Atelier Consommation de la DGCCRF
22 février 2013

Le nouveau paysage de l'information du
consommateur
Christophe Benavent...
Crédibilité de la source : évolutions
Les sources d'informations du
consommateur ( 2005)

Environ 5 sources par
personne, un peu plus
pour les usagers
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L'importance des sources
« sociales »
Crédibilité et usage des sources
(un cas alimentaire)

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Dietici...
Le mécanisme de la recommandation
dans le média-planning
Conversion
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Médias Payés (TV,
press, ads, search)

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200 000 000 de réservations et autant de
questionnaires de satisfaction
Facteurs de recherche d'information
●

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Crédibilité de la
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Expérience et étendue de la
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Retour au passé ! (Stigler 61)
Le vieux modèle : média- centric
Le nouveau modèles : user-centric
Une information biaisée ?
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Les mensonges :
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Les biais de sélection
Motivation par fréquence de publication

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degré de motivation

Consommateurs...
Intimité du consommateur
Acceptation des sollicitation et Résistance au dévoilement
pour des Cpt Fidèle et Occasionnel
1,0...
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Par Christophe Benavent

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Le nouveau paysage de l'information du consommateur par Christophe Benavent (@benavent)

  1. 1. Atelier Consommation de la DGCCRF 22 février 2013 Le nouveau paysage de l'information du consommateur Christophe Benavent Professeur à Université Paris Ouest @benavent
  2. 2. Crédibilité de la source : évolutions
  3. 3. Les sources d'informations du consommateur ( 2005) Environ 5 sources par personne, un peu plus pour les usagers d'internet : effet de complémentarité http://www.laposte.fr/lehub/-Les-consommateurs-face-aux-marques-
  4. 4. L'importance des sources « sociales »
  5. 5. Crédibilité et usage des sources (un cas alimentaire) 5,5 Family and friends Sources institutionnelles Doctor 5 Dietician Scientists Crédibilité Seller Public health recommendations Producer Consumer organisation 4,5 Mean Fish/food industry 4 Supermarkets TV New medias Newspapers Government Radio 3,5 3 Sources interpersonnelles Advertising Sources lointaines Sources « intéressées » 2,5 1,5 2 2,5 3 Usage 3,5 4 4,5
  6. 6. Le mécanisme de la recommandation dans le média-planning Conversion Audience des Médias Payés (TV, press, ads, search) Audience des Médias Propres (Catalogue, sites, blogs, pages) UGC Engagement Audience des Médias Enrolés (réseaux sociaux, Avis blogs, presse) Recommandation
  7. 7. 200 000 000 de réservations et autant de questionnaires de satisfaction
  8. 8. Facteurs de recherche d'information ● ● ● ● Confiance dans la marque Crédibilité de la source Coûts de recherche Bénéfices de la recherche ● Implication ● Nature des produits (search, experience, credence) ● ● ● Étendue de la recherche Profondeur de la recherche Moment de la recherche
  9. 9. Le processus d'achat Publicité classique Besoin MD Information Sites de marques Web - Forum Évaluation SAV Services conso PLV Choix Achat Conso Post Conso Comparateurs E-commerce Réseaux sociaux Avis consommateurs Appli Mobiles Crowdsourcing Forums
  10. 10. Expérience et étendue de la recherche d'information
  11. 11. Retour au passé ! (Stigler 61)
  12. 12. Le vieux modèle : média- centric
  13. 13. Le nouveau modèles : user-centric
  14. 14. Une information biaisée ? ● Les faux-avis : ● ● Les mensonges : ● ● les consommateurs ne donnent pas forcément leur vrai sentiment (effet performatif) Le biais d'omission : ● ● résolution par des normes, déontologie... les avis des consommateurs indifférents seraient sous représentés Le problème des biais de sélection
  15. 15. Les biais de sélection Motivation par fréquence de publication 1,0 45,0 40,0 35,0 ,5 degré de motivation Consommateurs postant peu souvent et donc plutôt du contenu négatif : 50,0 Proportion Egoisme Vengeance vs encouragement Espérance de Réciprocité Alternative à une autre solution 30,0 ,0 25,0 20,0 -,5 15,0 Proportion de l'échantillon 1,5 50% x 2 avis → 20% du contenu Consommateurs postant souvent et donc plutôt du contenu positif : 10,0 -1,0 5,0 -1,5 ,0 Une seule fois Occasionellement Plutôt fréquemment Très souvent A l'issue d'un de vos voyage avez-vous publié un commentaire en ligne? 50% x 8 avis →80% du contenu
  16. 16. Intimité du consommateur Acceptation des sollicitation et Résistance au dévoilement pour des Cpt Fidèle et Occasionnel 1,0000000 ,8000000 ,6000000 ,4000000 Acceptation des sollicitations (fid) Résistance au dévoilement (fid) Acceptation des sollicitations (Occ) Résistance au dévoilement (Occ) ,2000000 ,0000000 20-24 ans 30-34 ans 45-54 ans 65-74 ans moins de 20 ans 25-29 ans 35-45 ans 55-64 ans plus de 75 ans -,2000000 -,4000000 -,6000000 -,8000000 Source : baromètre de l'intrusion ETO) On se dévoile et on accepte l'information publicitaire en fonction de la confiance que l'on accorde à la marque.

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