Service à la clientèle
multilingue dans les médias
sociaux
Par : Gurleen Singh Bhatia, Jason Fernando et Lesley Ning
Évolution des attentes des
consommateurs
• 71 % des consommateurs de 16 à 24 ans utilisent des
ressources en ligne pour ré...
• Les gens se tournent de plus en plus
vers les médias sociaux pour exprimer
leurs frustrations par rapport au
service à l...
Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013.
Énorme potentiel de croissance pour
les principales m...
Temps de réponse : la vitesse compte
Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013.
Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013.
Les marques ayant le meilleur rendement
répondent à l...
Service à la clientèle multilingue
Exemples en français
• Les sociétés de loterie doivent relever un défi particulier : maintenir la satisfaction de
leurs clients, même si leur p...
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ce genre sont fréquentes sur le fil
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frustrés, répondant aux questions en tem...
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quelqu’un demande alors s’i...
Service à la clientèle multilingue
Exemples en anglais
Nike : un exemple d’excellent
service à la clientèle dans les
médias sociaux
Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013.
Les descripteurs Twitter du service à la clientèle
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@Nike attise l’intérêt des utilisateurs par
une approche marketing
La clé : des interactions personnalisées
@NikeSupport veille à fournir un
service à la clientèle apprécié
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Protégez votre marque en transformant
le négatif en positif
Royal Dutch Airlines :
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médias sociaux
• KLM s’efforce de répondre aux questions de
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Promotion vidéo de KLM sur YouTube
Service à la clientèle multilingue
Exemples en chinois
• WeChat compte 30 M d’utilisateurs inscrits et 19 M d’utilisateurs actifs
• Utilisé par des organisations œuvrant dans di...
– En lisant le code QR sur le manchon des tasses
de café Starbucks, les utilisateurs courent la
chance de gagner des coupo...
Hôtels Podinns
• Le nombre d’abonnés est passé de 0 à 550 000 en six mois.
• Des applications permettent aux utilisateurs ...
• Confirmer des
réservations
• Rechercher des
destinations de
magasinage et des
restaurants populaires
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•...
• Créer un compte de service à la clientèle sur
les bonnes plateformes sociales
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Service à la clientèle multilingue dans les médias sociaux

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Les médias sociaux sont devenus un moyen incontournable d'assurer un service à la clientèle rapide et efficace. Cependant, de nombreuses entreprises limitent ce service à l'usage d'une seule langue. Cette présentation montre comment l'utilisation de plusieurs langues peut-être bénéfique pour développer votre stratégie et mieux répondre à l'attente de vos clients.

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Service à la clientèle multilingue dans les médias sociaux

