1. Prof. Krishnamurti
Marketing Digital
MBA em Negócios e Marketing
Krishnamurti B. Ávila

2. Prof. Krishnamurti
MARKETING
“É um processo social pelo qual indivíduos e
grupos obtêm o que necessitam e desejam por
meio da criação, da oferta e da livre troca de
produtos e serviços de valor com outros.”
(Philip Kotler)

3. Prof. Krishnamurti
MARKETING
“Marketing é o conjunto de atividades humanas
que tem por objetivo facilitar e consumar
relações de troca”.
(Kotler)

4. Prof. Krishnamurti
MARKETING
“Marketing são as atividades sistemáticas de
uma organização humana, voltada para a busca
e realização de trocas com seu meio ambiente,
visando benefícios específicos”.
(Raimar Richers)

5. Prof. Krishnamurti
MARKETING
“... o processo através do qual a economia é
integrada à sociedade para servir às
necessidades humanas”.
(Peter Drucker)

6. Prof. Krishnamurti
MARKETING
“... o processo de conquistar e manter clientes”.
(Theodore Levitt)

7. Prof. Krishnamurti
MARKETING
“Marketing é o desempenho das atividades de
negócios que dirigem o fluxo de bens e serviços
do produtor ao consumidor ou usuário”.
(American Marketing Association)

8. Prof. Krishnamurti
Marketing é marketing, seja off-line, seja
online.
Mas algumas coisas andaram mudando
no mundo do marketing.

9. Prof. Krishnamurti
INTERNET

10. Prof. Krishnamurti

11. Prof. Krishnamurti

12. Prof. Krishnamurti

13. Prof. Krishnamurti

14. Prof. Krishnamurti

15. Prof. Krishnamurti

16. Prof. Krishnamurti

17. Prof. Krishnamurti
Acesso à Internet no Brasil
73700
64800 67452
Histórico IBOP/Gnett - amostra
com linha telefônica, com
39900 43200
acesso de qualquer lugar 31900 32900
Dados IBOP em 2009 19400
Estimativa IAB para final de
2010 - com base em 9,3% de
crescimento sobre 2009

18. Prof. Krishnamurti
Penetração nas classes C, D e E
51,3 51,6
50,2
49,8
48,7 AB
48,4
CDE
2007 2008 2009

19. Prof. Krishnamurti
Banda larga no Brasil
A evolução do mercado em 2009 em relação ao ano anterior é
de 30,4% com mais de 11,3 milhões de conexões no total
12000
Total de conexões 11387
10000 10965
8000
8727
6000
7493
5753
4000
4105
2000 1211
343 713 2385
0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 1º semestre 1º semestre 4º semestre
2008 2009 2009

20. Prof. Krishnamurti
Evolução do e-commerce
Em 2009, foram 17,6 milhões de e-consumidores,
um crescimento de 85% em relação a 2007
4,4
Novos e-consumidores
e-consumidores 2,5
13,2
0,6 1,4 7
2 3,4
1,1
2001 2003 2005 2007 2009
Fonte: E-bit, na 21ª edição do relatório Webshoppers, 2010

21. Prof. Krishnamurti
Panorama da mobilidade no Brasil
Número de Celulares no Brasil São 176,8 milhões de celulares,
ou 0,917 cel/habitante, onde
82,5% são pré-pagos.
8,1
A venda de smartphones no Brasil
cresceu 15,1% em 2009 e, aliado
176,8 Celulares 3G ao uso do 3G usado por 8,1
152,3 milhões de consumidores, o
celular fica ainda mais fortalecido
como canal de comunicação one-
to-one.
jan/09 jan/10

22. Prof. Krishnamurti
Internet móvel
Na classe A, 14% dos donos de linhas já usam a internet pelo celular
14%
6%
2%
1%
A B C DE

23. Prof. Krishnamurti
Acesso à internet móvel
Tipos de conteúdos acessados via celular, PDA e smartphones
Redes Sociais 21%
Música 19%
Esportes 17%
Jogos online 15%
Vídeos 12%
Lazer/entretenimento 9%
sites de banco 4%
Sites da operadora de celular 4%
Compras online 4%
Chats/bate-papo 4%
Páginas pessoais 4%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Fonte: 21ª Pesquisa Internet POP – Consolidado nacional – 2009 – Período 23/09/2009 a 06/03/2010 – 17 mil entrevistas com
população acima de 10 anos nas principais regiões metropolitanas

24. Prof. Krishnamurti
Acesso a vídeos na Internet
24,8 milhões de pessoas navegam em sites de vídeos; representam 68% dos usuários
ativos (base domiciliar)
Vídeos na Internet
65% 68%
Audiência única
Alcance
22,6 24,8
mai/09 dez/09
Fonte: Ibope Nielsen Online Netview, em subcategorias Vídeos/Filmes, trabalho e domicílios.

25. Prof. Krishnamurti
Acesso a vídeo na internet
Em dezembro 23 milhões
25000 de pessoas navegaram em
sites de vídeos amadores,
20000 como YouTube e 13,8
milhões navegaram e sites
15000 de vídeos profissionais.
mai/09
1h05mim36seg
As duas categorias somam
59mim07seg
15mim50seg
17min19seg
10000 dez/09 24 milhões de pessoas
assistindo vídeos online.
5000
O tempo de navegação já
0 é de 1h05min/mês em
Transmissão de Vídeo e filmes vídeos amadores.
mídia
Fonte: Ibope Nielsen Online Netview, em subcategorias Vídeos/Filmes, trabalho e domicílios.

26. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais
Usuários únicos em redes sociais no Brasil O Orkut é a rede que
30 tem mais usuários
únicos no Brasil (mais
25 de 25 milhões)
seguido do Twitter,
20 Orkut Facebook, Ning e
Twitter Sonico.
15
Facebook As classes sociais CDE
10
Ning entram na internet
Sonico pelas redes sociais e
5 pelos comunicadores
instantâneos (Msn,
0
mai/09 jun/09 jul/09 ago/09 set/09 out/09 nov/09 dez/09
Gtalk, Nimbuzz etc.)
Fonte: Ibope Nielsen Online Netview, trabalho e domicílios.

27. Prof. Krishnamurti
Consequências
Igualdade de oportunidades para todos os
players no mercado web (online).
Empresas menores têm maior mobilidade e
conseguem se antecipar em momentos de
mudança.
O consumidor agora tem o poder.

28. Prof. Krishnamurti
O Sorvete Social

29. Prof. Krishnamurti
SHARE DO MERCADO

30. Prof. Krishnamurti
Participação dos Meios em jun/2010
Internet Guias e Listas
4,30% Jornal
TV Paga 1,24% Cinema
12,76%
3,57% 0,32%
Jornal
Rádio
Rádio
4,18%
Mídia Exterior Revista
2,89%
Revista Televisão
6,85%
Mídia Exterior
TV Paga
Internet
Guias e Listas
Televisão
Cinema
63,89%
Fonte: Projeto Intermeios.

