Construire son manuel operatoire franchise

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Méthode de rédaction de la bible de savoir-faire franchisé (manuel opératoire) vu par les consultants AXE RESEAUX. Bonnes pratiques franchise, outils innovants et témoignages franchiseurs.

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Construire son manuel operatoire franchise

  1. 1. www.axereseaux.com www.axereseaux.com Dernière révision : Octobre 2014 REDACTION DU MANUEL OPERATOIRE LA MODELISATION DU SAVOIR-FAIRE
  2. 2. 2 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel Préambule 1.  Points de compréhension 2.  Les étapes de la formalisation 3.  Les outils innovants 4.  Benchmark des bonnes pratiques Synthèse SOMMAIRE
  3. 3. www.axereseaux.com Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel Préambule
  4. 4. 4 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel Le respect du Code de déontologie Selon le Code de déontologie européen, le franchiseur doit disposer d’un réel savoir-faire secret, substantiel et identifié, et pouvoir le transmettre à ses franchisés à travers une formation initiale et une assistance commerciale et/ou technique pendant toute la durée du contrat. Par savoir-faire, nous définissons l'ensemble des techniques industrielles, commerciales, logistiques, marketing, administratives l’ensemble des organisations, procédures, méthodologies, outils, applicatifs qui font la spécificité d'un concept. Le 25 novembre 2009, la Cour de Cassation a confirmé l’annulation d’un contrat de concession, considérant que le concessionnaire avait été trompé par son concédant, celui-ci se prévalant d’un savoir-faire qu’il n’avait pas. La Haute Juridiction a suivi les juges d’appel dans leur raisonnement ; ceux-ci considéraient : «  qu’en somme, en faisant état de méthodes éprouvées et originales et d’une compétence élevée, sans en fournir la moindre preuve, [le concédant avait] trompé son cocontractant à l’aide de manœuvres intellectuelles » et avaient en conséquence à juste titre annulé le contrat pour dol. Préambule (1/2) Les enjeux La modélisation
  5. 5. 5 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel La crédibilité du franchiseur Au-delà de l’aspect juridique, qui est un point critique, c’est aussi la crédibilité du franchiseur et sa capacité réelle à accompagner durablement les franchisés actuels et futurs qui sont en jeu. Le savoir-faire est modélisé dans un manuel papier, CD-ROM ou intranet, appelé « Bible » ou « manuel opératoire », remis au franchisé lors de son entrée dans le réseau et généralement à l’issue de sa formation.  Plus les savoir-faire sont standardisés, plus ils sont utilisés et partagés au sein du réseau. La formalisation est donc un gage : ü  D’uniformité et de cohérence de l’image de l’enseigne ; ü  De minimisation des coûts (réduction des efforts de recherche de chacun et économies d’échelle). Les étapes à respecter sont les suivantes :   Préambule (2/2) Les enjeux La modélisation Iden%fica%on du savoir-faire Recueil des informa%ons Modélisa%on et standardisa%on Formalisa%on
  6. 6. www.axereseaux.com Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 1. Points de compréhension globale
  7. 7. 7 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel Devant ces constats, la modélisation du savoir-faire devient primordiale pour que la « boîte à outils » soit complète dans ses fonctions utilitaires, adaptée au concept, organisée dans son utilisation et homogène dans son utilisation. 1. Points de compréhension globale (1/2) Le savoir-faire La structure d’un projet ü  Le savoir-faire est une «  boîte à outils  », reprenant les points différenciants du concept ; ü  La formation permet aux franchisés de comprendre et d’utiliser les différents outils ; ü  L’animation apporte une valeur ajoutée sur l’utilisation des outils et permet son évolution.
