UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II - LE MIRAIL
CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME,
DE L’HÔTELLERIE ET
DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION

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DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION

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L’ISTHIA de l’Université de Toulouse Le Mirail
n’entend donner aucune approbation, ni improbation
dans les projets tutorés...
ÉVALUATION
Université de Toulouse II – Le Mirail
ISTHIA
Site de Foix
Étudiant : LAMBERT Kévin
Année scolaire : 2012 – 2013...
REMERCIEMENTS
Je tiens tout d’abord à remercier Philippe Godard pour sa disponibilité et son expertise qui m’ont
permis de...
SOMMAIRE
Remerciements ......................................................................................................
6.1

N’oublions pas l’aménagement pour gérer des flux................................................... 82

6.2

Stratégi...
INTRODUCTION GENERALE
Le parti pris dans ce mémoire est de dire que le tourisme est un outil. Il n’est ni bon, ni mauvais,...
évidence l’importance d’une stratégie globale au lieu de segmenter les différentes compétences
et moyens touristiques. Ain...
PARTIE 1
Premièrement, la réflexion de ce mémoire s’appuie le concept de mobilité. C'est pourquoi nous
essayerons de préci...
Chapitre 1. LE TOURISTE EN MOBILITÉ
1.1 MOBILITE DANS LE CHAMP DU TOURISME : CONCEPT ET PRINCIPE
1.1.1 LE CONCEPT DE MOBIL...
mobilité, on peut s’intéresser aux éléments suivants (non exhaustifs) qui caractérisent cette
consommation au cours de l’e...
Source : Cours de Patrice Foresti

Les technologies de l’information et de la communication influent sur ces différentes é...
de l’administration et de l’enseignement. Les autres langues servent à titre privé, sont limitées à
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La notion des pays apparue en 1995 est intéressante, car ces derniers ont permis de dépasser les
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choix en fonction des retombés du projet qu’il est susceptible d’avoir et de bien d’autres
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1.2.3.1 L A DESTINATION : UNE PERCEPTION

PROPRE A CHAQUE TOURISTE QUI INFLUE SUR LEUR MOBILITE

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D’après les observations sur le terrain, certains touristes à Aulus-les-Bains vont nous dire qu’ils
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1.2.3.3 Q UAND

UNE CULTURE , UNE GEOGRAPHIE COMMUNE DEFINISSENT UNE DESTINATION

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1.2.4.1 L ES FACTEURS DE CHOIX D ’ UNE DESTINATION

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Au cours de ces derniers mois de stages, nous avons pu nous apercevoir que les questions
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patrimoine culturel ou bien encore de soins thermaux. Toutes les activités et déplacements que
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partir des informations que le touriste récolte, ce dernier sera à même de choisir quoi faire. La
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1.3.1 FACTEUR D’ATTRACTION ENDOGENE ET EXOGENE A UN TERRITOIRE
1.3.1.1 C ENTRE ET PERIPHERIE

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grâce au gain effectué sur le matériel de fourniture, l’édition de brochure, les salons touristiques.
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Chapitre 2. L’INFORMATION EN MOBILITE : DES
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2.1 UN CHANGEMENT DE MODE D ’INFORMATION
2.1.1 LE MOB...
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l’information et permet de s’affranchir de contrainte physique. Les smartphones et le réseau
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Les technologies donnent des possibilités techniques. De ce fait, différentes réactions et
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possible par l’accès à l’information sur mobile sur place et en temps réel. L’une des principales
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donne accès à du contenu audio et vidéo sur le monument visé. L’idée ici est d’apporter une
information pour permettre de ...
Source : Ministère de l’Économie et des Finances et de l’industrie, Guide pratique PME M-Tourisme [En ligne]. URL :
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L’information communiquée auprès du touriste provient d’un émetteur. Si cet émetteur est un
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qui n’est pas le cas de tous les territoires. Dans ces cas-là, on peut se retrouver avec des
territoires qui sont couverts...
Lambert kevin mémoire master 2 Tourisme et Développement
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  1. 1. UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II - LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME - HOTELLERIE - ALIMENTATION Parcours « Tourisme et Développement » Maîtrise de l’information touristique et Mobilité MÉMOIRE DE DEUXIEME ANNÉE Présenté par : Kévin LAMBERT Année universitaire : 2012-2013 Sous la direction de : Philippe Godard
  2. 2. UNIVERSITÉ DE TOULOUSE II - LE MIRAIL CENTRE D’ÉTUDES DU TOURISME, DE L’HÔTELLERIE ET DES INDUSTRIES DE L’ALIMENTATION MASTER TOURISME - HOTELLERIE - ALIMENTATION Parcours « Tourisme et Développement » Maîtrise de l’information touristique et Mobilité MÉMOIRE DE DEUXIEME ANNÉE Présenté par : Kévin LAMBERT Année universitaire : 2012-2013 Sous la direction de : Philippe Godard
  3. 3. L’ISTHIA de l’Université de Toulouse Le Mirail n’entend donner aucune approbation, ni improbation dans les projets tutorés et mémoires de recherche. Les opinions qui y sont développées doivent être considérées comme propres à leur auteur.
  4. 4. ÉVALUATION Université de Toulouse II – Le Mirail ISTHIA Site de Foix Étudiant : LAMBERT Kévin Année scolaire : 2012 – 2013 Mémoire de master 2 Maîtrise de l’information touristique et Mobilité Mémoire écrit : Remarques générales : / 20 Soutenance orale : / 20
  5. 5. REMERCIEMENTS Je tiens tout d’abord à remercier Philippe Godard pour sa disponibilité et son expertise qui m’ont permis de progresser dans ma façon de penser tout au long de ces trois années d’étude à l’université de Foix. Un grand merci à mon responsable de stage Hervé Rieu, à Anthony Bourgoin et toute l’équipe du Haut-Couserans qui avec sympathie ont fait en sorte que la période de stage se passe dans les meilleures conditions possibles. Merci encore à Hervé pour m’avoir fait confiance durant ce stage. Merci également à Patrice Foresti qui a rendu possible ce stage et qui a su livrer son savoir avec simplicité. Merci également à toute l’équipe de l’ISTHIA et de l’université de Foix pour avoir fait de ces trois années, un moment de plaisir. Un merci tout particulier à Margot qui a été d’une aide inestimable grâce à ses conseils, son soutien et sa bonne humeur. Encore merci à Margot et Christine pour leur relecture « vitale » au mémoire. Merci à Alphée, Agnès et Valérian qui sont de vrais amis. Je tiens également à remercier ma famille pour m’avoir épaulé et préservé lorsque je n’étais pas disponible. 6
  6. 6. SOMMAIRE Remerciements .............................................................................................................................6 Sommaire ......................................................................................................................................7 Introduction générale....................................................................................................................9 Partie 1 ........................................................................................................................................11 Chapitre 1. LE TOURISTE EN MOBILITÉ ................................................................................12 1.1 Mobilité dans le champ du tourisme : Concept et principe ........................................ 12 1.2 Une différence entre zone de pratique touristique et territoire d’organisation : Le touriste au-delà des Frontières ............................................................................................ 14 1.3 Communication et organisation touristique territoriale ............................................ 26 Chapitre 2. L’information en mobilité : Des changements de pratiques .............................31 2.1 Un changement de mode d’information ................................................................... 31 2.2 Un changement de mode de socialisation ................................................................. 38 2.3 Un changement de mode de consommation ............................................................. 40 Chapitre 3. L’information en mobilité : perte de la maîtrise de l’information ....................43 3.1 La perte de l’information en quelques mots .............................................................. 43 3.2 Mondialisation, tourisme et tic : le poids des infomédiaires ...................................... 45 3.3 Les institutionnels faces à la mobilité ........................................................................ 46 Conclusion partie 1......................................................................................................................50 Partie 2 ........................................................................................................................................53 Chapitre 4. Que se passera-t-il si nous ne réagissons pas contre la perte de la maîtrise de l’information? .........................................................................................................................54 4.1 Causes et conséquences pour les infomédiaires : Google, le géant incontesté du tourisme ..............................................................................................................................54 4.2 Causes et conséquences pour les professionnels....................................................... 55 4.3 Causes et conséquences pour les territoires.............................................................. 56 4.4 Causes et conséquences pour les individus ............................................................... 65 Chapitre 5. L’intelligence territoriale : Un enjeu et un moyen fort liés à la mobilité ...........69 5.1 Le travail collectif : une nécessité pour un développement pérenne ......................... 69 5.2 La médiation territoriale pour gérer la mobilité ........................................................ 71 5.3 La mobilité : Formation, compétence Professionnalisation, et nouveau métier .........75 Chapitre 6. Pensons mobilité avant de penser e-mobilité ..................................................82 7
  7. 7. 6.1 N’oublions pas l’aménagement pour gérer des flux................................................... 82 6.2 Stratégie de communication par destination et par produit : Des approches complémentaires.................................................................................................................86 6.3 Une technologie au service de l’usage....................................................................... 89 Conclusion partie 2......................................................................................................................92 Partie 3 ........................................................................................................................................93 Chapitre 7. Mission de stage en Haut-Couserans ................................................................94 7.1 Contexte et mission du stage .................................................................................... 94 7.2 Méthodologie de travail............................................................................................ 95 Chapitre 8. Diagnostic .......................................................................................................103 8.1 Présentation historique et géographique du Couserans .......................................... 103 8.2 Pôles et aménagement touristiques en Couserans .................................................. 104 8.3 Le Couserans : Un territoire qui a besoin d’une intelligence collective. .................... 109 8.4 L’office de tourisme du Haut-Couserans : un office pro actif ................................... 116 8.5 Regard sur la mobilité des touristes en Couserans .................................................. 120 Chapitre 9. Résultat et Préconisation : Élaborer ensemble un plan marketing opérationnel 123 9.1 Stratégie et Objectifs .............................................................................................. 124 9.2 Plan d’action ........................................................................................................... 133 9.3 Évaluer les actions mises en place ........................................................................... 145 9.4 Limites de ce travail ................................................................................................ 146 Conclusion partie 3....................................................................................................................149 Conclusion générale ..................................................................................................................150 Bibliographie .............................................................................................................................152 Table des annexes .....................................................................................................................154 Tables des figures ......................................................................................................................197 Table des matières ....................................................................................................................198 8
