BIEN VENDRE 
c’est avoir le temps 
d’effectuer les bonnes actions… 
au bon moment ! 
Président  Conseiller principal 
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Plan de la présentation 
1. Les situations vécues par les entreprises 
2. S’adapter à chaque circonstance 
3. Les clients ...
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1. Les situations vécues par les entreprises 
2. S’adapter à chaque circonstance 
3. Les clients ...
Les situations vécues 
« Je ne consacre pas suffisamment 
de temps à la vente... » 
La situation qu’on entend le plus souv...
Les situations vécues 
« Je ne consacre pas suffisamment 
de temps à la vente... » 
• 59% du temps des représentants (en t...
Les situations vécues 
« Lorsque mon prospect n’achète pas 
tout de suite, je n’entretiens pas le lien... » 
C’est pourtan...
Les situations vécues 
« Lorsque mon prospect n’achète pas 
tout de suite, je n’entretiens pas le lien... » 
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« Souvent, je ne fais pas mes suivis 
et des opportunités me filent entre les doigts... » 
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« Souvent, je ne fais pas mes suivis 
et des opportunités me filent entre les doigts... » 
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Les situations vécues 
« Je n’arrive plus à joindre les décideurs 
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« Je n’arrive plus à joindre les décideurs 
comme avant... » 
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« Mes représentants approchent souvent 
les mauvais clients... » 
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« Mes représentants approchent souvent 
les mauvais clients... » 
Source du schéma : 
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« Si mon représentant venait à quitter, 
je perdrais tout son carnet d’adresses... » 
Et pourtant, ...
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« Si mon représentant venait à quitter, 
je perdrais tout son carnet d’adresses... » 
Pourcentage d...
Les situations vécues 
« Nous avons un bon CRM, 
mais nous ne l’utilisons presque pas… » 
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« Nous avons un bon CRM, 
mais nous ne l’utilisons presque pas… » 
• Selon les sources, 47 à 63% de...
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1. Les situations vécues par les entreprises 
2. S’adapter à chaque circonstance 
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S’adapter à chaque circonstance 
La théorie  La pratique 
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Gestion de la ...
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S’adapter aux ...
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La théorie  La pratique 
…il y a plusieurs cibles (types d’interlocuteurs) 
• Il n’y a p...
S’adapter à chaque circonstance 
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…il y a plusieurs cibles (types d’interlocuteurs) 
• Il n’y a p...
Plan de la présentation 
1. Les situations vécues par les entreprises 
2. S’adapter à chaque circonstance 
3. Les clients ...
Trois sortes de clients 
w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m 
1. Gros clients 
2. Clients fidèles et réguliers...
Key Account Management 
Prévoir  S’adapter 
• Il faut classifier ses prospects objectivement 
– Potentiel 
– Possibilités...
Key Account Management 
Prévoir  S’adapter 
• Ajuster ses actions de vente en fonction des 
circonstances particulières à...
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3. Les clients ...
Prise de contact 
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Prise de 
contact 
Gestion de la 
Ressources spécialisé...
Prise de contact 
• Surtout pas prendre RV avec tout le monde 
• Tout le monde ne qualifie pas ! 
• Chaque RV engendre coû...
Envoi d’information 
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Prise de 
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Gestion de la 
Ressources spécial...
Envoi d’information 
• "Envoyez-moi de l’information" 
• Objection presque incontournable 
• Ne donne rien de s’y opposer ...
Relance / Prise de rendez-vous initiale 
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Prise de 
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Relance / Prise de rendez-vous initiale 
SI C’EST VOUS QUI PRENEZ VOS R-V 
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Relance / Prise de rendez-vous initiale 
SI C’EST QUELQU’UN QUI PREND VOS R-V 
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La rencontre initiale de vente 
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contact 
Gestion de la 
Ressour...
La rencontre initiale de vente 
• On ne vend pas (2%) à la rencontre initiale 
• Objectifs 
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Suivi / Relances / Prise de RV de vente 
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Prise de 
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Suivi / Relances / Prise de RV de vente 
C’EST ICI QUE ÇA SE PASSE ! 
