L'importance de l'ecoute clients

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L'importance de l'ecoute clients

  1. 1. L’importance de connaitre ses clients
  2. 2. « Le client n’est pas une interruption de votretravail, mais votre raison d’être »Mahatma Gandhi, 1928« Le vrai métier d’une entreprise est de gagner etde conserver ses clients »Peter Drucker, 1954« Ce n’est pas l’employeur qui paie lessalaires, mais le client »Henri Ford, 1946
  3. 3. Indifférence 68% Prix 14% Pourquoi les clients partent ?Insastifactio n 18%
  4. 4. Sephora et les iPOD
  5. 5. Pourquoi « écouter » ?> Améliorer son offre> Augmenter la fidélitédes clients> Identifier ce qui vousdifférencie> Identifier les « bons »clients
  6. 6. Le principe « tout bête » de rentabilitéFidéliser les clients existants en leurdonnant satisfaction tout encontinuant acquérir de nouveauxclients
  7. 7. Bon profit:Rendre le client heureux et le clientest prêt à payer pour le servicerendu (IPhone)Mauvais Profit:Vendre ce qui n’est pas dansl’intérêt du client (surfacturationtéléphonique, contrats abusifs)
  8. 8. La question ultime: Le principe duNet Promoter Score
  9. 9. Recommanderiez vous [ma société] àvos amis, vos collègues ? Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)
  10. 10. Net Promoter Score = Promoters - Detractors NPS fort = augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille = baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix = AUGMENTATION DE LA MARGE
  11. 11. NPS fort= augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille = baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix = AUGMENTATION DE LA MARGE !
  12. 12. Lectures conseillées:« LA QUESTION DECISIVE » écrit par FredReichheldBlog de Michel de Guilhermier(http://micheldeguilhermier.typepad.com/)

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