Importância do cliente para o sucesso empresarial

UM PROBLEMA NO MUNDO INTEIRO
Jordann Consultoria & Treinamentos 1

Por que se PERDE um Cliente??
• 1% morte.

• 3% se mudam.

• 5% adotam novos hábitos.

• 9% acham o preço alto demais.

• 14% estão desapontados com a qualidade do produto.

• 68% estão insatisfeitos com a ATITUDE DO PESSOAL.


Tirador de Pedidos MORREU!
O VENDEDOR do Século 21 tem que...

• Excelência no atendimento;
• Vendedor 110% integrado;
• Empreendedores;
• Com foco em soluções;
• Foco no foco do cliente;
• Pessoas atualizadas;
• Visão de futuro;

Sempre Trabalhando para a SATISFAÇÃO do seus Clientes.


A Importância
do Cliente para
a Empresa.

“Eu, recomendaria
a minha empresa a
um amigo?”

Deveres do PROFISSIONAL de
vendas:
Estudar os Estudar os Conhecer os
Capacitar-se
clientes Produtos concorrentes

Exercitar a argumentação de Estudar o mercado em
venda que atua

Prospectar Telefonar a Buscar novos
Visitar clientes
mercado clientes mercados

Pesquisar formas de atrair Pesquisar fontes de
clientes clientes potenciais


vendas:
Abrir Demonstrar Apresentar os
Abordar
oportunidades produtos produtos

Explicar serviços Envolver o cliente

Desenvolver Acompanhar o
Organizar-se Ouvir o cliente
relações cliente

Apoiar o cliente nas suas
Auxiliar o cliente a decidir
escolhas


vendas:
Atualizar-se no Administrar Oferecer novas
Manter Vínculos
que vende relações soluções

Compreender os problemas do
cliente

Pensar com o Antecipar-se a
Fidelizar cliente Surpreender
cliente necessidade

Resolver problemas mais
rápido do que ele espera


Prospecção de clientes
é uma técnica e você tem que dominá-la.
JAN FEV MAR ABR MAI JUN JUL AGO SET OUT

Alface planta Colhe

Tomate colhe Planta

Mandioca colhe Planta

cenoura planta colhe


Cada Profissão tem sua Ferramenta

• Bibliotecário
•Marceneiro
•Médico
•Fotografo
•Contador


Vejamos os Principais tipos de
perguntas:
• Pergunta Fechada: Ruim para estimular o
diálogo, porque em geral, tem como resposta
apenas um “SIM” ou um “NÃO”; mas ótima para
direcionar uma escolha.
EXEMPLOS:
 O senhor já conhece a nossa empresa?
 Já viu o novo lançamento?
 A senhora prefere o verde ou o branco?


• Pergunta Aberta: Este é o tipo de pergunta ideal
para estimular o cliente a falar de si mesmo e de suas
necessidades.
EXEMPLOS:
 O que é importante para a senhora em uma
confecção de verão?
 Desculpe perguntar, mas que tipo de roupa a senhora
vai usar com esse calçado?
 Quais as funções que o senhor procura em um
aparelho de celular?
Nenhuma dessas perguntas pode ser respondida apenas com um SIM ou um NÃO.
Todas pedem uma resposta mais completa: uma opinião, uma forma de ver e fazer
as coisas.

• Pergunta Eco: Tem a principal finalidade de
estimular o cliente a falar mais sobre alguma
opinião que ele tenha manifestado. É uma forma
de aprofundar uma questão.
EXEMPLOS:
 Cliente – Acho que isto está muito caro.
Vendedor – Muito caro?
Cliente – Esse tipo de tecido não dura nada.
Vendedor – Não dura?
Ao responder uma pergunta eco, provavelmente o cliente falará mais sobre o que
pensa de um produto ou um preço. Por isso este tipo de pergunta é ideal para se
trabalharem as objeções dos clientes.

• Pergunta Reflexiva: Como o nome indica, é como
se fosse um espelho. Só que um espelho verbal.
Repete os principais pontos de uma conversa ou de
algo que o vendedor acabou de ouvir.
EXEMPLOS:
 Se eu entendi bem, o senhor quer um celular com
câmera, agenda, MP3, mas que seja fácil de operar...
É isso?
 Só prá confirmar, o que está preocupando a senhora
é fazer este vestido combinar com outras peças que a
senhora já tem, não é?
Perceba que a pergunta flexiva tem duas grandes vantagens: faz o cliente notar seu
interesse por ele e ainda dá a você a chance de confirmar se está entendendo o que
o cliente deseja.

• Pergunta com benefício: Você pode achar que o
seu produto tem um argumento de venda muito
interessante. Mas não sabe se esse aspecto é
também importante para o cliente. Então este é o
momento de usar uma pergunta com benefício.
EXEMPLOS:
 Este é um equipamento confiável e tem três anos de
garantia. A garantia é importante para o senhor?
 Este é o tipo de blusa que está na moda agora. Para
você é importante usar coisas da moda ou você gosta
de fazer seu próprio estilo?
A intenção é falar de uma qualidade do que você vende, mas também saber se é
isso que o cliente busca..


