Joseph M. Jurán define la calidad como la adecuación al uso para el cliente interno y externo. Considera que la calidad se refiere a la ausencia de deficiencias como retrasos, fallas o facturas incorrectas. Su trilogía de la calidad incluye la planificación, el control y la mejora de la calidad. Propone acciones de planificación para procesos nuevos, de control para procesos existentes y de mejora para elevar los niveles promedio de calidad. Su modelo de 9 etapas para la planificación de la calidad inclu

1. Joseph M. Jurán
Definición de Calidad:
“Calidad es la adecuación al uso”, acepción
que se extiende para el cliente externo como
interno.
“Calidad se refiere a la ausencia de
deficiencias”, que adopta la forma de:
retraso en las entregas, fallos durante los
servicios, facturas incorrectas, cancelación
de contratos etc.

2. TRILOGÍA DE JURÁN
2) Planificación de la
Calidad
4) Control de Calidad
6) Mejora de la
Calidad

3. Cuando ya existe un proceso
se empieza con acciones de
control, y cuando el proceso
es nuevo, con las de
planeación.
Acciones de control: Para poder
mejorar un proceso se
necesita primero tenerlo bajo
control.
Acciones de mejora: Estas
acciones van encaminadas a
cambiar el proceso para
alcanzar mejores niveles
promedio de calidad, atacar
causas comunes más
importantes.

4. • Acciones de planeación: Aquí
se trabaja para integrar todos
los cambios y nuevos diseños
de forma permanente a la
operación que normalmente
se lleva del proceso, pero
buscando no perder lo
ganado. Estos cambios
generalmente son para
satisfacer los nuevos
requerimentos de los clientes.

5. Planeación de la Calidad (Modelo de 9
Etapas)
1) Identificar quienes son
los clientes
2) Determinar las
necesidades y deseos de
los clientes
3) Transformar las
necesidades de los
clientes en el lenguaje de
la empresa
4) Desarrollar un producto/
servicio que responda a
estas necesidades.

6. 5) Optimizar las
características del
producto/servicio, de
modo que al satisfacer
las necesidades de los
clientes también se
cumplan los objetivos de
la empresa.
6) Desarrollar un proceso
que sea capaz de
obtener el
producto/servicio en las
condiciones fijadas.
7) Optimizar el proceso

7. 8) Comprobar que el
proceso puede obtener
el producto en las
condiciones normales
de funcionamiento.
9) Transferir el proceso a
las operaciones
normales.

8. AUTOCONTROL
Deming y Juran sostiene
que el 85% de los
problemas de una
empresa son culpa
responsabilidad de la
administración y no de
sus trabajadores, por que
son lo administradores
quienes no han podido
organizar el trabajo para
que los empleados
tengan un sistema de
autocontrol.

9. Secuencia universal de
mejoramiento
Para realizar un cambio se debe seguir esta
secuencia:
Primero es necesario probar que el cambio
significativo es necesario.
Identificar los proyectos que van a justificar los
esfuerzos para alcanzar una mejora.
Organizarse para asegurar que se tiene los nuevos
conocimientos requeridos, para tener una acción
eficaz.

10. • Analizar el comportamiento actual.
• Si existiera alguna resistencia al cambio, se
debe negociarla.
• Tomar las acciones correspondientes para
implementar la mejora.
• Por último, instituir los controles necesarios para
asegurar los nuevos niveles de desempeño.