1. Choix et usage des technologies de
l'interaction : rôle du lien socio-affectif
et du contexte
Liv Lefebvre

2. Problématique
• Peu d’études sur les déterminants du choix des média
• Peu d’études en contexte naturel d’usage mais plutôt
expérimentations
• Remise en cause du postulat de la largeur de la bande
passante
– Arguments en défaveur de ce postulat
– Non prise en compte du type de tâche, des aspects socio-affectifs…
• Notre cadre théorique : théorie de la communication médiée
(Clark et Brennan, 1991; Whittaker, 2003)
– Prise en compte des caractéristiques des média (synchrone / asynchrone,
audibilité, visibilité, reconsultabilité…)
– Couplage entre les média et le contexte, l’interlocuteur…
• Notre question de recherche
– Rôle du lien socio-affectif et du contexte comme déterminants du choix des
média de communication ?

3. L’étude : méthode
• Population
– 25 à 30 ans travaillant dans un bureau avec téléphone et internet
– 7 femmes, 5 hommes
• Situations professionnelles et personnelles
• 12 journaux de bord
• 5 entretiens inspirés de la technique d’explicitation (Vermersh,
1994)
– 3 femmes, 2 hommes
• Méthode
– originale par rapport à la littérature
– Plus qualitative

4. L’étude : méthode
• Journaux de bord
– Consigne
« Nous souhaitons étudier la manière dont nous utilisons et
choisissons les média de communication tels que le téléphone, le
mail, la visioconférence, le chat… Nous vous demandons de choisir
6 événements de communications qui relèvent par exemple : d’une
communication qui s’est mal passée, vous avez hésité quant au
choix du média, ou bien un événement que vous avez simplement
envie de commenter. »

5. L’étude : méthode
• Journaux de bord
– un "espace libre"
– des questions précises
• Entretiens
– Basés sur les traces écrites

6. L’étude : événements recueillis
• 50 événements recueillis, dont :
– 33 simples
– 17 complexes, dont la plupart avec changement de média

7. L’étude : événements recueillis
• 50 événements recueillis, dont :
– 33 simples
– 17 complexes, dont la plupart avec changement de média

8. Résultats
Déterminants du choix des média
- Lien socio-affectif
- Contexte
- Autres déterminants

9. Déterminants liés au
lien socio-affectif

10. Déterminants liés au lien socio-affectif
• Sphère d’appartenance des interlocuteurs (X²(12;72) = 40,7 ; p < 0,001)
sphère privée sphère pro
• Degré d’intimité des interlocuteurs (X² (6 ;72) = 13,9 ; p < 0,05)
intimes non intimes

11. Déterminants liés au lien socio-affectif
• Sphère privée et intime
– média synchrones
• Sphère professionnelle et non intimes
– média asynchrones, reconsultables (mail)

12. Déterminants liés au lien socio-affectif
• Sphère privée et intime : média synchrones
– Envie d’entendre et de voir son interlocuteur
– Partage émotionnel
– Besoin affectif
– Caractère agréable de la communication

13. Déterminants liés au lien socio-affectif
• Sphère privée et intime
« valait mieux le faire de vive voix parce que, pour qu’il y ait plus
d’échanges réels »
« elle était encore sous le coup des émotions et j’avais envie de
ressentir ça pour lui répondre de la manière la plus appropriée
possible »
Insérer schémas
P2_1 : commence à discuter par chat puis
ensuite téléphone pour mieux partager les
émotions avec son interlocutrice

14. Déterminants liés au lien socio-affectif
• Sphère professionnelle et non intimes
– média asynchrones, reconsultables (mail)
Cas atypique
stratégie de développement d’un lien de proximité avec un client
P15_3 : le commercial qui invite un gros client qu’il n’a eu que récemment pour
l’inviter personnellement de vive voix pour lui monter qu’il pense à lui et établir
la relation

15. Déterminants liés au
contexte

16. Déterminants liés au contexte
• Urgence
- +
mail SMS téléphone

17. Déterminants liés au contexte
• Urgence
• Objectif de la communication
– Forte finalisation : mail, ensuite téléphone
• information à donner
• prendre un rendez-vous ou s’organiser
– Faible finalisation : téléphone ou chat
• discuter et prendre des nouvelles
• facteur associé à la proximité affective

18. Déterminants liés au contexte
• Urgence
• Objectif de la communication
• Contexte social
– Seuls
• média interactifs (téléphone, chat, visio-conférence, SMS)
– Entourés de monde
• média écrits (mail ou chat), caractère confidentiel
Maintien du lien social en s’adaptant aux contextes
• « la conversation a été morcelée tout au long de la journée »
• « conversation qui s’est déroulée tout au long de la journée en 5 morceaux. Début de la
conversation le matin (par chat) devant mon PC perso durant mon petit déjeuner. Suite
de la conversation au boulot. Reprise de la conversation après manger. Puis de nouveau
chez moi. Enfin une conversation téléphonique et une rencontre réelle. »

19. Autres déterminants liés au
choix du média

20. Autres déterminants liés au choix du média
• Construction d’un modèle de l’interlocuteur
– Représentation de sa disponibilité, ses préférences, ses habitudes,
sa réactivité, son contexte…
Participante 3 : « Je sais qu’elle est au travail et qu’elle consulte ses mails
régulièrement, donc je suis sûr qu’elle va le recevoir et me répondre. »

21. Autres déterminants liés au choix du média
• Construction d’un modèle de l’interlocuteur
– Représentation de sa disponibilité, ses préférences, ses habitudes,
sa réactivité, son contexte…
Participante 3 : « Je sais qu’elle est au travail et qu’elle consulte ses mails
régulièrement, donc je suis sûr qu’elle va le recevoir et me répondre. »
– Peur de déranger car ils imaginent leur interlocuteur au travail ou en
famille… : préférentiellement mail et SMS
Participant 5 : « …ma copine était aussi en plein travail. J’avais un truc à lui
dire, si elle le recevait le soir ou le lendemain c’était pareil, c’est-à-dire
que j’attendais pas une réponse. […] alors je ne veux pas déranger, je lui
envoie un mail. »
Participante 1 : « c’était un lundi férié et souvent les gens sont en familles. »

22. Autres déterminants liés au choix du média
• Modèle de l’interlocuteur
– représentation de la disponibilité, des préférences, ses habitudes, sa réactivité, son
contexte…
– Modèle construit
• A partir d’expériences avec l’interlocuteur
Participante 3 : « Je sais qu’elle est au travail et qu’elle consulte ses mails
régulièrement, donc je suis sûr qu’elle va le recevoir et me répondre. »
– Absence de modèle
• Hypothèses à partir de connaissances générales
Participante 1 : « c’était un lundi férié et souvent les gens sont en famille. »

23. Discussion
et
Conclusion

24. Discussion et conclusion
• Le choix (plus ou moins réfléchi) du média est pluri-
déterminé
– fonction de la sphère d’appartenance de l’interlocuteur, de la
proximité affective, de l’urgence, de l’objectif de la communication,
du contexte social et du modèle de l’interlocuteur
• Mode de substitution ou complémentarité des média
• Originalité de la méthode
– Méthode moins intrusive que l’observation
– Résultats plus riches que les expérimentations
• Prise en compte de la complexité des situations
• Recueil de cas d’usage
– Peut être utilisée pour d’autres questions de recherche

25. Merci pour votre attention