pronto_nsk

1. УПРАВЛЕНИЕ ПРОДАЖАМИ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ 1С-ПРОНТО ( CRM) руководитель Департамента региональных проектов Антонова Светлана январь 2011

2. Регламент семинара 17.00-18.00 Ответы на вопросы 16.20-17.00 Блок 5 Рабочее место менеджера 15.20-16.20 Блок 4 Управление работой менеджеров 14.10-15.20 Блок 3 Управление клиентской базой 13.30-14.10 Обед 12.30-13.30 Блок 2 Отчетность и аналитика 12.00-12.30 Блок 1 Создание единой клиентской базы 1 1.3 0-1 2.0 0 Что такое CRM 1 1.00- 1 1 . 3 0 Знакомство с участниками семинара Цели обучения 11.0 0 Начало

3. ЧТО ТАКОЕ CRM ?

4. ЧТО ТАКОЕ CRM ? Мы сейчас в этой точке Очень хотим Оказаться здесь

5. CRM не является программой или конкретной технологией — это принципы ведения бизнеса CRM (Customers Relationship Management) - это клиентоориентированная стратегия, основанная на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими клиентами Главная задача CRM систем - повышение эффективности бизнес процессов, направленных на привлечение и удержание клиентов – в маркетинге, продажах, сервисе и обслуживании, независимо от канала, через который происходит контакт с клиентом . ЧТО ТАКОЕ CRM ?

7. 1. Знать – где есть деньги АНАЛИЗ 2. Уметь правильно спрогнозировать сколько сможем заработать 3. Уметь грамотно распределять задачи между своими сотрудниками ПЛАНИРОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИЯ/ ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ 4. Знать – как убедить своих сотрудников – сделать так, как нужно МОТИВАЦИЯ 5. Четко знать ЧТО делают ваши сотрудники КОНТРОЛЬ ЧТО должен уметь РОП? (функции):

8. АНАЛИЗ: Про РЫНОК (деньги) 1. Знать, где «лежат» деньги 2. Знать, где их больше всего 3. Знать, в каких местах у нас больше шансов их получить, а в каких – и пытаться не стоит 4. Знать, КАК мы можем получить эти деньги 1. ПОИСК ПЕРСПЕКТИВНЫХ СЕГМЕНТОВ/ПОДСЕГМЕНТОВ 2. ПОИСК ВАРИАНТОВ РАБОТЫ НА ПЕРСПЕКТИВНЫХ СЕГМЕНТАХ 3. АНАЛИЗ ВОЗМОЖНОСТЕЙ УВЕЛИЧЕНИЯ ДОЛИ РЫНКА

9. Про РЫНОК И КЛИЕНТОВ: 1. Знать, кто из клиентов готов продолжать размещать у нас рекламу 2. Уметь из ограниченного количества потенциальных клиентов выбрать тех, кто захочет выбрать наши издания 3. Уметь определить на какую сумму от потенциальных клиентов мы можем рассчитывать и через какое время 1. ПЛАНИРОВАНИЕ ДОХОДОВ ОТ СУЩЕСТВУЮЩИХ КЛИЕНТОВ 2. ПЛАНИРОВАНИЕ ДОХОДОВ ОТ ПОТЕНЦИАЛЬНЫХ КЛИЕНТОВ 3. ФОРМИРОВАНИЕ ПЛАНА ПРОДАЖ «СНИЗУ – ВВЕРХ» ПЛАНИРОВАНИЕ:

