Certains points méritent d’être appréhendés (tels les étapes, les signes verbaux, non verbaux et para verbaux) pour favoriser une communication orale efficace, facilitante et raisonnée. 1 LES SIG NES VERBA UX, NO N VERBA UX ET PA RA VERBA UX Toute communication orale s’exprime à travers des signes verbaux, non verbaux et para verbaux. Contrairement aux communications écrites qui peuvent être revues et corrigées, les paroles prononcées ne peuvent être effacées.  Les signes verbaux correspondent aux mots et aux syntaxes formulés par le locuteur. Le style et les tournures de phrases sont essentiels à la compréhension du message. Par ailleurs, les mots peuvent appartenir à différents registres de langage : familier, courant et soutenu. L’adoption d’un registre de langage dépend fortement du statut et de la fonction occupée par la personne. Si le langage familier peut parfois être utilisé entre des personnes qui se connaissent bien (« Salut ! ça va »), il n’est pas toléré dans le cadre d’une relation hiérarchique (« Bonjour, Monsieur »). Le langage soutenu est également utilisé dans le milieu professionnel lors de circonstances particulières. (« Lors d’un salon, à un nouveau client : J’ai été enchanté de vous avoir rencontré »).  Les signes non verbaux et les signes para verbaux viennent en support de la communication orale. La commu- nication orale se joue à travers des effets de voix, des gestes, des mimiques, etc. Ces signes renforcent le sens et la compréhension des messages oraux. LF2009-2010-ressources.indd 62 9/07/09 15:22:30
  2. 2. 63 FicheressourcesLacommunicationorale 2 LES DIFFÉRENTES ÉTA PES DE LA C O M M UNICATIO N O RA LE Pour toute communication orale formelle dans le domaine professionnel, différentes étapes sont à suivre : Les différentes étapes Explications 1 Préparer la communication orale :  sur un plan intellectuel  sur un plan matériel  sur un plan physique Toute situation de communication prévue doit faire l’objet d’une analyse préalable afin d’appréhender le contexte, l’identité des acteurs, l’objet de la communication (ordre du jour de la réunion par exemple). Il s’agit ensuite de préparer un plan (en termes d’étapes) des échanges oraux. L’espace dans lequel vont se dérouler les échanges est d’une grande importance. Il a une influence sur les individus. Créer une ambiance positive en aménageant, dans la mesure du possible, la pièce où se déroulent les échanges. Par exemple, une salle de réunion doit contenir du mobilier, un éclairage suffisant, des outils audiovisuels, de la décoration, etc. La préparation physique est essentielle dans les organisations. Le respect d’un code vestimentaire en adéquation avec la situation est fondamental. Une tenue corporelle impeccable est également à privilégier (ongles, coupe de cheveux, maquillage léger…). L’image donnée lors d’une communication orale contribue à favoriser ou non la poursuite d’une relation. Par exemple, le port d’un survêtement par un(e) assistant(e) manager est impensable dans une entreprise. 2 Apprécier les enjeux de chaque situation de communication Une communication orale de qualité permet d’atteindre les enjeux de l’échange et contribue à valoriser l’image de l’organisation. Par ailleurs, certains enjeux peuvent être informationnels (échanges d’informations). On parle également d’enjeux de pouvoir pour asseoir une autorité ou bien encore un enjeu de reconnaissance sociale (besoin de considération personnelle). 3 Respecter les particularités de l’organisation Il s’agit d’intégrer le cadre professionnel dans lequel sont exprimées les normes sociales (règles implicites et explicites), les valeurs de l’organisation et les habitudes professionnelles. Ex : le tutoiement entre collègues est possible s’il fait partie des codes de conduite attendus. Ne pas les respecter est considéré comme un refus d’intégration dans l’organisation ou le groupe. 