Les médias sociaux sont devenus un moyen incontournable d'assurer un service à la clientèle rapide et efficace. Cependant, de nombreuses entreprises limitent ce service à l'usage d'une seule langue. Cette présentation montre comment l'utilisation de plusieurs langues peut-être bénéfique pour développer votre stratégie et mieux répondre à l'attente de vos clients.

1. Service à la clientèle
multilingue dans les médias
sociaux
Par : Gurleen Singh Bhatia, Jason Fernando et Lesley Ning

2. Évolution des attentes des
consommateurs
• 71 % des consommateurs de 16 à 24 ans utilisent des
ressources en ligne pour résoudre des problèmes
• 87 % des consommateurs attachent de l’importance à
l’interaction sociale
• 83 % des consommateurs sont prêts à laisser tomber
un achat si le service à la clientèle est mauvais
• Le bouche-à-oreille négatif se propage très
rapidement sur Internet
Source : J.D. Power and Associates, 2013 Social Media Benchmark Study

3. • Les gens se tournent de plus en plus
vers les médias sociaux pour exprimer
leurs frustrations par rapport au
service à la clientèle classique.
• Le phénomène s’observe
particulièrement chez les jeunes
(« génération Y »).
• Plus de 30 % des gens de 25 ans et
moins utilisent les médias sociaux
lorsqu’ils veulent se plaindre du
service à la clientèle reçu.
• Nous pouvons raisonnablement nous
attendre à ce que le passage aux
médias sociaux s’accélère avec le
temps.
• L’amélioration du service à la clientèle
par les médias sociaux contribue à
satisfaire un besoin grandissant chez
les consommateurs.
Source : Sondage de YouGov plc
Le passage aux médias sociaux

4. Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013.
Énorme potentiel de croissance pour
les principales marques sur Twitter

5. Temps de réponse : la vitesse compte
Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013.

6. Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013.
Les marques ayant le meilleur rendement
répondent à la majorité des interpellations
dans les médias sociaux

7. Service à la clientèle multilingue
Exemples en français

8. • Les sociétés de loterie doivent relever un défi particulier : maintenir la satisfaction de
leurs clients, même si leur produit offre une probabilité de succès extrêmement faible.
• Avec son compte Twitter bilingue, Loto-Québec fournit aux consommateurs de
l’information en temps opportun, tout en prenant part à des conversations amicales.
• Ici, le représentant de la société souhaite gentiment « bonne chance! » à une cliente
pendant qu’elle attend au téléphone pour confirmer le montant qu’elle a gagné.
Loto-Québec :
Stimuler la satisfaction du client

9. • Des interactions toutes simples de
ce genre sont fréquentes sur le fil
Twitter de Loto-Québec, et elles
favorisent les relations positives
dans une industrie où les
consommateurs peuvent facilement
être déçus.
• La conversation précédente se
poursuit ici, où @Popinard fait
allusion à un slogan de Loto-Québec
en affirmant qu’il « faut toujours être
gentil avec ceux qui jouent au loto ».
• Loto-Québec enchaîne avec un clin
d’œil complice : « J’ai déjà entendu
ça quelque part. ;) »
• L’interaction de Loto-Québec joue
sur les sous-entendus pour amuser
les abonnés, et ainsi resserrer les
liens avec eux.
Établir des relations positives par les
médias sociaux

10. • La Société de transport de Montréal (STM) répond proactivement aux utilisateurs
frustrés, répondant aux questions en temps réel aussi bien en anglais qu’en français.
• Elle suscite la participation de gens influents en « retweetant » des messages et en
engageant des conversations.
• Elle stimule le trafic vers des projets connexes, par exemple le recrutement de bêtatesteurs.
• Dans cette conversation, une femme interpelle la STM pour s’informer du service sur une ligne
en particulier. La STM lui répond et lui suggère un descripteur réservé à la ligne en question.
STM : Se montrer utile et informer