  8. 8. INTRODUCTION GENERALE Le parti pris dans ce mémoire est de dire que le tourisme est un outil. Il n’est ni bon, ni mauvais, il peut dans certains cas être un vecteur de développement territorial. Or, la maîtrise de l'impact d’un projet touristique passe aussi par la maîtrise de l'information touristique. La maîtrise de l’information touristique constitue un enjeu majeur pour les territoires. Pourquoi ? La maîtrise de l’information touristique est une notion qui peut paraître floue, mais qui a de nombreuses conséquences. La maîtrise, ou non maîtrise, de cette information est conditionnée par un système touristique qui dépasse les enjeux de la communication. Le tourisme est avant tout une activité de service dépendante de plusieurs acteurs internes et externes aux territoires. Les relations et les jeux de pouvoirs entre ces différents acteurs fixent les règles pour pouvoir agir ou non sur cette maîtrise de l’information. Dans une logique capitaliste et un contexte de mondialisation, le tourisme est convoité par le public et les privés. La société civile a, quant à elle, peu de poids et a actuellement de nombreux défis à relever si elle souhaite avoir son rôle à jouer. Pourtant, si nous considérons que le tourisme est une activité structurante des territoires, toutes les parties prenantes devraient intervenir dans le processus décisionnel de développement de ces territoires. Cependant les technologies de l’information et de la communication ont modifié la portée des supports de communication, la présence ou l’absence de certaines parties prenantes, ce qui engendre des conséquences sur l’ensemble de l’appareil touristique. Suivant le degré de maîtrise de l’information, l’influence de certaines parties prenantes va être plus ou moins grande. Internet est le premier canal d’information pour le voyage. Il transite par ce dernier des flux d’information et de communication incessants et omniprésents. Le tourisme en France continue de fonctionner selon nos frontières administratives. Cependant, les frontières tombent, évoluent, se créent, se déplacent sous l’effet de la triple accélération d’un marché libéral mondial, de la technologie et de la connaissance. Internet et les tics ont bouleversé notre façon de communiquer. À l’aide des technologies, effaçant les obstacles d’espace et de temps, on peut tout faire, aller partout, se renseigner sur tout, sans bouger de chez soi. Selon Neelies Kroes, vice-président de la Commission européenne lors du Mobile World Congress de Barcelone « The mobile has changed our lives: how we communicate, create, and consume; how we transact, and how we interact. This transformative trend will continue in future: we need to prepare for it. » 1 Les nouvelles technologies apportent leurs lots de changements. Tout changement qui survient a besoin de temps pour être appréhendé. En 2012, nous avons déjà traité la maîtrise de l’information touristique et plus particulièrement celle liée à internet. Aujourd’hui, nous parlons des technologies mobiles. Demain, nous aborderons peut-être une autre évolution technologique. L’histoire se répète et la course « au progrès » technologique s’opère un peu partout. Nous intéresser à la maîtrise de l’information touristique nous avait permis l’an dernier de mettre en 1 Neelie Kroes. Giving Europe a Mobile Broadband Boost [En ligne]. URL : europa.eu/rapid/pressrelease_SPEECH-12-124_en.doc (consulté le 24/04/2013) 9
  9. 9. évidence l’importance d’une stratégie globale au lieu de segmenter les différentes compétences et moyens touristiques. Ainsi nous tâchons de réconcilier nouvelles technologies, monde réel et intelligence collective, dans le but de faire du tourisme un vecteur de développement auquel chacun peut participer. Pour avoir un réel impact, être efficaces, efficientes et démocratiques, les actions menées doivent être le souhait de chacun. Nous prolongeons cette année ce travail en abordant le concept de mobilité au sens large et les conséquences sur le développement touristique. Ce mémoire va traiter de l’information en mobilité ou de ce que certains appellent m-tourisme et tenter de le relier à la mobilité « physique ». Notre question de départ est : quelles sont les conséquences des technologies mobiles sur la maîtrise de l’information touristique ? Notre mémoire a pour but de venir s’intégrer à un stage effectué au sein de l’office de tourisme du Haut-Couserans. Les missions sont de déterminer l’opportunité d’une stratégie mobile, notamment la création d’application, au sein de la communauté de communes du canton d’Oust et de Massat ainsi que d’accompagner la mise en place de formations aux nouvelles technologies. Face aux enjeux liés aux technologies mobiles, nous avons vu là une opportunité de porter une réflexion sur le tourisme par le prisme de la mobilité. Le but de cette démarche dans la première partie est d’avoir une vision pragmatique en s’intéressant à l’expérience du touriste. Il n’est pas question uniquement de faire une photographie des tendances sur l’utilisation des mobiles, mais de resituer cette nouvelle pratique qui s’ouvre aux touristes, sur l’ensemble de l’activité touristique. C’est-à-dire qu’en partant du point de vue des territoires, nous verrons comment les acteurs institutionnels sont organisés, appréhendent et réagissent face aux technologies mobiles. Nous tâcherons de voir les conséquences que cela a sur cette maîtrise de l’information. Le parti pris dans la première et deuxième partie est d’avoir une réflexion assez large qui puisse s’appliquer à un ensemble de territoires. Toutefois, afin de nous immerger peu à peu dans notre terrain d’étude, nous ferons régulièrement référence au Couserans et à l’Ariège. Vous trouverez en annexe plusieurs cartes pour vous aider à vous représenter ces espaces. La deuxième partie sera dédiée à répondre à la problématique suivante : Comment la mobilité portée par les territoires peut permettre d’augmenter la maîtrise de l’information touristique ? Nous verrons dans cette deuxième partie les causes et conséquences liées au fait de ne pas agir contre la perte de la maîtrise de l’information. Puis nous aborderons pourquoi et comment l’intelligence territoriale peut être un enjeu et une opportunité forte liée à la mobilité et enfin nous préciserons les éléments à prendre en compte avant de nous intéresser à la mise en place de technologies mobiles. La troisième partie sera dédiée au terrain, et nous verrons la méthodologie retenue pour répondre aux missions de stage, puis les diagnostics effectués afin de pouvoir proposer des préconisations en lien avec la commande. 10
  10. 10. PARTIE 1 Premièrement, la réflexion de ce mémoire s’appuie le concept de mobilité. C'est pourquoi nous essayerons de préciser le sens que nous donnons à ce terme communément polysémique. Nous nous intéresserons aux manifestations de cette mobilité chez les touristes, à l’expérience touristique, afin de mieux appréhender à quoi le concept de mobilité fait référence. Le touriste a des besoins en informations principalement avant et pendant ces vacances, qu’est-ce que cela implique ? Que se passe-t-il avant qu’un touriste vienne sur un lieu de vacances ? Comment perçoit-il son lieu de vacances ? Ensuite, nous nous intéresserons à la différence entre zone de pratique touristique et territoire d’organisation. En quoi cette association est déterminante pour la maîtrise de l’information touristique ? Nous tâcherons de l’expliquer en nous intéressant à l’organisation territoriale française et aux raisons qui ont poussé au découpage administratif tel que nous le connaissons aujourd’hui. Un territoire ne peut être considéré comme fonctionnant en vase clos, nous nous intéresserons à différentes possibilités d’interactions entre territoires en ce qui concerne les flux touristiques. Les institutionnels tentent de s’adapter en se structurant différemment. Nous verrons ici uniquement le cas des offices de tourisme, car nous serons en stage au sein de ce type de structure. Les technologies mobiles viennent se rajouter dans une activité qui existait bien avant leur arrivée. Nous essayerons de décrire les changements que ces appareils numériques provoquent. Nous étudierons les différents facteurs qui ont favorisé la démocratisation de l’usage des mobiles dans notre quotidien. C’est ainsi que l’utilisateur se forge petit à petit tout un ensemble d’habitudes. Il s’opère alors une bascule du quotidien vers l’expérience touristique. Les changements de pratiques sont liés au changement de mode d’information, notamment par ce nouveau canal d’information qui donne la possibilité aux infomédiaires d’influer sur le choix des touristes. La seconde mutation concerne la socialisation. Avec les smartphones et tablettes, les médias et réseaux sociaux sont constamment dans nos poches. De ce fait le mobile est-il un facilitateur ou un frein à l’interaction sociale ? Faire que le touriste consomme sur le lieu de vacances est l’un des principaux objectifs du territoire lorsqu’il décide de développer une activité touristique. Le troisième changement évoqué sera donc lié à la consommation. Comment le marketing s’est-il approprié cet outil pour agir sur notre comportement d’achat ? Le mobile permet d’avoir désormais une information à tout moment et en tout lieu. Cela entraîne-t-il une autonomie dans la pratique ou une dépendance dans les choix ? Dans un troisième et dernier temps, nous tenterons de voir comment la mobilité si elle est mal appréhendée peut favoriser la perte de la maîtrise de l’information. Quelles sont les luttes de pouvoir qui s’opèrent sur internet et plus particulièrement entre les institutionnels, les infomédiaires et les touristes ? Comment les institutionnels appréhendent et réagissent face à l’arrivée des technologies mobiles. Nous porterons un intérêt à l’Europe, l’état ainsi que les collectivités territoriales. 11
  11. 11. Chapitre 1. LE TOURISTE EN MOBILITÉ 1.1 MOBILITE DANS LE CHAMP DU TOURISME : CONCEPT ET PRINCIPE 1.1.1 LE CONCEPT DE MOBILITE Nous prenons comme point de départ de notre réflexion la mobilité appliquée au champ du tourisme. La mobilité est un terme qui, suivant le contexte, peut avoir plusieurs sens. Sa définition la plus basique est « Capacité, possibilité de déplacement.» 2. En parallèle, l’OMT définit le tourisme comme « un phénomène social, culturel et économique qui implique le déplacement de personnes vers des pays ou des endroits situés en dehors de leur environnement habituel à des fins personnelles ou professionnelles ou pour affaires. » 3. Dans son séminaire sur la mobilité, Patrice Foresti 4 abordait premièrement la notion de mobilité physique, qui correspond pour une part à un déplacement d’un point A vers un point B. Il replace ensuite le concept de mobilité dans une logique touristique, où il confronte l’expérience du touriste en lien avec les questions d’aménagement du territoire et de services touristiques proposés. Il aborde également par la suite la notion de mobilité d’information, toujours en lien avec cette expérience. À la croisée de ces différentes définitions, nous appréhendons la mobilité de la façon suivante : le concept de mobilité correspond à des touristes qui sont mouvants par définition et qui veulent de l’information là où ils se situent et à tout moment. Maintenant que nous avons défini ce concept, nous allons tenter de développer cette approche et de voir ses conséquences sur la maîtrise de l’information touristique. 1.1.2 LA MOBILITE : UN ENSEMBLE D’EXPERIENCES TOURISTIQUES Selon les éléments que nous avons vus plus haut, la mobilité peut se caractériser par un déplacement, mais ne se réduit pas à ce dernier. Elle regroupe plusieurs pratiques touristiques effectuées au cours des vacances. Pierre Croizet5(2012, p.110,) Mathieu Daubon 6 (2012, p.45) ainsi que la plupart des professionnels travaillant à l’élaboration de services mobiles, font référence au rapport qu’a le touriste avec sa façon de consommer l’espace et le temps. Derrière la 2 L’internaute.com, Mobilité [En ligne]. URL : http://www.linternaute.com/dictionnaire/fr/definition/ mobilite/ (consulté le 23/01/2013) 3 OMT, Comprendre le tourisme: Glossaire de base [En ligne]. URL : http://media.unwto.org/fr/content/comprende-le-tourisme-glossaire-de-base (consulté le 24/01/2013) 4 Consultant e-tourisme au sein de Mediart 360 5 GMT Édition 6 Chargé de développement à l’Association de développement touristique du Haut-Vaucluse, Responsable du projet Escapado 12
