LOUIS-BENJAMIN DUBUIS
Groupe A
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Comment, face à l'arrivée massive des nouveaux métiers
du numérique et un ma...
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Remerciements
Je remercie toute l’équipe du département EVAM pour cette année d’app...
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Sommaire
I. Introduction __________________________________________________________...
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E. Rudy va maintenant nous expliquer son parcours atypique au sein de France Téléco...
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I. Introduction
« Orange une entreprise où les juniors sont les bienvenus » tels fu...
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Orange pour garder sa position de leader, va devoir choisir entre réduire ses coûts...
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Partie I : Etre Web-Conseiller technique chez Orange
I. La présentation du Marché
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a. Le réseau mobile
Il faut rappeler que le marché des Télécoms n’est pas concurren...
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c. Les produits mobiles :
Selon GFK : 25,5 millions de terminaux mobiles (tablette ...
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aux entreprises défavorise les départs en préretraite, les opérateurs doivent song...
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Regroupant l’ensemble des entités de Recherche & Développement, l’entreprise se do...
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Voici la pyramide des âges au sein du groupe :
Le challenge de l’entreprise, dans ...
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Fort de ces arguments, l’entreprise a développé de nombreux concepts marketing et ...
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- Un budget communication de plus de 700 millions d'euros. Avec un tel budget, Ora...
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la réaction possible des clients recevant ce discours. Cerné entre ces deux entité...
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d. La communication :
En communication sur l’ensemble des canaux visuels et auditi...
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f. Le personnel
Le taux d’activité des seniors en France est l’un des plus faibles...
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g. Internet dans l’entreprise
Orange est le leader et le dépositaire du développem...
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Chaque directeur de centre rend compte à la direction dont il dépend, des résultat...
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L’Expertise Nationale Cas Complexes aide l’ensemble des conseillers clients téléph...
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Maintenant, une interface appelé « DIMELO » a été mises en place :
Celle-ci est tr...
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Aujourd’hui le métier de web conseiller ne possède pas de formation proprement dit...
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III. Conclusion :
Avec cet ensemble d’information, nous nous rendons compte que la...
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Partie II : Comment face à l'arrivée massive de nouveaux métiers
du numérique et u...
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Les chiffres parlent d’eux-mêmes, nous connaissons actuellement un vieillissement ...
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Mais pourquoi changer ?
Avec une population salariée majoritairement senior et l’a...
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L’accroissement de la pression économique dû à l’arrivée de Free sur le marché, le...
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Au cours de ces différentes phases, les dirigeants et manager doivent accompagner
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S’en suit alors une série de mesures visant à réduire les effectifs d’une part et ...
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Il faut mettre en place une stratégie de communication efficace et un management p...
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La dynamique de l’apprentissage selon Ikujiro Nonaka : théoricien Japonais du mana...
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En variant les modalités de chaque formation, le salarié reste dans un processus a...
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- les différentes catégories socio-professionnelles : Cadre, employé, ouvrier…
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des salariés n’acceptant pas le changement. Si à la suite de la mise en place des ...
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Un autre facteur de motivation à prendre en compte pour éviter la démotivation des...
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En effet les progrès de la science allongent notre espérance de vie. Nous vivons p...
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1) l’adéquation entre les services rendus par la formation et les besoins de l’ent...
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45 ans afin de garder la dynamique de formation continue. Malheureusement, cette a...
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L’extension des contrats « génération » à l’ensemble des entreprises permettrait p...
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Partie III : L’expérience de M. Rudy dans le cadre d’un
changement de poste diamét...
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En 2000, c’est l’explosion d’Internet. Le vieux continent commence le développemen...
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Le groupe Orange met à disposition de nombreux moyens, comme l’organisation de « m...
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Une nouvelle révolution numérique est en marche au sein d’Orange. Elle se traduit ...
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Lors du lancement de cette plate-forme, beaucoup de seniors étaient réticents à l’...
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IV. Comment un senior, ayant travaillé pendant de nombreuses
années, dans un domai...
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La plus grande difficulté réside dans l’adaptation aux technologies. Voyez-vous, j...
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Merci M. Rudy d’avoir répondu à ces deux questions. La motivation des seniors pass...
Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS
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Conclusion du mémoire
A travers cette problématique générationnelle, ce mémoire re...
Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS
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VI. La bibliographie
Pour la partie I :
- MBA Marketing : Edition Eyrolles (Ingéni...
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La réforme des retraites impact Orange
http://www.bfmtv.com/economie/reforme-retra...
Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS
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VII. Les annexes
Les offres Oranges/Sosh
a) Orange
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b) Sosh
c) Les métiers du Web
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d) L’infographie du Web Senior
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Comment, face à l'arrivée massive des nouveaux métiers du Web et dans un marché en plein changement, un opérateur téléphonique peut-il envisager de former ses salariés séniors ?

C'est dans ce contexte de vieillissement de la population à l'échelle planétaire qu'il faut, je pense, former les seniors de demain aux métiers du Web.
Cela permettrait peut-être d'enrayer ce chômage omniprésent dans notre société.

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Mémoire professionnel - louis-Benjamin Dubuis - MCI

  1. 1. LOUIS-BENJAMIN DUBUIS Groupe A Promotion 2014 Comment, face à l'arrivée massive des nouveaux métiers du numérique et un marché en plein changement, un opérateur mobile peut-il former ses salariés seniors ? « Université d’Evry Val d’Essonne » Mémoire Professionnel présenté dans le cadre de la licence professionnelle Marketing et Commerce sur Internet
  2. 2. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 2 Remerciements Je remercie toute l’équipe du département EVAM pour cette année d’apprentissage en leur compagnie. J’ai réellement apprécié cette collaboration. J’ai reçu des explications et des méthodologies qui m’ont permis d’effectuer un travail efficace au sein de la multinationale Orange. Je les remercie aussi d’avoir pris le temps de répondre à mes attentes. Je remercie :  Monsieur C***** et Madame FR***** respectivement Responsable du département EVAM et Responsable des Ressources Humaines pour m’avoir permis de réaliser en apprentissage la licence Marketing et Commerce sur Internet (MCI), au sein du service assistance online d’Orange et Sosh  Monsieur S*****, mon responsable d’équipe, pour la confiance qu’il m’a accordée tout au long de l’année. Je le remercie pour son management participatif : ce fut grand plaisir de travailler dans un environnement serein où règne la confiance. Monsieur S***** est toujours à l’écoute de nos besoins et juste dans ses décisions.  Monsieur S****-J****, mon maitre d’apprentissage, pour son entrain et ses compétences techniques. Il m’a permis de prendre très rapidement mes marques dans l’entreprise et de développer mon savoir-faire en matière d’assistance technique mobile. Je vous remercie infiniment de m’avoir permis d’accroitre mes compétences dans les métiers du Web et pour ces moments de partage et d’échange durant l’année. Un grand merci à Monsieur Bouvier mon tuteur pédagogique pour son aide importante dans la rédaction de ce mémoire. Je tiens à remercier l’ensemble de l’équipe pédagogique de l’université d’Evry pour son professionnalisme et les connaissances apportées qui me seront utiles durant ma vie professionnelle.
  3. 3. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 3 Sommaire I. Introduction ___________________________________________________________________ 5 Partie I : Etre Web-Conseiller technique chez Orange_____________________________________ 7 I. La présentation du Marché ______________________________________________________ 7 a. Le réseau mobile ____________________________________________________________ 8 b. L’offre de service : ___________________________________________________________ 8 c. Les produits mobiles : ________________________________________________________ 9 d. La moyenne d’âge chez les différents opérateurs ________________________________ 9 II. Le Groupe Orange ____________________________________________________________ 10 a. Introduction ________________________________________________________________ 10 c. Le marketing, les produits et les services Orange _______________________________ 13 d. La communication : _________________________________________________________ 16 e. La clientèle ________________________________________________________________ 16 f. Le personnel _______________________________________________________________ 17 g. Internet dans l’entreprise_____________________________________________________ 18 h. Le CCOS Ile-de-France______________________________________________________ 18 i. EVAM : Mon poste de Web-Conseiller _________________________________________ 19 III. Conclusion :________________________________________________________________ 23 Partie II : Comment face à l'arrivée massive de nouveaux métiers du numérique et un marché en plein changement, un opérateur mobile peut-il former ses salariés seniors ? ________________ 24 I. Le contexte __________________________________________________________________ 24 II. Quelles sont les méthodes d’accompagnement au changement ? ___________________ 26 A. Introduction ________________________________________________________________ 26 B. La stratégie des « Alliés »____________________________________________________ 29 C. La stratégie « d’apprentissage » ____________________________________________ 30 III. Comment motiver un personnel senior ? _______________________________________ 33 IV. Quels outils et plans de formation faut-il mettre en place ?________________________ 37 V. Conclusion___________________________________________________________________ 39 Partie III : L’expérience de M. Rudy dans le cadre d’un changement de poste diamétralement opposé. ___________________________________________________________________________ 41 I. Comment, chez Orange, les seniors sont-ils confrontés aux nouvelles technologies ? __ 41 II. Prévision du développement des technologies de demain. _________________________ 42 III. Comment appréhendent-ils les différents outils web ?____________________________ 43 A. La navigation sur internet avec les navigateurs Web_____________________________ 43 B. La « Digitalisation » : Formation aux réseaux sociaux____________________________ 43 C. La formation à distance au travers de la Coop’ net et la visio-conférence _________ 44 D. Les différentes messageries instantanées et différées : « Communicator » (MSN Pro), Outlook________________________________________________________________________ 45 IV. Comment un senior, ayant travaillé pendant de nombreuses années, dans un domaine technique manuel, peut-il devenir web-conseiller du jour au lendemain au sein du département EVAM 46
  4. 4. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 4 E. Rudy va maintenant nous expliquer son parcours atypique au sein de France Télécom / Orange ________________________________________________________________________ 46 F. Quelles difficultés majeures avez-vous rencontrées pour devenir Web-Conseiller Orange/Sosh du jour au lendemain ? ______________________________________________ 46 V. Conclusion___________________________________________________________________ 48 Conclusion du mémoire______________________________________________________________ 49 VI. La bibliographie ____________________________________________________________ 50 VII. Les annexes _______________________________________________________________ 52
  5. 5. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 5 I. Introduction « Orange une entreprise où les juniors sont les bienvenus » tels furent les mots du directeur du Centre d’Orange d’Ivry sur seine à mon arrivée. Créé en 1941 la direction générale des télécommunications devient en 1988 France Télécom puis change juridiquement de statut pour devenir en juillet 2013 Orange. Cette entreprise âgée d’un demi-siècle compte plus de 100 000 Salariés en France en 2014. Orange est une multinationale reconnue pour sa position de leader sur le marché de la téléphonie fixe et mobile. C’est aussi, une entreprise où les seniors représentent plus de la moitié de la masse salariale. Les jeunes apprentis viennent dans cette entreprise pour bénéficier de l’expérience des seniors. En Juillet 2013, j’ai choisi d’intégrer Orange France dans le but d’obtenir la licence professionnelle Marketing et Commerce sur Internet en apprentissage. Cette société permet, chaque année, à 5000 jeunes de réaliser une formation en apprentissage. Durant un an, j’ai appris à assister les clients sur des problèmes techniques de téléphonie mobile, à travers les différents canaux de communication de l’entreprise. Mes principaux canaux étant les forums et les réseaux sociaux. J’ai fait partie des Web-conseillers. Les métiers de web-conseiller, Community Manager et Social-Media Manager sont apparus chez Orange en 2011 lors du lancement de la marque connecté et Low-Cost « Sosh ». Ces métiers d’un nouveau genre trouvent petit à petit une légitimité au sein des entreprises. Orange où la moyenne d’âge de 47 ans se trouve confrontée à un dilemme : l’embauche des juniors pour travailler dans ces nouveaux domaines ou former ses seniors pour qui l’âge de la retraite est repousser au fils des réformes gouvernementales. Le comportement client change lui aussi : En moins de 10 ans nous sommes passés d’une assistance téléphonique à une assistance sur le web. Aujourd’hui, les clients interpellent directement les marques sur Twitter ou Facebook. De plus, le marché de la téléphonie est en pleine mutation. La fusion de Numéricâble et SFR va permettre, sans doute, le rachat de Bouygues télécom par Free qui bénéficiera alors d’une excellente couverture réseau. Cette couverture est l’élément manquant à Free pour devenir un sérieux « challenger » d’Orange. Avec des prix faibles et une bonne couverture pour free,
  6. 6. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 6 Orange pour garder sa position de leader, va devoir choisir entre réduire ses coûts ou augmenter ses tarifs. C’est donc pour expliquer certaines de ces mutations, que j’ai articulé mon mémoire en deux parties : - En première partie, je vais vous présenter, Orange et mes missions effectuées durant l’année. - Puis en seconde partie, je vous exposerai la problématique que j’ai constatée : Comment face à l’arrivée massive des nouveaux métiers du web sur un marché en plein changement, un opérateur téléphonique peut-il former ses salariés seniors ?
