BITS & BRICKS
Le shopping à l’ère du numérique
Contraction des termes « brick & mortar » et « bits »,
le Bits & Bricks désigne l’évolution du commerce
physique vers un m...
Les lignes entre shopping physique et e-commerce
sont de plus en plus floues. Le parcours d’achat se
complexifie. Le point...
LE CROSS CANAL
LE PHYGITAL
LE MULTIFORMAT
LE « FAIRETAIL »
LE CROSS-CANAL
Pour un shopper cross-device
Etre présent partout, tout le temps, est devenu
indispensable. Les retailers doivent multiplier les
points de contact pour...
@ADIDAS - CONFIRMED // CLICK & COLLECT
Pour un sneaker-addict, la basket est une religion. Alors
quand il s’agit de dénicher la paire rare, il est prêt à tout
po...
@WESTFIELD // LE HUB
Le nouveau centre commercial Westfield à Londres s’est
attaché les services de Collect+ pour créer un hub retail.
Ce hub p...
@GALERIES LAFAYETTE // iSIGNAGE
Les Galeries Lafayette Haussman sont très grandes (75
000m²), bondées (100 000 visiteurs par jour), la clientèle très
inte...
@SUPERCUTS // SERVICE OPT-IN
Supercuts est une franchise de salons de coiffure.
Elle propose depuis peu une application à ses clients pour
optimiser la...
@NEIMAN MARCUS // POKE THE STAFF
Les department stores Neiman Marcus proposent depuis 2
ans maintenant “NM service”. Cette application permet
aux clientes ...
@TARGET // BE EVERYWHERE
Dans la catégorie des Big Box retailers, la chaîne Traget a
lancé son app « in a snap ». Elle permet à l’utilisateur de
co...
LE PHYGITAL
La numérisation du service
La fusion du réel et du virtuel n’existe pas seulement
à travers des mécaniques inspirées par les
comportements web, elle ...
@SNEAKERBOY// MULTI-SCREEN - ZERO STOCK
Sneakerboy est un magasin de footwear australien. Son
succès tient à une sélection très large et toujours à jour de
sneake...
@REBECCA MINKOFF // CONNECTED STORE
Signe du temps, Ebay se lance dans le retail physique au
côté de la styliste Rebecca Minkoff. La boutique New-
yorkaise es...
@MACY’S // BEACON
Après l’avoir testé à New York et San Fransisco, Macy’s a
annoncé le déploiement de 4 000 beacons dans ses stores.
La chaî...
@TOPSHOP // VIRTUAL REALITY
La réalité augmentée est déjà utilisée par les retailers, la
prochaine étape est celle de la réalité virtuelle. Elle
perme...
LE MULTIFORMAT
Du point de vente au point de contact
Le cross-canal et l’omni-présence de la technologie
in-store vont faire pivoter le commerce physique du
merchandising aux ...
@AUDI CITY // AUTOMOBILE
Déjà présent à Londres, Pékin et Berlin, Audi City est un
nouveau concept de concession « digitale ». L’espace de
vente n’...
@LES BELLISTA // COSMETIQUES
Les Bellista est le nouveau format de points de vente lancé
par Nocibé. Ces boutiques proposent une offre de
cosmétiques p...
@Mr.BRICOLAGE // AMENAGEMENT
Le marché du bricolage a du potentiel notamment grâce
à l’engouement autour du DIY. L’élargissement de la cible
passe par ...
@STARBUCKS // RESTAURATION
Starbucks va tester cette année à Manhattan un nouveau
type de points de vente : les « express » stores.
L’idée est de pro...
LE « FAIRETAIL »
Redonner du sens au lieu physique et
réenchanter l’expérience d’achat
La technologie et le développement des services
laisseront plus de place au storytelling dans le point
de vente. Le retail...
@URBANOUTFITTERS // LE STORYTELLING
Les points de vente Urban Outfitters sont conçus comme
de vrais concept stores. La volonté de la marque est de
proposer de...
@SELFRIDGES // LA CO-CREATION
Selfridges propose un laboratoire in-store afin que le
shopper puisse créer son propre parfum.
L’expérience propose de tro...
@IKEA x AIRBNB // LE TEST PRODUIT
Ikea en partenariat avec Airbnb a récemment invité 3
familles à passer une nuit dans un point de vente à
Sydney.
L’enseign...
Parmi les acteurs du commerce physique, les
centres commerciaux doivent particulièrement
travailler sur le réenchentement ...