4 Utiliserdestechniquesetméthodes favorisant une communication facilitante et raisonnée L’efficacité d’une communication orale est favorisée par la mise en œuvre de techniques : L’écoute active favorise les échanges oraux (voir fiche ressources : L’écoute active). Une argumentation convaincante permet également d’atteindre les buts fixés de la situation de communication. (voir fiche ressources  : L’argumentation). La prise de notes au cours d’un entretien, d’une réunion tout en s’exprimant permet de garder des traces de l’échange, de mémoriser et de transmettre les informations si besoin (voir fiche ressources : La prise de notes). LF2009-2010-ressources.indd 63 9/07/09 15:22:30
  3. 3. 64 Ficheressources L’accueil Accueillir consiste à recevoir, orienter et informer les partenaires et les nouveaux arrivants dans l’organisation. D éfinition L’accueil prend des formes diverses : physique, téléphonique ou encore électronique. Il fait le lien entre l’organisation et ses partenaires (clients, fournisseurs, banques, actionnaires…). Pour garantir un accueil efficace, l’assistant(e) doit : - adopter un comportement relationnel professionnel, - mettre en œuvre des techniques de filtrage, - avoir une écoute active et savoir s’affirmer, - pratiquer la communication interculturelle lorsque cela est nécessaire. Utilisation Présentation L’accueil représente la « vitrine » d’une organisation : un accueil efficace reflète l’image de l’organisation et fait partie intégrante de sa communication institutionnelle. 1 A DO PTER UN C O M PO RTEM ENT RELATIO NNEL PRO FESSIO NNEL Quelles que soient les modalités de l’accueil, le collaborateur doit : - Se montrer avenant et souriant, - Avoir un débit et un rythme de parole réguliers, - Utiliser des mots positifs pour valoriser l’image de l’entreprise, - Écouter activement ses interlocuteurs, - Faire preuve d’assertivité (voir partie III de la fiche ressources). Accueillir un interlocuteur à la réception :  Organiser l’espace réservé à l’accueil,  Ne pas faire attendre le visiteur,  Demander au visiteur ce qu’il désire,  Satisfaire sa demande,  S’excuser en cas d’interruption du traitement de sa demande pour répondre au téléphone. Accueillir un interlocuteur au téléphone :  Utiliser un bloc-notes et un stylo pour prendre des notes,  Privilégier un appel téléphonique par rapport à un visiteur s’ils se présentent simultanément : ce dernier verra que la personne chargée de l’accueil est occupée ce qui n’est pas le cas de l’interlocuteur téléphonique,  Décrocher avant la 3e sonnerie,  Préparer un message d’accueil téléphonique  : décliner le nom de l’organisation, son identité et ajouter un message de bienvenue,  Être capable de se présenter et de présenter la société,  Écouter la présentation de l’interlocuteur pour l’identifier sans le faire répéter,  Déterminer les besoins de l’interlocuteur grâce à l’écoute et au questionnement,  Fournir une réponse adéquate à l’interlocuteur,  Transférer l’appel à l’interlocuteur demandé, savoir le faire patienter, si nécessaire, en trouvant les mots justes, transmettre au destinataire les éléments clefs de l’appel, ou Prendre un message : noter les points clefs de l’appel, les coordonnées de l’interlocuteur, s’engager personnellement à transmettre le message au destinataire,  Conclure en reformulant,  Prendre congé. Traiter une objection :  Anticiper l’objection pour en atténuer l’effet,  Reformuler l’objection en utilisant des mots plus rassurants,  Transformer le point faible énoncé en point fort,  Garder le silence face à une objection de pure forme,  Utiliser la technique du «  oui…, mais  » pour contrer les arguments énoncés. 2 M ETTRE EN Œ UVRE LES TEC HNIQ UES DE FILTRA G E Le filtrage des appels ou des visites ne doit pas être confondu avec un « barrage ». Il s’agit de se montrer diplomate pour orienter l’interlocuteur vers une autre voie que celle qu’il avait prévue, sans lui manquer de respect ni le rejeter. Pour filtrer efficacement les visites et les appels téléphoniques :  Poser les questions nécessaires pour comprendre les objectifs de l’interlocuteur,  S’informer des dossiers en cours pour apporter une réponse adaptée à l’interlocuteur,  Faire preuve de diplomatie mais de fermeté. LF2009-2010-ressources.indd 64 9/07/09 15:22:31
