Esitys Taito ry:n valtakunnallisilla päivillä Joensuussa 29.8.2012. Kutsujana Taito Pohjois-Karjala

1. Palvelumuotoilu
- ymmärrä asiakastasi paremmin
Valtakunnalliset Taito-päivät, Joensuu 29.8.2012
Katriina Lahtinen katriina.lahtinen@jyu.fi

2. Palvelut ovat merkitysten tarjoutumista

3. Tavoitteena on tuottaa ihmisen käyttäytymiseen
ja toimintaan soveltuvia toimintamalleja, usein myos
ihmisen käyttäytymistä muuttavia palveluratkaisuja.
Käyttäjä arvioi palvelun kiinnostavuutta,
tarpeellisuutta, hyodyllisyyttä ja arvoa itselleen
omista lähtokohdistaan.
Palveluntarjoaja ikään kuin ehdottaa ja tarjoaa
mahdollisuuksia käyttäjälle osallistua ja vaikuttaa
palvelun rakentumiseen.

4. ALTISTUMINEN (kuin katsoisi uusin silmin, empaattisesti)
HAHMOTTAMINEN (moninäkokulmaisuus, ennakkoluulottomuus)
HAASTEIDEN TUNNISTAMINEN (mikä tuttua, outoa, uutta, kummastuttavaa)
Keskeiset kysymykset
Mitä tapahtuu?
Kenelle?
Miten eri asiat vaikuttavat tilanteessa?
Esimerkki:
Vertaa palveluasi johonkin aivan toisenlaiseen palveluun? (kauppa, hotelli,
hoivapalvelu, siivouspalvelu, päiväkoti...)

5. Palvelujen suunnittelussa tulisi ottaa huomioon,
● miten palvelun osat tarjoutuvat käyttäjälleen
palvelukokemuksessa
● millaisten toimien kautta käyttäjä itse vaikuttaa palvelun
syntymiseen
● millaisten toimien kautta käyttäjä on rakentamassa
palveluvaikutusta

6. YMMÄRTÄMINEN (käyttäjän toiminta ja syyt) KOKEILEMINEN (mitäs jos, miksi ei)
JÄSENTÄMINEN (mitä palveluntarjoaja tekee, RAKENTELU (yhdistely, analogiat, nopea
mitä asiakas tekee) kokeilu)
ONGELMIEN LÖYTÄMINEN RATKAISEMINEN (vertaile vaihtoehtoja,
(vaikuttamisen tarkoitus ja tavoite) yhdistä, kuvaile ratkaisu)
Keskeiset kysymykset Keskeiset kysymykset
Miksi tapahtuu? Mitä voisi tapahtua?
Miten tapahtuu? Miten voisi tapahtua?
Miten vaikuttaisi? Miksi?

7. Täyden tai täydellisen palvelun tavoittelemisen sijasta tulisi
suunnitella palveluja, joissa on tunnistettu ja hyodynnetty
käyttäjien erilaiset ja yhtäläiset tavat kytkeä asioita yhteen
merkityksellisiksi kokonaisuuksiksi.

8. TOTEUTTAMINEN (valitse vaikuttamisen kohde ja tavat)
INTEGRAATIO (pidä kirkkaana miksi-miten-mitä -yhdistelmä)
RATKAISUN OSOITTAMINEN (pyri osoittamaan itsellesi ja muille, että toimii)
Keskeiset kysymykset
Mihin valintoihin ja tekoihin sitoudut?
Miten osoitat?
Mitä tarvitset?
Mitä seuraavaksi teet?

9. Palvelumuotoilussa hyodynnetään
monialaista ihmistuntemusta

10. Monialainen tiimi voi homogeenista ryhmää paremmin
ymmärtää palvelun käyttäjän erilaisia tarpeita ja monia
näkokulmia. Yhdistämällä erilaisia perspektiivejä
kulloinkin hahmoteltavana oleva kokonaisuus
muotoutuu täydellisempänä.
Palvelumuotoilussa tarvitaan erityisesti ihmisiä - yksiloitä,
joilla on lukuisia erilaisia kulttuurisia jäsenyyksiä ja jotka
kaikki vaikuttavat havainnointiin, ymmärrykseen,
käyttäytymiseen, arvostuksiin ja maailmankatsomukseen.

11. Palvelumuotoilussa tulisikin keskittyä siihen,
että suunnitteluprosesseissa sallitaan
suunnitteluun osallistuvien ja vaikuttavien
ihmisten irrottautuminen organisaatioiden
asettamista kehikoista ja astuminen sisään
prosessiin ihmisenä kaikkine sidoksineen ja
piirteineen.

12. Palvelumuotoilussa ei riitä, että mahdollista
suunnitteluongelmaa tai -tehtävää ratkaisee monialainen
tiimi, vaan näkokulmien kirjo pitäisi tuoda mukaan jo
ongelmanmäärittelyvaiheeseen, siis siihen
kulminaatiopisteeseen, jossa asetetaan rajat sille,
mitä ollaan loppujen lopuksi tuottamassa?

13. Palvelumuotoilu ja siihen sisältyvä monialaisuus on
keino muuttaa organisaatioita ja niiden toimintamalleja
moninaistuvaan suuntaan.
Yhteisessä palvelusuunnittelussa kokemusperäinen
(hiljainen) tieto ja persoonalliset tarkastelutavat
edesauttavat koko organisaation muuntumista
palvelukyvykkäämmäksi.