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Pri...
La fermeture de la vente 
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La fermeture de la vente 
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Gestion de la 
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1. Les situations vécues par les entreprises 
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3. Les clients ...
Le « Nurturing » 
Maintenir ou renforcer votre relation avec des clients 
potentiels qui ne sont pas encore mûrs pour ache...
Le « Nurturing » 
Les trois ingrédients du « Nurturing » 
• Contenu intelligent 
• Des outils de mesure / pointage 
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Le « Nurturing » 
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Gestion de la 
Ressources spécialisées en 
RELATION CLI...
Le « Nurturing » 
w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m 
On peut maintenant mesurer 
l’intérêt et l’engagement d...
Le « Nurturing » 
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Permet d’établir sa 
valeur potentielle 
via un pointag...
Le « Nurturing » 
Créée un historique détaillé 
que vous retrouvez 
directement dans votre CRM 
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Le « Nurturing » 
Par la suite, le 
CRM peut générer 
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Gestion de la 
Ress...
Le « Nurturing » vs suivi classique 
Nurturing................. Auto-qualification / moindre coût 
Suivi classique…...... ...
Le « Nurturing » 
Pourquoi s’en passer ? 
• Ce n’est pas le futur… 
C’est maintenant et c’est accessible 
• Possible avec ...
Plan de la présentation 
1. Les situations vécues par les entreprises 
2. S’adapter à chaque circonstance 
3. Les clients ...
Qu’est-ce qu’un CRM ? 
Contact Relationship Management System 
Solution informatisée de gestion de la relation client 
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Nouveautés à propos des CRM 
• Disponible sur toutes les plateformes 
(adaptatif/responsive) : PC, tablette, téléphone, et...
S’équiper d’un CRM 
• 50% des entreprises de 10 employés et moins 
utilisent un CRM [Buyerzone] 
• Selon les sources, 47 à...
S’équiper d’un CRM 
QUELLE SITUATION VOUS DÉCRIT LE MIEUX ? 
1. Nous ne possédons pas de CRM 
2. Nous possédons un CRM 
ma...
Problèmes à propos des CRM 
Selon Sébastien Forget de Solutions Metrix, 
55% des CRM ne sont pas utilisés à l’interne 
[Fo...
Problèmes à propos des CRM 
Après chaque activité, on devrait normalement : 
– Résumer l’activité dans le CRM 
– Mettre à ...
Plan de la présentation 
1. Les situations vécues par les entreprises 
2. S’adapter à chaque circonstance 
3. Les clients ...
En conclusion 
BIEN VENDRE c’est avoir le temps d’effectuer les 
bonnes actions… au bon moment ! 
Disposer d’un adjoint au...
Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ? 
• Vous n’avez pas le temps de tout faire 
• C’est une portion de la vente qui peut...
Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ? 
EN PLUS, il va pouvoir intégrer la « vente sociale » 
• Entrer dans votre CRM les ...
Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ? 
• Tout va être fait… et bien fait 
• Tout va être documenté dans le CRM 
• C’est v...
Valeurs ajoutées 
• Compile dans votre CRM toutes les opportunités 
– Les suit attentivement 
– Vous tient constamment inf...
Exemple d’audio 
w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m 
Gestion de la 
Ressources spécialisées en 
RELATION CLIE...
Retour sur investissement 
w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m 
Gestion de la 
Ressources spécialisées en 
REL...
Période de questions 
pour votre attention ! 
w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m 
Gestion de la 
Ressources s...