  7. 7. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 7 Partie I : Etre Web-Conseiller technique chez Orange I. La présentation du Marché Le 10 janvier 2012, Free marque commerciale du groupe Iliad lance Free Mobile. Ce nouvel acteur contraint les trois opérateurs à revoir l’ensemble de leur politique commerciale. Pour Orange, la solution est : « Sosh ». Une marque Low-Cost cherchant directement à concurrencer Free Mobile. « Sosh » Une marque 100% connecté qui propose des forfaits sans engagement pour environ 20€. Malgré cela, les deux autres opérateurs revoient dans un premier temps leur tarif à la baisse avant de lancer eux aussi une marque low-cost : Red pour SFR et B&U pour Bouygues Télécom. Voici l’impact sur le chiffre d’affaires dû à l’arrivée du quatrième opérateur : Opérateur EVOLUTION SUR DEUX ANS CHIFFRE D’AFFAIRES EBITDA CAPITALISATION Iliad-Free +82% +337 Millions +4.5 Milliards Bouygues -18.5% -303 Millions +1.6 Milliards SFR -17% -865 Millions +6.1 Milliards Orange -10% -1 560 Millions -7.3 Milliards Sources : Sociétés, Challenges Entre 2011 et 2012, Orange avait enregistré une baisse de 8.1% de son chiffre d’affaires soit 3,4 milliards d'euros et perdu 615.000 clients mobile contre 219.000 clients en 2011. Il faut préciser ce que cette perte financière est en partie compensée par l’accord d’itinérance conclu entre Orange et Free afin de permettre à ce dernier d’avoir un réseau téléphonique mobile correct.
  8. 8. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 8 a. Le réseau mobile Il faut rappeler que le marché des Télécoms n’est pas concurrentiel mais administré. Orange a l’obligation de louer ses maillons de réseaux à prix coûtant et de façon auditée par l’ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électronique et des Postes). Les autres opérateurs n’ont pas cette obligation, d’où des effets pervers comme la distorsion sur les prix, la baisse des investissements, le frein à la couverture et donc une sollicitation importante des collectivités pour compléter la couverture. En somme Free possède la moins bonne couverture réseau mais reste le plus compétitif en terme d’offre commerciale. Son entrée sur le marché des télécommunications a permis à l’offre de changer en mieux pour le consommateur. b. L’offre de service : Avec l’arrivée de ce nouveau concurrent sur le marché des Télécoms, les clients ne sont plus obligatoirement engagés, paient des forfaits dont le prix est divisé par deux en moyenne ce qui force l’opérateur historique à réduire ces coûts. Cette réduction de coûts passe par la délocalisation de nombreux centres d’appels, dans les pays du Maghreb, où le prix de la main- d’œuvre est faible. Le développement de nouveaux de communication avec les clients est justifié. Ces nouveaux outils sont les réseaux sociaux et forums.
  9. 9. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 9 c. Les produits mobiles : Selon GFK : 25,5 millions de terminaux mobiles (tablette et Smartphone) devraient être vendus en France en 2014 Les ordinateurs fixes et téléphone fixe disparaissent peu à peu de l’équipement famillial. Pour les remplacer arrivent le smartphone et la tablette. La « ménagère » aime avoir son smartphone ou sa tablette à portée de main pour faire la cuisine ou trouver le film à regarder ce soir et monsieur aime voir le pronostic du prochain match de foot sur sa tablette pour connaitre les chances qu’il gagne au loto foot acheté dans la journée. La « social TV » permet aux téléspectateurs de commenter en direct leurs programmes TV via leur smartphone ou tablette. Les smartphones sont équipés de système d’exploitation. Il y a Android qui domine le marché des OS mobile avec 51,8% de part de marché. Il y a un an Apple et son iOS dominait le monde des smartphones mais depuis la tendance s’est nettement inversée. Cela est dù à la multiplication des marques arrivées sur le marché en partenariat avec Google Android : Asus, Huawei, Haier, ZTE, UMI, Panasonic, Sharp, Blu, Caterpilar, Lenovo, Fujistu… et bien sur les incontournables comme Samsung ( 15 références différentes), Sony et HTC. d. La moyenne d’âge chez les différents opérateurs Dans un contexte de vieillissement de la population où les mesures gouvernementales successives allongent la durée de vie du travail (1993, 2003, 2010) et la fin progressive des aides
  10. 10. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 10 aux entreprises défavorise les départs en préretraite, les opérateurs doivent songer à maintenir dans l’emploi leurs salariés seniors Orange est l’opérateur historique en France. De fait, la moyenne d’âge des salariés est de 47 ans ce qui lui permet de ne pas procéder à des licenciements secs comme le font ses concurrents. Selon Stéphane Richard PDG d’Orange, d’ici 2020 environ 30 000 départs à la retraite sur les 95 000 salariés sont prévus. Le départ en retraite anticipée est un moyen de réduire les coûts mais les réformes gouvernementales, additionnées à celle déjà en place, risquent de retarder le départ à la retraite pour de nombreux salariés. La moyenne d’âge élevée chez Orange s’explique par le simple fait qu’il est le premier opérateur téléphonique depuis plus de 60 ans. Les salariés ont passé leur vie au sein de cette grande entreprise jadis d’état. Depuis le 28 mai 2013, France Télécom est devenue une entreprise privée avec des salariés en CDI travaillant en colaboration avec des fonctionnaires. France Télécom est maintenant Orange SA. II. Le Groupe Orange a. Introduction Orange est l'un des principaux opérateurs de télécommunications dans le monde, reconnu pour sa recherche dans les nouveaux moyens de communications. Il se décompose en trois entités : Orange SA, Orange Business Service et Orange Fondation. Orange SA : Regroupe l’ensemble du cercle dirigeant et des salariés ayant pour Président Directeur Général Stéphane Richard. 0 10 20 30 40 50 Moyenne d'âge chez les opérateurs téléphoniques Orange Bouygues Télécom SFR Free
  11. 11. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 11 Regroupant l’ensemble des entités de Recherche & Développement, l’entreprise se doit d’être continuellement en recherche des techniques de communication de demain. Implantée en France et à l’international, Orange possède une clientèle de particuliers et de professionnels. Orange Business Services (OBS) coordonne et interagit avec un ensemble de filiales dont certains noms comme : Wanadoo SA, Orange Consulting, Néocles rassurent les professionnels du secteur. Ces différentes filiales répondent à des besoins clients très spécifiques : - Services de Virtualisation - intégrateurs « Voice over Internet Protocole » (VOIP) - Conseils en stratégie de communication - Hébergements de solutions et services multimédia. Réalisant un chiffre d’affaires de 6,5 milliards d’euros avec plus de 3700 multinationales clientes, OBS est un excellent challenger face à la concurrence étrangère. La fondation Orange dont la directrice est Mireille Le Van a pour but de créer une solidarité dans le groupe autour de travaux et recherches d’utilité public. La fondation Orange finance de nombreuses recherches sur l’autisme et la réduction de la fracture numérique au sein de la population. Leader dans le monde des technologies de communication Orange se doit, à travers l’outil numérique, d’être en avance sur les besoins futurs de ses clients et salariés Orange, grand leader du marché, c’est avant tout : un service, de l’innovation et de la proximité avec un réseau numérique 4G et fibre de qualité… Avec une population salariale senior, la prise en compte des besoins de formation et des futures mutations de l’entreprise doivent être anticipées.
