2. Nội dung chương3 3.1. Phân loại khách hàng 3.2. Hành vi mua của người tiêu dùng 3.3. Hành vi mua của tổ chức
3.
4. 3.1 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG Nghiên cứu hành vi khách hàng được xem là nội dung quan trọng nhất của marketing. Qua đó, nhà marketing có thể trả lời các câu hỏi: Ai là khách hàng? ? Khách hàng mua gì? Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó? Khi nào họ mua? Mua ở đâu? Họ mua như thế nào?...
5. Nội dung chương3 3.1. Phân loại khách hàng 3.2. Hành vi mua của người tiêu dùng 3.3. Hành vi mua của tổ chức
6.
7.
8.
9.
10. 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD Người tiêu dùng Xã hội Tâm lý Cá nhân Văn hóa
11.
12.
13.
14.
15. 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD Người tiêu dùng Xã hội - Giai tầng XH - Những nhóm tham khảo - Gia đình - Vai trò và địa vị cá nhân trong XH Tâm lý Cá nhân Văn hóa
16. Tiền bạc Văn hóa Nghề nghiệp Gia đình … Giai tầng XH
17.
18. Gia đình: người khởi xướng, người tạo ra thu nhập, người ảnh hưởng, người có kinh nghiệm mua sắm, xu hướng chi tiêu, tiết kiệm,…
19. 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD Người tiêu dùng Xã hội Tâm lý Cá nhân * Tuổi tác * Nghề nghiệp * Tình trạng kinh tế * Phong cách sống ( lối sống) * Nhân cách và ý niệm về bản thân (cá tính) Văn hóa
20. 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến HVNTD Người tiêu dùng Xã hội Tâm lý - Động cơ và mục đích mua - Nhận thức và kiến thức - Niềm tin và thái độ Cá nhân Văn hóa
21. Tác động marketing đến nhận thức : giá cả, thuộc tính quan trọng, uy tín thương hiệu, chất lượng,… Một số niềm tin của NTD: Giá cao đồng nghĩa với chất lượng cao, tâm lí chuộng hàng ngoại,…
22. 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.3 Tiến trình hình thành quyết định mua sắm của người tiêu dùng Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Mua hàng Phản ứng sau khi mua Hành vi khách hàng trước khi mua Hành vi khách hàng sau khi mua Mua hàng
23.
24. 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.3 Tiến trình hình thành quyết định mua sắm của người tiêu dùng Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Phản ứng sau khi mua
25. Nhận biết nhu cầu diễn ra khi khách hàng cảm thấy có sự khác biệt giữa hiện trạng và mong muốn. (1) Nhận thức nhu cầu Mức chênh lệch Hiện trạng Mong muốn Không có nhu cầu có nhu cầu
26.
27. 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.3 Tiến trình hình thành quyết định mua sắm của người tiêu dùng Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Mua hàng Phản ứng sau khi mua
29. ( 2) Tìm kiếm thông tin Hiểu biết Không tự tin, dựa vào thông tin bên ngoài Tự tin,thu thập thông tin nhiều hơn và cố gắng xử lý hữu hiệu các thông tin có được Hạn chế cao
30. ( 2) Tìm kiếm thông tin … 75% các quyết định mua sắm xe máy, ôtô, đồ điện tử… thường được dựa vào nguồn tin này.
31.
32.
33. 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.3 Tiến trình hình thành quyết định mua sắm của người tiêu dùng Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Mua hàng Phản ứng sau khi mua
34. (3) Đánh giá và lựa chọn phương án Thuộc tính của sản phẩm Chất lượng, giá cả, các thuộc tính,… Mức độ quan trọng Thuộc tính nào quan trọng nhất? Uy tín nhãn hiệu Mức độ tin tưởng vào nhãn hiệu Mức độ thỏa mãn tổng hợp Dựa trên những mong muốn đang tìm kiếm Những căn cứ mà người tiêu dùng thường sử dụng để đánh giá các phương án
35. 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.2 Tiến trình hình thành quyết định mua sắm của người tiêu dùng Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Mua hàng Phản ứng sau khi mua
36.
37.
38.
39.
40.
41. Sơ đồ : NHỮNG YẾU TỐ KÌM HÃM QUYẾT ĐỊNH MUA (4) Mua hàng Ý định mua hàng Thái độ của người khác (gia đình, bạn bè, dư luận...) Những yếu tố hoàn cảnh Quyết định mua
42. 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG 3.2.3 Tiến trình hình thành quyết định mua sắm của người tiêu dùng Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Mua hàng Phản ứng sau khi mua
43.
44. 3.2 HÀNH VI MUA CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG Các chính sách xúc tiến hỗn hợp tương ứng với quá trình mua hàng của người tiêu dùng Nhận thức nhu cầu Tìm kiếm thông tin Đánh giá phương án Quyết định mua Phản ứng sau khi mua Quảng cáo PR Quảng cáo, Tờ rơi, catalogue Khuyến mãi Bán hàng trực tiếp Quảng cáo, Bán hàng trực tiếp
45. Nội dung chương3 3.1. Phân loại khách hàng 3.2. Hành vi mua của người tiêu dùng 3.3. Hành vi mua của tổ chức
