2. O que é um serviço?
É um ato ou desempenho oferecido por uma
parte a outra, segundo Las Casas, (2000, p284).
Incluem todas as atividades econômicas
cujo produto não é uma construção ou
produto físico, é geralmente consumido no
momento em que é produzido e proporciona
valor agregado em formas que
são essencialmente intangíveis, de seu
comprador direto.

3. A Associação Americana de Marketing
define serviços como “aquelas atividades,
vantagens ou mesmo satisfações que são
oferecidas à venda ou que são
proporcionadas em conexão com a venda
de mercadorias”.

4. INTANGIBILIDADE INSEPARABILIDADE
Serviços que não podem ser Os serviços não podem ser
vistos, provados, sentidos, separados de seus
ouvidos ou cheirados antes de fornecedores
comprados Serviço
É toda atividade ou
benefício,
essencialmente
intangível, que uma
parte pode oferecer
à outra e que não
resulte na posse de
algum bem.
Variabilidade PERECIBILIDADE
A qualidade dos serviços Os serviços não podem ser
depende de quem os proporciona estocados para venda ou uso
e quando, onde e como são posterior
proporcionados

5. O fator tangibilidade é determinante para
delimitar se uma oferta é ou não serviço:
Sal
Automóveis
Lanches Rápidos
Companhias
Aéreas
Educação
“Quanto mais intangível um serviço,
mais ele afasta-se do marketing
tradicional”.

6. Marketing e Serviços
Quanto mais tangível for o objeto de
comercialização, mais próximo do marketing
convencional será sua abordagem.
A tendência é combinar as duas
características de bens e serviços.
Os serviços só serão comprados se
prometerem proporcionar a satisfação das
Necessidades do publico alvo.

7. As empresas de serviços devem concentrar
sua atenção tanto nos empregados como nos
clientes.
Clientes
Satisfeitos
Funcionários
Satisfeitos Aumento da
Lucratividade
Acionistas
Satisfeitos

8. Os 4 Ps dos
Serviços
P P P P

9. Perfil refere-se ao estabelecimento em que
acontecerá a prestação de serviços. Inclui
toda a comunicação visual de uma loja ou
escritório, layout, limpeza etc.

10. O Mcdonald´s diferencia-se das demais empresas
com uma preocupação levada às últimas
conseqüências que se traduz em um atendimento
rápido e com mínimas possibilidades de erro.
Preocupam-se também com os
Layouts para facilitar a movimentação dos
clientes e funcionários, além de melhorar a
visualização dos produtos.

11. Quando alguém entra em uma empresa, vai
interagir com vários aspectos da organização
e o processo deverá permitir que os serviços
seja desempenhados de forma organizada e
com qualidade.

12. A qualidade do contato dos funcionários com
os clientes é fundamental. Os procedimentos
referem-se ao atendimento, é nesse momento
que se realiza tudo aquilo que foi ensinado e
praticado no treinamento, planejamento etc.

13. A Disney, por exemplo, diferencia os seus
serviços pelos procedimentos, valorizando a
simpatia e o bom atendimento em todas as
situações. Com muito treinamento e
capacitação.
Vídeo Disney

14. As empresas que prestam serviços necessitam
comercializar atos, ações e desempenho. Para
comercializar “desempenho” há a necessidade
de se treinar os vendedores, gerentes e demais
funcionários.

15. Está ligada a satisfação. Para gerar satisfação
e tornar uma prestação de serviços de
qualidade, o administrador deverá tomar certas
precauções. Ele deverá administrar
expectativas. Essas expectativas são
essenciais para a satisfação. Se o resultado da
prestação de serviços iguala as expectativas...
.

16. Qualquer ponto com uma experiência
negativa pode gerar uma impressão
generalizada do atendimento.
Check-in
Funcionário conduz
ao quarto
Refeição no
restaurante
Solicitação de
café no quarto
Check-out

17. Oferecer um serviço de qualidade superior a
de seus concorrentes.
Superar a expectativa dos clientes quanto à
qualidade de serviço.
Conservar os clientes é a melhor medida de
qualidade.
Compensar seus clientes por eventuais
erros quando eles ocorrem.
Vídeo Chaves

18. Propaganda é uma das formas promocionais
mais utilizadas pela área de serviços. Os
veículos pelos quais a propaganda chega ao
consumidor são as mídias, as mais comuns são:
•Jornais;
•Rádio;
•Outdoor;
•Televisão;
•Revistas;
•Mala Direta;
•Cinema;
•Internet;

19. Como os serviços são intangíveis, a
comunicação e a propaganda tendem a ser
diferenciadas. Os profissionais do setor devem
atentar para alguns procedimentos
fundamentais:
•Apresente uma informação vívida
Vídeo vivo
•Use imagem com interação
•Dê enfoque nos tangíveis
Vídeo visa
•Mostre os funcionários
Vídeo tam
•Prometa o que for possível cumprir

20. •Estimule a propaganda boca a boca
Vídeo hb20
•Mostre os clientes satisfeitos

21. Paulo Henrique Ferreira Gomes
Renato Mello Soares de Lima