  8. 8. 8 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 1. Points de compréhension globale (2/2) Le savoir-faire La structure d’un projet Dois-on transmettre un métier ou des méthodes ? En effet, lorsqu’on ouvre un salon de coiffure il faut être titulaire d’un brevet professionnel, le franchiseur ne vas pas apprendre à ses partenaires à couper les cheveux, il va s’agir de méthodes et de procédures, mais pas de l’apprentissage du métier. Il en est de même dans le secteur de l’immobilier dans lequel il est nécessaire d’avoir une carte professionnelle pour pouvoir exercer. Cependant dans la restauration par exemple, il est possible d’apprendre au partenaire à faire des pizzas ou des crêpes et même tenir un restaurant alors que le candidat était auparavant banquier. Dans ce cas, on transmet véritablement un savoir-faire. Ø  Certaines enseignes privilégient des candidats ayant une connaissance ou une expérience dans le secteur d’activité visé d’autres préfèrent des candidats novices afin de tout leur apprendre. Exemples : Dans le secteur de la maison individuelle par exemple, des connaissances dans le bâtiment vont faciliter le démarrage de l’activité. Dans le secteur de la restauration, les enseignes préfèrent souvent des candidats issus d’autres secteurs d’activité afin de les « formater à leurs méthodes »
  9. 9. 9 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 1. Points de compréhension globale (3/3) Le savoir-faire La structure d’un projet La pertinence et la qualité des données sources recueillies font le succès ou l’échec de la modélisation d’un savoir-faire et de sa facilité de transmission aux franchisés Le choix de transmission interne et externe des différentes données impacte fortement le projet, en termes de coût, délai et puissance L’application informatique retenue devra répondre aux cahier des charges, mais aussi prendre en compte les schémas existants Les écrans de restitution des données sources doivent correspondre à un besoin des utilisateurs clairement défini, sans tomber dans l’excès d’informations inutilisées
  10. 10. www.axereseaux.com Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation
  11. 11. 11 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation (1/6) Quelle valeur ajoutée allez-vous apporter à vos futurs partenaires ? Disposer de connaissances ne suffit pas, il faut savoir comment les exploiter, les ordonner afin de les mettre en œuvre. On les traduira par des procédures, outils et documents d’information. La méthode du découpage permet de créer des catégories, par exemple pour un magasin : 1. Ouverture/fermeture, 2. Gestion des fournisseurs, 3. Merchandising, 4. Produits, 5. Gestion des stocks, 6. Caisse… Chaque catégorie est ensuite elle-même découpée en sous-thèmes pour lesquels il convient d’identifier les procédures et outils associés. 2. Le recueil des informations 3. La modélisation des informations 1. Identifier le savoir-faire 4. La formalisation 1 – Identifier le savoir-faire Thème Sous-thème Procédures / Outils Intérim Recevoir un candidat à l'intérim en agence Recevoir un candidat P     Dossier de candidature O     Check-list inscription O     Réaliser le contrôle de références P     Réaliser un placement actif P
  12. 12. 12 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation (2/6) Les manuels sont composés d’outils, de procédures et de documents d’information : ü Outils  Les outils sont des documents Word, Excel, PowerPoint ou PDF destinés à être utilisés tels quels par le franchisé. Ils peuvent servir : • Soit pour la gestion interne du point de vente : -  Grille d’entretien candidat intérimaire -  Bilan annuel collaborateur -  Affiche interdiction de fumer • Soit pour la gestion de la relation client : -  Dépliant commercial -  Courrier de relance Modèle type ou document à remplir : l’outil doit être immédiatement utilisable par le franchisé. En général, il est rattaché à une procédure qui détaille son utilité, comment s’en servir, les précautions à prendre… ü Procédures La procédure est un descriptif des différentes étapes nécessaires à la réalisation d’une action. Les procédures permettent de détailler les pratiques propres à l’enseigne. Elles doivent être accessibles et adaptées au public visé. ü Documents d’information Ils délivrent des informations généralistes liées au secteur, à l’activité et à l’enseigne. Ils permettent de préciser : • Le contour du concept (historique, positionnement, marché…) ; • Les obligations réglementaires et juridiques non spécifiques à l’enseigne. 2. Le recueil des informations 3. La modélisation des informations 1. Identifier le savoir-faire 4. La formalisation
