Recommandé
Recommandé
Contenu connexe
Similaire à L&DJ PR F5-Sessie community building en content marketing, Rogier Schmidt, T-mobile
Similaire à L&DJ PR F5-Sessie community building en content marketing, Rogier Schmidt, T-mobile (20)
Plus de Lubbersendejong
Plus de Lubbersendejong (7)
L&DJ PR F5-Sessie community building en content marketing, Rogier Schmidt, T-mobile
- 1. L&DJ PR F5- sessie content marketing en community management #F5sessie LIFE IS FOR SHARING. strictly confidential / confidential / internal / public - Auteur / Onderwerp presentatie cq titel 4/19/2013 1
- 2. T-Mobile Community F5 sessie L&DJ, 18 april 2013 Rogier Schmit, Digital Service LIFE IS FOR SHARING.
- 3. AGENDA. Introductie en nieuwe strategie 3 Digitale service 5 Forum praktijkcases 9 Vragen LIFE IS FOR SHARING. 3
- 4. EVEN VOORSTELLEN. LIFE IS FOR SHARING. 4
- 5. DE NIEUWE KOERS VAN T-MOBILE . LIFE IS FOR SHARING. 5
- 6. >95% VAN SERVICE IS DIGITAAL, GEBOUWD OP 3 PIJLERS: GEMAK, TOEGANKELIJK EN SAMEN MET DE KLANT. Sinds Q1 2012 Q2 2012 Q3 2012 2006 MTM FB App m.t- My T- App mobile.n Mobile l 2.1 mln Ruim 5 miljoen inlog sessies per maand LIFE IS FOR SHARING. 6
- 7. FORUM STAAT CENTRAAL IN ONZE DIGITALE SERVICE EN ZIEN WE PRIMAIR ALS ONZE COMMUNITY. Ruim 5 miljoen inlog sessies per maand LIFE IS FOR SHARING. 7
- 8. WAARDE VAN ONZE COMMUNITY VOOR ONZE KLANTEN ZIT IN OPLOSSNELHEID DOOR EXPERTISE EN TRANSPARANTIE. LIFE IS FOR SHARING. 8
- 9. COMMUNITY HEEFT 2 GEZICHTEN…OOK VOOR ONS. LIFE IS FOR SHARING. 9
- 10. Forum praktijkcases LIFE IS FOR SHARING.
- 11. I) KLANTEN MODEREREN OP ONS FORUM....IS LEERZAAM EN MOTIVEREND 60% van de vragen op het forum worden Aantal reacties klantmoderators beantwoord 2500 door onze 2000 klanten! 1500 2153 1000 500 974 0 Voor inzet klantmoderator Na inzet klantmoderator LIFE IS FOR SHARING. 11
- 12. WAAROM WORD JE KLANTMODERATOR BIJ T- MOBILE? LIFE IS FOR SHARING. 12
- 13. 3) MAAK DE COMMUNITY EEN SUCCES VAN JE HELE ORGANISATIE, WE EXPERIMENTEREN MET INTERNE AFDELINGEN OP HET FORUM. Traditional Service Future Service Organisation Organisation Call Marketing Call Marketing Centre Centre Finance Operations Finance Operations Shops Text Text Shops HR HR Technology Technology Webcare Webcare LIFE IS FOR SHARING. 13
- 14. COMMUNITY BIEDT OOK KANSEN VOOR JE MEDEWERKERS. In 7 weken >1000 berichten en 42k views! LIFE IS FOR SHARING. 14
- 15. 4) MY T-APP OM SAMEN KLANTEN BETER TE HELPEN. LIFE IS FOR SHARING. 4/19/2013 15
- 16. VRAGEN, IDEEEN EN KLACHTEN MELDEN IN EEN HANDOMDRAAI. LIFE IS FOR SHARING. 16
- 17. 2) WEDERZIJDS WAARDECREATIE DOOR DE INZET VAN CO- CREATIE. Betrekken van klanten Informatie en Insights generer Bijdragen aan Snel je vraag uitzetten ontwikkeling van Realtime inzicht producten en dienstverlening Geen grootschalig onderzoek opzetten Open en transparant als operator Controleerbaar en inzichtelijk Betrekken van klanten, loyaliteit Zelf doorvragen mogelijk Klant positief bevestigen in zijn keuze Reactief en proactief Fun: en dus mond tot mond reclame LIFE IS FOR SHARING. 17
- 18. KRITISCHE COMMUNITY LEVERT OP…. Deze geweldige service is niet live gegaan en ‘in onderhoud ’! LIFE IS FOR SHARING. 18
- 19. SAMENGEVAT. T-Mobile is ambitieus en zet mobiel internet en klantloyaliteit centraal in haar nieuwe strategie We blijven digitale serviceverlening doorontwikkelen op mobiel en sociaal Na 4 jaar innoveren biedt de Community meerwaarde Klanten helpen elkaar Betere dienstverlening door meer inzicht en vertrouwen bij LIFE IS FOR medewerkers SHARING. 19
- 20. DANK VOOR JE AANDACHT VRAGEN? LIFE IS FOR SHARING. 20
Notes de l'éditeur
- In deze presentatie deel ik met u de vernieuwde strategie van T-Mobile, welke sinds oktober dit jaar formeel is geïntroduceerd. We kijken naar Interessante feiten en cijfers over onze digital marketing en ik ga met u een serie praktijkvoorbeelden laten delen waar wij van hebben genoten en geleerd. Aan het einde van de presentatie is er gelegenheid voor vragen, mocht je tussendoor een prangende vraag hebben die niet kan wachten dan mag dat natuurlijk ook.
