Mémoire professionnel - louis-Benjamin Dubuis - MCI

LOUIS-BENJAMIN DUBUIS
Groupe A
Promotion 2014
Comment, face à l'arrivée massive des nouveaux métiers
du numérique et un marché en plein changement, un
opérateur mobile peut-il former ses salariés seniors ?
« Université d’Evry Val d’Essonne »
Mémoire Professionnel présenté dans le cadre de la licence professionnelle
Marketing et Commerce sur Internet

Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS
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Remerciements
Je remercie toute l’équipe du département EVAM pour cette année d’apprentissage en leur
compagnie. J’ai réellement apprécié cette collaboration.
J’ai reçu des explications et des méthodologies qui m’ont permis d’effectuer un travail efficace au
sein de la multinationale Orange. Je les remercie aussi d’avoir pris le temps de répondre à mes
attentes.
Je remercie :
 Monsieur C***** et Madame FR***** respectivement Responsable du département EVAM
et Responsable des Ressources Humaines pour m’avoir permis de réaliser en
apprentissage la licence Marketing et Commerce sur Internet (MCI), au sein du service
assistance online d’Orange et Sosh
 Monsieur S*****, mon responsable d’équipe, pour la confiance qu’il m’a accordée tout au
long de l’année. Je le remercie pour son management participatif : ce fut grand plaisir de
travailler dans un environnement serein où règne la confiance. Monsieur S***** est
toujours à l’écoute de nos besoins et juste dans ses décisions.
 Monsieur S****-J****, mon maitre d’apprentissage, pour son entrain et ses compétences
techniques. Il m’a permis de prendre très rapidement mes marques dans l’entreprise et de
développer mon savoir-faire en matière d’assistance technique mobile.
Je vous remercie infiniment de m’avoir permis d’accroitre mes compétences dans les métiers du
Web et pour ces moments de partage et d’échange durant l’année.
Un grand merci à Monsieur Bouvier mon tuteur pédagogique pour son aide importante dans la
rédaction de ce mémoire.
Je tiens à remercier l’ensemble de l’équipe pédagogique de l’université d’Evry pour son
professionnalisme et les connaissances apportées qui me seront utiles durant ma vie
professionnelle.

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Sommaire
I. Introduction ___________________________________________________________________ 5
Partie I : Etre Web-Conseiller technique chez Orange_____________________________________ 7
I. La présentation du Marché ______________________________________________________ 7
a. Le réseau mobile ____________________________________________________________ 8
b. L’offre de service : ___________________________________________________________ 8
c. Les produits mobiles : ________________________________________________________ 9
d. La moyenne d’âge chez les différents opérateurs ________________________________ 9
II. Le Groupe Orange ____________________________________________________________ 10
a. Introduction ________________________________________________________________ 10
c. Le marketing, les produits et les services Orange _______________________________ 13
d. La communication : _________________________________________________________ 16
e. La clientèle ________________________________________________________________ 16
f. Le personnel _______________________________________________________________ 17
g. Internet dans l’entreprise_____________________________________________________ 18
h. Le CCOS Ile-de-France______________________________________________________ 18
i. EVAM : Mon poste de Web-Conseiller _________________________________________ 19
III. Conclusion :________________________________________________________________ 23
Partie II : Comment face à l'arrivée massive de nouveaux métiers du numérique et un marché en
plein changement, un opérateur mobile peut-il former ses salariés seniors ? ________________ 24
I. Le contexte __________________________________________________________________ 24
II. Quelles sont les méthodes d’accompagnement au changement ? ___________________ 26
A. Introduction ________________________________________________________________ 26
B. La stratégie des « Alliés »____________________________________________________ 29
C. La stratégie « d’apprentissage » ____________________________________________ 30
III. Comment motiver un personnel senior ? _______________________________________ 33
IV. Quels outils et plans de formation faut-il mettre en place ?________________________ 37
V. Conclusion___________________________________________________________________ 39
Partie III : L’expérience de M. Rudy dans le cadre d’un changement de poste diamétralement
opposé. ___________________________________________________________________________ 41
I. Comment, chez Orange, les seniors sont-ils confrontés aux nouvelles technologies ? __ 41
II. Prévision du développement des technologies de demain. _________________________ 42
III. Comment appréhendent-ils les différents outils web ?____________________________ 43
A. La navigation sur internet avec les navigateurs Web_____________________________ 43
B. La « Digitalisation » : Formation aux réseaux sociaux____________________________ 43
C. La formation à distance au travers de la Coop’ net et la visio-conférence _________ 44
D. Les différentes messageries instantanées et différées : « Communicator » (MSN Pro),
Outlook________________________________________________________________________ 45
IV. Comment un senior, ayant travaillé pendant de nombreuses années, dans un domaine
technique manuel, peut-il devenir web-conseiller du jour au lendemain au sein du département
EVAM 46

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E. Rudy va maintenant nous expliquer son parcours atypique au sein de France Télécom /
Orange ________________________________________________________________________ 46
F. Quelles difficultés majeures avez-vous rencontrées pour devenir Web-Conseiller
Orange/Sosh du jour au lendemain ? ______________________________________________ 46
V. Conclusion___________________________________________________________________ 48
Conclusion du mémoire______________________________________________________________ 49
VI. La bibliographie ____________________________________________________________ 50
VII. Les annexes _______________________________________________________________ 52

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I. Introduction
« Orange une entreprise où les juniors sont les bienvenus » tels furent les mots du directeur du
Centre d’Orange d’Ivry sur seine à mon arrivée.
Créé en 1941 la direction générale des télécommunications devient en 1988 France Télécom
puis change juridiquement de statut pour devenir en juillet 2013 Orange.
Cette entreprise âgée d’un demi-siècle compte plus de 100 000 Salariés en France en 2014.
Orange est une multinationale reconnue pour sa position de leader sur le marché de la
téléphonie fixe et mobile. C’est aussi, une entreprise où les seniors représentent plus de la
moitié de la masse salariale. Les jeunes apprentis viennent dans cette entreprise pour
bénéficier de l’expérience des seniors.
En Juillet 2013, j’ai choisi d’intégrer Orange France dans le but d’obtenir la licence
professionnelle Marketing et Commerce sur Internet en apprentissage. Cette société permet,
chaque année, à 5000 jeunes de réaliser une formation en apprentissage. Durant un an, j’ai
appris à assister les clients sur des problèmes techniques de téléphonie mobile, à travers les
différents canaux de communication de l’entreprise. Mes principaux canaux étant les forums et
les réseaux sociaux. J’ai fait partie des Web-conseillers.
Les métiers de web-conseiller, Community Manager et Social-Media Manager sont apparus chez
Orange en 2011 lors du lancement de la marque connecté et Low-Cost « Sosh ». Ces métiers
d’un nouveau genre trouvent petit à petit une légitimité au sein des entreprises. Orange où la
moyenne d’âge de 47 ans se trouve confrontée à un dilemme : l’embauche des juniors pour
travailler dans ces nouveaux domaines ou former ses seniors pour qui l’âge de la retraite est
repousser au fils des réformes gouvernementales.
Le comportement client change lui aussi : En moins de 10 ans nous sommes passés d’une
assistance téléphonique à une assistance sur le web.
Aujourd’hui, les clients interpellent directement les marques sur Twitter ou Facebook.
De plus, le marché de la téléphonie est en pleine mutation. La fusion de Numéricâble et SFR va
permettre, sans doute, le rachat de Bouygues télécom par Free qui bénéficiera alors d’une
excellente couverture réseau. Cette couverture est l’élément manquant à Free pour devenir un
sérieux « challenger » d’Orange. Avec des prix faibles et une bonne couverture pour free,

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Orange pour garder sa position de leader, va devoir choisir entre réduire ses coûts ou augmenter
ses tarifs.
C’est donc pour expliquer certaines de ces mutations, que j’ai articulé mon mémoire en deux
parties :
- En première partie, je vais vous présenter, Orange et mes missions effectuées durant
l’année.
- Puis en seconde partie, je vous exposerai la problématique que j’ai constatée :
Comment face à l’arrivée massive des nouveaux métiers du web sur un marché en plein
changement, un opérateur téléphonique peut-il former ses salariés seniors ?

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Partie I : Etre Web-Conseiller technique chez Orange
I. La présentation du Marché
Le 10 janvier 2012, Free marque commerciale du groupe Iliad lance Free Mobile. Ce nouvel
acteur contraint les trois opérateurs à revoir l’ensemble de leur politique commerciale.
Pour Orange, la solution est : « Sosh ». Une marque Low-Cost cherchant directement à
concurrencer Free Mobile. « Sosh » Une marque 100% connecté qui propose des forfaits sans
engagement pour environ 20€. Malgré cela, les deux autres opérateurs revoient dans un premier
temps leur tarif à la baisse avant de lancer eux aussi une marque low-cost : Red pour SFR et
B&U pour Bouygues Télécom.
Voici l’impact sur le chiffre d’affaires dû à l’arrivée du quatrième opérateur :
Opérateur
EVOLUTION SUR DEUX ANS
CHIFFRE D’AFFAIRES EBITDA CAPITALISATION
Iliad-Free +82% +337 Millions +4.5 Milliards
Bouygues -18.5% -303 Millions +1.6 Milliards
SFR -17% -865 Millions +6.1 Milliards
Orange -10% -1 560 Millions -7.3 Milliards
Sources : Sociétés, Challenges
Entre 2011 et 2012, Orange avait enregistré une baisse de 8.1% de son chiffre d’affaires soit 3,4
milliards d'euros et perdu 615.000 clients mobile contre 219.000 clients en 2011. Il faut préciser
ce que cette perte financière est en partie compensée par l’accord d’itinérance conclu entre
Orange et Free afin de permettre à ce dernier d’avoir un réseau téléphonique mobile correct.

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a. Le réseau mobile
Il faut rappeler que le marché des Télécoms n’est pas concurrentiel mais administré. Orange a
l’obligation de louer ses maillons de réseaux à prix coûtant et de façon auditée par l’ARCEP
(Autorité de Régulation des Communications Électronique et des Postes). Les autres opérateurs
n’ont pas cette obligation, d’où des effets pervers comme la distorsion sur les prix, la baisse des
investissements, le frein à la couverture et donc une sollicitation importante des collectivités pour
compléter la couverture.
En somme Free possède la moins bonne couverture réseau mais reste le plus compétitif en
terme d’offre commerciale. Son entrée sur le marché des télécommunications a permis à l’offre
de changer en mieux pour le consommateur.
b. L’offre de service :
Avec l’arrivée de ce nouveau concurrent sur le marché des Télécoms, les clients ne sont plus
obligatoirement engagés, paient des forfaits dont le prix est divisé par deux en moyenne ce qui
force l’opérateur historique à réduire ces coûts. Cette réduction de coûts passe par la
délocalisation de nombreux centres d’appels, dans les pays du Maghreb, où le prix de la main-
d’œuvre est faible. Le développement de nouveaux de communication avec les clients est
justifié. Ces nouveaux outils sont les réseaux sociaux et forums.

