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Un approccio 1to1 alla
relazione con i vostri Clienti
Dealer Day 2010 – Verona, 26 e 27 Maggio 2010
Relatore: Marco MALANDRINO


                                 consulting I outsourcing I technology
Agenda

  Il Mercato

  Strategia Di Contatto

  Internet e l’Automotive

  I Canali di Contatto

  Progetto C2O




                            2
IL MERCATO È CAMBIATO

  Come è cambiato il mercato



                 Dal “mercato della
                  produzione” al
                   “mercato del
                      cliente”

                 Dalla “manutenzione
                   del prodotto” alla
                  “manutenzione del
                        cliente”


     Anni                Anni             Anni
    60/80               80/90           90/2000



                                                  3
… E CONTINUA A CAMBIARE

La fedeltà ai brand forse un tempo era una certezza



65%


60%
               “Quando un marchio mi piace tendo ad essere fedele”


55%


50%


45%


40%

               “Il prezzo è più importante del marchio”
35%


30%

      2002   2003      2004       2005        2006          2007         2008
                                                     Fonte: Forrester Research

                                                                                 4
STRATEGIA DI CONTATTO

 Nell’attuale contesto competitivo del settore Automotive:

   Troppi messaggi, il Cliente non li prende più in considerazione;

   Disattenzione ai Clienti già acquisiti (nessuna o poche azioni
   vengono dedicate ai Clienti già attuali della concessionaria);

   Campagne pubblicitarie di “massa”, rivolte molto spesso a Clienti
   che non ci/si conoscono (il Cliente si attende invece un trattamento
   “personalizzato”);




                        Troppa pubblicità?




                                                                      5
STRATEGIA DI CONTATTO

Non è il caso di cambiare il modo in cui comunicare con i Clienti?




                                                                     6
STRATEGIA DI CONTATTO

 La   concessionaria,      nonostante   l’accresciuta   consapevolezza
dell’importanza della soddisfazione e fidelizzazione dei propri
Clienti, non sempre realizza le trasformazioni organizzative e
metodologiche        che     permettano       realmente      di    curare
sistematicamente la relazione.




   I numeri di cellulare o l’indirizzo email dei Clienti sono
registrati/aggiornati?

   I dati utili alla relazione con il Cliente (data di nascita, interessi,
hobby …) sono registrati?




                                                                             7
STRATEGIA DI CONTATTO


 In molti casi non è disponibile un database dei Clienti
strutturato in modo da supportare un’efficace politica
commerciale

 ciascun reparto gestisce i rapporti solo sulla base dei propri dati
interni (si programmano campagne promozionali per i “Clienti
Officina”, senza conoscere se hanno anche acquistato un veicolo
nuovo o usato presso la concessionaria).

  Quante volte i dati del Cliente sono duplicati nel reparto Vendita
ed Assistenza?

  I dati dei Clienti sono opportunamente classificati?




                                                                       8
STRATEGIA DI CONTATTO

 La priorità è, in altri casi, rivolta alla conquista dei Clienti
della concorrenza con costi unitari delle azioni pubblicitarie
molto elevati (si acquistano liste, con nominativi di cui non si
conosce nulla, sulla base delle quali si fanno campagne con ritorni
scarsamente significativi).




  Quante     liste   avete    acquistato/usato   con    nominativi
“assolutamente non interessati”, nessun parco auto, non in fase di
riacquisto ecc.?




                                                                      9
STRATEGIA DI CONTATTO


  Recenti Studi* mostrano che una corretta gestione dei contatti fa
“recuperare” circa il 30% dei contratti.

  La Concessionaria gestisce diversi tipi di momento di contatto con i
Clienti ed i Prospect:

        Preventivi offerta (punto vendita)


        Richiesta info via telefono/e-mail


        Clienti che si recano in assistenza




        (*) Presentati al Nada 2009/10
                                                                         10
INTERNET E L’AUTOMOTIVE

       Diffusione Internet in Italia (popolazione > 15 anni)

70
                 Utenti (milioni)             Penetrazione %                                           61
                                                                                               58
60                                                                                       54
                                                                                   51
                                                                             48
50                                                                     46
                                                                 43
                                                     39    41
40                                             35

30                                       26
                                    21                                                                 32
                    19     20                                                                  30
                                                                                         28
20                                                                           25    27
            14                                                         24
                                                           21    22
                                                     20
      7                                        18
10
                                         13                                         Previsione
                     9     10       11
      4     7
 0
     1999          2001         2003          2005        2007        2009        2011        2013
                                                                                               Source: Nielsen


                                                                                                            11
INTERNET E L’AUTOMOTIVE
           L' online advertising è la principale fonte d'informazione che
           influenza il processo di acquisto
           “Prima di acquistare la tua nuova auto, dove hai iniziato a
           reperire informazioni utili per l'acquisto?”