  12. 12. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 12 Voici la pyramide des âges au sein du groupe : Le challenge de l’entreprise, dans les prochaines années est de faire cohabiter et collaborer les deux types de salariés : - Les salariés entre 18 et 40 ans - Les plus de 41 ans En effet, la première partie des salariés est dynamique, impétueuse mais très compétente dans ces nouveaux métiers du Web. L’autre partie est tempérée, sage et complètement opérationnelle sur l’ensemble des corps de métiers, du moment que leurs compétences ne font pas appel aux nouvelles technologies de façon importante. J’ai remarqué cela en visitant les différents services du site duquel je dépendais. Heureusement, certains services prennent les devants. En effet, leurs salariés ont déjà bénéficié de formations sur les nouveaux métiers du Web. Pour citer un exemple : les salariés de la « Scripting Factory » organisent des sessions de formation aux « objets connectés », permettant aux salariés seniors de prendre en main ces objets derniers génération. b. Les chiffres en France et à l’international Vous trouverez ci-dessous les éléments qui placent Orange en position de leader sur le marché. L’humain Les finances 54949 salariés ont plus de 51 ans 35422 Salariés ont entre 36 et 51 ans 6694 salariés ont entre 18 et 35 ans
  13. 13. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 13 Fort de ces arguments, l’entreprise a développé de nombreux concepts marketing et produits à l’aide de ses importants fonds d’investissement. c. Le marketing, les produits et les services Orange Le marketing est omniprésent dans notre quotidien, l’e-marketing le devient aussi, avec les différentes campagnes d’affiliation, display, e-mailing, Facebook Ads. Il faut rappeler qu’avec le marketing les entreprises ont réalisé tous type de campagne sans forcément bien analyser les retombés économique et commerciale. Avec l’aire numérique, l’ensemble des campagnes e- marketing, peuvent être analysés au cas par cas. Orange est une entreprise pionnière dans ces différentes techniques grâce à l’immense base de données clients et la place d’intermédiaire entre les entreprises et les clients qu’il a en tant qu’opérateur. Voici l’analyse marketing de la marque Orange : 1. Ses forces : - De nombreux pôles marketing dont l'Orange Village d'Arcueil : en effet, l’entreprise possède un pôle par service et secteur d’activité:  Un pôle marketing produit grand public  Un pôle marketing produit Professionnel  Un pôle marketing service grand public  Un pôle marketing service professionnel  Un pôle marketing image de marque 49% 25% 9% 2% 1% 14% 165 000 Salariés Accompagnent le client Entretiennent les réseaux Transforment le système d'information Recherchent et innovent Enrichissent l'offre et le contenu multimédia Gèrent la fonction support
  14. 14. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 14 - Un budget communication de plus de 700 millions d'euros. Avec un tel budget, Orange est l’annonceur numéro 1 en France. C’est l’entreprise française finançant le plus de publicité sur internet. Les canaux sont multiples comme la Télévision, les affichages 4X3, affichage « display » sur internet…. Environ 340 millions d’euros sont alloués à la publicité sur internet soit près de la moitié du budget de communication de la marque. - Segmentation précise de la clientèle. Orange vise de nombreux clients professionnels comme particuliers. Orange gère les clients particuliers et Orange Business Services les professionnels. Ces deux types de clientèle recherchent l’opérateur qui prendra en charge, au mieux, ses besoins. Pour Orange, l’affaire de l'entente sur les prix entre trois opérateurs de téléphonie mobile en France avait porté préjudice car les clients particuliers s’estimait s’être fait léser. En effet, lors de cette affaire, les trois opérateurs s’échangeaient leurs résultats afin que chacun puisse adapter sa stratégie commerciale en fonction de l’autre. Cela avait pour but de réduire l’intensité de la concurrence et empêcher d’autres opérateurs de rentrer sur le marché. En empêchant toute la concurrence, on évite de perdre des clients et l’on consolide sa position sur ce marché. Pour Orange Business Services, les professionnels recherchent principalement la qualité avec une assistance rapide et efficace. - Création d'une communauté à travers les forums et différents réseaux sociaux. Apparue lors de la création des forfaits marque Low-Cost, cette nouvelle forme d’assistance client s’est étendue à l’ensemble des services et produits Orange. On la retrouve aussi bien pour les professionnels que les particuliers. Le secteur est donc en pleine expansion. En effet, les clients sont de plus en plus connectés via leur Smartphone et l’assistance via Twitter est extrêmement efficace. Nous y reviendrons plus en détail dans la partie où je détaille mes activités dans le service EVAM. 2. Ses faiblesses : - Pôles marketing centralisés et parfois loin du terrain. Au cours de l’année, j’ai rencontré de nombreuses incohérences entre le dialogue prescrit par les responsables marketing et
  15. 15. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 15 la réaction possible des clients recevant ce discours. Cerné entre ces deux entités, je devais régulièrement chercher une façon claire et précise pour administrer la prescription aux clients. - Communication de notoriété uniquement, pouvant ne pas toucher certains consommateurs. La notoriété d’Orange n’est plus à faire, aujourd’hui le but de la communication est de pérenniser les clients avec un marketing ciblé précis, réalisé à l’aide de la base de données clients de l’entreprise. - Marketing souvent réactif et non proactif pour le lancement d'offres : Orange est leader sur le marché, c’est au concurrent de proposer de nouveau concept marketing, produit ou service. Une fois réalisé, ces concepts sont repris et adaptés à l’entreprise. 3. Les produits et services Orange Orange, entreprise multinationnale, commercialise tous types de produit de télécommunication: Les mobiles, les produits réseaux, les installations fibre optique et ADSL. Tous ces produits sont aussi disponibles pour les professionnels par l’intérmédiaire d’Orange Business Services. Le cœur de métier d’Orange est la commercialisation d’abonnements téléphoniques mobile et fixe. C’est aussi une entreprise leader dans la recherche, l’innovation et la mise en place de celle-ci. On retrouve ainsi,le réseau de cuivre de téléphonique fixe, l’internet bas débit 56k, le réseau téléphonique GSM, l’ADSL, le réseau 3G, La fibre optique et le réseau 4G. Actuellement, Orange travaille à la mise en place des paiements via le Nier field contact ou NFC du smartphone tout en continuant son développement de réseau fibre optique et 4G. Les produits et services se découpent en 5 grandes catégories : La téléphonie mobile => La téléphonie Fixe => L’Internet à domicile => L’entraide sur les réseaux sociaux => Le services pour les professionnels.
  16. 16. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 16 d. La communication : En communication sur l’ensemble des canaux visuels et auditifs que sont la télévision, les affiches 4X3, Internet, la radio et les journaux. Le budget annuel est de 300 millions d’euros uniquement pour le canal internet. Les communications sont ciblées selon la clientèle et le produit qui leur est proposé. Il y a deux types de communication : La communication auprès des jeunes via la marque Sosh où la devise est : la marque mobile à votre image, connectée et accessible à tous. La communication d’Orange vise une clientèle plus âgée au-delà de 26 ans avec des offres plus complètes et plus de canaux d’assistance comme l’assistance téléphonique et voire de la prise en main à distance des appareils. Il existe de nombreuses nuances. Des clients seniors très autodidactes avec les technologies qui n’hésiteront pas à prendre un abonnement Sosh car ils sauront utiliser les réseaux sociaux. Pour attirer les jeunes, Sosh réalise de l’ingénierie culturelle : c'est-à-dire qu’elle organise et finance des évènements autour de différents thèmes culturels afin que ces clients parlent de la marque indirectement. En interne, la communication se fait essentiellement par mail et le logiciel de messagerie instantanée (Communicator) alors que le déploiement du réseau social d’entreprise « Plazza » poursuit sa route. Aujourd’hui, la communication autour de « Plazza » reste anecdotique et trop peu de salariés l’utilisent faute de formation à son utilisation. e. La clientèle Composée de plus de 28 millions de clients. La clientèle d’Orange est très éclectique, avec des clients ayant plus de 20 ans d’ancienneté et d’autres plus jeunes. Le panier moyen est de 32€ pour un client Orange et 14€ pour un client Sosh. L’ingénierie culturelle réalisée autour de la découverte de nouveaux talents de musique Rock avec les InrockLabs financés et sponsorisés par Sosh permet à la marque de se faire remarquer auprès des jeunes.
  17. 17. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 17 f. Le personnel Le taux d’activité des seniors en France est l’un des plus faibles d’Europe. De source Eurostat, le taux d’emploi des 55-65 ans, en 2008, était de 38% en France contre 45% en moyenne en Europe. En tête la Suède avec un taux de 70%, le Royaume Uni : 57% et l’Allemagne : 52%. Orange, compte près 50% de plus de 50 ans, Pour Bruno Mettling DRH d’Orange, il s’agit du « cœur des effectifs ». L’entreprise a besoin de prendre de l’avance sur cette mutation du marché de l’emploi des salariés seniors en les formant sur les nouveaux métiers du Web. Orange a été l'un des premiers groupes, en 2010, à lancer à grande échelle un dispositif baptisé Temps partiel seniors (TPS), pour lequel plus de 10.000 salariés en ont déjà bénéficié. Cela consiste à faire travailler un senior, à trois ans de la retraite en moyenne, 50% du temps et est payé 75%, l'entreprise payant 100% des cotisations retraite. De plus, Le programme Orange Solidarité, une association soutenue par Orange et la Fondation Orange, a pour but de lutter contre la fracture numérique en encourageant les associations engagées dans l’éducation, la santé, et l’insertion. Depuis 2010, c’est plus de 1 000 ateliers numériques « Orange Solidarité » animés par 2 500 bénévoles Orange, qui rendent le numérique accessible à ceux qui en sont le plus éloignés (environ 4 millions de personnes en France) mais aussi à travers de nombreux salons organisés en interne principalement destinés aux seniors de l’entreprise. Afin de renforcer l’impact d’Orange Solidarité, la Fondation Orange compte désormais, en plus des bénévoles d’Orange, sur tous les salariés qui ont fait le choix du mécénat de compétences. Orange Solidarité regroupe désormais l’expertise numérique et le temps de travail de ses salariés pour les mettre à disposition d’associations qui en feront bénéficier leurs projets numériques en France. La formation des salariés seniors devrait être une priorité capitale afin de pouvoir utiliser au mieux leur capital expérience et savoir-faire. Pour les années à venir, les études démographiques démontrent un vieillissement de la population, il est donc important de veiller à ce que celle-ci soit formée et adaptée au marché du travail. Orange devrait mettre en place des études sur les changements de métiers des salariés seniors et des plans de formation afin de permettre au personnel d’être compétent plus longtemps.
  18. 18. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 18 g. Internet dans l’entreprise Orange est le leader et le dépositaire du développement de l’Internet en France. A l’époque développée par la marque Wanadoo, sous l’égide de France télécom, l’ADSL rentre dans les maisons des particuliers en 2001 avec plus de 8 millions de clients connectés. Aujourd’hui, Orange.fr est le site numéro 3 le plus visité sur la toile, les réseaux sociaux augmentent chaque jour la fréquentation du site internet. Quelques chiffres montrant l’importance d’Orange sur internet : Visiteur sur le site internet par jour : 21 millions Facebook orange => 7.3 million de “likes” Facebook Sosh => 768 mille “likes” Twitter Orange => 66 mille « abonnés » Twitter Sosh => 76 mille « abonnés » La mission de Sosh une marque 100% connectée est un succès puisque, depuis 2011 sa date de création, la marque comptabilise davantage d’abonnés qu’Orange France Internet et les réseaux sociaux sont les éléments clés dans le développement de l’entreprise. Orange a d’ailleurs développé son RSE « réseaux social d’entreprise » permettant une meilleure gestion de projets mais malheureusement aucune communication interne n’est faite à ce sujet donc les salariés continuent avec les anciennes méthodes (Mail et Communicator : Logiciel de messagerie instantanée) Les salariés utilisent quotidiennement un ordinateur mais les changements et évolutions de plus en plus rapides poussent Orange à recruter de nombreux juniors pour ces nouveaux métiers. Mais aujourd’hui dans certains centres Orange de nombreux collaborateurs seniors ont besoin d’être guidés ou rassurés sur les différentes actions à réaliser sur un ordinateur. Avec l’arrivée des nouveaux métiers du Web et les modifications subites par le marché et l’entreprise, les reconversions et plans de formations devront être mis en place afin de former le personnel senior. h. Le CCOS Ile-de-France Globalement, les centres clients chez Orange fonctionnent dans une relative autonomie avec un directeur de centre, des responsables de communication, des ressources humaines, de la relation client, de la gestion et sécurité.
  19. 19. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 19 Chaque directeur de centre rend compte à la direction dont il dépend, des résultats réalisés selon les objectifs définis. L’ensemble étant dirigé par madame Delphine Ernotte. Le CCOS IDF (Centre Clients Orange et Services Ile de France), dont le directeur est monsieur Thierry Kergall, est situé 1 place Hubert Beuve Mery, à Ivry-sur-Seine est un bâtiment de 4 étages. On retrouve au rez-de-chaussée l’accueil, les services logistiques et la salle de divertissement. Au 1er étage on retrouve le service des réclamations et le service national consommateurs mobile et internet. Au 2ème étage, Le service client commerciale pour l’Île-de-France, les services des ressources humaines et le pôle formation occupent celui-ci. Une filiale d’Orange travaillant sur la réalisation d’un nouveau système d’information interne occupe l’intégralité du 3ème étage. Le plateau EVAM « Expertise veille assistance multimédia » et les services de direction sont situés au 4ème étage. Tous les matins, l’ascenseur m’emmène à cet étage afin d’effectuer mes tâches. La mission principale du centre est  Assurer le développement du chiffre d'affaires des parcs clients en gestion  D’appliquer la stratégie du groupe pour les activités de services  Garantir la satisfaction client i. EVAM : Mon poste de Web-Conseiller Le plateau EVAM, dirigé par monsieur Capelle, est un ensemble de pôles travaillant sur les processus internes, gère la relation client sur le Web tout en visant à son amélioration.
