Blink_research_bancos
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O documento resume os resultados de um estudo que avaliou a experiência de uso mobile dos sites dos principais bancos brasileiros. Foram encontradas mais de 500 falhas nos sites do Bradesco, Banco do Brasil e Itaú, especialmente nos serviços de simulação de crédito, busca por agências e acesso ao internet banking. O site do Bradesco apresentou o maior número de erros, enquanto os aparelhos Galaxy SIII e Galaxy Tab 7 apresentaram mais problemas.
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- 1. ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! Avaliação da Experiência de Uso Mobile CEF, BB, Itaú e Bradesco ! ! !Av.Dr.Cardoso de Melo,1.470 Cj 1107, Vila Olímpia São Paulo SP Barra Prime Offices - Av.Afonso Arinos de Melo Franco, 222, Sl. 1502 - Barra da Tijuca - Rio de Janeiro RJ www.devicelab.com.br - blink@devicelab.com.br
- 2. ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! 1. Sumário Executivo 2. Resultados 3. Metodologia 4. Reações aos testes ! ! !Av.Dr.Cardoso de Melo,1.470 Cj 1107, Vila Olímpia São Paulo SP Barra Prime Offices - Av.Afonso Arinos de Melo Franco, 222, Sl. 1502 - Barra da Tijuca - Rio de Janeiro RJ www.devicelab.com.br - blink@devicelab.com.br
- 3. ! ! ! ! 1. Sumário Executivo! ! No Brasil, há uma grande oportunidade para melhorar a experiência de uso para acesso a internet com smartphones e tablets. Trata-se de um país em que a maioria da população pertence à classe C e utiliza celulares menos modernos para acessar bancos, e-commerce- e conversar com amigos pelas redes sociais, tudo isso com uma conexão precária. ! De forma objetiva, o estudo apresenta a quantidade de falhas dos sites dos quatro entre os cinco principais bancos em atuação no Brasil, quando acessados pelos principais aparelhos celulares comercializadas no país. ! O Blink Reseacrch, setor de pesquisa da deviceLab, realizou uma análise entre os dias 23 e 28 de janeiro de 2015. Foram avaliadas a experiência de uso com smartphones e tablets. ! Os resultados constam a seguir. ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !Av.Dr.Cardoso de Melo,1.470 Cj 1107, Vila Olímpia São Paulo SP Barra Prime Offices - Av.Afonso Arinos de Melo Franco, 222, Sl. 1502 - Barra da Tijuca - Rio de Janeiro RJ www.devicelab.com.br - blink@devicelab.com.br
- 4. ! ! ! ! 2. Resultados! ! ! Durante o período de testes, foram encontradas 552 falhas nas áreas listadas abaixo: ! • Simulação de Crédito Imobiliário • Acesso à página inicial • Busca por agência • Acesso ao internet banking. ! Entre as principais falhas encontradas, estão: ! Leves: ! • Elementos interativos pequenos para leitura e toque • Excesso de conteúdo exibido em telas pequenas ! Moderada: ! • Peso de imagens e do código da página acima do limite, dificultando o acesso mobile • Formulários não adequados para experiência mobile ! ! Grave: ! • Alerta de site não confiável exibida nos navegadores Chrome e Firefox. • Botões sem função ao toque • Teclado do aparelho sobrepõe campos e áreas de clique inviabilizando o uso ! ! !Av.Dr.Cardoso de Melo,1.470 Cj 1107, Vila Olímpia São Paulo SP Barra Prime Offices - Av.Afonso Arinos de Melo Franco, 222, Sl. 1502 - Barra da Tijuca - Rio de Janeiro RJ www.devicelab.com.br - blink@devicelab.com.br