- Grootste compliment uit deze recente prijzen is wel de social monitor. We krijgen van de vakjury beloning op waar we hebben ingezet. Authentiek met een knipoog is onze insteek op webcare en dat we de aanval van Youp hebben overleefd met kop en schouders hebben overleefd is altijd prettig te horen.
- Nieuwe koers; telecom heeft de wind niet meer in de rug. Terugloop inkomsten uit bel&sms-en. T-Mobile kiest heel duidelijk voor een change en wil onbetwist leider mobiel internet worden.
- T-Mobile heeft online dienstverlening al jaren hoog in het vaandel en investeert continu in het optimaliseren, verbeteren en vooral het doorontwikkelen hiervan. De ontwikkelingen rondom Social Media, apps en mobiel internet spelen een belangrijke rol in de doorontwikkeling van onze online dienstverlening. Natuurlijk omdat de klant dat van ons verwacht, maar vooral ook omdat het geweldig motiverend en inspirerend is om klanten via nieuwe mogelijkheden en oplossingen nog beter van dienst te kunnen zijn.Gemak: Selfservice voor onze klanten.Nog in de tijd dat T-Mobile onder de naam Ben actief was in de Nederlandse markt, boden wij klanten al online de mogelijkheid om zaken voor zichzelf te regelen en/of te veranderen. Deze online selfservice omgeving is sterk doorontwikkeld en staat nu bekend als My T-Mobile.Inmiddels wordt 95% van alle service transacties door T-Mobile klanten zelf geautomatiseerd afgehandeld. Meer dan 75% hiervan gebeurt via My T-Mobile, de rest via onze IVR. Selfservice voor klanten is voor ons geen doel op zich, maar de continue groei van dit kanaal geeft aan dat klanten onze online selfservice goed weten te vinden en weten te waarderen.Toegankelijkheid: Service aanbieden op online plekken waar klanten al zijn.Service moet toegankelijk zijn. Naast de continue online interactie met klanten via ons T-Mobile Forum, onze Twitter en Facebook kanalen, bieden we vooral onze selfservice ook aan via het normale internet, mobiel internet en via onze My T-Mobile app.Echter, van belang is om te onderkennen dat klanten niet perse de T-Mobile website willen bezoeken om gebruik te willen maken van allerlei T-Mobile service voorzieningen. Wij willen dan ook graag onze diensten kunnen aanbieden binnen online omgevingen waar onze klanten wel veel tijd doorbrengen, zoals bijvoorbeeld Facebook.Als eerste ter wereld (helaas nog niet officieel door Facebook bevestigd) hebben we een koppeling gemaakt tussen Facebook en My T-Mobile.De klant is volledig in controle en beslist zelf of hij/zij deze koppeling wil. Indien ja, dan kunnen klanten binnen hun eigen Facebook profiel beschikken over informatie met betrekking tot hun belstatus, dataverbruik en facturen. Deze dienst volledig operationeel maar bevindt zich nog wel in beta. We roepen klanten actief op ons te voorzien van feedback. Dit doen we zowel in ons Forum als via de Facebook toepassing. De feedback gebruiken we om de dienst te verbeteren. Inmiddels hebben we 177 feedback-punten ontvangen, zijn klanten overall positief over deze dienst en gaan we deze in 2013 uitbreiden.Samen: KlantparticipatieInmiddels beschikt T-Mobile al 4 jaar over een actief klantenforum.Tot op heden hebben 130.000 klanten zich hiervoor geregistreerd, zijn er door onze klanten bijna 44.000 topics met 335.000 reacties geplaatst. Een enorme hoeveelheid interactie tussen onze klanten en T-Mobile.We zijn nu zover dat we de volgende stap hebben gezet en die heet Klantparticipatie. Klantpartcipatielangs 3 routes: Breinbrekers,DenkMee en Klantmoderators.
