MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE HOSPITALES Y SERVICIOS DE SALUD

2. 1
ACUERDO Nº 1466 DEL 22 DE AGOSTO DEL 2011 DEL INSTITUTO DE EDUCACION DEL ESTADO
DE AGUASCALIENTES
DIVISION DE ESTUDIOS DE POSGRADO
Número de Registro ante la Dirección General de Profesiones 410538
Clave de Institución 010045
SATISFACCION Y SEGURIDAD DEL USUARIO SOBRE
LA CALIDAD DE ATENCION DE LOS SERVICIOS
OBSTETRICOS EN EL HOSPITAL GENERAL DE ZONA
CON UNIDAD DE MEDICINA FAMILIAR Nº 2,
IRAPUATO,GUANAJUATO.
TESIS PARA
OBTENER EL GRADO DE
MAESTRÍA EN ADMINISTRACIÓN DE
HOSPITALES Y SERVICIOS DE SALUD
P R E S E N T A
DR. MIGUEL ANGEL RAMOS BORJA
ASESOR: DR. ALVARO GILBERTO RODRIGUEZ BECERRA.

3. 2
INDICE
RESUMEN 3
ABSTRACT 5
AGRADECIMIENTOS 7
DEDICATORIA 8
INTRODUCCION 9
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14
OBJETIVOS 15
JUSTIFICACION 15
MARCO TEORICO 19
MARCO ORGANIZACIONAL 45
MARCO METODOLOGICO 56
ANALISIS Y RESULTADOS 60
CONCLUSIONES 143
PROPUESTA DE MEJORA CONTINUA 147
RECOMENDACIONES 150
ANEXOS 157
BIBLIOGRAFIA 162

4. 3
RESUMEN
OBJETIVO: Determinar el grado de satisfacción y seguridad del usuario sobre
la calidad de atención obstétrica.
MATERIAL Y METODOS: Se realizaron encuestas a usuarias que acudieron
al servicio de tococirugia, para la atención obstétrica y a trabajadores sanitarios
del servicio de Ginecoobstetricia en el Hospital General de Zona con unidad de
Medicina familiar Numero 2 de Irapuato, Guanajuato; durante el periodo de
Agosto del 2013 a Septiembre del 2014. Para el desarrollo de este trabajo se
realiza un estudio descriptivo, observacional y transversal, tomando como
referencia para el Desarrollo de los Planes de Gestión de las Áreas del
conocimiento de libros, documentos sobre Administración y calidad; Además
una evaluación de acuerdo al manual de atención obstétrica con siglas AOEm,
para el mejoramiento de calidad COPE de Engender-Health y la Escuela de
salud publica de la Universidad de Columbia, Estados Unidos. Después de la
aplicación de las encuestas y obtener las fichas, se consignaron las variables
en una base elaborada en hoja de cálculo Excel y posteriormente fueron
procesados en el software estadístico SPSS V 22, tomando en cuenta las
variables e indicadores, para el análisis estadístico correspondiente. Se
calcularon las estadísticas descriptivas para las características demográficas y
posteriormente se aplicó la prueba t de student de medias y la correlacion de
Pearson para la comparación de los grupos en todas las dimensiones siendo
significativo un p < 0.05.
RESULTADOS: Se estudiaron a 350 pacientes, y a 16 trabajadores del
personal de enfermería y medica ,los resultados en cuanto a la edad de los
pacientes fue de 28 años (20.9%) con una media de 25.5 años y una
desviación estándar de 3.17.En el estado civil fue el casado con un 49.1%
(n=172), seguida del soltero en un 25.1% (n=88) .En la escolaridad predomina
en nivel secundaria con un 58.6% (n=156), después preparatoria en un 14%
(n=49), En el tipo de paciente la mayoría es representada por asegurados
58.3% (n=204). El tipo de consulta fue el subsecuente con un 66.57%

