Réalisé par:Kenza HAJRAOUI        Encadré par: Mr El Khalil EL MOUNTASSIR                                                  1
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Introduction L’information est devenue un élément à la fois stratégique pour développer les activités, et essentiel pour ...
IntroductionSATISFATION DU CLIENT               4
Introduction     CRM: Customer Relationship            Management                             IdentifierConserver         ...
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La Dynamique du CRM                      12
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Définition du E-CRME-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la  Gestion de la Relation Client en utilisant toutes ...
E-CRM et commerce électronique Au fur et à mesure de son parcours dans la boutique virtuelle, le comportement du visiteur...
E-CRM et commerce électronique Lorsque le visiteur "déambule" dans les rayons de la boutique    virtuelle, il  laisse    ...
Avantages du E-CRM L’E-CRM permet de regrouper toutes les bases clients en une base unique, pour faciliter l’envoi d’e-ma...
Avantages du E-CRM L’E-CRM permet d’améliorer la pertinence des analyses de données. Les annonceurs segmentent plus préc...
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Définition du E-marketingLensemble des moyens visant à promouvoir une offre grâce    aux technologies Internet. Le E-marke...
Les outils d’une campagne          E-marketing Adwords Buzz Marketing E- mailing Jeux et concours Affiliation        ...
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Cas Lesieur: Buzz MarketingLa marque Lesieur a mis en place, pour la première fois,  une campagne de buzz marketing afin d...
Cas Lesieur: Buzz Marketing But de la campagne: Cette campagne virale avait pour but de promouvoir le       lancement d’u...
Cas Lesieur: Buzz Marketing L’idée de la campagne:  Aider les personnes à se débarrasser de leur huile de    friture en p...
Cas Lesieur: Buzz Marketing Les outils utilisés   L’opération reposait principalement sur un mini site   qui mettait en s...
Cas Lesieur: Buzz MarketingL’internaute avait le choix entre 3 scénarii possibles pour  aider Nico à travers des solutions...
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Cas Eurostar: E-mailing Avec une base de 350 000 contacts BtoC dans sa base marketing, Eurostar considère l’e-mailing com...
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Cas Eurostar: E-mailing                          32
Cas Eurostar: E-mailing Résultats de la campagne: Un taux d’ouverture supérieur à 40% Un taux de clic moyen de 46%     ...
Cas de la chaîne hôtelière ACTA:            AdwordsLa chaine hôtelière Acta est composée de 12 hôtels en    Espagne, Andor...
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Cas de la chaîne hôtelière ACTA:             Adwords Résultats de la campagne: Au 3ème trimestre, 35% des réservations p...
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La gestion de la relation client

  1. 1. Réalisé par:Kenza HAJRAOUI Encadré par: Mr El Khalil EL MOUNTASSIR 1
  2. 2. 2
  3. 3. Introduction L’information est devenue un élément à la fois stratégique pour développer les activités, et essentiel pour assurer un avantage concurrentiel Les entreprises cherchent aujourd’hui à mettre en place des systèmes de collecte et de traitement de données toujours plus performants. 3
  4. 4. IntroductionSATISFATION DU CLIENT 4
  5. 5. Introduction CRM: Customer Relationship Management IdentifierConserver Attirer 5
  6. 6. IntroductionLes entreprises ont de plus en plus recours à une approche de type de CRM, afin de se différencier. Une exigence accrue du client conduisent les entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens dune plus grande personnalisation. 6
  7. 7. PLANIntroduction III. E-Marketing :I. Présentation du CRM : 1. Définition1. Définition 2. Outils d’une campagne E-2. Historique marketing3. Dynamique du CRM 3. Etudes de cas : - Lesieur: Buzz MarketingII. E-CRM - Eurostar: E-mailing1. Définition - Acta: Adwords2. E-CRM et E-Commerce3. Avantages du E-CRM Conclusion 7
  8. 8. Définition du CRM Le Customer Relationship Management CRM ou en français GRC Gestion de la Relation Client estlintégration technologique des processus transversauxliés à la vente, au marketing et aux services clients dans une optique dautomatisation et damélioration de la gestion de la relation avec le client. 8
  9. 9. Définition du CRM CRM CRM CRM Analytique Collaboratif Opérationnel• Les canaux • Analyse des • Intégration et déchanges avec informations automatisation le client et les collectées au des processus partenaires. sein du en liaison avec datawarehouse le client 9
  10. 10. Historique du CRM Ere du Marketing Ere de vente RelationnelEre deproduction 10
  11. 11. Historique du CRM Mieux vaut fidéliser que conquérirIl coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que d’en conserver un. Une mutation du marketing Le client est mis au cœur des préoccupations de l’entreprise Refonte du processus Conserver les clients les plus rentables au terme dun processus en trois étapes : identification, séduction et fidélisation. 11