31. Prof. Krishnamurti
Evolução do market share JORNAL
Jornal (%)
25 21,2
19,9
20 18,1
16,6 16,3 15,5 16,3 15,9
14,1
15
10
5
0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Fonte: Projeto Intermeios.

32. Prof. Krishnamurti
Evolução do market share Revista
Revista (%)
12 10,6
9,7 9,4
10 8,3 8,8 8,6 8,5 8,5
7,7
8
6
4
2
0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Fonte: Projeto Intermeios.

33. Prof. Krishnamurti
Evolução do market share TV Aberta
TV Aberta (%)
62 60,9
61
59,6 59,4
60 59 59,2 59,2
58,7 58,8
59
58 57,3
57
56
55
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Fonte: Projeto Intermeios.

34. Prof. Krishnamurti
Evolução do market share Rádio
Rádio (%)
4,8 4,7
4,6 4,5 4,5
4,4
4,4 4,3 4,3 4,3 4,3
4,2 4
4
3,8
3,6
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Fonte: Projeto Intermeios.

35. Prof. Krishnamurti
Evolução do market share TV Paga
TV Paga (%)
4 3,7 3,7
3,4
3
3
2,2 2,3
1,9 1,7
2 1,5
1
0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Fonte: Projeto Intermeios.

36. Prof. Krishnamurti
Evolução do market share Internet
Internet (%)
5 4,3
4 3,5
2,8
3
2,1
1,5 1,6 1,7
2
1
0 0
0
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
Fonte: Projeto Intermeios.

37. Prof. Krishnamurti
Estimativa de faturamento para 2010
Projeção para 2010 Em 2009 foram
1400000
contabilizados R$ 950
1235477 milhões em
1200000 investimentos em
1000000
950367 mídia online no Brasil,
800000
759342 com o crescimento de
25,16%.
600000 527000
361000
Estima-se que em 2010
400000
223078
265650 o crescimento seja de
200000 30% totalizando mais
de R$ 1.235.000
0
2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010
Fonte: Projeto Intermeios.

38. Prof. Krishnamurti
NO BRASIL, QUEM ACESSA A INTERNET PASSA 3 VEZES
NO BRASIL, QUEM ACESSA A INTERNET PASSA 3 VEZES MAIS MAIS
TEMPO ONLINE TEMPO ONLINE DO QUE VENDO TV.
DO QUE VENDO TV.
Internautas passam mais tempo online que vendo TV Os internautas também
passam mais tempo
35 online do que vendo TV
30 nos EUA, Japão,
25 Alemanha e Reino Unido.
20 No Brasil os internautas
Online passam três vezes mais
15
Assistindo TV tempo online do que
10
vendo TV. Faça como as
5 maiores empresas do
0 mundo: anuncie na
Brasil Alemanha Japão Reino EUA internet.
Unido
Fonte: UOL – www.amidiaquemaiscresce.com.br

39. Prof. Krishnamurti
Marketing Digital
CONCEITOS

40. Prof. Krishnamurti
O novo consumidor

41. Prof. Krishnamurti
O novo consumidor
“Em 1965, 80% das pessoas entre 18-49 anos de
idade poderiam ser alcançados com três
segundos na TV. Em 2002, foram necessários
117 comerciais em horário nobre para fazer o
mesmo. “
(Jim Stengel, Global Marketing, P & G)

42. Prof. Krishnamurti
O novo consumidor
As gerações Y e Z acham o e-mail ultrapassado

43. Prof. Krishnamurti
Crise de credibilidade
“É uma verdade básica da condição
humana que todo mundo mente. A
única variável é sobre o quê.”

44. Prof. Krishnamurti
Crise de credibilidade
76% dos consumidores não acreditam que as
empresas dizem a verdade em seus anúncios.
(Yankelovich Partners)

45. Prof. Krishnamurti
Crise de credibilidade
54% evitam comprar produtos que sufocam
o cliente com publicidade
(Yankelovich Partners)

46. Prof. Krishnamurti
Percepção
80% dos CEO’s acreditam que suas marcas
oferecem uma ótima experiência ao
consumidor.
8% dos consumidores concordam.
(Bain & Company)

47. Prof. Krishnamurti
Marketing de Interrupção

48. Prof. Krishnamurti
PROSSUMERS
producer (produtor) + consumer (consumidor)

49. Prof. Krishnamurti
Geração Y e Z
A tecnologia só é tecnologia para quem nasceu
antes dela ter sido inventada.
(Alan Kay)

50. Prof. Krishnamurti
Pessoas comuns estão conversando com
pessoas comuns e criando uma nova
modalidade de mídia: a conversação.
Hernani Dimantas, 2003
Fonte: livro Marketing Hacker, pg. 166, 2003

51. Prof. Krishnamurti
William Henry Gates III
• A primeira regra de qualquer tecnologia
utilizada nos negócios é que a automação
aplicada a uma operação eficiente aumentará
a eficiência. A segunda é que a automação
aplicada a uma operação ineficiente
aumentará a ineficiência.

52. Prof. Krishnamurti
Será?!
“Nos próximos cinco anos,
toda a mídia será interativa.
Não haverá mais
departamentos de marketing
nas empresas, e sim de
interatividade. O executivo de
marketing precisará se
transformar num conector.”
Kevin Roberts
CEO mundial da Saatchi & Saatchi, uma das
maiores agências de publicidade do mundo.

53. Prof. Krishnamurti
Marketing de Permissão
”Com as tecnologias de alto benefício e baixo custo de hoje em dia, as
empresas podem se certificar que tem a permissão do cliente para vender e
oferecer produtos ou serviços. Uma empresa pode perguntar diretamente a
seus clientes se eles querem mais informações e, então, poderá entregá-las”
“O Marketing de Permissão encoraja os consumidores a participarem de
campanhas interativas e de longo prazo, nas quais eles são recompensados
de alguma forma recebendo mensagens cada vez mais relevantes”
(Seth Godin, 2000)

54. Prof. Krishnamurti
O PROCESSO DE MARKETING TRADICIONAL / 4 P’s
A primeira coisa a se entender é que quando falamos em marketing digital e
internet, continuamos falando de marketing e de consumidores.
A internet se tornou um ambiente que afeta o marketing da sua empresa de
diversas formas, seja na comunicação corporativa ou seja na publicidade. Ela
continuará afetando o marketing, mesmo que você não invista um centavo
nela.
Os famosos 4P’s. Hoje, da maneira como ainda são vistos por muitos,
parecem ter saído de um baú. A partir desse momento, eles precisam ser
revistos à base de uma nova visão de mercado.