  4. 4. 65 FicheressourcesL’accueil 3 ÉC O UTER ET SAVO IR S'A FFIRM ER (A SSERTIVITÉ) L’assertivité se caractérise par l’affirmation et la confiance en soi dans le respect de l’autre. Ce comportement positif a pour objectif d’éviter le recours à des comportements négatifs : l’agressivité, la soumission ou la manipulation. Schéma des comportements humains et des positions de vie : La relation idéale « Je suis Ok, vous êtes Ok » correspond à l’assertivité. Ce concept s’appuie sur le principe du respect des opinions : j’apprécie quelque chose que mon interlocuteur désapprouve, cela ne signifie pas que j’ai raison et qu’il a tort ou l’inverse. L’assistant(e) doit se montrer assertif(ve) pour communiquer de manière optimale  : ainsi, il(elle) fait preuve de disponibilité pour accueillir ou informer son interlocuteur tout en s’affirmant lorsque cela est nécessaire (situations de filtrage, difficultés à renseigner un interlocuteur…). OK Pas OK Pas OK Les autres OK SoumissionAbandon Agression Assertivité M anipulation 4 PRATIQ UER LA C O M M UNICATIO N INTERC ULTURELLE Nous percevons souvent notre propre culture comme évidente pour tous, sans jamais remettre en cause ses fondements. Pascal Baudry (Chef d’entreprise et écrivain) distingue sept paliers dans l’appréhension de l’interculturalité par l’individu : Ne pas s’apercevoir des différences culturelles,1) Rester cantonné dans la critique ou dans la louange de l’autre culture,2) Expliquer l’autre culture depuis la sienne,3) Comprendre une culture de l’intérieur,4) Voir sa propre culture de l’extérieur,5) Communiquer interculturellement,6) Faire évoluer une culture.7) Selon Edward Hall (anthropologue contemporain), les problèmes interculturels sont liés aux difficultés de langage mais aussi et surtout à des approches différentes du temps et de l’espace selon les sociétés. La culture est diverse  Culture nationale  : elle regroupe les individus appartenant à une nation. C’est la culture la plus évidente car elle se traduit par une langue commune. Tous les individus sont soumis aux mêmes règles (lois) et au même régime de gouvernement. Culture régionale  : elle peut s’étendre sur deux pays (ex  : le Pays Basque) ; elle se traduit par des usages propres, des spécialités culinaires, l’héritage d’un langage commun (ex : l’occitan),… Culture d’entreprise : fortement dépendante du secteur d’activité éco- nomique et de la personnalité des dirigeants, elle se traduit par des rites, des normes et des valeurs propres (ex : la culture de la performance…). Un vocabulaire spécifique à l’organisation existe parfois. Culture métier  : c’est un état d’esprit lié à une profession qui se caractérise par un jargon spécifique (ex : le jargon informatique) et/ou des habitudes de travail particulières. On distingue plusieurs niveaux de filtrage : - Lorsque l’objet de l’appel n’est pas urgent mais susceptible d’intéresser le collaborateur, l’assistant(e) peut conseiller l’envoi d’un courrier postal ou électronique ou proposer de prendre un message… - Lorsque l’objet de l’appel n’est pas susceptible d’intéresser le collaborateur, l’assistant(e) peut se montrer plus franc(che) et préciser à l’interlocuteur que sa démarche est vaine en argumentant ses propos. « La culture est la manière structurée de penser, de sentir et de réagir d’un groupe humain, surtout, acquise et transmise par des symboles […] Le cœur de la culture est constitué d’idées traditionnelles et des valeurs qui leur sont attachées  ». (C. KLUCKHOHN, anthropologue du XX° siècle). Communiquer avec des partenaires de cultures différentes devient une obligation dans le cadre de la globalisation des échanges commerciaux. Cette mondialisation entraîne-t-elle une uniformisation des diverses cultures ? Aujourd’hui, il semble qu’au contraire, chaque région du monde se réfugie dans sa culture, qui représente son identité. Dans ce contexte, les assistant(e)s doi- vent s’adapter aux usages de sociétés différentes pour mettre en œuvre une communication de qualité et des par- tenariats fructueux. LF2009-2010-ressources.indd 65 9/07/09 15:22:31
