על תדריך ותחקיר אפקטיביים במרכזי שירות. מאת: ש.ה.ם בע'מ, שיפור ביצועים תהליכי למידה וייעוץ בארגונים http://www.leadersnet.co.il/

1. ©‫בע"מ‬ ‫לשהם‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬
‫ותחקיר‬ ‫תדריך‬
‫וטכנאים‬ ‫מכירות‬ ,‫שרות‬ ‫במוקדי‬
‫לדעת‬ ‫צריכים‬ ‫שהמשתתפים‬ ‫מה‬ ‫כל‬
,‫לשמוע‬ ‫חשק‬ ‫שום‬ ‫להם‬ ‫ואין‬
‫להבין‬ ‫יכולת‬
‫להשתתף‬ ‫ורצון‬
‫בע"מ‬ ‫שהם‬
‫לקוחות‬ ‫שירות‬ ‫במוקדי‬ ‫תהליך‬ ‫תיאור‬

2. ©‫בע"מ‬ ‫לשהם‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬
‫המושב‬ ‫מטרות‬
1.‫ותחקירים‬ ‫תדריכים‬ ‫בביצוע‬ ‫המצוי‬ ‫המצב‬ ‫הבנת‬
‫שלהם‬ ‫האפקטיביות‬ ‫לחוסר‬ ‫והסיבות‬
2.‫התדריך‬ ‫להפיכת‬ ‫ועקרונות‬ ‫כלים‬ ‫הקניית‬
,‫אפקטיביים‬ ‫למידה‬ ‫למנגנוני‬ ‫והתחקיר‬‫אף‬ ‫על‬
‫אהודים‬ ‫ולא‬ ‫שגרתיים‬ ‫היותם‬

3. ©‫בע"מ‬ ‫לשהם‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬
‫חשובה‬ ‫אחת‬ ‫מטרה‬ ‫ועוד‬
‫ארגונית‬ ‫ללמידה‬ ‫ותחקיר‬ ‫תדריך‬ ‫שבין‬ ‫הקשר‬ ‫יצירת‬‫ארגונית‬ ‫ללמידה‬ ‫ותחקיר‬ ‫תדריך‬ ‫שבין‬ ‫הקשר‬ ‫יצירת‬
‫או‬‫או‬
‫יכולים‬ ‫בארגון‬ ‫עובדים‬ ‫בין‬ ‫יומיומיים‬ ‫מפגשים‬ ‫כיצד‬‫יכולים‬ ‫בארגון‬ ‫עובדים‬ ‫בין‬ ‫יומיומיים‬ ‫מפגשים‬ ‫כיצד‬
‫מתמשכת‬ ‫למידה‬ ‫לחולל‬‫מתמשכת‬ ‫למידה‬ ‫לחולל‬

4. ©‫בע"מ‬ ‫לשהם‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬
‫האפקטיבי‬ ‫התדריך‬ ‫מטרת‬
‫בתדריך‬ ‫דובר‬ ‫עליהם‬ ‫הנושאים‬ ‫צריבת‬
‫הנציגים‬ ‫של‬ ‫במוחם‬
‫ומינימאלי‬ ‫עיקרי‬ ‫מסר‬
‫)מנהלת‬ ‫איתם‬ ‫שעובדים‬ ‫המידע‬ ‫למקורות‬ ‫הפנייה‬
(‫המידע‬

