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BRASSER DES AFFAIRES À L'AIDE D'UN SYSTÈME DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM)

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TITRE : BRASSER DES AFFAIRES À L'AIDE D'UN SYSTÈME DE GESTION DE LA RELATION CLIENT (CRM)

EXPERT : Sébastien Forget - président, Solutions Métrix

FORMATION :
Selon une étude récente, les représentants des ventes passent en moyenne 78 % de leur temps à rechercher de l'information ou à faire des activités qui ne sont pas directement reliées aux ventes.

Vous apprendrez comment :
• identifier et qualifier les clients potentiels (Leads)
• standardiser son processus de vente (Sales Cycle)
• les représentants des ventes complètent leurs activités avec un CRM
• les gestionnaires donnent suite à l’information recueillie par le CRM

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  2. 2. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com “[on] passe en moyenne 78 % de [notre] temps à rechercher de l'information ou à faire des activités qui ne sont pas directement reliées aux ventes”
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  5. 5. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com Pourquoi parler de CRM ?
  6. 6. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com STRATÉGIE D’ENTREPRISE - Centrée sur les clients
  7. 7. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com Le CRM a des répercussions sur plusieurs aspects
 de l’entreprise structure processus mesure culture
  8. 8. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com Fondements du CRM focaliser sur les besoins de ses clients relations d’affaires durables écouter ses clients personnaliser ses interactions éliminer les silos
  9. 9. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com Résultats CSC 3xmoins de perte de clientèle (“attrition”) 5xplus de références de la part de clients
  10. 10. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com ● Système informatique ● Outil de productivité ● Intelligence organisationnelle Un système CRM
  11. 11. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com CRM : facilite les ventes 1. Accélère la mémoire 2. Organise (priorise) les activités de vente 3. Personnalise les contacts 4. Partage des meilleures pratiques et de l’information client 5. Accès à l’information “sociale” 6. Favorise les ventes récurrentes
  12. 12. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com ! Comment brasser des affaires avec un CRM ?
  13. 13. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com QUESTION! Q2 – Utilisez-vous présentement un modèle pour qualifier vos clients potentiels ?
  14. 14. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com Comment qualifier ses Leads ! ● Budget : il y a-t-il un budget de prévu / disponible pour l’achat ? ● Autorité : la personne avec qui je suis en contact détient-elle, ou non, le pouvoir de décision requis dans son organisation ? ● Besoin : est-ce qu’il s’agit d’un besoin pressant ou plutôt latent ? ● Calendrier : quelles sont les étapes dans le cycle d’achat de la personne et quelles sont les prochaines étapes ? 1
  15. 15. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com • démonstration • Qualification des clients potentiels
  16. 16. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com Comment standardiser son processus de vente 1. Prospection! 2. Approche! 3. Évaluation des besoins (qualification)! 4. Présentation (proposition)! 5. Négociations! 6. Suivi 2
  17. 17. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com • démonstration • Processus de vente
  18. 18. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com Comment compléter ses activités de vente ● Centraliser toutes les informations sur les clients potentiels et actuels! ● Sauvegarder les activités de vente (rencontres, appels, courriels)! ● Géolocaliser les clients ! ● Collaborer avec les collègues d’autres départements! ● Acheminer le matériel promotionnel! ● Recevoir des alertes et rappels pour des tâches, activités et opportunités importantes! ● Analyser son entonnoir de vente (Sales Funnel) 3
  19. 19. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com • démonstration • Activités de vente (activités planifiées)
  20. 20. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com • démonstration • Activités de vente (suivi des activités)
  21. 21. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com • démonstration • Activités de vente (géolocalisation)
  22. 22. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com Comment donner suite à l’information recueillie 
 par le système ● Tableaux de bord personnalisés (ex. entonnoir de vente)! ● Rapports automatisés (activités, clients potentiels, opportunités, ventes)! ● Alertes! ● Chat et discussions (à propos des opportunités) 4
  23. 23. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com • démonstration • Info recueillie (tableau de bord)
  24. 24. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com • démonstration • Info recueillie (tableau de bord) ...suite
  25. 25. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com • démonstration • Info recueillie (rapport automatisé)
  26. 26. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com • démonstration • Info recueillie (analyse des discussions)
  27. 27. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com Fonctionnalités des CRM Automatisation de la force de vente Service à la clientèle Marketing
  28. 28. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com Comparaison des fonctionnalités de base des CRM • Gestion des contacts 1 1 1 1 • Commandes / factures 1 o o 2 • Suivi des activités 1 1 1 1 • Historique de service / support 2 2 2 3 • Tickets de support 1 1 1 1 • Enquêtes client 1 o o 1 • Listes marketing 2 1 2 2 • Campagnes 2 2 3 2 • Tableaux de bord et rapports 2 1 1 2 Légende : Les fonctionnalités sont assignées une note de 1 à 5, où 1 signifie très bon et 5 signifie pas très bon, selon nos critères de performance et utilisabilité. o = requiert un module d’une tierce partie
  29. 29. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com Bénéfices attendus Ventes Service à la clientèle Marketing Gestion +40% du taux de fermeture en priorisant les opportunités 96 à 98% de rétention des clients existants +40% du taux de conversion des envois par courriel moins de temps à situer la performance de ses équipes +50% de conversion de clients potentiels en opportunités d’affaires -60% de temps requis pour résoudre les requêtes des clients +30% du taux d’ouverture des courriels plus grande facilité à effectuer des projections des ventes +30% d’activités de vente; moins de recherche d’information et de dédoublements des +50% de références de la part de clients existants -80% du taux de rebond des courriels plus grande efficacité dans les suivis auprès des employés (“coaching”) Résultats observés par nos clients
  30. 30. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com Construction 3 2 4 1 Gouvernement / Municipalités 4 2 1 3 Manufacturier 4 3 2 1 Pharmaceutique et sciences de la vie 4 3 1 2 Ressources humaines 3 2 4 1 Services financiers et assurances 1 4 3 2 Tourisme 4 2 3 1 Quel CRM pour votre industrie ? 1 = recommandé 4 = moins recommandé
  31. 31. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com CRM. Simplifié. Chez Solutions Metrix, on simplifie tous les aspects du CRM. Stratégie Configuration sur mesure Formation et usage Optimisation Contactez-nous. 1 888 747-8210 (sans frais) demo@solutionsmetrix.com Mentionnez #webinaireLQ et obtenez gratuitement 
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  32. 32. ©Solutions Metrix. 2001-2014 Tous droits réservés. Document de présentation. www.solutionsmetrix.com CRM. Simplifié. Contactez-nous. 1 888 747-8210 (sans frais) demo@solutionsmetrix.com Mentionnez #webinaireLQ et obtenez gratuitement 
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