3. Introduction
L’information est devenue un élément à la fois
stratégique pour développer les activités, et essentiel
pour assurer un avantage concurrentiel
Les entreprises cherchent aujourd’hui à mettre en
place des systèmes de collecte et de traitement de
données toujours plus performants.
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6. Introduction
Les entreprises ont de plus en plus recours à une
approche de type de CRM, afin de se différencier.
Une exigence accrue du client conduisent les
entreprises à faire évoluer leur offre dans le sens d'une
plus grande personnalisation.
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7. PLAN
Introduction III. E-Marketing :
I. Présentation du CRM : 1. Définition
1. Définition 2. Outils d’une campagne E-
2. Historique marketing
3. Dynamique du CRM 3. Etudes de cas :
- Lesieur: Buzz Marketing
II. E-CRM - Eurostar: E-mailing
1. Définition - Acta: Adwords
2. E-CRM et E-Commerce
3. Avantages du E-CRM Conclusion
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8. Définition du CRM
Le Customer Relationship Management CRM ou en
français GRC Gestion de la Relation Client est
l'intégration technologique des processus transversaux
liés à la vente, au marketing et aux services clients dans
une optique d'automatisation et d'amélioration de la
gestion de la relation avec le client.
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9. Définition du CRM
CRM CRM
CRM Analytique
Collaboratif Opérationnel
• Les canaux • Analyse des • Intégration et
d'échanges avec informations automatisation
le client et les collectées au des processus
partenaires. sein du en liaison avec
datawarehouse le client
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10. Historique du CRM
Ere du
Marketing
Ere de vente Relationnel
Ere de
production
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11. Historique du CRM
Mieux vaut fidéliser que conquérir
Il coûte entre 7 et 10 fois plus cher d’acquérir un client que
d’en conserver un.
Une mutation du marketing
Le client est mis au cœur des préoccupations de
l’entreprise
Refonte du processus
Conserver les clients les plus rentables au terme d'un
processus en trois étapes : identification, séduction et
fidélisation.
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14. Définition du E-CRM
E-CRM, avec un e pour électronique, correspond à la
Gestion de la Relation Client en utilisant toutes les
ressources des TIC, Technologies de l'Information et
de la Communication
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15. E-CRM et commerce électronique
Au fur et à mesure de son parcours dans la boutique
virtuelle, le comportement du visiteur est étudié,
enregistré.
La base de données
- les visites antérieures
- les comportements d'autres visiteurs ayant des goûts
relativement proches.
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16. E-CRM et commerce électronique
Lorsque le visiteur "déambule" dans les rayons de la
boutique virtuelle, il laisse une quantité
d'informations personnelles sur ses goûts et
préoccupations.
La connaissance des habitudes et goûts des
visiteurs dès les premiers contacts est devenue
indispensable à la quête de fidélisation et de la
rentabilité client.
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17. Avantages du E-CRM
L’E-CRM permet de regrouper toutes les bases clients
en une base unique, pour faciliter l’envoi d’e-mailings.
Il améliore la connaissance client.
Les annonceurs récoltent leurs données via de
nouvelles sources : campagnes on-line, opération sur le
Web, réseaux sociaux, etc.
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18. Avantages du E-CRM
L’E-CRM permet d’améliorer la pertinence des analyses
de données.
Les annonceurs segmentent plus précisément leurs
bases de données.
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20. Définition du E-marketing
L'ensemble des moyens visant à promouvoir une offre grâce
aux technologies Internet. Le E-marketing permet de
favoriser la communication et les transactions sur Internet.
Champs d’applications:
- Construction et optimisation de sites Web qui répondent
aux attentes des cibles visées.
- Génération d'un trafic qualifié par l'intermédiaire des
moteurs de recherche, de la publicité ou du marketing
direct sur Internet.
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21. Les outils d’une campagne
E-marketing
Adwords
Buzz Marketing
E- mailing
Jeux et concours
Affiliation
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24. Cas Lesieur: Buzz Marketing
La marque Lesieur a mis en place, pour la première fois,
une campagne de buzz marketing afin de promouvoir
un de ces nouveaux produits. Pour ce faire, Lesieur a
lancé un mini-sitcom interactif mettant en scène un
jeune couple. Le nom de la campagne e-marketing est
“Débarrasse toi d’elle”.
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25. Cas Lesieur: Buzz Marketing
But de la campagne:
Cette campagne virale avait pour but de promouvoir le
lancement d’un nouveau produit mais aussi
d’inculquer les clients quant à leurs habitudes pour se
débarrasser de leur huile de friture.
Comment??!!
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26. Cas Lesieur: Buzz Marketing
L’idée de la campagne:
Aider les personnes à se débarrasser de leur huile de
friture en promouvant un nouveau produit qui se
résume à un sachet de paillettes solidifiantes pour
huile de friture qui permet de la jeter directement à la
poubelle.
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27. Cas Lesieur: Buzz Marketing
Les outils utilisés
L’opération reposait principalement sur un mini site
qui mettait en scène une jeune femme qui presse son
mari à se débarrasser rapidement de l’huile de la
friteuse. Mais l’idée était de jouer sur le double sens de
« débarrasse toi d’elle » où l’internaute pouvait penser
que Nico voulait se séparer de sa femme.
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28. Cas Lesieur: Buzz Marketing
L’internaute avait le choix entre 3 scénarii possibles pour
aider Nico à travers des solutions incongrues.
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29. Cas Lesieur: Buzz Marketing
Les chiffres de la campagne E-marketing:
Plus d’un million de visites sur lesieur.fr sur la période
de la campagne (3 semaines)
100 testeurs inscrits pour recevoir des sachets gratuits
40 ont répondu en renvoyant des témoignages positifs
à « 99% »
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30. Cas Eurostar: E-mailing
Avec une base de 350 000 contacts BtoC dans sa base
marketing, Eurostar considère l’e-mailing comme un
vrai tremplin de communication. D’autant plus, que la
société de transports réalise un tiers de ses
investissement sur le web.
Lors de ses campagnes marketing, Eurostar se
considère en expert touristique de la ville de Londres
en mettant en avant les bons plans
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31. Cas Eurostar: E-mailing
L’idée de la campagne:
Eurostar s’est mis à expérimenter un format original de
campagnes emailing : des messages dont le défilement
n’est pas vertical (comme à l’accoutumé) mais de
manière horizontale.
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33. Cas Eurostar: E-mailing
Résultats de la campagne:
Un taux d’ouverture supérieur à 40%
Un taux de clic moyen de 46%
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34. Cas de la chaîne hôtelière ACTA:
Adwords
La chaine hôtelière Acta est composée de 12 hôtels en
Espagne, Andorre et France avec des prix et des
catégories différentes.
Le défi était d’augmenter les ventes sur le site
officiel.
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36. Cas de la chaîne hôtelière ACTA:
Adwords
Résultats de la campagne:
Au 3ème trimestre, 35% des réservations proviennent
d’Adwords.
Augmentation des réservations moyenne de 4 à 8%.
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