  12. 12. La Dynamique du CRM 12
  13. 13. 13
  14. 14. Définition du E-CRME-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les ressources des TIC, Technologies de lInformation et de la Communication 14
  15. 15. E-CRM et commerce électronique Au fur et à mesure de son parcours dans la boutique virtuelle, le comportement du visiteur est étudié, enregistré. La base de données - les visites antérieures - les comportements dautres visiteurs ayant des goûts relativement proches. 15
  16. 16. E-CRM et commerce électronique Lorsque le visiteur "déambule" dans les rayons de la boutique virtuelle, il laisse une quantité dinformations personnelles sur ses goûts et préoccupations. La connaissance des habitudes et goûts des visiteurs dès les premiers contacts est devenue indispensable à la quête de fidélisation et de la rentabilité client. 16
  17. 17. Avantages du E-CRM L’E-CRM permet de regrouper toutes les bases clients en une base unique, pour faciliter l’envoi d’e-mailings. Il améliore la connaissance client. Les annonceurs récoltent leurs données via de nouvelles sources : campagnes on-line, opération sur le Web, réseaux sociaux, etc. 17
  18. 18. Avantages du E-CRM L’E-CRM permet d’améliorer la pertinence des analyses de données. Les annonceurs segmentent plus précisément leurs bases de données. 18
  19. 19. 19
  20. 20. Définition du E-marketingLensemble des moyens visant à promouvoir une offre grâce aux technologies Internet. Le E-marketing permet de favoriser la communication et les transactions sur Internet. Champs d’applications:- Construction et optimisation de sites Web qui répondentaux attentes des cibles visées.- Génération dun trafic qualifié par lintermédiaire desmoteurs de recherche, de la publicité ou du marketingdirect sur Internet. 20
  21. 21. Les outils d’une campagne E-marketing Adwords Buzz Marketing E- mailing Jeux et concours Affiliation 21
  22. 22. 22
  23. 23. Cas Lesieur: Buzz Marketing 23
  24. 24. Cas Lesieur: Buzz MarketingLa marque Lesieur a mis en place, pour la première fois, une campagne de buzz marketing afin de promouvoir un de ces nouveaux produits. Pour ce faire, Lesieur a lancé un mini-sitcom interactif mettant en scène un jeune couple. Le nom de la campagne e-marketing est “Débarrasse toi d’elle”. 24
  25. 25. Cas Lesieur: Buzz Marketing But de la campagne: Cette campagne virale avait pour but de promouvoir le lancement d’un nouveau produit mais aussi d’inculquer les clients quant à leurs habitudes pour se débarrasser de leur huile de friture. Comment??!! 25
  26. 26. Cas Lesieur: Buzz Marketing L’idée de la campagne: Aider les personnes à se débarrasser de leur huile de friture en promouvant un nouveau produit qui se résume à un sachet de paillettes solidifiantes pour huile de friture qui permet de la jeter directement à la poubelle. 26
  27. 27. Cas Lesieur: Buzz Marketing Les outils utilisés L’opération reposait principalement sur un mini site qui mettait en scène une jeune femme qui presse son mari à se débarrasser rapidement de l’huile de la friteuse. Mais l’idée était de jouer sur le double sens de « débarrasse toi d’elle » où l’internaute pouvait penser que Nico voulait se séparer de sa femme. 27
  28. 28. Cas Lesieur: Buzz MarketingL’internaute avait le choix entre 3 scénarii possibles pour aider Nico à travers des solutions incongrues. 28
  29. 29. Cas Lesieur: Buzz Marketing Les chiffres de la campagne E-marketing: Plus d’un million de visites sur lesieur.fr sur la période de la campagne (3 semaines) 100 testeurs inscrits pour recevoir des sachets gratuits 40 ont répondu en renvoyant des témoignages positifs à « 99% » 29
  30. 30. Cas Eurostar: E-mailing Avec une base de 350 000 contacts BtoC dans sa base marketing, Eurostar considère l’e-mailing comme un vrai tremplin de communication. D’autant plus, que la société de transports réalise un tiers de ses investissement sur le web. Lors de ses campagnes marketing, Eurostar se considère en expert touristique de la ville de Londres en mettant en avant les bons plans 30
  31. 31. Cas Eurostar: E-mailing L’idée de la campagne: Eurostar s’est mis à expérimenter un format original de campagnes emailing : des messages dont le défilement n’est pas vertical (comme à l’accoutumé) mais de manière horizontale. 31
  32. 32. Cas Eurostar: E-mailing 32
  33. 33. Cas Eurostar: E-mailing Résultats de la campagne: Un taux d’ouverture supérieur à 40% Un taux de clic moyen de 46% 33
  34. 34. Cas de la chaîne hôtelière ACTA: AdwordsLa chaine hôtelière Acta est composée de 12 hôtels en Espagne, Andorre et France avec des prix et des catégories différentes. Le défi était d’augmenter les ventes sur le site officiel. 34
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  36. 36. Cas de la chaîne hôtelière ACTA: Adwords Résultats de la campagne: Au 3ème trimestre, 35% des réservations proviennent d’Adwords. Augmentation des réservations moyenne de 4 à 8%. 36
  37. 37. 37

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