Voice of the customer

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Webhelp a organisé un webinar dédié à la bonne compréhension de la voix du client le mardi 29 septembre de 11h à 11h45. Il était animé par Mathieu Jougla, Directeur R&D Solution Design de Webhelp.
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Voice of the customer

  1. 1. CAPTUREZ LA VOIX DU CLIENT AVANT QU’ELLE NE VOUS ECHAPPE !
  2. 2. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 2 L’AGENDA DU JOUR VOUS ENTENDEZ DES VOIX? INTRODUCTION TROP DE VOIX – TROP DE CONFUSIONS QUATRE SOURCES D’INSIGHTS
  3. 3. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 3 CAPTURER LA VOIX DU CLIENT – UNE APPROCHE GÉNÉRALEMENT INITIÉE MAIS SOUVENT INCOMPLÈTE VOUS ENTENDEZ DES VOIX?  95% des entreprises s’intéressent au feedback client  Seulement 10% l’utilisent pour s’améliorer  Seulement 5% communiquent aux clients ce qu’ils en font ÉCOUTER LES MEDIAS SOCIAUX CAPTURER LES CONVERSATIONS CLIENTS ETUDIER LA SATISFACTION CLIENT Customer Experience Management: Raising Customer Satisfaction, Loyalty and Advocacy, Gartner Group  Surveiller ce que les clients disent sur les médias sociaux  Identifier le sentiment positif et négatif  Ne pas réduire les conversations aux indicateurs uniquement  Inclure les canaux digitaux  Examiner les ratios de satisfaction client  Analyser les feedbacks  Première approche simple
  4. 4. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 4 LA VOIX DU CLIENT – EST-CE QUE LES ENTREPRISES RÉAGISSENT SUFFISAMMENT? VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
  5. 5. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 5 L’AGENDA DU JOUR VOUS ENTENDEZ DES VOIX? INTRODUCTION TROP DE VOIX – TROP DE CONFUSIONS QUATRE SOURCES D’INSIGHTS
  6. 6. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 6 QUE DISENT LES ANALYSTES? VOUS ENTENDEZ DES VOIX? Les analystes prédisent que la VDC et les technologies analytiques associées ‒ seront prioritaires lorsque l’on parlera d’investissements stratégiques dans les cinq années à venir. “Une ‘must-have’ stratégie” “ Comprendre les clients et analyser leur feedback pour mieux vendre et cerner le marché est devenu crucial.” Jim Davies, Directeur de la Recherche chez Gartner “Grâce à la voix du client, les entreprises vont redéfinir de manière considérable leur relation client dans les 5 prochaines années” Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report, 2015 OPINIONS D’EXPERTS
  7. 7. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 7 MAIS IL Y A DES PIÈGES… VOUS ENTENDEZ DES VOIX?  Technologies variées à l’efficacité discutable, des éditeurs souvent incapables de réaliser du cross canal  Demande le déploiement de plusieurs solutions  Une vrai démarche VDC demande une approche multicanal et multisource MATURITÉ DES TECHNOS • Outrepasser les silots de votre organisation peut être un challenge encore plus important • Plusieurs programmes VDC peuvent exister en même temps dans plusieurs départements UNE ORGANISATION CLOISONNEE  La VDC doit être gérée par une équipe pluridisciplinaire  Si la VDC reste l’apanage de la relation client, son impact commercial sera limité UNE COHESION À ACHEVER  Les entreprises ont du mal à évaluer l’intérêt financier des programmes VDC. “When it comes to voice of customer, organisations struggle to connect the dots to financial value.” Adel Sage, Analyste, Forrester UN MANQUE DE PREUVE 31 2 4
  8. 8. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp  La satcli est passée du score le plus faible au plus fort dans le secteur SCORE DE LA SATISFACTION DU CLIENT (SATCLI) AUGMENTE 8 UN CAS D’APPLICATION CONCRET… VOUS ENTENDEZ DES VOIX?  Une analyse des plaintes a révélé que les clients souscrivaient à des offres inappropriées L’ANALYSE DE LA CAUSE FONDAMENTALE  Les clients étaient perdus donc Sprint a réduit le nombre de plans tarifaires et a simplifié le reste PRODUITS SIMPLIFIÉS $1.7 MILLIARDS ÉPARGNÉS  Le PDG de Sprint ainsi pu réaliser une importante économie de $1.7 milliards en relation client 1 2 3 4
  9. 9. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 9 EN METTANT EN PLACE UN PROGRAMME VDC, LES ENTREPRISES DOIVENT….. Rassembler des données de plusieurs technologies de VDC et les relier Créer une équipe multidisciplinaire avec l’appui du top management pour s’assurer de la prise en compte des insights à travers l’entreprise Etablir des équipes orientées business insight pour traduire les données issues des programmes VDC en recommandations concrètes pour améliorer la performance commerciale Fusionner les équipes dédiées à la compréhension client avec les équipes de management du changement qui seront responsables de l’implémentation des recommandations Créer une boucle vertueuse qui permet de mesurer l’impact du changement et améliorer la performance financière et de l’expérience client en continu VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
  10. 10. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 10 L’AGENDA DU JOUR VOUS ENTENDEZ DES VOIX? INTRODUCTION TROP DE VOIX – TROP DE CONFUSIONS QUATRE SOURCES D’INSIGHTS
  11. 11. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 11 QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC VOUS ENTENDEZ DES VOIX? Ce que les clients répondent lorsque nous les interrogeons1 Au travers des enquêtes de satisfaction Les feedbacks peuvent aussi comprendre des groupes de discussion ou des enquêtes détaillées Les enquêtes fermées ne répondent pas à toutes les questions ETUDE DE CAS WEBHELP : PANEL DE BENCHMARK L’exercice de benchmark a été effectué sur un large éventail de thématiques Le panel recueille plus de 3.000 commentaires consommateurs Groupe de secteurs définis : des télécommunications à l’énergie, des services financiers au tourisme L’étude des résultats explique comment les consommateurs évaluent leurs achats et services Ceci est important pour proriser les initiatives d’expérience client futures