5. ©‫בע"מ‬ ‫לשהם‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬
‫הקבוצה‬ ‫וגודל‬ ‫הזמן‬ ‫במגבלות‬ ‫היכרות‬ ‫חוסר‬
‫)במוחם‬ ‫קיים‬ ‫יהיה‬ ‫לא‬ "‫"כאילו‬ (‫)בתדריך‬ ‫שם‬ ‫שלא‬ ‫מה‬
(‫הנציגים‬ ‫של‬
‫מוסכמים‬ ,‫אחידים‬ ‫עקרונות‬ ‫העדר‬ - ‫אחידות‬ ‫חוסר‬
‫ולמציגיו‬ ‫התדריך‬ ‫לכותבי‬ ‫התדריך‬ ‫מבנה‬ ‫של‬ ‫ומנחים‬
‫פאסיביים‬ ‫הלומדים‬ ,‫בלבד‬ ‫המתדרך‬ ‫על‬ ‫האחריות‬
‫העגום‬ ‫העבר‬ ‫ניסיון‬ ‫בגלל‬ ‫להקשיב‬ ‫מוטיבציה‬ ‫חוסר‬
‫התדריך‬ ‫לאפקטיביות‬ ‫ומשוב‬ ‫בקרה‬ ‫תהליך‬ ‫העדר‬
(‫נציגים‬ ,‫מציגים‬ ,‫)לכותבים‬
‫בתדריך‬ ‫כלום‬ ‫למד‬ ‫שלא‬ ‫למי‬ ‫ותגובה‬ ‫אכיפה‬ ‫העדר‬
11‫המצוי‬ ‫המצב‬ – ?‫דל‬ ‫כ"כ‬ ‫היבול‬ ‫ומדוע‬ .‫המצוי‬ ‫המצב‬ – ?‫דל‬ ‫כ"כ‬ ‫היבול‬ ‫ומדוע‬ .

6. ©‫בע"מ‬ ‫לשהם‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬
22‫הרצוי‬ ‫המצב‬ .‫הרצוי‬ ‫המצב‬ .
‫בהחלט‬ ‫אפשרית‬ ‫ארגונית‬ ‫למידה‬
‫יעילים‬ ‫יותר‬ ‫להיות‬ ‫ולעובדיו‬ ‫לארגון‬ ‫מסייעת‬ ‫ארגונית‬ ‫למידה‬
‫ביותר‬ ‫המיטבית‬ ‫בצורה‬ – ‫צריכים‬ ‫שהם‬ ‫מה‬ ‫ולבצע‬
‫למידה‬ ‫מנגנוני‬ ‫ליצור‬ ‫אפשר‬ ‫דינמיים‬ ‫כ"כ‬ ‫בארגונים‬ ‫גם‬
‫מתמשכים‬
‫להוות‬ ‫יכולים‬ ‫לעובדים‬ ‫המנהלים‬ ‫בין‬ ‫יומיומיים‬ ‫מפגשים‬ ‫גם‬
‫מתמיד‬ ‫ושיפור‬ ‫למידה‬ ‫לתהליכי‬ ‫בסיס‬

7. ©‫בע"מ‬ ‫לשהם‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬
‫לקוח‬ ‫לאתר‬ ‫כיצד‬ – ‫עדכון‬
‫תוכן‬
‫לטיפול‬ ‫מנחים‬ ‫עקרונות‬
‫התחלה‬ ‫מועד‬
‫מטרות‬
‫דגשים‬
22‫הרצוי‬ ‫המצב‬ .‫הרצוי‬ ‫המצב‬ .
‫היום‬ ‫עד‬‫השיחה‬ ‫בתחילת‬ ‫כבר‬ ‫ת.ז‬ ‫באמצעות‬ ‫נעשה‬ ‫לקוח‬ ‫איתור‬
‫מהיום‬ ‫החל‬‫לקוח‬ ‫לבקשת‬ ‫בהתאם‬ ‫גמיש‬ ‫באופן‬ ‫ייעשה‬ ‫איתור‬
‫פי‬ ‫על‬ ‫נעבוד‬ ‫לקוח‬ ‫לאחר‬ ‫מנת‬ ‫על‬UPI
U- ‫אינטרנט‬ ‫)לקוח‬ ‫יוזר‬ ‫פי‬ ‫על‬ ‫)איתור‬
P-‫)לקוח‬ ‫טלפון‬ '‫מס‬ ‫פי‬ ‫על‬ ‫איתור‬Voice)
I‫זיהוי‬ ‫בנוהל‬ ‫צורך‬ ‫פי‬ ‫)על‬ ‫ת.ז‬ ‫פי‬ ‫על‬ ‫)איתור‬
‫מיידי‬
•‫שיחה‬ ‫אורך‬ ‫התייעלות‬
•‫פרטים‬ ‫במסירת‬ ‫לקוח‬ ‫טרטור‬ ‫מניעת‬ -‫לקוח‬ ‫רצון‬ ‫שביעות‬ ‫העלאת‬
‫רלוונטיים‬ ‫שאינם‬ ‫מרובים‬
‫קיים‬ ‫שיחה‬ ‫מבנה‬ ‫פי‬ ‫על‬ ‫לעבוד‬ ‫להמשיך‬ ‫יש‬

