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Etude keley consulting web in store   janv2013 - v9
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Etude keley consulting web in store janv2013 - v9

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Etude faite par Keley Consulting concernant le "Web in Store". ...

Etude faite par Keley Consulting concernant le "Web in Store".
"Les évolutions d’usages, combinées à la maturité des technologies font naitre de nouvelles opportunités en matière de Web in Store.
En 2013, les magasins se doivent de prendre le tournant du digital en mettant en place de véritables stratégies crosscanal."

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  • Centralisation des coupons et cartes de fidélitésL’iphone 5 non dopté de la technologie NFC-Passbook n’est pas un vrai portefeuille virtuel

Etude keley consulting web in store   janv2013 - v9 Etude keley consulting web in store janv2013 - v9 Presentation Transcript

  • Extrait de l’étude Web in StoreJanvier 2013 Éè
  • En deux mots Les évolutions d‟usages, combinées à la maturité des technologies font naitre de nouvelles opportunités en matière de Web in Store. • Largement utilisé, le mobile est le principal vecteur de transformation Ces initiatives permettent aux distributeurs de : • Générer du trafic en magasin, • Améliorer la transformation et le service en surface de ventes, • Optimiser le temps vendeur, • Améliorer la valeur post-visite, en enrichissant la connaissance client et en engageant un processus relationnel, • Enrichir de façon générale l‟expérience de marque Les enjeux d‟exécution sont à la hauteur des enjeux afin de : • Sélectionner les innovations à vraie valeur ajoutée, • Proposer une expérience client fluide et intégrée • Réussir le déploiement technique, • Gérer la conduite du changement, pour garantir une appropriation efficace par le réseauDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Définitions Qu‟est ce que le Web in store? - Le Web in store représente tous les contenus digitaux utilisés en magasin pour améliorer l‟expérience client. On parle désormais de « magasins connectés » - On distingue le « Web in store » du « Web to store », qui désigne l‟ensemble des actions et dispositifs utilisés sur Internet pour amener le consommateur dans le point de vente physique. Quels types de supports? - Cela concerne tout type de supports numériques en magasin à destination des clients et des employés : écran TV, tablette, borne, mobile, ordinateur, vitrine ou mur numériqueDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Le champ des possibles Mobile Ecran TV : démos Réalité produits, mise en avant augmentée, 3D, douc Social Shopping : SMS promos he sonore M couponing géoloc à proximité du magasin, réseaux sociaux Bornes interactives : configurateurs tactiles, aide au choix, détail NFC, QR Codes, produits, paiement commandes m paiementEquipement des vendeurs : tablettes, ordinateurs tactiles, smartphones… Clic & Mag, Clic & Collect Questionnaire de satisfaction post achat sur borne ou appli. mobile Tables numériques Vitrine extérieure / mur numérique : mise en avant produit ou de l‟ univers de marqueDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Périmètre de l’étude Les entreprises benchmarkées  Cette étude dresse une photo des principales initiatives de web in store, en France et dans les pays anglo-saxon :Digitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Sommaire Les enjeux du Web in Store Panorama (non exhaustif ) Passer à lactionDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Un nouveau client Connecté en permanence Informé sur les prix et les produits Social et interagissant avec sa communauté Exigeant sur le conseil et le temps passéDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Chiffres clés web in store Source : Etude Digitas, 2012  43% des internautes utilisent leurs mobiles pendant leurs achats en magasins  68% des français font des recherches à la fois online et en magasin avant de réaliser leurs achats  Des comportements de plus en plus crosscanalDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Une tendance de fond : le showrooming(visiter un magasin puis acheter en ligne) L‟application mobile Amazon permet de rechercher le prix d‟un produit grâce à son code barreDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Chiffres clésPerception de la technologie en magasin  72 % des consommateurs apprécieraient que les détaillants leur proposent des technologies en libre- service pour les guider dans leurs achats »*  87 % des répondants considèrent que les innovations technologiques modernisent les magasins.  74 % considèrent que ces innovations font gagner du temps.  73 % considèrent qu‟elles améliorent leur confort.  72 % considèrent qu‟elles simplifient les achats. Des français en attente de  69 % considèrent qu‟elles rendent les magasins plus services technologiques à attractifs. valeur ajoutée  61 % considèrent qu‟elles permettent de mieux les fidéliser. Source : Les Français et les points de vente connectés, Ifop et Wincor Nixdorf, Octobre 2012 (échantillon de 1005 personnes) et * étude NPD pour NCR Corporation, 2011Digitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Quelle valeur ajoutée client ?  