Améliorer le Design pour améliorer l'UX

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Intervention réalisée lors de l'UXDeiz #3, organisé par @UXRennes en mai 2016.

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Améliorer le Design pour améliorer l'UX

  1. 1. LinkedIn Twitter
  2. 2. « Améliorer le Design  pour améliorer l'UX »
  3. 3. Étapes de validation du Design (Approche AMOA) DESIGNER CHEF DE PROJET (Agence) (Commanditaire) CHEF DE PROJET DSI Dir. MARKETING DIR. Des VENTES DIR. Générale UTILISATEUR WALL OF DEATH 1 WALL OF DEATH 2 REALWALL OF DEATH 1 2
  4. 4. Étapes de validation du Design (Approche AMOA) DESIGNER CHEF DE PROJET (Agence) (Commanditaire) CHEF DE PROJET DSI Dir. MARKETING DIR. Des VENTES DIR. Générale UTILISATEUR WALL OF DEATH 1 WALL OF DEATH 2 REALWALL OF DEATH 1 2 Taux d’échec 70%
  5. 5. La faille narcissique du passe-plat Conception orientée UXConception orientée AMOA Prise en compte des besoins du commanditaire (Approche descendante) Prise en compte des besoins des utilisateurs (Approche montante) UTILISATEURS UTILISATEURS COMMANDITAIRE COMMANDITAIRE
  6. 6. Nature des retours client Directif Concertatif Arbitraire Subjectif Orienté user Psychopathe Pervers Expert normatif Interlocuteur idéalNarcissique « J'aurais plutôt... » « Pour l'utilisateur... » « Je sais quoi faire... »« Je DÉTESTE ! » (Évalue la personnalité de tes interlocuteurs en fonction de la manière dont ils expriment leurs retours) COMPORTEMENT EMPATHIE
  7. 7. Effet Dunning-Kruger  “Biais cognitif selon lequel les moins qualifiés dans un domaine surestiment leurs compétences” ● « We Are All Confident Idiots » by David Dunning for Pacific Standard ● Définition sur Wikipedia
  8. 8. La première impression Dépend... ● Du vécu émotionnel / de l'expérience ● De la capacité d'extrapolation ● De la culture (familiale, sociale,...) ● De la capacité mémorielle ● De l'inconscient ➔Réponse 95 % non-consciente ➔Réponse 100 % émotionnelle ➔Quelques millièmes de sec
  9. 9. Vous ne ferez pas disparaître la  subjectivité des clients et des  utilisateurs… donc… utilisez-là. 
  10. 10. « Ça n'est pas la raison qui génère et pilote l'expérience utilisateur, mais l'émotion. - - - - En contexte d'usage vous ne changerez PAS une conviction dictée par l'émotion. »
  11. 11. L'ère de la conception pilotée par les émotions/cognitions J'aime pas le bleu
  12. 12. Processus d'amélioration de la perception RECHERCHE ÉVALUATION HYPOTHÈSES IMPLÉMENTATION Rechercher les moments où les émotions et les cognitions négatives apparaissent dans le parcours de navigation. ● Identifier la nature et l'intensité des émotions et cognitions ressenties. ● Analyser cette perception dans le temps. Émettre des hypothèses sur ce qui cause ces émotions et cognitions négatives. Imaginer et implémenter des solutions pour corriger ces problèmes de perception. 1 2 3 4
  13. 13. L'ère de la conception pilotée par les émotions/cognitions Van Boven & Gilovich (2003) : ➔ La consommation d'expériences génère plus de plaisir que la possession de biens. ➔ On passe d'une ère de consommation matérialiste et une ère de consommation expérientielle. Conclusion : Nous, concepteurs d'interfaces, devons passer d'une conception pilotée par le fonctionnel à une conception pilotée par les émotions, puisse que c'est ce qui compte pour l'utilisateur.