  5. 5. 66 Ficheressources L’écouteactive « L’écoute est la caractéristique fondamentale de la communication visant l’expression d’autrui » (Jean-Claude Abric). Elle implique que nous acceptions de renoncer « au plaisir de dire » (B. Jacobi). L’écoute active est donc une attitude compréhensive qui traduit un désir profondément ressenti de faciliter la parole de l’interlocuteur (Maguy PEREA http://www.crcom.ac-versailles.fr). D éfinition L’attitude d’écoute active aide l’expression d’autrui dans une situation de communication. Dans le domaine professionnel, la capacité à mettre en œuvre les techniques de l’écoute active au cours de relations communica- tionnelles (réunions, entretiens, gestion de conflits…) est une compétence appréciée car ces techniques visent à créer un climat propice à l’expression de l’autre. Ces techniques peuvent être pratiquées de manière réfléchie ou spontanée. Utilisation Présentation L’écoute active est avant tout une attitude qui se manifeste par des comportements facilitateurs. Les techniques de l’écoute active mettent en œuvre des procédés associant la communication verbale et la communication non verbale. COMMENT METTRE EN ŒUVRE LES TECHNIQUES DE L’ÉCOUTE ACTIVE ? CRÉER UN ESPACE FAVORABLE À L'ÉCHANGE ACCEPTER L’AUTRE FAVORISER LA NEUTRALITÉ RECHERCHER L’AUTHENTICITÉ FAIRE PREUVE D’EMPATHIE1 SAVOIR SE TAIRE Éviter de juger, voire refuser de juger ce que dit l’interlocuteur Intégrer et consi- dérer ce que dit l’interlocuteur de façon positive et désintéressée Montrer un réel intérêt, une vraie disponibilité à ce que dit l’interlo- cuteur Entrer dans les représentations mentales de l’interlo- cuteur, ressentir ses sensations Respecter les silences et les pauses lorsque l’interlocuteur parle ou lorsqu’il cherche la suite de ses idées 1.Définition : l'empathie est une notion désignant la capacité d’une personne à ressentir les sentiments et les émotions d'une autre personne. En psychobiologie, l'empathie serait un processus cognitif par lequel un sujet s'identifie à quelqu'un, et ressent ce qu'il ressent, partage et éprouve les sentiments de l'autre. LF2009-2010-ressources.indd 66 9/07/09 15:22:31
  6. 6. 67 FicheressourcesL’écouteactive PRATIQUER PLUSIEURS PROCÉDÉS ÉVITER CERTAINES ATTITUDES Formuler des questions ouvertes Formuler des questions « en miroir » Proposer des alter- natives Reformuler régulièrement le contenu des propos échangés Recentrer le sujet de la conver- sation Verbaliser des senti- ments perceptibles Formuler des questions fermées Synthétiser ou résumer les propos échangés - Formuler des questions ouvertes : les questions ouvertes permettent à l’interlocuteur de s’exprimer plus librement. Ex : « Que pensez-vous de… ? » - Formuler des questions « en miroir » : les questions « en miroir » consistent à répéter les derniers propos échangés afin de faciliter la fluidité de parole de l’interlocuteur. Ex : « Une réelle volonté…? » - Proposer des alternatives : cela consiste à proposer en douceur une autre solution en utilisant une question. Ex : « Préférez-vous que je vienne mercredi à 8 h ou vendredi à 15 h ? » - Reformuler régulièrement le contenu : la reformulation d’un propos consiste à redire en d’autres termes et d’une manière plus concise ou plus explicite, ce que l’interlocuteur vient d’exprimer, et cela de telle sorte que l’interlocuteur obtienne l’accord du sujet. - Recentrer le sujet de la conversation : il s’agit de rester concentré sur le sujet essentiel. - Verbaliser des sentiments perceptibles  : il s’agit de mettre des mots sur des sentiments. Ex  : « Vous semblez soucieux à l’idée de déménager… ? » - Formuler des questions fermées  : les questions fermées permettent d’avoir des informations précises. Ex : « À quelle heure pouvons-nous nous rencontrer ? » - Synthétiser ou résumer les propos échangés : ce procédé permet de ramener l’interlocuteur dans le sujet, s’il s’en éloigne un peu et de rappeler brièvement les éléments forts de l’échange. Ex : « À propos des 35 h, justement, que pensez-vous de… ? » « Pour revenir à l’aménagement des horaires, il faudrait donc…  » « Si j’ai bien compris, vous souhaitez vous inscrire à cette formation, puis… et enfin… » L’INTERPRÉTATION L’AIDE ET LE CONSEIL LE QUESTIONNEMENT INTENSE L’ÉVALUATION Cela consiste à inter- préter les propos échangés. Cela se traduit par une formulation des motivations cachées de l’interlocuteur. Ex  : «  Si vous refusez cette mission, c’est que vous ne vous sentez pas capable de la réussir… » C’est apporter des solutions à l’interlocuteur, en fonction de ce qu’il a dit. Mais si les solutions sont énoncées trop rapidement, elles peuvent être interprétées comme un manque d’écoute du ressenti de l’autre. Ex :« Si vous voulez vraiment maigrir, avec un régime, ce n’est pas si difficile ». Un questionnement intense (nombreuses questions) peut rendre l’interlocuteur passif. Il attend les questions et répond. Un questionnement serré peut induire une manipulation consciente ou inconsciente. Ex  : «  Quel prix avez-vous obtenu ? » « La négociation était difficile ? » « Combien avez-vous obtenu l’an dernier ? » Elle consiste à juger, évaluer l’interlocuteur, de façon négative ou positive, en réaction aux propos échangés. Cela peut entraîner une relation de pouvoir sur l’autre. Une évaluation négative bloque la communi- cation. Ex  : «  Je n’arrive pas à élaborer ce schéma…  » « T’es bête, tu t’y prends mal… » Une communication raisonnée met en œuvre les techniques de l’écoute active. Les enjeux des acteurs sont atteints. Le message est compris car les acteurs se sont adaptés à l’identité de chacun, au contexte de la situation. Une relation de confiance est ainsi instaurée, les échanges se trouvent facilités. On peut alors parler de communication facilitante. LF2009-2010-ressources.indd 67 9/07/09 15:22:31
  7. 7. 68 Ficheressources Laprisedenotes La prise de notes consiste à sélectionner l’essentiel d’une information reçue, à organiser la page de notes et à la présenter de façon à pouvoir utiliser l’information notée. Les techniques de l’écoute active facilitent la prise de notes. D éfinition Sur un plan professionnel, l’assistant(e) prend régulièrement des notes afin de saisir et de mémoriser des infor- mations. Écrire favorise la compréhension et la mémorisation des informations retenues et permet par la suite de mieux restituer ses connaissances. La prise de notes est utilisée pour :  préparer un exposé oral : L’organisation de notes simples sur un papier permet de mettre au clair ce que l’assistant(e) veut communiquer et de ne pas perdre le fil de sa pensée devant l’auditoire.  se constituer une documentation : L’ensemble des notes prises lors de l’étude d’une documentation ou d’un événement constitue une base de références fiable, organisée et personnelle pour des travaux variés : exposé, compte-rendu, dossier...  former l’esprit d’analyse et de synthèse : La prise de notes oblige à séparer clairement l’essentiel de l’accessoire, à fixer les grandes étapes d’une argumentation ou la logique d’une narration, à développer des idées.  traduire les notes en consignes de travail  : un grand nombre de consignes est donné oralement. La prise de notes permet de mémoriser la consigne pour ensuite l’exécuter.  gagner du temps : par la suite dans une recherche d’informations. Utilisation Présentation Pour réussir une prise de notes, chaque assistant(e) doit réfléchir à la façon la plus efficace et la plus fiable de prendre des notes. Il n’existe pas de méthode valable pour tous. Chacun doit mettre au point sa propre prise de notes. Une prise de notes est personnelle : chacun prend des notes en fonction de ses connaissances et de ses lacunes. C’est pourquoi il est délicat d’exploiter les notes de son voisin, même si elles sont très lisibles. Toutefois, diverses astuces et techniques facilitent la prise de notes. 3 étapes : 1. La préparation matérielle de la prise de notes 2. La prise de notes 3. La lecture et l’exploitation des notes Prendre des notes  efficacement : Respecter plusieurs étapes LF2009-2010-ressources.indd 68 9/07/09 15:22:31