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    1. 1. BIEN VENDRE c’est avoir le temps d’effectuer les bonnes actions… au bon moment ! Président  Conseiller principal w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en François Rioux RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    2. 2. Plan de la présentation 1. Les situations vécues par les entreprises 2. S’adapter à chaque circonstance 3. Les clients qu’on souhaite avoir 4. Les étapes du démarchage commercial 5. Le « Nurturing » 6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer 7. L’adjoint aux ventes w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    3. 3. Plan de la présentation 1. Les situations vécues par les entreprises 2. S’adapter à chaque circonstance 3. Les clients qu’on souhaite avoir 4. Les étapes du démarchage commercial 5. Le « Nurturing » 6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer 7. L’adjoint aux ventes w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    4. 4. Les situations vécues « Je ne consacre pas suffisamment de temps à la vente... » La situation qu’on entend le plus souvent ! w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    5. 5. Les situations vécues « Je ne consacre pas suffisamment de temps à la vente... » • 59% du temps des représentants (en titre) est consacré à autre chose que la vente : tâches administratives, recherches, réunions, formation … • 68% des hauts dirigeants de PME consacrent moins d’une heure par semaine à la vente w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m [Iko Systems / CSO Insights] [Dale Carnegie] Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    6. 6. Les situations vécues « Lorsque mon prospect n’achète pas tout de suite, je n’entretiens pas le lien... » C’est pourtant si important… w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    7. 7. Les situations vécues « Lorsque mon prospect n’achète pas tout de suite, je n’entretiens pas le lien... » w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES [Follow Up Success, The Marketing Donut]
    8. 8. Les situations vécues « Souvent, je ne fais pas mes suivis et des opportunités me filent entre les doigts... » Vous n’êtes pas les seuls… w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    9. 9. Les situations vécues « Souvent, je ne fais pas mes suivis et des opportunités me filent entre les doigts... » • 44 à 48% des représentants n’effectuent jamais de suivi après la rencontre initiale • 25% des représentants effectuent un 2e contact …puis arrêtent ! [Follow Up Success] • 12% seulement des représentants effectuent plus de 3 contacts [Follow Up Success] w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m [The Marketing Donut, Follow Up Success] Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    10. 10. Les situations vécues « Je n’arrive plus à joindre les décideurs w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en comme avant... » Vous ne rêvez pas… RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    11. 11. Les situations vécues « Je n’arrive plus à joindre les décideurs comme avant... » • 3,7 tentatives étaient nécessaires pour joindre un client potentiel en 2007 • 8,0 tentatives sont nécessaires en 2014 • En moyenne, les représentants abandonnent après avoir effectué 2,0 tentatives pour joindre un client potentiel [Sirius Decisions] w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m [TeleNet, Ovation Sales Group] Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    12. 12. Les situations vécues « Mes représentants approchent souvent les mauvais clients... » w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en En effet… RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    13. 13. Les situations vécues « Mes représentants approchent souvent les mauvais clients... » Source du schéma : w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m • 80% du chiffre d’affaires provient de 12-18% des clients • 15% du chiffre d’affaires provient de 22-28% des clients • 5% du chiffre d’affaires provient de 40-60% des clients ! Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Séminaire Linked Québec 10 juin 2014 www.celsiussolutions.com
    14. 14. Les situations vécues « Si mon représentant venait à quitter, je perdrais tout son carnet d’adresses... » Et pourtant, que peut-il vous arriver de pire ?! w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    15. 15. Les situations vécues « Si mon représentant venait à quitter, je perdrais tout son carnet d’adresses... » Pourcentage des entreprises qui utilisent un CRM : • 91% des entreprises de 11 employés et plus • 50% des entreprises de 10 employés et moins w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES [Buyerzone]
