Le Lean 6 Sigma Services

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Comment améliorer de façon spectaculaire vos processus de service

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Le Lean 6 Sigma Services

  1. 1. Le Lean 6 Sigma Services Comment améliorer de façon spectaculaire vos processus de service AUTEURS : Les consultants du Groupe XL. Mars 2007 CONTACT : Fabrice Sanchis au 04 76 61 34 45 ou par email [email_address] Groupe XL, 11 Chemin du Vieux Chêne, 38 240 Meylan
  2. 2. Une démarche globale de compétitivité <ul><li>Pour obtenir des résultats équilibrés entre les contraintes du marché et les objectifs de rentabilité. </li></ul><ul><li>- Pour rendre compatibles des objectifs antagonistes : </li></ul><ul><ul><li>Réduction de l’ensemble des coûts, </li></ul></ul><ul><ul><li>Amélioration de la satisfaction des clients, </li></ul></ul><ul><ul><li>Amélioration de la qualité des produits et services, </li></ul></ul><ul><ul><li>Réduction et respect des délais, </li></ul></ul><ul><ul><li>Augmentation de la flexibilité, </li></ul></ul><ul><li>- Pour diminuer la « pression » en rationalisant les tâches. </li></ul>
  3. 3. Les 5 lois du Lean 6 Sigma Services <ul><li>La loi du marché : priorité aux attentes des clients, la valeur est dictée par le client. </li></ul><ul><li>La loi de la flexibilité : la vitesse d’un processus est directement liée à la flexibilité du processus et de l’organisation. </li></ul><ul><li>La loi de Little ou de la vitesse : la vitesse d’un processus est inversement proportionnelle aux quantités de travaux encours. </li></ul><ul><li>La loi de la concentration : 20% des activités génèrent 80 % des délais. </li></ul><ul><li>La loi de Shewart : il existe deux types de causes de variation. </li></ul>
  4. 4. Les fondamentaux du Lean et du Six Sigma associés <ul><li>Créer la valeur attendue par le client. </li></ul><ul><li>Supprimer les tâches sans valeur pour le client. </li></ul><ul><li>Favoriser les flux continus : Éliminer les encours. </li></ul><ul><li>Passer d’un flux poussé à un flux tiré. </li></ul><ul><li>Éliminer de façon radicale les dysfonctionnements. </li></ul><ul><li>Réduire les variabilités. </li></ul><ul><li>Généraliser les améliorations par percée et en continu. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>A tous les processus, externes ou internes, contenant du « service » : </li></ul><ul><li>- processus de réalisation dans des activités telles que : </li></ul><ul><li>- bancaires </li></ul><ul><li>- assurances </li></ul><ul><li>- administration ; permis de conduire, de construire, état civil… </li></ul><ul><li>- transport : voyageurs, marchandises </li></ul><ul><li>- tourisme : hôtellerie, restauration, stations de ski, thermales… </li></ul><ul><li>- santé : hôpitaux, cliniques, laboratoires </li></ul><ul><li>- distribution </li></ul><ul><li>- services à la personne </li></ul><ul><li>- processus de conception : </li></ul><ul><ul><li>Nouveaux services </li></ul></ul><ul><ul><li>Innovation. </li></ul></ul>Où peut-on appliquer le Lean 6 Sigma Services ? et pas aux problèmes
  6. 6. A tous les processus organisationnels ou transactionnels : - processus achats - évaluation et suivi des fournisseurs - traitement des commandes - processus comptables et financiers - règlement des fournisseurs - facturation des clients - élaboration des prix de vente, de revient - processus RH - recrutement - accueil et formation - processus support - SAV : interventions, retour en garantie - logistique - d’information des clients…centre d’appel… Où peut-on appliquer le Lean 6 Sigma Services ? <ul><li>Conception : </li></ul><ul><ul><li>Nouveaux produits </li></ul></ul><ul><ul><li>Nouveaux processus </li></ul></ul><ul><ul><li>Innovation. </li></ul></ul>
  7. 7. <ul><li>Le Lean : </li></ul><ul><ul><li>Réduit les délais des processus. </li></ul></ul><ul><ul><li>Fluidifie les processus. </li></ul></ul><ul><ul><li>Accroît la vitesse de déroulement du processus. </li></ul></ul><ul><ul><li>Centre les moyennes sur les spécifications. </li></ul></ul><ul><ul><li>Supprime les tâches inutiles. </li></ul></ul><ul><ul><li>Supprime les gaspillages. </li></ul></ul><ul><li>Le Six Sigma : </li></ul><ul><ul><li>Réduit les aléas du processus. </li></ul></ul><ul><ul><li>Réduit la dispersion. </li></ul></ul><ul><ul><li>Améliore la fiabilité, les prévisions. </li></ul></ul><ul><ul><li>Permet de connaître et de maîtriser les facteurs influents. </li></ul></ul><ul><ul><li>Fait tendre vers le zéro défaut. </li></ul></ul>Les apports combinés du Lean et du Six Sigma
  8. 8. Les apports combinés : Exemple <ul><li>Le Lean va tendre à : </li></ul><ul><ul><li>Réduire la moyenne du délai de livraison : passé de 48h à 36h. </li></ul></ul><ul><ul><li>Éviter les erreurs de colisage, adressage qui allongent les délais. </li></ul></ul><ul><ul><li>Supprimer les tâches inutiles : de manutention, reprise, attentes, contrôles… </li></ul></ul><ul><ul><li>Supprimer les gaspillages : sur emballage, réduction des parcours. </li></ul></ul><ul><ul><li>Se focaliser sur le besoin : réussir le délai contractuel. </li></ul></ul><ul><li>Le Six Sigma va permettre de : </li></ul><ul><ul><li>Réduire les écarts de livraison : de + ou – 2 heures à + ou – ½ heure. </li></ul></ul><ul><ul><li>Fiabiliser les délais annoncés aux clients donc accroître la satisfaction des clients. </li></ul></ul><ul><ul><li>Connaître les facteurs de dispersion : heure de livraison, chauffeur, type de colis. </li></ul></ul><ul><ul><li>type de réception, quartiers de livraison. </li></ul></ul>Exemple : Processus de livraison par transporteur
  9. 9. <ul><li>Des objectifs : </li></ul><ul><ul><li>Orientés satisfaction clients ; réduction des coûts, réduction des dispersions, des temps de cycle. </li></ul></ul><ul><ul><li>Retour sur investissement : très significatif </li></ul></ul><ul><li>Un principe de base : on agit sur les processus et pas sur les problèmes </li></ul><ul><li>Une structure avec des ressources dédiées : </li></ul><ul><ul><li>Sponsor – Champion – Master Black Belt – Black Belt – Green Belt. </li></ul></ul><ul><li>Une méthodologie et des outils : </li></ul><ul><ul><li>DMAIC, statistiques, outils de résolution de problème et d’analyse de processus : VSM, AD… </li></ul></ul><ul><li>Un pilotage des projets d’amélioration : </li></ul><ul><ul><li>Sélections des projets, des candidats, jalons, rigueur, présentation, reconnaissance et récompense. </li></ul></ul>Le Lean 6 Sigma Services : Un cadre méthodologique complet
  10. 10. L’offre du Groupe XL : Formation inter/intra Champion, Green Belt, Black Belt, tout en réalisant des projets de votre entreprise. Conseil et assistance opérationnelle et coaching Certification des candidats Black Belt , Green Belt Rencontre , « benchmarking », « best practices » CONTACT : Fabrice Sanchis au 04 76 61 34 45 ou par email [email_address] Groupe XL, 11 Chemin du Vieux Chêne, 38 240 Meylan

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