11. • Ici, la STM informe ses abonnés du lieu de
destination d’un certain itinéraire d’autobus, et
quelqu’un demande alors s’il restera coincé au
terminus.
• L’utilisateur crée du même coup un mot-clic négatif
(qui pourrait tout aussi bien être #PeinePerdue ou
#impasse).
• La STM lui répond en le redirigeant vers une
section pertinente de son site Web, qui précise les
correspondances possibles à la station concernée.
Proposer des ressources pertinentes pour
diriger le trafic Web

12. Service à la clientèle multilingue
Exemples en anglais

13. Nike : un exemple d’excellent
service à la clientèle dans les
médias sociaux

14. Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013.
Les descripteurs Twitter du service à la clientèle
suscitent un fort volume de messages

15. @Nike attise l’intérêt des utilisateurs par
une approche marketing

16. La clé : des interactions personnalisées

17. @NikeSupport veille à fournir un
service à la clientèle apprécié
• @NikeSupport est
uniquement destiné au
service à la clientèle.
• Des réponses
personnalisées sont
fournies à chaque
utilisateur.
• Ces interactions publiques
contribuent à donner une
image positive à la marque.
• Indirectement, le service à
la clientèle sert ainsi de
puissant outil de marketing.

18. Protégez votre marque en transformant
le négatif en positif

19. Royal Dutch Airlines :
ligne de conduite exemplaire dans les
médias sociaux
• KLM s’efforce de répondre aux questions de
chaque utilisateur dans un délai d’une
heure.
• Chaque problème doit être résolu dans les
24 heures.
• KLM mène des campagnes de médias
sociaux axées sur le service à la clientèle :
• KLM Surprise : KLM suit d’abord l’activité
d’un client dans les médias sociaux, puis lui
offre un petit cadeau-surprise à l’aéroport.
• Trip Planner : Cette application sociale
permet aux gens de planifier et de réserver
un voyage avec leurs amis sans avoir à sortir
de l’application

20. Promotion vidéo de KLM sur YouTube

21. Service à la clientèle multilingue
Exemples en chinois

22. • WeChat compte 30 M d’utilisateurs inscrits et 19 M d’utilisateurs actifs
• Utilisé par des organisations œuvrant dans divers domaines :
organisations de marketing de destinations (OMD), jeux vidéo, groupes
financiers, détaillants, immobilier, enseignement, commerce électronique, etc.
• Excellent outil pour réduire les coûts du service à la clientèle
• Nouveau moyen efficace d’attirer des consommateurs chinois ciblés et
d’interagir avec eux
Établir un contact avec les Chinois
sur WeChat

23. – En lisant le code QR sur le manchon des tasses
de café Starbucks, les utilisateurs courent la
chance de gagner des coupons et ont la possibilité
de devenir membres Starbucks.
– Les utilisateurs peuvent télécharger une musique
« Starbucks » personnalisée à utiliser pour
l’alarme-réveil de leur téléphone.
Campagne WeChat de Starbucks en
Chine

24. Hôtels Podinns
• Le nombre d’abonnés est passé de 0 à 550 000 en six mois.
• Des applications permettent aux utilisateurs de réserver des
chambres d’hôtel et de vérifier les disponibilités par WeChat.
• Des services additionnels sont proposés, tels que des menus de
repas personnalisés.
• WeChat facilite l’expérience
hôtelière.
• Des services de localisation
sont offerts.

25. • Confirmer des
réservations
• Rechercher des
destinations de
magasinage et des
restaurants populaires
dans les environs
• Vérifier la météo
• Communiquer avec
des gérants d’hôtel
Les applications WeChat des hôtels Podinns
offrent les fonctions suivantes :

26. • Créer un compte de service à la clientèle sur
les bonnes plateformes sociales
• Être à l’écoute des consommateurs
• Prévoir une ligne de conduite pour répondre
aux utilisateurs des médias sociaux
• Être proactif
• Répondre rapidement aux
messages, de façon personnalisée
• Fournir un service en plusieurs langues
Et vous, que pouvez-vous faire?

27. Vous avez des questions?
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