  12. 12. mobilité, on peut s’intéresser aux éléments suivants (non exhaustifs) qui caractérisent cette consommation au cours de l’expérience touristique : « Où » : le lieu de départ, le choix de la destination qui est évidemment important, mais aussi les différents lieux fréquentés. « Quand » : la date et la période de séjour, ainsi que le rapport au temps. « Qui » : qui vient en vacances, entre amis, en famille, en couple, etc. « Comment » : quels modes d’itinérance, quels moyens de transport, quels moyens de paiement, quel mode d’itinérance. « Quoi » : quels activités et services. Les sites visités comme les musées, les services utilisés comme la chasse au trésor constituent un ensemble d’éléments qui définissent l’expérience touristique du touriste. « Pourquoi » : pourquoi le touriste effectue-t-il ces choix-là ? 1.1.3 LA MOBILITE : L’IMPORTANCE DE L’INFORMATION « Le tourisme constitue aujourd’hui un enjeu considérable pour le développement des territoires » : Dans ses cours, Pierre Torrente explique que le tourisme peut être un outil au service du développement du territoire, au travers d’un développement économique, social et environnemental. C’est pourquoi de nombreux territoires décident de mettre en place une activité touristique sur leur territoire. Il souligne également que l’activité touristique est particulière dans le sens où, contrairement à d’autres activités, c’est le touriste qui se déplace pour consommer le service. Les différents territoires cherchant à développer le tourisme vont alors entrer en concurrence pour capter et faire venir de la clientèle. Dès lors que l’on souhaite avoir une activité touristique sur son territoire, il faut être en capacité d’attirer des touristes7. Vouloir influer sur la mobilité des touristes, et donc sur la question centrale que représente l’attractivité des territoires dans le champ du tourisme, ce n’est pas seulement s’intéresser à l’expérience du touriste une fois sur place, mais bien à l’ensemble du cycle du voyageur, qui comprend : un avant, un pendant et un après. FIGURE 1 : LE CYCLE DE VIE DU VOYAGEUR 7 INSEE, Attraction touristique [En ligne]. URL : http://www.insee.fr/fr/insee_regions/fcomte/themes/thematiques/attractivite/Attractivite%20touristique.pdf (consulté le 16/03/2013) 13
  13. 13. Source : Cours de Patrice Foresti Les technologies de l’information et de la communication influent sur ces différentes étapes du cycle du voyageur. Nous nous apercevons que dans ce cycle, il se produit un certain nombre d’étapes avant que le touriste ne vienne sur une destination et ne se déplace au sein de celle-ci. 1.2 UNE DIFFERENCE ENTRE ZONE DE PRATIQUE TOURISTIQUE ET TERRITOIRE D’ORGANISATION : LE TOURISTE AU-DELA DES FRONTIERES 1.2.1 L’ORGANISATION TERRITORIALE FRANÇAISE Le touriste évolue au sein d’un territoire. Ce territoire est défini par une organisation, par une échelle administrative, sur plusieurs strates qui sont les communes, les communautés de communes ou d’agglomération, les départements, les régions, l’état etc. Les PNR et les pays également participe à déterminer l’organisation touristique. Cette organisation est prégnante en France. La France a été, pendant plusieurs siècles, dans une logique de centralisation. Cela se traduit notamment par l’imposition de la langue nationale : rappelons que dès la fin du XVème siècle, la monarchie commence à imposer la « langue du roi » dans une idée d’hégémonie politique, afin d’assoir le pouvoir monarchique. L’ordonnance de Villers-Cotterêts en 1539 sera un élément marquant l’utilisation exclusive du français. Plus tard, le modèle d’État-Nation, attaché à la Révolution française, va entraîner le recul des langues régionales. La langue officielle est la langue 14
  14. 14. de l’administration et de l’enseignement. Les autres langues servent à titre privé, sont limitées à la sphère personnelle, entraînant leur appauvrissement. Les parlers locaux ne jouissent alors pas de l’ascension sociale comme le français. La langue de l’État est renforcée par sa production et sa diffusion. C’est la langue officielle d’écriture, mais aussi de toute communication. Ainsi, les langues autochtones sont abandonnées et ne conservent plus qu’une valeur affective. La langue d’État devient alors la langue de communication, transmission, de culture, langue maternelle grandissante de la population. Cela a conduit à une homogénéité culturelle pour une unité territoriale de l’État. On constate le déclin des langues régionales de façon significative à la fin du XIXème et le début du XXème siècle, commençant par les grands espaces urbains. D’un point de vue idéologique, les Français nés dans un parler régional ont vu repousser leur bilinguisme pour le français, car la langue régionale était considérée comme une tare. « C’est la réussite cardinale de l’entreprise jacobine de linguicide : persuader les locuteurs natifs de renoncer à employer et à léguer leur langue maternelle » (Roland Breton). On dit que les langues régionales n’ont plus d’utilité dans la société moderne. Elles sont aujourd’hui symbole d’un héritage. Nous verrons plus loin dans ce mémoire que ces mêmes identités et cultures rattachées aux parlers locaux sont parfois la base d’une destination touristique pertinente, ce qui est en soi une force en termes de reconnaissance et d’attractivité touristique. Nous verrons ci-dessous, et dans les prochains souschapitres que les choix qui ont conduit à créer des territoires administratifs dans un souci d’unité sont à l’origine des problématiques touristiques en termes d’organisation d’une destination touristique. En termes de fonctionnement, pendant longtemps, tout se décidait depuis l’État et, malgré les lois de décentralisation, le pouvoir de ce dernier est encore majeur. C’est lui qui a défini l’organisation actuelle du pays et encore aujourd’hui, c’est lui qui détermine la politique du pays. Il intervient également au niveau des autres échelles administratives, au travers par exemple des contrats de plan État région. C’est l’État qui délivre des dotations pour le fonctionnement des entités administratives. Les régions sont apparues comme des supports administratifs, puis par la suite comme des zones de rééquilibrage économique par rapport à la capitale dans les années 60. La loi de décentralisation de 82 a produit des changements profonds dans l’organisation du territoire 8, en entrainant le transfert des compétences et de moyens de l’État vers les collectivités. Le tourisme est ainsi une compétence que la région, le département, la commune, mais aussi parfois les structures intercommunales possèdent. Ce transfert de compétences a influé sur l’organisation actuelle du tourisme, et a entraîné un certain nombre de conséquences. Les entités territoriales se sont forgées au fil de l’histoire du pays. Par exemple, les communes ont été définies selon des raisons telles que le finage (chaque commune devait comprendre une forêt, 8 Vie publique, La loi de décentralisation du 2 mars 1982 [En ligne]. URL : http://www.viepublique.fr/decouverte-institutions/institutions/approfondissements/loi-decentralisation-du-2-mars1982.html (consulté le 07/05/2013) 15
  15. 15. un cours d’eau et des terres cultivables). Les départements, eux, ont été établis de façon à pouvoir se rendre du chef-lieu à n’importe quel endroit du département en moins d'une journée de cheval. Leur découpage ne suivait donc pas les découpages historiques, et les départements regroupaient parfois plusieurs comtés, diocèses, sans lien historique commun, et certains diocèses se sont retrouvés à cheval entre deux départements. Cela signifie qu’à ce moment, on a parfois scindé des entités historiques ou regroupées des entités qui n’avaient jusque-là rien avoir les unes avec les autres. De plus, les départements tirent leur nom d’éléments géographiques (fleuve, montagne, etc.) et non pas d’éléments historiques. Autrefois le Couserans (Cf : Annexe A, pour pouvoir le situer sur une carte actuelle) était rattaché au comté du Comminges. Ainsi, la Haute-Ariège et le Couserans n’avaient rien à voir. Ce n’est qu’à la création des départements qu’on les a réunis. À ce moment-là, on a perdu une cohérence au niveau des territoires. Lors de la création des départements, la volonté de l'Assemblée était d’en finir avec l'ordre ancien, et c’est ce qui l’a amené à définir un découpage visant parfois à rompre certaines logiques anciennes. Cependant, les départements mis en place depuis 1793 se sont parfois, depuis, construit une forte identité, et l’on observe aujourd'hui des réticences à les supprimer, même si l’identité n’est pas le seul facteur influant sur ce refus à supprimer les départements. Les regroupements et scissions de ces entités historiques peuvent donc expliquer qu’au sein d’un même territoire administratif il y ait des clivages culturels et identitaires. Autre résultante de ce découpage administratif est qu’il existe plusieurs perceptions touristiques d’un même territoire, tantôt liées au découpage administratif, tantôt lié à une unité géographique, culturelle, historique, etc. Nous approfondirons cet aspect un peu plus tard. Continuons avec les intercommunalités. Il existe différents types d’intercommunalités. Il y a les syndicats intercommunaux, tels que SIVU et SIVOM, qui peuvent être réunis pour seulement quelques mutualisations comme le ramassage des déchets, etc. Ces derniers tendent à disparaitre au profit du second type d’intercommunalité que sont les EPCI à fiscalité propres qui comprennent notamment : les communautés de communes, les communautés d’agglomération et les communautés urbaines. Ces dernières sont plus complexes en termes de fonctionnement et leur taille est plus conséquente. S’appuyant sur les découpages de communes et départements, les intercommunalités amplifient parfois ce phénomène qui vise à s’éloigner des entités cohérentes, où, au contraire, elles permettent parfois de retrouver une unité perdue, une cohérence territoriale. Par la suite, d’autres structures viennent encore complexifier le découpage territorial. L’existence des PNR et pays vient influencer les décisions des intercommunalités. « Un pays est constitué de communes ou de groupements de communes. Il forme un territoire de Projet […] Le Pays est un espace de concertation, de mutualisation de moyens et d'information. » 9 9 Infobest, La notion de pays [En ligne]. URL : http://www.infobest.eu/fr/la-notion-depays/?PHPSESSID=533ee31599e2394d1f196998ecfa785a (consulté le 17/06/2013). 16
