Kundenzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit Mitarbeiter binden Treiberanalyse

1. DER
QUALITÄTS-MONITOR
VON
KONZEPT & MARKT
Konzept & Markt GmbH
Bischof-Blum-Platz 2
D-65366 Geisenheim/Wiesbaden
+ 49 (0) 6722 75034 10
www.konzept-und-markt.com
Konzept für ein
befragungsgestütztes
Zufriedenheits-Monitoring
Geisenheim 2013
Wie Sie Ihre Stakeholder begeistern!
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 1

2. Unsere Leistungen
Konzept & Markt
►Ad-Hoc Forschung
Shopper-Insights und Identifikation der relevanten
Treiber für Ihren Markterfolg.
Seit 1996 steht Konzept & Markt für die
Entwicklung und Umsetzung
maßgeschneiderter Konzepte für die
Marktforschung.
►Brand Census®
Wertbasierte Markenführung auf der Basis
des Markenkauftrichtermodells.
Dabei liegt unsere Kernkompetenz in
Treiberanalysen (Analysen von
Ursachen und Wirkungen) für die
Kernbereiche des Marketings:
Kunde und Marke.
►Monetäre Markenbewertung
Mit über 20 Jahren Bewertungspraxis.
Gemäß DIN ISO Norm 10668.
►Markenatlas®
Positionierung von Marken und Zielgruppen
im Wertekreis nach Schwartz.
Im Schwerpunkt betreuen wir Kunden aus
den Branchen: Altenpflege, Automobil,
Do-it-yourself, Finanzdienstleitungen,
FMCG, Non-Profit-Unternehmen, Mode
Pharmaindustrie, Stadtmarken,
Stationärer Einzelhandel, Verbände und
Versandhandel.
►Qualitäts-Monitor
Unternehmensqualität aus Sicht der Kunden und
Mitarbeiter messen und optimieren.
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 2

3. Das Ziel des Qualitäts-Monitors
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 3

4. Das Ziel des Qualitäts-Monitors
 Die Bindung von Kunden, Mitarbeitern und weiteren
Stakeholdern ist der Schlüssel zum langfristigen
Erfolg eines Unternehmens
 Konzept & Markt befasst sich seit seiner Gründung im Jahr 1996 mit der Messung
von Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit: zahlreiche langjährige Anwender belegen
die Kompetenz
 Wir unterstützen Sie bei:
 Zufriedenheitscontrolling
 Optimierung der Zufriedenheit
 Ableiten von Maßnahmen
 Identifikation der Stärken / Schwächen
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 4

5. Das Grundprinzip des Qualitäts-Monitors
Die Treiberanalysen ordnen die Ergebnisse von
Befragungen nach ihrer Relevanz für den
Erfolg des Unternehmens. Damit konzentrieren Sie
sich auf die Maßnahmen, die wirklich wichtig sind.
Leistungsfaktoren-Porfolio: Es zeigt,
„wo es im Argen“ liegt. Beispiel: Information
Detail-Analyse: Sie zeigt für jeden Leistungsfaktor
Verbesserungsansätze auf. Beispiel: Kommunikation
zwischen den Wohngruppen
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 5

6. Der Ablauf des Qualitäts-Monitors
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 6

7. Der Qualitäts-Monitor wird individuell konzipiert
 Ein intensiver Fragebogenworkshop stellt sicher, dass
die spezifischen Leistungen Ihres Unternehmens
thematisiert werden
 Die Fragen erhalten dadurch eine hohe Relevanz für die
Befragten. Die Teilnahmebereitschaft ist hoch
 Die Berichterstellung erfolgt nach Ihren Bedürfnissen

Differenzierte Reports für unterschiedliche Segmente und Filialen

Gemeinsame Definition der Haupt-Zielgrößen

Webgestütztes Online Reporting
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 7

8. Die Analyse der
Weiterempfehlungsbereitschaft
identifiziert den Stellenwert
der Kundenbindung
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 8

9. Der Saldo aus Promotoren und Kritikern zeigt, wie stabil die
Bindung der Stakeholder ist. Er ist neben der
Gesamtzufriedenheit die wichtigste Controllinggröße.
Zustimmung auf der
10-stufigen Skala
10
9
8
7
6
5
4
3
2
1
2012
58%
25%
./. Kritiker
25%
43%
= Nettopromotoren*
Promotoren
2013
Promotoren
„Ja, auf jeden Fall“
„Ich werde das Unternehmen
meinen Kollegen weiterempfehlen“
33%
-18%
Kritiker
„Auf gar keinen Fall“
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 9

10. Der Verknüpfung von Wichtigkeit
und Erfolgsfaktoren deckt
die Handlungsnotwendigkeiten auf!
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 10

11. Strategischer Erfolg:
Das Leistungsfaktoren Portfolio
Taktische Maßnahmen:
Die Stärken-/Schwächenanalyse
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 11

12. Das Leistungsfaktoren-Portfolio: Vier strategische Handlungsfelder
Zufriedenheit
Optionale
Faktoren
StarFaktoren

Niveau halten,
falls Aufwand gering

Die Starfaktoren sind am wichtigsten für den
Erfolg und stellen für sich genommen überdurchschnittlich zufrieden.
Managementproblem: Wie kann dieses
Zufriedenheitsniveau gehalten werden?
Niveau halten