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c. Les produits mobiles :
Selon GFK : 25,5 millions de terminaux mobiles (tablette et Smartphone) devraient être vendus
en France en 2014
Les ordinateurs fixes et téléphone fixe disparaissent peu à peu de l’équipement famillial. Pour les
remplacer arrivent le smartphone et la tablette. La « ménagère » aime avoir son smartphone ou
sa tablette à portée de main pour faire la cuisine ou trouver le film à regarder ce soir et monsieur
aime voir le pronostic du prochain match de foot sur sa tablette pour connaitre les chances qu’il
gagne au loto foot acheté dans la journée.
La « social TV » permet aux téléspectateurs de commenter en direct leurs programmes TV via
leur smartphone ou tablette.
Les smartphones sont équipés de système d’exploitation. Il y a Android qui domine le marché
des OS mobile avec 51,8% de part de marché. Il y a un an Apple et son iOS dominait le monde
des smartphones mais depuis la tendance s’est nettement inversée. Cela est dù à la
multiplication des marques arrivées sur le marché en partenariat avec Google Android : Asus,
Huawei, Haier, ZTE, UMI, Panasonic, Sharp, Blu, Caterpilar, Lenovo, Fujistu… et bien sur les
incontournables comme Samsung ( 15 références différentes), Sony et HTC.
d. La moyenne d’âge chez les différents opérateurs
Dans un contexte de vieillissement de la population où les mesures gouvernementales
successives allongent la durée de vie du travail (1993, 2003, 2010) et la fin progressive des aides

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aux entreprises défavorise les départs en préretraite, les opérateurs doivent songer à maintenir
dans l’emploi leurs salariés seniors
Orange est l’opérateur historique en France. De fait, la moyenne d’âge des salariés est de 47
ans ce qui lui permet de ne pas procéder à des licenciements secs comme le font ses
concurrents. Selon Stéphane Richard PDG d’Orange, d’ici 2020 environ 30 000 départs à la
retraite sur les 95 000 salariés sont prévus. Le départ en retraite anticipée est un moyen de
réduire les coûts mais les réformes gouvernementales, additionnées à celle déjà en place,
risquent de retarder le départ à la retraite pour de nombreux salariés.
La moyenne d’âge élevée chez Orange s’explique par le simple fait qu’il est le premier opérateur
téléphonique depuis plus de 60 ans. Les salariés ont passé leur vie au sein de cette grande
entreprise jadis d’état. Depuis le 28 mai 2013, France Télécom est devenue une entreprise
privée avec des salariés en CDI travaillant en colaboration avec des fonctionnaires. France
Télécom est maintenant Orange SA.
II. Le Groupe Orange
a. Introduction
Orange est l'un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, reconnu pour
sa recherche dans les nouveaux moyens de communications. Il se décompose en trois entités :
Orange SA, Orange Business Service et Orange Fondation.
Orange SA : Regroupe l’ensemble du cercle dirigeant et des salariés ayant pour Président
Directeur Général Stéphane Richard.
0
10
20
30
40
50
Moyenne d'âge chez les
opérateurs téléphoniques
Orange
Bouygues Télécom
SFR
Free

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Regroupant l’ensemble des entités de Recherche & Développement, l’entreprise se doit d’être
continuellement en recherche des techniques de communication de demain.
Implantée en France et à l’international, Orange possède une clientèle de particuliers et de
professionnels.
Orange Business Services (OBS) coordonne et interagit avec un ensemble de filiales dont
certains noms comme : Wanadoo SA, Orange Consulting, Néocles rassurent les professionnels
du secteur.
Ces différentes filiales répondent à des besoins clients très spécifiques :
- Services de Virtualisation
- intégrateurs « Voice over Internet Protocole » (VOIP)
- Conseils en stratégie de communication
- Hébergements de solutions et services multimédia.
Réalisant un chiffre d’affaires de 6,5 milliards d’euros avec plus de 3700 multinationales clientes,
OBS est un excellent challenger face à la concurrence étrangère.
La fondation Orange dont la directrice est Mireille Le Van a pour but de créer une solidarité dans
le groupe autour de travaux et recherches d’utilité public. La fondation Orange finance de
nombreuses recherches sur l’autisme et la réduction de la fracture numérique au sein de la
population.
Leader dans le monde des technologies de communication Orange se doit, à travers l’outil
numérique, d’être en avance sur les besoins futurs de ses clients et salariés
Orange, grand leader du marché, c’est avant tout : un service, de l’innovation et de la proximité
avec un réseau numérique 4G et fibre de qualité…
Avec une population salariale senior, la prise en compte des besoins de formation et des futures
mutations de l’entreprise doivent être anticipées.

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Voici la pyramide des âges au sein du groupe :
Le challenge de l’entreprise, dans les prochaines
années est de faire cohabiter et collaborer les deux
types de salariés :
- Les salariés entre 18 et 40 ans
- Les plus de 41 ans
En effet, la première partie des salariés est dynamique, impétueuse mais très compétente dans
ces nouveaux métiers du Web. L’autre partie est tempérée, sage et complètement opérationnelle
sur l’ensemble des corps de métiers, du moment que leurs compétences ne font pas appel aux
nouvelles technologies de façon importante.
J’ai remarqué cela en visitant les différents services du site duquel je dépendais.
Heureusement, certains services prennent les devants. En effet, leurs salariés ont déjà bénéficié
de formations sur les nouveaux métiers du Web. Pour citer un exemple : les salariés de la
« Scripting Factory » organisent des sessions de formation aux « objets connectés », permettant
aux salariés seniors de prendre en main ces objets derniers génération.
b. Les chiffres en France et à l’international
Vous trouverez ci-dessous les éléments qui placent Orange en position de leader sur le
marché.
L’humain Les finances
54949 salariés ont plus de 51 ans
35422 Salariés ont
entre 36 et 51 ans
6694 salariés
ont entre 18 et
35 ans

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Fort de ces arguments, l’entreprise a développé de nombreux concepts marketing et produits à
l’aide de ses importants fonds d’investissement.
c. Le marketing, les produits et les services Orange
Le marketing est omniprésent dans notre quotidien, l’e-marketing le devient aussi, avec les
différentes campagnes d’affiliation, display, e-mailing, Facebook Ads. Il faut rappeler qu’avec le
marketing les entreprises ont réalisé tous type de campagne sans forcément bien analyser les
retombés économique et commerciale. Avec l’aire numérique, l’ensemble des campagnes e-
marketing, peuvent être analysés au cas par cas. Orange est une entreprise pionnière dans ces
différentes techniques grâce à l’immense base de données clients et la place d’intermédiaire
entre les entreprises et les clients qu’il a en tant qu’opérateur.
Voici l’analyse marketing de la marque Orange :
1. Ses forces :
- De nombreux pôles marketing dont l'Orange Village d'Arcueil : en effet, l’entreprise
possède un pôle par service et secteur d’activité:
 Un pôle marketing produit grand public
 Un pôle marketing produit Professionnel
 Un pôle marketing service grand public
 Un pôle marketing service professionnel
 Un pôle marketing image de marque
49%
25%
9%
2%
1% 14%
165 000 Salariés
Accompagnent le client
Entretiennent les réseaux
Transforment le système d'information
Recherchent et innovent
Enrichissent l'offre et le contenu multimédia
Gèrent la fonction support

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- Un budget communication de plus de 700 millions d'euros. Avec un tel budget, Orange
est l’annonceur numéro 1 en France. C’est l’entreprise française finançant le plus de
publicité sur internet. Les canaux sont multiples comme la Télévision, les affichages 4X3,
affichage « display » sur internet…. Environ 340 millions d’euros sont alloués à la
publicité sur internet soit près de la moitié du budget de communication de la marque.
- Segmentation précise de la clientèle. Orange vise de nombreux clients professionnels
comme particuliers. Orange gère les clients particuliers et Orange Business Services les
professionnels.
Ces deux types de clientèle recherchent l’opérateur qui prendra en charge, au mieux, ses
besoins. Pour Orange, l’affaire de l'entente sur les prix entre trois opérateurs de téléphonie
mobile en France avait porté préjudice car les clients particuliers s’estimait s’être fait léser. En
effet, lors de cette affaire, les trois opérateurs s’échangeaient leurs résultats afin que chacun
puisse adapter sa stratégie commerciale en fonction de l’autre. Cela avait pour but de réduire
l’intensité de la concurrence et empêcher d’autres opérateurs de rentrer sur le marché.
En empêchant toute la concurrence, on évite de perdre des clients et l’on consolide sa position
sur ce marché.
Pour Orange Business Services, les professionnels recherchent principalement la qualité avec
une assistance rapide et efficace.
- Création d'une communauté à travers les forums et différents réseaux sociaux.
Apparue lors de la création des forfaits marque Low-Cost, cette nouvelle forme d’assistance
client s’est étendue à l’ensemble des services et produits Orange. On la retrouve aussi bien pour
les professionnels que les particuliers. Le secteur est donc en pleine expansion. En effet, les
clients sont de plus en plus connectés via leur Smartphone et l’assistance via Twitter est
extrêmement efficace. Nous y reviendrons plus en détail dans la partie où je détaille mes activités
dans le service EVAM.
2. Ses faiblesses :
- Pôles marketing centralisés et parfois loin du terrain. Au cours de l’année, j’ai rencontré
de nombreuses incohérences entre le dialogue prescrit par les responsables marketing et

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la réaction possible des clients recevant ce discours. Cerné entre ces deux entités, je
devais régulièrement chercher une façon claire et précise pour administrer la prescription
aux clients.
- Communication de notoriété uniquement, pouvant ne pas toucher certains
consommateurs. La notoriété d’Orange n’est plus à faire, aujourd’hui le but de la
communication est de pérenniser les clients avec un marketing ciblé précis, réalisé à
l’aide de la base de données clients de l’entreprise.
- Marketing souvent réactif et non proactif pour le lancement d'offres : Orange est leader
sur le marché, c’est au concurrent de proposer de nouveau concept marketing, produit ou
service. Une fois réalisé, ces concepts sont repris et adaptés à l’entreprise.
3. Les produits et services Orange
Orange, entreprise multinationnale, commercialise tous types de produit de télécommunication:
Les mobiles, les produits réseaux, les installations fibre optique et ADSL. Tous ces produits sont
aussi disponibles pour les professionnels par l’intérmédiaire d’Orange Business Services.
Le cœur de métier d’Orange est la commercialisation d’abonnements téléphoniques mobile et
fixe. C’est aussi une entreprise leader dans la recherche, l’innovation et la mise en place de
celle-ci. On retrouve ainsi,le réseau de cuivre de téléphonique fixe, l’internet bas débit 56k, le
réseau téléphonique GSM, l’ADSL, le réseau 3G, La fibre optique et le réseau 4G. Actuellement,
Orange travaille à la mise en place des paiements via le Nier field contact ou NFC du
smartphone tout en continuant son développement de réseau fibre optique et 4G.
Les produits et services se découpent en 5 grandes catégories :
La téléphonie mobile => La téléphonie Fixe => L’Internet à domicile =>
L’entraide sur les réseaux sociaux => Le services pour les professionnels.