    16. 16. Les situations vécues « Nous avons un bon CRM, mais nous ne l’utilisons presque pas… » w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en Très fréquent… RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    17. 17. Les situations vécues « Nous avons un bon CRM, mais nous ne l’utilisons presque pas… » • Selon les sources, 47 à 63% des projets d’implémentation de solutions CRM se soldent par un échec [Forrester Research, Merkle Group] – Mauvais choix de solution CRM – Utilisateurs non impliqués lors de l’implantation donc pas de soutien de leur part lors du déploiement – Mauvaise perception : outil de contrôle – Formation insuffisante w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m • Causes : Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    18. 18. Plan de la présentation 1. Les situations vécues par les entreprises 2. S’adapter à chaque circonstance 3. Les clients qu’on souhaite avoir 4. Les étapes du démarchage commercial 5. Le « Nurturing » 6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer 7. L’adjoint aux ventes w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    19. 19. S’adapter à chaque circonstance La théorie  La pratique w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    20. 20. S’adapter à chaque circonstance La théorie  La pratique w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    21. 21. S’adapter à chaque circonstance La théorie  La pratique w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    22. 22. S’adapter à chaque circonstance La théorie  La pratique w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    23. 23. S’adapter à chaque circonstance La théorie  La pratique w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    24. 24. S’adapter à chaque circonstance La théorie  La pratique w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    25. 25. S’adapter à chaque circonstance La théorie  La pratique w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m S’adapter aux circonstances particulières de chaque interlocuteur Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    26. 26. S’adapter à chaque circonstance La théorie  La pratique …il y a plusieurs cibles (types d’interlocuteurs) • Il n’y a pas une stratégie de vente …il y a plusieurs stratégies de vente • Il n’y a pas une argumentation de vente …il y a plusieurs argumentations de vente • Il n’y a pas une rencontre-type de vente …il y a plusieurs types de présentations de vente w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m • Il n’y a pas une cible Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    27. 27. S’adapter à chaque circonstance La théorie  La pratique …il y a plusieurs cibles (types d’interlocuteurs) • Il n’y a pas une stratégie de vente PRÉVOIR S’ADAPTER …il y a plusieurs stratégies de vente • Il n’y a pas une argumentation de vente …il y a plusieurs argumentations de vente • Il n’y a pas une rencontre-type de vente …il y a plusieurs types de présentations de vente w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m • Il n’y a pas une cible Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    28. 28. Plan de la présentation 1. Les situations vécues par les entreprises 2. S’adapter à chaque circonstance 3. Les clients qu’on souhaite avoir 4. Les étapes du démarchage commercial 5. Le « Nurturing » 6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer 7. L’adjoint aux ventes w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    29. 29. Trois sortes de clients w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m 1. Gros clients 2. Clients fidèles et réguliers 3. Petits clients Source du graphique : Séminaire Linked Québec 10 juin 2014 www.celsiussolutions.com Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    30. 30. Key Account Management Prévoir  S’adapter • Il faut classifier ses prospects objectivement – Potentiel – Possibilités de fidélisation – Impact sur la rentabilité de l’organisation • Prévoir des actions de vente en fonction des circonstances particulières à chaque situation w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    31. 31. Key Account Management Prévoir  S’adapter • Ajuster ses actions de vente en fonction des circonstances particulières à chaque situation • « Faire les bonnes choses, au bon moment, • Posséder les bons outils pour y arriver w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m auprès des bonnes personnes » [Celsius Solutions Ventes] Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    32. 32. Plan de la présentation 1. Les situations vécues par les entreprises 2. S’adapter à chaque circonstance 3. Les clients qu’on souhaite avoir 4. Les étapes du démarchage commercial 5. Le « Nurturing » 6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer 7. L’adjoint aux ventes w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    33. 33. Prise de contact w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Prise de contact Gestion de la Ressources spécialisées en Rencontre initiale RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Rencontre de vente Envoi d’information RELANCE_______ Prise de rendez-vous initiale Suivi / Relances Prise de rendez-vous de vente Qualification sommaire Qualification en profondeur Fermeture de la vente