55. Prof. Krishnamurti
O PROCESSO DE MARKETING TRADICIONAL / 4 P’s
No Marketing convencional, os P’s são pontos importantes para se ter
sucesso.
A partir de agora, tentaremos aplicar estes quatro P’s partindo do ponto de
vista do mercado eletrônico, tomando por base o que deve ser uma venda a
varejo direto ao consumidor.

56. Prof. Krishnamurti
Produto
Você deve permitir que seu usuário disponha de toda a
informação necessária para realizar a compra. Muitos dos
produtos que compramos hoje em dia não existem no mundo
físico, mas somente no mundo da informação.
DELL

57. Prof. Krishnamurti
Preço
É um dos itens mais importantes no comércio eletrônico. Por se tratar de um
comércio virtual, em muitos setores dispensam-se estoques, grandes número
de funcionários, espaço físico, etc. Isto pode fazer com que o preço nos sites
seja bastante competitivo em relação aos preços nas lojas convencionais.
Compõe esse item, ainda, a questão do esforço de compra. De nada adianta
ter um bom produto se o consumidor não conseguir chegar até ele de forma
facilitada.

58. Prof. Krishnamurti
Ponto / Praça
No comércio convencional, se sua loja não estiver bem localizada, ou seja,
com fácil acesso, um local de bastante movimento, e outros fatores que
facilitem que ela seja encontrada pelo cliente, certamente ela terá uma maior
dificuldade para vender seus produtos do que uma loja que se encontre.
Como aparecer na Internet? Em primeiro lugar, ao comprar o domínio
www.seunegócio.com.br, o nome “seunegócio” deve representar bem sua
marca ou seu produto.

59. Prof. Krishnamurti
Promoção
Para conseguir chegar onde desejam no cyber espaço, os internautas
recorrem a dois mecanismos: ou a associação da marca ou serviço ao
endereço da empresa, ou aos sites de busca.
Outra forma de divulgação de sites é a troca de Links. Pode-se contatar
websites que tenham negócios ou serviços relacionados aos seus (sem que
sejam concorrentes) e propõe-se uma troca de links.
Para se complementar a promoção, o anúncio em outras mídias como mídia
impressa, rádio, televisão, outdoors, mostram-se bastante eficientes para
gerar tráfego nos sites.

60. Prof. Krishnamurti
Os 8 P´s do Marketing Digital
Pesquisa
Precisão Projeto
Personalizaç
8 Produção
ão
P’s
Propagação Publicação
Promoção

61. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing de busca / Marketing de conteúdo
•
• Quase 90% das visitas na internet se iniciam por páginas de busca, como Google
ou Yahoo. As ferramentas de busca transformaram a pesquisa por produtos em
pesquisa por informação.
• Antes de explorar o marketing de busca a prioridade é adequar seu conteúdo.
•
• O objetivo principal do marketing de busca é fazer com que, em uma parcela
significativa das buscas realizadas, seu site apareça na primeira página dos
resultados, de preferência entre os primeiros da lista.

62. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing de busca / Marketing de conteúdo
•
• A melhor maneira de direcionar a busca ao seu site é criar
palavras-chave.
• Marketing de busca é otimizar, melhorar e ajustar um site
para que ele possa ser melhor encontrado pelas
ferramentas de busca.

63. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing de busca / Marketing de conteúdo

64. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing nas mídias sociais
•
• As mídias sociais têm um enorme poder formador de opinião e podem ajudar a
construir ou destruir uma marca, um produto ou uma campanha publicitária.
•
• As mídias sociais são sites na internet que permitem a criação e o
compartilhamento de informações e conteúdos pelas pessoas e para as pessoas,
nas quais o internauta é ao mesmo tempo produtor e consumidor da informação.
• Elas recebem esse nome porque são livres e abertas à colaboração e interação de
todos e porque são meios de transmissão de informação e conteúdo.

65. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing nas mídias sociais
•
• Por serem colaborativas e sociais, em geral carregam diversas ferramentas de relacionamento,
permitindo que as pessoas se conheçam, troquem mensagens e criem grupos e comunidades.
• Orkut
• Twitter
• MySpace
• Facebook
• LinkedIn
• YouTube
• Blogs.

66. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing nas mídias sociais
•

67. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing nas mídias sociais
•
• É importante assumir a responsabilidade pela
interação com essas mídias sociais. Uma vez
criado o perfil, sua empresa deve estar aberta a
receber críticas, sempre que elas existirem.

68. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing nas mídias sociais

69. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.

70. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing Viral
•
• Uma das mais antigas formas de publicidade é o boca-a-boca, em que um cliente transfere sua
experiência com o produto ou serviço.
• O boca-a-boca é muito poderoso, pois propaga as qualidades do produto muito além das fronteiras
dos clientes atuais, já que tem um efeito multiplicador fantástico.
•
• A ideia é criar uma mensagem que se comporte na internet como se fosse um vírus e se espalhe
pela rede espontaneamente, de consumidor a consumidor.
•

71. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing Viral
•
• Aqui a palavra vírus nada tem a ver com os vírus que infectam
computadores, mas sim com o ato espontâneo de um consumidor
enviar a mensagem a vários outros.
•
• Diferente do spam, o marketing viral trata-se de uma mensagem
genuinamente interessante, enviada com o consentimento dos
primeiros consumidores e depois espalhada por cada indivíduo que
deseja por conta própria divulgá-la para seus amigos.

72. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
Marketing Viral

73. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing de Permissão / E-mail marketing
•
• O Marketing de permissão, como o nome diz, lança mão da permissão do
internauta para, através de seu e-mail, oferecer-lhe propaganda.
•
• O mapa da mina está em criar um relacionamento duradouro e amigável com seus
usuários, em vez de apenas encaminhar o e-mail.
•
• Conversando somente com os que consentiram ouvir, o marketing de permissão
garante que os consumidores prestem mais atenção à mensagem. É o oposto ao
Marketing de Interrupção, que é praticado nos meios de comunicação tradicionais,
onde o usuário é interrompido para receber uma mensagem publicitária

74. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing de Permissão / E-mail marketing
•
• Através do Marketing de Permissão, um veículo ou anunciante pode
descobrir quem são e o que desejam seus visitantes, de forma a
programar o conteúdo e as mensagens publicitárias para ir de
encontro a essas necessidades específicas.
•
• O Marketing de Permissão é o mais delicado dos relacionamentos,
pois implica na vontade e necessidade do outro dessa interação.

75. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing de Permissão / E-mail marketing
•

76. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing de Relacionamento
•
• No Brasil, de uma forma geral, o mesmo preço é praticado para todos os clientes,
independente do relacionamento que estes tenham com a empresa ou da
quantidade de produtos que estes clientes compraram da empresa.
• Enquanto para americanos e europeus o marketing de relacionamentos é uma
estratégia largamente utilizada, aqui, é comum vermos este tipo de aplicação para
assinantes de revistas ou jornais, que normalmente ganham descontos quando
assinam mais de um produto da editora ou quando indicam uma assinatura a
outra pessoa.

77. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing de Relacionamento
•
• Preços e serviços individualizados são a tônica desta estratégia.
•
• Graças ao desenvolvimento dos bancos de dados, as empresas podem conhecer o
perfil, as necessidades e desejos de seu público-alvo, e se utilizar destes dados
para satisfazer seus clientes de forma individual, num processo denominado
“marketing-one-to-one”.
•
• O marketing digital está ocupando cada vez mais importância no mix de marketing.
O desafio é: como planejar ações de marketing digital em meio a tantas
tecnologias, siglas e novidades?

78. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing de Relacionamento
•
• O marketing digital está estreitamente
relacionado às redes sociais, portanto conhecer
as principais redes sociais e como sua empresa
pode virar notícia é o primeiro passo para iniciar
um planejamento.

79. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing de Relacionamento
• O processo digital de relacionamento se parece com o processo de marketing tradicional:
• - A segmentação correta do cliente
• - A identificação de suas necessidades
• - Definição dos produtos e/ou serviços que serão oferecidos
• - Busca da melhor relação custo/benefício, além da formação de funcionários motivados e
capacitados a atender estes clientes adequadamente.
• - Necessário entender qual o valor de cada cliente para a organização, para não correr o risco de
oferecer benefícios iguais para clientes desiguais.
•

80. Prof. Krishnamurti
AS FERRAMENTAS DO MARKETING DIGITAL E
ATIVIDADES ONLINE E IMPLEMENTAÇÕES.
• Marketing de Relacionamento
• O processo digital de relacionamento se parece com o processo de marketing tradicional:
• - A segmentação correta do cliente
• - A identificação de suas necessidades
• - Definição dos produtos e/ou serviços que serão oferecidos
• - Busca da melhor relação custo/benefício, além da formação
• de funcionários motivados e capacitados a atender estes clientes
• adequadamente.
• - Necessário entender qual o valor de cada cliente para a
• organização, para não correr o risco de oferecer benefícios
• iguais para clientes desiguais.

81. Prof. Krishnamurti
O CONCEITO DE COMÉRCIO DIGITAL
• Comércio eletrônico ou e-commerce, ou ainda comércio virtual, é um tipo de transação comercial
feita especialmente através de um equipamento eletrônico, como, por exemplo, um computador.
• Conceitua-se como o uso da comunicação eletrônica e digital, aplicada aos negócios, criando,
alterando ou redefinindo valores entre organizações ou entre estas e indivíduos, ou entre
indivíduos, permeando a aquisição de bens - produtos ou serviços, terminando com a liquidação
financeira por intermédio de meios de pagamento eletrônicos.
• Através de conexões eletrônicas com clientes, fornecedores e distribuidores, o comércio eletrônico
incrementa eficientemente as comunicações de negócio, para expandir a participação no mercado,
e manter a viabilidade de longo prazo no ambiente de negócio.

82. Prof. Krishnamurti
O CONCEITO DE COMÉRCIO DIGITAL
• A internet criou uma nova possibilidade de comercialização: a venda on-line através da loja virtual.
O comércio eletrônico através da Internet é o ramo de atividade econômica que mais cresce no
mundo.
• No Brasil, segundo dados da e-bit, até o final de 2009 17 milhões de de pessoas realizaram pelo
menos uma compra na internet.
• Por isso, os grandes varejistas virtuais do país cada vez se consolidam mais em um mercado que
ainda tem grande potencial de crescimento.
• As jovens empresas que ingressam no comércio on-line têm atraído o maior número de
investidores do mercado de ações, aumentando o valor de mercado de forma alucinante.

83. Prof. Krishnamurti
5. O CONCEITO DE COMÉRCIO DIGITAL

84. Prof. Krishnamurti
O CONCEITO DE COMÉRCIO DIGITAL
• O comércio eletrônico deve ser entendido como um novo paradigma a ser quebrado na maioria das
empresas.
• Nem todos os produtos se encaixam nesse perfil, mas com a evolução da tecnologia, cada vez mais
produtos e empresas podem se beneficiar dessa possibilidade.
• No início, a comercialização on-line era - e ainda é - realizada com produtos como CDs, livros e
demais produtos palpáveis e de características tangíveis. Com o avanço da tecnologia, surge uma
nova tendência para a comercialização on-line. Começa a ser viabilizado a venda de serviços pela
web, como é o caso dos pacotes turísticos, por exemplo.
•
• Os shoppings on-line devem prover todas as informações necessárias para o consumidor comprar
um produto sem a interação física com os representantes comerciais da empresa. Mesmo que
alguns consumidores não comprem determinados produtos através dos shoppings on-line, ele
pode tomar a decisão de comprar um produto pela Internet.

85. Prof. Krishnamurti
LOJA VIRTUAL
• Loja virtual designa uma página na Internet com um software de gerenciamento
de pedidos (carrinho de compras), na qual empresas oferecem e vendem seus
produtos.
• Os clientes acessam o site, escolhem os produtos para aquisição e recebem estes
produtos em casa. Para ser caracterizada como loja virtual, o site deve ter todo o
processo feito pela internet, desde a escolha dos produtos até o pagamento.
•
• Os shoppings on-line devem prover todas as informações necessárias para o
consumidor comprar um produto sem a interação física com os representantes
comerciais da empresa.

86. Prof. Krishnamurti
LOJA VIRTUAL

87. Prof. Krishnamurti
LOJA VIRTUAL
• As vendas pela internet representam também uma
grande oportunidade para as pequenas empresas,
uma vez que as ferramentas de marketing on-line
possibilitam que briguem de igual pra igual com os
grandes varejistas. Por isso, as lojas virtuais de
pequeno porte são as que apresentam crescimento
mais significativo, tirando cada vez mais market share
dos grandes varejistas na internet.

88. Prof. Krishnamurti
LOJA VIRTUAL
• Uma loja virtual deve oferecer informações detalhadas e objetivas sobre o produto, uma vez que
não possuem vendedores, e também ajudar o cliente a tomar a melhor decisão. Deve transmitir
confiança, através de clareza e honestidade nas informações, com apoio e esclarecimento de
dúvidas de forma rápida e garantia de devolução de produtos. Algumas das formas de pagamento
utilizadas nas transações são:
• - Cartão de crédito
• - Boleto bancário
• - Cheque
• - Depósito em conta bancária
• - Pagamento na contra entrega (através de Sedex a Cobrar, por exemplo)
• - Intermediação financeira através de outra instituição

89. Prof. Krishnamurti
LOJA VIRTUAL

90. Prof. Krishnamurti
LOJA VIRTUAL

91. MONTANDO E PROMOVENDO UMA LOJA
Prof. Krishnamurti
VIRTUAL
• Seguem abaixo 10 considerações para você avaliar em seu plano de
negócios:
• 1 - Informação:
• Antes de se aventurar num site de e-commerce, obtenha
informações com empresas especializadas do segmento e lojistas
conhecidos que já estejam online. Avalie quanto você precisará
para o investimento inicial e capital de giro. Faça bastante
benchmark para verificar quais as melhores práticas do mercado,
acesse os sites dos grandes varejistas e dos que você considera
concorrentes para o seu negócio.