- Bereikbaar via alle platformen ; mobiel – app en desktopPrincipe klanthelptklant, daarwaarmogelijk.Minimalehuisregels.Eigen moderators met beschikking over allesupportsystemen.Opbouwen community met meerwaardevanuit T-Mobile.Achter login, gekoppeldaan My T-Mobile.Gekozenvoorexterneoplossing ivm expertise (Insided)
- Social media en webcare dwingen goede service af door publieke karakter. Heeft zeker ook keerzijde, je basisservice moet gewoon goed zijn en niet omdat je heel veel volgers hebt, dat hebben wij inmiddels geleerd in de jaren ervaring….Maar de expertise en transparantie hebben ook een ander effect. Zeker voor grotere bedrijven waar je te maken hebt met veel medewerkers heeft niet iedereen dagelijks contact met klanten. De transparantie van een forum of een ander platform bied ontzettend veel kansen voor die medewerkers. Om te zien wat klanten vinden van hun service / product Anderzijds is de expertise die je in je bedrijf hebt zitten vaak niet altijd goed benut om klantvragen op te lossen gaat het over veel schijven. Door medewerkers actief te laten participeren kun je ontzettend veel winnen.1 hele belangrijke vuistregel om met een community opbouw te hanteren is dat iedereen gelijk is. Als je dat niet doet kun je beter wegblijven van een transparant platform als een forum. Geloof me wij hebben van Youp geleerd.
- Ook wij verkrampen soms nog steeds als we een bekend persoon helemaal over de scheef zien gaan. Kunst is om gewoon je werk te blijven doen en je niet laten afleiden door allerlei intern afstemming. Op een gegeven moment kregen we zelfs discussie of we wel moesten reageren (bij sylviawitteman – discussie onbeperkt shoarma eten)
- Order management actief op ons forum. Voorheen vragen in de 2e lijn werden beantwoord zit order mgt direct bovenop de klant. Vooral handig als je direct wilt weten wanneer je toestel wordt geleverd. Order mgt is een afdeling die schakelt tussen t-mobile systemen en de koerier en de klant dus direct het beste van dienst kan zijn. Niet alleen zijn we sneller en accurater in het geven van de juiste informatie (wat leidt tot hogere tevredenheidsscores, maar ook halen we een stuk inefficiency uit de communicatielijn hier. Naast efficiency geeft het medewerkers ook beter inzicht in hun proces of service.Voorheen 1 op de 5 klanten zocht contact met klantenservice over de status van hun orderNa de rol van ordermgt op het forum is er nog maar 1 op de 100 klanten die belt met klantensevice over de status van hun orderMaar potentie wordt nog lang niet genoeg gebruikt.We vechten dagelijks nog strijd met afdelingen waarover veel door klanten wordt gepraat, gevraagd en geklaagd.Niet iedereen accepteert transparante dialoog direct als een kans en dit moet je tijd gunnen. Langzaamaan komen we stukje bij beetje verder.
- Voor de medewerkers die nog sceptisch zijn om op verjaardagen te vertellen dat ze bij T-Mobile werken hebben we ook iets bedacht.Deze App is 18 mrtgeintroduceerd.Omdat iedereen een smartphone heeft die de hele dag in hun hand zitOmdat de T-Mobile medewerkers zich Brand-ambassadors willen voelen en hier actief aan willen bijdragenOmdat de juiste expertise en informatie slechts “1 tickaway” zou moeten zijnOmdat we kennis willen delen, 24/7, overal, met iedereenOmdat we samen meer kunnen en weten dan alleen
- De voordelen zijn kwalitatief en we kunnen allemaal logisch nadenken dat we met al deze cases het bedrijf en haar doelstellingen goed mee doen. Onze allergrootste uitdaging op dit moment is om dit ook met het datawarehouse te kunnen bewijzen. LikeforLike analyse op werkelijke lifetime en besteding aan cross en upsell van community leden vs niet community leden is wel het allerbelangrijkste voor ons om volgend jaar ook uit te voeren. Tevreden klanten zijn mooi, maar is het dit allemaal ook waard? Als je het mij vraagt wel, maar het kan zomaar een emotionele discussie worden.