    34. 34. Prise de contact • Surtout pas prendre RV avec tout le monde • Tout le monde ne qualifie pas ! • Chaque RV engendre coûts & temps (2 agendas) w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Prise de contact Gestion de la Ressources spécialisées en Rencontre initiale RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Rencontre de vente Envoi d’information RELANCE_______ Prise de rendez-vous initiale Suivi / Relances Prise de rendez-vous de vente Qualification sommaire Qualification en profondeur Fermeture de la vente • Objectifs de la prise de contact • Appel de courtoisie • Qualification sommaire • On propose l’étape subséquente
    35. 35. Envoi d’information w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Prise de contact Gestion de la Ressources spécialisées en Rencontre initiale RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Rencontre de vente Envoi d’information RELANCE_______ Prise de rendez-vous initiale Suivi / Relances Prise de rendez-vous de vente Qualification sommaire Qualification en profondeur Fermeture de la vente
    36. 36. Envoi d’information • "Envoyez-moi de l’information" • Objection presque incontournable • Ne donne rien de s’y opposer w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Prise de contact Gestion de la Ressources spécialisées en Rencontre initiale RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Rencontre de vente Envoi d’information RELANCE_______ Prise de rendez-vous initiale Suivi / Relances Prise de rendez-vous de vente Qualification sommaire Qualification en profondeur Fermeture de la vente • Même qu’on la devance • "La raison pour laquelle je vous appelle…" • Envoi d’un lien vers le site Web / d’un document • On construit la relation • On engrange les informations de base
    37. 37. Relance / Prise de rendez-vous initiale w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Prise de contact Gestion de la Ressources spécialisées en Rencontre initiale RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Rencontre de vente Envoi d’information RELANCE_______ Prise de rendez-vous initiale Suivi / Relances Prise de rendez-vous de vente Qualification sommaire Qualification en profondeur Fermeture de la vente
    38. 38. Relance / Prise de rendez-vous initiale SI C’EST VOUS QUI PRENEZ VOS R-V w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Prise de contact Gestion de la Ressources spécialisées en Rencontre initiale RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Rencontre de vente Envoi d’information RELANCE_______ Prise de rendez-vous initiale Suivi / Relances Prise de rendez-vous de vente Qualification sommaire Qualification en profondeur Fermeture de la vente • Objectifs • Faire parler le décideur • Obtenir qu’il vous pose une "bonne question" • Deux avenues 1. Proposer la rencontre: "J’aborde justement ce point lors de ma présentation" 2. Répondre à toutes ses questions
    39. 39. Relance / Prise de rendez-vous initiale SI C’EST QUELQU’UN QUI PREND VOS R-V w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Prise de contact Gestion de la Ressources spécialisées en Rencontre initiale RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Rencontre de vente Envoi d’information RELANCE_______ Prise de rendez-vous initiale Suivi / Relances Prise de rendez-vous de vente Qualification sommaire Qualification en profondeur Fermeture de la vente • Objectifs (les mêmes) • Faire parler le décideur • Obtenir qu’il lui pose une "bonne question" • Proposer la rencontre • "Ah! Quelle excellente question! Vous êtes rendu à rencontrer…" • Proposer dates pour répondre à la question
    40. 40. La rencontre initiale de vente w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Prise de contact Gestion de la Ressources spécialisées en Rencontre initiale RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Rencontre de vente Envoi d’information RELANCE_______ Prise de rendez-vous initiale Suivi / Relances Prise de rendez-vous de vente Qualification sommaire Qualification en profondeur Fermeture de la vente
    41. 41. La rencontre initiale de vente • On ne vend pas (2%) à la rencontre initiale • Objectifs w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Prise de contact Gestion de la Ressources spécialisées en Rencontre initiale RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Rencontre de vente Envoi d’information RELANCE_______ Prise de rendez-vous initiale Suivi / Relances Prise de rendez-vous de vente Qualification sommaire Qualification en profondeur Fermeture de la vente • Courte présentation • Première session de travail 1. poser des questions 2. le faire parler de ses besoins • Convenir de l’étape subséquente (rencontre?)