  16. 16. La notion des pays apparue en 1995 est intéressante, car ces derniers ont permis de dépasser les frontières administratives avec des regroupements selon des logiques de développement territorial. On peut souligner l’exemplarité d’un tel dispositif, d’une part pour la volonté locale de se réunir, le fait de partager des compétences et moyens autour d’une stratégie de développement commune, et d'autre part, car ce regroupement se fait autour d’une cohérence géographique, économique culturelle et sociale. Ainsi, ici on a l’exemple d’une démarche qui vise à regrouper plusieurs petits territoires pour former un ensemble. Les PNR sont un autre exemple de regroupement qui travaille sur plusieurs départements. « Un parc naturel régional est un établissement public de coopération créé entre des collectivités territoriales et labellisé par l’État. C’est un territoire rural habité, reconnu au niveau national pour sa forte valeur patrimoniale et paysagère, qui s’organise autour d’un projet concerté de développement durable, fondé sur la protection et la valorisation de son patrimoine. » 10 Cette organisation territoriale complexe a un certain nombre de conséquences sur la perception des destinations par les touristes, sur l’organisation de l’activité touristique que nous allons voir, et par conséquent sur la mobilité des touristes. 1.2.2 LES CONSEQUENCES DE L’ORGANISATION TERRITORIALE SUR LE FONCTIONNEMENT TOURISTIQUE PUBLIC Les frontières administratives peuvent être perçues comme des barrières de séparation entre les acteurs touristiques, dans un secteur du tourisme que l’on qualifie d’hyperconcurrentiel. En fonction du point de vue de l’acteur, la concurrence perçue ne se situe pas à la même échelle. Pour un hôtelier, cela pourra être l’hôtel d’en face, pour la communauté de communes cela sera son homologue voisine, et il en va ainsi pour les vallées, les départements, région et pays. Du point de vue de l’organisation touristique territoriale, ces mêmes découpages, ces frontières administratives sont profondément ancrées et influent sur leur mode de fonctionnement. Il en résulte que parfois, sans se soucier des attentes des touristes, l’offre et la communication touristiques se construisent par rapport à un découpage, à une frontière administrative. Il est parfois compliqué pour deux territoires administratifs de travailleur ensemble. Cela peut s’expliquer en partie par le fait que le financement d’un projet touristique public se structure autour de ce découpage administratif, comme nous l’explique Pierre Torrente 11. Anthony Bourgouin 12 explique combien il peut être compliqué de travailler ensemble, notamment lorsqu’il s’agit de définir les clefs de répartitions du financement du projet. Chacun essaye de justifier ses 10 PNR Périgord-Limousin, Le Parc naturel régional Périgord-Limousin, un enjeu de territoire [En ligne]. URL : http://www.parc-naturel-perigord-limousin.fr/le_parc (consulté le 17/06/2013) 11 Pierre Torrente, directeur adjoint de l’ISTHIA, responsable du site de foix ; 12 Animateur de développement touristique à l’office du tourisme du Haut-Couserans 17
  17. 17. choix en fonction des retombés du projet qu’il est susceptible d’avoir et de bien d’autres éléments. De nombreux professionnels expliquent également la difficulté qu’ont les territoires à travailler entre eux, en raison des différentes orientations politiques que chacun affirme. Ainsi, les enjeux et jeux politiques prennent le dessus sur un intérêt touristique. Cela peut alors freiner ou encourager des partenariats selon des raisons autres que touristiques. Ainsi, notre expérience nous a permis de constater que deux communes réunies autour d’une communauté de commune, mais étant d’un parti politique différent peuvent éprouver des difficultés à travailler ensemble. Ces affinités politiques peuvent expliquer l’émergence ou le rejet d’un travail collaboratif d’un échelon à l’autre ou encore détermine la nomination de tel ou tel acteur à certains postes au vue des idées que chacun défendent et non pas sur sa seule compétence dans le domaine. Les élus sont les décideurs du développement touristique d’un territoire, et les décisions de développement sont souvent vues à l’échelle d’un ou deux mandats. Pourtant, le fait est qu’une vision territoriale s’effectue sur une durée bien plus longue. Concrètement, cela se traduit par une tendance à l’investissement bien plus visible, plus sensationnel que maintenir des équipements et utiliser le budget public pour du fonctionnement. Ainsi, il y a un conflit d’intérêts à la base entre une politique politicienne qui a ses motivations propres et les besoins du territoire, auxquels elle ne correspond pas nécessairement. Comment, à partir d’un conflit d’intérêts perçu par les acteurs du tourisme, est-il possible de travailler ensemble ? « On constate généralement que les acteurs du tourisme fondent leurs actions sur un certain nombre de croyances, en particulier sur ce qui concerne l’attractivité des destinations touristiques. » 13 Serge Gagnon 14, dans un article consacré à l’attractivité touristique des territoires, ajoute que les acteurs agissent selon une vision émettrice d’une destination alors que le touriste, comme nous le verrons par la suite, a sa propre perception d’une destination. 1.2.3 MOBILITE ET PERCEPTION D’UNE DESTINATION : ORGANISATION TERRITORIALE ET APPROPRIATION DE L’ESPACE PAR LE TOURISTE , APPROCHE SOCIOLOGIQUE 13 Gagnon Serge, L’attractivité touristique des territoires [En ligne]. URL : http://teoros.revues.org/786 (consulté le 12/07/2013) 14 Gagnon Serge : Professeur au Département de travail social et des Sciences sociales, Université de Québec en Outaouais 18
  18. 18. 1.2.3.1 L A DESTINATION : UNE PERCEPTION PROPRE A CHAQUE TOURISTE QUI INFLUE SUR LEUR MOBILITE Jean-Jacques Croutsche 15 affirme que « Dans le domaine du tourisme, la perception fait référence à la relation “image-destination” comme facteur déterminant du processus décisionnel » 16. Il explique dans ses travaux que la représentation qu’un individu se fait d’un lieu détermine ses choix de visite et non pas l’environnement réel, comme on pourrait le penser. Lorsqu’un touriste part, il perçoit son lieu de vacances en termes de destination : c’est une perception qui lui est propre et qui se construit à partir d’éléments personnels comme sa personnalité, son style de vie, etc., mais aussi en résonnance avec la communication et le marketing en lien avec un lieu. Cette communication et ce marketing s’appuient sur des processus sociologiques. Il semble important de préciser que la perception de la destination et l’imaginaire qui y est lié évoluent dans le temps. Jean-Marie Miossec17 a écrit dans un article scientifique en 1977 que « La perception des lieux touristiques influe dans la localisation des touristes et dans la politique des organisations de voyage. » Il va plus loin en introduisant la « notion d’utilité des lieux qui engendre une migration de la clientèle » 18. La destination et la façon de la découvrir auraient donc tendance à être choisis selon des préférences et perceptions sociologiques, un mouvement de pensée. Vous trouverez en annexe C un schéma de Jacinthe Bessière 19 décrivant les formes de rationalité. Les motivations qui animent le touriste, ses attentes, ses habitudes et son comportement participent à déterminer ses actions. Il y a donc des gens qui résonnent en termes de destination, mais quelle destination, selon quel facteur ? Les touristes peuvent très bien dire : « On va en Bretagne, on va au Pays Basque, on va sur la Côte d'Azur, on va dans les Pyrénées, on va dans les Gorges du Tarn, on va dans les Baronnies, on va à la mer, à la campagne, à la montagne ». Un touriste dira plus probablement : « je vais à Paris », au lieu de citer les Yvelines. Dans certains cas, les déplacements effectués sont issu des représentations historiques, géographiques qui ont du sens par la suite en termes de pratiques touristiques. D’autres fois, ces déplacements sont issus des représentations s’appuyant sur des territoires administratifs, comme les départements qui sont mis en place depuis un certain temps. 15 Docteur en Économie et Administration des Entreprises mènent une triple activité de Professeur, Directeur de recherche et Consultant. 16 Jean-Jacques Croutsche, Comportements et choix en matière de destination touristique : modèle ECCT [En ligne]. URL : http://teoros.revues.org/1852 (consulté le 28/04/2013) 17 Jean-Marie Miossec est professeur des universités en géographie-aménagement. Il a été président de l'université Paul-Valéry de Montpellier. 18 Jean-Marie Miossec, Un modèle de l'espace touristique [En ligne]. URL : http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/spgeo_0046-2497_1977_num_6_1_1690 (consulté le 15/04/2013) 19 Jacinthe Bessière, maitre de conférences en sociologie 19
  19. 19. D’après les observations sur le terrain, certains touristes à Aulus-les-Bains vont nous dire qu’ils sont venus en vacances en Ariège. D’autres nous diront qu’ils partent en vacances dans les Pyrénées, d’autres encore qu’ils vont dans le Haut-Couserans. On voit ici qu’un même territoire peut faire l’objet de plusieurs représentations, de plusieurs destinations suivant la personne interrogée. L’appropriation de l’espace par le touriste le conduit ensuite à certaines pratiques. De plus, certains touristes se déplacent en famille, couple, amis, etc., chacun ayant ses propres perceptions. 1.2.3.2 Q UAND LE DECOUPAGE ADMINISTRATIF EST PREGNANT SUR UNE DESTINATION L’entité des départements est maintenant parfois fortement ancrée dans la culture et les esprits. Les personnes indiquent leur origine en indiquant leur département : « Je viens des Bouches-duRhône ». Les plaques minéralogiques indiquent le numéro du département. Il y a tout une culture composé autour de plusieurs éléments lié aux départements. Certains perçoivent les départements comme une destination, car ils sont mis en place depuis une longue période. Nous venons de voir plus haut qu’un département comme l’Ariège, par exemple, est perçu par certains touristes comme une destination. Cependant, il est compliqué pour l’Ariège de communiquer sur la destination Ariège, car la Haute-Ariège et le Couserans sont deux entités différentes à la base. Cela peut expliquer qu’il peut y avoir parfois entre ces deux territoires des difficultés à travailler ensemble. Dans le cas de l’Ariège, les enjeux départementaux touristiques ne sont peut-être pas les mêmes sur l’ensemble du territoire. Les stratégies déployées par le département ne peuvent alors par tout à fait correspondre à tous. Le fait est qu’avec le temps l’Ariège est devenue dans une certaine mesure un élément identitaire. Tout cela créé un paradoxe. De ce fait, si le Couserans communiquait seul, aurait-il autant d’impact de manière globale en France ? Nous pouvons penser que l’organisation administrative influe sur la perception de l’espace et sur le périmètre de déplacement du touriste, car le terme employé par le touriste montre une certaine forme d’appropriation de l’espace. Comme, nous venons de le voir, on peut donc supposer que cette appropriation de l’espace aurait des conséquences sur la mobilité du touriste et sur ses pratiques touristiques. Nous avons en reprenant l’exemple de l’Ariège, différente entité à l’intérieur que sont le Couserans et la Haute –Ariège. Hors, nous verrons plus tard que l’Ariège peut être considérer comme la destination qui a les moyens d’assurer une promotion régionale, nationale et internationale. Face à cela, la nécessité de travailler ensemble au-delà de certaines frontières est indispensable. Au vue des multiple perceptions et frontières, comment articuler l’organisation touristique territoriale et sa communication ? 20
  20. 20. 1.2.3.3 Q UAND UNE CULTURE , UNE GEOGRAPHIE COMMUNE DEFINISSENT UNE DESTINATION Certains territoires administratifs ont su s’unir et passer outre les frontières administratives, comme par exemple la Bretagne ou bien encore le Pays Basque20. Au regard de l’organisation territoriale que nous avons abordée plus haut, ces deux cas-là sont intéressants. Au-delà du découpage administratif, la Bretagne est une unité en termes d’identité et c’est cela qui est prégnant lorsqu’on parle de la « Bretagne ». La Bretagne en tant qu’« unité régionale » est restée sensiblement la même que la Bretagne en tant qu’« unité identitaire » de par son histoire. Le découpage administratif correspond à l’identité. Donc en termes d’organisation touristique, c’est plus facile. Il en va de même pour le Pays basque. « Le Département des Pyrénées Atlantique (anciennement Basses Pyrénées) regroupe deux régions bien différentes, notamment au niveau culturel : Le Pays Basque et le Béarn » 21. En fait, le Pays Basque a une culture tellement particulière qu’il a réussi à conserver son identité. On voit ici que le découpage administratif a été moins prégnant. Ainsi, le Pays Basque ne communiquera pas sur les Pyrénées Atlantiques, avec Pau, car il n’y a pas vraiment d’intérêts. Il a été facile pour ces deux territoires d’identifier une destination qui fait du sens d’un point de vue touristique, car ces territoires ont une identité, une culture forte. Ces territoires ont pu grâce à cela travailler sur une stratégie de destination ou de marque territoriale. Afin que la perception et l’expérience du touriste soient cohérentes, ces territoires ont mis en lien leur identité, leur patrimoine et les pratiques touristiques. Au-delà d’une addition de paysages et d’activités à pratiquer, le touriste va opérer son choix de destination d’après une vision globale de ce territoire, qui dégage aux yeux du touriste une identité, une atmosphère, une destination. « Cependant, l’agrément d’un territoire réputé pour ses charmes doit davantage à une ambiance qui motive le touriste à se conjoindre à ces lieux » 22. Les deux territoires précédemment cités l’ont bien compris et communiquent sur cette identité, sur leurs valeurs, etc. Aujourd’hui, tous deux sont des destinations clairement affirmées ayant une forte attractivité touristique. 1.2.3.4 D EFINIR UNE DESTINATION : PAS DE MODELE 20 Anne Rostand Coutouly : Consultante, enseignante à l’ISTHIA : Cours sur les marques territoriale France, Département n° 64 : Département Pyrénées Atlantiques [En ligne]. URL : http://www.1france.fr/departement/64-pyrenees-atlantiques/ (consulté le 15/04/2013) 22 Gagnon Serge, L’attractivité touristique des territoires [En ligne]. URL : http://teoros.revues.org/786 (consulté le 12/07/2013) 21 21
