Webinar få optimal support

I BM C ollaboration Solutions

®

Vær proaktiv,
Software Support
November 2011


Agenda

IBM Customer Software Support
- Hvad er IBM software support?
- Links til rådighed

Hvad sker der når man opretter en PMR ?
- Hvilke informationer skal man have klar ?

Hvad nu hvis man vil have udvidet software support ?
- Beskrivelse af IBMs Accelerated Value Program


Hvad er IBM Software Support?

Information, processer, og hvem kan hjælpe dig
med at udnytte din software maximalt

- Adgang til elektronisk support
- Hjælp til at finde løsninger på problemer i IBM software
- Adgang til fixes til kendte software problemer
- Inkluderer web-baseret - og telefonadgang
- Globalt netværk til vores support centre


A Global Team of IBM SWG Developers
NewYork, NY Edinburgh
Bedford, NH
Piscataw ay London/Staines
Cambridge
Pittsburg Milton Keynes
Littleton
Poughkeepsie Hursley
Low ell Cork
Princeton Uxbridge
Kanata W altham Dublin
Somers W ick
arw
London W estford Galway Helsinki
Southbury
Markham Malmo
Ottawa Delft

Moscow
Edmonton
Vancouver Krakow
Victoria

Valbonne Boeblingen
Paris Prague Beijing
Pornichet Haifa Shang Hai
Rehovot Xian Yamato
Toulouse
Cairo Taipei
Herndon
Beaverton Raleigh Rome
Kirkland Charlotte Bangalore Hong Kong
Seattle Lexington Gurgaon
Atlanta Hyderabad Petaling J aya
Almaden
Rochester BocaRaton Mumbai
AgouraHills Singapore
M inneapolis Tampa Pune
CostaMesa Eden Prairie
El Segundo Chicago
FosterCity AnnArbor Gold Coast
San Francisco Dublin W Perth
est Sydney
SVL/San J ose Boulder Canberra
Denver
Las Vegas Lenexa
Pheonix Sao Paulo
Tucson
Austin
El Salto Dallas
Irving
4


Dit Passport Advantage velkomstbrev
Sendt til Site Technical Contact (STC)

Vigtigt dokument med information om bl.a.:

- Hvem er listet som Site Technical Contact (STC) Ansvarlig for STC -

-Brug tid på at oprette jeres profil
- Man kan oprette op til 9 ekstra Site Coordinator

- Brug IBM kundenummer for at få adgang til support

- Liste af muligheder for Support
(f.eks., 24 x 7 support for Severity 1 calls)

- Passport Advantage kontraktnummer
- Telefonnummer til IBM Technical Support Center - 7010 5150

- Technical Support Website http://ibm.com/software/support

- Elektronisk registrering - instruktioner


IBM Support Portal - erstatning for support siderne!

Tilføj portaler for
Udvidede at oprette sider
søgefunktioner – få der er vigtige for
hjælp til hurtig dig
information

Kontrol af din
produktliste

Flere ekstra
betydningsfulde
support links

Slet og omorganiser din
portal i hovedområdet


SWG - IBM Software Support Toolbar
http://ibm.com/software/support/toolbar

Download IBM Software
Support Toolbar - giver
nem adgang til software
support information


SWG - IBM Support Assistant

Find Information hurtigt
http://ibm.com/software/support/isa

Product Information sider

Automate software Troubleshooting

Se efter i IBM Support Assistant for uddannelse
IBM Education Assistant


My Notifications
http://ibm.com/support/mynotifications

Brug dit IBM bruger ID og password til at oprette
din profil

Vælg så de software produkter som du er
interesseret i

Derefter vælges hvilken tid og hvilken form for
opdatering du ønsker


Nogle gange opstår der tekniske problemer
Typer af tekniske problemer:
- Product Defect / Hvad så
- Manglende funktioner
- Performance / Tuning

Processer / Organisationer som kan hjælpe:
- Support Organisationer
- Kunde Support Duty Manager
- Produkters Requirement Processer


Software problem
PMR = Problem Management Record
WRONG

Local team Customer Mgt PMR opens Severity Problem
New Problem
Trouble shooting Unhappy Escalation Into Support Raised to 1 fixed

Week 1 W 2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 Time

Do it RIGHT
1. Local team
And reduce
trouble shooting
2. PMR opens Time to Resolution
into Support Problem
New Problem
3 .Severity set to 1 fixed
Significantly