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d. La communication :
En communication sur l’ensemble des canaux visuels et auditifs que sont la télévision, les
affiches 4X3, Internet, la radio et les journaux. Le budget annuel est de 300 millions d’euros
uniquement pour le canal internet.
Les communications sont ciblées selon la clientèle et le produit qui leur est proposé.
Il y a deux types de communication : La communication auprès des jeunes via la marque Sosh
où la devise est : la marque mobile à votre image, connectée et accessible à tous.
La communication d’Orange vise une clientèle plus âgée au-delà de 26 ans avec des offres plus
complètes et plus de canaux d’assistance comme l’assistance téléphonique et voire de la prise
en main à distance des appareils.
Il existe de nombreuses nuances. Des clients seniors très autodidactes avec les technologies qui
n’hésiteront pas à prendre un abonnement Sosh car ils sauront utiliser les réseaux sociaux.
Pour attirer les jeunes, Sosh réalise de l’ingénierie culturelle : c'est-à-dire qu’elle organise et
finance des évènements autour de différents thèmes culturels afin que ces clients parlent de la
marque indirectement.
En interne, la communication se fait essentiellement par mail et le logiciel de messagerie
instantanée (Communicator) alors que le déploiement du réseau social d’entreprise « Plazza »
poursuit sa route.
Aujourd’hui, la communication autour de « Plazza » reste anecdotique et trop peu de salariés
l’utilisent faute de formation à son utilisation.
e. La clientèle
Composée de plus de 28 millions de clients. La clientèle d’Orange est très éclectique, avec des
clients ayant plus de 20 ans d’ancienneté et d’autres plus jeunes. Le panier moyen est de 32€
pour un client Orange et 14€ pour un client Sosh.
L’ingénierie culturelle réalisée autour de la découverte de nouveaux talents
de musique Rock avec les InrockLabs financés et sponsorisés par Sosh
permet à la marque de se faire remarquer auprès des jeunes.

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f. Le personnel
Le taux d’activité des seniors en France est l’un des plus faibles d’Europe.
De source Eurostat, le taux d’emploi des 55-65 ans, en 2008, était de 38% en France contre 45%
en moyenne en Europe. En tête la Suède avec un taux de 70%, le Royaume Uni : 57% et
l’Allemagne : 52%.
Orange, compte près 50% de plus de 50 ans, Pour Bruno Mettling DRH d’Orange, il s’agit du
« cœur des effectifs ». L’entreprise a besoin de prendre de l’avance sur cette mutation du marché
de l’emploi des salariés seniors en les formant sur les nouveaux métiers du Web.
Orange a été l'un des premiers groupes, en 2010, à lancer à grande échelle un dispositif baptisé
Temps partiel seniors (TPS), pour lequel plus de 10.000 salariés en ont déjà bénéficié. Cela
consiste à faire travailler un senior, à trois ans de la retraite en moyenne, 50% du temps et est
payé 75%, l'entreprise payant 100% des cotisations retraite.
De plus, Le programme Orange Solidarité, une association soutenue par Orange et la Fondation
Orange, a pour but de lutter contre la fracture numérique en encourageant les associations
engagées dans l’éducation, la santé, et l’insertion.
Depuis 2010, c’est plus de 1 000 ateliers numériques « Orange Solidarité » animés par 2 500
bénévoles Orange, qui rendent le numérique accessible à ceux qui en sont le plus éloignés
(environ 4 millions de personnes en France) mais aussi à travers de nombreux salons organisés
en interne principalement destinés aux seniors de l’entreprise.
Afin de renforcer l’impact d’Orange Solidarité, la Fondation Orange compte désormais, en plus
des bénévoles d’Orange, sur tous les salariés qui ont fait le choix du mécénat de compétences.
Orange Solidarité regroupe désormais l’expertise numérique et le temps de travail de ses
salariés pour les mettre à disposition d’associations qui en feront bénéficier leurs projets
numériques en France.
La formation des salariés seniors devrait être une priorité capitale afin de pouvoir utiliser au
mieux leur capital expérience et savoir-faire.
Pour les années à venir, les études démographiques démontrent un vieillissement de la
population, il est donc important de veiller à ce que celle-ci soit formée et adaptée au marché du
travail.
Orange devrait mettre en place des études sur les changements de métiers des salariés seniors
et des plans de formation afin de permettre au personnel d’être compétent plus longtemps.

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g. Internet dans l’entreprise
Orange est le leader et le dépositaire du développement de l’Internet en France. A l’époque
développée par la marque Wanadoo, sous l’égide de France télécom, l’ADSL rentre dans les
maisons des particuliers en 2001 avec plus de 8 millions de clients connectés.
Aujourd’hui, Orange.fr est le site numéro 3 le plus visité sur la toile, les réseaux sociaux
augmentent chaque jour la fréquentation du site internet.
Quelques chiffres montrant l’importance d’Orange sur internet :
Visiteur sur le site internet par jour : 21 millions
Facebook orange => 7.3 million de “likes”
Facebook Sosh => 768 mille “likes”
Twitter Orange => 66 mille « abonnés »
Twitter Sosh => 76 mille « abonnés »
La mission de Sosh une marque 100% connectée est un succès puisque, depuis 2011 sa date
de création, la marque comptabilise davantage d’abonnés qu’Orange France
Internet et les réseaux sociaux sont les éléments clés dans le développement de l’entreprise.
Orange a d’ailleurs développé son RSE « réseaux social d’entreprise » permettant une meilleure
gestion de projets mais malheureusement aucune communication interne n’est faite à ce sujet
donc les salariés continuent avec les anciennes méthodes (Mail et Communicator : Logiciel de
messagerie instantanée)
Les salariés utilisent quotidiennement un ordinateur mais les changements et évolutions de plus
en plus rapides poussent Orange à recruter de nombreux juniors pour ces nouveaux métiers.
Mais aujourd’hui dans certains centres Orange de nombreux collaborateurs seniors ont besoin
d’être guidés ou rassurés sur les différentes actions à réaliser sur un ordinateur.
Avec l’arrivée des nouveaux métiers du Web et les modifications subites par le marché et
l’entreprise, les reconversions et plans de formations devront être mis en place afin de former le
personnel senior.
h. Le CCOS Ile-de-France
Globalement, les centres clients chez Orange fonctionnent dans une relative autonomie avec un
directeur de centre, des responsables de communication, des ressources humaines, de la
relation client, de la gestion et sécurité.

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Chaque directeur de centre rend compte à la direction dont il dépend, des résultats réalisés selon
les objectifs définis. L’ensemble étant dirigé par madame Delphine Ernotte.
Le CCOS IDF (Centre Clients Orange et Services Ile de France), dont le directeur est monsieur
Thierry Kergall, est situé 1 place Hubert Beuve Mery, à Ivry-sur-Seine est un bâtiment de 4
étages. On retrouve au rez-de-chaussée l’accueil, les services logistiques et la salle de
divertissement.
Au 1er étage on retrouve le service des réclamations et le service national consommateurs
mobile et internet.
Au 2ème étage, Le service client commerciale pour l’Île-de-France, les services des ressources
humaines et le pôle formation occupent celui-ci.
Une filiale d’Orange travaillant sur la réalisation d’un nouveau système d’information interne
occupe l’intégralité du 3ème étage.
Le plateau EVAM « Expertise veille assistance multimédia » et les services de direction sont
situés au 4ème étage. Tous les matins, l’ascenseur m’emmène à cet étage afin d’effectuer mes
tâches.
La mission principale du centre est
 Assurer le développement du chiffre d'affaires des parcs clients en gestion
 D’appliquer la stratégie du groupe pour les activités de services
 Garantir la satisfaction client
i. EVAM : Mon poste de Web-Conseiller
Le plateau EVAM, dirigé par monsieur Capelle, est un ensemble de pôles travaillant sur les
processus internes, gère la relation client sur le Web tout en visant à son amélioration.

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L’Expertise Nationale Cas Complexes aide l’ensemble des conseillers clients téléphonique et
web à la résolution de cas complexes
Pour accompagner et assister la clientèle, Sosh/Orange fait appel aux étudiants en licence MCI
et à de nombreux salariés et intérimaires.
Mon intervention sur les forums et réseaux sociaux se fait par une interface Web appelée
« DIMELO »
Au fil du développement de l’Internet, de nouveaux métiers apparaissent. Le Web a su se faire
une place de choix dans les médias de masse. Maintenant, des méthodes, techniques et
procédures sont régulièrement mises en place pour encadrer ce nouveau média.
Des métiers comme le Social-Media Manager, le Community Manager ou encore le Web-
Conseiller sont des métiers qui n’existaient pas il y 5 ans.
Le poste de Web-conseiller est par excellence le nouveau poste qui tend à supplanter le
conseiller téléphonique que l’on connait depuis plus de 20 ans. Le métier de web-conseiller porte
assistance aux utilisateurs de produit et service Orange/Sosh via les réseaux sociaux comme
Facebook et Twitter mais aussi via les forums.
Internet est devenu une source d’opportunité tant pour les salariés que les clients.
Orange a su saisir cette opportunité et a profité du lancement de Sosh « La marque 100%
connectée » pour mettre en place ces nouveaux métiers.
Le responsable opérationnel de ce service chez Orange/Sosh est Philippe Capelle.
Le poste de Web conseiller est nouveau, il change régulièrement, mute et au fur et à mesure des
demandes clients et en fonction des évolutions logiciels.
Au lancement de Sosh en 2010, les premiers Web-conseillers allaient sur le Forum et
répondaient directement aux clients.
Dubuis Louis-Benjamin
Equipe EVAM
Web-Conseiller
Informationsdescendantes

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Maintenant, une interface appelé « DIMELO » a été mises en place :
Celle-ci est très efficace mais nécessite encore de nombreuses modifications pour répondre au
mieux aux attentes des salariés avec ces différentes fonctionnalités mais aussi faire gagner du
temps aux clients.
En effet, en centralisant l’ensemble des « post » clients, l’interface DIMELO permet une meilleure
visibilité et plus d’efficacité pour le salarié dans le cadre d’une réponse à apporter.
Le métier de Web-conseiller consiste à apporter la plus grande satisfaction au client. Cela est
possible avec une interface clair pour des salariés formés et compétents.
Les entreprises sont de plus en plus intéressées par ce canal et Orange est l’un des premiers à
avoir entamé ce virage vers les métiers du web. De fait, Orange est naturellement bien placé
pour aider, former et conseiller les autres entreprises. En effet, certaines de ces entreprises
comptent uniquement sur le canal « réseaux sociaux » pour assurer leur SAV. Les internautes
ont aussi changé leurs habitudes avec plus de 1 millions de « post » par an reçu sur les comptes
Twitter d’Orange et Sosh.
Néanmoins avec une telle jeunesse, la difficulté de ce métier demeure dans l’usage fait des
réseaux sociaux et les changements à long terme qu’ils présentent.
En effet, l’émotion et l’immédiateté sont les deux termes qui décrivent le mieux ces nouveaux
réseaux d’informations professionnelles. Les clients sont sur « le qui-vive » en permanence et
l’enjeu est majeur pour les marques : « Les réseaux sociaux ne dorment jamais ».
C’est face à cette problématique que les opérateurs comme Orange vont devoir réfléchir et
organiser leurs méthodes de travail pour l’ensemble des salariés, tout en prenant en compte le
vieillissement des salariés qui devront être formés tout en conservant le bénéfice de leurs TPS
(temps partiel seniors).