92. MONTANDO E PROMOVENDO UMA LOJA
Prof. Krishnamurti
VIRTUAL
• 2 - Tecnologia:
• Há várias soluções para o desenvolvimento de lojas online, desde
plataformas prontas até as desenvolvidas por encomenda. O custo x
benefício deve ser avaliado. A vantagem das plataformas prontas, é
a rapidez e facilidade de operação (é possível configurar o layout,
cadastrar produtos, escolher formas de pagamento, definir nível de
estoque, dentre outras funcionalidades). Além disso, caso opte por
esta solução, escolha uma empresa cujo atendimento e suporte ao
cliente esteja incluído e seja de fácil acesso.

93. MONTANDO E PROMOVENDO UMA LOJA
Prof. Krishnamurti
VIRTUAL
• 3 - Preço competitivo:
• No mundo online, é muito fácil comparar preços. Um exemplo disso
são os buscadores (Buscapé, Jacotei, etc.). Por isso, se você
comercializar produtos que também são encontrados nos grandes
varejistas on-line, preocupe-se não somente em ter um preço
competitivo, mas também, com o valor do frete que será cobrado
do cliente. Um valor de frete elevado é um grande impeditivo para
o fechamento de vendas. Aproveite para baixar esta ferramenta que
pode ajudar diariamente na comparação de preços.

94. MONTANDO E PROMOVENDO UMA LOJA
Prof. Krishnamurti
VIRTUAL
• 4 - Cadastro de produtos:
• A qualidade das fotos dos produtos é fundamental,
pois este é o ponto de contato com o cliente. Procure
criar um padrão de fundo para todas as fotos, de
preferência branco. O texto é outro fator fundamental.
Tem que ser objetivo e exibir todas as características do
produto. Produtos com descrições erradas podem
gerar muitas reclamações de clientes, inclusive no
Procon.

95. MONTANDO E PROMOVENDO UMA LOJA
Prof. Krishnamurti
VIRTUAL
• 5 - Logística:
• É fundamental para o sucesso do negócio. Além de você
precisar negociar um custo competitivo de frete, é
imperativo que o prazo de entrega esteja não só dentro do
que é praticado no mercado on-line, mas também, que seja
cumprido de acordo com o prometido ao cliente. Considere
também o tipo de embalagem que será utilizada. Lembre-
se que o cliente só voltará a comprar com você, caso esteja
satisfeito com todo o ciclo de compra do produto, desde a
escolha no site até o recebimento do produto.

96. MONTANDO E PROMOVENDO UMA LOJA
Prof. Krishnamurti
VIRTUAL
• 6 - Formas de pagamento:
• Procure disponibilizar variadas formas de pagamento,
dentre elas cartões de crédito (principais bandeiras),
boleto bancário e cartão de débito. A maioria das lojas
on-line parcela em até 12x sem juros, podendo variar
de acordo com o preço do produto. É fundamental que
você faça uma boa negociação no custo cobrado pelas
operadoras para cada faixa de parcelamento.

97. MONTANDO E PROMOVENDO UMA LOJA
Prof. Krishnamurti
VIRTUAL
• 7 - Equipe administrativa:
• Avalie quantas pessoas serão necessárias para
tocar o dia a dia da operação. Algumas tarefas
envolvidas: cadastro de produtos, gestão de
preços e análise da concorrência, atendimento ao
cliente, divulgação das ofertas, desenvolvimento
de material publicitário para promoções e
ofertas, avaliação de resultados, dentre outras.

98. MONTANDO E PROMOVENDO UMA LOJA
Prof. Krishnamurti
VIRTUAL
• 8 - Atendimento:
• A loja deve possuir vários canais de contato e de fácil acesso para o
cliente, tais como: telefone 0800, e-mail e chat.
•
• 9 - Divulgação:
• Envie constantemente email-marketing informando sobre lançamento de
produtos, ofertas e promoções. Procure investir em links patrocinados (Ex:
Google e Yahoo) e buscadores (Ex: Buscapé e Jacotei). Nestas duas
modalidades você paga pelo clique e pode determinar uma verba mensal
de investimento. Aproveite para investir também em mídia social, usando
ferramentas como Blog, Twitter, Orkut e Facebook.

99. MONTANDO E PROMOVENDO UMA LOJA
Prof. Krishnamurti
VIRTUAL
• 10 - Avaliação e acompanhamento de resultados:
• Acompanhe diariamente (os grandes varejistas
acompanham hora a hora) os resultados das vendas: o que
está vendendo, quanto, de onde vem os clientes. Só assim
você saberá o que está dando certo dentro do site, de onde
vem seus clientes, qual a mídia que dá mais retorno, etc...
Você pode optar por ferramentas gratuitas como o Google
Analytics (você deve solicitar que seja inserido no seu site
assim que definir a solução de e-commerce que irá utilizar)
ou outras comercializadas no mercado.

100. Prof. Krishnamurti
DESENVOLVENDO MARCAS NA INTERNET
• - A construção de uma marca, tanto na internet quanto no mundo
off-line, passa pelas diversas e sucessivas interações que ela tem
com o seu público-alvo. Cada experiência do usuário com a marca
contribui para colocar um pouco de argamassa em sua percepção.
• - Esta experiência acaba formando, ao final de uma série de
interações, uma imagem positiva ou negativa a respeito da marca
em sua mente. Tais percepções são cruciais para a empresa em
médio e longo prazos, por isto devem ser controladas em todos os
seus aspectos, principalmente ao se falar de web.
•

101. Prof. Krishnamurti
DESENVOLVENDO MARCAS NA INTERNET
• - Depois do advento e da disseminação da internet, as interações de uma
marca com seus consumidores ampliaram-se em demasia. Tais interações
saíram a muito do controle da empresa e expandiram seus domínios para
cada lar, em todo o mundo e em todo o momento. Na economia digital, as
distâncias limitaram-se a um clique.
•
• - Neste contexto globalizado, muitas vezes o primeiro contato que um
consumidor terá com sua empresa, seu produto ou serviço será pelo seu
website. Desde a procura da informação até a abertura da página inicial e
a posterior navegação, a construção de uma marca estará atrelada às
sensações e ações que o usuário terá de todo o processo.