- 5. ! ! ! Das falhas encontradas na pesquisa, 31,2% foram apresentadas no site do Bradesco. O site Banco do Brasil, terceiro maior banco em atuação no país, registrou 26% dos erros. ! ! ! Entre os dispositivos móveis testados (tablets e smartphones), o Tablet Galaxy 7’ (Samsung) e o aparelho Galaxy SIII, do mesmo fabricante, apresentaram a maior quantidade de problemas. ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !Av.Dr.Cardoso de Melo,1.470 Cj 1107, Vila Olímpia São Paulo SP Barra Prime Offices - Av.Afonso Arinos de Melo Franco, 222, Sl. 1502 - Barra da Tijuca - Rio de Janeiro RJ www.devicelab.com.br - blink@devicelab.com.br
- 6. ! ! ! Os navegadores, os softwares nativos foram os que mais reagiram negativamente ao teste. Destes, 44,3% apresentaram falhas. ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !Av.Dr.Cardoso de Melo,1.470 Cj 1107, Vila Olímpia São Paulo SP Barra Prime Offices - Av.Afonso Arinos de Melo Franco, 222, Sl. 1502 - Barra da Tijuca - Rio de Janeiro RJ www.devicelab.com.br - blink@devicelab.com.br
- 7. ! ! ! 3. Metodologia! ! A avaliação foi realizada com o blink, software especializado em testes automatizados em de dispositivos reais e os resultados avaliados por um grupo de especialistas. Para esta pesquisa não foram utilizados emuladores ou aparelhos virtuais. ! O estudo teve como base os seguintes critérios: ! ● Facilidade de Uso ● Design ● Comportamento das funcionalidades ● Performance das páginas ! Foram analisados os fluxos de Simulação de Crédito Imobiliário, Busca por Agência, Página Inicial e Acesso ao Internet Banking. ! Com o objetivo de criar um cenário de testes real que pudesse representar a forma como as pessoas usam seus smartphones e tablets, foram montados os seguintes scripts de teste: ! ● Simulação de Crédito Imobiliário ! 1 - Acesso ao Google 2 - Busca pelo banco "Crédito Imobiliário <nome do banco>" 3 - Clique no link indexado 4 - Início da avaliação ! ● Página Inicial ! 1 - Acesso direto pela url dos bancos 2 - Observação do comportamento em diferentes aparelhos ! ! ● Busca por agência ! 1 - Acesso direto pela url dos bancos 2 - Busca por agência 3 - Avaliação da funcionalidade ! ! !Av.Dr.Cardoso de Melo,1.470 Cj 1107, Vila Olímpia São Paulo SP Barra Prime Offices - Av.Afonso Arinos de Melo Franco, 222, Sl. 1502 - Barra da Tijuca - Rio de Janeiro RJ www.devicelab.com.br - blink@devicelab.com.br
- 8. ! ! ● Acesso ao Internet Banking ! 1 - Acesso direto pela url dos bancos 2 - Tentativa de acesso ao Internet Banking ! Todos os bancos avaliados apresentaram falhas importantes e algumas delas impedem que o cliente prossiga a navegação. ! 4. Reações ao teste! ! • Simulação de Crédito Imobiliário ! Ao realizar o passo a passo de acesso ao Google e busca pela palavra chave "crédito imobiliário <nome do banco>", os clientes do BB, Bradesco e Itaú são direcionados para o site desktop, mesmo acessando de um dispositivo móvel. Com isso, a experiência de uso torna-se inadequada nestes aparelhos com diversas falhas no simulador. ! ! ! Para que um cliente termine uma simulação é necessária muita persistência, mesmo assim existe grande possibilidade de enfrentar um erro que o impeça de finalizar a simulação. Erros como "Server error in '/imobiline' application" são comuns. No caso do BB, ao ser acesso pela primeira vez no Chrome com iPhone 6, o site exibe uma mensagem de alerta de segurança. ! ! ! !Av.Dr.Cardoso de Melo,1.470 Cj 1107, Vila Olímpia São Paulo SP Barra Prime Offices - Av.Afonso Arinos de Melo Franco, 222, Sl. 1502 - Barra da Tijuca - Rio de Janeiro RJ www.devicelab.com.br - blink@devicelab.com.br