         40%
               34%
                                              Clienti Nuovo                    Clienti Usato
         35%                 32%
                     30%
         30%                       28%
         25%
Ita ly




         20%
         15%                                      13%        13%
                                                                   10%
         10%                                 8%                                    7% 7%                  8%
         5%                                                                                         3%                2% 2%
         0%
               Internet    Concessionaria   Passaparola   Riviste di settore       Stampa      Rivenditore privato       TV




                                                                                                     Source: Google– TNS Automotive

                                                                                                                               12
INTERNET E L’AUTOMOTIVE
 Internet rappresenta la principale fonte di informazioni per il “Consum-Attore"
automotive

 Quali delle seguenti fonti hai usato per ricercare o acquistare la tua ultima auto?

 Come hai trovato la concessionaria o il rivenditore dove hai acquistato la tua auto?

 Dove hai comprato la tua auto?



                                       UK          Germania     Spagna        Francia        Italia

                        Ricerca       76%            74%          68%           68%          67%

              Confronto prezzi        72%            75%          65%           64%          61%

                   Decisione di
                                      42%            44%          30%           30%          28%
                      acquisto
                 Individuare il
                                      51%            45%          37%           30%          35%
                        Dealer

               Ordinare Online        4%              2%          1%             4%           0%


                                                                         Source: Google– TNS Automotive

                                                                                                          13
I CANALI DI GENERAZIONE DEI CONTATTI
 Dove nascono i contatti

  Sito web
                 Email                      WEB 2.0   Telefono   Eventi
Casa / Dealer




                                                                            DB
                                            DEALER                        CLIENTI




                 VENDITA                              DMS




                   AFTER-
                   SALES
                                                                                14
                Service > Titolo presentazione                                  14
COME GESTIRE LE INFORMAZIONI

 Strutturando le informazioni provenienti dai diversi canali possiamo
 aumentare l’efficacia di ogni contatto
                                               Differenziare il contatto in
  DB
                                                 funzione del segmento
CLIENTI
                  Segmentazione dei
                       Clienti
                                                                        WEB

                                                                         2.0




                              Platinum
                 Silver
                                Oro

     Fatturato
                     Bronzo
                                    Diamanti




                          Margine

                                                                          15


   Vendere ciò che si può vendere a chi vuole acquistare

                                                                          15
Progetto C2O
Multichannel Traffic Building
       DEALER                           CANALI                    CLIENTI

                               Sito Web Dealer

                                     WEB 2.O
    DB
AZIENDALI                          Direct E-Mktg


                                   Direct Mailing

                                       SMS


                                       TMKG

                                    Showroom


         Customer      Marketing                      Contact
                                                                 Analysis
        Intelligence   Campaign                     Management

                                    Piattaforma
                                                                            16
I vantaggi per il dealer

      Minori costi operativi di generazione, gestione e contatto dei clienti
      potenziali

      Maggiore controllo sulle negoziazioni commerciali e le attività dei
      venditori

      Generazione di informazioni di profilatura della clientela

      Campagne promozionali adeguate ai profili dei clienti in portafoglio

      Gestione in remoto attraverso canali a basso costo delle attività di
      contatto in uscita

      Maggiore fidelizzazione dei clienti

      Misurazione delle performance delle attività di traffic building.




Service > Titolo presentazione                                                 17
                                                                               17
Che cos’è e a chi si rivolge


C 2O                è       una      soluzione   che   consente   di   affidare   a

professionisti specializzati la gestione dei contatti della
concessionaria con i clienti attuali e potenziali.

È rivolta ai dealer che intendono snellire le attività operative,
concentrarsi sulle sole attività commerciali a maggior valore
aggiunto con i clienti potenziali e fidelizzare nel contempo i
clienti già acquisiti.




                                 Concessionaria Customer Oriented
Service > Titolo presentazione                                                        18
                                                                                      18
Progetto C2O
C2O si basa su uno strumento modulare
per tracciare le informazioni dei Clienti:

        DOSSIER CLIENTE
        Dossier informativo con : Anagrafica, Contatti, Chiamate,
        Riunioni, Note, Compiti, dipendenza da altre aziende,
        leads, opportunità, veicoli, interventi in assistenza ecc
        Moduli sviluppati da MC : Veicoli + Assistenza +
        Dettaglio OR/L
        Opportunità: dove inserire le opportunità di business classificandole per stadio di
        avanzamento dal primo contatto alla realizzazione contrattuale

        Campagne: modulo per segmentare, selezionare e lanciare campagne di direct
        marketing, (mailing, direct e-marketing, liste per SMS, TMKG …)

        Home: Riepilogo delle attività correnti, riunioni, opportunità, grafici.

        Calendario: stile Outlook: riunioni pianificate, confermate, ecc.