10. Про МЕНЕДЖЕРОВ: 1. Уметь ставить задачи вечно занятым и очень самостоятельным менеджерам, нагружать их. И НАСТАИВАТЬ НА СВОЕМ! 2. Планировать работу по новым и существующим клиентам, исходя из нагрузки на менеджеров, их навыков и опыта, доказывая что ВАШЕ РЕШЕНИЕ ВЕРНОЕ 3. Знать с кого спросить за какой участок работ (каждый сотрудник должен знать за что отвечает!!) 1. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ ФУНКЦИЙ И ОБЯЗАННОСТЕЙ СРЕДИ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА ПРОДАЖ 2. РАСПРЕДЕЛЕНИЕ КЛИЕНТОВ И БЮДЖЕТОВ СРЕДИ МЕНЕДЖЕРОВ 3. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА МЕНЕДЖЕРА 4. Постоянно искать варианты – как, имея много работы и мало людей – ДОСТИГАТЬ ПОСТАВЛЕННЫХ ЦЕЛЕЙ ОРГАНИЗАЦИЯ (постановка задач):

11. 1. Уметь побуждать менеджеров приносить БОЛЬШЕ ДЕНЕГ 2. Уметь побуждать менеджеров СОРЕВНОВАТЬСЯ между собой 3. Уметь побуждать менеджеров ОРГАНИЗОВЫВАТЬ свою РАБОТУ в соответствии с правилами, принятыми на предприятии 1. ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ МАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ 2. ПОСТРОЕНИЕ СИСТЕМЫ НЕМАТЕРИАЛЬНОЙ МОТИВАЦИИ МОТИВАЦИЯ: Про МЕНЕДЖЕРОВ:

12. 1. Знать: - что должен делать менеджер в течение дня ПО ПЛАНУ - что он ПО ФАКТУ ДЕЛАЕТ, - как отличается РЕАЛЬНОСТЬ ОТ ПЛАНА 2. В любую минуту знать: - КАКИХ КЛИЕНТОВ ведет каждый из менеджеров - какие у каждого менеджера ШАНСЫ ПРИВЛЕЧЬ ДОХОДЫ 1. КОНТРОЛЬ ВЫПОЛНЕНИЯ ПЛАНА ПРОДАЖ 2. КОНТРОЛЬ РАБОЧЕГО ВРЕМЕНИ МЕНЕДЖЕРОВ КОНТРОЛЬ: Про МЕНЕДЖЕРОВ:

13. АНАЛИЗ ПЛАНИРОВАНИЕ ПОСТАНОВКА ЗАДАЧ (ОРГАНИЗАЦИЯ) МОТИВАЦИЯ КОНТРОЛЬ Блок «Просчет рынка СМИ» 1) Отчетность 2) Управление клиентской базой Блок РМ РОП 3) Закрепление клиентов за менеджерами Блок РМ менеджера 4) Рабочее место менеджера Блок РМ РОП 5) Управление работой менеджеров УСЛОВИЯ ЭФФЕКТИВНОЙ РАБОТЫ в CRM Качество внесения изданий-конкурентов Качество экспорта данных из учетных систем Качество клиентской базы Распределение планов между менеджерами/ проектами Формирование отчетов Правильное бюджетирование Закрепление клиентов за менеджерами Наличие рабочих мест (Лицензий) Регламентация работы в С R М Обучение менеджеров Контроль доли рынка Контроль выполнения бюджета Контроль закрепления клиентов и их конверсии Контроль рабочего времени менеджеров Контроль «узких» мест в работе менеджеров Материальная мотивация по работе с С R М Нематериальная мотивация по работе с С R М

14. Блок 1. Создание единой клиентской базы

20. Блок 2. отчетность и аналитика

21. Отчетность и аналитика Настраиваемые отчеты Внутренняя отчетность Отчеты для УК Предопределенные отчеты Отчетность и аналитика РП

22. Универсальный отчет/универсальная диаграмма (УО/УД) Закладка «Параметры диаграммы» Закладка «Общие» Настройка параметров отчета Закладка «Серии и точки» Закладка «Отбор» Закладка «Сортировка» Сохранение отчета Создание шаблона отчета Как строятся отчеты в CRM (особенности) Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 84