Niveau steigern,
falls Profilierungspotenzial
Strategische
Faktoren

Niveau verbessern
Niveau schnellstens steigern
oder Wichtigkeit reduzieren
oder Wichtigkeit reduzieren
Treiber
Kritische
Faktoren
Die optionalen Faktoren stellen überdurchschnittlich zufrieden, sind aber nicht so wichtig.
Managementproblem: Kann die Wichtigkeit
gesteigert werden? Gibt es Sparpotenzial?
Die strategischen Faktoren stellen nur unterdurchschnittlich zufrieden, sind aber nicht so
wichtig.
Managementproblem: Kann die Wichtigkeit weiter
gesenkt werden oder gibt es
Verbesserungspotenzial? Kann weiter das
Entstehen von kritischen Bereichen verhindert
werden?
Die kritischen Faktoren stellen nur unterdurchschnittlich zufrieden und sind sehr wichtig.
Managementproblem: Können die Faktoren
„entschärft“ werden? Kann die Wichtigkeit reduziert
werden? Kann die Zufriedenheit erhöht werden?
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 12

13. Jeder Leistungsfaktor
definiert taktische Maßnahmen:
Die Stärken-/ und Schwächenanalyse deckt sie auf!
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 13

14. Die Stärken-/Schwächen-Analyse: Maßnahmen ableiten
Stärken und Schwächenanalyse
Leistungsfaktor Kundenansprache
Freundlichkeit
Kompetenz
3
2
Treiberwirkung

1
1
0,8
40%
30%
-1,2
Hilfsbereitschaft
0,6
Erreichbarkeit
0,7
2
Die Treiberwirkung gibt an, wie wichtig die
jeweilige Einzelleistung für den Leistungsfaktor
ist.
Sie wird indirekt durch eine Regressionsanalyse
berechnet.
Leistungen mit einer hohen Treiberwirkung sollten
im Fokus der Maßnahmenplanung stehen.
3
Die Abweichung vom Durchschnittsurteil
identifiziert schwache und starke Einzelleistungen.
Das Durchschnittsurteil wird für jeden Leistungsfaktor individuell bestimmt, so dass die Summe
aller Abweichungen Null ist.
Wichtige Einzelleistungen mit unterdurchschnittlicher Bewertung sollten als erste verbessert
werden.
15%
10%
Auftreten
-0,9
Die Einzelleistungen bilden zusammen
genommen einen Leistungsfaktor.
Die Zuordnung erfolgt indirekt durch eine
Faktorenanalyse.
Sie zeigen, durch welche Einzelmaßnahmen die
Bewertung der Kundenansprache beeinflusst wird.
5%
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 14

15. Methodische Umsetzung
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 15

16. Datenerhebung
 Es sollten mindestens 60 Personen befragt werden
 Die Befragung kann postalisch, telefonisch oder
online erfolgen
 Die Leistungen werden auf der Basis von sechsoder zehnstufigen Skalen abgefragt
 Jeder Fragebogen wird individuell für den Auftraggeber entwickelt
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 16

17. Treiberanalyse
Die Treiberanalyse erfolgt indirekt durch die verknüpfte Anwendung von
Faktoren- und Regressionsanalysen:
(1)
Es gibt beispielsweise drei Leistungen („Ursachen“).
(2)
Die Zufriedenheit ist eine übergeordnete Größe; ist das Ziel („Wirkung“).
(3)
In drei Koordinatensystemen kann man die Bewertung der drei (verschiedenen) Leistungen
und der (gleichen) Zufriedenheit simultan abtragen. Jeder Punkt steht für die Bewertung einer Person.
(4)
Die Regressionsgerade zeigt den Zusammenhang zwischen Leistung und Zufriedenheit.
Je steiler sie verläuft, desto wichtiger ist diese Leistung. Grund: Bereits kleine Verbesserungen der Leistung
(z.B. bei der Kundenansprache) bewirken eine deutlich stärkere Erhöhung der Zufriedenheit.
Zufriedenheit
wichtig
10
1
1
Zufriedenheit
Zufriedenheit
10
Produktqualität
10
weniger
wichtig
1
1
10
Image in
der Öffentlichkeit
sehr
wichtig
10
1
1
10
Kundenansprache
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 17

18. Ihre Ansprechpartner
Dr. Ottmar Franzen
(Senior Projektmanager)
Michael Fuchs
(Senior Projektmanager)
Telefon:
06722 / 75034 11
Telefax:
06722 / 75034 19
E-Mail:
franzen@konzept-und-markt.com
Telefon:
06722 / 75034 12
Telefax:
06722 / 75034 19
E-Mail:
fuchs@konzept-und-markt.com
Sabrina Grumm
(Projektmanagerin)
Telefon:
06722 / 75034 16
Telefax:
06722 / 75034 19
E-Mail:
grumm@konzept-und-markt.com
D ER Q UALITÄTS - MONITOR VON K ONZEPT & M ARKT · S EITE 18