102. Prof. Krishnamurti
DESENVOLVENDO MARCAS NA INTERNET
• A construção de uma marca em épocas de internet deve considerar o
domínio e quem o website da empresa está hospedado. Um domínio na
internet é uma importante etapa da construção de uma marca.
• Ter a palavra-chave no próprio domínio é uma técnica interessante para
aumentar a probabilidade do clique do internauta e para estar na primeira
página dos buscadores, mesmo não sendo com o site institucional.
• Embora pareça insensato, na internet, esqueça a marca e pense em
palavras-chave. A marca vai a reboque, só é percebida em segundo plano.
O que o usuário procura é a informação, o benefício, e não
necessariamente a marca da empresa.

103. Prof. Krishnamurti
DESENVOLVENDO MARCAS NA INTERNET
• - Viver em uma aldeia global significa que a concorrência pode vir de qualquer lugar. Mas o cliente também pode
vir de qualquer lugar.
• - O que garante a conquista de clientes de toda parte é uma boa estratégia digital de abordagem de mercado.
Lembre-se: vivemos em uma sociedade que quer o resultado imediato e sem rodeios.
• - O usuário quer se sentir valorizado ao ter o que busca ao seu alcance, de maneira rápida e assertiva. É uma
estratégia que garante um excelente resultado, gerando um maior número de visitas à sua página e,
consequentemente, faturamento proporcional. DESENVOLVENDO MARCAS NA INTERNET
• - Para a consolidação de uma marca, devemos ter em mente duas máximas do marketing. A primeira delas nos
ensina que “o marketing é uma batalha de percepções, não de produtos”.
• - Ao observar alguma coisa, construímos uma conexão entre o objeto de observação e a nossa concepção a cerca
dele. Logo, o que importa é a interação entre o observador e o observado, e não o objeto de observação em si.
Quanto maior o valor que enxergamos em um produto, melhor a nossa percepção dele e maior o preço que
estaríamos dispostos a pagar por ele.

104. Prof. Krishnamurti
DESENVOLVENDO MARCAS NA INTERNET
• - A partir daí, chegamos à segunda máxima, que diz que “o
consumidor compra um benefício, não um produto”.
Produto é aquilo que ele leva para casa. Benefícios têm
valor, produtos têm preço.
• - Da mesma maneira que mensuramos preço e valor em
nossa mente frente a um produto ou marca qualquer,
também os mensuramos na interação com uma mensagem,
seja ela uma propaganda ou uma informação.

105. Prof. Krishnamurti
DESENVOLVENDO MARCAS NA INTERNET
• - Dentre todos os atributos de uma marca, a mais crítica é a questão da
credibilidade.
• - O comportamento do consumidor vem mudando ao longo dos anos e, se antes o
simples ato de informar a existência de um produto já bastava para aumentar suas
vendas, hoje este é apenas o início de um processo que envolve todos os cuidados,
desde a logística da entrega até o pós-venda.
• - Na web, credibilidade tem a ver com conteúdo, com informações precisas e
seguras. Se pudéssemos sintetizar o desenvolvimento de uma marca em passos, se
dividiriam da seguinte maneira: seja simples; seja ético; seja “encontrável”; ponha
o consumidor no início da sua cadeia de valor; crie relacionamentos; renove-se a
cada dia.

106. Prof. Krishnamurti
107

107. Prof. Krishnamurti
A empresa tem o poder!
• Antigamente o poder era concentrado nas
empresas:
• Pouca concorrência;
• Opinião do cliente pouco ou nada importava;
• Cliente insatisfeito não tinha vez;
• Venda a todo custo (vale tudo);
108

108. Prof. Krishnamurti
A empresa tem o poder!
• A partir da década de 60, as empresas passam a
enxergar a satisfação dos clientes como fator
importante para os negócios;
• Com o aumento da concorrência, as empresas
buscam fidelizar seus clientes;
• As opiniões dos clientes começam a ter algum valor;
• Mesmo assim, o poder ainda continuava com as
empresas;
109

109. Prof. Krishnamurti
A empresa tem o poder!
• A partir da década de 90, a tecnologia
permite uma revolução:
• Internet;
• Comércio eletrônico;
• CRM.
110

110. Prof. Krishnamurti
A empresa tem o poder!
• As empresas começam a criar sites na internet, mas
ainda não há uma clara definição de qual é a fórmula
ideal;
• Os primeiros sites corporativos são simples e
estáticos;
• Ganha força o Marketing de Relacionamento;
• Os clientes são ouvidos pelas empresas, mas ainda
não ouvem uns aos outros!
111

111. Prof. Krishnamurti
A empresa tem o poder!
• Setembro de 1995: Ebay.com é criado nos EUA;
• Outubro de 1999: Mercado Livre é criado no Brasil:
• Sistema de vendas online
• Classificação de usuários e vendedores
• Permite pela primeira vez que o histórico de relacionamentos
do vendedor com seus compradores possa ser consultado
pelos clientes e usado como vantagem competitiva pelos
vendedores;
• As pessoas vendem e compram produtos de todos os tipos
(de tudo mesmo!).
112

112. Prof. Krishnamurti
A empresa tem o poder!
113

113. Prof. Krishnamurti
O cliente tem o poder!
• A partir do ano 2000, há uma mudança fundamental:
• A internet ganha maturidade e passa a ser um
importante canal de vendas;
• Os clientes ganham finalmente poder de barganha;
• Cada vez mais os consumidores pesquisam sobre
produtos e serviços na internet;
• Explosão do boca a boca online;
• Surgem as Mídias Sociais.
114

114. Prof. Krishnamurti
O cliente tem o poder!
115

115. Prof. Krishnamurti
Relacionamento com o Cliente
• O poder, enfim, migrou da empresa para o
cliente.
• Com as Mídias Sociais, esse poder foi
ampliado de uma forma nunca antes vista.
116

116. Prof. Krishnamurti
Relacionamento com o Cliente
Time
Magazine
Jan 2007
117

117. Prof. Krishnamurti
Mídias Sociais !?!
• Nas mídias tradicionais, o processo de comunicação
das empresas com o público ocorre em apenas uma
direção;
• Não há feedback instantâneo;
• Não há interação Cliente x Empresa.
118

118. Prof. Krishnamurti
Mídias Sociais !?!
As Mídias Sociais
utilizam a tecnologia WEB
(Redes Sociais) para
permitir que milhões de
pessoas possam criar e
compartilhar conteúdo,
das mais variadas
formas.
119

119. Prof. Krishnamurti
Mídias Sociais !?!
• Redes Sociais são as ferramentas que
permitem a realização das estratégias de
comunicação das Mídias Sociais na
Internet.
120

120. Prof. Krishnamurti
Mídias Sociais !?!
É uma verdadeira quebra de paradigma!
121

121. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais !?!
• Sua empresa monitora alguma rede social?
• Quais são as redes que sua empresa deve monitorar?
• O que os clientes falam da sua marca nas redes sociais?
• Qual deve ser sua postura corporativa nas redes sociais?
• Como utilizar as redes sociais para alavancar o negócio?
122