25. Цель: определение перспективных направлений развития Анализ структуры и динамики рынка Использование результатов: Выявление наиболее доходных сегментов, анализ динамики изменения структуры рынка Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 84, 93 Отчет: универсальная диаграмма

26. Анализ структуры рынка и нашего положения Использование результатов: Анализ структуры рынка и нашего положения на рынке, выбор направлений для активного роста Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 84, 97 Цель: выбор сегмента для активного развития Отчет: универсальный отчет

27. Использование результатов: Анализ структуры сегмента, выбор наиболее доходных подсегментов с положительной динамикой Поиск перспективных подсегментов Цель: выбор перспективного подсегмента Отчет: универсальная диаграмма, универсальный отчет

28. Цель: анализ конкурентной ситуации в выбранных подсегментах Использование результатов: Для каждого подсегмента - Анализ тяготения рекламодателей к изданиям разного типа Определение нашей позиции в каждом подсегменте Анализ структуры сегмента в разрезе изданий Отчет: универсальная диаграмма

29. Анализ возможности увеличения доли рынка в подсегменте Подробнее см. Руководство пользователя функционалом CRM , стр. 79 Цель: анализ конкурентной ситуации в подсегментах Отчет: сравнительный анализ конкурентов Использование результатов: Определение конкурентных преимуществ наших изданий, анализ достаточности наших существующих изданий для данного подсегмента 7,22 6,37 13,56 СРТ 1 шт.плат.объявл. факт 7,22 8,50 13,56 СРТ 1 шт.плат.объявл. по прайсу 0,87 1,40 3,56 0,69 2,48 СРТ 1 кв.см. мод-й рекламы факт 1,67 2,25 5,29 0,96 2,70 СРТ 1 кв.см. мод-й рекламы по прайсу 13 17 47 70 6 Количество рекламодателей мод.рекламы 10,53 13,46 13,88 52,26 6,07 Доля рынка (по Сумме) с учетом фильтров 216 736 276 985 285 532 1 075 193 124 807 Доход (сумма со скидками без НДС) 160 000 193 200 111 000 360 000 132 600 Тираж (заявленный) Неделя Неделя День Месяц День Периодичность Платное Платное Платное Бесплатное Платное Тип распространения Досуг Досуг Газета БО Газета БР Газета БО Характеристика издания Видеоканал Телесемь Все объявления Иркутска Город рекламы Из рук в руки Окна, двери, лестницы август 2010

30. Анализ клиентской базы (в т.ч. сегментация) Сегментация клиентов - уникальные/неуникальные/клиенты конкурентов - по рекламному бюджету Тяготение рекламодателей данного подсегмента к типам изданий (БО, СИ, БР) Цель: клиентский анализ в подсегменте Отчет: универсальный отчет Использование результатов: 50 034 50 034 Частное лицо 54 338 54 338 Ворота центр 54 338 54 338 Фирма Деметра 57 466 25 066 32 400 Иркутские окна 51 975 51 975 СибАвиаСтрой 64 129 16 789 30 540 16 800 Сибком 67 320 67 320 Байкальские окна 68 695 36 610 32 085 Фенстер 89 327 39 175 48 864 1 287 Фабрика окон и дверей 86 885 35 748 18 475 32 663 _ Платные объявления 109 586 84 746 24 840 Волховец Байкал 1 979 251 124 807 216 736 276 985 285 532 1 075 193 Окна, двери, лестницы Итого Из рук в руки Видеоканал Телесемь Все объявления Иркутска Город рекламы Клиент