  21. 21. Les territoires ne sont pas neutres. On voit que la perception d’une destination est parfois rattachée à un territoire administratif, parfois à une identité culturelle forte, parfois à un type d’espace (montagnard, littoral, etc.) et parfois à un mélange de ces différents éléments. Face à cela, les territoires communiquent parfois sur une destination qui correspond aux entités culturelles et géographiques et parfois en termes de découpage administratif. On se rend compte que notamment suivant cela, les acteurs travailleront plus ou moins facilement entre eux. Il y a donc différentes possibilités pour penser une destination. Historiquement, il s’est créé du lien. Ensuite, on a créé des découpages qui ont au fil du temps ont créé du lien également. Contrairement aux communes ou départements, les régions sont plus récentes, cependant elles ont des moyens et le découpage de certaines d’entre elles, comme l’Alsace par exemple, est le reflet d’évènements historiques23. Il s’opère donc, en fonction des territoires, différentes appropriations d’un lieu. On voit alors qu’il est compliqué de définir une destination car il y a parfois une histoire et/ou un découpage très influent. Il est alors complexe de définir une destination et de s’organiser en conséquence. Quelle est l’importance des perceptions administratives, par rapport aux perceptions historiques et géographiques ? Les touristes sur un territoire sont-ils davantage sur des pratiques qui se calent sur les frontières administratives ou sur des entités historiques ou géographiques ? Les réponses varient en fonction des territoires. Qui plus est, des structures comme des pays et des PNR influent sur la perception, sur l’identité. Est-ce que ces structures viennent renforcer l’identité du territoire au détriment du découpage administratif ? Est-ce que cela est bénéfique ou pas ? Quelles sont les tendances ? Au vue de ce que nous venons d’expliquer, il est clair que face aux spécificités de chaque territoire, on ne peut pas définir de modèle standard, de recette miracle pour déterminer une destination et son fonctionnement. Il ne faut pas forcément tendre vers une destination d’ordre administratif ou sur une destination d’ordre historique, cela dépend des situations. Par contre, pour reprendre le même exemple, un toulousain percevra davantage la destination en termes d’Ariège, un anglais aura une vision plus large, raisonnera et pratiquera en termes de Pyrénées. Un touriste qui revient plusieurs fois connaitra le Couserans. Par conséquent, en fonction de la clientèle que l’on souhaite accueillir sur son territoire, on adaptera son organisation, ses produits et sa communication sur telle ou telle destination afin qu’elle corresponde aux pratiques que le touriste souhaite effectuer. 1.2.4 MOBILITE ET PRATIQUE SUR UNE DESTINATION 23 Destanne de Bernis, Découpage des régions et nature économique de leur contenu [En ligne]. URL : http://www.persee.fr/web/revues/home/prescript/article/ecoru_0013-0559_1970_num_84_1_2097 (consulté le 19/06/2013) 22
  22. 22. 1.2.4.1 L ES FACTEURS DE CHOIX D ’ UNE DESTINATION ET DES PRATIQUES TOURISTIQUES : D ES LEVIERS SOCIOLOGIQUES , ECONOMIQUES , CULTURELS , TECHNIQUES ET CLIMATIQUES Stéphanie Vincent, lors de sa thèse s’intitulant « Les “altermobilités” : analyse sociologique d’usages de déplacements alternatifs à la voiture individuelle. Des pratiques en émergence ? » 24, s’intéresse à la place sociale qu’occupent les moyens de transport alternatifs à la voiture individuelle et à la façon dont les individus se réapproprient ces moyens de déplacement et donc leur choix de mobilité. Cette thèse fournit par ailleurs des leviers permettant d’influer sur les choix retenus. Elle met ainsi en évidence certains désirs (par exemple la recherche d’autonomie, l’appartenance à des groupes militants et d’autres éléments liés au parcours de vie des personnes, etc.) comme déterminants dans le processus de choix d’un mode de déplacement. Ces propos nous permettent d’introduire plusieurs éléments. Les choix de déplacements et d’activités s’opèrent donc pour une part en fonction de motivations sociologiques. Différentes personnes peuvent se rendre sur un même lieu selon différents moyens. L’expérience de l’environnement parcouru va donc être différente. Il pourrait être intéressant de voir quelles conséquences cela implique en termes de pratiques, de mobilité, de choix d’activités, de besoin en information. Le choix des activités et déplacements est également soumis à un cadre, à un ensemble de contraintes ou d’opportunités liées à la géographie des lieux. Puis, l’absence ou la présence de services touristiques va à son tour influer sur ces choix. Conscient des préoccupations des usagers, certains territoires comme la communauté de commune du Libournais ont mis en place leur propre site de covoiturage 25, pour faciliter la mobilité des personnes sur leurs territoires. Les services mis en place par un territoire pour faciliter les déplacements au sein de celui-ci influent sur la mobilité du touriste et peuvent encourager certaines pratiques touristiques. Le climat reste un facteur important dans le déplacement des touristes. Comme le souligne Pierre Torrente dans le cadre du projet européen Transversalis26, le climat constitue l’un des cinq principes (les autres variables étant la durée du séjour, la fidélisation du touriste, la présence de service et la place de l’activité touristique) pour évaluer la capacité d’un projet touristique à générer du développement. Cette variable est par ailleurs considérée comme non maitrisable. Il est intéressant de noter la différence entre les conditions climatiques réelles sur un territoire et celle que l’on nous communique à la télévision. Peut-on parler d’instrumentalisation des informations sur la météo dans le but de favoriser les déplacements ? 24 Stéphanie Vincent, Les “altermobilités” : analyse sociologique d’usages de déplacements alternatifs à la voiture individuelle. Des pratiques en émergence [En ligne]. URL : http://tel.archivesouvertes.fr/docs/00/33/16/59/PDF/theseSVINCENT.pdf (consulté le 23/06/2013) 25 Communauté d’agglo du libournais, Covoiturage [En ligne]. URL : http://covoiturage.lacali.fr/ (consulté le 15/05/2013) 26 ISTHIA, Transversalis Action 3 [En ligne]. URL : http://www.ta2d-isthia.fr/transversalis/ (consulté le 21/05/2013) 23
  23. 23. Au cours de ces derniers mois de stages, nous avons pu nous apercevoir que les questions classiques en office de tourisme sont : « Je cherche un hébergement à proximité » « J’aimerais connaitre les animations et fêtes culturelles dans le département pour les jours qui viennent » « On aimerait faire une randonnée de trois-quatre heures, pas trop difficile par ici, que peut-on faire ? » « Nous sommes de passages, on aimerait savoir ce qu’il y a à faire par ici » Ces questions révèlent un certain nombre d’attentes. Premièrement, la notion de géolocalisation est importante. Certains veulent des activités si possible proches de là où ils sont, par exemple dans un rayon de 3 ou 4 km, alors que d’autres sont prêts à sillonner le département et au-delà. Deuxièmement, la notion de durée de séjour – qui va d’une journée à plusieurs semaines – est fondamentale dans les choix opérés, de même que le temps nécessaire à la pratique de l’activité. Le coût, la distance à parcourir et le temps nécessaire pour arriver à un lieu ou pour pratiquer l’activité, croisés avec les centres d’intérêt, restent parmi les principaux facteurs déterminants dans les déplacements des touristes. 1.2.4.2 U NE SEULE DESTINATION : P LUSIEURS ATTRAITS , TOURISTES ET PRATIQUES Sur une destination touristique donnée, on retrouve différents types de clientèles qui s’approprient la zone de manière différente et qui cherchent, pour arpenter cette zone, des informations différentes. Ainsi, sur une même destination touristique, la zone de pratique touristique n’est pas la même selon les touristes. Selon les observations effectuées au cours de notre stage et des entretiens menés auprès d’acteurs touristiques, nous avons observés que de par sa mobilité, le touriste peut effectuer de divers déplacement, de diverses activités. Suivant son besoin, le touriste va souhaiter se déplacer sur une zone plus ou moins large. Pour certains touristes, cela va être le camping, alors qu’une personne résidant en gîte d’étape aura tendance à se déplacer de site en site, puis à rayonner sur cette zone. Les déplacements peuvent être de nature différente. Le touriste se déplace de service touristique en service touristique. Les hébergements, les restaurants, les sites culturels et naturels jalonnent le parcours du visiteur. Serge Gagnon, dans un article consacré à l’attractivité touristique des territoires, nous dit qu’« Il est généralement admis aussi que l’attraction touristique d’un territoire renvoie à une diversité d’équipements, d’acteurs, d’actions, d’événements qui provoquent des déplacements » 27. Par exemple, des passionnés d’ornithologie auront une propension à vouloir aller vers des lieux connus pour abriter certaines espèces. Il en va de même pour les adeptes de montagnes, de 27 Gagnon Serge, L’attractivité touristique des territoires [En ligne]. URL : http://teoros.revues.org/786 (consulté le 12/07/2013) 24
  24. 24. patrimoine culturel ou bien encore de soins thermaux. Toutes les activités et déplacements que nous venons de décrire se sont produits sur une même zone, une même « destination ». 1.2.4.3 L’ IMPORTANCE D ’ UNE UNITE AUTOUR DES PRATIQUES TOURISTIQUES Les rencontres avec différents randonneurs montrent que le touriste qui souhaite pratiquer le GR10 n’a que faire de la frontière administrative. Le chemin crée une continuité tout au long de la chaine des Pyrénées. Le Canal du Midi peut être un autre exemple d’attrait touristique qui s’étale sur plusieurs régions. On se rend compte ainsi que plusieurs territoires administratifs partagent un certain nombre de ressources touristiques naturelles ou culturelles qui constituent une unité pour le touriste, une motivation à se déplacer. Ainsi, la perception de la destination varie selon les pratiques et la vision qu’a le touriste d’un territoire. On peut considérer qu’une zone peut être reliée à différentes autres zones via des sites touristiques géographiques, historiques ou culturels communs. Parfois, communiquer sur l’Ariège aura du sens, car les principales activités que le touriste souhaite faire se situent dans le département. Par contre, pour un touriste à Mirepoix qui passe chaque année ses vacances dans un même camping, sa destination restera Mirepoix, alors qu’un autre touriste peut venir pour visiter le pays cathare qui se chevauche avec l’Aude. On voit ici que ce qui importe, ce ne sont pas les frontières administratives, car les attraits touristiques, les patrimoines culturels, etc. sont les témoins d’une histoire, d’une culture. Ici, ce sont ces attraits qui déterminent la mobilité du touriste. Ces exemples démontrent que pour proposer un produit pertinent à notre touriste, il est important de connaitre sa clientèle, ses produits, ce qu’on peut lui proposer. Nous pensons alors, qu’il ne faut pas hésiter à casser les frontières si cela fait du sens en matière de pratique touristique. 1.2.4.4 L ES CONSEQUENCES SUR LA MAITRISE DE L ’ INFORMATION TOURISTIQUE C’est donc l’offre et les produits selon nous, qui déterminent la mobilité des touristes. L’information qu’ils vont récolter là-dessus va leur permettre de faire ces choix et s’ils ne la trouvent pas auprès du territoire, via l’office de tourisme par exemple, ils iront la chercher ailleurs. Si c’est le cas, on perd la maîtrise de l’information, et par conséquent la capacité à influer la mobilité de ces touristes. Chaque territoire possède ses caractéristiques propres qui déterminent son attractivité en fonction de ses atouts et faiblesses touristiques : ses voies de communication, ses infrastructures, la qualité de l’environnement et des services touristiques, etc. La capacité des territoires à valoriser et à communiquer sur ces éléments-là va déterminer l’attractivité du territoire et sa capacité à agir sur ses flux. Il faut donc être en mesure de combler ces différentes demandes. À 25