@LES TERRASSES DU PORT // LE TOURISME
Le nouveau centre commercial de Marseille se situe à
deux pas du Vieux-Port et regroupe 190 boutiques.
2 600 m² de terrass...
@CIDADE JARDIM // LA NATURE
Le centre Cidade Jardim propose aux habitants de Sao
Paulo de venir faire leur shopping dans un jardin à ciel
ouvert.
La n...
@LAS GLORIES // LA CONVIVIALITE
Le centre commercial Las Glories recréé l’ambiance du
marché. Produits locaux, poissonnerie, boucherie, fruits et
légumes,...
@PUERTO VENECIA // L’ENTERTAINMENT
Puerto Venecia mise sur le retailtainment pour attitrer les
clients.
10% de l’offre est consacrée aux loisirs.
Piscine à v...
FUTURE IS COMING
Le magasin du futur devra être considéré comme
un média à part entière, intégré dans un parcours
de décision complexe et u...
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La Capitainerie
Bits&Bricks : Le shopping à l'ère du numérique
Bits&Bricks : Le shopping à l'ère du numérique
Bits&Bricks : Le shopping à l'ère du numérique
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Bits&Bricks : Le shopping à l'ère du numérique

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15 ans de e-commerce ont été nécessaires pour redécouvrir l'importance de l'expérience d'achat physique. 15 ans pendant lesquels le shopper à changer.

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Bits&Bricks : Le shopping à l'ère du numérique

  1. 1. BITS & BRICKS Le shopping à l’ère du numérique
  2. 2. Contraction des termes « brick & mortar » et « bits », le Bits & Bricks désigne l’évolution du commerce physique vers un modèle nouveau, celui d’une fusion entre réel et virtuel. L’ère du Bits & Bricks correspond à un changement de référence dans l’univers retail lié à la convergence de facteurs technologiques et comportementaux.
  3. 3. Les lignes entre shopping physique et e-commerce sont de plus en plus floues. Le parcours d’achat se complexifie. Le point de vente doit se réinventer pour continuer à exister. 4 grandes tendances se dégagent et dessine les contours du magasin du futur.
  4. 4. LE CROSS CANAL LE PHYGITAL LE MULTIFORMAT LE « FAIRETAIL »
  5. 5. LE CROSS-CANAL Pour un shopper cross-device
  6. 6. Etre présent partout, tout le temps, est devenu indispensable. Les retailers doivent multiplier les points de contact pour unifier le parcours shopper sans distinction URL/IRL. Le smartphone devient la pierre angulaire d’une relation totale entre le client et l’enseigne. Voici quelques exemples de mécaniques cross- canal mises en place pour capter le shopper en point de vente.
  7. 7. @ADIDAS - CONFIRMED // CLICK & COLLECT
  8. 8. Pour un sneaker-addict, la basket est une religion. Alors quand il s’agit de dénicher la paire rare, il est prêt à tout pour l’avoir avant tout le monde. Avec Adidas Confirmed, la marque aide les New Yorkais à rester hype. L’application donne accès aux derniers modèles à forte demande par l’envoi de push et permet de les réserver avant tout le monde. Après réservation, l’appli renvoie au shopper une confirmation de date de disponibilité et du point de vente où trouver sa paire. Le Click&Collect est aujourd’hui largement proposé par les retailers afin de capter une audience web et générer du traffic in-store.
  9. 9. @WESTFIELD // LE HUB
  10. 10. Le nouveau centre commercial Westfield à Londres s’est attaché les services de Collect+ pour créer un hub retail. Ce hub permet aux shoppers de réserver en ligne et essayer les produits dans le lounge situé au sein de la galerie sans passer par les boutiques. Cette logique drive-to-store associe la force du digital avec la possibilité de sélectionner des produits parmi 260 retailers via Collect+, et le confort d’une expérience shopping haut de gamme d’un centre commercial premium.
  11. 11. @GALERIES LAFAYETTE // iSIGNAGE
  12. 12. Les Galeries Lafayette Haussman sont très grandes (75 000m²), bondées (100 000 visiteurs par jour), la clientèle très internationale et connectée. Afin de fluidifier le parcours d’achat et faciliter l’accès aux produits, le magasin proposer de préparer sa visite via une nouvelle application. Le shopper peut désormais tracer un itinéraire à l’intérieur du point de vente en sélectionnant les produits qu’il veut voir. Une fois activée l’appli localise les articles parmi les 3 500 marques représentées dans le grand magasin et dessine un chemin sur un plan 3D pour les trouver. La signalétique numérique est de plus en plus utilisée pour préparer la venue du client et améliorer l’expérience in- store.