122. Prof. Krishnamurti
123

123. Prof. Krishnamurti
124

124. Prof. Krishnamurti
Mídias Sociais !?!
125

125. Prof. Krishnamurti
Mídias Sociais !?!
126

126. Prof. Krishnamurti
Mídias Sociais !?!
127

127. Prof. Krishnamurti
Mídias Sociais !?!
128

128. Prof. Krishnamurti
Imagem das Redes Sociais
Algumas pessoas e empresas ainda tem preconceito
com as Redes Sociais:
• Isso é coisa de adolescente!
• Não vou expor minha vida na internet!
• Não tenho tempo pra isso!
• Meu cliente não dá valor a essas coisas!
• Meu negócio vai muito bem, obrigado!
• Minha empresa já tem site!
• Ninguém ganha dinheiro com isso!
129

129. Prof. Krishnamurti
Imagem das Redes Sociais
Pecando por falta ou excesso, as pessoas e
empresas acabam se dividindo em dois
grupos:
• Conservadores
• Afobados
130

130. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais !?!
As pessoas usam as redes sociais para:
• Compartilhar experiências pessoais (férias, viagens,
trabalho);
• Entrar em contato com amigos ou pessoas com
interesses em comum (esportes, tecnologia, lugares);
• Iniciar novos relacionamentos afetivos;
• Aprimorar seus conhecimentos em áreas específicas.
131

131. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais !?!
As pessoas usam as redes sociais para:
• Divulgar suas experiências positivas ou negativas na
compra ou uso de produtos ou serviços;
• Buscar informação sobre a experiência de outros
usuários na compra ou uso de produtos ou serviços;
• Efetivamente comprar produtos e serviços;
• Buscar um contato mais personalizado (atendimento,
suporte, etc.) com as empresas.
132

132. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais !?!
As empresas usam as Redes Sociais para:
• Monitorar a imagem da marca;
• Acompanhar as tendências do mercado e desejos dos
consumidores;
• Divulgar produtos e serviços através da interação com os
consumidores:
• Campanhas;
• Virais;
• páginas, comunidades e perfis corporativos.
• Oferecer suporte aos clientes;
133

133. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais !?!
Ou seja, as Redes Sociais são o mais novo
canal de comunicação Empresa x Cliente!
134

134. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais !?!
Os consumidores estão comentando sobre
seus produtos e serviços, mesmo que você
não esteja nas Redes Sociais.
135

135. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais !?!
136

136. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais !?!
137

137. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais !?!
Compartilhador
de opinião
Formador de
opinião
138

138. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais que classificam nível de serviço
Alguns sites promovem
diretamente a avaliação do
serviço prestado;
É um serviço muito comum
para avaliação de hotéis e
restaurantes;
Exemplos:
Tripadvisor.com;
Expedia.com;
Booking.com.
139

139. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais que classificam produtos
• O Buscapé é um exemplo de site de
pesquisa de produtos que também
permite que os consumidores avaliem
cada item.
140

140. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais que classificam produtos
141

141. Prof. Krishnamurti
O Comportamento do consumidor na WEB
• 70% das pessoas confiam em
recomendações de outros
consumidores na Internet
• 62% confiam em anúncios em TV
• 61% confiam em anúncios em jornais
• 59% confiam em anúncios em revistas
Fonte: Nielsen Media Research, Abril de 2009
142

142. Prof. Krishnamurti
O Comportamento do consumidor na WEB
• 25% dos resultados de buscas na
internet sobre as 20 maiores marcas do
mundo caem em conteúdos criados por
usuários;
• 34% dos blogueiros postam opiniões
sobre produtos e serviços.
143

143. Prof. Krishnamurti
O Comportamento do consumidor na WEB
É o famoso BOCA A
BOCA!
144

144. Prof. Krishnamurti
O Comportamento do consumidor na WEB
No boca a boca tradicional, um cliente insatisfeito conta
sua história para pelo menos 8 pessoas;
No boca a boca das Redes Sociais, um cliente
insatisfeito consegue alcançar milhares de pessoas
com sua mensagem;
Cada vez mais os clientes utilizam as Redes Sociais
como base para tomada de decisão na compra de
produtos ou serviços.
145

145. Prof. Krishnamurti
Case:
United Breaks Guitars
146

146. Prof. Krishnamurti
United breaks Guitars
Em 31/03/2008, Dave Carroll viajava pela United
Airlines de Halifax para Omaha nos EUA;
Enquanto as pessoas ainda embarcavam, uma
passageira, sentada atrás de Dave, comenta: “Meu
Deus, estão jogando violões lá em baixo”;
Dave olha pela janela e vê seus instrumentos
musicais sendo jogados de qualquer jeito pelos
carregadores da United.
147

147. Prof. Krishnamurti
United breaks Guitars
Dave tenta falar com 3 funcionários da United, mas os
funcionários não dão a menor atenção;
Ao chegar no seu destino, Dave descobre que seu violão
estava totalmente destruído;
Dave inicia então uma maratona de 1 ano tentando
ressarcimento pelo seu prejuízo, mas a resposta final foi: NÃO!
Dave conserta por conta própria o violão por US$ 1200,00.
148

148. Prof. Krishnamurti
United breaks Guitars
Revoltado com o tratamento recebido, Dave cria 3 vídeos sobre o
caso e coloca no YouTube;
Seu objetivo: 1 milhão de espectadores em 1 ano;
Em 9 meses, seus 3 vídeos somados já alcançam 10 milhões de
espectadores.
A United poderia ter evitado tudo isso gastando apenas US$ 1200,00.
Vamos ver o vídeo?
149

149. Prof. Krishnamurti
United Breaks Guitars

150. Prof. Krishnamurti
United breaks Guitars
O Case da United ilustra a importância das
Redes Sociais nos nossos negócios.
As Redes Sociais crescem cada vez mais,
em um ritmo alucinante.
151

151. Prof. Krishnamurti
Crescimento das Redes Sociais
• 96% das pessoas da Geração Y (nascidos entre 1980 e 2000) que acessam a Internet,
participam de redes sociais;
• Nos últimos 6 meses, o uso de redes sociais por adultos entre 35 e 54 anos cresceu
276%;
• No mesmo período, o crescimento foi de 194% para pessoas acima de 55 anos;
• Redes sociais são a maior atividade na Internet;
• 1 em 8 casamentos nos EUA são consequência de relacionamentos que começaram nas
redes sociais.
152

152. Prof. Krishnamurti
100 maiores empresas
• O estudo “The Global Social Media Check-up”, de
2010, das 100 maiores empresas do mundo,
listadas pela Fortune mostrou que:
• 65% usam Twitter
• 54% usam Facebook
• 50% usam YouTube
• 33% usam Blogs
153

