Soutenance de stage     Boutique Orange, Deauville
PlanI.         Présentation de l’établissement d’accueilII.        Les missions      a)     Rôle dans l’entreprise      b)...
1. Présentation de   l’entreprise   Orange, filiale du groupe France    Telecom   Secteur de la télécommunication :    t...
Orange France   Orange est la marque unique du    groupe France Telecom en France   100 000 salariés (plus de 60 % de   ...
II. Les missionsa)   Rôle dans l’entreprise    Accueil clientèle et gestion de la file d’attente     via le logiciel Oran...
Accueil de la clientèle et                          découverte du motif de la visite               Je peux prendre en     ...
Ensemble des missions                                      post-accueilAide à l’utilisation                               ...
b)    Objectifs de mon travail     Soutenir et aider les conseillers     Satisfaire la clientèle et essayer de     rendre ...
c)       Les méthodes et les moyens utilisés        Accueil : Logiciel Orange GDFA (poste d’accueil)        Service aprè...
   Organisation et autonomie   Pratique de l’anglais   Compétences acquise en négociation/ vente/    achat   Patience ...
Organisation de la boutique                 Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN   11
Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN   12
d)   Contraintes et difficultés rencontrées    Contraintes liées aux attentes des clients, et à     leurs manque de patie...
III. La réalisation et les résultats     obtenus Résultats   sur la journée du vendredi 8 Juin :                      73 ...
Phase d’accueil / Phase d’ambiance - Bonjour     - Bienvenue chez Orange Découverte des besoins grâce au questionnement - ...
En résumé…  Expérience enrichissante sur le plan  professionnel et personnel  Une bonne intégration et une étonnante  co...
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Stage Orange : Soutenance (Diaporama)

  1. 1. Soutenance de stage Boutique Orange, Deauville
  2. 2. PlanI. Présentation de l’établissement d’accueilII. Les missions a) Rôle dans l’entreprise b) Objectifs de mon travail c) Les méthodes et les moyens utilisés d) Contraintes et difficultés rencontréesIII. La réalisation et les résultats obtenusConclusion Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 2
  3. 3. 1. Présentation de l’entreprise Orange, filiale du groupe France Telecom Secteur de la télécommunication : téléphonie fixe, téléphonie mobile, internet, télévision Présent dans plus de 35 pays, 226 millions de clients en 2011 dans le monde Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 3
  4. 4. Orange France Orange est la marque unique du groupe France Telecom en France 100 000 salariés (plus de 60 % de l’effectif total) 26,2 millions de clients mobile 23,1 millions de clients fixes (dont 9,4 millions équipés haut débit ADSL) Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 4
  5. 5. II. Les missionsa) Rôle dans l’entreprise Accueil clientèle et gestion de la file d’attente via le logiciel Orange Gestion Dynamique File Attente Découverte des besoins et conseil du client Vente d’accessoires / Vente rapide Gestion du SAV et soutien de la Hotline Réception des livraisons et mise en rayon (facing) Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 5
  6. 6. Accueil de la clientèle et découverte du motif de la visite Je peux prendre en Je ne peux pas charge moi-même le prendre en charge moi- client même le client Je redirige le client vers un conseiller (inscription sur la file Service d’attente) Venteaprès vente Redirection du Conseil apporté Client Client client vers le au client / Aide particulier professionnel service à l’utilisation approprié Conseiller Conseiller particulier professionnel FONCTION ACCUEIL Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 6
  7. 7. Ensemble des missions post-accueilAide à l’utilisation Réception et Prestations via mes enregistrement assurées par SAV Boutique compétences des colis, mise Orange personnelles en rayon Problème  Copie données  Paramétrage  Réceptiontechnique  Aide à l’installation Livebox commande Aides diverses  Pack démarrage  Test Livebox  Mise en rayon Paramétrage …  Echange matériel  Gestion des stock Mise à jour … …… BACK OFFICE Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 7
  8. 8. b) Objectifs de mon travail Soutenir et aider les conseillers Satisfaire la clientèle et essayer de rendre l’attente moins longue Filtrer la clientèle pour éviter l’attente Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 8
  9. 9. c) Les méthodes et les moyens utilisés Accueil : Logiciel Orange GDFA (poste d’accueil) Service après vente :  Logiciel Service Après Vente Informatisé Orange (échange matériel)  Livebox Testing  Soutien magasin par téléphone (via la très grande boutique de Caen) Badge vendeur, pour l’accès à la caisse et au logiciel Vegas Mémo « 100% Argu » (dédié à la vente et au conseil) Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 9
  10. 10.  Organisation et autonomie Pratique de l’anglais Compétences acquise en négociation/ vente/ achat Patience et psychologie Compétences personnelles sur le plan technique Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 10
  11. 11. Organisation de la boutique Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 11
  12. 12. Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 12
  13. 13. d) Contraintes et difficultés rencontrées Contraintes liées aux attentes des clients, et à leurs manque de patience Pas de présence managériale dans un premier temps Système d’information complexe et difficile à « prendre en main » De moins en moins de tâches réalisées en magasin, décentralisation vers le service client (hotline) Rythme de travail Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 13
  14. 14. III. La réalisation et les résultats obtenus Résultats sur la journée du vendredi 8 Juin : 73 clients accueillis 9 clients 8 clients pris 11 clients 45 clients redirigés en charge informés ou enregistrés vers le par moi- aidés grâce à puis redirigésservice par même mes vers un téléphone concernant compétences vendeur un SAV Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 14
  15. 15. Phase d’accueil / Phase d’ambiance - Bonjour - Bienvenue chez Orange Découverte des besoins grâce au questionnement - Que puis-je faire pour vous ? - C’est à quel sujet ? - Quel est l’objet de votre visite ? Identification du profil du client - Quel est votre numéro d’appel ? - Votre requête concerne t-elle votre téléphone fixe ? - Etes vous un client professionnel ? Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 15
  16. 16. En résumé…  Expérience enrichissante sur le plan professionnel et personnel  Une bonne intégration et une étonnante cohésion d’équipe  Un stage en accord avec mes attentes et mon projet professionnel personnalisé  Réutilisation de mes connaissances personnelles et des compétences acquises lors de cette année Léo HAUCHECORNE - IUT CAEN 16

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