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Aujourd’hui le métier de web conseiller ne possède pas de formation proprement dite (travail en
binôme, apprentissage sur le tas). La « formation » fut assurée par un travail d’équipe et
l’échange avec les premiers web-conseiller arrivés dans ce nouveau corps de métier.
En arrivant sur ce métier, j’ai reçu une formation de conseiller « Front » (Centre d’appel
téléphonique de niveau 1) pendant une semaine et trois semaines de formation
« Réclamation »…
Formations qui m’ont semblées inadaptées au vu du poste que j’ai occupé « Web-conseiller
Technique ». En effet, le service de réclamation et le « Front » n’utilisent pas les mêmes outils
que nous (Web-conseiller technique).
Tant que ce décalage de formation existera, Orange ne pourra espérer attirer les seniors sur ce
nouveau métier. Un personnel senior doit pouvoir se projeter dans le métier avec des fiches
pratiques claires et précises, indiquant les tâches, missions et objectifs. Il faudrait donc que le
pôle formation travaille à réaliser des formations claires basées sur les procédures existantes
dans notre service.
Il y a autant de procédures que de cas clients en théorie mais de nombreux cas pratiques
montrent dans l’ensemble que les clients viennent sur les forums et réseaux sociaux pour les
mêmes problèmes :
- Problème de réception MMS
- Réseaux
- Commandes/livraison
- Paramétrage mobile.
La difficulté de savoir si l’on interagit ou non avec la communauté réside dans l’analyse effectuée
au préalable : Est-ce que la communauté est en mesure de pouvoir aider ce client ?
En intervenant trop souvent (+de 25%) sur le forum, la communauté prend l’habitude d’interpeler
les web-conseillers alors la communauté ne se fédère pas.
Mais en dessous de 10% d’intervention, la communauté a l’impression qu’Orange/Sosh laisse le
forum à l’abandon ce qui a un impact négatif sur l’image de marque : en particulier pour Sosh qui
se veut une « Une marque 100% connectée »
Pour terminer, la relation client sur le web est encore trop jeune pour que l’on puisse mesurer son
impact sur l’image de l’entreprise ou encore la nécessité de réaliser de grands centres de Web-
conseiller à l’image des anciens centres d’appel.

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III. Conclusion :
Avec cet ensemble d’information, nous nous rendons compte que la formation des salariés est
tout aussi importante que la satisfaction apportée au client. Les domaines de recherche dans le
milieu du web sont nombreux ce qui en fait l’industrie du 21ème siècle.
La formation des salariés seniors chez Orange favorisera une amélioration de l’image de marque
puisqu’elle prendrait le contre-pied de nombre d’entreprises qui licencient ces derniers. Elle
deviendrait leader dans la recherche et la mise en place du changement de métier pour les
seniors.
Pour réussir cette mutation des salariés, la mise en place de moyens humains, financiers
importants et une prise de conscience importante des dirigeants doit être effectuée. Au de-là des
plans de formation aux nouveaux métiers du web, c’est un changement sociologique important
que l’ensemble du monde salarial se prépare à subir. L’Inter-générationnalité des compétences,
le partage du savoir lié au dynamisme des juniors et la sagesse des seniors permettrons de créer
un nouveau milieu du travail.
La mise en place d’une veille permanente sur les nouvelles techniques de formation permettra de
prendre en compte la réaction de chacun face au changement et d’éviter les erreurs de
communications de la part des responsables et améliorera le processus métier.

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Partie II : Comment face à l'arrivée massive de nouveaux métiers
du numérique et un marché en plein changement, un opérateur
mobile peut-il former ses salariés seniors ?
« Rien n’est permanent sauf le changement ». Cette phrase du philosophe grec Héraclite est
d’une actualité saisissante.
I. Le contexte
Orange entreprise internationale et opérateur téléphonique historique va devoir faire face au
vieillissement de sa masse salariale d’ici à 10 ans. Plus de 30 000 départs à la retraite sont
prévus mais les futures réformes gouvernementales risquent fort de prolonger cette durée.
La pénibilité au travail : Le nombre croissants de seniors dans les entreprises aura pour
conséquence de faire migrer ses salariés vers un métier moins pénible. La croissance des
nouveaux métiers du Web peut permettre aux seniors d’occuper une nouvelle place dans les
entreprises à des postes intéressants
Les nouveaux métiers du Web, nés il y a une quinzaine d’années, peinent à trouver leur place et
quelques fois l’intérêt d’être utilisés dans le cadre d’une démarche stratégique de communication,
de marketing ou de commerce. Les clients des entreprises sont déjà présents sur ce moyen de
communication. L’embauche dans ces nouveaux métiers est essentielle puisque l’E-commerce
et le Web en général font partie du seul secteur réalisant une croissance à deux chiffres.
Ces métiers (Voir annexe) touchent l’ensemble des
compétences généralement déjà acquises par les seniors mais
sans « la touche Internet »

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Les chiffres parlent d’eux-mêmes, nous connaissons actuellement un vieillissement de la
population (Selon l’INSEE : En 2050, un habitant sur trois sera âgé de 60 ans ou plus, contre un
sur cinq en 2005) avec une industrie traditionnelle connait uniquement les termes « Réduction de
personnel, fermeture d’usine et délocalisation ». Mais à l’opposé, nous avons le secteur de
l’internet en plein développement (En Europe, le nombre d’utilisateurs d’internet est passé 105
millions en 2000 à 518 millions en 2012)
Dans ces conditions, Orange possède un double arbre de compétences avec d’un côté : la partie
« industrielle » avec l’installation des lignes (mobile, fixe, intercontinentale) et la construction des
salles blanches. De l’autre, l’industrie de service : Forfait mobile, fixe, fibre et le service aux
professionnels. Cet arbre de compétences va se développer, maintenant, sur internet en liant les
juniors sortant des écoles de l’Internet et les seniors partageants leurs grandes expériences sur
le secteur.
Il y a deux types de changements : Le changement dit en économie d’entreprise qui vise à
maitriser les processus dans un contexte de changement et le changement dit sociologique
permettant de maîtriser une évolution des structures sociales affectant les rapports humains.
Pour exemple :
Le CCOS IDF possède la moyenne d’âge des salariés la moins élevée du groupe : 37 ans. (Cela
est dû au grand nombre d’apprentis embauchés dans ce centre).
En comparaison de la moyenne nationale du groupe Orange est de 47 ans.
Le changement sociologique ne sera donc pas géré de la même façon au CCOS IDF d’Ivry qu’à
celui de Saint-Michel où la moyenne d’âge est de 48 ans. Pour les deux sites travaillant dans le
même domaine de compétences et de procédure se verront appliquer le même changement dit
en économie d’entreprise.

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Mais pourquoi changer ?
Avec une population salariée majoritairement senior et l’arrivée des nouveaux métiers du web,
travailler à l’étude du changement des métiers pour les collaborateurs seniors m’a semblé
parfaitement adapté à Orange.
En effet, beaucoup de ses salariés ont des difficultés à utiliser Internet, à plus forte raison.
Il est temps pour les entreprises de prendre les devants et Orange en fait déjà partie.
II. Quelles sont les méthodes d’accompagnement au
changement ?
A. Introduction
Le monde de l’entreprise est mouvant, il faut être en perpétuelle évolution pour se développer et
s’adapter au marché. Les entreprises doivent davantage utiliser la méthode « Agile » afin de
mettre rapidement en place le changement tout en s’adaptant aux résultats obtenus.
Le changement : c’est la capacité à innover en s’ajustant aux transformations du marché et les
évolutions des progrès technique. Le changement a toujours été au cœur de la dynamique de
notre système capitaliste
En tant que leader sur le marché avec un chiffre d’affaires de 40 milliard d’euros, l’allocation de
6,6% de sa masse salariale au budget formation et ses 100 000 Salariés, Orange est l’une des
rares entreprise à pouvoir réaliser le changement car elle est aussi à l’origine du progrès
technique comme la 4G, la Fibre et bientôt la 5G.

27
L’accroissement de la pression économique dû à l’arrivée de Free sur le marché, le changement
ne devient plus l’acte d’une année mais une nouvelle façon de concevoir, créer et gérer une
entreprise.
Les pays anglo-saxons l’ont bien compris et travaillent, depuis longtemps, leur adaptation au
changement.
En exemple : Le faible nombre de théoriciens Français ayant étudiés le changement : Michel
Crozier, Edgar Morin et Jean-Christian Fauve.
Au contraire, les pays anglo-saxons ont une pléthore de chercheurs et d’auteurs traitant du
changement : Abraham Maslow, Henry Mintzberg, David Cooperride, Frederick Taylor, Kurt
Lewin, Peter Drucker…
Pour Michel Crozier Sociologue français, l’important est de considérer le changement comme un
problème dans la mesure où il n’est pas naturel afin de le prendre comme un processus de
création collective. Ce n’est pas un simple stade ou une série de modification mais le lancement
d’un processus long qui implique coopération, négociation, réactions et résistance entre les
différents groupes de pressions et de travails.
Le changement doit être étudié et mis en place par la direction mais celle-ci doit veiller de très
près aux différentes réactions des salariés. Une communication, claire, efficace et transparente
doit être effectuée.
De façon générale, on peut identifier une succession de cinq étapes auxquelles les salariés et
dirigeants vont devoir faire face ensemble.

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Au cours de ces différentes phases, les dirigeants et manager doivent accompagner
individuellement les salariés afin que ces derniers ne se sentent pas abandonnés.
Lors de la première étape, le manager doit se montrer ferme et expliquer le changement comme
inéluctable.
Par la suite, il doit accompagner, expliquer, démontrer, rester ouvert et à l’écoute afin de faire
accepter les conséquences du changement. Il doit insister sur les avantages collectifs et
individuels pour chacun afin d’accélérer l’intégration des nouveaux processus et changements
voulus par la direction.
La phase de rejet et de résistance au changement est le passage le plus important pour une
entreprise comme Orange. A peine remis du choc traumatique du suicide de certains salariés dû
en partie au management et à la cession de 50 % des parts de l’état, la communication devra
être parfaitement organisée en cas de changement important. France télécom devenant une
entreprise privée se doit de faire des bénéfices.
Le rejet du changement
le salarié ne voit pas
l'utilité du
changement par la
peur de voir son
quotidien modifié de
façon trop
importante
S'en suit la résistance au changement
Le salarié admet la
possibilité du
changement mais ne
le percoit pas
comme inéluctable.
il va développer des
stratégies
d'opposition
(Individuelle et
collective)
La décompensation
Le salarié prend
conscience que le
changement est
inéluctable et la
résitance inutile. Sa
motivation sera au
plus bas, c'est dans
cette période où il
faut être au plus
proche de lui, être à
son écoute :
Communiquer
La résignation au changement
Le salarié rentre
dans la phase du "
c'était mieux avant".
Son passé est
embelli. Le
changement est
accepté sans
conviction.
L'intégration au
changement
Le salarié a accepté
le changement et
commencé à en
percevoir les effets
positifs.