  25. 25. partir des informations que le touriste récolte, ce dernier sera à même de choisir quoi faire. La maîtrise de ces informations semble alors déterminante. Nous avons vu qu’il existe plusieurs types de touriste sur un même territoire. L’ensemble des touristes sur un territoire a des besoins communs (connaitre les hébergements, les activités, etc.) en informations pour effectuer par la suite, des choix distincts déterminés en fonction de la diversité de l’offre, de sa qualité et d’autres critères. En fonction de leur habitude, et en fonction de plusieurs critères sociologiques comme la recherche d’autonomie, le besoin de se rassurer par rapport à telle information, la recherche du contact humain, etc., ils vont acquérir l’information de manière différente et par différents canaux, que ce soit par l’office de tourisme via une demande de documentation, par téléphone, sur internet, via un guide de voyage, auprès d’amis et connaissances, par une agence de voyages, etc. Il est important alors d’être présent sur les différents canaux, et ce, de manière efficace. Ainsi, un même ensemble d’informations devra être rassemblé et trié selon plusieurs critères, et ceux, sur différents supports (papier, smartphone, etc.). Le touriste, lui, va vouloir une information cohérente par rapport à sa pratique et sans discontinuités. Ceci est l’une des raisons qui nécessitent de s’organiser afin notamment de rassembler et de diffuser l’information adéquate avec des outils communs. Reprenons le cas de Mirepoix, à la frontière entre l’Ariège et l’Aude. Un touriste va chercher de l’information tout autour de lui, or le fait est que Mirepoix, communique exclusivement sur l’Ariège. L’ADT 09 en charge du tourisme sur le département de l’Ariège communique sur son département, et l’Aude sur le sien, etc. On peut imaginer, un touriste sur Mirepoix qui va, via son smartphone, utiliser « Dis-moi où » qui est une application privée. Il va trouver préférable d’utiliser cette application parce que l’application de l’office de tourisme de Mirepoix ne va s’intéresser qu’à une zone restreinte. Le touriste se déplace, est mouvant, il cherche ce qu’il y autour. Soit son objectif est un rayonnement court, soit il est sur un rayonnement plus large et il faut être en capacité de répondre aux besoins en information du touriste. À Mirepoix, l’office de tourisme parle des territoires aux alentours, mais aussi des grands sites Midi-Pyrénées, pour attirer certains touristes, mais pas des pays cathares. Le touriste va alors chercher à se renseigner par d’autres biais que celui de l’office pour obtenir des informations sur les pays cathares. À ce moment-là, on peut parler d’une forme de perte de maîtrise de l’information. En effet, si la zone sur laquelle communique un institutionnel est inférieure à la zone de visite du touriste, on peut parler de perte de l’information, car le touriste ira chercher l’information ailleurs. À ce moment-là, un autre territoire, un infomédiaire tel que Google, ou bien encore d’autres touristes eux-mêmes via Facebook ou des sites d’avis, etc., seront à même de lui fournir de l’information et ainsi de le séduire, de l’inciter à découvrir d’autres lieux. 1.3 COMMUNICATION ET ORGANISATION TOURISTIQUE TERRITORIALE 26
  26. 26. 1.3.1 FACTEUR D’ATTRACTION ENDOGENE ET EXOGENE A UN TERRITOIRE 1.3.1.1 C ENTRE ET PERIPHERIE Penser que chaque territoire fonctionne en vase clos serait simpliste. Les territoires ou sites touristiques limitrophes peuvent exercer une influence notamment d’attractivité les uns sur les autres. Les territoires voisins sont alors à la fois concurrents et partenaires. La prise en compte des opportunités et menaces liées aux territoires voisins est importante au moment de réaliser le diagnostic et schéma de développement touristique d’un territoire 28. Les influences qu’exerce un territoire sur un territoire voisin peuvent être multiples. Nous aimerions ici aborder le concept de centre et périphérie, qui est utilisé dans deux nombreux domaines, parmi lesquels la géographie. La notion de centre et périphérie est une notion fondamentale quel que soit le type d'espace étudié. Dans un article « Figures et territoires du désert australien : un paysage duel » 29 écrit, par Suzanne paquet, l’auteur aborde la notion de centre et périphérie pour expliquer la formation de l’identité des déserts. Elle y présente l’influence de certains centres artistiques sur des lieux périphériques ainsi que l’échange de flux d’informations et de populations. Même si ce modèle est simpliste, il permet de mettre en évidence certains mouvements de flux touristiques. Cette approche doit nous permettre d'étudier un territoire dans une dynamique. Cela permet de voir l’échange de flux touristiques internes et externes à un territoire. FIGURE 2 MODELE DE FLUX TOURISTIQUE Source : Kévin Lambert Nous pouvons voir sur le schéma ci-dessus l’exemple de flux qui restent uniquement dans le centre d’attraction touristique. D’autres seront uniquement de passage. On peut prendre l’exemple d’un touriste qui s’arrête pour visiter un grand site Midi-Pyrénées entre le Pays Basque 28 Anne Rostand Coutouly : Consultante, enseignante à l’ISTHIA : Cours de développement touristique Suzanne Paquet, Figures et territoires du désert australien : un paysage duel [En ligne]. URL : http://www.erudit.org/revue/cgq/2007/v51/n142/015895ar.html?vue=resume (consulté le 12/05/2013) 29 27
  27. 27. et la Méditerranée. D'autres s’arrêteront sur une ou deux zones d’attraction périphériques au cours de leurs vacances. Parfois un touriste ira dans le centre et en périphérie par exemple, car l’offre est complémentaire. En ramenant ces exemples au domaine touristique et en prenant l’exemple des Pyrénées, Gavarnie peut être considéré comme un centre d’attraction. Autour de ce centre gravitent des points d’attractions plus petits. Ainsi les territoires à proximité de Gavarnie peuvent difficilement faire l’impasse sur le fait de communiquer sur ce site d’envergure près de chez eux, même si ce dernier ne se situe pas sur leur territoire. C’est également ce phénomène que nous décrivait lors d’une intervention à l’ISTHIA Céline Pauly, travaillant à la communauté de commune du Libournais situé à proximité de l’énorme centre d’attraction qu’est Bordeaux. Ce territoire s’interrogeait alors sur « Comment se positionner autrement et se placer avec ? » Midi-Pyrénées à fait le choix également de mettre en avant les grands sites Midi-Pyrénées. L’un des défis ici était de diffuser ces flux vers des sites à plus faibles notoriétés. Ce genre de stratégie doit être maniée avec précaution, car elle peut conduire rapidement à des déséquilibres sur le territoire, à des problèmes liés aux capacités de charge des sites, à des phénomènes de bétonisation, de sururbanisation, de conservation du patrimoine, de conflit d’usages avec la population locale, de saisonnalité conduisant à une fragilité économique, sociale et environnementale, etc. La plupart de ces problématiques se retrouvent sur les espaces littoraux, montagnards et ruraux. Ce type déséquilibre peut apparaitre également l’été, entre le front du littoral et l’arrière-pays. De ces relations apparait un certain nombre de problématiques. Comment un territoire à faible notoriété peut exister face à des poids lourds touristiques ? Quelle complémentarité ? Quel poids faut-il donner alors à l’activité touristique dans l’économie de son territoire ? Chaque situation est différente et les solutions le sont également. 1.3.1.2 T ERRITOIRE EMETTEUR ET TERRITOIRE RECEPTEUR Prenons le cas de figure de deux territoires de taille identique, mais n’ayant pas les mêmes services à offrir, et possédant peu de moyens ou de ressources touristiques. Chacun de ces territoires justifie alors difficilement, à lui seul, le déplacement pour venir les visiter, de par l’exhaustivité et la diversité auxquelles le touriste s’habitue. À ce moment-là, les deux territoires peuvent être complémentaires et s’associer. Une approche possible serait de dire qu’il y a des territoires émetteurs et des territoires récepteurs. Le territoire émetteur, c’est celui qui reçoit les touristes dans un premier temps et les émet sur d’autres zones réceptrices. Les zones réceptrices n’ont pas la capacité de recevoir les touristes en hébergement, mais proposent des activités. Cela pourrait être l’exemple de la communauté de commune du canton d’Oust qui a des capacités 28
  28. 28. d’hébergements importantes et de celle de Castillons qui possède un certain nombre d’attraits touristiques. Il arrive fréquemment que les touristes aillent et viennent d’une vallée à l’autre. En résumé, tous ces particularismes, ces agencements entre territoires rendent chaque territoire unique, ce qui empêche de définir tout modèle précis, mais qui pourtant détermine la mobilité du touriste. Comment arriver à se structurer et à communiquer sur une zone de pratique touristique au-delà des frontières ? Quelles seraient donc les solutions à mettre en place pour tirer parti de ces interdépendances plutôt que de les subir ? 1.3.2 ORGANISATION ET STRUCTURATION : LES REGROUPEMENTS D’OFFICES DE TOURISME « L’attractivité touristique d’un territoire, vectrice d’identité culturelle et de potentiel économique, se confond rarement avec les seuls périmètres communaux. Afin de rationaliser une démarche plus ambitieuse, d’initier une offre touristique audacieuse et d’accroître les potentiels de développement, la compétence Tourisme est exercée de plus en plus souvent par les structures intercommunales » 30.On peut voir ici que certains élus prennent conscience que le tourisme doit s’appuyer sur des ressources culturelles, économiques, etc., pour définir une unité et non pas sur une organisation préétablie. Le but n’est pas ici de dire si oui ou non, ce changement est souhaitable, mais il est important d’identifier les avantages et inconvénients de ces solutions qui ont souvent pour but d’aller vers une organisation optimale d’une zone de pratique touristique. 1.3.2.1 L ES OPPORTUNITES D ’ UNE RESTRUCTURATION La prise de conscience d’une zone de pratique touristique, la concurrence qui pousse à grossir pour gagner en visibilité et la nécessité de mutualisation conduit au regroupement des offices de tourisme. Cette nouvelle organisation entraine un certain nombre de changements. En fonction de l’étendue du territoire, de la densité de l’activité touristique liée au nombre de prestataires touristiques et nombre de lits touristique ou bien encore de la fusion de structure communale ou intercommunale, un regroupement d’offices de tourisme va s’effectuer. Ce changement s’inscrit généralement dans une démarche stratégique afin d’adapter la structure par rapport à un territoire de destination. Cette fusion de structures vise une meilleure cohérence touristique et une meilleure gestion des ressources humaines, matérielles et financières. L’objectif est aussi de faire du sens pour le touriste. On centralise alors certaines compétences et certains moyens de promotion, de communication du territoire. Ainsi des doublons sont évités, ce qui permet d’investir ailleurs 30 Mairie conseils, Intercommunalité et compétence Tourisme [En ligne]. URL : http://www.mairieconseils.net/cs/BlobServer?blobkey=id&blobnocache=true&blobwhere=1250154891670 &blobheader=application%2Fpdf&blobcol=urldata&blobtable=MungoBlobs (consulté le 06/05/2013) 29
