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L’importance de connaitre ses clients
« Le client n’est pas une interruption de votre
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                       Pourquoi les
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Sephora et les iPOD
Pourquoi « écouter » ?

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des clients
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Le principe « tout bête » de rentabilité

Fidéliser les clients existants en leur
donnant satisfaction tout en
continuant acquérir de nouveaux
clients
Bon profit:
Rendre le client heureux et le client
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rendu (IPhone)

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Net Promoter Score
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                               NPS fort
       = augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille
   = baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix
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NPS fort
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  = AUGMENTATION DE LA
        MARGE !
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L'importance de l'ecoute clients

  • 2. « Le client n’est pas une interruption de votre travail, mais votre raison d’être » Mahatma Gandhi, 1928 « Le vrai métier d’une entreprise est de gagner et de conserver ses clients » Peter Drucker, 1954 « Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client » Henri Ford, 1946
  • 3. Indifférence 68% Prix 14% Pourquoi les clients partent ? Insastifactio n 18%
  • 5. Pourquoi « écouter » ? > Améliorer son offre > Augmenter la fidélité des clients > Identifier ce qui vous différencie > Identifier les « bons » clients
  • 6. Le principe « tout bête » de rentabilité Fidéliser les clients existants en leur donnant satisfaction tout en continuant acquérir de nouveaux clients
  • 7. Bon profit: Rendre le client heureux et le client est prêt à payer pour le service rendu (IPhone) Mauvais Profit: Vendre ce qui n’est pas dans l’intérêt du client (surfacturation téléphonique, contrats abusifs)
  • 8. La question ultime: Le principe du Net Promoter Score
  • 9. Recommanderiez vous [ma société] à vos amis, vos collègues ? Notez de 0 (en aucun cas) à 10 (sans aucun réserve)
  • 10. Net Promoter Score = Promoters - Detractors NPS fort = augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille = baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix = AUGMENTATION DE LA MARGE
  • 11. NPS fort = augmentation de la récurrence d’achat = bouche à oreille = baisse des dépenses marketing = clients moins sensible aux prix = AUGMENTATION DE LA MARGE !
  • 16. Lectures conseillées: « LA QUESTION DECISIVE » écrit par Fred Reichheld Blog de Michel de Guilhermier (http://micheldeguilhermier.typepad.com/)