  20. 20. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 20 L’Expertise Nationale Cas Complexes aide l’ensemble des conseillers clients téléphonique et web à la résolution de cas complexes Pour accompagner et assister la clientèle, Sosh/Orange fait appel aux étudiants en licence MCI et à de nombreux salariés et intérimaires. Mon intervention sur les forums et réseaux sociaux se fait par une interface Web appelée « DIMELO » Au fil du développement de l’Internet, de nouveaux métiers apparaissent. Le Web a su se faire une place de choix dans les médias de masse. Maintenant, des méthodes, techniques et procédures sont régulièrement mises en place pour encadrer ce nouveau média. Des métiers comme le Social-Media Manager, le Community Manager ou encore le Web- Conseiller sont des métiers qui n’existaient pas il y 5 ans. Le poste de Web-conseiller est par excellence le nouveau poste qui tend à supplanter le conseiller téléphonique que l’on connait depuis plus de 20 ans. Le métier de web-conseiller porte assistance aux utilisateurs de produit et service Orange/Sosh via les réseaux sociaux comme Facebook et Twitter mais aussi via les forums. Internet est devenu une source d’opportunité tant pour les salariés que les clients. Orange a su saisir cette opportunité et a profité du lancement de Sosh « La marque 100% connectée » pour mettre en place ces nouveaux métiers. Le responsable opérationnel de ce service chez Orange/Sosh est Philippe Capelle. Le poste de Web conseiller est nouveau, il change régulièrement, mute et au fur et à mesure des demandes clients et en fonction des évolutions logiciels. Au lancement de Sosh en 2010, les premiers Web-conseillers allaient sur le Forum et répondaient directement aux clients. Dubuis Louis-Benjamin Equipe EVAM Web-Conseiller Informationsdescendantes
  21. 21. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 21 Maintenant, une interface appelé « DIMELO » a été mises en place : Celle-ci est très efficace mais nécessite encore de nombreuses modifications pour répondre au mieux aux attentes des salariés avec ces différentes fonctionnalités mais aussi faire gagner du temps aux clients. En effet, en centralisant l’ensemble des « post » clients, l’interface DIMELO permet une meilleure visibilité et plus d’efficacité pour le salarié dans le cadre d’une réponse à apporter. Le métier de Web-conseiller consiste à apporter la plus grande satisfaction au client. Cela est possible avec une interface clair pour des salariés formés et compétents. Les entreprises sont de plus en plus intéressées par ce canal et Orange est l’un des premiers à avoir entamé ce virage vers les métiers du web. De fait, Orange est naturellement bien placé pour aider, former et conseiller les autres entreprises. En effet, certaines de ces entreprises comptent uniquement sur le canal « réseaux sociaux » pour assurer leur SAV. Les internautes ont aussi changé leurs habitudes avec plus de 1 millions de « post » par an reçu sur les comptes Twitter d’Orange et Sosh. Néanmoins avec une telle jeunesse, la difficulté de ce métier demeure dans l’usage fait des réseaux sociaux et les changements à long terme qu’ils présentent. En effet, l’émotion et l’immédiateté sont les deux termes qui décrivent le mieux ces nouveaux réseaux d’informations professionnelles. Les clients sont sur « le qui-vive » en permanence et l’enjeu est majeur pour les marques : « Les réseaux sociaux ne dorment jamais ». C’est face à cette problématique que les opérateurs comme Orange vont devoir réfléchir et organiser leurs méthodes de travail pour l’ensemble des salariés, tout en prenant en compte le vieillissement des salariés qui devront être formés tout en conservant le bénéfice de leurs TPS (temps partiel seniors).
  22. 22. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 22 Aujourd’hui le métier de web conseiller ne possède pas de formation proprement dite (travail en binôme, apprentissage sur le tas). La « formation » fut assurée par un travail d’équipe et l’échange avec les premiers web-conseiller arrivés dans ce nouveau corps de métier. En arrivant sur ce métier, j’ai reçu une formation de conseiller « Front » (Centre d’appel téléphonique de niveau 1) pendant une semaine et trois semaines de formation « Réclamation »… Formations qui m’ont semblées inadaptées au vu du poste que j’ai occupé « Web-conseiller Technique ». En effet, le service de réclamation et le « Front » n’utilisent pas les mêmes outils que nous (Web-conseiller technique). Tant que ce décalage de formation existera, Orange ne pourra espérer attirer les seniors sur ce nouveau métier. Un personnel senior doit pouvoir se projeter dans le métier avec des fiches pratiques claires et précises, indiquant les tâches, missions et objectifs. Il faudrait donc que le pôle formation travaille à réaliser des formations claires basées sur les procédures existantes dans notre service. Il y a autant de procédures que de cas clients en théorie mais de nombreux cas pratiques montrent dans l’ensemble que les clients viennent sur les forums et réseaux sociaux pour les mêmes problèmes : - Problème de réception MMS - Réseaux - Commandes/livraison - Paramétrage mobile. La difficulté de savoir si l’on interagit ou non avec la communauté réside dans l’analyse effectuée au préalable : Est-ce que la communauté est en mesure de pouvoir aider ce client ? En intervenant trop souvent (+de 25%) sur le forum, la communauté prend l’habitude d’interpeler les web-conseillers alors la communauté ne se fédère pas. Mais en dessous de 10% d’intervention, la communauté a l’impression qu’Orange/Sosh laisse le forum à l’abandon ce qui a un impact négatif sur l’image de marque : en particulier pour Sosh qui se veut une « Une marque 100% connectée » Pour terminer, la relation client sur le web est encore trop jeune pour que l’on puisse mesurer son impact sur l’image de l’entreprise ou encore la nécessité de réaliser de grands centres de Web- conseiller à l’image des anciens centres d’appel.
  23. 23. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 23 III. Conclusion : Avec cet ensemble d’information, nous nous rendons compte que la formation des salariés est tout aussi importante que la satisfaction apportée au client. Les domaines de recherche dans le milieu du web sont nombreux ce qui en fait l’industrie du 21ème siècle. La formation des salariés seniors chez Orange favorisera une amélioration de l’image de marque puisqu’elle prendrait le contre-pied de nombre d’entreprises qui licencient ces derniers. Elle deviendrait leader dans la recherche et la mise en place du changement de métier pour les seniors. Pour réussir cette mutation des salariés, la mise en place de moyens humains, financiers importants et une prise de conscience importante des dirigeants doit être effectuée. Au de-là des plans de formation aux nouveaux métiers du web, c’est un changement sociologique important que l’ensemble du monde salarial se prépare à subir. L’Inter-générationnalité des compétences, le partage du savoir lié au dynamisme des juniors et la sagesse des seniors permettrons de créer un nouveau milieu du travail. La mise en place d’une veille permanente sur les nouvelles techniques de formation permettra de prendre en compte la réaction de chacun face au changement et d’éviter les erreurs de communications de la part des responsables et améliorera le processus métier.
  24. 24. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 24 Partie II : Comment face à l'arrivée massive de nouveaux métiers du numérique et un marché en plein changement, un opérateur mobile peut-il former ses salariés seniors ? « Rien n’est permanent sauf le changement ». Cette phrase du philosophe grec Héraclite est d’une actualité saisissante. I. Le contexte Orange entreprise internationale et opérateur téléphonique historique va devoir faire face au vieillissement de sa masse salariale d’ici à 10 ans. Plus de 30 000 départs à la retraite sont prévus mais les futures réformes gouvernementales risquent fort de prolonger cette durée. La pénibilité au travail : Le nombre croissants de seniors dans les entreprises aura pour conséquence de faire migrer ses salariés vers un métier moins pénible. La croissance des nouveaux métiers du Web peut permettre aux seniors d’occuper une nouvelle place dans les entreprises à des postes intéressants Les nouveaux métiers du Web, nés il y a une quinzaine d’années, peinent à trouver leur place et quelques fois l’intérêt d’être utilisés dans le cadre d’une démarche stratégique de communication, de marketing ou de commerce. Les clients des entreprises sont déjà présents sur ce moyen de communication. L’embauche dans ces nouveaux métiers est essentielle puisque l’E-commerce et le Web en général font partie du seul secteur réalisant une croissance à deux chiffres. Ces métiers (Voir annexe) touchent l’ensemble des compétences généralement déjà acquises par les seniors mais sans « la touche Internet »
  25. 25. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 25 Les chiffres parlent d’eux-mêmes, nous connaissons actuellement un vieillissement de la population (Selon l’INSEE : En 2050, un habitant sur trois sera âgé de 60 ans ou plus, contre un sur cinq en 2005) avec une industrie traditionnelle connait uniquement les termes « Réduction de personnel, fermeture d’usine et délocalisation ». Mais à l’opposé, nous avons le secteur de l’internet en plein développement (En Europe, le nombre d’utilisateurs d’internet est passé 105 millions en 2000 à 518 millions en 2012) Dans ces conditions, Orange possède un double arbre de compétences avec d’un côté : la partie « industrielle » avec l’installation des lignes (mobile, fixe, intercontinentale) et la construction des salles blanches. De l’autre, l’industrie de service : Forfait mobile, fixe, fibre et le service aux professionnels. Cet arbre de compétences va se développer, maintenant, sur internet en liant les juniors sortant des écoles de l’Internet et les seniors partageants leurs grandes expériences sur le secteur. Il y a deux types de changements : Le changement dit en économie d’entreprise qui vise à maitriser les processus dans un contexte de changement et le changement dit sociologique permettant de maîtriser une évolution des structures sociales affectant les rapports humains. Pour exemple : Le CCOS IDF possède la moyenne d’âge des salariés la moins élevée du groupe : 37 ans. (Cela est dû au grand nombre d’apprentis embauchés dans ce centre). En comparaison de la moyenne nationale du groupe Orange est de 47 ans. Le changement sociologique ne sera donc pas géré de la même façon au CCOS IDF d’Ivry qu’à celui de Saint-Michel où la moyenne d’âge est de 48 ans. Pour les deux sites travaillant dans le même domaine de compétences et de procédure se verront appliquer le même changement dit en économie d’entreprise.
  26. 26. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 26 Mais pourquoi changer ? Avec une population salariée majoritairement senior et l’arrivée des nouveaux métiers du web, travailler à l’étude du changement des métiers pour les collaborateurs seniors m’a semblé parfaitement adapté à Orange. En effet, beaucoup de ses salariés ont des difficultés à utiliser Internet, à plus forte raison. Il est temps pour les entreprises de prendre les devants et Orange en fait déjà partie. II. Quelles sont les méthodes d’accompagnement au changement ? A. Introduction Le monde de l’entreprise est mouvant, il faut être en perpétuelle évolution pour se développer et s’adapter au marché. Les entreprises doivent davantage utiliser la méthode « Agile » afin de mettre rapidement en place le changement tout en s’adaptant aux résultats obtenus. Le changement : c’est la capacité à innover en s’ajustant aux transformations du marché et les évolutions des progrès technique. Le changement a toujours été au cœur de la dynamique de notre système capitaliste En tant que leader sur le marché avec un chiffre d’affaires de 40 milliard d’euros, l’allocation de 6,6% de sa masse salariale au budget formation et ses 100 000 Salariés, Orange est l’une des rares entreprise à pouvoir réaliser le changement car elle est aussi à l’origine du progrès technique comme la 4G, la Fibre et bientôt la 5G.
  27. 27. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 27 L’accroissement de la pression économique dû à l’arrivée de Free sur le marché, le changement ne devient plus l’acte d’une année mais une nouvelle façon de concevoir, créer et gérer une entreprise. Les pays anglo-saxons l’ont bien compris et travaillent, depuis longtemps, leur adaptation au changement. En exemple : Le faible nombre de théoriciens Français ayant étudiés le changement : Michel Crozier, Edgar Morin et Jean-Christian Fauve. Au contraire, les pays anglo-saxons ont une pléthore de chercheurs et d’auteurs traitant du changement : Abraham Maslow, Henry Mintzberg, David Cooperride, Frederick Taylor, Kurt Lewin, Peter Drucker… Pour Michel Crozier Sociologue français, l’important est de considérer le changement comme un problème dans la mesure où il n’est pas naturel afin de le prendre comme un processus de création collective. Ce n’est pas un simple stade ou une série de modification mais le lancement d’un processus long qui implique coopération, négociation, réactions et résistance entre les différents groupes de pressions et de travails. Le changement doit être étudié et mis en place par la direction mais celle-ci doit veiller de très près aux différentes réactions des salariés. Une communication, claire, efficace et transparente doit être effectuée. De façon générale, on peut identifier une succession de cinq étapes auxquelles les salariés et dirigeants vont devoir faire face ensemble.
