Cómo mejorar la experiencia online de tus clientes

Como mejorar la
experiencia online de
tus clientes.

Como mejorar la experiencia online de tus clientes
Presentación
Marketing Online
Experiencia de Usuario I
Experiencia de Usuario II
Dudas y preguntas
Índice

1990
1992
1994
1996
1998
2000
2002
2004
2006
2008
2010
Web estático
Web dinámica
Web transactivo
e-Marketing
Internet como herramienta
de Marketing
Internet como herramienta de MK:
Marketing 2.0

Internet como herramienta de MK:
altobajo
Satisfacer
Jurassic MK
Entusiasmar
e-MK
Machacar
Anti MK
Fidelizar
MK de fidelización
bajo alto
Nivel de fidelidad
Gradodesatisfacción

“The best way to predict the
future is to invent it”
Alan Kay

“¿Cómo te imaginas el
futuro?”

El comercio electrónico:
Tanto compradores como no
compradores on-line, utilizan
Internet
como fuente de información
comercial.

De acuerdo con un estudio publicado:
• Más del 60% de los internautas (compradores o no) emplearon
Internet en 2007 como canal de información comercial para
acabar realizando una compra. Es decir, es un hecho que los
consumidores se apoyan en la red para comprar cierren o no sus
compras por Internet.
• Los internautas cada vez más buscan y confían en comentarios y
valoraciones para realizar sus compras (web 2.0).

Según los últimos datos del Ministerio de Industria, en 2008 había en
España 8,9 millones de compradores en Internet; o sea, el 40% de los
internautas totales que hay en el país (24 millones). Este porcentaje crece a
un 10% anual, por lo que los buenos tiempos para este negocio acaba de
empezar.

10
Más que la cifra en sí, lo que importa es el crecimiento. El ecommerce en España todavía es reducido si lo comparamos con
otros países de Europa más desarrollados como Reino Unido, Alemania o los países nórdicos y sobre todo en comparación
con Estados Unidos, donde el mercado alcanzó en 2007 los 175 billones (datos aportados por Forrester y Jupiter Reseach).

11
En 2011 se estima que habrá más de un
70% de usuarios europeos de Internet que
acabará haciendo sus compras en la red.
Las proyecciones en Estados Unidos1 son
todavía más espectaculares y proyectan un
crecimiento hasta superar nada menos que
el trillón de $ anuales en 2012 (US
eCommerce Forecast: 2008 To 2012).
Aunque Latinoamérica es hoy una región
donde Internet está todavía por desarrollar,
los internautas crecen de forma exponencial
(más de un 500% en 2007!) como apuntan
los datos de Internet World Stats.
1 Uno de los factores dinamizadores de la venta por Internet en USA lo representa la fiscalidad especial del canal (con ausencia de impuestos locales a diferencia
de los comercios tradicionales en los que la venta se grava con el impuesto que marca el Estado)

12

13
Reservas online 2009 (datos del GHB):
• 39,49 % online.
• 20,26 % web hotel.
• 9,99 % agencias de viaje.
• 11,95 % TTOO.
• 11,54 % teléfono.
Durante el 2009 las contrataciones “online” han aumentado en un 4 %, en un contexto de
caída generalizada del 1 por ciento en la venta al por menor.

¿Quieres saber como conseguir una web eficiente y atractiva a la vez?
¿Por qué los usuarios abandonan mi web en el proceso de reserva?
¿Por qué la mejor oferta de mi web no es vista por los usuarios?
¿Sabias que más del 80% de tus usuarios utilizan menos del 20% de la
información de tu web?
Veamos las respuestas, pero antes…
Experiencia Online

¿Cuántos de los que estáis aquí
pensáis que vuestra web está…?
1. Mal diseñada
2. Normal – bien
3. Muy bien
5%
60%
35%

¿Cuántos creéis que vuestra web
es fácil de entender y utilizar?

¿Cuántos tenéis datos sobre lo
que hacen vuestros usuarios en
la web?

¿Qué es la experiencia de usuario?

Los ejes de la experiencia de usuario
Eficacia
Eficiencia Satisfacción
la capacidad de lograr un efecto
deseado o esperado
Capacidad de alcanzar los objetivos y
metas programadas con el mínimo de
recursos disponibles y tiempo, logrando
su optimización.
Sensación o estado anímico positivo de
los usuarios durante el transcurso o
finalización de una acción.

Índice
Presentación
Marketing Online 20min
Experiencia de Usuario
Los 3 conceptos básicos 15min
Descanso 20min
Caso práctico 30min
Cómo lo conseguimos 15min
Dudas y preguntas 40min

Estándares y aprendizaje
3 conceptos básicos

Estándares y aprendizaje
“No me hagas pensar”
Steve Krug
Los usuarios, vuestros clientes, no
quieren aprender a utilizar vuestras
webs.