  12. 12. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 12 QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC VOUS ENTENDEZ DES VOIX? Ce que les clients nous disent lors qu’ils nous contactent2 Les conversations sollicitées peuvent être biaisées en raison des comportements extrêmes Les renseignements obtenus à partir de l’analyse des contacts clients permettent d’atteindre un équilibre Le caractère non structuré du ‘big data’ peut rendre difficile l’interprétation des résultats
  13. 13. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 13 ETUDE DE CAS WEBHELP – CLIENT MÉDIA VOUS ENTENDEZ DES VOIX? Programme centré sur les interactions très négatives Les variables utilisées sont : l’heure du contact client, le type de canal, la posture et l’experience de l’agent PROGRAMME ANALYTICS POUSSÉ 1 5 facteurs ont été identifiés impactant l’expérience client, certains dûs au processus, d’autres liés à l’agent IDENTIFIER LE PROBLÈME 2 Notre client avait déjà un des plus hauts NPS (Net Promoter Score) du marché. Nous avons essayé d’aller encore plus loin. CE QUE NOUS AVONS RETENU  Corréler l’information des enquêtes de tous les points de contact et du marketing pour un aperçu global  Enrichir avec des variables issues des interactions avec les clients là où c’est possible  Se concentrer sur des exceptions – les clients les moins satisfaits et les plus volubiles – afin de maximaliser l’impact du programme VDC Application d’un plan axé sur les 5 facteurs d’insatisfaction PASSER À L’ACTE 3 Resultats du programme fourni Augmentation de 5 points du NPS
  14. 14. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 14 QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC VOUS ENTENDEZ DES VOIX? Ce que les clients se disent entre eux3 L’entreprise a implementé avec WEBHELP une stratégie d’engagement sur les médias sociaux La part de voix a énormément augmenté Les résultats améliorent les sentiments positifs de 15 points – ce qui est très important pour une marque de boissons alcoolisées dont les alternatives de promotion sont limitées (publicité…) ETUDE DE CAS WEBHELP : MARQUE LEADER DE BOISSONS “La compétence de l’analyste est de travailler les données pour les rendre utiles et exploitables” David Naylor, Directeur Analytics au service consultants de relation client, Ember Services Etendre l’écoute VDC à l’interaction entre les clients sur les médias sociaux – le ‘big data’ des conversations clients devient plus important et puissant Bien que la collecte des données reste le défi n° 1, l’interprétation requiert une combinaison entre technologie et intelligence humaine. La technologie à elle seule– malgré la bonne qualité de certains logiciels – ne suffira pas à capter et mesurer la VDC.
  15. 15. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 15 QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC VOUS ENTENDEZ DES VOIX? Ce que les clients font4 Les actions prises en compte suite à la VDC ont-elles un impact sur le comportement du client ? Est-ce qu’au final les clients dépensent plus et restent plus longtemps (en ligne, en boutique) ? La VDC n’est pas un programme isolé mais une stratégie continue qui met en avant, aborde et résout en permanence des problèmes clients Mesurer la satisfaction client et le NPS de manière rigoureuse Mettre en corrélation les résultats aux revenus – la valeur client et la posture Souligner le lien avec la réduction de coûts dans les services clients Créer une boucle vertueuse en écoutant de nouveaux vos clients €
  16. 16. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 16 QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC VOUS ENTENDEZ DES VOIX? Beaucoup de directions de relation client disposant d’outils analytiques se concentrent sur le calcul et la mesure de statistiques WEBHELP UTILISE DES APPROCHES VDC AFIN D’ABORDER DES QUESTIONS PARTICULIÈRES POUR NOS CLIENTS: Nous nous servons des remontées de nos conseillers de front-office Une fois les données rassemblées, nous sollicitons leur aide pour interpréter les données sur la base de leurs experiences Pendant leur travail quotidien, les conseillers sélectionnent des échanges clients qui peuvent être intéressantes pour l’équipe insights La transformation des données en informations. Ainsi, ils élaborent des recommandations qui amélioreront l’expérience client La diminution du coût opérationnel L’augmentation du bénéfice pour les clients, dans les cas où c’est envisageable LES SPÉCIALISTES DE L’INSIGHT CLIENT WEBHELP SE CONCENTRENT SUR
  17. 17. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 17 QUATRE SOURCES D’INSIGHTS VDC VOUS ENTENDEZ DES VOIX? Investir dans la technologie qui permet de capter la VDC Construire des équipes insights pour analyser les résultats et faire des recommandations sur les actions à mener Confronter les résultats avec les équipes de front-office Utiliser la VDC pour une amélioration continue… … mais aussi pour traiter de problèmes spécifiques Etayer les recommandations avec le ROI associé Encourager les décideurs à faire preuve d’ambition! QUELLES ACTIONS ?
  18. 18. Copyright © 2015 Tous droits réservés Webhelp 18 UNE STRATÉGIE VDC EN CYCLE PERMANENT VOUS ENTENDEZ DES VOIX?
  19. 19. MATHIEU JOUGLA DIRECTEUR R&D ET SOLUTION DESIGN FRANCE M : +33 (0)1 44 40 17 56 mjougla@fr.webhelp.com QUESTIONS?

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