  28. 28. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 28 Au cours de ces différentes phases, les dirigeants et manager doivent accompagner individuellement les salariés afin que ces derniers ne se sentent pas abandonnés. Lors de la première étape, le manager doit se montrer ferme et expliquer le changement comme inéluctable. Par la suite, il doit accompagner, expliquer, démontrer, rester ouvert et à l’écoute afin de faire accepter les conséquences du changement. Il doit insister sur les avantages collectifs et individuels pour chacun afin d’accélérer l’intégration des nouveaux processus et changements voulus par la direction. La phase de rejet et de résistance au changement est le passage le plus important pour une entreprise comme Orange. A peine remis du choc traumatique du suicide de certains salariés dû en partie au management et à la cession de 50 % des parts de l’état, la communication devra être parfaitement organisée en cas de changement important. France télécom devenant une entreprise privée se doit de faire des bénéfices. Le rejet du changement le salarié ne voit pas l'utilité du changement par la peur de voir son quotidien modifié de façon trop importante S'en suit la résistance au changement Le salarié admet la possibilité du changement mais ne le percoit pas comme inéluctable. il va développer des stratégies d'opposition (Individuelle et collective) La décompensation Le salarié prend conscience que le changement est inéluctable et la résitance inutile. Sa motivation sera au plus bas, c'est dans cette période où il faut être au plus proche de lui, être à son écoute : Communiquer La résignation au changement Le salarié rentre dans la phase du " c'était mieux avant". Son passé est embelli. Le changement est accepté sans conviction. L'intégration au changement Le salarié a accepté le changement et commencé à en percevoir les effets positifs.
  29. 29. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 29 S’en suit alors une série de mesures visant à réduire les effectifs d’une part et réaliser de nombreux changements de poste d’autre part. S’en suit alors une augmentation du stress avec la réalisation d’objectifs financiers faisant faillir le moral des fonctionnaires. En conclusion, ce changement de statut de l’entreprise et le mauvais accompagnement au changement des salariés lors de ces deux premières phases ont entrainé de graves conséquences. Néanmoins, il faut souligner que tous les salariés n'opposent pas nécessairement une résistance au changement : il existe des personnes y compris dans le personnel senior qui sont de manière générale plutôt favorables à l'innovation. Il faut se servir de cette énergie pour faire avancer le changement. B. La stratégie des « Alliés » Citation de Jack Welch, ancien président du groupe américain General Electric « Je n’aurais pas dû perdre autant de temps à tenter de convaincre les récalcitrants. ». La stratégie des « alliés » est le concept central de la socio dynamique. Inventée et développée par Jean-Christian Fauvet, ancien vice-président du cabinet Bossard Consultant, elle a pour finalité de gérer l’énergie déployée par l’ensemble des acteurs (positive et négative) permettant de faire avancer le changement. La gestion de l’énergie positive est appelée « Synergie » et l’énergie négative est appelée « Antagonisme ». Un acteur du changement peut être à la fois pour et contre. Il peut être d’accord pour un changement collectif mais n’accepte pas le changement de sa position ou situation actuelle. La stratégie des « Alliés » à un double objectif : - sur le plan synergique, le but visé est d’accroître cet aspect positif des salariés et des dirigeants pour un changement en profondeur. - de l’autre côté, il s’agit de cantonner, voire réduire les antagonistes opposés au changement. Les éléments clés pour réussir une stratégie des « Alliés » consiste dans un premier temps à réaliser un « Inventaire » des acteurs favorables au changement et mesure leur motivation à s’impliquer dans le projet. Cela permet de faire un état des lieux des salariés pro et anti changement. C’est à ce moment là où l’on se rend compte que le changement n’est pas ressenti en « synergie ».
  30. 30. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 30 Il faut mettre en place une stratégie de communication efficace et un management participatif (Réunion d’information en petit groupe, réaliser des fiches explicatives sur les changements à venir…). Les managers sur le terrain devront être à l’écoute permanente des attentes des salariés afin de pouvoir augmenter la « synergie » et réduire les antagonismes. Il faut accepter qu’il y ait des antagonismes au projet car dans leurs rejets, ils peuvent mettre en lumière un point de vue ou problème que l’on ne pourrait pas constater par un possible manque de recul. L’important est d’accorder peu temps à ces derniers. C’est un principe de bon sens mais l’Humain va davantage vers les gens qui font le plus de bruit. En consacrant davantage de temps « alliés », en les responsabilisant, en leur donnant du pouvoir décisionnel, des informations de qualité, de la reconnaissance tout en favorisant le travail d’équipe, c’est là que la stratégie des synergies sera payante et fera avancer le projet. « Ce sont les alliés qui font la réussite du projet autant que les opposant en font l’échec » C. La stratégie « d’apprentissage » Citation de Michel Crozier « Si, dans un groupe donné, chacun sait quelque chose mais n’a pas conscience que ses partenaires le savent également, la révélation par un agent extérieur quelconque permet de transformer ces connaissances privées en une connaissance publique, ouvrant ainsi des possibilités inédites de débat et de changement. » La notion de stratégie d’apprentissage consiste à mettre en commun un ensemble dynamique de ressources et de savoirs partagés entre tous les membres d’une entreprise. Appelé aussi Méta-Compétences, c’est d’elle que dépend l’ensemble des autres méthodes d’apprentissage. Cette méta-compétence doit être au cœur du processus de changement. La mutualisation des connaissances et compétences de chacun au travers de réunions de partage, de travaux pratiques et bilans de compétences réalisés entre salariés juniors et seniors, permet de les unir, tout en obtenant un inventaire précis des compétences de chacun.
  31. 31. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 31 La dynamique de l’apprentissage selon Ikujiro Nonaka : théoricien Japonais du management de la connaissance Chaque salarié possède les compétences acquises au fil de ses expériences mais aussi de nombreuses connaissances acquises au cours de sa vie. Depuis de nombreuses années, l’humain n’est plus au cœur des entreprises. C’est pour cela que cet ensemble de connaissances et compétences est et reste en veille chez les salariés. La transformation de ce savoir tacite doit devenir explicite. Lors d’animations de groupe, on amène les participants à réfléchir sur un sujet, en analysant ce qu’ils ont vu, appris et compris. On favorise la prise de conscience. Il s’agit de la première étape de la résurgence des compétences La seconde étape consisterait à faire réfléchir les gens ensemble afin de compléter les connaissances et compétences de chacun. Si chacun garde son savoir, le groupe n’avance pas. Si le savoir est mutualisé, la solution sera plus rapidement trouvée et chacun bénéficiera de l’expérience de l’autre. Une fois réalisée, il faut transformer en routine collective, l’acquisition du savoir en respectant la boucle comme indiqué sur le schéma de L. Nonaka. Comment une entreprise peut-elle se servir de cette méthode ? Il faut penser la formation sur la durée en utilisant l’ensemble des moyens à disposition dans la société. Généralement, les DRH se limitent à faire venir des intervenants externes pour une
  32. 32. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 32 session de formation par an. « Chez Orange, lors de mon arrivé dans le service EVAM, j’ai participé à la formation d’assistant commercial téléphonique. Une formation inadaptée au métier de Web-Conseiller sachant que j’allais être Assistant technique sur le Web pendant un an. » Il existe de nombreux moyens de former les individus : coachings individuels, coachings d’équipes, groupes d’analyse, de la pratique, conférences, ateliers d’approfondissement. La formation à laquelle j’ai participé était peu adaptée à mon travail et uniquement informative. Les ressources humaines doivent travailler leurs plans de formations de manière à les rendre dynamiques et participatifs. Les actuels plans de formation faisant appel à des intervenants extérieurs sont généralement plus onéreux que les autres méthodes citées précédemment. L’apprentissage doit être pensé comme un cycle de formation continue avec des étapes clés permettant de réaliser des bilans précis à chaque niveau d’apprentissage. Quelle que soit les méthodes d’apprentissage choisies, les deux principes clés sont : - Les formations doivent s’inscrire dans la durée. Les compétences et savoir-faire ne s’acquièrent pas en une seule formation. - Le grand nombre de modalité de formation disponibles se doit d’être utilisé.