        Attività
        Tutte le azioni effettuate su un Cliente: Chiamate, Riunioni, Note, Compiti, ecc.


                                                                                              19
RISULTATI CONCRETI


Esempi di campagne Nuovo / Usato / Service
(volumi riferiti ad azioni svolte in tre mesi)


                CLIENTI       APP.TI
 MEDIA                                    Vendite   ROI
              CONTATTATI      Service


       DEM        2.500         260          5


       SMS        3.500         480          8
                                                    95%
     TMKG         2.000         310         13

                 8.000         1.050        26


                                                          20
MC GROUP
    Via Olindo Guerrini, 10 - I - 00137 Roma
Tel. +39 06 87 20 301 - Fax +39 06 87 20 3029
                 info@mcweb.it

              www.mcweb.it


                                                21

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Un approccio 1to1 alla relazione con i vostri clienti

  • 1. Un approccio 1to1 alla relazione con i vostri Clienti Dealer Day 2010 – Verona, 26 e 27 Maggio 2010 Relatore: Marco MALANDRINO consulting I outsourcing I technology
  • 2. Agenda Il Mercato Strategia Di Contatto Internet e l’Automotive I Canali di Contatto Progetto C2O 2
  • 3. IL MERCATO È CAMBIATO Come è cambiato il mercato Dal “mercato della produzione” al “mercato del cliente” Dalla “manutenzione del prodotto” alla “manutenzione del cliente” Anni Anni Anni 60/80 80/90 90/2000 3
  • 4. … E CONTINUA A CAMBIARE La fedeltà ai brand forse un tempo era una certezza 65% 60% “Quando un marchio mi piace tendo ad essere fedele” 55% 50% 45% 40% “Il prezzo è più importante del marchio” 35% 30% 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 Fonte: Forrester Research 4
  • 5. STRATEGIA DI CONTATTO Nell’attuale contesto competitivo del settore Automotive: Troppi messaggi, il Cliente non li prende più in considerazione; Disattenzione ai Clienti già acquisiti (nessuna o poche azioni vengono dedicate ai Clienti già attuali della concessionaria); Campagne pubblicitarie di “massa”, rivolte molto spesso a Clienti che non ci/si conoscono (il Cliente si attende invece un trattamento “personalizzato”); Troppa pubblicità? 5
  • 6. STRATEGIA DI CONTATTO Non è il caso di cambiare il modo in cui comunicare con i Clienti? 6
  • 7. STRATEGIA DI CONTATTO La concessionaria, nonostante l’accresciuta consapevolezza dell’importanza della soddisfazione e fidelizzazione dei propri Clienti, non sempre realizza le trasformazioni organizzative e metodologiche che permettano realmente di curare sistematicamente la relazione. I numeri di cellulare o l’indirizzo email dei Clienti sono registrati/aggiornati? I dati utili alla relazione con il Cliente (data di nascita, interessi, hobby …) sono registrati? 7
  • 8. STRATEGIA DI CONTATTO In molti casi non è disponibile un database dei Clienti strutturato in modo da supportare un’efficace politica commerciale ciascun reparto gestisce i rapporti solo sulla base dei propri dati interni (si programmano campagne promozionali per i “Clienti Officina”, senza conoscere se hanno anche acquistato un veicolo nuovo o usato presso la concessionaria). Quante volte i dati del Cliente sono duplicati nel reparto Vendita ed Assistenza? I dati dei Clienti sono opportunamente classificati? 8
  • 9. STRATEGIA DI CONTATTO La priorità è, in altri casi, rivolta alla conquista dei Clienti della concorrenza con costi unitari delle azioni pubblicitarie molto elevati (si acquistano liste, con nominativi di cui non si conosce nulla, sulla base delle quali si fanno campagne con ritorni scarsamente significativi). Quante liste avete acquistato/usato con nominativi “assolutamente non interessati”, nessun parco auto, non in fase di riacquisto ecc.? 9
  • 10. STRATEGIA DI CONTATTO Recenti Studi* mostrano che una corretta gestione dei contatti fa “recuperare” circa il 30% dei contratti. La Concessionaria gestisce diversi tipi di momento di contatto con i Clienti ed i Prospect: Preventivi offerta (punto vendita) Richiesta info via telefono/e-mail Clienti che si recano in assistenza (*) Presentati al Nada 2009/10 10