  29. 29. grâce au gain effectué sur le matériel de fourniture, l’édition de brochure, les salons touristiques. L’argent économisé permet d’investir sur d’autres actions de promotions comme le site internet, une application, etc. La fusion permet de réduire le nombre d’interlocuteurs pour faire la passerelle avec l’échelle territoriale au-dessus qu’est celle du département. Cela permet donc un gain de temps. Lors de fusions de structures, la question du statut juridique de la structure est un facteur déterminant, car il conditionne les missions, moyens et fonctionnement de la structure. En termes de dynamique territoriale, réorganiser le fonctionnement du tourisme au niveau local bar ce biais peut aussi décongestionner une situation qui était arrivée dans une impasse et permettre de renouer le dialogue avec des prestataires pour sortir du clientélisme. 1.3.2.2 L ES CRAINTES ET DANGERS D ’ UNE RESTRUCTURATION Ce changement peut susciter un certain nombre de réticences chez les principaux concernés, notamment lorsque l’idée d’économie d’échelle est souvent évoquée paradoxalement à une promesse de bien souvent de ne pas réduire les effectifs au sein des structures. Lors de ces regroupements d’offices de tourisme, on parle parfois de fusion-acquisition. Il peut arriver bien souvent que les niveaux des structures n’étant pas les mêmes, l’un prenne l’ascendant sur l’autre. Conduit à l’excès, ce genre de pratique peut-être contreproductif si le territoire couvert est trop grand et ne fait pas sens en terme d’identité du territoire et de destination touristique. Dans ce cas, cela peut provoquer une perte de proximité entre les prestataires et les offices de tourisme, chose qui doit être absolument évité. Nous verrons en deuxième partie pourquoi. Il faut alors prendre conscience que pour le personnel, cela signifie se familiariser avec l’offre touristique d’un territoire plus vaste afin d’informer les touristes le mieux possible et de nouer des liens avec les nouveaux prestataires. Il y a des territoires qui ont pris conscience de l’intérêt de travailler ensemble pour gagner en efficacité. Nous pensons que chaque fois qu’un regroupement d’office de tourisme est envisagé, il faut déterminer la zone de pratique touristique pertinente pour le touriste, mais aussi la place et le rôle de l’office vis à vis des prestataires touristiques. Une marque territoriale, un réseau, une route, cela s’anime, comme nous le rappelle C.Pauly « Le réseau est le support d’une destination ». 30
  30. 30. Chapitre 2. L’INFORMATION EN MOBILITE : DES CHANGEMENTS DE PRATIQUES 2.1 UN CHANGEMENT DE MODE D ’INFORMATION 2.1.1 LE MOBILE : UN NOUVEAU CANAL D’INFORMATION TOURISTIQUE 2.1.1.1 L’ INSTALLATION DU MOBILE DANS LE QUOTIDIEN Les usages du mobile se multiplient et deviennent peu à peu des habitudes. C’est alors que les habitudes de la vie quotidienne ont tendance à déborder sur nos habitudes durant les vacances et les professionnels de l’information proposent chaque jour de nouveaux services. Il en résulte une démocratisation rapide des supports mobiles. 40,7 millions d'internautes 22,3 millions de mobinautes (le chiffre a été réactualisé 23.8 millions début 2013) 4,3 millions d'utilisateurs de tablettes 46,6 % des Français sont équipés de smartphones31 Le Figaro annonce 2,4 milliards de tablettes, Smartphones et PC vendus dans le monde en 2013 32. Assez rapidement, dans les trois ou quatre ans à venir, il rajoute qu’il devrait se vendre plus de tablettes de que PC. Les touristes ont désormais de nouvelles attentes. On ne s’étonnera pas que les acteurs publics et surtout privés ne manquent pas de s’y intéresser, puisque le tourisme représente à lui seul plus de la moitié des transactions effectuées en ligne. Selon Da silva et Leperchey (2012, p.13) « Internet constitue le premier canal d’information sur une prestation touristique même quand l’acte d’achat est réalisé, in fine, via un autre canal » 2.1.1.2 L E GLISSEMENT VERS LA PRATIQUE TOURISTIQUE 17,2 millions de français, soit 58 % des français partis ont utilisé internet pour préparer leur séjour en 2011 . Parmi eux, 73 % ont conclu sur une réservation, soit 42 % des français partis en 31 Petit Web, Médiamétrie chiffre l’effervescence mobile [En ligne]. URL : http://www.petitweb.fr/actualites/mediametrie-chiffre-leffervescence-mobile/ (consulté le 22/05/2013) 32 Le Figaro, 24 milliards de mobiles pc et tablettes vendus dans le monde en 2013 [En ligne]. URL : http://www.lefigaro.fr/hightech/2013/04/04/01007-20130404ARTFIG00490-24-milliards-de-mobiles-pc-ettablettes-vendus-dans-le-monde-en-2013.php (consulté le 21/05/2013). 31
  31. 31. vacances 33. Les touristes sont de plus en plus spécialistes, ont de plus en plus confiance en l’offre disponible sur internet. Ils voient en l’internet plusieurs atouts. FIGURE 3: LES ATTENTES DES ACHETEURS EN LIGNE Source : Cabinet Raffour interactif 35 % des touristes équipés de Smartphones l’ont utilisé pour préparer leur séjour34, soit 3,3 millions de personnes. Ce chiffre a doublé entre 2009 et 2011, et les professionnels annoncent encore une progression importante pour les années à venir. Début 2011, on dénombrait 15 000 applications autour du voyage dans l’Apple Store. Plus de 600 applications sont dédiées à des territoires français. Parmi celles-ci, près d’un sixième a été développé par des institutionnels du tourisme 35. 2.1.2 LE MOBILE ENTRAINE DE NOUVELLES PRATIQUES TOURISTIQUES 2.1.2.1 U NE NUANCE ENTRE HYPER CONNECTIVITE OU REJET La technique a conduit à des changements de pratiques. Maintenant, les touristes ont la capacité d’organisation pour être autour d’une zone et trouver l’information. Jusqu'à présent, le touriste pouvait se référer à des documents papiers, pouvait aller se renseigner à l’office de tourisme, se renseigner auprès des passants. Désormais, les technologies mobiles type smartphone, tablettes, GPS, etc., permettent de capter de l’information. Un mobile est un appareil de communication et d’information réunissant plusieurs fonctions. Ce support libère encore un peu plus l’accès à 33 Veille info tourisme, Nouvelles Technologies et E-Tourisme [En ligne]. URL : http://www.veilleinfotourisme.fr/nouvelles-technologies-et-e-tourisme-92269.kjsp (consulté le 26/06/2013). 34 L’écho touristique, 17,2 millions de Français ont préparé leurs séjours en ligne [En ligne]. URL : http://www.lechotouristique.com/article/17-2-millions-de-francais-ont-prepare-leurs-sejours-enligne,52003 (consulté le 26/08/2013). 35 Veille tourisme Canada, La mobilité vient jouer les trouble-fête dans les modèles établis [En ligne]. URL : http://veilletourisme.ca/2012/06/06/la-mobilite-vient-jouer-les-trouble-fete-dans-les-modeles-etablis/ (consulté le 28/06/2013). 32
  32. 32. l’information et permet de s’affranchir de contrainte physique. Les smartphones et le réseau notamment 3G sur lequel il repose permet d’échanger des médias, audio, images, vidéos, des sites internet en plus du texte, bref autant d’éléments qui constituent les briques d’une communication touristique. Les touristes apprécient le mobile, car il leur apporte de l’autonomie, de l’indépendance, car ils peuvent l’emmener partout et ont par son biais un accès permanent à certaines informations provenant d’internet. Cet outil permet d’avoir rapidement accès à l’information. Depuis n’importe où, et en temps réel, le touriste peut aller chercher de l’information sur son appareil mobile. L’ergonomie est de plus en plus simple pour faciliter l’accessibilité à l’information dans différentes situations (chez soi, dans les transports, sur place, etc.), et cela, au plus grand nombre. Cela participe à en démocratiser l’usage. Ainsi, les qualités appréciées de ces services sont la rapidité et le caractère « intuitif ». Les touristes sont de plus en plus exigeants, et n’acceptent pas de bug, de lenteur. Les technologies mobiles entrainent des changements concernant les comportements et attentes de nos touristes. Elles participent à transformer ainsi l’expérience chez le touriste. Qu’est-ce que cela induit concernant l’expérience utilisateur ? Au regard des habitudes liés aux technologies mobiles, le client arrive, a des façons de se comporter, de s’informer, de consommer. Il peut arriver par exemple qu’un touriste vérifie ce qu’est en train de raconter un guide, cherche où il se situe via un smartphone,… Au cours de mon stage, j’ai pu constater que les gens restent de plus en plus connectés avec leur vie de tous les jours via les technologies mobiles. Ils consultent leurs mails, ils vérifient leur compte, ils parlent avec leurs proches et bien d’autres choses encore. Que se passe-t-il alors pour le touriste ? Alors que l’une des fonctions des vacances serait de se détendre, de se laisser aller, de lâcher prise, se « déconnecter » peut devenir pour certains moins évident. Nous verrons un peu plus tard les questions que suscitent les technologies mobiles à l’égard des interactions sociales. FIGURE 4: LES FONCTIONS DU TOURISME Source : Jacinthe Bessière, maitre de conférences en sociologie 33
  33. 33. Les technologies donnent des possibilités techniques. De ce fait, différentes réactions et différents comportements voient le jour. Les propos suivants n’ont pas pour but de chercher à classer les touristes, mais plus à montrer le large spectre de comportements possibles liés à ces technologies mobiles. La presse s’empare des tendances concernant certaines pratiques touristiques et parle de flashpackers 36 37 ou techno routard pour mettre en avant les pratiques de certains individus étant hyper connectés à une multitude d’appareils électroniques. À l’inverse, certaines destinations jouent la carte de site vierge de toute onde comme à « Saint Vincent and the grenadines : L’île de la déconnexion » 38 sur un segment luxe avec un tarif de 10 000 € la semaine pour deux. Entre les deux, on peut penser que la grande majorité des vacanciers a des pratiques moins extrémistes. 2.1.2.2 L A GEOLOCALISATION COMME PIVOT DU CHANGEMENT DE PRATIQUE La Géolocalisation serait, selon les dires de certains professionnels, le pivot du changement de pratique. Selon Bernard Benhamou39, (2012, p. 09) « Les systèmes de géolocalisation constituent désormais l’épine dorsale des services mobiles, au point qu’à eux seuls ils deviennent les plateformes sur lesquelles viennent se greffer l’essentiel des services mis à la disposition des usagers » 40. Il rajoutera peu après que « Pour les acteurs du tourisme comme pour les collectivités locales, le fait d’être correctement référencés dans ces nouvelles bases de données cartographiques devient un élément clé dans leur stratégie de valorisation et d’attractivité ». L’une des évolutions par rapport à l’internet fixe est la possibilité de coupler une requête notamment avec la géolocalisation d’une personne. On peut supposer que la possibilité de faire des recherches sur place pourrait également amener les touristes à diminuer leur temps de préparation au voyage . « 8,7 millions d'utilisateurs de smartphone y ont recours 41, + 64 % en un an, et dans 42 % des cas, c’était pour géolocaliser un service ». 42 Le visiteur peut se servir du mobile suivant le besoin ou l’envie du moment, pour découvrir l’offre disponible sur place. Le touriste se déplace avec l’aide d’un service mobile afin de se rendre sur un lieu en fonction d’une demande précise, ou encore consultent sur place les différentes possibilités qui s’offrent à lui et se laisse tenter au gré des informations fournies sur son appareil mobile. La possibilité de choisir ou modifier ses actions à tout moment est accentuée par une plus grande autonomie rendue 36 Le Point, Etes-vous un flashpacker [En ligne]. URL : http://www.lepoint.fr/voyages/etes-vous-unflashpacker-11-06-2010-326181_44.php (consulté le 04/05/2013). 37 Veille Tourisme Canada, Connaissez-vous les flashpackers [En ligne]. URL : http://veilletourisme.ca/2009/01/26/connaissez-vous-les-flashpackers/ (consulté le 03/05/2013). 38 Le Monde, L’Ile de la déconnexion [En ligne]. URL : http://www.lemonde.fr/vous/article/2013/01/30/l-ilede-la-deconnexion_1824516_3238.html (consulté le 04/05/2013). 39 Délégué aux usages de l’Internet, Ministère chargé des PME, de l’Innovation et de l’Économie numérique, Ministère de l’Enseignement supérieur et de la Recherche 41 (à l’utilisation de cartographie interactive) 42 Petit Web, Médiamétrie chiffre l’effervescence mobile [En ligne]. URL : http://www.petitweb.fr/actualites/mediametrie-chiffre-leffervescence-mobile/ (consulté le 02/03/2013). 34
