Marketing relationnel 2.0 et community management

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Mémoire d'intégration professionnel Master 2 Communication Multimedia

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Marketing relationnel 2.0 et community management

  1. 1. Le marketing relationnel 2.0 Le community management est-il l’avenir du marketing relationnel ? Marine d’Halluin – Master 2 MUL ISEG Paris MIP 5 ème année, soutenance du 9/06/2010
  2. 2. SOMMAIRE <ul><li>Entreprise et missions </li></ul><ul><li>Bien gérer les communautés virtuelles </li></ul><ul><li>Le community management est-il l’avenir du marketing relationnel ? </li></ul><ul><li>Le développement du marketing one-to-one et Internet </li></ul><ul><li>Le web 2.0, un terrain propice au marketing relationnel </li></ul><ul><li>Internet, une nouvelle donne pour les marques </li></ul><ul><li>Enjeux de la gestion de communautés pour une entreprise </li></ul><ul><li>La gestion des communautés ou gestion de la relation client sur Internet </li></ul><ul><li>CONCLUSION </li></ul><ul><li>Le community management dans la stratégie multicanale de l’entreprise </li></ul><ul><li>La gestion des communautés, l’avenir du marketing relationnel </li></ul>
  3. 3. <ul><li>- Bien gérer les communautés virtuelles </li></ul>
  4. 4. <ul><li>CONTENT </li></ul><ul><li>Définir une stratégie de contenu et d’animation (articles, sondages, concours, événementiel, discussions…) </li></ul><ul><li>CONTEXT </li></ul><ul><li>Supports et médias pertinents </li></ul><ul><li> visibilité, participation et viralité, ton personnel, empathique, original et cohérent avec la marque </li></ul><ul><li>CONNECTIVITY </li></ul><ul><li>Valorisation et appui sur les membres les plus actifs et engagés , exploitation pertinente des fonctionnalités, outils, codes des services … </li></ul><ul><li>CONTINUITY </li></ul><ul><li>Régularité, stratégie à long terme… </li></ul>Bien gérer les communautés virtuelles
  5. 5. <ul><li>Le développement du marketing one-to-one et Internet </li></ul><ul><li>Le web 2.0, un terrain propice au marketing relationnel </li></ul><ul><li>Internet, une nouvelle donne pour les marques </li></ul><ul><li>Enjeux de la gestion de communautés pour une entreprise </li></ul><ul><li>La gestion des communautés ou gestion de la relation client sur Internet </li></ul>
  6. 6. Le développement du marketing one to one <ul><li>Du marketing de masse au marketing one to one </li></ul><ul><li>segmentation de populations </li></ul><ul><li>produits standardisés à grande échelle </li></ul><ul><li>relation personnalisée, lien durable avec le client (fidélisation), </li></ul><ul><li>produits et services adaptés </li></ul>Internet, media interactif = Idéal pour identification, différenciation, communication et personnalisation
  7. 7. Le web 2.0, terrain propice au marketing relationnel <ul><li>Nouvelles techniques * </li></ul><ul><li>Marketing viral et buzz marketing, e-CRM </li></ul><ul><li>Sites UGC </li></ul><ul><li>réseaux sociaux et plateformes communautaires , blogs et forums, hébergeurs vidéo, … </li></ul><ul><li>Outils de fidélisation, prospection, trafic et personnalisation </li></ul><ul><li>E-mailing, affiliations, référencement, jeux concours, newsletter, podcasts, agrégateurs sociaux, widgets, géolocalisation, sites web, parrainage… + internet mobile </li></ul>
  8. 8. * Nouvelles techniques Source : Frédéric LOPEZ, Novavibes, consultant -marketing
  9. 9. Internet, une nouvelle donne pour les marques <ul><li>Meilleur ciblage </li></ul><ul><li>Participation des individus au sein des stratégies des entreprises : consomm’acteur essentiel dans vie ou survie de la marque </li></ul><ul><li>D’un positionnement normatif et peu interactif (stratégie de « Push ») à une logique de déploiement de type « Pull » : parler moins pour écouter plus </li></ul><ul><li>Marque = médiatrice, relais d’échange et d’informations entre les consomm’acteurs </li></ul><ul><li>Nécessité de création d’un effet de levier en identifiant les profils de consommateur pour les séduire et les fidéliser </li></ul><ul><li>= </li></ul><ul><li>GESTION DES COMMUNAUTES </li></ul>
  10. 10. Enjeux du community management pour l’entreprise <ul><li>Notoriété </li></ul><ul><li>E-réputation = valorisation de l’image sociale </li></ul><ul><li>Fréquentation = proximité </li></ul><ul><li>Fidélisation </li></ul><ul><li>Acquisition </li></ul>Marketing relationnel online augmentation du capital confiance
  11. 11. Le community management dans la stratégie multicanale des entreprises <ul><li>Doit s’intégrer à la stratégie pluri media des entreprises </li></ul><ul><li>Internet et web 2.0 supports complémentaires aux autres médias </li></ul><ul><li>Information plus fine au consommateur et instauration d’une relation plus intime </li></ul><ul><li>marketing participatif = une nécessité </li></ul><ul><li>face à une concurrence accrue </li></ul><ul><li>s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs </li></ul><ul><li>pour toucher une cible jeune (15-25 ans) </li></ul>
  12. 12. La gestion des communautés, l’avenir du marketing relationnel ? <ul><li>Internet est le nouveau canal privilégié du marketing relationnel </li></ul><ul><li>Développement des communautés : approche marketing devenue incontournable pour les marques, complété par d’autres outils web tels que l’e-mailing, newsletter, etc… </li></ul><ul><li>Le community management est bien une variante du marketing relationnel mais ne se suffit pas à lui seul </li></ul> Community management : composante de la nouvelle ère du marketing relationnel à laquelle il convient de s’adapter.
  13. 13. SOURCES <ul><li>Frédéric LOPEZ, Novavibes, consultant e-marketing </li></ul><ul><li>Martin TISSIER, Internet marketing 2009 </li></ul><ul><li>Agence Nicetomeetyou, spécialisée dans la communication et les nouveaux médias, « Comment développer et animer une audience engagée? » </li></ul><ul><li>http://www.marketing-digital.fr , actualités de la communication interactive, le marketing digital et internet </li></ul><ul><li>http://www.webdeux.info/ , blog dédié à la thématique du 2.0 </li></ul><ul><li>http://cdeniaud.canalblog.com/ , blog spécialisé dans les Social Media, Stratégie digitale, Community Management </li></ul>

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