Week 1 W 2 W3 W4 W5 W6 W7 W8 W9 Time


Når man skal oprette en PMR
Information/Data som skal være til rådighed når man opretter en PMR:
- Beskriv hvilken indflydelse problemet har på forretningen.
- De vigtigste data
- Er problemet i produktionen eller i test miljøet?
- Vælg den rigtige severity i PMR'en i forhold til den indflydelse det har på
forretningen (se næste slide for beskrivelse af severities)
- Identificér alle relevante data
- Søg på Lotus Knowledge Base for MUSTGATHER FIRST <product>
eller på offentlige tilgængelige support sider
- Hav en fuld beskrivelse af jeres miljø klar.
- Liste af versioner/releases/fixes installeret
- Beskrivelse af miljøer omkring jeres installation
- Dokumentation, en klar beskrivelse af hvordan fejlen opstår og hvordan den kan
reproduceres
- Når du sender logs/traces - husk at skrive timestamps m.m.


Beskrivelse af Severity Levels
Severity Definitioner Eksempler
Severity 1 Systemnedbrud Lotus Domino server er nede
Forretningskritisk software
som ikke virker
Kun i produktionsmiljø

Severity 2 Kritisk software fungerer ikke Brugere modtager en
optimalt. Kan forårsage fejlmeddelse når man forsøger
forretningsmæssige at logge på en db
forstyrelser

Severity 3 Ikke kritisk software En bruger kan ikke logge på
komponent fungerer ikke en Lotus Domino server
optimalt
Default når man opretter en
PMR

Severity 4 Ikke kritisk software Fejl i dokumentationen
komponent fungerer ikke Ekstra dokumentation
engang imellem.
Dokumentation problemer


Hvad sker der når jeg ringer ind ?
Kunder kan åbne en Service Request (PMR) ved at bruge online problem submission tool eller calling 7010 5150

Call Center: Level 1 Level 2: Level 3:
Create PMR for phone Rediscovery: Problem Determination Change team:
users
Find known answers Source identification: Code based team
Route PMR to product
experts Help collect MustGather Work-arounds and Create fixes and fix packs
solutions
Notes: Educate clients on self- Create debug modules
help Problem recreation
No product skill Skilled in their
Broad usage based skills Create APARs components, not experts
on entire product
Reps are product certified Interface to Level 3
Reps are product certified


Hvordan sender man data til lab'et vedr. en PMR

Direkte til ftp server:
- Filnavn skal have følgende syntax: XXXXX.XXX.XXX.zip
- Send filen til denne server:
ftp://ftp.emea.ibm.com/toibm/lotus
For user id & password:
User: Anonymous
Password: your email address (mymail@mydomain.com)

http://www.ecurep.ibm.com/app/upload
PMR number: xxxxx,xxx,xxx

http://www-01.ibm.com/software/support/exchangeinfo.html


Standard eskalationsprocedurer:
Forklar hvilke forretningsmæssige ulemper problemet har

Spørg efter udviklerens manager.
- Eskalation til en IBM Manager vil betyde at der kommer management fokus
på med det samme

Spørg efter “Duty Manager”
- Han kan allokere teknisk personale, som passer til situationen

Man kan yderligere eskalere sagen ved at få åbnet en “Complaint”
- Kun tilgængelig når ovenstående aktioner er prøvet


Hvad omfatter Standard Support IKKE:

- Performance analysis

- Skrivning af, fejlfinding af, samt konfigurering af kundeskrevet kode

- Recovering af database eller data recovery

- Konsulentydelser

- Projektlederassistance


Tilgængelige ressourcer
Software support - Overview
http://www-01.ibm.com/software/support/

ESR Overview
http://www-01.ibm.com/software/support/viewlet/swsupport_viewlet_swf.html

PartnerWorld Contact Services
http://www-200.ibm.com/partnerworld/pwhome.nsf/weblook/cpw_pwcs_nordics.html

PSDb – search PMRs
https://techlink.austin.ibm.com/psdb/swg/searchPmr.do

SR – read and manage PMRs
http://www.ibm.com/support/servicerequest

IBM Support Toolbar
http://www-01.ibm.com/software/support/toolbar/


Download og læs IBM Software Support Handbook
http://ibm.com/support/handbook

- IBM Software Support Handbook er
tilgængelig på ovenstående link.