  13. 13. 13 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation (3/6) 2-2 Entretiens avec des experts métier pour récupérer les bonnes pratiques et autres informations nécessaires 2-3 Récupération des données dans les supports informatiques 2-1 Récupération des données dans les classeurs de formation, fiches techniques, procédures, supports de vente… 2. Le recueil des informations 3. La modélisation des informations 1. Identifier le savoir-faire 4. La formalisation 2 – Collecter les informations
  14. 14. 14 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation (4/6) Afin d’harmoniser et de faciliter la lecture du savoir-faire, il est essentiel de déterminer une trame commune à tous les outils et procédures. Pour cela, il conviendra de préciser pour chaque type de format (Excel, Word, PowerPoint) : - La typographie (titre, sous-titre, corps de texte…) - L’organisation des paragraphes (interlignes) - Les marges - L’entête et le pied de page (logo, référence du document, date de révision) - Le format des tableaux utilisés… Une fois la trame définie, la rédaction des procédures et la création des outils peut commencer. Pour chaque document, il est impératif de se poser les questions suivantes : - A qui s’adresse le document ? - Quel en est l’objectif ? - Quelles informations dois-je communiquer pour que l’objectif puisse être atteint ? - Quels sont les outils liés ? - Quelles sont les bonnes pratiques spécifiques à l’enseigne ?   3. La modélisation des informations 2. Le recueil des informations 1. Identifier le savoir-faire 4. La formalisation 3 – Reprise et tri des informations recueillies, modélisation des outils et procédures
  15. 15. 15 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation (5/6) Formaliser un manuel opératoire est un travail de longue haleine qui nécessite souvent l’intervention de plusieurs acteurs ainsi que des aller-retour pour relecture et validation des supports. Nous recommandons la réalisation d’un planning général précisant une date butoir, les acteurs intervenant dans la rédaction et/ou la validation des supports. Le sommaire du manuel opératoire peut être utilisé en tant que planning et support de suivi.   3. La modélisation des informations 2. Le recueil des informations 1. Identifier le savoir-faire 4. La formalisation 4 – Le tableau de suivi
  16. 16. 16 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 2. Les étapes de la formalisation (6/6) 4. La formalisation 2. Le recueil des informations 1. Identifier le savoir-faire 3. La modélisation des informations Quel support choisir ?   ü  Le papier : Facile à consulter sur le point de vente, coût important, peu environnemental, difficilement modifiable ü  La vidéo  : Ludique et interactif, liée au bon fonctionnement électronique et informatique, coûts de mise en place et de modification importants ü Le web : Lié au bon fonctionnement informatique, facilement modifiable, faible coût   4 – Impression « book » ou mise en ligne des informations
  17. 17. www.axereseaux.com Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 3. Les outils innovants
  18. 18. 18 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 3. Les outils innovants (1/1) Quel outil choisir ? Intranet, logiciel, plateforme collaborative? Fonctionnalités attendues : Vocabulaire : •  Cloud : consiste à déporter sur des serveurs distants des stockages et des traitements informatiques traditionnellement localisés sur des serveurs locaux ou sur le poste de l'utilisateur •  SAAS : Software As A Service •  Licence : paiement d’un droit d’utilisation et installation du logiciel au sein même de l’entreprise •  Open source : logiciel libre de droits •  GED : gestion électronique des documents Interface sécurisée pour la confidentialité des données Un accès contrôlé Règles de gestion des données et facilité de mise à jour Une sauvegarde des données
  19. 19. 19 Axe Réseaux – Modélisation du savoir-faire franchisé 2014 © - Confidentiel 3. Les outils innovants (2/13) Données confidentielles clients du cabinet.
 
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