    42. 42. Suivi / Relances / Prise de RV de vente w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Prise de contact Gestion de la Ressources spécialisées en Rencontre initiale RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Rencontre de vente Envoi d’information RELANCE_______ Prise de rendez-vous initiale Suivi / Relances Prise de rendez-vous de vente Qualification sommaire Qualification en profondeur Fermeture de la vente
    43. 43. Suivi / Relances / Prise de RV de vente C’EST ICI QUE ÇA SE PASSE ! w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Prise de contact Gestion de la Ressources spécialisées en Rencontre initiale RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Rencontre de vente Envoi d’information RELANCE_______ Prise de rendez-vous initiale Suivi / Relances Prise de rendez-vous de vente Qualification sommaire Qualification en profondeur Fermeture de la vente • Organisé & rigoureux • Suivis par courriel • Approche principalement par écrit • On y va étape par étape • D’une manière créative et variée • Relance téléphonique au besoin • Chaque fois : argumentation en profondeur
    44. 44. La fermeture de la vente w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Prise de contact Gestion de la Ressources spécialisées en Rencontre initiale RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Rencontre de vente Envoi d’information RELANCE_______ Prise de rendez-vous initiale Suivi / Relances Prise de rendez-vous de vente Qualification sommaire Qualification en profondeur Fermeture de la vente
    45. 45. La fermeture de la vente w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Prise de contact Gestion de la Ressources spécialisées en Rencontre initiale RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES Rencontre de vente Envoi d’information RELANCE_______ Prise de rendez-vous initiale Suivi / Relances Prise de rendez-vous de vente Qualification sommaire Qualification en profondeur Fermeture de la vente Pourquoi pas une bonne formation en vente ?
    46. 46. Plan de la présentation 1. Les situations vécues par les entreprises 2. S’adapter à chaque circonstance 3. Les clients qu’on souhaite avoir 4. Les étapes du démarchage commercial 5. Le « Nurturing » 6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer 7. L’adjoint aux ventes w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    47. 47. Le « Nurturing » Maintenir ou renforcer votre relation avec des clients potentiels qui ne sont pas encore mûrs pour acheter Sinon, ils vont : • Continuer à magasiner • Se faire intercepter par un compétiteur • S’organiser à l’interne • Perdre l’intérêt, changer d’idée w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    48. 48. Le « Nurturing » Les trois ingrédients du « Nurturing » • Contenu intelligent • Des outils de mesure / pointage • Un bon CRM ! w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    49. 49. Le « Nurturing » w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    50. 50. Le « Nurturing » w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m On peut maintenant mesurer l’intérêt et l’engagement d’un visiteur en retraçant ceux qui ont cliqué sur un lien suite à un courriel que vous leur avez envoyé Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    51. 51. Le « Nurturing » w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Permet d’établir sa valeur potentielle via un pointage « scoring » Le pointage dépend • des pages visitées • du temps passé sur chaque page • du type de document téléchargé Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    52. 52. Le « Nurturing » Créée un historique détaillé que vous retrouvez directement dans votre CRM w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    53. 53. Le « Nurturing » Par la suite, le CRM peut générer w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES de lui-même différentes tâches à effectuer qui dépendent du pointage
    54. 54. Le « Nurturing » vs suivi classique Nurturing................. Auto-qualification / moindre coût Suivi classique…...... Qualification / ressource humaine • Si on a une masse importante de clients potentiels • Si le produit/service est indifférencié • Si les clients potentiels sont relativement indifférenciés (marchés horizontaux) • Si on est pris avec un long cycle d’achat w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    55. 55. Le « Nurturing » Pourquoi s’en passer ? • Ce n’est pas le futur… C’est maintenant et c’est accessible • Possible avec la plupart des CRM • Fait en sorte que le suivi (classique) est effectué au bon moment auprès des bonnes personnes w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    56. 56. Plan de la présentation 1. Les situations vécues par les entreprises 2. S’adapter à chaque circonstance 3. Les clients qu’on souhaite avoir 4. Les étapes du démarchage commercial 5. Le « Nurturing » 6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer 7. L’adjoint aux ventes w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    57. 