Flere links relateret til Lotus:
Link to Lotus Support Wikis Public Information:
Search in ww.ibm.com - Lotus Wiki Resources

Lotus Quickr wiki:
http://www.ibm.com/software/lotus/info/r/ldd/lqwiki.nsf

Lotus Notes and Domino wiki:
http://www-10.lotus.com/ldd/dominowiki.nsf

WebSphere Portal Family wiki:
http://www-10.lotus.com/ldd/portalwiki.nsf

IBM Sametime wiki:
http://www-10.lotus.com/ldd/stwiki.nsf

Lotus Symphony wiki:
http://www-10.lotus.com/ldd/lswiki.nsf/xpViewCategories.xsp?lookupName=Developer
resources


Hvad er IBM Accelerated Value Program?
Proaktiv support
- Ekspertspecifik assistance
- Tæt samarbejde med professionelle som kender dit miljø
- Fastlagte tider for onsite services
- Knowledge sharing
- “Best practices”, råd vedr. projektplanlægning, udrulning af, migrering og opgraderinger
af software.
- Få adgang til den senest opdaterede information & teknologi
Problem management
- Reporting, statusopdateringer, Identificering af tendenser
- Prioriteringer af problemer - med mulighed for on-site assistance
- Assistance i fejlhåndteringer - med mulighed for en hurtigere løsning


Folkene bag AVP
The People Behind the Offering
Accelerated Value Leader (AVL)
Dedicated or shared, remote or onsite,
providing:
Proactive advice and best practice sharing
Research and guidance
Escalation assistance
PMR Monitoring, reporting, and trending
[Brand] Accelerated Value Specialist (AVS)
Dedicated or shared, remote or onsite,
providing:
Deep technical skills
Risk mitigation planning
Advice on critical fixes
Active role in problem determination


Kontaktperson vedr. tekniske spørgsmål:
Tiina Mikkelsen,
IBM Denmark
IBM Sales & Distribution, Software Sales
Premium Support Sales Leader, SWG Nordic

Email address: tmikkelsen@dk.ibm.com
Cell phone: +45-2880 3856


Opsummering

Vigtigt at PMR bliver åbnet så tidligt som muligt
- Løser størstedelen af problemer (defekt / konfiguration)

Accelerated Value Program
- Giver din virksomhed flere muligheder for at løse problemer


Yderligere information:
Kontakt din IBM sælger for yderligere information

IBM Lotus salg:
Anders Holm Petersen ahp@dk.ibm.com
Deniz Cartilli Cartilli@dk.ibm.com
Martin A Pedersen martinaugust@dk.ibm.com
Jonas Saleem jonas.saleem@dk.ibm.com

IBM service salg:
Søren Selch Selch@dk.ibm.com

Næste webinar: Følg os og lær mere om
Skab Social Business med Sharepoint. dine produkter og Social
Afholdes d. 15/11 & 17/11 Business på:

Følg med på vores eventkalender på
www.lotus.dk


Hindi Thai
Traditional Chinese

Russian
Gracias Spanish

T hank Y ouEnglish

Obrigado
Brazilian Portuguese
Arabic
D an k e
German

Grazie Simplified Chinese M e rc i
Italian
French

Japanese Korean
Tamil
Korean


Nyttige support links & telefonnumre
IBM Support http://ibm.com/support/
IBM Support Assistant http://www-01.ibm.com/software/support/isa/
Submitting problem documents http://www.ibm.com/software/support/exchangeinfo.html
SWG Tools Reference page http://www.ibm.com/software/support/supportresources.html
Online Registration http://www.ibm.com/account/myibm/
Support Subscriptions http://www.ibm.com/support/subscriptions/us/
Software Support http://www.ibm.com/software/support/
Fix Central http://www.ibm.com/eserver/support/fixes/
Services Offerings http://ibm.com/services/
IBM Education Assistant http://www.ibm.com/software/info/education/assistant/
Technical Training http://ibm.com/training/
IBM SW Support Handbook http://www.ibm.com/support/handbook/
Redbooks http://www.redbooks.ibm.com /
To place a Service Request in the
US and Canada
Hardware Technical Support 1-800-IBM-SERV (426-7378), Option 1
Software /How-To Tech Support 1-800-IBM-SERV (426-7378), Option 2
For other countries review the Technical Support contact information found in Planetwide
http://www.ibm.com/planetwide/

Webinar få optimal support

Recommandé

Recommandé

Contenu connexe

Plus de IBM Collaboration Solutions - Denmark

Plus de IBM Collaboration Solutions - Denmark (20)

Webinar få optimal support