31. Определение конкурентных преимуществ наших изданий, анализ достаточности наших существующих изданий для данного подсегмента Анализ возможности увеличения доли рынка в подсегменте Цель: Анализ конкурентной ситуации в подсегменте Отчет: Сравнительный анализ конкурентов Использование результатов: 25,33 1,41 2,15 0,67 2,84 2,43 2,50 СРТ 1 кв.см. мод-й рекламы факт 42,22 2,01 3,00 1,01 4,13 3,08 2,77 СРТ 1 кв.см. мод-й рекламы по прайсу 15 33 42 13 75 49 16 Кол-во рекламодателей мод.рекламы 4,69 6,55 7,35 8,14 24,17 27,30 12,65 Доля рынка (по Сумме) с учетом фильтров 68 151 95 249 106 872 118 323 351 521 396 992 183 938 Доход (сумма со скидками без НДС) 5 000 10 000 111 000 360 000 20 000 22 500 132 600 Тираж (заявленный) Месяц Месяц День Месяц Неделя Неделя День Периодичность Бесплатное Бесплатное Платное Бесплатное Платно-бесплатное Платно-бесплатное Платное Тип распространения СИ СИ Издание БО Издание БР Издание БР СИ Издание БО Характеристика издания Строим вместе Снабжение и сбыт Все объявления Иркутска Город рекламы Деловая неделя Стройка Из рук в руки Строительные материалы, август 2010

32. Сегментация клиентов - уникальные/неуникальные/клиенты конкурентов - по рекламному бюджету Тяготение рекламодателей данного подсегмента к типам изданий (БО, СИ, БР) Анализ клиентской базы (в т.ч. сегментация) Цель: Клиентский анализ в подсегменте Отчет: Универсальный отчет Использование результатов: 24 480 24 480 Компания БКС 24 480 24 480 Палп Норд 24 602 24 602 Байкал.ТДАМИС 25 400 25 400 Мир кровли 26 781 6 900 19 881 Восход 27 103 300 26 803 Центр кирпича 28 131 1 931 26 200 Металл Профиль 30 702 2 797 27 905 Стройград 34 093 28 546 5 547 ИНСИстрой 35 082 35 082 Бетонофф 25 349 2 746 1 140 3 133 10 831 7 500 СБ-Восток 87 616 87 616 Мир снабжения 1 321 047 68 151 95 249 106 872 118 323 183 938 351 521 396 992 Строительные материалы Итого Строим вместе Снабжение и сбыт Все объявления Иркутска Город рекламы Из рук в руки Деловая неделя Стройка Клиент

33. Анализ структуры сегмента в разрезе рекламных продуктов Использование результатов: Анализ достаточности существующих рекламных продуктов в наших изданиях для данного подсегмента Цель: Выявить наиболее востребованные рекламные продукты в сегменте /подсегменте Отчет: Универсальная диаграмма Окна, двери, лестницы Сегмент Строительство Строительные материалы

34. Окна, двери, лестницы Строительные материалы Анализ структуры изданий в разрезе рекламных продуктов Цель: Анализ структуры изданий в разрезе рекламных продуктов Отчет: Универсальная диаграмма Модульная реклама Прочая реклама Модульная реклама Прочая реклама

35. Оценка размера и распределение бюджетов рекламодателей Цель: Анализ распределения бюджета клиентов данного менеджера, составление плана продаж Отчет: Универсальный отчет 5 тыс. В разработку 28 500,00 11 280,32 Оконные технологии Нет статуса Коммерческое предложение Коммерческое предложение Коммерческое предложение Коммерческое предложение Переговоры о переводе части рекламного бюджета в ИРР Коммерческое предложение – предложить пакет с IRR.ru Исправить карточку контрагента Комментарии 1 тыс. 818,29 ИркутскСнабСтрой 1 тыс. 973,28 Промтехметалл 1 тыс. 993,10 Пчелы 1 тыс. 1 000,00 Тюрюханов 3 тыс. 2 491,52 СибГео 1 тыс. 2 871,99 ПТК Пчелы 4 тыс. 4 154,24 ПромТех 10 тыс. 9 386,44 Сибирский дом 12 тыс. 11 667,84 Бай Цзянь 3 + 3 тыс. = 6 тыс. 1 897,52 5 933,90 2 707,64 Махно 10 тыс. 43 200,00 Окнофф 50 тыс. 50 033,94 Частное лицо 105 тыс. 45 097,52 11 590,56 81 441,62 Сковитина План продаж на сентябрь Город рекламы Все объявления Иркутска Из рук в руки Август 2010