  8. 8. 69 FicheressourcesLaprisedenotes Qu’une prise de notes soit réalisée à partir d’un exposé oral, d’un entretien ou d’une lecture, la préparation matérielle est la même : - choisir des feuilles de même format (A4 : 21 x 29,7 / un bloc-notes est idéal) afin de pouvoir constituer ensuite des dossiers avec des documents de même taille. - numéroter ou dater chaque feuille dans un coin supérieur avant de l’utiliser. - dans le cas de notes importantes : écrire uniquement sur le recto des feuilles. Le verso peut être employé pour noter des remarques. - référencer très précisément la prise de notes : Quel objet ? Quel(s) intervenant(s) ? Lieu ? Date ? - se constituer un code d’abréviations simple, personnel et permanent comprenant : EXEMPLES Des signes mathématiques ou scientifiques Des abréviations usuelles Des abréviations personnelles + plus – moins +/- plus ou moins = égal infé. supérieur ½ moitié ≠ différent opposé Ø rien aucun  conséquence but bcp beaucoup cad c’est-à-dire cf se reporter cpdt cependant pbme problème sté société ns nous vs vous W travail tt tout cpte compte lgtps longtemps E entreprise prod produit tjrs toujours - soigner la mise en page : la lisibilité des notes est améliorée en prévoyant une marge (pour insertion de détails et de compléments), et des retours à la ligne fréquents (pour structuration des notes). - classer visuellement les informations notées  : proposer des alinéas, des hauteurs de lettres différentes, majuscules et minuscules (écriture attachée ou script), verticales, couleurs, soulignements, encadrement… - utiliser une matrice préétablie, par exemple en trois colonnes : problèmes évoqués / décisions prises / qui fait quoi ?, dans le cadre de réunions régulières pour lesquelles l’assistant(e) fait un compte- rendu. Il ne faut pas noter en intégralité les phrases prononcées ou écrites, mais tenter d’en saisir, le sens général et les points forts. Les remarques adjacentes, les digressions, les reprises de la même idée ne sont pas à écrire sauf si elles permettent de mieux comprendre. Il s’agit de comprendre le sens du message et de traduire son contenu en utilisant son propre système de notation, d’abréviations et de présentation. La prise de notes doit se faire en quatre temps : écouter, comprendre, synthétiser et noter. Cette séquence se répète chaque fois qu'une idée forte est identifiée dans le discours. Ce rythme binaire - attention puis écriture - a l'avantage de stimuler la concentration. L’assistant(e) doit donc : - être sensible aux intonations du locuteur mettant en relief certains mots ou expressions. - repérer les mots clés, les répétitions de mots, les connecteurs logiques et les transitions. - dégager la logique de la situation de communication. - distinguer puis résumer en quelques mots les idées principales et les idées secondaires. - respecter les règles de mise en page fixées au départ. La mise en œuvre des techniques de l’écoute active facilite la compréhension du message et la prise de notes de celui-ci. Relire la prise de notes juste après la réunion, l’entretien ou l’exposé permet de clarifier le contenu, de rectifier l’organisation de celle-ci et d’apporter quelques commentaires personnels en marge. Rectifier dans les plus brefs délais permet de ne rien oublier. 1 2 3 LA PRÉPA RATIO N M ATÉRIELLE DE LA PRISE DE NO TES LA PRISE DE NO TES LA LEC TURE ET L'EXPLO ITATIO N DE LA PRISE DE NO TES LF2009-2010-ressources.indd 69 9/07/09 15:22:31

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