57. Qu’est-ce qu’un CRM ? Contact Relationship Management System Solution informatisée de gestion de la relation client • Application informatique (installée ou « Cloud ») • Contient toutes les informations à propos des clients, prospects, fournisseurs, etc. (appartiennent à l’entreprise) • Conserve l’historique de tout ce qui a été accompli • Permet de programmer des activités qui pourront être accomplies au moment opportun : rappels, suivis, etc. • Permet d’analyser les retombées des activités de vente • Prendre des décisions ! w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    58. 58. Nouveautés à propos des CRM • Disponible sur toutes les plateformes (adaptatif/responsive) : PC, tablette, téléphone, etc. • Courriels envoyés/reçus de tout le monde synchronisés directement dans l’historique • Visite des clients potentiels sur notre site Web documentés dans l’historique : « Nurturing » • Permet d’organiser des routes intelligentes et d’optimiser les déplacements déjà planifiés w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    59. 59. S’équiper d’un CRM • 50% des entreprises de 10 employés et moins utilisent un CRM [Buyerzone] • Selon les sources, 47 à 63% des projets d’implémentation de solutions CRM se soldent par un échec [Forrester Research, Merkle Group] w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en 50% RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES 81,5%
    60. 60. S’équiper d’un CRM QUELLE SITUATION VOUS DÉCRIT LE MIEUX ? 1. Nous ne possédons pas de CRM 2. Nous possédons un CRM mais il n’est pas (ou plus) utilisé mais ne l’utilisons pas à son plein potentiel 4. Nous utilisons pleinement notre CRM w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m 3. Nous possédons un CRM Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    61. 61. Problèmes à propos des CRM Selon Sébastien Forget de Solutions Metrix, 55% des CRM ne sont pas utilisés à l’interne [Formation de Linked Québec du 21 mai 2014] w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Problème numéro un : l’adoption Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    62. 62. Problèmes à propos des CRM Après chaque activité, on devrait normalement : – Résumer l’activité dans le CRM – Mettre à jour l’opportunité dans le CRM – Envoyer les documents demandés – Programmer un suivi dans le CRM – Puis… effectuer l’activité de suivi au bon moment w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m 1. L’adoption 2. Le temps qu’on n’a pas… D’accord, je manque de temps : mais quoi faire ?! Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    63. 63. Plan de la présentation 1. Les situations vécues par les entreprises 2. S’adapter à chaque circonstance 3. Les clients qu’on souhaite avoir 4. Les étapes du démarchage commercial 5. Le « Nurturing » 6. S’équiper d’un CRM… et l’opérer 7. L’adjoint aux ventes w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    64. 64. En conclusion BIEN VENDRE c’est avoir le temps d’effectuer les bonnes actions… au bon moment ! Disposer d’un adjoint aux ventes ! w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en LA SOLUTION : RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    65. 65. Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ? • Vous n’avez pas le temps de tout faire • C’est une portion de la vente qui peut être déléguée – Moins dispendieux que si c’était effectué par vous-même ou par un de vos représentants • Il est beaucoup plus facile de prendre un rendez-vous pour quelqu’un d’autre que pour soi-même • On n’approche pas aussi naturellement les clients potentiels qu’on ne connaît pas (sauf si c’est son métier) w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    66. 66. Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ? EN PLUS, il va pouvoir intégrer la « vente sociale » • Entrer dans votre CRM les personnes rencontrées – Foires commerciales – Événements d’affaires – Rencontres informelles – « 5 à 7 » • Les inviter à faire partie de votre réseau • Conserver le contact avec elles, prendre rendez-vous au moment opportun via • Publier des nouvelles w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    67. 67. Pourquoi avoir un adjoint aux ventes ? • Tout va être fait… et bien fait • Tout va être documenté dans le CRM • C’est vous qui décidez quels clients approcher w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m SURTOUT : Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    68. 68. Valeurs ajoutées • Compile dans votre CRM toutes les opportunités – Les suit attentivement – Vous tient constamment informé de l’étape à laquelle chacune d’entre elles est rendue – S’assure qu’aucune ne tombe entre deux chaises • Effectue le suivi adéquat (téléphone / courriel) au moment convenu • Prend les rendez-vous (1er-2e-3e-4e-…) au moment que vous jugez opportun • Programme les actions de « Nurturing » • Opère votre w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    69. 69. Exemple d’audio w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    70. 70. Retour sur investissement w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES
    71. 71. Période de questions pour votre attention ! w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en Merci infiniment RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES François Rioux Président  Conseiller principal
    72. 72. w w w . a c c e s - s t r a t e g i e s . c o m Gestion de la Ressources spécialisées en RELATION CLIENT DÉVELOPPEMENT DES AFFAIRES

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