• Pergunta teste: O mais valioso tipo de
pergunta para um profissional de venda. É um
verdadeiro termômetro da conversa. Pode ser
usada a qualquer momento do contato com os
clientes, sem afetar o andamento da relação ou a
fase da negociação.
EXEMPLO:
 O que a senhora acha desse tipo de poltrona com
apoio para os pés?

Note que a pergunta não muda o rumo da conversa. Ao contrario, mantém o diálogo
que demonstra seu interesse pelo cliente.


Uma pergunta teste pode ter basicamente
três tipos de resposta:
• Fria:
“Não gostei desse modelo.”
Você já descartou um modelo, mas está
ainda no processo de venda.
 “Acho que isto aqui não atende a minha
expectativa.”
Você está diante de uma objeção... Mas note
que a venda continua.

• Indiferente:
“É... Parece bonitinho.”
É o caso de tentar outra alternativa,
mostrar outra coisa.
 “”Humm... Não sei não.”
Ainda não é o que o cliente quer, mas
pode estar esquentando. Continue...


• Quente:
“Nossa, que bonito! E demora para
entregar?”
É claro que você está diante de uma
situação favorável, Feche a venda..


As vantagens da Pergunta Teste:
• É a ferramenta de venda mais valiosa;
• É segura, pois apenas pede uma opinião;
• Mede a temperatura do cliente em querer comprar;
• Oferece a energia de reserva para controlar a entrevista;
• O fato de perguntar como o cliente sente-se ou como pensa pode mudar
o rumo da conversa;
• É a única ferramenta de diagnostico que você pode usar a qualquer
momento;
• Evita objeções não resolvidas;
• Pode revelar tanto as opiniões quanto as resistências do cliente;
• Não existem surpresas na pergunta teste;
• Sempre tente a pergunta teste assim que notar um sinal de compra do
comprador;

ATIVIDADE


Avaliação de ATITUDES
Atitudes na Relação com o Cliente Costumo ter essa Em geral não tenho
atitude essa atitude
Ansiedade para fechar a venda

Impaciência com clientes que demoram a
decidir
Receptividade as demandas do cliente

Esquecimento de detalhes sobre o que o cliente
diz
Hábito de recomendar algum produto logo ao
inicio do contato
Resistência em atender aos clientes difíceis

Acolhimento ao cliente

Não pré-julgar nenhum cliente, independente
da forma de como se veste ou de sua aparência

Importância do Preço:
• Raramente o preço é a única consideração da decisão;
• Quem pergunta sobre preço está pensando em comprar;
• O preço não é nem alto nem baixo: é um valor relativo;
• Todo preço é muito alto até que o cliente veja o benefício;
• As pessoas tendem a comprar de profissionais de que
gostem, independentemente do preço;
• Todo cliente é um comprador em alguma faixa de preço;


VAMOS REFLETIR?
“Quanto a decisão é tomada
só com base em preço,
certamente os benefícios não
ficaram claros para o cliente
ou não existem!”


Lidando com Objeções.

As objeções são, freqüentemente,
mecanismos de defesa do seu cliente,
ditas sem muito pensar. Saber lidar com
elas de uma maneira proativa é essencial
para uma prospecção com ótimos
resultados.


Tipos de OBJEÇÕES:
• Rejeição: Representa um “não quero”. Há pouca coisa a ser
fazer neste caso, a não ser deixar a possibilidade de um contato
futuro, porém sem muita insistência.

EXEMPLO:
“Não preciso disso”.
“Não, obrigado”.
“Não temos interesse nesse produto agora”.

Atitude adequada: Aceitação tranqüila.
Ação recomendada: Planejamento de contato futuro (longo prazo)


• Adiamento: Coisas como “preciso pensar”, “vou falar com
minha esposa”... São comuns quando o cliente, por qualquer razão,
não se sente preparado para decidir. Por tanto é preciso deixá-lo a
vontade para decidir.

EXEMPLO:
“Preciso consultar minha esposa”.
“Vou pensar, volto amanhã”.
“Tenho que consultar outros lugares”.

Atitude adequada: Acolhimento a necessidade de tempo do
cliente.
Ação recomendada: Planejamento de contato próximo (curto ou
médio prazo).

• Investigação: Em geral está relacionada a coisas concretas:
“vocês demoram para entregar” ou “seu preço está mais alto,
encontrei mais barato”. Aspectos do produto, serviços, da política
da empresa, da marca, modelo, nível de conhecimento e
popularidade da empresa no segmento em que atua, preço etc.

EXEMPLO:
“Nunca ouvi falar dessa marca”.
“Vocês demoram para entregar”.
“Acho isso caro”.

Atitude adequada: Receptividade às preocupações do cliente.
Ação recomendada: Tratar a objeção com tranqüilidade e
franqueza

Atitude de Perdedor


“Faça Um CLIENTE,
Não Uma VENDA”.


Qual o seu VALOR?


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