  33. 33. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 33 En variant les modalités de chaque formation, le salarié reste dans un processus actif d’apprentissage et se sent activement engagé. Le changement par la stratégie d’apprentissage va permettre un échange intergénérationnel : C’est-à-dire, que les juniors vont apprendre aux seniors les nouveaux métiers du Web et les seniors apporteront leurs expériences terrains qu’ils pourront appliquer en partie à l’Internet. L’élément clé de cette stratégie repose sur la durée et les variantes utilisées pour les formations des seniors. « La réussite du changement dépend de la cohérence entre le choix des méthodes d’accompagnement et la durée durant lesquelles elles sont effectuées. » C’est ce que le gouvernement actuel a tenté d’initier avec le « Contrat génération », réservé uniquement aux sociétés de moins de 300 salariés, il n’a pas eu l’effet escompté. Une extension à l’ensemble des entreprises favoriserait un échange intergénérationnel. Il existe une multitude de méthodes et de techniques pour accompagner le changement. Mon choix s’est porté sur ces stratégies puisqu’elles sont collectives au vue du nombre de salariés chez Orange et impactant sur le long terme. D’ici 5 à 10 ans Orange devra entreprendre ces changements au sein de ses services opérationnels, des ressources humaines et de sa direction. En définissant correctement la mise en place des stratégies, alors le changement pourra se faire dans les meilleures conditions possibles et évitera les écueils du passé. III. Comment motiver un personnel senior ? Une fois les stratégies du changement définies, il faut motiver le personnel senior afin de les appliquer. Selon l’accord national interprofessionnel du 13/10/2005 relatif à l’emploi des seniors. Le terme « seniors » peut commencer à être utilisé pour du personnel de 45 ans et plus. Néanmoins, il faut différencier deux catégories de seniors : - les 45 –55 ans amenés à vivre une seconde partie de carrière dans l’entreprise ou ailleurs - les 55-60 ans, beaucoup plus proches du départ à la retraite Il faut distinguer aussi :
  34. 34. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 34 - les différentes catégories socio-professionnelles : Cadre, employé, ouvrier… - les différents comportements : Les démotivés, les attentistes Les enjeux d’un travail sur la motivation des seniors permettront aux entreprises de répondre efficacement à l’évolution de la pyramide des âges, de générer des profits bénéficiant de leur expérience au maximum et d’augmenter la productivité des juniors en les accompagnants. Le vrai problème de fond reste les stéréotypes vis-à-vis des seniors. Ces hiératiques participent massivement à l’exclusion des seniors au sein des entreprises. En luttant contre ces clichés, les seniors ne se sentiront plus isolés du « reste » de la masse salariale. Voici les principaux stéréotypes : - une productivité amoindrie - une obsolescence des compétences - des difficultés à manager - des frais généraux plus importants - des surcoûts générés par une moins grande adaptabilité - le manque de motivation Une obsolescence des compétences et une moins grande adaptabilité : Ce stéréotype semble résumé par cette idée reçue « les seniors ne vont pas sur internet… » L’étude réalisée par Semply-Social (voir infographie) démontre le contraire : - 30% des internautes français sont âgés de 50 ans et plus - 2,4M de seniors français sont actifs sur Facebook - 520 000 seniors sont quant à eux actifs sur Twitter - 80% d’entre eux indiquent comme motivation principale : la communication et entretient des relations. Les nouvelles technologies les intéressent grandement. Ils ont compris, dans l’ensemble, que c’était le seul moyen de garder un lien social avec les jeunes générations. Néanmoins, il faut faire attention aux « réticents » comme disait J*** dans son interview : « Certains salariés sont anti progrès techniques, il sera quasiment impossible de les faire changer d’avis » Pour faire face à ces derniers, le grand principe à respecter énoncé par Jean-Christian Fauvet dans les pages précédentes. Une entreprise ne doit pas engager de fonds financiers pour former
  35. 35. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 35 des salariés n’acceptant pas le changement. Si à la suite de la mise en place des deux méthodes d’accompagnement au changement choisi, ces derniers ne souhaitent pas s’engager vers les nouveaux métiers alors l’entreprise devra conserver son énergie vers ceux qui le souhaitent. En intégrant les seniors aux nouveaux métiers du Web, leur motivation pour le travail sera ravivée et ils suivront avec intérêt l’ensemble des formations proposées par l’entreprise. Ils pourront utiliser l’ensemble de ces connaissances tant dans leur vie personnelle que professionnelle. En ce qui concerne les coûts généraux : Le salaire moyen d’un cadre senior varie entre 50 et 60 k€ annuelle. Soit 4166€/ mois pour l’estimation basse et 5000€/mois pour l’estimation haute. Lors du départ en retraite, il faut ajouter l’indemnité de départ : - 0,5 mois de salaire après 10 ans d'ancienneté ; - 1 mois de salaire après 15 ans ; - 1,5 mois de salaire après 20 ans ; - 2 mois de salaire à partir de 30 ans d’ancienneté. En réalisant la stratégie « d’apprentissage » cela permet de remotiver le salarié, tout en lui permettant de poursuivre son activité au sein de l’entreprise et sans aucun doute de changer de poste. Un poste dans lequel la pénibilité au travail sera moindre avec sans doute plus de responsabilité. Pour monsieur J***, Orange doit proposer des changements de poste intéressant mais surtout valorisant pour éviter une fuite de compétences. A propos de la productivité amoindrie : Selon l’étude de l'Inserm menée par « Archana Singh- Manoux », les capacités cognitives de l’individu diminuent progressivement avec l’âge vers 45 ans après avoir atteint leur maximum, généralement, aux alentours de 30 ans. Néanmoins, la baisse de certaines capacités peut être freinée par un « entraînement » continu. D’où l’importance, du point de vue du marché du travail, des programmes de formation continue permettant aux seniors (notamment les moins qualifiés) de maintenir leur capacités cognitives à un niveau élevé. Ils s’adapteront mieux aux changements technologiques et organisationnels. Le parcours de J*** démontre parfaitement qu’une formation continue sur l’ensemble de sa carrière professionnelle a réellement permis une montée en compétence, dont l’ensemble a été financé par France Télécom puis Orange. Aujourd’hui Orange risque de perdre de nombreux salariés compétents, s’ils ne leur aient pas proposé de postes à hauteur de leurs exigences.
  36. 36. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 36 Un autre facteur de motivation à prendre en compte pour éviter la démotivation des « seniors » est ne pas les considérer comme tels. Selon le Centre d’études et de recherches sur les qualifications, Le taux d’accès à la formation des quinquas est souvent inférieur (28%) à celui des quadras ou juniors (51%). Lorsque les salariés ne sont pas formés de façon régulière, ils conservent une position statique en terme de réflexion et donc de motivation. Il faut donc comme indiqué dans la première partie de la problématique mettre en place des plans de formations réunissant juniors et seniors afin de permettre le transfert de compétence et de valoriser l’importance des seniors en matière d’expérience et de savoir-faire. Il faut valoriser l’expérience des seniors autant que le dynamisme des juniors. En réalisant cette valorisation de l’expérience par la formation, le senior ne se désengagera pas de son travail et restera fidèle à l’entreprise. Pour Orange, le problème de motivation de certains seniors est plus profond. En effet, ils ne sont pas encore remis du choc suite au changement du statut de l’entreprise. L’entreprise est passée du statut d’entreprise d’Etat, privilégiant la qualité et ayant comme seule intérêt celui du public, au statut d’entreprise privée avec un actionnariat puissant ayant pour seule motivation la quantité, avec les obligations de résultat. Il ressort de l’interview du chef de projet multimédia de la CDMM, le personnel senior se sent abandonné, au détriment des juniors et des machines. « Les seniors se sentent davantage matérialisés, robotisés ». Le rapport humain a changé. « Les managers font moins attention à la personne qu’ils ont en face d’eux ». En France, l’ensemble de ces stéréotypes vu par le plus grand nombre empêche la réelle prise en compte des besoins futurs des seniors. Généralement, considérés comme des gens en fin de carrière vers l’âge de 45 ans, il faudrait revoir l’âge moyen de ces catégories.
  37. 37. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 37 En effet les progrès de la science allongent notre espérance de vie. Nous vivons plus longtemps et mieux, par conséquent nous devons aussi travailler plus longtemps. A titre d’exemple basé sur les statistiques de l’INSEE dans les années 50, il fallait cotiser 30 ans pour obtenir le droit à la retraite à taux plein, dans les années 1980, la durée de cotisation s’est étendue à 37.5 ans et en 1990 la durée passe à 40 ans. En 2014, nous devrions passer à 42 années de cotisation. M. J*** compte bien partir en retraite à 60 ans, mais il lui reste encore 12 années de cotisations pour bénéficier d’une retraite à taux plein. Aujourd’hui, il envisage de quitter Orange pour créer son entreprise de tourisme dans les iles de Guadeloupe. En effet, la société dans lequel il a travaillé pendant plus de 20 ans, ne lui propose que des postes équivalents, plus fatigants que celui actuellement occupé : aucun poste à responsabilité et aucune augmentation ne lui sont proposés. Un départ en préretraite avec le nombre d’années d’ancienneté acquis n’est pas possible financièrement. Les entreprises ne souhaitent plus financer de préretraites et poussent à la productivité intensive. L’Etat allonge la durée de cotisation pour obtenir une retraite à taux plein. En organisant des plans de formation continue du personnel senior, les entreprises réduiront leurs coûts. Une préretraite coûte financièrement autant que le départ d’un salarié ayant une grande expérience mais reste moins élevée qu’un plan de formation : surtout en utilisant les méthodes de la « stratégie d’apprentissage ». Maintenant, nous allons voir de quels outils disposent les ressources humaines pour former le personnel senior. IV. Quels outils et plans de formation faut-il mettre en place ? Définition : Un plan de formation est établi par la direction après consultation du comité d’entreprise (CE) afin de planifier un ensemble d’actions de formations visant soit à assurer l’adaptation du salarié au poste de travail ou l’évolution et le maintien de l’emploi pour les seniors en développant les compétences. Pour Alain Meignant, créateur et directeur d’un cabinet de conseil en management et ressources humaines, portant son nom, il existe cinq piliers permettant de définir la qualité du système de formation :
  38. 38. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 38 1) l’adéquation entre les services rendus par la formation et les besoins de l’entreprise 2) le processus de décision en matière de politique et d’élaboration du plan de formation 3) la production et/ou l’achat de programmes de formation concernant la qualité technique des méthodes et des moyens propres à la fonction de formation 4) le suivi et le contrôle de la formation 5) la visibilité des résultats. Dans le cadre d’un plan de formation dédié directement au personnel senior, il faut chercher à viser directement le maintien de l’emploi dans l’entreprise, mais en changeant le domaine d’activité. Orange, de par la diversité de ses activités, de ses métiers et sa démographie, peut offrir la possibilité à l’ensemble de son personnel de construire des parcours professionnels correspondant aux attentes de chacun. Pour permettre aux salariés de prendre en main leur carrière professionnelle dans le groupe, la direction a mis en place Orange Avenirs. Les ressources humaines ont l’obligation de responsabiliser les managers d’équipes et de départements autour de cet axe. Axe qu’ils doivent aborder lors de l’entretien individuel annuel avec leurs collaborateurs. Pour les salariés de plus de 45 ans, cette mesure est renforcée par le plan « entretiens cap carrière ». Aujourd’hui « Cap Carrière » permet de faire le point sur sa carrière, seulement à partir de 45 ans et seulement tous les cinq ans. Mais pour reprendre la « stratégie d’apprentissage », la formation et le bilan de compétence doivent être réalisés tout au long d’une carrière. Cette mesure est à l’initiative du salarié Néanmoins, une attention particulière sera portée sur les salariés n’ayant eu aucune promotion, ni changement de poste au cours de leur carrière. Alors seulement, un conseiller d’Orange Avenirs peut prendre contact avec les ressources humaines du centre dont dépend le salarié pour trouver des explications et solutions au besoin. Orange a pour objectif de rencontrer plus de 12000 salariés d’ici à cinq ans afin de poursuivre la mise en place de « Cap Carrière ». Pour garder un personnel compétent, Orange prône la validation des acquis de l’expérience, au travers du Droit Individuel à la Formation, et du contrat de professionnalisation pour les plus de
  39. 39. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 39 45 ans afin de garder la dynamique de formation continue. Malheureusement, cette action est individuelle. Elle ne favorise pas le partage de compétences entre les salariés. Dans les pages précédentes, je précisais l’écart important entre les formations accordées aux seniors et aux juniors. Orange s’est engagée à réduire de 20% la différence de temps entre ces deux masses salariales. A cela, Orange a mis en place son outil phare pour les seniors : Le TPS « Temps Partiel Senior ». Ce dispositif a pour objectif premier de permettre le mécénat de compétences. Ce mécénat est géré par la fondation Orange. Il permet de mettre à disposition le savoir-faire des salariés de l’entreprise auprès des associations partenaires. Le salarié pourra effectuer à mi- temps le même genre de missions qu’il a réalisées au cours de sa carrière mais pour des associations humanitaires. Le TPS octroi l’aménagement du temps de travail pour permettre au salarié de réaliser : études, analyses et « business plan » nécessaire à la réalisation de son projet. Pour certains salariés l’ensemble des mesures mis en place par Orange va permettre de réduire les effectifs afin d’effectuer des économies sur la masse salariale. D’ici 2020, environ 30 000 Salariés partiront en retraite. Un salarié sur cinq sera remplacé. L’économie et la conjoncture forcent les entreprises à faire cela. Pour ne pas détruire sa nouvelle image, Orange doit réussir sa réduction des effectifs sans faire « le buzz » dans les médias. V. Conclusion La gestion des salariés seniors et particulièrement leur fin de carrière risque de devenir de plus en plus compliquée. L’état rallonge la durée de cotisation pendant que les entreprises réalisent des plans de réduction de masses salariales afin de rester compétitives sur le marché. A cela, nous devons rajouter, l’allongement de l’espérance de vie donc le coût moyen d’une retraite. L’industrie secondaire dans laquelle beaucoup de salariés du « Baby-boom » ont travaillé disparait à la suite de délocalisations massives vers les pays émergeants. Le changement doit venir des salariés mais aussi des entreprises et de l’Etat.