8. ©‫בע"מ‬ ‫לשהם‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬
1.‫התמקדות‬‫המשתמש‬ ‫של‬ ‫המבט‬ ‫בנקודת‬(‫)הנציג‬
22‫תדריכים‬ ‫של‬ ‫ההכנה‬ ‫מרכיבי‬ – ‫הרצוי‬ ‫המצב‬ .‫תדריכים‬ ‫של‬ ‫ההכנה‬ ‫מרכיבי‬ – ‫הרצוי‬ ‫המצב‬ .
2.‫הידע‬ ‫הבניית‬‫וזכירה‬ ‫לקליטה‬ ‫קלה‬ ‫בצורה‬
‫עצמן‬ ‫על‬ ‫וחוזרות‬ ‫קבועות‬ ‫תבניות‬
‫מדויק‬ ‫וניסוח‬ ‫תמציתיות‬
‫טובים‬ ‫וסלוגנים‬ ‫עיקריים‬ ‫מסרים‬
‫קטגוריזציה‬
‫גלילה‬ ‫ללא‬ – ‫קובע‬ ‫כן‬ (‫המסך‬ ‫)של‬ ‫הגודל‬
3.‫הידע‬ ‫ניהול‬ ‫מערכת‬‫לנציג‬ ‫העיקרי‬ ‫המידע‬ ‫כמקור‬

9. ©‫בע"מ‬ ‫לשהם‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬
22‫תדריכים‬ ‫של‬ ‫הביצוע‬ ‫מרכיבי‬ – ‫הרצוי‬ ‫המצב‬ .‫תדריכים‬ ‫של‬ ‫הביצוע‬ ‫מרכיבי‬ – ‫הרצוי‬ ‫המצב‬ .
1.‫הפעלה‬
2.‫והבנה‬ ‫קליטה‬ ‫בדיקת‬‫שאלות‬ / ‫תרגולים‬ ‫באמצעות‬

10. ©‫בע"מ‬ ‫לשהם‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬
33?‫התחקיר‬ ‫לגבי‬ ‫ומה‬ .?‫התחקיר‬ ‫לגבי‬ ‫ומה‬ .
...‫שונים‬ ‫תכנים‬...‫שונים‬ ‫תכנים‬
(‫)המוקיר‬ ‫התחקיר‬ ‫התדריך‬
‫המשתתפים‬ ‫אצל‬ ‫הידע‬ ‫המתדרך‬ ‫אצל‬ ‫הידע‬
‫ללמוד‬ ‫שניתן‬ ‫אירוע‬ ‫כשיש‬ ‫רק‬ ‫מתבצע‬
‫ממנו‬
‫יומיומי‬ ‫באופן‬ ‫מתבצע‬
‫והיו‬ ‫שיתכן‬ ‫נקודתי‬ ‫באירוע‬ ‫מתמקד‬
‫הנוכחים‬ ‫בו‬ ‫מעורבים‬
‫ולא‬ ‫כללי‬ ‫במידע‬ ‫מתמקד‬
‫נקודתי‬ ‫באירוע‬
:‫דומים‬ ‫ומטרה‬ ‫עקרון‬ ‫אבל‬:‫דומים‬ ‫ומטרה‬ ‫עקרון‬ ‫אבל‬
‫לקחים‬ ‫והפקת‬ ‫אחידות‬ ,‫ארגונית‬ ‫למידה‬‫לקחים‬ ‫והפקת‬ ‫אחידות‬ ,‫ארגונית‬ ‫למידה‬