Etre servi quand il veut et obtenir satisfaction rapidement – 24h sur 24, 7 jours sur 7 : les bornes peuvent réduire sensiblement le temps d‟attente et peuvent stocker une quantité quasi infinie d‟informations  Jouer sur la complémentarité des canaux : le client n‟a pas forcément envie de parler à un vendeur – Combiner ces moyens, en passant de l‟un à l‟autre selon la nature de la demande, ses préférences (visuelles, auditives…). Les dispositifs digitaux ne remplaceront pas le vendeur, mais proposent une expérience complémentaire.  Disposer d’une information riche et d’une aide à la décision au moins équivalent au web. – Fiche article, coaching, reconnaissance des préférences personnelles  Disposer d’un choix étendu de produits  Bénéficier d’une réelle expérience en magasin, en jouant notamment sur le coté ludique des dispositifs digitaux – Le magasin ne doit pas être un espace froid, mais doit véhiculer les valeurs de la marques et faire passer un moment agréable et mémorable à votre client.Digitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Verbatim (1/2) Sébastien Pingault, directeur Marketing de King Jouet : “Lorsque les vendeurs sont impliqués et que la borne tactile est correctement mise en avant dans le point de vente, alors nous constatons que le chiffre d’affaires généré directement par l’écran atteint les 5% par magasin. Ca permet notamment de pousser virtuellement les murs du magasin et de combler le manque de profondeur des stocks“. Aline Logié, Responsable Commerce Digital de King Jouet : “Le principal avantage de ces écrans connectés est qu’ils permettent d’offrir un choix XXL dans un espace XXS. Un atout de taille pour nos plus petits magasins” . Mathieu Staat, directeur marketing de Fnac : « Un client multicanal réalise un chiffre d’affaires 6 fois supérieur à un client monocanal web »Digitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Verbatim (2/2) Jean-Noël Pénichon, directeur du développement digital chez McDonalds France : « Notre objectif est triple. Nous souhaitons élargir notre capacité daccueil, diminuer la pression de nos agents de comptoir et permettre à nos clients dêtre autonomes » Laurent Malaveille, Directeur digital du groupe Clarins : « A travers ces écrans, notre objectif est d’augmenter les ventes, en attirant l’attention des clientes »Digitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Sommaire Les enjeux du Web in Store Panorama (non exhaustif ) Passer à lactionDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Le champ des possibles Mobile Ecran TV : démos Réalité augmentée, Social Shopping : SMS produits, mise en avant 3D, douche sonore M couponing géoloc à proximité du promos magasin, réseaux sociaux Bornes interactives : configurateurs NFC, QR tactiles, aide au choix, détail produits, Codes, m paiement commandes paiementEquipement des vendeurs :tablettes, ordinateurs tactiles, smartphones… Clic & Mag, Clic & Collect Questionnaire de satisfaction post achat sur borne ou appli. mobile Tables numériques Vitrine extérieure / mur numérique : mise en avant produit ou de l‟ univers de marqueDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Illustrations avec la Fnac Bercy Des bornes tactiles  Paiement en rayon, via  Equipement des  Mise en avant des  Une application mobile quipour : des caisses en self vendeurs en ipod touch produits via des écrans permet notamment de service qui reprend l‟historique scanner les produits en-comparer les produits et des clients pour magasins pour obtenir desconsulter le catalogue améliorer le conseil informations-commander avec complémentaires  M paiement via l‟ipodpossibilité de livraison à (en cours dedomicile ou de retrait en déploiement)magasinDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Zoom sur Carrefour et Casino NFC et boutiques virtuelles Un mur tactile avec Boutique virtuelle où catalogue produit le consommateur interactif scanne le produit cartonné avec son smartphone Le panier est transférable sur smartphone pour paiement en prenant en prenant en photo le QR code Le panier est centralisé sur l’appli Mes Courses Carrefour et les produis sont livrés ou récupérés à un point driveDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Zoom sur Tesco Un magasin virtuel dans le monde réel : Faciliter la vie et permettre de faire ses achats rapidement sans dévier de son trajet quotidien, tel a été l‟idée de Tesco en envahissant le métro avec des vitrines « virtuelles » avec possibilité d‟acheter via mobile en scannant les codes des produits du mur virtuelDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Les vitrines interactives Mise au panier sur le smartphone et achat par codes QR directement depuis un écran-vitrine Essayage et catalogue numérique interactif, possibilité de partage sur les réseaux sociauxDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Zoom sur Bloomingdale’sVitrine interactive et réalité augmentée Les clients essayent une paire de lunettes de soleil