  14. 14. Usability vs Delight Usability Delight OK Expérience satisfaisante Expérience mémorable
  15. 15. Usability vs Delight Délicieux & mémorable Comestible Protéïnes : 55 % Glucide : 30 % Lipides : 25 % Vitamine A... VS Ce qui fait la différence entre deux systèmes aujourd'hui ça n'est PAS le fonctionnel, c'est la qualité de l'expérience vécue.
  16. 16. Classifications des émotions
  17. 17. Les six émotions primaires (Ekman, 1982) ● 4 émotions négatives : peur, colère, dégoût, et tristesse ● 2 émotions positives : joie et intérêt/surprise
  18. 18. La roue des émotions de Plutchik (1980)
  19. 19. http://studiolab.ide.tudelft.nl/diopd/library/tools/embodied-typology-of-positive-emotions/ Positive Emotional Granularity Cards (Cartes des émotions positives)
  20. 20. Negative Emotion Typology The tool is an initiative of the Delft Institute of Positive Design, part of the Delft University of Technology. http://emotiontypology.com
  21. 21. Pourquoi est-ce difficile de recueillir les émotions ? ● Il faut un contexte d'usage réaliste pour générer les mêmes émotions et les mêmes cognitions qu'en usage réel. ● L’expérience est subjective et compliquée à recueillir. ● L’expérience est compliquée à exprimer/verbaliser pour l'utilisateur. ● L'expérience utilisateur est dynamique (elle évolue avec le temps) et doit être étudiée sur le long terme. ● Les émotions doivent être correctement interprétées.
  22. 22. Le framework idéal Pour recueillir les émotions perçues lors d'une expérience d'usage, idéalement, il faut : ● De « vrais » utilisateurs. ● Des scénarios d'usages réalistes ● Pas d'ajout d'instruments physiques sur l'utilisateur (Attention aux casques ou lunettes eye-tracking). ● Un contexte physique non restreint. L'utilisateur doit garder son intégrité physique. ● Absence du chercheur/modérateur (il ne doit pas être visible) ou l'utilisateur ne doit pas être conscient.
  23. 23. Quelques outils...
  24. 24. Les questionnaires d'auto évaluation font parti des instruments les plus utilisés pour évaluer l'UX. Grâce aux échelles vous saurez rapidement si votre système est perçu par les utilisateurs comme attractif, efficace, claire, fiable, stimulant, ou encore innovant. Les plus connus : ● Attrakdiff ● Questionnaire meCUE ● User experience questionnaire Ces questionnaires sont standardisés (Leurs qualités psychométriques sont validées et fidèles aux objectifs visés par le test). Les outils d'échelle de l'UX
  25. 25. meCUE questionnaire (Modular Evaluation of the User Experience Components) (Évaluation Modulaire des Composantes de l'Expérience Utilisateur (Traduction libre))
  26. 26. Développé en 2013 par Minge et Riedel. Il est basé sur le modèle des composantes de l'UX de Thüring et Mahlke (CUE model - 2007) et comporte 34 items répartis en 4 modules. meCUE questionnaire (Modular Evaluation of the User Experience Components) (Évaluation Modulaire des Composantes de l'Expérience Utilisateur (Traduction libre) C'est un ensemble de questions présentées dans un ordre spécifique, selon un format spécifique, et suivant des règles spécifiques pour produire des métriques basées sur les réponses des participants. Module de meCUE Nombre d'items Composante 1. Perception du produit 15 Utilité, utilisabilité, esthétique, statut, engagement 2. Émotions 12 Émotions positives, émotions négatives 3. Conséquences de l'usage 6 Intention d'usage, loyauté au produit 4. Évaluation globale 1 Jugement global http://mecue.de/english/home.html
  27. 27. Thüring et Mahlke considèrent l’expérience comme une combinaison de trois éléments basiques : 1) la perception des qualités instrumentales d’un système (elles renvoient aux aspects ergonomiques d’une technologie) ; 2) la perception des qualités non instrumentales d’un système (elles renvoient à des aspects liés à l’esthétique, à l’apparence visuelle d’un produit technologique ainsi qu'aux valeurs qu'il véhicule) ; La perception de ces deux types de qualités influencerait la troisième composante de l’expérience utilisateur, à savoir : 3) les réponses émotionnelles de l’utilisateur en situation d’interaction avec une technologie. Le modèle de Thüring et Mahlke (2007) CUE-Model (Components of User Experience Model, modèle des composantes de l’expérience utilisateur, modèle-CEU [Traduction libre]).