Probable frente a posible
“El 80% de los usuarios
utilizan el 20% de las
funcionalidades de
vuestra web”

Tipología de usuarios y sus necesidades
Información, precio
Disponibilidad
Ofertas
Opiniones
Inexperto
Habitual
Experto
Usuario primario

Caso práctico:
• 2 periodistas
• 5 hoteles de 5*****
• 5 hoteles de 4****
• 5 hoteles de 3***
• Madrid, Valencia y Sevilla
• Aleatorios
Tarea:
Reservar una habitación con
wifi y comprobar el horario del
desayuno.
• Home o página de inicio
• Uso de estándares
• Información, diseño jerárquico
• Diseño gráfico – emocional
• Proceso de reserva

Home o página de inicio
Caso práctico: Ejemplos
• Lo más importante.
• Los usuarios escanean,
disponen de poco tiempo
• La información (habitaciones,
situación, etc), reserva,
ofertas y opiniones del hotel
deberían estar a un simple
vistazo

Uso de estándares
• Recordemos, los usuarios no
quieren aprender a utilizar
nuestra web
• Hay ciertos elementos que es
mejor utilizarlos en forma,
tamaño y ubicación estándar.
• Idioma, mapa web, contacto,
etc se han convertido en un
estándar.

Diseño de información jerárquico
• Los usuarios no leen, ojean la
información.
• Destacar lo más importante
• Probable frente a posible
• El dato es lo importante
• Ubicación, hotel, proceso,
paso, etc.

Diseño gráfico, estético - emocional
• Provocar emociones
• Una imagen vale mas que mil
palabras
• Llamar a la acción
• Lenguaje sencillo pero
emotivo
• Significado de los colores

Proceso de reserva
• Probable frente a posible
• Estándar
• Pasos
• Facilitar pasos a los usuarios

Otros puntos
Caso práctico
Evitar la selección del idioma.
Lenguaje y opciones cercano a los usuarios.
Utilidades reales.
Opiniones de los usuarios

Frases de nuestros usuarios
Caso práctico
Web bastante poco cómoda, cuesta bastante situarse de
primeras y saber adónde se tiene que ir.
El modo reserva también es bastante lioso. No hay un
enlace directo para ver los distintos tipos de habitaciones.
No encuentro los horarios del desayuno, si están, los han
escondido bastante bien.
Muy buenas fotografías que hacen que me forme una buena
impresión del hotel y de dónde está situado.
““““

Un ejemplo más…

¿Cómo lo conseguimos?
…no empezando la
casa por el tejado

Contando con los
usuarios finales en
todo el proceso.
“Un diseño no está terminado hasta
que alguien lo está usando.“
Brenda Laurel

Entrevistas, lenguaje, opinión
y sensaciones

Método de trabajo
Desarrollo e
implantación
Análisis Test de UsuariosPrototipadoConceptualización
• Análisis
información y
procesos
• Análisis Usuarios
• Entrevistas
• Arquitectura de Info
• CardSorting
• Diseño procesos -
operativas
• Prototipado ágil
• Mapa de navegación
• Wireframes,
bocetos
• Diseño Gráfico
• FocusGroup
• Piloto
• Test de usuarios • Piloto público
• Análitica web
• Feedback
Usuario final

CardSorting
La técnica de 'card sorting' se basa
en la observación de cómo los
usuarios agrupan y asocian entre sí
un número predeterminado de
tarjetas etiquetadas.
De esta forma, partiendo del
comportamiento de los propios
usuarios, es posible organizar y
clasificar la información de un sitio
web conforme a su modelo mental.

Test de usuarios + Eyetracking
Se puede conocer la conducta, reacciones
y opiniones de los usuarios durante la
interacción con la web.
De este modo se analizará en profundidad
los posibles problemas encontrados y sus
causas, y nos permitirá conocer las
expectativas y sugerencias de los mismos
usuarios.

Aunque en los test se pide que los usuarios piensen en voz alta, la ayuda del
eyetracking nos da una información complementaria y fiel de lo que piensan.
• Donde miran los usuarios
• No intrusivo
• Patrones visuales

Soluciones para todos
Presupuesto
-
+
Check de usabilidad. ¿Qué errores tengo?
Test de usuario (+ eyetracking)
Módulos (navegación, proceso reserva, etc.)
Proceso o rediseño completo

Preguntas…

Muchas gracias!
Oriol Rojals
orojals@king-eclient.com

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