153. Prof. Krishnamurti
100 maiores empresas
• Na última semana de janeiro de 2010:
• 82% atualizou o canal no Twitter, com uma média
de 27 tweets
• 59% atualizou a página no Facebook, com uma
média de 3,6 posts
• Média de seguidores no Twitter: 1.489
• Média de fãs no Facebook: 40.884
154

154. O Comportamento do consumidor na
Prof. Krishnamurti
WEB
E mesmo assim, muitas empresas
brasileiras ainda bloqueiam o acesso de
seus funcionários à internet ou a sites como
o Twitter.
155

155. O Comportamento do consumidor na
Prof. Krishnamurti
WEB
156

156. Prof. Krishnamurti
Tempo para alcançar 50 milhões de usuários
• Rádio
• 38 Anos
157

157. Prof. Krishnamurti
Tempo para alcançar 50 milhões de usuários
• TV
• 13 Anos
158

158. Prof. Krishnamurti
Tempo para alcançar 50 milhões de usuários
• Internet
• 4 Anos
159

159. Prof. Krishnamurti
Tempo para alcançar 50 milhões de usuários
• Ipod
• 3 Anos
160

160. Prof. Krishnamurti
Tempo para alcançar 50 milhões de usuários
• Facebook
• 100 milhões de
usuários em menos
de 9 meses
161

161. Prof. Krishnamurti
162
E o Brasil?

162. Prof. Krishnamurti
163
E o Brasil?

163. Prof. Krishnamurti
164
E o Brasil?

164. Prof. Krishnamurti
Uso das Redes Sociais no Brasil
• Orkut
• 24,7 Milhões de
usuários no Brasil
165

165. Prof. Krishnamurti
Uso das Redes Sociais no Brasil
• 75% dos acessos ao
Orkut são feitos no Brasil;
• 33,1 visitas por usuário,
por mês;
• 66% dos usuários tem
mais de 25 anos.
• Crescimento de 21% em
2009
166

166. Prof. Krishnamurti
Uso das Redes Sociais no Brasil
• Facebook
• 5 Milhões de usuários
no Brasil
167

167. Prof. Krishnamurti
Uso das Redes Sociais no Brasil
168

168. Prof. Krishnamurti
Uso das Redes Sociais no Brasil
• Twitter
• 5,9 Milhões de usuários
no Brasil
169

169. Prof. Krishnamurti
Uso das Redes Sociais no Brasil
• Revista Época
• Março/2009
170

170. Prof. Krishnamurti
Uso das Redes Sociais no Brasil
171

171. Prof. Krishnamurti
Uso das Redes Sociais no Brasil
172

172. Prof. Krishnamurti
Uso das Redes Sociais no Brasil
• Blogs
• 8,6 Milhões de usuários
no Brasil
173

173. Prof. Krishnamurti
Outras redes interessantes...
174

174. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais e a telefonia móvel
80% dos usuários do Twitter digitam suas
mensagens a partir de telefones celulares.
175

175. Prof. Krishnamurti
Redes Sociais e a telefonia móvel
• Celulares (Iphone, Android, Symbian e Windows Mobile) possuem
aplicativos para as redes sociais mais importantes
176

176. Prof. Krishnamurti
As Redes Sociais são integradas
• Seus posts no Facebook e Blog podem ser
automaticamente replicados no Twitter;
• Orkut e Facebook se integram facilmente com os
Blogs e YouTube;
• Seu perfil no Linkedin pode conter suas
apresentações do Slideshare;
• Seus Blog pode usar os botões para divulgação
dos posts em outras redes sociais.
177

177. Prof. Krishnamurti
COMO AS EMPRESAS BRASILEIRAS
LIDAM COM AS REDES SOCIAIS?
178

178. Prof. Krishnamurti
Empresas Brasileiras e as Redes Sociais
• Pesquisa realizada pela Associação Comercial de
São Paulo com 500 empresas da capital:
• 17% possuem perfis em comunidades virtuais;
• Das que estão presentes nas comunidades
virtuais, 49% não monitoram o que os internautas
escrevem em suas próprias comunidades;
• 51% dos que dizem monitorar as comunidades,
fazem isso de maneira informal (normalmente é o
próprio dono).
179

179. Prof. Krishnamurti
OK, entendi. Mas e agora?
• Mas afinal, esse negócio funciona?
Alguém já conseguiu bons resultados ao usar
as mídias sociais?
Como posso tirar proveito dessa revolução?
180

180. Prof. Krishnamurti
• Case:
• Casar é Fácil
181

181. Prof. Krishnamurti
Case: Casar é Fácil
• 2004:
• Emanuelle Missura cria a comunidade “Casar é Fácil”
no Orkut com o objetivo de compartilhar suas
experiências e trocar dicas com noivas de todo o Brasil;
• Em poucos meses a comunidade alcança 1000
membros;
• As noivas realizam encontros da comunidade a cada 3
ou 4 meses em restaurantes;
• O objetivo é aumentar a interação entre as pessoas.
182

182. Prof. Krishnamurti
Case: Casar é Fácil
183

183. Prof. Krishnamurti
Case: Casar é Fácil
• 2006:
• Emanuelle é convidada para escrever uma coluna fixa na
revista “Noivas Rio de Janeiro”;
• Sua primeira coluna foi sobre a feira de casamentos da
Daslu em SP;
• A comunidade alcança 10.000 membros;
• Os fornecedores de casamento e noivas “desesperadas por
ajuda” começam a procurá-la;
• A comunidade vira referência em dicas para casamentos.
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184. Prof. Krishnamurti
Case: Casar é Fácil
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185. Prof. Krishnamurti
Case: Casar é Fácil
• 2006:
• Decisão que mudou tudo:
• Emanuelle deixa a empresa da família e decide
que a partir daquele momento seria
cerimonialista...
• ...e no mesmo dia, fecha seus 2 primeiros
casamentos!
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186. Prof. Krishnamurti
Case: Casar é Fácil
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187. Prof. Krishnamurti
Case: Casar é Fácil
• 2007:
• Matérias em jornais, revistas, emissoras de
TV e rádio são frequentes;
• A coluna na revista atrai muitas noivas em
busca de cerimonialista;
• Os videos de suas entrevistas são postados
no YouTube.
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188. Prof. Krishnamurti
Case: Casar é Fácil
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189. Prof. Krishnamurti
Case: Casar é Fácil
• 2008:
• Emanuelle cria o blog “Casar é Fácil” visando
ter um contato direto com as noivas;
• O blog contém:
• dicas de casamento;
• detalhes de cada casamento realizado por ela;
• novidades do mundo casamentício (moda,
tendências);
• reprodução das reportagens com a Emanuelle.
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190. Prof. Krishnamurti
Case: Casar é Fácil
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