11. ©‫בע"מ‬ ‫לשהם‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬
‫ממצאים‬ ‫הפנייה‬ ‫תיאור‬ ‫מקבל‬
‫הפנייה‬
‫תאריך‬
‫הפנייה‬
‫את‬ ‫לדעת‬ ‫ומבקש‬ ‫פונה‬ ‫לקוח‬
‫נמסר‬ ‫המידע‬ .‫תוכניתו‬ ‫תנאי‬
.‫תשאול‬ ‫ללא‬
‫השיחה‬ ‫בסיום‬
‫נסגרת‬ ‫הפניה‬.
‫מוקד‬
‫פרטי‬
8.8.2007
‫מוקד‬
‫פרטי‬
10.8.2007
‫תמרור‬ ‫מזהה‬ ‫לא‬ ‫הנציגה‬
‫מתבצעת‬ ‫לא‬ ,‫אזהרה‬
.‫נסגרת‬ ‫והפניה‬ ‫אסקלציה‬
‫לקבל‬ ‫ומבקש‬ ‫פונה‬ ‫לקוח‬
‫ויתרת‬ ‫ציוד‬ ‫חשבונית‬
‫לגבי‬ ‫ושואל‬ ‫תשלומים‬
‫מינימאלית‬ ‫חודשית‬ ‫עלות‬
‫שימוש‬ ‫עושה‬ ‫ולא‬ ‫במידה‬
.‫בקווים‬
‫הלקוח‬ ,‫תשאול‬ ‫לאחר‬
‫למתחרים‬ ‫עבר‬ ‫כי‬ ‫מגלה‬
‫מדובר‬ ‫כי‬ ‫מזהה‬ ‫הנציגה‬
‫ומבצעת‬ ‫אזהרה‬ ‫בתמרור‬
‫הפניה‬ ‫שבסופה‬ ‫אסקלציה‬
‫מוקד‬ ‫לטיפול‬ ‫מועברת‬
.‫לקוחות‬ ‫שימור‬
33‫דוגמא‬ - ‫התחקיר‬ ‫לגבי‬ ‫ומה‬ .‫דוגמא‬ - ‫התחקיר‬ ‫לגבי‬ ‫ומה‬ .

12. ©‫בע"מ‬ ‫לשהם‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬
‫מאיים‬ ‫כלי‬ ‫ולא‬ ‫למידה‬ ‫לכלי‬ ‫התחקיר‬ ‫הפיכת‬
‫כישלונות‬ ‫לחקור‬ ‫הטבעית‬ ‫נטייתנו‬ ‫על‬ ‫התגברות‬
‫והפרויקט‬ ‫הארגון‬ ‫מחיי‬ ‫נפרד‬ ‫בלתי‬ ‫לחלק‬ ‫התחקיר‬ ‫הפיכת‬
33?‫התחקיר‬ ‫לגבי‬ ‫ומה‬ .?‫התחקיר‬ ‫לגבי‬ ‫ומה‬ .
‫למוקיר‬ ‫התחקיר‬ ‫בהפיכת‬ ‫אתגרים‬
‫לקוחות‬ ‫בשירות‬ ‫זאת‬ ‫נבצע‬ ‫כיצד‬
‫קבועות‬ ‫תבניות‬
‫שיתוף‬ ,‫שיתוף‬ ,‫שיתוף‬

13. ©‫בע"מ‬ ‫לשהם‬ ‫שמורות‬ ‫הזכויות‬ ‫כל‬
‫ולסיכום‬‫ולסיכום‬
,‫אפקטיביים‬ ‫ותחקירים‬ ‫תדריכים‬ ‫מייצרים‬ ‫איך‬
?‫הארגונית‬ ‫ללמידה‬ ‫התורמים‬
1.:‫עובד‬ / ‫הנציג‬ ‫של‬ ‫המבט‬ ‫בנקודת‬ ‫התמקדות‬
‫והזכרון‬ ‫התפיסה‬ ‫במגבלות‬ ‫התחשבות‬
‫המידע‬ ‫ומקורות‬ ‫הנתונים‬ ‫בעומס‬ ‫התחשבות‬
‫בפרטים‬ ‫ולא‬ ‫בעקרונות‬ ‫התמקדות‬
‫עצמן‬ ‫על‬ ‫וחוזרות‬ ‫אחידות‬ ‫בתבניות‬ ‫עבודה‬
2.‫והטמעה‬ ‫יישום‬ ‫על‬ ‫בקרה‬
3.‫העובדים‬ ‫של‬ ‫והפעלה‬ ‫שיתוף‬
10