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S’en suit alors une série de mesures visant à réduire les effectifs d’une part et réaliser de
nombreux changements de poste d’autre part. S’en suit alors une augmentation du stress avec la
réalisation d’objectifs financiers faisant faillir le moral des fonctionnaires.
En conclusion, ce changement de statut de l’entreprise et le mauvais accompagnement au
changement des salariés lors de ces deux premières phases ont entrainé de graves
conséquences.
Néanmoins, il faut souligner que tous les salariés n'opposent pas nécessairement une résistance
au changement : il existe des personnes y compris dans le personnel senior qui sont de manière
générale plutôt favorables à l'innovation.
Il faut se servir de cette énergie pour faire avancer le changement.
B. La stratégie des « Alliés »
Citation de Jack Welch, ancien président du groupe américain General Electric « Je n’aurais pas
dû perdre autant de temps à tenter de convaincre les récalcitrants. ».
La stratégie des « alliés » est le concept central de la socio dynamique. Inventée et développée
par Jean-Christian Fauvet, ancien vice-président du cabinet Bossard Consultant, elle a pour
finalité de gérer l’énergie déployée par l’ensemble des acteurs (positive et négative) permettant
de faire avancer le changement. La gestion de l’énergie positive est appelée « Synergie » et
l’énergie négative est appelée « Antagonisme ».
Un acteur du changement peut être à la fois pour et contre. Il peut être d’accord pour un
changement collectif mais n’accepte pas le changement de sa position ou situation actuelle.
La stratégie des « Alliés » à un double objectif :
- sur le plan synergique, le but visé est d’accroître cet aspect positif des salariés et des
dirigeants pour un changement en profondeur.
- de l’autre côté, il s’agit de cantonner, voire réduire les antagonistes opposés au
changement.
Les éléments clés pour réussir une stratégie des « Alliés » consiste dans un premier temps à
réaliser un « Inventaire » des acteurs favorables au changement et mesure leur motivation à
s’impliquer dans le projet.
Cela permet de faire un état des lieux des salariés pro et anti changement. C’est à ce moment là
où l’on se rend compte que le changement n’est pas ressenti en « synergie ».

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Il faut mettre en place une stratégie de communication efficace et un management participatif
(Réunion d’information en petit groupe, réaliser des fiches explicatives sur les changements à
venir…).
Les managers sur le terrain devront être à l’écoute permanente des attentes des salariés afin de
pouvoir augmenter la « synergie » et réduire les antagonismes.
Il faut accepter qu’il y ait des antagonismes au projet car dans leurs rejets, ils peuvent mettre en
lumière un point de vue ou problème que l’on ne pourrait pas constater par un possible manque
de recul. L’important est d’accorder peu temps à ces derniers. C’est un principe de bon sens
mais l’Humain va davantage vers les gens qui font le plus de bruit.
En consacrant davantage de temps « alliés », en les responsabilisant, en leur donnant du pouvoir
décisionnel, des informations de qualité, de la reconnaissance tout en favorisant le travail
d’équipe, c’est là que la stratégie des synergies sera payante et fera avancer le projet.
« Ce sont les alliés qui font la réussite du projet autant que les opposant en font l’échec »
C. La stratégie « d’apprentissage »
Citation de Michel Crozier « Si, dans un groupe donné, chacun sait quelque chose mais n’a pas
conscience que ses partenaires le savent également, la révélation par un agent extérieur
quelconque permet de transformer ces connaissances privées en une connaissance publique,
ouvrant ainsi des possibilités inédites de débat et de changement. »
La notion de stratégie d’apprentissage consiste à mettre en commun un ensemble dynamique de
ressources et de savoirs partagés entre tous les membres d’une entreprise.
Appelé aussi Méta-Compétences, c’est d’elle que dépend l’ensemble des autres méthodes
d’apprentissage. Cette méta-compétence doit être au cœur du processus de changement.
La mutualisation des connaissances et compétences de chacun au travers de réunions de
partage, de travaux pratiques et bilans de compétences réalisés entre salariés juniors et seniors,
permet de les unir, tout en obtenant un inventaire précis des compétences de chacun.

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La dynamique de l’apprentissage selon Ikujiro Nonaka : théoricien Japonais du management de la
connaissance
Chaque salarié possède les compétences acquises au fil de ses expériences mais aussi de
nombreuses connaissances acquises au cours de sa vie.
Depuis de nombreuses années, l’humain n’est plus au cœur des entreprises. C’est pour cela que
cet ensemble de connaissances et compétences est et reste en veille chez les salariés.
La transformation de ce savoir tacite doit devenir explicite.
Lors d’animations de groupe, on amène les participants à réfléchir sur un sujet, en analysant ce
qu’ils ont vu, appris et compris.
On favorise la prise de conscience. Il s’agit de la première étape de la résurgence des
compétences
La seconde étape consisterait à faire réfléchir les gens ensemble afin de compléter les
connaissances et compétences de chacun.
Si chacun garde son savoir, le groupe n’avance pas.
Si le savoir est mutualisé, la solution sera plus rapidement trouvée et chacun bénéficiera de
l’expérience de l’autre.
Une fois réalisée, il faut transformer en routine collective, l’acquisition du savoir en respectant la
boucle comme indiqué sur le schéma de L. Nonaka.
Comment une entreprise peut-elle se servir de cette méthode ?
Il faut penser la formation sur la durée en utilisant l’ensemble des moyens à disposition dans la
société. Généralement, les DRH se limitent à faire venir des intervenants externes pour une

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session de formation par an. « Chez Orange, lors de mon arrivé dans le service EVAM, j’ai
participé à la formation d’assistant commercial téléphonique. Une formation inadaptée au métier
de Web-Conseiller sachant que j’allais être Assistant technique sur le Web pendant un an. »
Il existe de nombreux moyens de former les individus : coachings individuels, coachings
d’équipes, groupes d’analyse, de la pratique, conférences, ateliers d’approfondissement.
La formation à laquelle j’ai participé était peu adaptée à mon travail et uniquement informative.
Les ressources humaines doivent travailler leurs plans de formations de manière à les rendre
dynamiques et participatifs.
Les actuels plans de formation faisant appel à des intervenants extérieurs sont généralement
plus onéreux que les autres méthodes citées précédemment.
L’apprentissage doit être pensé comme un cycle de formation continue avec des étapes clés
permettant de réaliser des bilans précis à chaque niveau d’apprentissage.
Quelle que soit les méthodes d’apprentissage choisies, les deux principes clés sont :
- Les formations doivent s’inscrire dans la durée. Les compétences et savoir-faire ne
s’acquièrent pas en une seule formation.
- Le grand nombre de modalité de formation disponibles se doit d’être utilisé.

33
En variant les modalités de chaque formation, le salarié reste dans un processus actif
d’apprentissage et se sent activement engagé.
Le changement par la stratégie d’apprentissage va permettre un échange intergénérationnel :
C’est-à-dire, que les juniors vont apprendre aux seniors les nouveaux métiers du Web et les
seniors apporteront leurs expériences terrains qu’ils pourront appliquer en partie à l’Internet.
L’élément clé de cette stratégie repose sur la durée et les variantes utilisées pour les formations
des seniors.
« La réussite du changement dépend de la cohérence entre le choix des méthodes
d’accompagnement et la durée durant lesquelles elles sont effectuées. »
C’est ce que le gouvernement actuel a tenté d’initier avec le « Contrat génération », réservé
uniquement aux sociétés de moins de 300 salariés, il n’a pas eu l’effet escompté.
Une extension à l’ensemble des entreprises favoriserait un échange intergénérationnel.
Il existe une multitude de méthodes et de techniques pour accompagner le changement. Mon
choix s’est porté sur ces stratégies puisqu’elles sont collectives au vue du nombre de salariés
chez Orange et impactant sur le long terme.
D’ici 5 à 10 ans Orange devra entreprendre ces changements au sein de ses services
opérationnels, des ressources humaines et de sa direction.
En définissant correctement la mise en place des stratégies, alors le changement pourra se faire
dans les meilleures conditions possibles et évitera les écueils du passé.
III. Comment motiver un personnel senior ?
Une fois les stratégies du changement définies, il faut motiver le personnel senior afin de les
appliquer.
Selon l’accord national interprofessionnel du 13/10/2005 relatif à l’emploi des seniors. Le terme
« seniors » peut commencer à être utilisé pour du personnel de 45 ans et plus.
Néanmoins, il faut différencier deux catégories de seniors :
- les 45 –55 ans amenés à vivre une seconde partie de carrière dans l’entreprise ou ailleurs
- les 55-60 ans, beaucoup plus proches du départ à la retraite
Il faut distinguer aussi :

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- les différentes catégories socio-professionnelles : Cadre, employé, ouvrier…
- les différents comportements : Les démotivés, les attentistes
Les enjeux d’un travail sur la motivation des seniors permettront aux entreprises de répondre
efficacement à l’évolution de la pyramide des âges, de générer des profits bénéficiant de leur
expérience au maximum et d’augmenter la productivité des juniors en les accompagnants.
Le vrai problème de fond reste les stéréotypes vis-à-vis des seniors. Ces hiératiques participent
massivement à l’exclusion des seniors au sein des entreprises.
En luttant contre ces clichés, les seniors ne se sentiront plus isolés du « reste » de la masse
salariale.
Voici les principaux stéréotypes :
- une productivité amoindrie
- une obsolescence des compétences
- des difficultés à manager
- des frais généraux plus importants
- des surcoûts générés par une moins grande adaptabilité
- le manque de motivation
Une obsolescence des compétences et une moins grande adaptabilité : Ce stéréotype semble
résumé par cette idée reçue « les seniors ne vont pas sur internet… »
L’étude réalisée par Semply-Social (voir infographie) démontre le contraire :
- 30% des internautes français sont âgés de 50 ans et plus
- 2,4M de seniors français sont actifs sur Facebook
- 520 000 seniors sont quant à eux actifs sur Twitter
- 80% d’entre eux indiquent comme motivation principale : la communication et entretient
des relations.
Les nouvelles technologies les intéressent grandement. Ils ont compris, dans l’ensemble, que
c’était le seul moyen de garder un lien social avec les jeunes générations. Néanmoins, il faut faire
attention aux « réticents » comme disait J*** dans son interview : « Certains salariés sont anti
progrès techniques, il sera quasiment impossible de les faire changer d’avis »
Pour faire face à ces derniers, le grand principe à respecter énoncé par Jean-Christian Fauvet
dans les pages précédentes. Une entreprise ne doit pas engager de fonds financiers pour former

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des salariés n’acceptant pas le changement. Si à la suite de la mise en place des deux méthodes
d’accompagnement au changement choisi, ces derniers ne souhaitent pas s’engager vers les
nouveaux métiers alors l’entreprise devra conserver son énergie vers ceux qui le souhaitent.
En intégrant les seniors aux nouveaux métiers du Web, leur motivation pour le travail sera
ravivée et ils suivront avec intérêt l’ensemble des formations proposées par l’entreprise.
Ils pourront utiliser l’ensemble de ces connaissances tant dans leur vie personnelle que
professionnelle.
En ce qui concerne les coûts généraux : Le salaire moyen d’un cadre senior varie entre 50 et 60
k€ annuelle. Soit 4166€/ mois pour l’estimation basse et 5000€/mois pour l’estimation haute. Lors
du départ en retraite, il faut ajouter l’indemnité de départ :
- 0,5 mois de salaire après 10 ans d'ancienneté ;
- 1 mois de salaire après 15 ans ;
- 1,5 mois de salaire après 20 ans ;
- 2 mois de salaire à partir de 30 ans d’ancienneté.
En réalisant la stratégie « d’apprentissage » cela permet de remotiver le salarié, tout en lui
permettant de poursuivre son activité au sein de l’entreprise et sans aucun doute de changer de
poste. Un poste dans lequel la pénibilité au travail sera moindre avec sans doute plus de
responsabilité. Pour monsieur J***, Orange doit proposer des changements de poste intéressant
mais surtout valorisant pour éviter une fuite de compétences.
A propos de la productivité amoindrie : Selon l’étude de l'Inserm menée par « Archana Singh-
Manoux », les capacités cognitives de l’individu diminuent progressivement avec l’âge vers 45
ans après avoir atteint leur maximum, généralement, aux alentours de 30 ans.
Néanmoins, la baisse de certaines capacités peut être freinée par un « entraînement » continu.
D’où l’importance, du point de vue du marché du travail, des programmes de formation continue
permettant aux seniors (notamment les moins qualifiés) de maintenir leur capacités cognitives à
un niveau élevé. Ils s’adapteront mieux aux changements technologiques et organisationnels.
Le parcours de J*** démontre parfaitement qu’une formation continue sur l’ensemble de sa
carrière professionnelle a réellement permis une montée en compétence, dont l’ensemble a été
financé par France Télécom puis Orange.
Aujourd’hui Orange risque de perdre de nombreux salariés compétents, s’ils ne leur aient pas
proposé de postes à hauteur de leurs exigences.