  1. 1. Service à la clientèle multilingue dans les médias sociaux Par : Gurleen Singh Bhatia, Jason Fernando et Lesley Ning
  2. 2. Évolution des attentes des consommateurs • 71 % des consommateurs de 16 à 24 ans utilisent des ressources en ligne pour résoudre des problèmes • 87 % des consommateurs attachent de l’importance à l’interaction sociale • 83 % des consommateurs sont prêts à laisser tomber un achat si le service à la clientèle est mauvais • Le bouche-à-oreille négatif se propage très rapidement sur Internet Source : J.D. Power and Associates, 2013 Social Media Benchmark Study
  3. 3. • Les gens se tournent de plus en plus vers les médias sociaux pour exprimer leurs frustrations par rapport au service à la clientèle classique. • Le phénomène s’observe particulièrement chez les jeunes (« génération Y »). • Plus de 30 % des gens de 25 ans et moins utilisent les médias sociaux lorsqu’ils veulent se plaindre du service à la clientèle reçu. • Nous pouvons raisonnablement nous attendre à ce que le passage aux médias sociaux s’accélère avec le temps. • L’amélioration du service à la clientèle par les médias sociaux contribue à satisfaire un besoin grandissant chez les consommateurs. Source : Sondage de YouGov plc Le passage aux médias sociaux
  4. 4. Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013. Énorme potentiel de croissance pour les principales marques sur Twitter
  5. 5. Temps de réponse : la vitesse compte Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013.
  6. 6. Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013. Les marques ayant le meilleur rendement répondent à la majorité des interpellations dans les médias sociaux
  7. 7. Service à la clientèle multilingue Exemples en français
  8. 8. • Les sociétés de loterie doivent relever un défi particulier : maintenir la satisfaction de leurs clients, même si leur produit offre une probabilité de succès extrêmement faible. • Avec son compte Twitter bilingue, Loto-Québec fournit aux consommateurs de l’information en temps opportun, tout en prenant part à des conversations amicales. • Ici, le représentant de la société souhaite gentiment « bonne chance! » à une cliente pendant qu’elle attend au téléphone pour confirmer le montant qu’elle a gagné. Loto-Québec : Stimuler la satisfaction du client
  9. 9. • Des interactions toutes simples de ce genre sont fréquentes sur le fil Twitter de Loto-Québec, et elles favorisent les relations positives dans une industrie où les consommateurs peuvent facilement être déçus. • La conversation précédente se poursuit ici, où @Popinard fait allusion à un slogan de Loto-Québec en affirmant qu’il « faut toujours être gentil avec ceux qui jouent au loto ». • Loto-Québec enchaîne avec un clin d’œil complice : « J’ai déjà entendu ça quelque part. ;) » • L’interaction de Loto-Québec joue sur les sous-entendus pour amuser les abonnés, et ainsi resserrer les liens avec eux. Établir des relations positives par les médias sociaux
  10. 10. • La Société de transport de Montréal (STM) répond proactivement aux utilisateurs frustrés, répondant aux questions en temps réel aussi bien en anglais qu’en français. • Elle suscite la participation de gens influents en « retweetant » des messages et en engageant des conversations. • Elle stimule le trafic vers des projets connexes, par exemple le recrutement de bêtatesteurs. • Dans cette conversation, une femme interpelle la STM pour s’informer du service sur une ligne en particulier. La STM lui répond et lui suggère un descripteur réservé à la ligne en question. STM : Se montrer utile et informer
  11. 11. • Ici, la STM informe ses abonnés du lieu de destination d’un certain itinéraire d’autobus, et quelqu’un demande alors s’il restera coincé au terminus. • L’utilisateur crée du même coup un mot-clic négatif (qui pourrait tout aussi bien être #PeinePerdue ou #impasse). • La STM lui répond en le redirigeant vers une section pertinente de son site Web, qui précise les correspondances possibles à la station concernée. Proposer des ressources pertinentes pour diriger le trafic Web
  12. 12. Service à la clientèle multilingue Exemples en anglais
  13. 13. Nike : un exemple d’excellent service à la clientèle dans les médias sociaux
  14. 14. Source : Simply Measured, Twitter Customer Service Study, juin 2013. Les descripteurs Twitter du service à la clientèle suscitent un fort volume de messages
  15. 15. @Nike attise l’intérêt des utilisateurs par une approche marketing
  16. 16. La clé : des interactions personnalisées
  17. 17. @NikeSupport veille à fournir un service à la clientèle apprécié • @NikeSupport est uniquement destiné au service à la clientèle. • Des réponses personnalisées sont fournies à chaque utilisateur. • Ces interactions publiques contribuent à donner une image positive à la marque. • Indirectement, le service à la clientèle sert ainsi de puissant outil de marketing.
  18. 18. Protégez votre marque en transformant le négatif en positif
  19. 19. Royal Dutch Airlines : ligne de conduite exemplaire dans les médias sociaux • KLM s’efforce de répondre aux questions de chaque utilisateur dans un délai d’une heure. • Chaque problème doit être résolu dans les 24 heures. • KLM mène des campagnes de médias sociaux axées sur le service à la clientèle : • KLM Surprise : KLM suit d’abord l’activité d’un client dans les médias sociaux, puis lui offre un petit cadeau-surprise à l’aéroport. • Trip Planner : Cette application sociale permet aux gens de planifier et de réserver un voyage avec leurs amis sans avoir à sortir de l’application
  20. 20. Promotion vidéo de KLM sur YouTube
  21. 21. Service à la clientèle multilingue Exemples en chinois
  22. 22. • WeChat compte 30 M d’utilisateurs inscrits et 19 M d’utilisateurs actifs • Utilisé par des organisations œuvrant dans divers domaines : organisations de marketing de destinations (OMD), jeux vidéo, groupes financiers, détaillants, immobilier, enseignement, commerce électronique, etc. • Excellent outil pour réduire les coûts du service à la clientèle • Nouveau moyen efficace d’attirer des consommateurs chinois ciblés et d’interagir avec eux Établir un contact avec les Chinois sur WeChat
  23. 23. – En lisant le code QR sur le manchon des tasses de café Starbucks, les utilisateurs courent la chance de gagner des coupons et ont la possibilité de devenir membres Starbucks. – Les utilisateurs peuvent télécharger une musique « Starbucks » personnalisée à utiliser pour l’alarme-réveil de leur téléphone. Campagne WeChat de Starbucks en Chine
  24. 24. Hôtels Podinns • Le nombre d’abonnés est passé de 0 à 550 000 en six mois. • Des applications permettent aux utilisateurs de réserver des chambres d’hôtel et de vérifier les disponibilités par WeChat. • Des services additionnels sont proposés, tels que des menus de repas personnalisés. • WeChat facilite l’expérience hôtelière. • Des services de localisation sont offerts.
  25. 25. • Confirmer des réservations • Rechercher des destinations de magasinage et des restaurants populaires dans les environs • Vérifier la météo • Communiquer avec des gérants d’hôtel Les applications WeChat des hôtels Podinns offrent les fonctions suivantes :
  26. 26. • Créer un compte de service à la clientèle sur les bonnes plateformes sociales • Être à l’écoute des consommateurs • Prévoir une ligne de conduite pour répondre aux utilisateurs des médias sociaux • Être proactif • Répondre rapidement aux messages, de façon personnalisée • Fournir un service en plusieurs langues Et vous, que pouvez-vous faire?
  27. 27. Vous avez des questions? Contactez-nous sur Twitter @LATMultilingue avec le mot-clic #LATSocial

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