  40. 40. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 40 L’extension des contrats « génération » à l’ensemble des entreprises permettrait peut-être d’éviter un chômage massif de la catégorie « senior ». Une fois la prise de conscience et le changement de cap effectués, la formation du salarié est une étape importante. En effet, si celui-ci n’a pas fait de formation durant l’ensemble de sa carrière, ses capacités d’apprentissage s’en retrouve amoindries et peuvent avoir un impact réel sur les coûts, malgré la mise en place les solutions moins onéreuses proposées par la « stratégie d’apprentissage » comme le coaching mutuel… La motivation des seniors est la principale difficulté, celle-ci est personnelle et l’on ne peut forcer celle-ci. L’attrait des nouvelles technologies donc des nouveaux métiers reste le meilleur atout pour les entreprises qui souhaitent conserver le potentiel de leur seniors Pour réveiller cette motivation, les ressources humaines doivent utiliser l’ensemble des outils à disposition, pour favoriser, l’inter-générationnalité entre seniors et juniors. Il faut que les grandes entreprises comme Orange favorisent davantage et de façon sincère la prolongation des seniors en leur sein : C'est-à-dire, en proposant des missions et postes intéressant à ces derniers, en favorisant les mobilités internes, en communiquant sur l’ensemble des nouveaux corps de métier mis en place depuis ces cinq dernières années. Ces nouveaux métiers sont riches de savoir et ne demandent qu’à prendre une place importante dans ces multinationales. Beaucoup de PME plus flexibles, l’ont bien compris. C’est ainsi que l’on voit des entreprises comme UBER détrôner les célèbres taxis jaunes de New- York, ou encore Free attaquer sévèrement et simultanément les bénéfices des trois opérateurs avec une marque 100% connecté et Low-Cost. Comment, certaines entreprises qui ne souhaitent pas conserver leur personnel senior, pourraient-elles envisager d’en embaucher?
  41. 41. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 41 Partie III : L’expérience de M. Rudy dans le cadre d’un changement de poste diamétralement opposé. Pour les seniors, le plus grand frein à la technologie réside dans l’utilisation des outils numériques. En effet, ces derniers sont inadaptés aux personnes ne possédant pas des notions et un usage réguliers des technologies. Tout le monde connait l’anecdote du senior appelant sa « Hotline » qui lui demande d’ouvrir une fenêtre sur le bureau… Cette histoire est là pour nous montrer que beaucoup de seniors prennent au pied de la lettre les actions qui leur sont demandées. Ils ne possèdent pas les codes d’usage. Les seniors sont une catégorie de personnes, âgées de plus de 45 ans, évoluant au sein des entreprises françaises. Dans un monde en pleine révolution numérique, beaucoup d’entre eux peinent à trouver l’intérêt de se former aux outils numériques. I. Comment, chez Orange, les seniors sont-ils confrontés aux nouvelles technologies ?  Passage du Minitel à l’Internet Depuis sa création, le groupe France Télécom / Orange se doit d’être à la pointe de la technologie. Les nombreux seniors qui composent l’entreprise ont vu de nombreuses évolutions technologiques au cours de leur carrière. Il y eut autrefois, l’intégration de la machine à écrire facilitant la création des courriers, la rédaction des rapports et de compte rendu pour les secrétaires. A l’époque une formation de sténographie voit le jour dans les différents départements de France Télécom. Puis, vint l’époque du Minitel, durant l’installation réseau par les techniciens, les Ressources Humaines mettent en place des plans de formation à l’utilisation de l’appareil. Ces différents plans de formation permettent aux salariés de l’époque de découvrir, toucher, essayer l'un des premiers outils numériques et de se familiariser avec eux. Ces formations au Minitel ont été réalisées sur une durée de deux ans auprès de l’ensemble des 100 000 salariés Français.
  42. 42. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 42 En 2000, c’est l’explosion d’Internet. Le vieux continent commence le développement des nouveaux moyens de communication avec l’Internet en illimité à la maison et plus tard le réseau Internet mobile. Innovant, France Télécom déploie son activité à l’aide de son réseau téléphonique cuivré, l’ADSL, réalisé par l’intermédiaire de Wanadoo filiale de l’entreprise qui propose les premiers abonnements haut-débit (pour l’époque). Les premiers foyers commencent à s’équiper, Internet arrive à la fois au travail et à la maison, il bouleverse les moyens de communication. Les actuels seniors n’ont simplement pas eu le déclic leur permettant d’être à jour sur ce sujet. Ils accusent aujourd’hui d’un retard considérable. Malgré le nombre important de salariés réfractaires à la technologie de l’époque, de nombreuses réunions d’information ont été organisées afin de faire découvrir sommairement ce nouvel outil numérique. Dès la fin des réunions d’information, il était laissé libre à chacun des salariés de faire les démarches auprès de son manager afin d’être formé à l’outil qui allait devenir, dix ans plus tard, le premier moyen de communication à travers le monde. II. Prévision du développement des technologies de demain. Selon Julia Lorrin, chargé d’étude dans les ressources humaines au sein de la direction opérationnelle d’Orange, des plans de formation « au tout numérique » ont vu le jour dans différents services numériques de l’entreprise. A titre d’exemple, une initiative locale a été menée dans le but d’améliorer la connaissance des salariés sur l’utilisation de l’Internet au sein du groupe, ainsi qu’à présenter les technologies de demain comme l’arrivée du réseau 5G ou encore du paiement sans contact (NFC). Le visionnage de cinq vidéos, d’une durée de 20 minutes chacune, permettait d’obtenir la certification « Digital Academy » signée par le directeur de centre. Lors du déploiement à l’échelle nationale, les intervenants et initiateurs du programme de formation, qu’étaient M Tchako, M Pacault, se sont retrouvés dans des centres comptant de nombreux fonctionnaires seniors réfractaires à l’évolution numérique. Les seniors actuellement en poste au sein de la société ont toujours eu la possibilité de se former. Beaucoup ne sont simplement pas intéressés aux technologies malgré le fait d’y être confrontés quotidiennement à la fois dans le milieu personnel et professionnel.
  43. 43. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 43 Le groupe Orange met à disposition de nombreux moyens, comme l’organisation de « micro- salon technologiques » ou encore les camions « Très haut débit » allant de site en site. Ces moyens permettent ainsi de faire face à l’arrivée massive des outils numériques de demain et de préparer au mieux les salariés. Mais malgré la mise en place de formations et d’entretiens de motivation vis-à-vis des NTIC, certains seniors considérant leur retard comme irrattrapables n’iront jamais à la rencontre des nouvelles technologies. D’autres à l’inverse, malgré leurs grandes appréhensions, tentent d’utiliser les outils Web. III. Comment appréhendent-ils les différents outils web ? A. La navigation sur internet avec les navigateurs Web Internet Explorer premier navigateur digne de ce nom (Prédécesseur Netscape) reste encore aujourd’hui le navigateur le plus utilisé au monde. Les seniors se cantonnent à l’utiliser malgré l’arrivée sur le marché de concurrents tout aussi efficaces. Ces concurrents : Google Chrome, Firefox, Opéra, Safari, peinent à intégrer le secteur de l’entreprise. Les seniors formés depuis le début par les entreprises à Internet Explorer, le maitrisent parfaitement. Néanmoins, dans leur cadre familial, leurs enfants et/ou petits enfants utilisent davantage Firefox ou encore Chrome : Navigateur qu’ils appréhendent davantage. Pour les aider dans l’apprentissage des navigateurs Web, Orange a développé « Adventurer » basé sur Firefox. Ce Firefox modifié intègre des paramètres supplémentaires de protection des informations personnelles, des boutons plus visibles, et la possibilité d’agrandir le texte avec le bouton du milieu de la souris. L’entreprise le met à disposition des salariés pour leur poste de travail en le téléchargeant directement depuis l’intranet rubrique « 100% Pratique ». De plus, les salariés peuvent après autorisation du responsable de sécurité du site le télécharger via une clé USB pour l’installer à leur domicile. Grâce à cette possibilité, les seniors peuvent apprendre à leur rythme et chez eux à maitriser ce navigateur mieux adapté que la version officielle. B. La « Digitalisation » : Formation aux réseaux sociaux
  44. 44. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 44 Une nouvelle révolution numérique est en marche au sein d’Orange. Elle se traduit par des challenges tous plus innovants, ludiques et intuitifs les uns que les autres variant selon les sites. En ce qui me concerne sur les sites d’Ivry/St-Michel, la formation aux réseaux sociaux a été réalisée au travers un challenge parodiant l’émission « Koh-lanta ». Lors de ce concours, les participants devaient réussir à appréhender Twitter et Instagram. Pour cela, de nombreuses actions ont été organisées sur l’ensemble des départements. Il y a dans chaque département au minimum deux services. Les salariés ont constitué des équipes équilibrées de 6 personnes comprenant au minimum une personne de chaque service composant le département. Il n’y eut aucune formation au Twitter et Instagram. En effet, celle-ci était assurée par les juniors maitrisant les réseaux sociaux en direction des seniors. Les différentes actions consistaient par exemple à « Tweeter » le plus rapidement la bonne réponse à une question posée par les organisateurs ou encore à prendre la photo du « Totem » cachée quelque part. L’équipe réussissant le plus de défis se vît remettre à chacun des membres de l’équipe 100€ en chèque cadeau et eut droit à une photo en présence du « Totem ». Les seniors ont largement joué le jeu en venant me voir pour créer leurs comptes Twitter/Instagram, ou encore pour connaitre la différence entre un « Retweet » et un « ajout aux favoris ». Ils ont parfaitement compris l’intérêt de se connecter aux différents réseaux sociaux pour garder contact avec leurs proches ou encore avec des informations différentes des médias traditionnels comme la télévision. Ce challenge a donc utilisé la technique du « Mentoring Inversé » qui consiste à faire former les seniors par les juniors. Aujourd’hui, l’entreprise développe son propre réseau social interne à l’aide de la plate-forme Plazza en vue de réduire l’utilisation des mails, messageries instantanées et de favoriser le travail collaboratif. C. La formation à distance au travers de la Coop’ net et la visio-conférence Coop’ Net est une plate-forme de réunion à distance permettant de créer un environnement de type salle de réunion virtuelle. Les participants invités par un organisateur peuvent échanger oralement au travers d'une conférence téléphonique tout en visualisant sur leur poste de travail les documents ou les applications présentés par l’organisateur. Les conférences sont accessibles depuis le portail Intranet et pour les participants non Orange depuis un portail Internet spécifique avec des codes d’accès.
  45. 45. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 45 Lors du lancement de cette plate-forme, beaucoup de seniors étaient réticents à l’utilisation d’une Webcam. En effet, ces derniers pensaient qu’un responsable pouvait vérifier à leur insu s’ils étaient effectivement présents devant leur poste. Lors de l’initiation en groupe, les seniors ont été rassurés au sujet du contrôle de la Webcam et ont compris l’intérêt de la visio-conférence tant dans la vie professionnelle que personnelle. En effet, le formateur leur a montré qu’il était aussi possible de réaliser chez eux ce genre de connexion, afin qu’ils restent en contact vidéo avec leurs proches. L'organisateur peut initialiser soit des conférences immédiates, soit des conférences planifiées à une date donnée ou à des dates périodiques. Pour cela il peut utiliser au choix le portail web Coop’ Net Intranet, Outlook, ou encore Communicator. D. Les différentes messageries instantanées et différées : « Communicator » (MSN Pro), Outlook Au sein d’Orange, chaque ordinateur et session salarié est équipé des traditionnels moyens de communication. Il y a un logiciel par action possible. Nous retrouvons donc, Outlook pour la communication différée par e-mail et « Communicator » logiciel de messagerie instantanée permettant de converser avec un collaborateur distant et de partager des fichiers plus volumineux que par mail. Le logiciel « Communicator » est un cousin de « MSN Messenger » logiciel développé par Microsoft pour les professionnels. Nous y retrouvons exactement les mêmes fonctionnalités. Pour les seniors ayant pris le virage numérique à temps, la maitrise du logiciel n’est plus à faire. En revanche, pour Outlook, les dernières mises à jour ont beaucoup modifié l’interface. J’ai dû quelquefois aider mes collègues seniors à retrouver certaines des fonctionnalités placées à des endroits différents des précédentes versions. De manière générale, ce qui freine l’utilisation des outils Web par les seniors est le changement d’interface à chaque mise à jour logiciel (Office 2003 > Office 2007, le manque de connaissance à propos des actions (Contrôle de la Webcam à distance) qu’il est possible de faire ou non et le jargon technique. M. Rudy ayant vécu des situations similaires à celles citées précédemment est un bon exemple à écouter puis suivre.