  13. 13. @SUPERCUTS // SERVICE OPT-IN
  14. 14. Supercuts est une franchise de salons de coiffure. Elle propose depuis peu une application à ses clients pour optimiser la gestion du traffic en boutique. L’appli offre un service de création de profil et de check-in. L’utilisateur remplie quelques informations avec notamment son salon, son coiffeur et son service favoris. Il pourra à chaque connexion renseigner l’heure à laquelle il souhaite être pris en charge. L’appli lui donnera en temps réel le temps d’attente estimé dans les salons les plus proches de sa position pour valider un RDV. En échange de quelques informations sur ses habitudes et ses attentes, le client contribue à l’amélioration d’une expérience continue entre virtuel et réel.
  15. 15. @NEIMAN MARCUS // POKE THE STAFF
  16. 16. Les department stores Neiman Marcus proposent depuis 2 ans maintenant “NM service”. Cette application permet aux clientes de prendre contact directement avec le personnel avant leur arrivée dans le magasin. Elles peuvent voir si leur vendeur préféré est disponible, lui envoyer un message pour se faire conseiller à distance, bookmarker des articles via l’appli puis passer à la boutique pour les essayer. A leur arrivée à la boutique une notification est envoyée au vendeur pour accueillir la cliente et lui faire essayer ce qu’elle a mis de côté. Les retailers premium comme NM utilisent la technologie pour occuper l’espace entre réel et virtuel et pousser la personnalisation du service dans une relation continue, hors
  17. 17. @TARGET // BE EVERYWHERE
  18. 18. Dans la catégorie des Big Box retailers, la chaîne Traget a lancé son app « in a snap ». Elle permet à l’utilisateur de construire sa shopping list et d’acheter ses produits en les photographiant à partir des magazines, des catalogues et autres supports physiques grâce à la reconnaissance d’image. Target s’inscrit ainsi plus en amont du parcours d’achat et comble le vide entre le désir et le passage à l’acte in- store en rendant l’achat possible partout, tout le temps.
  19. 19. LE PHYGITAL La numérisation du service
  20. 20. La fusion du réel et du virtuel n’existe pas seulement à travers des mécaniques inspirées par les comportements web, elle devient aussi tangible. Le point de vente est dopé à la technologie. Voici quelques exemples de technologies mises en place pour répondre aux besoins d’instantanéité, d’information et de personnalisation du shopper.
  21. 21. @SNEAKERBOY// MULTI-SCREEN - ZERO STOCK
  22. 22. Sneakerboy est un magasin de footwear australien. Son succès tient à une sélection très large et toujours à jour de sneakers, des basiques aux éditions limitées. Sa particularité est qu’aucun achat ne se fait sur place. Sneakerboy est une boutique sans produit. Le point de vente n’a pas de stock mais seulement des modèles d’exposition pour que les shoppers puissent les essayer. Sur les 80m², 77 sont consacrés aux modèles. Le magasin multiplie les écrans et s’appuie sur un système d’auto-check out, le client achète sur les iPad à disposition dans le store ou via l’application du magasin. La livraison se fait sous 3 jours. La technologie permet de recentrer le POS sur le choix et le conseil et de se jouer des logiques ROPO.