  34. 34. possible par l’accès à l’information sur mobile sur place et en temps réel. L’une des principales caractéristiques du mobile est de situer une demande dans un contexte particulier, notamment en fonction du moment et du lieu. Cela constitue une différence importante par rapport au web classique. Il nous semble important de rappeler alors que les technologies mobiles sont utilisées dans l’ensemble du cycle du voyageur et pas seulement sur place. 2.1.2.3 C HOISIR LE LIEU ET LES SITES A VISITER Du point de vue du touriste, parler des frontières administratives n’a pas de sens dans une pratique où les gens traversent communes, vallées, départements, et au-delà sans même y prêter attention. Il traverse des frontières administratives sans même en avoir conscience et il s’en moque. Nous avons défini dans notre concept de mobilité que le touriste souhaite avoir de l’information en lien avec le moment et le lieu où il se situe. L’information dont le touriste dispose va lui permettre de savoir, connaitre, puis décider de ses futures actions. Il faut donc que cette information soit pertinente et corresponde à sa zone de pratique touristique. C’est là qu’intervient la maîtrise de l’information touristique territoriale. Le mobile peut être utilisé avant le séjour, pour justement faire des choix préliminaires sur la destination, organiser son voyage. Mais c’est notamment pendant le séjour que la mobilité prend tout son sens, car le touriste cherche à avoir de l’information au moment où il est sur sa zone de pratique touristique et en lien avec sa position. Il va alors par exemple à chercher géolocaliser des lieux, des POI (points d’intérêts) autour de lui. Il recherche généralement à : o « trouver des restaurants ou des sites à découvrir à proximité (87 %) ; o recevoir des coupons promotionnels pour les lieux et les activités situés alentour (77 %) ; o et enfin, obtenir des conseils sur les itinéraires en fonction de leur profil (76 %) 43 » 2.1.2.4 I NTERPRETER LES LIEUX D’après les professionnels de l’information touristique, le touriste souhaiterait aussi « obtenir des informations sur un monument, un endroit qu’ils sont en train de visiter (79 %) » 44, savoir ce qu’il voit : interpréter les lieux. Ze visit a intégré de la réalité augmentée dans l’application créée en 2010, qui par ce procédé, fait apparaitre des étiquettes à l’écran au-dessus des monuments lorsque l’utilisateur visionne ce qu’il en face de lui au travers de l’écran. Cliquer sur l’étiquette 43 Veille tourisme Canada, La mobilité vient jouer les troubles fête [En ligne]. URL : http://veilletourisme.ca/2012/06/06/la-mobilite-vient-jouer-les-trouble-fete-dans-les-modeles-etablis/ (consulté le 03/05/2013). 44 Ibidem 35
  35. 35. donne accès à du contenu audio et vidéo sur le monument visé. L’idée ici est d’apporter une information pour permettre de décrypter un site à visiter. Il s’agit d’apporter une plus-value. 2.1.2.5 L A DECOUVERTE DE L ’ AILLEURS La mobilité est avant tout un déplacement, un cheminement. Et pourtant, certains définissent des vacances réussies par le nombre de sites visités, histoire « d’en avoir pour son argent ». C’est sur ce principe que de nombreux séjours sont conçus par les agences. Il est compréhensible que certaines personnes, qui économisent toute l’année pour partir en vacances, cherchent à optimiser leurs vacances. Le mobile est en un sens un outil parfait pour cela. Mais cela ne réduit-il pas la possibilité de se perdre et de découvrir à tout hasard un lieu perdu, oublié de tous ? De l’imprévisible ne peut-il pas apparaitre des richesses oubliés qui rendent l’expérience unique? 2.1.3 LES INFOMEDIAIRES SONT SUR NOS MOBILES 2.1.3.1 Q U ’ EST - CE QU ’ UN INFOMEDIAIRE ? Nouveau mode d’information peut signifier nouveau processus pour acheminer cette information jusqu’à l’utilisateur et donc nouvel acteur potentiel dans ce processus. C’est pourquoi nous abordons, succinctement pour l’instant mais dès à présent, l’apparition des infomédiaires. Dans le guide pour les PME 45, le ministère de l’Économie, des finances et de l’Industrie, la DGCIS (Direction générale de la compétitivité de l’industrie et des services ainsi que le PIPAME (Pôle interministériel de prospective et d’anticipation des mutations économiques), qualifient Google « d’infomédiaire ». Le terme « Infomédiaire » est né de la fusion entre information et intermédiaire. Le guide définit 4 types d’infomédiaires : Les éditeurs de guides touristiques Les acteurs de la recommandation locale Les comparateurs d’offres spécialistes du tourisme Les géants du Net FIGURE 5 : EXEMPLES D'INFOMEDIAIRES 45 Ministère de l’Économie et des Finances et de l’industrie, Guide pratique PME M-Tourisme [En ligne]. URL : http://www.tourisme.gouv.fr/nouvelle-technologie/guide-m-tourisme.pdf (consulté le 13/02/2013) 36
  36. 36. Source : Ministère de l’Économie et des Finances et de l’industrie, Guide pratique PME M-Tourisme [En ligne]. URL : http://www.tourisme.gouv.fr/nouvelle-technologie/guide-m-tourisme.pdf (consulté le 13/02/2013) Chacun d’entre eux récoltent, produisent et diffusent de l’information, contrôlant un point de rencontre entre les professionnels du tourisme et les touristes. Gagnant peu à peu de l’influence de par leur usage de plus en plus fréquent par les internautes, ces infomédiaires modifient alors les rapports de forces, les relations dans la communication touristique. Devenus incontournables, voir même un moteur de l’e-tourisme, il semble important de comprendre leurs motivations afin que la communication touristique territoriale puisse en bénéficier et non pas les subir. Nous verrons, par l’exemple de Google, comment ces infomédiaires génèrent une activité économique autour du « profiling, c'est-à-dire l'apprentissage des goûts de l'utilisateur pour des recommandations plus sélectives et personnalisées » 46. L’E-tourisme est une énorme manne financière qui attire de nouveaux entrants. Le tourisme est le deuxième marché sur le web. Le marché publicitaire du tourisme est évalué à 90 milliards $ USD47 . Nous comprenons alors l’intérêt de certains leaders du web pour le tourisme. Nous allons porter notre attention sur les firmes du web.. Google, Facebook… sont quelques-uns des acteurs incontournables. Nous allons voir comment ces derniers sont de plus en plus intimement reliés au secteur touristique, et comment leur influence et leur dépendance dépassent le simple écran d’ordinateur. Les TIC évoluent dans un environnement mondial. Ce dernier est régi par des influences économiques, politiques, technologiques, etc. Le monde des TIC est soumis également à ses lobbies, entretenant des situations hors de contrôle, dues à des informations qui foisonnent et se démultiplient. 2.1.3.2 L E MOBILE : UN OUTIL CONVOITE PAR DES INFOMEDIAIRES 46 Ibidem Matthieu Bruc. Les achats et investissements de Google autour de l’industrie du tourisme [infographie] [en ligne]. URL : http://www.blog-etourisme.com/acteurs-prives/les-achats-et-investissements-de-Googleautour-de-lindustrie-du-tourisme-infographie-4040 (consulté en décembre 2012) 47 37
  37. 37. L’information communiquée auprès du touriste provient d’un émetteur. Si cet émetteur est un institutionnel, il va communiquer généralement en fonction de son périmètre de compétence : commune, communauté de commune, département, région, pays, etc. Via un mobile, un touriste va naviguer sur un site internet, utiliser une application, etc. Cet outil provient généralement soit d’un infomédiaire, soit d’un échelon territorial. Le fait est que le touriste va utiliser l’outil qui est le plus simple d’utilisation, fiable, pertinent par rapport à ses attentes (lié à sa position, ses centres d’intérêt), complet en termes de fonctionnalités et d’informations disponibles, et qui plus est sécurisée lorsqu’il sera question d’effectuer des achats. On voit de plus en plus des applications portées par des territoires. Il est alors important de prendre en compte les comportements des utilisateurs et leur zone de pratique. On peut imaginer l’incompréhension chez le touriste lorsque l’application ne marchera plus, car il aura passé une frontière administrative dont il n’aura pas conscience. Comme le touriste n’en est pas à ses premières vacances, à moins de proposer un outil avec une plus-value, on peut penser que le touriste utilisera l’application d’un infomédiaire comme Google adresse, etc. Les technologies mobiles sont des nouveaux canaux de communication qui entrainent de nouvelles pratiques touristiques et attirent des infomédiaires qui désirent tout comme les territoires maitrisés l’information touristique. Nous reviendrons plus tard sur les conséquences que cela a sur la perte de la maîtrise de l’information touristique. 2.2 UN CHANGEMENT DE MODE DE SOCIALISATION 2.2.1 LE MOBILE ETANT L’INFLUENCE DES MEDIAS ET RESEAUX SOCIAUX Les médias et réseaux sociaux ont une part belle dans la recommandation de déplacements, avec 26 % des cas de géolocalisation 48. Chacun des touristes prend la place d’un auditeur et le communique sur l’ensemble de la toile. Le mobile accentue cela, car pendant leur séjour, les touristes n’attendent pas pour publier des photos et des avis, parfois géolocalisés, de leurs vacances. Quelle conséquence ? Les touristes deviennent des auditeurs de chaque instant, obligeant les prestataires et les territoires à être de plus en plus professionnels. 14 % des internautes font confiance à la publicité, 70 % font confiance aux avis consommateurs, 90% ont confiance dans les avis de leurs amis49. Désormais, ils peuvent être continuellement en contact avec ces mêmes amis et consulter les bons conseils d’autres touristes. Qui plus est, les plateformes comme Facebook ont été très réactives pour proposer leurs services sur mobile, ce 48 Ibidem Mindomo. Comment construire et gérer son e-reputation [en http://www.mindomo.com/mindmap/comment-construire-et-gerer-son-e-reputation27a3dfb90e0e44ec863681822053b110> (consulté en juin 2013) 49 ligne]. URL : 38
  38. 38. qui n’est pas le cas de tous les territoires. Dans ces cas-là, on peut se retrouver avec des territoires qui sont couverts en informations accessibles sur mobile via les médias et réseaux sociaux, c’est-à-dire fournies par les infomédiaires et les touristes ; les institutionnels et prestataires, eux, n’auront fourni que peu, voire pas du tout, d’information sur ce territoire. Si, afin de mieux cerner les enjeux, nous réduisons les moyens de s’informer de certains touristes aux technologies mobiles, on peut dire que le territoire n’intervient alors quasiment pas dans le processus de décision du touriste, et donc dans le choix de ces activités et déplacements. Cependant, le smartphone est encore loin d’être le seul moyen d’information pour le touriste. Il n’est qu’un canal d’information parmi d’autres pendant le séjour et le touriste a régulièrement opéré certains choix, bien avant de venir sur place. 2.2.2 LE MOBILE : FACILITATEUR OU FREIN A L’INTERACTION SOCIALE ? Du point de vue de la communication, nous pouvons considérer les technologies mobiles comme une extension, un débordement de l’internet sur nos vies. Elles bouleversent la façon de nous adresser aux autres, mais favorisent également, ou pas, l’interaction avec d’autres. Ainsi, elles facilitent dans certains cas le contact. Un va-et-vient de flux d’informations qui passe du monde réel au monde virtuel. Prenons le cas d’une application basique qui géolocalise des points d’intérêts avec les horaires, ce qu’on va pouvoir y voir, etc. Elle permet de repérer une structure qu’on aurait peut-être manquée, et ainsi de rencontrer le petit producteur du coin. Des nouvelles tendances comme les réseaux Greeters50 permettent de rencontrer des habitants qui se proposent de nous faire découvrir leur lieu de vie. Dans d’autres cas, cette réponse technologique peut au contraire contribuer à limiter les rapports sociaux directs entre visiteur et visités. Certains continuent de demander une information aux passants tandis que d’autres vont regarder sur leur smartphone. Ainsi n’incombe-t-il pas au touriste de faire un usage avec parcimonie des technologies mobiles ? Ou bien est-ce au territoire à mettre tout en œuvre pour favoriser l’échange entre les gens ? Paradoxalement, le voyage peut se définir par une rupture avec le quotidien, et pourtant, nous emmenons nos habitudes, nos façons de nous comporter. Le voyage est également synonyme de rencontre, de construction au travers de l’altérité, et pourtant, si nous ne sommes pas vigilants, nous risquons de passer plus de temps à communiquer pendant le séjour, avec ses contacts virtuels, sans saisir l’opportunité d’aller à la rencontre de l’autre. Dans une époque où la tendance est à l’autonomie, à l’instantanéité, dans cette course contre le temps, ne le perd-on pas finalement ? Lors d’évènements comme les fêtes des écoles ou bien encore des concerts, nous constatons que certains spectateurs passent leur temps derrière leur téléphone. Le plus important devient alors 50 France Greeters, Qui sommes-nous? [En ligne]. URL: http://www.france-greeters.fr/ (consulté le 15/06/2013). 39

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