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Un autre facteur de motivation à prendre en compte pour éviter la démotivation des « seniors »
est ne pas les considérer comme tels. Selon le Centre d’études et de recherches sur les
qualifications, Le taux d’accès à la formation des quinquas est souvent inférieur (28%) à celui des
quadras ou juniors (51%). Lorsque les salariés ne sont pas formés de façon régulière, ils
conservent une position statique en terme de réflexion et donc de motivation. Il faut donc comme
indiqué dans la première partie de la problématique mettre en place des plans de formations
réunissant juniors et seniors afin de permettre le transfert de compétence et de valoriser
l’importance des seniors en matière d’expérience et de savoir-faire.
Il faut valoriser l’expérience des seniors autant que le dynamisme des juniors. En réalisant cette
valorisation de l’expérience par la formation, le senior ne se désengagera pas de son travail et
restera fidèle à l’entreprise.
Pour Orange, le problème de motivation de certains seniors est plus profond. En effet, ils ne sont
pas encore remis du choc suite au changement du statut de l’entreprise. L’entreprise est passée
du statut d’entreprise d’Etat, privilégiant la qualité et ayant comme seule intérêt celui du public,
au statut d’entreprise privée avec un actionnariat puissant ayant pour seule motivation la
quantité, avec les obligations de résultat.
Il ressort de l’interview du chef de projet multimédia de la CDMM, le personnel senior se sent
abandonné, au détriment des juniors et des machines. « Les seniors se sentent davantage
matérialisés, robotisés ». Le rapport humain a changé. « Les managers font moins attention à la
personne qu’ils ont en face d’eux ».
En France, l’ensemble de ces stéréotypes vu par le plus grand nombre empêche la réelle prise
en compte des besoins futurs des seniors. Généralement, considérés comme des gens en fin de
carrière vers l’âge de 45 ans, il faudrait revoir l’âge moyen de ces catégories.

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En effet les progrès de la science allongent notre espérance de vie. Nous vivons plus longtemps
et mieux, par conséquent nous devons aussi travailler plus longtemps.
A titre d’exemple basé sur les statistiques de l’INSEE dans les années 50, il fallait cotiser 30 ans
pour obtenir le droit à la retraite à taux plein, dans les années 1980, la durée de cotisation s’est
étendue à 37.5 ans et en 1990 la durée passe à 40 ans. En 2014, nous devrions passer à 42
années de cotisation.
M. J*** compte bien partir en retraite à 60 ans, mais il lui reste encore 12 années de cotisations
pour bénéficier d’une retraite à taux plein. Aujourd’hui, il envisage de quitter Orange pour créer
son entreprise de tourisme dans les iles de Guadeloupe. En effet, la société dans lequel il a
travaillé pendant plus de 20 ans, ne lui propose que des postes équivalents, plus fatigants que
celui actuellement occupé : aucun poste à responsabilité et aucune augmentation ne lui sont
proposés. Un départ en préretraite avec le nombre d’années d’ancienneté acquis n’est pas
possible financièrement.
Les entreprises ne souhaitent plus financer de préretraites et poussent à la productivité intensive.
L’Etat allonge la durée de cotisation pour obtenir une retraite à taux plein.
En organisant des plans de formation continue du personnel senior, les entreprises réduiront
leurs coûts.
Une préretraite coûte financièrement autant que le départ d’un salarié ayant une grande
expérience mais reste moins élevée qu’un plan de formation : surtout en utilisant les méthodes
de la « stratégie d’apprentissage ».
Maintenant, nous allons voir de quels outils disposent les ressources humaines pour former le
personnel senior.
IV. Quels outils et plans de formation faut-il mettre en place ?
Définition : Un plan de formation est établi par la direction après consultation du comité
d’entreprise (CE) afin de planifier un ensemble d’actions de formations visant soit à assurer
l’adaptation du salarié au poste de travail ou l’évolution et le maintien de l’emploi pour les seniors
en développant les compétences.
Pour Alain Meignant, créateur et directeur d’un cabinet de conseil en management et ressources
humaines, portant son nom, il existe cinq piliers permettant de définir la qualité du système de
formation :

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1) l’adéquation entre les services rendus par la formation et les besoins de l’entreprise
2) le processus de décision en matière de politique et d’élaboration du plan de formation
3) la production et/ou l’achat de programmes de formation concernant la qualité technique
des méthodes et des moyens propres à la fonction de formation
4) le suivi et le contrôle de la formation
5) la visibilité des résultats.
Dans le cadre d’un plan de formation dédié directement au personnel senior, il faut chercher à
viser directement le maintien de l’emploi dans l’entreprise, mais en changeant le domaine
d’activité.
Orange, de par la diversité de ses activités, de ses métiers et sa démographie, peut offrir la
possibilité à l’ensemble de son personnel de construire des parcours professionnels
correspondant aux attentes de chacun.
Pour permettre aux salariés de prendre en main leur carrière professionnelle dans le groupe, la
direction a mis en place Orange Avenirs.
Les ressources humaines ont l’obligation de responsabiliser les managers d’équipes et de
départements autour de cet axe.
Axe qu’ils doivent aborder lors de l’entretien individuel annuel avec leurs collaborateurs.
Pour les salariés de plus de 45 ans, cette mesure est renforcée par le plan « entretiens cap
carrière ».
Aujourd’hui « Cap Carrière » permet de faire le point sur sa carrière, seulement à partir de 45 ans
et seulement tous les cinq ans. Mais pour reprendre la « stratégie d’apprentissage », la formation
et le bilan de compétence doivent être réalisés tout au long d’une carrière. Cette mesure est à
l’initiative du salarié
Néanmoins, une attention particulière sera portée sur les salariés n’ayant eu aucune promotion,
ni changement de poste au cours de leur carrière. Alors seulement, un conseiller d’Orange
Avenirs peut prendre contact avec les ressources humaines du centre dont dépend le salarié
pour trouver des explications et solutions au besoin.
Orange a pour objectif de rencontrer plus de 12000 salariés d’ici à cinq ans afin de poursuivre la
mise en place de « Cap Carrière ».
Pour garder un personnel compétent, Orange prône la validation des acquis de l’expérience, au
travers du Droit Individuel à la Formation, et du contrat de professionnalisation pour les plus de

39
45 ans afin de garder la dynamique de formation continue. Malheureusement, cette action est
individuelle. Elle ne favorise pas le partage de compétences entre les salariés.
Dans les pages précédentes, je précisais l’écart important entre les formations accordées aux
seniors et aux juniors. Orange s’est engagée à réduire de 20% la différence de temps entre ces
deux masses salariales.
A cela, Orange a mis en place son outil phare pour les seniors : Le TPS « Temps Partiel
Senior ». Ce dispositif a pour objectif premier de permettre le mécénat de compétences. Ce
mécénat est géré par la fondation Orange. Il permet de mettre à disposition le savoir-faire des
salariés de l’entreprise auprès des associations partenaires. Le salarié pourra effectuer à mi-
temps le même genre de missions qu’il a réalisées au cours de sa carrière mais pour des
associations humanitaires.
Le TPS octroi l’aménagement du temps de travail pour permettre au salarié de réaliser : études,
analyses et « business plan » nécessaire à la réalisation de son projet.
Pour certains salariés l’ensemble des mesures mis en place par Orange va permettre de réduire
les effectifs afin d’effectuer des économies sur la masse salariale. D’ici 2020, environ 30 000
Salariés partiront en retraite.
Un salarié sur cinq sera remplacé. L’économie et la conjoncture forcent les entreprises à faire
cela.
Pour ne pas détruire sa nouvelle image, Orange doit réussir sa réduction des effectifs sans faire
« le buzz » dans les médias.
V. Conclusion
La gestion des salariés seniors et particulièrement leur fin de carrière risque de devenir de plus
en plus compliquée. L’état rallonge la durée de cotisation pendant que les entreprises réalisent
des plans de réduction de masses salariales afin de rester compétitives sur le marché.
A cela, nous devons rajouter, l’allongement de l’espérance de vie donc le coût moyen d’une
retraite.
L’industrie secondaire dans laquelle beaucoup de salariés du « Baby-boom » ont travaillé
disparait à la suite de délocalisations massives vers les pays émergeants. Le changement doit
venir des salariés mais aussi des entreprises et de l’Etat.

40
L’extension des contrats « génération » à l’ensemble des entreprises permettrait peut-être
d’éviter un chômage massif de la catégorie « senior ».
Une fois la prise de conscience et le changement de cap effectués, la formation du salarié est
une étape importante. En effet, si celui-ci n’a pas fait de formation durant l’ensemble de sa
carrière, ses capacités d’apprentissage s’en retrouve amoindries et peuvent avoir un impact réel
sur les coûts, malgré la mise en place les solutions moins onéreuses proposées par la « stratégie
d’apprentissage » comme le coaching mutuel…
La motivation des seniors est la principale difficulté, celle-ci est personnelle et l’on ne peut forcer
celle-ci. L’attrait des nouvelles technologies donc des nouveaux métiers reste le meilleur atout
pour les entreprises qui souhaitent conserver le potentiel de leur seniors
Pour réveiller cette motivation, les ressources humaines doivent utiliser l’ensemble des outils à
disposition, pour favoriser, l’inter-générationnalité entre seniors et juniors.
Il faut que les grandes entreprises comme Orange favorisent davantage et de façon sincère la
prolongation des seniors en leur sein : C'est-à-dire, en proposant des missions et postes
intéressant à ces derniers, en favorisant les mobilités internes, en communiquant sur l’ensemble
des nouveaux corps de métier mis en place depuis ces cinq dernières années. Ces nouveaux
métiers sont riches de savoir et ne demandent qu’à prendre une place importante dans ces
multinationales.
Beaucoup de PME plus flexibles, l’ont bien compris.
C’est ainsi que l’on voit des entreprises comme UBER détrôner les célèbres taxis jaunes de New-
York, ou encore Free attaquer sévèrement et simultanément les bénéfices des trois opérateurs
avec une marque 100% connecté et Low-Cost.
Comment, certaines entreprises qui ne souhaitent pas conserver leur personnel senior,
pourraient-elles envisager d’en embaucher?