37. Перерыв

38. Блок 3. Управление клиентской базой

41. Подготовительная работа (этапы внедрения)

47. Принципиальная схема закрепления клиентов за менеджерами Отсут. статус Перспективный ? Обработка конкурентных рекламных и др. источников Статус «В разработке» Статус «Свой» T  Const Размещение Да Клиент внесен в базу Статус «Доработка» Решение РОП Размещение Нет Нет Нет Нет Приостановка работы с клиентом Передача другому менеджеру * * - Время с даты публикации в пределах установленного срока

48. Принципиальная схема закрепления клиентов за менеджерами Отсут. статус Перспективный ? Обработка конкурентных рекламных и др. источников Статус «В разработке» Статус «Свой» T  Const Размещение Да Клиент внесен в базу Статус «Доработка» Решение РОП Размещение Нет Нет Нет Нет Приостановка работы с клиентом Передача другому менеджеру * * - Время с даты публикации в пределах установленного срока

55. Реализация в программе Статус «В разработке», «Доработка» Закрепление производится вручную – поштучно или списком Дата открепления определяется автоматически в зависимости от срока, проставленного в справочнике «Сегменты рекламного рынка» Дата закрепления – произвольная

59. Реализация в программе Передача клиентов при увольнении менеджера Для передачи контрагента (всех контрагентов) при увольнении менеджера необходимо использовать обработку «Закрепление контрагентов» - закладка «Перезакрепить». Клиенты передаются от одного менеджера другому с текущим статусом. При использовании обработки обратите внимание на необходимость соответствия сегментов при передаче контрагентов от менеджера менеджеру! Также возможно использовать эту обработку для временной передачи контрагентов (например, на время отпуска) – сначала передать контрагентов от Менеджера 1 к Менеджеру 2, а после окончания отпуска передать контрагентов от Менеджера 2 к Менеджеру 1

62. Отчетность и аналитика Отчет «Не закрепленные контрагенты и их размещение» В отчет попадают контрагенты, не закрепленные на выбранную дату ни по одному сегменту, ни за одним из менеджеров. При этом в столбцах «Сумма в наших изданиях», «Сумма в изданиях конкурентов» отражается сумма размещенной рекламы за выбранный период . Непосредственно из отчета можно войти в карточку контрагента и (например) произвести нужные закрепления ! Доступен при нажатии кнопки «Не закрепленные контрагенты и их размещение» в таблице функционала Закрепление пользователей ! Необходимо выбрать дату , на которую отсутствуют закрепления контрагентов, и период , по которому нужна информация о размещении рекламы Использование отчета Выбор перспективных клиентов для включения в приоритетный список контрагентов Рекомендуем выгружать в Excel и формировать рейтинг незакрепленных контрагентов

63. Отчетность и аналитика Отчет «Заканчивается срок закрепления» В отчет попадают контрагенты, закрепления которых заканчиваются в выбранный период Непосредственно из отчета можно войти в карточку контрагента ! Доступен при нажатии кнопки «Заканчивается срок закрепления» в таблице функционала Закрепление пользователей ! Формируется на период, выбранный пользователем Использование отчета Определение контрагентов, по которым необходимо решение о дальнейшей работе (продление закрепления, передача другому менеджеру, приостановка работы)

64. Отчетность и аналитика Отчет «События закрепленных контрагентов» В отчет попадают контрагенты, закрепленные на данный момент хотя бы по одному сегменту. Возможность посмотреть количество событий, содержание и дату последнего события, суммы продаж по контрагенту (по нашим изданиям) Непосредственно из отчета можно войти в карточку контрагента ! Доступен при нажатии кнопки «События закрепленных контрагентов» в таблице функционала «Закрепление пользователей» ! Формируется на период, выбранный пользователем Использование отчета Контроль работы менеджеров с закрепленными клиентами Есть возможность отображения: - только контрагентов без событий в выбранном периоде - все закрепленные контрагенты (вне зависимости от наличия событий)