  28. 28. Passation
  29. 29. Exemple d'indications Notes de mise en œuvre Afin de procéder à l'évaluation du jeu mobile Two Dots veuillez remplir le questionnaire suivant. Vous pouvez exprimer votre accord ou votre désaccord pour chacune des affirmations suivantes en cochant le cercle qui reflète le mieux votre impression personnelle. Répondez spontanément pour être certain d'exprimer votre "première impression". Pour certaines questions il se peut que vous ne soyez pas certain de votre réponse, ou que vous trouviez l'affirmation inadaptée au produit que vous évaluez. Malgré cela, veuillez tout de même cocher le cercle qui vous semble spontanément correspondre le plus à votre opinion. Chaque ligne doit être cochée. Et rappelez-vous qu'il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse à ce questionnaire. ... C'est à vous ...
  30. 30. meCUE questionnaire (Modular Evaluation of the User Experience Components) (Évaluation Modulaire des Composantes de l'Expérience Utilisateur (Traduction libre) http://mecue.de/english/home.html
  31. 31. Scoring
  32. 32. meCUE questionnaire (Modular Evaluation of the User Experience Components) Évaluation Modulaire des Composantes de l'Expérience Utilisateur (Traduction libre) 1 2 3 4 5 6 7 Les réponses au dernier élément (module IV : évaluation globale) sont calculés différemment : elles ont une valeur comprise entre « -5 » et « 5 » avec un intervalle d'échelle de 0,5.
  33. 33. http://mecue.de/english/home.html
  34. 34. meCUE questionnaire (Modular Evaluation of the User Experience Components) Évaluation Modulaire des Composantes de l'Expérience Utilisateur (Traduction libre) Statistiques pour chaque participant http://mecue.de/english/home.html
  35. 35. meCUE questionnaire (Modular Evaluation of the User Experience Components) Évaluation Modulaire des Composantes de l'Expérience Utilisateur (Traduction libre) Statistiques des caractéristiques du produit http://mecue.de/english/home.html
  36. 36. meCUE questionnaire (Modular Evaluation of the User Experience Components) Évaluation Modulaire des Composantes de l'Expérience Utilisateur (Traduction libre) Les valeurs moyennes calculées et les écarts types résumés graphiquement
  37. 37. Attention, ma traduction est une traduction libre. Le risque théorique : ● Créer des biais cognitifs ● Altération des qualités psychométriques du questionnaire Petit disclaimer
  38. 38. AttrakDiff Hassenzahl, M., Burmester, M., & Koller, F. (2003). AttrakDiff: Ein Fragebogen zur Messung wahrgenommener hedonischer und pragmatischer Qualitat [AttracDiff: A questionnaire to measure perceived hedonic and pragmatic quality]. In J. Ziegler & G. Szwillus (Eds.), Mensch&Computer 2003. Interaktion in Bewegung (pp. 187–196). Stuttgart, Leipzig: B. G. Teubner.
  39. 39. AttrakDiff ? L’AttrakDiff est un questionnaire standardisé d’évaluation de l’expérience utilisateur (UX). Il a été développé par Hassenzahl, Burmester, & Koller en 2003. Il est actuellement exploité par la société allemande User Interface Design GmbH, qui propose la passation en ligne gratuitement (en allemand et en anglais) sur son site http://attrakdiff.de/ La version française de l’AttrakDiff a été réalisée et validée par C.Lallemand en 2015.