  • 11. INTERNET E L’AUTOMOTIVE Diffusione Internet in Italia (popolazione > 15 anni) 70  Utenti (milioni) Penetrazione % 61 58 60 54 51 48 50 46 43 39 41 40 35 30 26 21 32 19 20 30 28 20 25 27 14 24 21 22 20 7 18 10 13 Previsione 9 10 11 4 7 0 1999 2001 2003 2005 2007 2009 2011 2013 Source: Nielsen 11
  • 12. INTERNET E L’AUTOMOTIVE L' online advertising è la principale fonte d'informazione che influenza il processo di acquisto “Prima di acquistare la tua nuova auto, dove hai iniziato a reperire informazioni utili per l'acquisto?” 40% 34% Clienti Nuovo Clienti Usato 35% 32% 30% 30% 28% 25% Ita ly 20% 15% 13% 13% 10% 10% 8% 7% 7% 8% 5% 3% 2% 2% 0% Internet Concessionaria Passaparola Riviste di settore Stampa Rivenditore privato TV Source: Google– TNS Automotive 12
  • 13. INTERNET E L’AUTOMOTIVE Internet rappresenta la principale fonte di informazioni per il “Consum-Attore" automotive Quali delle seguenti fonti hai usato per ricercare o acquistare la tua ultima auto? Come hai trovato la concessionaria o il rivenditore dove hai acquistato la tua auto? Dove hai comprato la tua auto? UK Germania Spagna Francia Italia Ricerca 76% 74% 68% 68% 67% Confronto prezzi 72% 75% 65% 64% 61% Decisione di 42% 44% 30% 30% 28% acquisto Individuare il 51% 45% 37% 30% 35% Dealer Ordinare Online 4% 2% 1% 4% 0% Source: Google– TNS Automotive 13
  • 14. I CANALI DI GENERAZIONE DEI CONTATTI Dove nascono i contatti Sito web Email WEB 2.0 Telefono Eventi Casa / Dealer DB DEALER CLIENTI VENDITA DMS AFTER- SALES 14 Service > Titolo presentazione 14
  • 15. COME GESTIRE LE INFORMAZIONI Strutturando le informazioni provenienti dai diversi canali possiamo aumentare l’efficacia di ogni contatto Differenziare il contatto in DB funzione del segmento CLIENTI Segmentazione dei Clienti WEB 2.0 Platinum Silver Oro Fatturato Bronzo Diamanti Margine 15 Vendere ciò che si può vendere a chi vuole acquistare 15
  • 16. Progetto C2O Multichannel Traffic Building DEALER CANALI CLIENTI Sito Web Dealer WEB 2.O DB AZIENDALI Direct E-Mktg Direct Mailing SMS TMKG Showroom Customer Marketing Contact Analysis Intelligence Campaign Management Piattaforma 16
  • 17. I vantaggi per il dealer Minori costi operativi di generazione, gestione e contatto dei clienti potenziali Maggiore controllo sulle negoziazioni commerciali e le attività dei venditori Generazione di informazioni di profilatura della clientela Campagne promozionali adeguate ai profili dei clienti in portafoglio Gestione in remoto attraverso canali a basso costo delle attività di contatto in uscita Maggiore fidelizzazione dei clienti Misurazione delle performance delle attività di traffic building. Service > Titolo presentazione 17 17
  • 18. Che cos’è e a chi si rivolge C 2O è una soluzione che consente di affidare a professionisti specializzati la gestione dei contatti della concessionaria con i clienti attuali e potenziali. È rivolta ai dealer che intendono snellire le attività operative, concentrarsi sulle sole attività commerciali a maggior valore aggiunto con i clienti potenziali e fidelizzare nel contempo i clienti già acquisiti. Concessionaria Customer Oriented Service > Titolo presentazione 18 18
  • 19. Progetto C2O C2O si basa su uno strumento modulare per tracciare le informazioni dei Clienti: DOSSIER CLIENTE Dossier informativo con : Anagrafica, Contatti, Chiamate, Riunioni, Note, Compiti, dipendenza da altre aziende, leads, opportunità, veicoli, interventi in assistenza ecc Moduli sviluppati da MC : Veicoli + Assistenza + Dettaglio OR/L Opportunità: dove inserire le opportunità di business classificandole per stadio di avanzamento dal primo contatto alla realizzazione contrattuale Campagne: modulo per segmentare, selezionare e lanciare campagne di direct marketing, (mailing, direct e-marketing, liste per SMS, TMKG …) Home: Riepilogo delle attività correnti, riunioni, opportunità, grafici. Calendario: stile Outlook: riunioni pianificate, confermate, ecc. Attività Tutte le azioni effettuate su un Cliente: Chiamate, Riunioni, Note, Compiti, ecc. 19
  • 20. RISULTATI CONCRETI Esempi di campagne Nuovo / Usato / Service (volumi riferiti ad azioni svolte in tre mesi) CLIENTI APP.TI MEDIA Vendite ROI CONTATTATI Service DEM 2.500 260 5 SMS 3.500 480 8 95% TMKG 2.000 310 13 8.000 1.050 26 20
  • 21. MC GROUP Via Olindo Guerrini, 10 - I - 00137 Roma Tel. +39 06 87 20 301 - Fax +39 06 87 20 3029 info@mcweb.it www.mcweb.it 21