  23. 23. @REBECCA MINKOFF // CONNECTED STORE
  24. 24. Signe du temps, Ebay se lance dans le retail physique au côté de la styliste Rebecca Minkoff. La boutique New- yorkaise est équipée de miroirs interactifs qui permettent de consulter le catalogue, associer des produits, checker leur disponibilité, les mettre de côté avant d’aller les essayer. En attendant que la cabine soit prête, le client peut commander une boisson à partir du miroir. Une fois à l’intérieur, un autre miroir connecté reconnaît les articles et propose d’autres tailles, couleurs, des recommendations d’association, des informations… Le shopper peut aussi régler l’intensité de la lumière et le style d’éclairage ou appeler un vendeur à partir du miroir. Ici encore la technologie reproduit les comportements virtuels dans un espace réel pour servir l’expérience in-store. D’autres retailers comme Walmart, Zara ou Macy’s
  25. 25. @MACY’S // BEACON
  26. 26. Après l’avoir testé à New York et San Fransisco, Macy’s a annoncé le déploiement de 4 000 beacons dans ses stores. La chaîne s’est associée à Shopkick pour mettre en place le dispositif. A leur entrée dans le point de vente, les détenteurs de l’appli pourront recevoir les promo et les deals géolocalisés dans le magasin. Shopkick propose aussi une logique de gaming promotionnel pour inciter le shopper à se déplacer dans les allées, y récupérer des « kicks » et les dépenser dans différentes chaînes comme Best Buy, Target, Crate & Barrel… La technologie Beacon rend le magasin cliquable et permet de lutter contre le showrooming. Les utilisateurs de Shopkick dépensent un budget 50 à 100% plus élevé qu’un visiteur
  27. 27. @TOPSHOP // VIRTUAL REALITY
  28. 28. La réalité augmentée est déjà utilisée par les retailers, la prochaine étape est celle de la réalité virtuelle. Elle permettra l’immersion totale du consommateur dans une expérience d’achat sensorielle incomparable. 4 fans de la marque Topshop ont pu expérimenter cette technologie. Le retailer leur a fait vivre en direct le défilé Topshop depuis une boutique à Londres comme si elles y étaient. Assises dans une vitrine, casque VR sur les yeux et casque audio sur les oreilles, elles ont pu vivre le défilé à 360° comme si elles étaient au pied du podium. Si cette expérience reste un coup de communication, les retailers travaillent à intégrer la VR concrètement au parcours d’achat. Le projet Tango 3D mené par Google
  29. 29. LE MULTIFORMAT Du point de vente au point de contact
  30. 30. Le cross-canal et l’omni-présence de la technologie in-store vont faire pivoter le commerce physique du merchandising aux datas et aux services clients. Le rôle du magasin change et son format avec. Voici quelques exemples d’enseignes de différents secteurs proposant de nouveaux formats tournés vers le conseil, la sélection et la démonstration.
  31. 31. @AUDI CITY // AUTOMOBILE
  32. 32. Déjà présent à Londres, Pékin et Berlin, Audi City est un nouveau concept de concession « digitale ». L’espace de vente n’accueille pas de voiture mais des écrans géants sur lesquels le client peut configurer sa voiture. Le but est de réduire la surface d’une concession classique pour réinvestir les centre-villes. L’accent est mis sur la personnalisation du modèle et la qualité du conseil. Le staff n’est pas là pour conclure une vente mais aider les clients à utiliser les outils mis à disposition. Le prospect ressort avec une sortie imprimante sur papier glacé de son Audi configurée comme une brochure personnalisée.
  33. 33. @LES BELLISTA // COSMETIQUES
  34. 34. Les Bellista est le nouveau format de points de vente lancé par Nocibé. Ces boutiques proposent une offre de cosmétiques plus sélective. L’idée est de pouvoir tester tous les produits sur place ou de les emporter de façon rapide et accessible. La mise en scène y est aussi plus soignée et les services plus nombreux : manucures-minute, maquillage-flash, coiffure, soin du visage et du corps en cabine... Les Bellista pratique des prix très concurrentiels pour se positionner sur la beauté low cost.
  35. 35. @Mr.BRICOLAGE // AMENAGEMENT
  36. 36. Le marché du bricolage a du potentiel notamment grâce à l’engouement autour du DIY. L’élargissement de la cible passe par une révision de la stratégie retail des marques- enseignes du secteur. Mr Bricolage joue la proximité depuis peu en ayant ouvert un point de vente en centre-ville. Ce format plus segmentant propose moins de référence qu’un magasin de périphérie. Tous les produits du point de vente peuvent être rapportés sous le bras. L’ensemble du catalogue est néanmoins disponible sur borne et en livraison.
  37. 37. @STARBUCKS // RESTAURATION
  38. 38. Starbucks va tester cette année à Manhattan un nouveau type de points de vente : les « express » stores. L’idée est de proposer un concept plus rapide que les cafés Starbucks traditionnels. Le choix de boisson et d’accompagnement serait plus limité. Le point de vente intégrerait la commande et le paiement par mobile. Starbucks justifie eux-mêmes leur choix par la tendance à « l’accroissement de l’urbanisation et de la décentralisation du retail ».
  39. 39. LE « FAIRETAIL » Redonner du sens au lieu physique et réenchanter l’expérience d’achat
  40. 40. La technologie et le développement des services laisseront plus de place au storytelling dans le point de vente. Le retail physique doit capitaliser sur son principal avantage par rapport au commerce digital: sa dimension émotionnelle pour le souvenir et le partage de l’expérience. Voici quelques exemples d’expériences déployant un univers propriétaire et immersif pour le shopper.