41
Partie III : L’expérience de M. Rudy dans le cadre d’un
changement de poste diamétralement opposé.
Pour les seniors, le plus grand frein à la technologie réside dans l’utilisation des outils
numériques. En effet, ces derniers sont inadaptés aux personnes ne possédant pas des notions
et un usage réguliers des technologies.
Tout le monde connait l’anecdote du senior appelant sa « Hotline » qui lui demande d’ouvrir une
fenêtre sur le bureau… Cette histoire est là pour nous montrer que beaucoup de seniors
prennent au pied de la lettre les actions qui leur sont demandées. Ils ne possèdent pas les codes
d’usage.
Les seniors sont une catégorie de personnes, âgées de plus de 45 ans, évoluant au sein des
entreprises françaises. Dans un monde en pleine révolution numérique, beaucoup d’entre eux
peinent à trouver l’intérêt de se former aux outils numériques.
I. Comment, chez Orange, les seniors sont-ils confrontés aux
nouvelles technologies ?
 Passage du Minitel à l’Internet
Depuis sa création, le groupe France Télécom / Orange se doit d’être à la pointe de la
technologie. Les nombreux seniors qui composent l’entreprise ont vu de nombreuses évolutions
technologiques au cours de leur carrière. Il y eut autrefois, l’intégration de la machine à écrire
facilitant la création des courriers, la rédaction des rapports et de compte rendu pour les
secrétaires.
A l’époque une formation de sténographie voit le jour dans les différents départements de France
Télécom.
Puis, vint l’époque du Minitel, durant l’installation réseau par les techniciens, les Ressources
Humaines mettent en place des plans de formation à l’utilisation de l’appareil.
Ces différents plans de formation permettent aux salariés de l’époque de découvrir, toucher,
essayer l'un des premiers outils numériques et de se familiariser avec eux.
Ces formations au Minitel ont été réalisées sur une durée de deux ans auprès de l’ensemble des
100 000 salariés Français.

42
En 2000, c’est l’explosion d’Internet. Le vieux continent commence le développement des
nouveaux moyens de communication avec l’Internet en illimité à la maison et plus tard le réseau
Internet mobile.
Innovant, France Télécom déploie son activité à l’aide de son réseau téléphonique cuivré,
l’ADSL, réalisé par l’intermédiaire de Wanadoo filiale de l’entreprise qui propose les premiers
abonnements haut-débit (pour l’époque).
Les premiers foyers commencent à s’équiper, Internet arrive à la fois au travail et à la maison, il
bouleverse les moyens de communication.
Les actuels seniors n’ont simplement pas eu le déclic leur permettant d’être à jour sur ce sujet.
Ils accusent aujourd’hui d’un retard considérable.
Malgré le nombre important de salariés réfractaires à la technologie de l’époque, de nombreuses
réunions d’information ont été organisées afin de faire découvrir sommairement ce nouvel outil
numérique.
Dès la fin des réunions d’information, il était laissé libre à chacun des salariés de faire les
démarches auprès de son manager afin d’être formé à l’outil qui allait devenir, dix ans plus tard,
le premier moyen de communication à travers le monde.
II. Prévision du développement des technologies de demain.
Selon Julia Lorrin, chargé d’étude dans les ressources humaines au sein de la direction
opérationnelle d’Orange, des plans de formation « au tout numérique » ont vu le jour dans
différents services numériques de l’entreprise.
A titre d’exemple, une initiative locale a été menée dans le but d’améliorer la connaissance des
salariés sur l’utilisation de l’Internet au sein du groupe, ainsi qu’à présenter les technologies de
demain comme l’arrivée du réseau 5G ou encore du paiement sans contact (NFC). Le visionnage
de cinq vidéos, d’une durée de 20 minutes chacune, permettait d’obtenir la certification « Digital
Academy » signée par le directeur de centre.
Lors du déploiement à l’échelle nationale, les intervenants et initiateurs du programme de
formation, qu’étaient M Tchako, M Pacault, se sont retrouvés dans des centres comptant de
nombreux fonctionnaires seniors réfractaires à l’évolution numérique.
Les seniors actuellement en poste au sein de la société ont toujours eu la possibilité de se
former. Beaucoup ne sont simplement pas intéressés aux technologies malgré le fait d’y être
confrontés quotidiennement à la fois dans le milieu personnel et professionnel.

43
Le groupe Orange met à disposition de nombreux moyens, comme l’organisation de « micro-
salon technologiques » ou encore les camions « Très haut débit » allant de site en site. Ces
moyens permettent ainsi de faire face à l’arrivée massive des outils numériques de demain et de
préparer au mieux les salariés.
Mais malgré la mise en place de formations et d’entretiens de motivation vis-à-vis des NTIC,
certains seniors considérant leur retard comme irrattrapables n’iront jamais à la rencontre des
nouvelles technologies. D’autres à l’inverse, malgré leurs grandes appréhensions, tentent
d’utiliser les outils Web.
III. Comment appréhendent-ils les différents outils web ?
A. La navigation sur internet avec les navigateurs Web
Internet Explorer premier navigateur digne de ce nom (Prédécesseur Netscape) reste encore
aujourd’hui le navigateur le plus utilisé au monde. Les seniors se cantonnent à l’utiliser malgré
l’arrivée sur le marché de concurrents tout aussi efficaces. Ces concurrents : Google Chrome,
Firefox, Opéra, Safari, peinent à intégrer le secteur de l’entreprise.
Les seniors formés depuis le début par les entreprises à Internet Explorer, le maitrisent
parfaitement. Néanmoins, dans leur cadre familial, leurs enfants et/ou petits enfants utilisent
davantage Firefox ou encore Chrome : Navigateur qu’ils appréhendent davantage.
Pour les aider dans l’apprentissage des navigateurs Web, Orange a développé « Adventurer »
basé sur Firefox. Ce Firefox modifié intègre des paramètres supplémentaires de protection des
informations personnelles, des boutons plus visibles, et la possibilité d’agrandir le texte avec le
bouton du milieu de la souris.
L’entreprise le met à disposition des salariés pour leur poste de travail en le téléchargeant
directement depuis l’intranet rubrique « 100% Pratique ». De plus, les salariés peuvent après
autorisation du responsable de sécurité du site le télécharger via une clé USB pour l’installer à
leur domicile.
Grâce à cette possibilité, les seniors peuvent apprendre à leur rythme et chez eux à maitriser ce
navigateur mieux adapté que la version officielle.
B. La « Digitalisation » : Formation aux réseaux sociaux

44
Une nouvelle révolution numérique est en marche au sein d’Orange. Elle se traduit par des
challenges tous plus innovants, ludiques et intuitifs les uns que les autres variant selon les sites.
En ce qui me concerne sur les sites d’Ivry/St-Michel, la formation aux réseaux sociaux a été
réalisée au travers un challenge parodiant l’émission « Koh-lanta ».
Lors de ce concours, les participants devaient réussir à appréhender Twitter et Instagram. Pour
cela, de nombreuses actions ont été organisées sur l’ensemble des départements. Il y a dans
chaque département au minimum deux services. Les salariés ont constitué des équipes
équilibrées de 6 personnes comprenant au minimum une personne de chaque service
composant le département.
Il n’y eut aucune formation au Twitter et Instagram. En effet, celle-ci était assurée par les juniors
maitrisant les réseaux sociaux en direction des seniors.
Les différentes actions consistaient par exemple à « Tweeter » le plus rapidement la bonne
réponse à une question posée par les organisateurs ou encore à prendre la photo du « Totem »
cachée quelque part. L’équipe réussissant le plus de défis se vît remettre à chacun des membres
de l’équipe 100€ en chèque cadeau et eut droit à une photo en présence du « Totem ».
Les seniors ont largement joué le jeu en venant me voir pour créer leurs comptes
Twitter/Instagram, ou encore pour connaitre la différence entre un « Retweet » et un « ajout aux
favoris ».
Ils ont parfaitement compris l’intérêt de se connecter aux différents réseaux sociaux pour garder
contact avec leurs proches ou encore avec des informations différentes des médias traditionnels
comme la télévision.
Ce challenge a donc utilisé la technique du « Mentoring Inversé » qui consiste à faire former les
seniors par les juniors.
Aujourd’hui, l’entreprise développe son propre réseau social interne à l’aide de la plate-forme
Plazza en vue de réduire l’utilisation des mails, messageries instantanées et de favoriser le
travail collaboratif.
C. La formation à distance au travers de la Coop’ net et la visio-conférence
Coop’ Net est une plate-forme de réunion à distance permettant de créer un environnement de
type salle de réunion virtuelle. Les participants invités par un organisateur peuvent échanger
oralement au travers d'une conférence téléphonique tout en visualisant sur leur poste de travail
les documents ou les applications présentés par l’organisateur.
Les conférences sont accessibles depuis le portail Intranet et pour les participants non Orange
depuis un portail Internet spécifique avec des codes d’accès.

45
Lors du lancement de cette plate-forme, beaucoup de seniors étaient réticents à l’utilisation d’une
Webcam. En effet, ces derniers pensaient qu’un responsable pouvait vérifier à leur insu s’ils
étaient effectivement présents devant leur poste.
Lors de l’initiation en groupe, les seniors ont été rassurés au sujet du contrôle de la Webcam et
ont compris l’intérêt de la visio-conférence tant dans la vie professionnelle que personnelle. En
effet, le formateur leur a montré qu’il était aussi possible de réaliser chez eux ce genre de
connexion, afin qu’ils restent en contact vidéo avec leurs proches.
L'organisateur peut initialiser soit des conférences immédiates, soit des conférences planifiées à
une date donnée ou à des dates périodiques. Pour cela il peut utiliser au choix le portail web
Coop’ Net Intranet, Outlook, ou encore Communicator.
D. Les différentes messageries instantanées et différées : « Communicator » (MSN
Pro), Outlook
Au sein d’Orange, chaque ordinateur et session salarié est équipé des traditionnels moyens de
communication. Il y a un logiciel par action possible. Nous retrouvons donc, Outlook pour la
communication différée par e-mail et « Communicator » logiciel de messagerie instantanée
permettant de converser avec un collaborateur distant et de partager des fichiers plus
volumineux que par mail. Le logiciel « Communicator » est un cousin de « MSN Messenger »
logiciel développé par Microsoft pour les professionnels. Nous y retrouvons exactement les
mêmes fonctionnalités. Pour les seniors ayant pris le virage numérique à temps, la maitrise du
logiciel n’est plus à faire. En revanche, pour Outlook, les dernières mises à jour ont beaucoup
modifié l’interface. J’ai dû quelquefois aider mes collègues seniors à retrouver certaines des
fonctionnalités placées à des endroits différents des précédentes versions.
De manière générale, ce qui freine l’utilisation des outils Web par les seniors est le changement
d’interface à chaque mise à jour logiciel (Office 2003 > Office 2007, le manque de connaissance
à propos des actions (Contrôle de la Webcam à distance) qu’il est possible de faire ou non et le
jargon technique. M. Rudy ayant vécu des situations similaires à celles citées précédemment est
un bon exemple à écouter puis suivre.