  40. 40. Le modèle théorique d’Hassenzahl Selon ce modèle théorique, les utilisateurs perçoivent les produits interactifs selon deux dimensions : Les qualités pragmatiques : capacité à soutenir l’accomplissement de « do-goals » (tâches / objectifs d'action). ● Focus sur le produit (utilité, utilisabilité, réalisation des tâches). ● Un produit perçu comme ayant de bonnes qualités pragmatiques sera structuré, clair, contrôlable, efficace, pratique, etc. ● Exemples « do-goals » : passer un appel, trouver un livre dans une librairie online, commander un article... Les qualités hédoniques : capacité à soutenir l’accomplissement de « be-goals ». ● Focus sur le soi (pourquoi on possède et on utilise un produit particulier). ● Un produit perçu comme ayant de bonnes qualités hédoniques sera original, créatif, captivant (versant hédonique – stimulation) ou encore présentable, professionnel, de bon goût, qui me rapproche des autres (versant hédonique – identification). ● Exemples « be-goals » : être compétent, être en relation avec les autres, être spécial,…
  41. 41. Et mon smartphone ? Quelles sont les qualités pragmatiques et les qualités hédoniques d'un smartphone ? ?
  42. 42. Et mon smartphone ? Quelles sont les qualités pragmatiques et les qualités hédoniques d'un smartphone ? Pragmatiques ● Permet de téléphoner ● Consulter son agenda ● Synchroniser ses mails ● … Hédoniques ● Rester en contact avec ses amis. ● Faire partie d'un groupe social ● …
  43. 43. Hassenzahl et l’avènement de l'expérientiel ● On passe d'une société de consommation de produits à une société expérientielle. ● Plusieurs auteurs dans le domaine de l'UX parlent d'une société qui serait post-matérialiste. ● Des études ont été menées pour connaître la valeur ajoutée des expériences : Les expériences nous rendent plus heureux. ● Les expériences vieillissent mieux que les objets. Les produits ne s'opposent pas aux expériences. Ce qu'il faut c'est créer des produits qui offre des expériences.
  44. 44. AttrakDiff : 3 Types d’évaluation Évaluation unique : ● adaptée pour une évaluation unique ou temporaire d’un produit ou système. Comparaison avant-après : ● ce type d’évaluation permet de tester le produit 2 fois : avant et après l’implémentation de changements. Vous aurez ainsi un résumé détaillé des effets des changements. Comparaison Produit A - Produit B : ● ce type d’évaluation implique deux produits qui sont évalués et comparés. Vous serez en mesure de voir comment les utilisateurs perçoivent les différents produits.
  45. 45. Le questionnaire AttrakDiff Évalue les qualités pragmatiques et hédoniques des systèmes interactifs ● Composé de 28 items – 7 items pour les aspects pragmatiques – 7 items pour les aspects hédoniques - identification – 7 items pour les aspects hédoniques - stimulation – 7 items pour l’évaluation de l’attractivité ● 10 items en version abrégée (abridged AttrakDi )ff
  46. 46. Les échelles du questionnaire Échelle de Qualité Pragmatique ● Décrit l’utilisabilité du produit et indique le niveau de facilité perçue des utilisateurs à atteindre leurs buts. Échelle de Qualité Hédonique Stimulation‐ ● Indique dans quelle mesure le produit soutient le besoin de stimulation en proposant des contenus, fonctionnalités, styles d’interaction nouveaux, intéressants et stimulants. Échelle de Qualité Hédonique Identité‐ ● ce type d’évaluation implique deux produits qui sont évalués et comparés. Vous serez en mesure de voir comment les utilisateurs perçoivent les différents produits. Échelle d’Attractivité globale ● Décrit la valeur globale perçue du produit basée sur la perception des qualités pragmatiques et hédoniques PQ QHS QHI ATT
  47. 47. Le questionnaire AttrakDiff
  48. 48. AttrakDiff - Passation Le document de présentation de la version française de l’AttrakDiff, incluant les items pour la passation et les instructions pour le scoring se trouve ici : http://uxmind.eu/2015/09/30/slides-attrakdiff-version-francaise/ Vous trouverez plus d’informations dans l’article consacré au questionnaire dans la section Méthodes UX ici : http://uxmind.eu/2014/06/23/attrakdiff-evaluation-quantitative-ux/
  49. 49. Traduction Française Lallemand, C., Koenig, V., Gronier, G., & Mar5n, R. (2015). Création et validation d’une version française du ques5onnaire AttrakDiff pour l’évaluation de l’expérience utilisateur des systèmes interactifs, Revue Européenne de Psychologie Appliquée. Doi: 10.1016/j.erap.2015.08.002
  50. 50. Self-assessment manikin (SAM )Self-assessment manikin (SAM ) La méthode SAM utilise une série d'illustrations. Elles permettent de mesurer trois dimensions de l'émotion à l'aide de trois axes: ● Une échelle de plaisir- déplaisir ; ● L'intensité de la stimulation émotionnelle ● le niveau de contrôle de soi (si l'utilisateur a été soumis à son émotion ou s'il l'a dominé). Le procédé est conçu pour collecter des informations sur les sentiments subjectifs.