  46. 46. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 46 IV. Comment un senior, ayant travaillé pendant de nombreuses années, dans un domaine technique manuel, peut-il devenir web-conseiller du jour au lendemain au sein du département EVAM E. Rudy va maintenant nous expliquer son parcours atypique au sein de France Télécom / Orange Après 35 ans passés à installer des lignes de cuivre pour France Télécom, qu’est-ce qui vous a amené à choisir ce secteur d’activité : Le Web et les réseaux sociaux ? Tout a commencé par un cadeau d’anniversaire. Ce cadeau était un smartphone première génération. Mes petits-enfants connaissant ma passion pour les photos «Street-art » m’ont parlé d’un réseau social nommé « Instagram ». Je n’ai pas tout compris, au début, je l’avoue. Alors ils ont décidé de me montrer comment me servir de mon premier smartphone. J’ai donc appris à prendre des photos, j’ai créé mon compte « Instagram » et posté ma première photo avec les « Hashtags » appropriés. Je leur ai demandé pourquoi ils m’avaient offert cela et le but de publier ces photos sur cette plate-forme. Ils m’ont expliqué que par le biais d’ « Instagram », je pouvais faire partager ma passion pour les peintures de rue à l’ensemble du monde entier, participer à des rencontres avec les artistes. Maintenant, lors de mes balades en Vélib et équipé de mon smartphone dernière génération (Oui, je l’ai changé depuis 4 ans maintenant) je partage l’ensemble de mes découvertes « Street- Art ». Ma passion « Street-Art » 2.0 est née. Etant las de mon travail après 35 ans, j’ai entrepris les recherches et les démarches pour obtenir une mutation interne. C’est au cours d’un entretien avec Orange Avenir que j’ai été amené à découvrir le poste de Web-Conseiller. En effet, lorsque le conseiller m’a parlé des réseaux sociaux, l’histoire du smartphone est remontée de mes souvenirs. Voilà bientôt deux ans que je suis Web-Conseiller à 6 ans de la retraite. Un poste calme, intéressant et en perpétuelle évolution qui n’est pas voué à disparaitre avant mon départ à la retraite. F. Quelles difficultés majeures avez-vous rencontrées pour devenir Web-Conseiller Orange/Sosh du jour au lendemain ?
  47. 47. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 47 La plus grande difficulté réside dans l’adaptation aux technologies. Voyez-vous, j’ai dû câbler environ 4 000 Km de réseau téléphonique un peu partout en France. Pendant 35 ans, j’ai fait ce travail contraignant, fatigant mais d’utilité publique. Depuis que l’intérêt général n’est plus le cœur de cette entreprise, je n’avais plus de raison de continuer un travail avec un aussi haut niveau de pénibilité. J’ai eu mon premier ordinateur personnel en 2004. Travaillant sur le terrain, je n’avais que faire d’en posséder un tant dans mon environnement personnel que professionnel. La seule technologie que possédais était mon appareil photo. J’ai donc entrepris à 53 ans de rattraper mon retard technologique. Ma motivation venait de mes enfants et petits-enfants en les voyant « Liker » mes photos sur « Instagram ». J’ai décidé de suivre l’ensemble des formations dispensées par Orange. Ces formations allaient de l’utilisation basic d’un ordinateur au smartphone. C’est à ce moment-là que j’ai pris conscience de mon très grand retard. Lors de ces formations, une difficulté importante résidait, non dans la pédagogie du formateur mais, dans le vocabulaire employé. En effet, au-delà d’apprendre les nouvelles technologies, j’ai dû apprendre un nouveau langage, un nouveau jargon technique. Ce travail en valait la peine, je peux maintenant partager avec les jeunes générations ce langage « Geek », la technique des smartphones mais surtout ma passion du « Street-Art ». De plus, mon poste de Web-Conseiller que j’occupe depuis bientôt deux ans, me permet d’en apprendre toujours plus sur la technologie tout en servant indirectement « l’Intérêt général », puisque mes réponses apportées aux utilisateurs sont visibles par l’ensemble des internautes. Afin de terminer cette interview, je terminerai sur ces mots : La technologie est facilement accessible aux personnes ayant du temps et voulant s’investir pour rattraper leurs retards. Ma vie professionnelle en est, il me semble, un bon exemple. Il est vrai que les outils numériques ne sont pas forcément adaptés aux seniors actifs mais les entreprises, comme Orange, proposent un large catalogue de formations permettant de les appréhender en toute sérénité. Ces plans de formation ont été créés dans le but d’améliorer le capital savoir-faire des salariés. De plus, les outils Web que j’utilise sont modifiés et adaptés aux salariés de ma tranche d’âge, dite seniors : les 45-63 ans.
  48. 48. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 48 Merci M. Rudy d’avoir répondu à ces deux questions. La motivation des seniors passe généralement par un intérêt personnel. Ici, il s’agit des petits enfants, d’autre fois c’est la soif de connaissance. Les ressources humaines doivent simplement analyser les seniors de l’entreprise à l’aide de questionnaire permettant de déterminer les motivations profondes qui permettraient de les former aux nouvelles technologies. V. Conclusion L’expérience qu’a vécu M. Rudy nous à bien explicité le fait qu’il est possible de changer et même de « revenir sur les bancs de la formation » une fois les 50 ans passés. Encore une fois, ce cas nous montre que les salariés ne sont pas suffisamment informés des différents modules de formation qu’il est possible de suivre. Je recommanderais donc aux ressources humaines d’améliorer la communication interne surtout en matière de formation aux nouvelles technologies. Il est temps que l’entreprise prenne en compte le vieillissement de la population, en créant de véritables parcours pédagogique, pour maintenir un bon niveau de connaissance technologique de ses salariés tout au long de leur carrière. Ces parcours de formation réunirait un triple avantage : optimiser la qualité du service, l'efficacité et la performance de l'entreprise soumise à un environnement particulièrement concurrentiel, contribuer à la création d'un esprit renforcé d'appartenance à l'entreprise, à sa culture et à ses objectifs et concourir à l'épanouissement de chacun des salariés, dans un climat social apaisé et enrichi par les apports intergénérationnels Si l’entreprise ne forme pas régulièrement son personnel aux nouvelles technologies, comment pourrait-elle faire face aux défis technologiques de demain ?
  49. 49. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 49 Conclusion du mémoire A travers cette problématique générationnelle, ce mémoire reste pour moi, un préambule à un grand ensemble des améliorations possibles qu’une entreprise peut apporter à ses collaborateurs. Au cours de mes lectures pour préparer ce mémoire, j’ai pris conscience de la grande quantité de techniques permettant l’adaptation au changement. Qu’il soit collectif ou individuel, le principal est de chercher à avoir mieux et non plus. Appartenant à la catégorie des juniors, ma plus grande difficulté était d’arriver à définir ce qui serait le mieux pour mes ainés. Il fallait réussir à percevoir les multiples possibilités permettant d’améliorer leur quotidien dans l’entreprise. Le quotidien des salariés change plus souvent et plus rapidement. Si les entreprises ne prennent pas les devants à propos de ces changements, celles-ci risquent de subir un échec dans les prochaines années face aux start-up et PME. En effet, selon l’INSEE l’ensemble de la population occidentale va rentrer dans une phase de « Papy-boom » conséquence direct du « Baby-boom » des années d’après-guerre. A cette conséquence du « Papy-boom », il faut rajouter les mutations techniques industrielles et la tertiarisation de l’économie. L’arrivée des nouveaux métiers du Web en est le parfait exemple. Ces derniers modifient notre façon de voir, de travailler, de penser et de vivre. L’atout des grandes entreprises reste cette population senior présente en leur sein. En effet, les seniors ont l’expérience, la sagesse et la parcimonie. Les juniors ayant vécu de cette façon depuis toujours et sortant des écoles de l’Internet sont parfaitement adaptés à cet environnement tertiaire. Ils sont vivaces, ambitieux et curieux. En liant ces catégories en une seule population salariale, sans distinction d’âge, le partage des compétences sera optimal et les grandes entreprises s’adapteront plus facilement à l’ensemble de ces mutations. Elles pourront, alors, se tourner vers l’avenir et développer ce nouveau potentiel. Je terminerai sur cette citation d’Anatole France : « Ce n'est qu'avec le passé qu'on fait l'avenir. »
  50. 50. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 50 VI. La bibliographie Pour la partie I : - MBA Marketing : Edition Eyrolles (Ingénierie Culturelle) Le changement : méthodologie Livre : - 65 Outils du Changement - Arnaud Tonnele - Peut-on coacher la France ? Gérard Monpin - Conduire le Changement Gérard Monpin http://www.latribune.fr/blogs/mieux-dans-mon-job/20121025trib000727083/comment-transformer- l-entreprise-sans-casser-les-salaries-.html Budget innovation BPI France http://pro.orange.fr/m-informer/creation-innovation/1-milliard-d-euros-pour-l-innovation-en- 2014.html Interview Stéphane Richard : http://www.lesechos.fr/23/03/2014/lesechos.fr/0203391970723_stephane-richard-----il-ne-faut- pas-destabiliser-orange-en-plein-maelstrom-du-secteur--.htm Budget formation Orange http://www.managementdelaformation.fr/actualites/2013/02/12/innovation-dans-la-formation- europe-1-au-service-dorange/ Se former aux métiers du web http://www.blog-emploi.com/se-former-aux-metiers-du-web/ http://fr.slideshare.net/fredcavazza/les-mtiers-de-linternet-de- demain?ref=http://www.fredcavazza.net/2013/12/06/de-la-penurie-des-metiers-du-web/ http://www.fredcavazza.net/2013/12/06/de-la-penurie-des-metiers-du-web/ Moyenne d’âge chez SFR http://www.strategies.fr/emploi-formation/management/r47988W/sfr-teste-l-intranet- collaboratif.html
  51. 51. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 51 La réforme des retraites impact Orange http://www.bfmtv.com/economie/reforme-retraites-concerne-directement-orange-553154.html Le papy-boom dans l’entreprise française http://lexpansion.lexpress.fr/actualite-economique/les-entreprises-en-plein-papy- boom_1408129.html Interviews Matthieu WATREMEZ et Henry LAQUERRIERE Consultants Seniors pour le Cabinet Blue Search Conseil http://www.skema-mdce.fr/mastere-specialise/dossiers/recrutement-digital/avis-dexpert- consultants-blue-search/ Les seniors et les réseaux sociaux http://mcr.asso.fr/vivre-sa-retraite/tech-net/seniors-et-reseaux-sociaux/ Capacité cognitive http://www.lexpress.fr/actualite/societe/sante/les-capacites-cognitives-declinent-des-45- ans_1068876.html
  52. 52. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 52 VII. Les annexes
  53. 53. Les offres Oranges/Sosh a) Orange
  54. 54. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 54 b) Sosh c) Les métiers du Web
  55. 55. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 55
  56. 56. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 56
  57. 57. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 57
  58. 58. Promotion 2014 LOUIS-BENJAMIN DUBUIS 58 d) L’infographie du Web Senior

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