46
IV. Comment un senior, ayant travaillé pendant de nombreuses
années, dans un domaine technique manuel, peut-il devenir
web-conseiller du jour au lendemain au sein du département
EVAM
E. Rudy va maintenant nous expliquer son parcours atypique au sein de France
Télécom / Orange
Après 35 ans passés à installer des lignes de cuivre pour France Télécom, qu’est-ce qui vous a
amené à choisir ce secteur d’activité : Le Web et les réseaux sociaux ?
Tout a commencé par un cadeau d’anniversaire. Ce cadeau était un smartphone première
génération. Mes petits-enfants connaissant ma passion pour les photos «Street-art » m’ont parlé
d’un réseau social nommé « Instagram ». Je n’ai pas tout compris, au début, je l’avoue. Alors ils
ont décidé de me montrer comment me servir de mon premier smartphone. J’ai donc appris à
prendre des photos, j’ai créé mon compte « Instagram » et posté ma première photo avec les
« Hashtags » appropriés.
Je leur ai demandé pourquoi ils m’avaient offert cela et le but de publier ces photos sur cette
plate-forme. Ils m’ont expliqué que par le biais d’ « Instagram », je pouvais faire partager ma
passion pour les peintures de rue à l’ensemble du monde entier, participer à des rencontres avec
les artistes.
Maintenant, lors de mes balades en Vélib et équipé de mon smartphone dernière génération
(Oui, je l’ai changé depuis 4 ans maintenant) je partage l’ensemble de mes découvertes « Street-
Art ».
Ma passion « Street-Art » 2.0 est née.
Etant las de mon travail après 35 ans, j’ai entrepris les recherches et les démarches pour obtenir
une mutation interne. C’est au cours d’un entretien avec Orange Avenir que j’ai été amené à
découvrir le poste de Web-Conseiller. En effet, lorsque le conseiller m’a parlé des réseaux
sociaux, l’histoire du smartphone est remontée de mes souvenirs.
Voilà bientôt deux ans que je suis Web-Conseiller à 6 ans de la retraite. Un poste calme,
intéressant et en perpétuelle évolution qui n’est pas voué à disparaitre avant mon départ à la
retraite.
F. Quelles difficultés majeures avez-vous rencontrées pour devenir Web-Conseiller
Orange/Sosh du jour au lendemain ?

47
La plus grande difficulté réside dans l’adaptation aux technologies. Voyez-vous, j’ai dû câbler
environ 4 000 Km de réseau téléphonique un peu partout en France. Pendant 35 ans, j’ai fait ce
travail contraignant, fatigant mais d’utilité publique. Depuis que l’intérêt général n’est plus le cœur
de cette entreprise, je n’avais plus de raison de continuer un travail avec un aussi haut niveau de
pénibilité.
J’ai eu mon premier ordinateur personnel en 2004. Travaillant sur le terrain, je n’avais que faire
d’en posséder un tant dans mon environnement personnel que professionnel. La seule
technologie que possédais était mon appareil photo.
J’ai donc entrepris à 53 ans de rattraper mon retard technologique. Ma motivation venait de mes
enfants et petits-enfants en les voyant « Liker » mes photos sur « Instagram ».
J’ai décidé de suivre l’ensemble des formations dispensées par Orange. Ces formations allaient
de l’utilisation basic d’un ordinateur au smartphone. C’est à ce moment-là que j’ai pris conscience
de mon très grand retard.
Lors de ces formations, une difficulté importante résidait, non dans la pédagogie du formateur
mais, dans le vocabulaire employé. En effet, au-delà d’apprendre les nouvelles technologies, j’ai
dû apprendre un nouveau langage, un nouveau jargon technique. Ce travail en valait la peine, je
peux maintenant partager avec les jeunes générations ce langage « Geek », la technique des
smartphones mais surtout ma passion du « Street-Art ».
De plus, mon poste de Web-Conseiller que j’occupe depuis bientôt deux ans, me permet d’en
apprendre toujours plus sur la technologie tout en servant indirectement « l’Intérêt général »,
puisque mes réponses apportées aux utilisateurs sont visibles par l’ensemble des internautes.
Afin de terminer cette interview, je terminerai sur ces mots :
La technologie est facilement accessible aux personnes ayant du temps et voulant s’investir pour
rattraper leurs retards. Ma vie professionnelle en est, il me semble, un bon exemple.
Il est vrai que les outils numériques ne sont pas forcément adaptés aux seniors actifs mais les
entreprises, comme Orange, proposent un large catalogue de formations permettant de les
appréhender en toute sérénité. Ces plans de formation ont été créés dans le but d’améliorer le
capital savoir-faire des salariés. De plus, les outils Web que j’utilise sont modifiés et adaptés aux
salariés de ma tranche d’âge, dite seniors : les 45-63 ans.

48
Merci M. Rudy d’avoir répondu à ces deux questions. La motivation des seniors passe
généralement par un intérêt personnel. Ici, il s’agit des petits enfants, d’autre fois c’est la soif de
connaissance.
Les ressources humaines doivent simplement analyser les seniors de l’entreprise à l’aide de
questionnaire permettant de déterminer les motivations profondes qui permettraient de les former
aux nouvelles technologies.
V. Conclusion
L’expérience qu’a vécu M. Rudy nous à bien explicité le fait qu’il est possible de changer et
même de « revenir sur les bancs de la formation » une fois les 50 ans passés.
Encore une fois, ce cas nous montre que les salariés ne sont pas suffisamment informés des
différents modules de formation qu’il est possible de suivre.
Je recommanderais donc aux ressources humaines d’améliorer la communication interne surtout
en matière de formation aux nouvelles technologies.
Il est temps que l’entreprise prenne en compte le vieillissement de la population, en créant de
véritables parcours pédagogique, pour maintenir un bon niveau de connaissance technologique
de ses salariés tout au long de leur carrière.
Ces parcours de formation réunirait un triple avantage : optimiser la qualité du service, l'efficacité
et la performance de l'entreprise soumise à un environnement particulièrement concurrentiel,
contribuer à la création d'un esprit renforcé d'appartenance à l'entreprise, à sa culture et à ses
objectifs et concourir à l'épanouissement de chacun des salariés, dans un climat social apaisé et
enrichi par les apports intergénérationnels
Si l’entreprise ne forme pas régulièrement son personnel aux nouvelles technologies, comment
pourrait-elle faire face aux défis technologiques de demain ?

49
Conclusion du mémoire
A travers cette problématique générationnelle, ce mémoire reste pour moi, un préambule à un
grand ensemble des améliorations possibles qu’une entreprise peut apporter à ses
collaborateurs.
Au cours de mes lectures pour préparer ce mémoire, j’ai pris conscience de la grande quantité de
techniques permettant l’adaptation au changement. Qu’il soit collectif ou individuel, le principal
est de chercher à avoir mieux et non plus. Appartenant à la catégorie des juniors, ma plus grande
difficulté était d’arriver à définir ce qui serait le mieux pour mes ainés. Il fallait réussir à percevoir
les multiples possibilités permettant d’améliorer leur quotidien dans l’entreprise.
Le quotidien des salariés change plus souvent et plus rapidement. Si les entreprises ne prennent
pas les devants à propos de ces changements, celles-ci risquent de subir un échec dans les
prochaines années face aux start-up et PME. En effet, selon l’INSEE l’ensemble de la population
occidentale va rentrer dans une phase de « Papy-boom » conséquence direct du « Baby-boom »
des années d’après-guerre.
A cette conséquence du « Papy-boom », il faut rajouter les mutations techniques industrielles et
la tertiarisation de l’économie. L’arrivée des nouveaux métiers du Web en est le parfait exemple.
Ces derniers modifient notre façon de voir, de travailler, de penser et de vivre.
L’atout des grandes entreprises reste cette population senior présente en leur sein.
En effet, les seniors ont l’expérience, la sagesse et la parcimonie.
Les juniors ayant vécu de cette façon depuis toujours et sortant des écoles de l’Internet sont
parfaitement adaptés à cet environnement tertiaire. Ils sont vivaces, ambitieux et curieux.
En liant ces catégories en une seule population salariale, sans distinction d’âge, le partage des
compétences sera optimal et les grandes entreprises s’adapteront plus facilement à l’ensemble
de ces mutations. Elles pourront, alors, se tourner vers l’avenir et développer ce nouveau
potentiel.
Je terminerai sur cette citation d’Anatole France :
« Ce n'est qu'avec le passé qu'on fait l'avenir. »

50
VI. La bibliographie
Pour la partie I :
- MBA Marketing : Edition Eyrolles (Ingénierie Culturelle)
Le changement : méthodologie
Livre :
- 65 Outils du Changement - Arnaud Tonnele
- Peut-on coacher la France ? Gérard Monpin
- Conduire le Changement Gérard Monpin
http://www.latribune.fr/blogs/mieux-dans-mon-job/20121025trib000727083/comment-transformer-
l-entreprise-sans-casser-les-salaries-.html
Budget innovation BPI France
http://pro.orange.fr/m-informer/creation-innovation/1-milliard-d-euros-pour-l-innovation-en-
2014.html
Interview Stéphane Richard :
http://www.lesechos.fr/23/03/2014/lesechos.fr/0203391970723_stephane-richard-----il-ne-faut-
pas-destabiliser-orange-en-plein-maelstrom-du-secteur--.htm
Budget formation Orange
http://www.managementdelaformation.fr/actualites/2013/02/12/innovation-dans-la-formation-
europe-1-au-service-dorange/
Se former aux métiers du web
http://www.blog-emploi.com/se-former-aux-metiers-du-web/
http://fr.slideshare.net/fredcavazza/les-mtiers-de-linternet-de-
demain?ref=http://www.fredcavazza.net/2013/12/06/de-la-penurie-des-metiers-du-web/
http://www.fredcavazza.net/2013/12/06/de-la-penurie-des-metiers-du-web/
Moyenne d’âge chez SFR
http://www.strategies.fr/emploi-formation/management/r47988W/sfr-teste-l-intranet-
collaboratif.html

51
La réforme des retraites impact Orange
http://www.bfmtv.com/economie/reforme-retraites-concerne-directement-orange-553154.html
Le papy-boom dans l’entreprise française
http://lexpansion.lexpress.fr/actualite-economique/les-entreprises-en-plein-papy-
boom_1408129.html
Interviews Matthieu WATREMEZ et Henry LAQUERRIERE Consultants Seniors pour le Cabinet
Blue Search Conseil
http://www.skema-mdce.fr/mastere-specialise/dossiers/recrutement-digital/avis-dexpert-
consultants-blue-search/
Les seniors et les réseaux sociaux
http://mcr.asso.fr/vivre-sa-retraite/tech-net/seniors-et-reseaux-sociaux/
Capacité cognitive
http://www.lexpress.fr/actualite/societe/sante/les-capacites-cognitives-declinent-des-45-
ans_1068876.html

52
VII. Les annexes

Les offres Oranges/Sosh
a) Orange

54
b) Sosh
c) Les métiers du Web

55

56

57

58
d) L’infographie du Web Senior

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