  51. 51. Self-assessment manikin (SAM )Self-assessment manikin (SAM ) La méthode SAM utilise une série d'illustrations. Elles permettent de mesurer trois dimensions de l'émotion à l'aide de trois axes: ● Une échelle de plaisir- déplaisir ; ● L'intensité de la stimulation émotionnelle ● le niveau de contrôle de soi (si l'utilisateur a été soumis à son émotion ou s'il l'a dominé). Le procédé est conçu pour collecter des informations sur les sentiments subjectifs.
  52. 52. Self-assessment manikin (SAM )Self-assessment manikin (SAM ) La méthode SAM utilise une série d'illustrations. Elles permettent de mesurer trois dimensions de l'émotion à l'aide de trois axes: ● Une échelle de plaisir- déplaisir ; ● L'intensité de la stimulation émotionnelle ● le niveau de contrôle de soi (si l'utilisateur a été soumis à son émotion ou s'il l'a dominé). Le procédé est conçu pour collecter des informations sur les sentiments subjectifs.
  53. 53. Points positifs ● Facile à utiliser ● Requiert un équipement simple ● Les résultats sont sous forme numérique ● Les résultats sont faciles à analyser ● Donne des indications sur le degré de plaisir (plaisance), l'intensité et la dominance ● Le fait qu’il soit non-verbal (sous forme de figurines) permet de l’utiliser sur des utilisateurs de toute nationalité (sans besoin de traduction) ou encore avec des enfants. Points négatifs ● Le placement du curseur est parfois difficiles à interpréter pour les sujets. ● Requiert la collecte de données additionnelles par interviews/questionnaire. ● La passation est difficile pendant l'usage Self-assessment manikin (SAM )
  54. 54. Les Emocards Desmet, P.M.A., Overbeeke, C.J. & Tax, S. J. E. T. (2001) ● 16 expressions de visages illustrées ● Les expressions d'émotions faciales reconnaissables ● Test quantitatif ● Passassions avec papiers et stylos ● On peut grouper les résultats
  55. 55. Points positifs ● Facile à utiliser ● Équipement simple ● Résultat sous une forme numérique ● Facile à analyser Points négatifs ● L’expérience capturée n'est pas dynamique (instant T) ● C'est difficile à interpréter pour les sujets ● Requiert la collecte de données additionnelles par interviews/questionnaires. ● La passation est difficile pendant l'usage ● Oblige l'utilisateur à résumer ses émotions en une seule sélection Les Emocards
  56. 56. Scoring emocards
  57. 57. Scoring emocards
  58. 58. Conclusion ● Il existe toujours une controverse sur la façon dont les émotions humaines peuvent être recueillies ou décrites. ● Cependant, même incomplètes et controversés les scorings donnent aux concepteurs des informations sur les propriétés expérientielles des produits. ● Souvent, l'utilisation de plusieurs méthodes se révèle être une meilleure stratégie de collecte de données (triangulation). ● Faites des tests.
  59. 59. Des questions ?

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