UNDP/MGSDP supported introduction of municipal services quality management system ISO 9001:2008 in Ukrainian municipalities.

1. ЗАПРОВАДЖЕННЯ
СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ
ЯКІСТЮ МУНІЦИПАЛЬНИХ
ПОСЛУГ
Досвід Проекту ПРООН “Муніципальна
програма врядування та сталого розвитку”

2. 54% ГРОМАДЯН ПЕРЕВАЖНО АБО
ПОВНІСТЮ НЕЗАДОВОЛЕНІ ЯКІСТЮ
НАДАННЯ АДМІНІСТРАТИВНИХ
ПОСЛУГ*
* Центри надання адміністративних послуг. ЦППР. 2011

3. ЩО САМЕ НЕ
ЗАДОВОЛЬНЯЄ
ГРОМАДЯН?
* Центри надання адміністративних послуг. ЦППР. 2011

4. СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ
ЯКІСТЮ МУНІЦИПАЛЬНИХ
ПОСЛУГ
Метою впровадження систем
управління якістю у відповідності
до вимог міжнародного стандарту
ISO 9001:2008 є надання якісних
послуг населенню, що сприятиме:
•підвищенню рівня якості послуг;
•підвищенню ефективності
діяльності;
•покращенню іміджу установ;
•збільшенню керованості,
гнучкості, здатності ефективніше
розв’язувати проблеми громад.
Місцеве самоврядування Стандарт управління якістю
Народовладдя, законність, гласність, Орієнтація на споживача, лідерство,
колегіальність, підзвітність, відповідальність залучення персоналу, постійне вдосконалення
* Аналітичний документ «Упровадження систем управління якістю при наданні
муніципальних послуг у відповідності до вимог ISO 9001:2008: існуючі практики та напрями
удосконалення». ПРООН, 2012 (проект)

5. КОРОТКО ПРО
ПРООН/МПВСР

6. ЩО РОБИТЬ ПРООН/МПВСР

7. ПЕРШИЙ ПРОЕКТ ЩОДО СУЯ,
ПІДТРИМАНИЙ ПРООН/МПВСР
Впроваджений Вознесенською міською радою у 2006 році

8. ЕТАПИ ВПРОВАДЖЕННЯ СУЯ У
ВОЗНЕСЕНСЬКУ

9. КЛЮЧОВІ ДОКУМЕНТИ СУЯ

10. ТЕХНОЛОГІЧНІ ТА ІНФОРМАЦІЙНІ
КАРТКИ

11. КРІМ ЦЬОГО…
Ознакування міської ради Лист міському голові

12. ПЕРЕВАГИ СУЯ ПОРІВНЯНО З
ТРАДИЦІЙНОЮ СХЕМОЮ РОБОТИ

13.  Неправильна мотивація або відсутність чіткого уявлення про цілі
цієї роботи.
 Необхідність відволікати персонал від виконання поточних
завдань на розробку та впровадження СУЯ.
 Опір змінам з боку персоналу (особливо на початкових стадіях
упровадження СУЯ).
 Складна ієрархія організаційних структур з дублюванням
повноважень та неоднозначна підпорядкованість.
 Незрозумілість та суперечливість законодавчих актів, які
регулюють роботу органів місцевого самоврядування
 Недостатність знань щодо методів застосування принципів ISO
9001.

14. ПОДАЛЬШЕ УДОСКОНАЛЕННЯ
ЯКОСТІ НАДАННЯ
АДМІНІСТРАТИВНИХ ПОСЛУГ У
ВОЗНЕСЕНСЬКУ
 Зовнішній сертифікаційний аудит і отримання
сертифікату відповідності ISO – 2008
 Впровадження електронного документообігу у
виконавчих органах міської ради – 2011
 Створення Центру надання адміністративних
послуг – 2012

15. ПРОЕКТИ В ІНШИХ МІСТАХ
Вартість
Проект Проект
№ Місто проекту, Результат
розпочато завершено
тис. грн.
1 Вознесенськ, 25 квітня 30 листопада 100.0 Зовнішній аудит пройдено,
Миколаївська область 2007 р. 2007 р. сертифікат відповідності отримано
Пройдено ресертифікаційні аудити
2 Кіровське, Донецька 11 серпня - 70.0 Консультаційні послуги надано
область 2009 р.
3 Новоград- 1 вересня 11 грудня 80.0 Зовнішній аудит пройдено,
Волинський, 2009 р. 2009 р. сертифікат відповідності отримано
Житомирська область Пройдено ресертифікаційні аудити
4 Долина, Івано- 12 червня 14 липня 55.0 Зовнішній аудит пройдено,
Франківська область 2009 р. 2010 р. сертифікат відповідності отримано
Пройдено ресертифікаційні аудити
5 Львів 31 серпня 23 травня 98.5 Внутрішній аудит системи виконано
2010 р. 2012 р.
6 Бахчисарай, АР Крим 12 грудня - 29.4 В процесі виконання
2011 р.
НАПРЯМКИ ПОДАЛЬШОГО
УДОСКОНАЛЕННЯ
 Впровадження електронного документообігу, створення
ЦНАПів, проекти з надання послуг онлайн, проекти
залучення громадян до процесу прийняття рішень за
допомогою соціальних медіа

16. В АНАЛІТИЧНОМУ ДОКУМЕНТІ ПРО
ЦЕЙ ДОСВІД, ЩО ГОТУЄТЬСЯ ДО
ВИДАННЯ
Практичні рекомендації Постійне поліпшування СУЯ для
для початківців у посилення організаційної
запровадженні СУЯ досконалості
• Роль керівника та команди в • Систему управління сертифіковано /
проекті впровадження СУЯ декларовано – що далі?
• Ключові дії під час реалізації • Визначення рівня зрілості СУЯ за ISO 10014
основних етапів проекту та IWA 4
створення СУЯ • Інтеграція вимог міжнародних стандартів на
• Взаємодія з консультантами аспекти діяльності
під час упровадження СУЯ • Нові можливості щодо підвищення якості
• Програми та формат навчання муніципальних послуг,
та залучення персоналу під час що отримує суб’єкт місцевого самоврядування
реалізації проекту створення за участі у проектах самооцінювання за
СУЯ моделями організаційної досконалості (CAF,
• Документування в межах СУЯ EFQM) та діагностичного самооцінювання
• Проведення внутрішніх • Упровадження підходів ощадливого
аудитів / зовнішнього управління
оцінювання відповідності / • Збалансована система показників (BSC)
декларування системи • Бенчмаркінг та обмін кращими практиками.
управління якістю

17. ДІЗНАЙТЕСЬ БІЛЬШЕ ПРО НАШУ
ДІЯЛЬНІСТЬ
 msdp.undp.org.ua
 olenaursu.wordpress.com
 facebook.com/Відкритий простір
місцевого самоврядування