65. Отчетность и аналитика Отчет «Изменение закреплений» В отчет попадают контрагенты, по которым произошло изменение статуса в выбранном периоде. Данные сгруппированы по контрагентам, чтобы удобнее было анализировать изменение статуса по каждому контрагенту. Непосредственно из отчета можно войти в карточку контрагента ! Доступен при нажатии кнопки «Изменение закреплений» в таблице функционала Закрепление пользователей ! Формируется на период, выбранный пользователем Использование отчета Анализ изменений статусов контрагентов из приоритетного списка контрагентов Своевременное продление закреплений При необходимости можно сделать выгрузку в Excel и провести анализ в любых разрезах (по менеджеру, по дате изменений, по статусу)

66. Отчетность и аналитика Отчет «Клиентская база» Отчет объединяет в себе контактную информацию контрагентов и сведения о размещении рекламы. Возможно настроить поля таблицы, доступны функции фильтров. ! Доступен при нажатии кнопки «Клиентская база» в таблице функционала Закрепление пользователей ! Формируется на период, выбранный пользователем Использование отчета По умолчанию: Дополнительные поля: Менеджер Издание Сегмент Номенклатура Контрагент Город (регион) Контактная информация Наше/Конкурент Вид деятельности Последняя дата размещения Активный/Не активный Для постановки задач менеджерам по клиентам «В разработке» (при отсутствии персонального рабочего места) Для анализа активности и распределения бюджетов клиентов (размещение в наших изданиях и у конкурентов)

74. Болок 4. Управление работой менеджеров

80. Блок 5 . Рабочее место менеджера

84. Телемаркетинг (опыт Красноярска) 1. Руководитель группы телемаркетинга ставит задачу операторам по конкретному проекту/сегменту Создание документа «Телемаркетинг» для каждого менеджера с перечнем контрагентов для обзвона 2. Операторы проводят обзвон контрагентов на основании поставленной задачи Создание документа Событие на основе документа Телемаркетинг (автоматически подставляется наименование контрагента, ответственное лицо). Нужно добавить содержание события и результат. 4. Менеджеры по рекламе проводят встречи, назначенные операторами Цель звонка: Поведение презентации компании/продукта + Назначение встречи Подготовка к встрече, используя информацию из документа Событие, подготовленным оператором, и аудио-запись разговора оператора с клиентом 3. Руководитель группы телемаркетинга контролирует результативность звонков, передает информацию о назначенных встречах Руководителю отдела продаж Контроль с помощью отчета Телемаркетинг. Руководитель отдела продаж распределяет назначенные встречи между менеджерами

86. План дальнейших действий до 11.02.11 !!! оценить готовность предприятия и сроки реализации данного плана действий Прислать отчет «События закрепленных контрагентов» за месяц Начало ведения событий менеджерами в базе Блок 5 Блок 4 Блок 3 Блок 2 Блок 1 Выслать регламент в УК Создание «Регламента внесения информации о взаимоотношениях с клиентами» Прислать отчет «Изменение закреплений» за месяц Начало работы с закреплением клиентов Выслать регламент в УК Адаптировать «Регламент закрепления контрагентов за менеджерами» Выслать описание логики Описать логику ежемесячного планирования с разбивкой по проектам/сегментам/менеджерам/клиентам (с указанием используемых отчетов) Устранение существующих дублей в базе Выслать регламент в УК Создание «Регламента порядка формирования клиентской базы» Анализ причин возникновения дублей в базе, устранение причин Срок / Ответств. Контроль Действие

88. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!!!