- 9. ! ! ! No caso da CEF, o site foi concebido para receber acessos tanto desktop quanto mobile, porém em várias situações o preenchimento do simulador não funciona corretamente. ! Após o preenchimento da localização do imóvel, ao clicar em próximo passo é exibida uma mensagem de erro. Na primeira imagem observa-se o preenchimento completo do simulador e na segunda imagem o erro é exibido. ! ! ! Em várias situações não foi possível usar o simulador devido a grande lentidão para carregamento das páginas. ! ! ! ! ! ! ! ! ! !Av.Dr.Cardoso de Melo,1.470 Cj 1107, Vila Olímpia São Paulo SP Barra Prime Offices - Av.Afonso Arinos de Melo Franco, 222, Sl. 1502 - Barra da Tijuca - Rio de Janeiro RJ www.devicelab.com.br - blink@devicelab.com.br
- 10. ! ! ! • Página Inicial ! Ao realizar o acesso direto pela url, nota-se que BB, Bradesco e Itaú sugerem o download do aplicativo do Internet Banking. ! A sugestão de download de um aplicativo de forma tão incisiva torna-se arriscada à medida que o usuário médio brasileiro possui aparelhos antigos e conexão de péssima qualidade. ! ! Além disso, as funcionalidades disponíveis nos aplicativos não compreendem todo universo de um Internet Banking. Neste cenário, é razoável supor que grande parte dos clientes ainda fica restrita ao acesso Desktop. ! No caso da CEF a lentidão para carregamento da página principal, na maioria dos casos testados, é considerada excessiva. Em geral, leva mais do que um minuto, inviabilizando o uso independentemente do aparelho e navegador utilizado. ! Devido ao horário em que os testes foram realizados para avaliar o desempenho (entre 0h e 9h), é razoável concluir que o principal motivo da lentidão seja o excesso de peso do código das páginas e das imagens do site, e não pela quantidade de usuários simultâneos. ! ! ! ! !Av.Dr.Cardoso de Melo,1.470 Cj 1107, Vila Olímpia São Paulo SP Barra Prime Offices - Av.Afonso Arinos de Melo Franco, 222, Sl. 1502 - Barra da Tijuca - Rio de Janeiro RJ www.devicelab.com.br - blink@devicelab.com.br
- 11. ! ! ! • Busca por agência ! Bradesco e CEF possuem falhas críticas nesta seção do site. Na CEF, o botão de busca não é exibido. Ao clicar na opção "Ir", no teclado, nenhuma ação é realizada na página. ! No caso do Bradesco, em alguns aparelhos, o ícone em formato de lupa não possui ação. Além disso, há casos em que o navegador interrompe a navegação de forma inesperada e retorna para a Página Inicial, impedindo que o usuário finalize a busca por agência. ! O site do BB possui situações inadequadas de usabilidade, mas o usuário consegue buscar uma agência. ! O Itaú possui a busca por agência planejada para acessos mobile e funciona adequadamente em smartphones e tablets. ! • Acesso ao Internet Banking ! Nos casos de BB e CEF, quando um cliente tenta acessar sua conta pelo navegador do smartphone, uma tela sugerindo o download do aplicativo do Internet Banking é exibida, o que impede que o acesso seja executado. ! Em casos de clientes com smartphones antigos ou menos modernos, conexão lenta e pouco espaço no smartphone para novos aplicativos, é provável que não consigam acessar suas contas. ! Itaú e Bradesco permitem o acesso à conta pelo navegador sem nenhum problema aparente. ! !Av.Dr.Cardoso de Melo,1.470 Cj 1107, Vila Olímpia São Paulo SP Barra Prime Offices - Av.Afonso Arinos de Melo Franco, 222, Sl. 1502 - Barra da Tijuca - Rio de Janeiro RJ www.devicelab.com.br - blink@devicelab.com.br