virtuellement : Placez-vous bien en face de la vitrine, une caméra 3D scanne votre visage et vous permet de voir en 2 secondes si cette paire est faite pour vous ou non (réalité augmentée)Digitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Les bornes Boulanger 2 mots clés : Simplicité et Intuitivité Une présentation interactive de l‟offre, avec la possibilité de scanner l‟article ou d‟imprimer un ticket de pré-sélection mais pas encore de paiementDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Apple Store, une expérience magasinrenouvelée Des drives to shop qualitatifs : ateliers de formation, Des magasins axées sur la mise en scène des prise de rendez-vous avec un vendeur, rencontre produits d’experts Réservation par Internet en se connectant avec son compte AppleDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Des hologrammes agents d’accueil Dune Reade à New York Un agent de sécuritéDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Les bornes Mc Donald’s  Des bornes de commande en magasin avec 2 objectifs : réduire le délai d‟attente dans les files » » fidéliser via un système de rewarding, possibilité d‟affiner leurs stratégies de géomarketing et de fidélisation.  Des résultats concrets : » permet de traiter plus de 20% des transactions » le panier moyen est supérieur : les desserts et les cafés sont plus fréquemment commandés qu‟en moyenne.  GomcDo : commande depuis le site internet et depuis téléphone mobile sur le point de vente ou à proximité » possibilité de régler via l‟application mobile ou le site, et de retirer en caisse réservée ou via le drive in (l‟utilisateur reçoit un code à 6 chiffres par SMS et mail, ainsi qu‟un QR Code)  Easy Check In permet la mise à disposition de la commande à partir du QR Code généré par l‟ application GoMcDo après paiementDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Zoom sur l’équipement de vendeurs avec uneapplication à réelle valeur ajoutée  Sephora équipe ses vendeuses d‟ipod touch et met en place un CRM personnalisé en magasin  Conseil personnalisé entre la vendeuse et la cliente via l‟application Mysephora qui permet à la vendeuse de retrouver un ensemble dinformations sur la cliente (historique dachats, préférence de marque, type de peau...) et lui propose des recommandations personnalisées  Comment ca marche ? 1. La conseillère demande au client sil détient une carte Sephora (condition pour accéder aux infos clients) 2. La vendeuse la scanne via l‟ipod touch ou la retrouve dans la base par son nom et son code postal. 3. La fiche du client s‟affiche avec son nombre de points / bon de réduction, son panier moyen, l‟historique d‟achat, les types de produits quil achète le plus, les marques quil achète le plus, ses coordonnées… 4. Une suggestion de produit personnalisée, générée par le moteur de recommandation permet de mieux servir la cliente. En outre, la conseillère peut choisir "aime" ou "naime pas" en fonction de la réponse du client, pour améliorer la proposition du moteur et la connaissance client 5. La vendeuse peut en parallèle renseigner des informations complémentaires sur la cliente (email…)Digitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Réalité augmentéeL’ exemple d’IKEA La réalité augmentée peut être utilisée en magasin, sur le site internet ou au domicile du client via son mobile ou un écran TV. Il est possible de visionner l‟effet des meubles du catalogue IKEA chez soi en utilisant la réalité augmentée.Digitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Zoom sur le social shopping avec Kiabi  Kiabi teste dans son magasin de Villeneuve d‟Ascq le concept de Social Shopping  A l‟ entrée en magasin, les internautes-clients se saisissent d‟un bracelet qui leur permet de bénéficier de 10% de remise sur leur panier.  Via ce bracelet, les clients peuvent liker directement les produits sur Facebook, les partager avec leurs amis, ou utiliser un photomaton pour poster leurs photos directement sur leur profil Facebook  Cela met en avant une tendance forte de l‟e-commerce mode pour la demande d‟avis via les réseaux sociaux et le marketing communautaireDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Centralisation des coupons et cartes defidélités via le Passbook d’Apple Camaieu, Starbucks, Auchan ou McDonald‟s proposent désormais des coupons dématérialisés géolocalisés et cartes de fidélité intégrées via le Passbook d‟Apple Des alertes sont notamment envoyées sur l‟iphone à proximité d‟un magasin de l‟enseigne.Digitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Feedback clientL’exemple yousuggest.it Cette application met en relation le client et le commerçant en permettant de faire des feedbacks facilement par SMS, email ou QR code aux magasins partenairesDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Marketing sensorielLe concept Définition : – Le marketing sensoriel ou expérientiel cherche à solliciter différents sens du consommateur pour l‟influencer dans son expérience magasin, notamment à travers l‟odorat, la musique, l‟affichage dynamique et la théâtralisation de l‟offre – C‟est une réponse artistique et créative pour rendre perceptibles aux clients les valeurs de la marque et influencer l‟acte d‟achat. 