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Laurent Wider / 26.03.13La fonction « Level 2 » s’occupe de l’assistance technique et de la gestiondes clients. Elle est a...
Laurent Wider / 26.03.134) La fonction « Level 1 » va être également mise en place dans nos filialesen Amérique du nord et...
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Project extension Availability and Response time

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Organisation project to ensure the availability and the response time of the customer service

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Project extension Availability and Response time

  1. 1. Laurent Wider / 26.03.13Extension des performances du service client de la division Plastic.Afin d’améliorer notre disponibilité envers nos clients, ainsi que notre temps deréponse aux demandes, le projet « Availability and Response Time » à vu le jour endébut d’année.Ce projet se déroule en plusieurs phases, plus ou moins longues, nécessitant la miseen place de nouvelles structures de travail, ou modifications de processus existantpour arriver aux buts fixés, soit :- répondre à nos clients les jours ouvrables de 8h à 17h- répondre aux requêtes de nos clients selon les schémas « type derequête/temps de réponse » suivant :Action planifiée Action non planifiée PanneUpgrades, révisions,nouvelles optionsdemandes , commandespièces de rechangePièces de rechangeurgentes1 semaine 2 jours 5 heures
  2. 2. Laurent Wider / 26.03.13A ce jour, les premières mesures suivantes ont étés misent en place:1) Création de la fonction « Level 1 ».Il s’agit-là de la première ligne de contact client, qui va recevoir lesdemandes, les analyser, s’assurer que celles-ci contiennent lesinformations nécessaire à l’établissement d’une offre, d’une commande oualors à l’exécution d’un dépannage.Cette fonction est assurée par le team Bettina Hopf et Aurélie Simon.Bettina Hopf et Aurélie SimonLe Level 1 est un canal de communicationsupplémentaire pour le client, en appui au KeyAccount Manager (Level 2). Ce nouveau canalde communication garanti notre disponibilitédurant les jours ouvrables de 8h à 17h
  3. 3. Laurent Wider / 26.03.13La fonction « Level 2 » s’occupe de l’assistance technique et de la gestiondes clients. Elle est assurée par les techniciens de service, soit le teamBertrand Gauch et Thomas Aeby pour le secteur tubes et Markus Faselpuis Jacques Jungi pour le secteur cups.Bertrand Gauch et Thomas Aeby Jacques Jungi et Markus Fasel2) Afin d’améliorer notre accessibilité, nos clients peuvent nous contacter partéléphone au nouveau numéro :+41800POLYSA ou +41 800 76 59 72Ou alors par e-mail à l’adresse :service.plastic@polytype.com3) Les clients ont également la possibilité de remplir une demande d’offre,une commande ou alors un diagnostic de dépannage, établi selon laTechnique de recherche dinformations sur un problème et ses causes5W2H directement sur notre site internet :http://www.wifag-polytype.com/plastic-containers/customer-service0/troubleshooting-form/http://www.wifag-polytype.com/plastic-containers/customer-service0/web-part-order/
  4. 4. Laurent Wider / 26.03.134) La fonction « Level 1 » va être également mise en place dans nos filialesen Amérique du nord et en Thaïlande, afin de pouvoir, dans un futur plusou moins proche, travailler ensembles, selon le même schéma.Ceci permettra également de pouvoir étendre notre disponibilité, car nosfiliales seront également capables de traiter les demandes qui entreraienten hors de notre horaire de travail, et nous ferions de même pour celles quientreraient chez eux.On peut voir sur le schéma ci-dessous qu’avec l’horaire de travail normaldes trois entreprises, on couvre pratiquement 24h.

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