  41. 41. @URBANOUTFITTERS // LE STORYTELLING
  42. 42. Les points de vente Urban Outfitters sont conçus comme de vrais concept stores. La volonté de la marque est de proposer des lieux de vie avant d’être de simples points de vente. Urban Outfitters ne se contente pas de vendre ses propres vêtements mais se pose en véritable dénicheur de tendances en sélectionnant des créateurs, en lançant des collections capsules et en élargissant son offre à la déco, à la musique, aux livres et aux accessoires. Le lifestyle shop met en scène les produits de manière à ce qu’ils construisent un univers et immerge le shopper dans l’histoire de la marque. Il imagine un idéal autour des produits à travers une recommandation experte.
  43. 43. @SELFRIDGES // LA CO-CREATION
  44. 44. Selfridges propose un laboratoire in-store afin que le shopper puisse créer son propre parfum. L’expérience propose de trouver la fragrance qui matche avec sa propre personnalité. Après avoir répondu à un questionnaire sur ses habitudes de shopping et son style, le consommateur est invité à « voyager » dans 4 salles différentes où il doit choisir différents objets et sentir différents parfums. Il reçoit à la fin du parcours son « ordonnance personnalisée » dans un flacon de 50 ml. L’expérience propose de vivre l’achat d’un parfum différemment, comme un moment unique et mémorable, en mettant le shopper à contribution pour trouver le produit parfait.
  45. 45. @IKEA x AIRBNB // LE TEST PRODUIT
  46. 46. Ikea en partenariat avec Airbnb a récemment invité 3 familles à passer une nuit dans un point de vente à Sydney. L’enseigne a aménagé pour l’occasion 3 chambres aux styles très différents, les 3 styles les plus appréciés sur la plateformes de booking Airbnb : moderne et élégante, urbaine et rustique. Le partage d’expérience entre marques permet de faire découvrir et tester des produits ou services complémentaires.
  47. 47. Parmi les acteurs du commerce physique, les centres commerciaux doivent particulièrement travailler sur le réenchentement du parcours d’achat. Ils font évoluer leur modèle vers un commerce plus relationnel pour continuer à attirer retailers et consommateurs. La tendance est à l’adoption de vraies stratégies de marques : naming, ciblage, spécialisation, services, architecture… les centres commerciaux se repositionnent.
  48. 48. @LES TERRASSES DU PORT // LE TOURISME
  49. 49. Le nouveau centre commercial de Marseille se situe à deux pas du Vieux-Port et regroupe 190 boutiques. 2 600 m² de terrasses offrent un point de vue exceptionnel sur le port. Le centre mélange beauté du panorama et une architecture ancrée dans l’histoire et le renouveau du quartier où il se situe avec une façade conçue à l’image d’un paquebot. Les Terrasses du Port cible en priorité le million de croisiéristes qui débarquent chaque année non loin de là.
  50. 50. @CIDADE JARDIM // LA NATURE
  51. 51. Le centre Cidade Jardim propose aux habitants de Sao Paulo de venir faire leur shopping dans un jardin à ciel ouvert. La nature y est reine, présente à tous les niveaux même dans les boutiques. Les 180 magasins, dont de nombreuses marques de luxe, doivent ses plier au cahier des charges du promoteur.
  52. 52. @LAS GLORIES // LA CONVIVIALITE
  53. 53. Le centre commercial Las Glories recréé l’ambiance du marché. Produits locaux, poissonnerie, boucherie, fruits et légumes, il est possible de consommer sur place. L’offre et l’animation allient proximité et authenticité, met les artisans en valeur pour trancher avec le paysage habituel des malls.
  54. 54. @PUERTO VENECIA // L’ENTERTAINMENT
  55. 55. Puerto Venecia mise sur le retailtainment pour attitrer les clients. 10% de l’offre est consacrée aux loisirs. Piscine à vagues, parc d’aventures avec accrobranche et autres activités sportives s’inscrivent dans l’adn de la région où se situe le centre qui en a fait sa spécificité touristique. Le mall ne raisonne pas en flux de caisse mais en terme de fréquentation.
  56. 56. FUTURE IS COMING
  57. 57. Le magasin du futur devra être considéré comme un média à part entière, intégré dans un parcours de décision complexe et une expérience shopper sans couture. Il devra mêler la data, la connaissance client, la personnalisation du service et une histoire à raconter pour envisager la relation client-marque de manière holistique.
  58. 58. Retrouvez tous les articles sur La Capitainerie

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