2 principaux leviers : – Musique d’ambiance : création de radio d‟enseigne ou de playlist avec publicités auto-promotions. – Odorat et parfum d’ambiance pour titiller l‟inconscient de visiteurs grâce au marketing olfactif. Quelle performance? – SFR parle d‟augmentation des ventes de 20% sur leurs magasins qui ont mis en place ces pratiques – L‟impact mémoriel est très puissant. Les émotions liées au parfum par exemple sont extrêmement fortes. Tout ce qui confère à l‟olfactif accentue le lien humain, renforce la proximité et crée un souvenir On peut jouer subtilement sur l‟inconscient du clientDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Sommaire Les enjeux du Web in Store Panorama (non exhaustif ) Passer à lactionDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Quelques erreurs à éviter….  Projets gadgets, impulsés par la technologie 1. Des initiatives sans  Déconnexion par rapport aux besoins clients réelle valeur ajoutée  Problèmes de lenteurs au chargement / à l‟utilisation 2. Ergonomie complexe  Fluidité insuffisante  Tests utilisateurs insuffisants  Des vendeurs non formés ou pas convaincus 3. Absence de conduite  Sous-utilisation des outils du changement  Une borne ne fonctionnant pas 4. Technologie non  Bugs maîtrisée  Maintenances, mises à jour difficiles  Pas de collecte des informations clients 5. Intégration multicanal  Processus clients non intégrés insuffisante  Outil „stand alone‟Digitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Keley Consulting - notre périmètre d’intervention Décider Mettre en œuvre Optimiser Définition de stratégie Management de projet Expertise Web Audits PMO à valeur ajoutée Web Analytics (Sites, centres de contact, e-mailing…) Business Plan & Optimisation Web Marketing Méthodes agiles (SEO, SEM…) Etudes d‟opportunité Optimisation de la Stratégie Internet Management de prestataires conversion en ligneAteliers de créativité / Séminaire Réseaux sociaux Ergonomie Stratégie multi-canal Conduite du changement Test utilisateurs / Eye-tracking Optimisation du budget Business Process Reengineering Focus group Choix technologiques Formation & Coaching (CRM, CMS, Intranet…) Etudes en ligne / AB testingDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Pour aller plus loin Ce document est un extrait de l’étude Keley Consulting « Web in store 2013 ». Pour voir le détail de cette étude, merci de nous contacter. L’étude détaillée comprend notamment :  un benchmark étendu sur les technologies et acteurs du marché  une présentation de notre méthodologie projet  les questions clés à se poser et des éléments de Business Plan Pour plus d’informations : info@keley-consulting.com www.keley-consulting.comDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • AnnexesDigitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20
  • Lexique Magasin digitalisé : magasin qui s‟équipe d‟outils numériques pour servir le consommateur et le vendeur, mais il n‟est pas connecté via Internet aux autres canaux. Magasin connecté : magasin connecté à Internet, son objectif est de fournir les outils et la connexion nécessaires au consommateur pour qu‟il soit le mieux informé possible et qu‟il puisse partager son expérience sur Internet. Showrooming : pratique du consommateur qui consiste à se rendre chez un commerçant en magasin pour évaluer physiquement un produit qu‟il achètera en ligne souvent moins cher. Le magasin devient donc un showroom gratuit de ses concurrents. ROPO : Research Online, Purchase OffLine Cross-canal : distribution multiforme assurée par plusieurs canaux interdépendants, dont le réseau de magasins et un ou plusieurs sites internet, et éventuellement une présence sur les réseaux sociaux et un site ou une application mobile. Par rapport au multicanal et à sa logique de silos, lobjectif dune stratégie cross-canal est daboutir à une combinaison le plus en synergie possible, mais qui reste cohérente aux yeux de la cible. Le but est aussi déviter une concurrence cannibale entre canaux. Web to shop : l‟ensemble des actions et dispositifs utilisés sur Internet pour amener le consommateur dans le point de vente physique. Mobile to shop : l‟ensemble des actions et dispositifs utilisés sur le mobile pour amener le consommateur dans le point de vente physique. SoLoMo : convergence entre réseaux sociaux, géolocalisation et nouveaux usages du mobile (par ex Foursquare) Multitouch : technique d‟interaction humain-ordinateur et le matériel qui la met en application. Ce dispositif sert à interagir avec le matériel informatique par le biais de plusieurs points de contact (souvent avec plusieurs doigts). NFC (Near Field Communication ) : technologie de communication sans fil par radio fréquence qui permet l‟échange de données entre un lecteur et une cible NFC ou un terminal sur une distance de quelques centimètres grâce à des puces spécifiques insérées coté émetteurs.Digitalisation des magasins – Janvier 2013© Keley Consulting - www.keley-consulting.com – 55 avenue de Breteuil 75007 PARIS, Tel +33 (0) 1 80 48 26 20