5. 4
(n=233).Siendo un hospital con derechohabiencia por el nivel de empresas en
la localidad estas predominan en un 56% (n=196). El grado de satisfacción
según el estándar cumple el nivel mínimo aceptable 80% en todos sus ítems.
El indicador de acuerdo a la encuesta obtenida por los trabajadores sanitarios,
mencionan que en relación a la calidad, el trato, la comida, el confort, la
limpieza y en relación a la seguridad del paciente no cumplen el porcentaje
mínimo aceptable que es de 80%. La relación entre la satisfacción y seguridad
con la calidad de atención hubo diferencias (p< 0.05). En cuestión de riesgos
detectados en el servicio, la ponderación obtenida fue: Supervisión facilitadora
y de administración (10%), Información, capacitación y desarrollo (15%),
Información y eleccion informada (60%), privacidad, confidencialidad, dignidad,
comodidad y expresión de opinión (70%), Falta de suministros, equipo e
infraestructura (65%), Atención calificada (76%).
CONCLUSIONES: No existe correlación entre la satisfacción, la seguridad del
paciente con la calidad de atención en la unidad. El grado de satisfacción
según el indicador cumple el nivel mínimo aceptable, pero en relación a la
calidad y seguridad no se cumple. De acuerdo al análisis de medias, si hay
diferencias estadísticas significativas entre la satisfacción y seguridad con la
calidad de atención por lo que se deduce que hay asociación entre estas
variables, lo que es importante tomar en cuenta para la mejora de calidad, por
lo que se requiere de programas constantes de mejora continua, los cuales
deben ser elaborados y operados, tomando en consideración en todo momento
las necesidades de salud de las usuarias, y los problemas detectados en el
funcionamiento diario de la Institución, buscando siempre el origen de estos
para así poder encontrar la mejor solución, el cual ayudaría a cumplir las metas
establecidas, y así lograr la certificación de calidad de hospitales.
PALABRAS CLAVE: Satisfacción, Seguridad, calidad, Obstetricia.

6. 5
ABSTRACT
OBJETIVE: To determine the degree of user satisfaction and safety on the
quality of obstetric care.
MATERIAL AND METHODS: Surveys users who attended the service
tococirugia for obstetric care and health service workers Gynecology and
Obstetrics in General Hospital Family Medicine with unit number 2 of Irapuato,
Guanajuato were performed; during the period August 2013 to September 2014
for the development of this work descriptive, observational, cross-sectional
study is carried out with reference to the Development of Management Plans
for the Areas of Knowledge books, documents Directors and quality;
Furthermore an evaluation according to the manual of obstetric care EmOC
with initials, to improve quality-COPE Engender Health and the School of Public
Health of Columbia University, United States. After application of the surveys
and get the chips, the variables were entered in a database generated in Excel
spreadsheet and were subsequently processed in the statistical software SPSS
V 22, taking into account the variables and indicators to the relevant statistical
analysis. Descriptive statistics for demographic characteristics were calculated
and then the student t test of means and Pearson correlation for comparison of
the groups in all dimensions applied to be significant at p <0.05.
RESULTS: 350 patients and 16 staff nurses and medical, the results in terms of
age were studied 20.9% was 28 years with a mean of 25.5 years and a
standard deviation of 3.17.En marital status was married with 49.1% (n = 172),
followed by the party in 25.1% (n = 88) .In secondary schooling level dominates
with 58.6% (n = 156) after school in 14% (n = 49), in the type of patient most
insured is represented by 58.3% (n = 204). The type of query was subsequent
with 66.57% (n = 233) .Being derechohabiencia hospital with the level of
business in the town these predominate in 56% (n = 196). Satisfaction as the
standard meets the minimum acceptable level 80% in all items. The indicator

7. 6
states that in relation to quality, treatment, food, comfort, cleanliness and in
relation to patient safety do not meet the minimum acceptable percentage is
80%. The relationship between satisfaction with the quality and safety of care
were significant differences (p <0.05). Within risks identified in the service, the
weight obtained was: facilitator and management (10%) Monitoring,
Information, training and development (15%), Information and informed choice
(60%), privacy, confidentiality, dignity, comfort and expression of opinion (70%),
lack of supplies, equipment and infrastructure (65%), skilled care (76%).
CONCLUSIONS: There is no relationship between satisfaction, patient safety,
quality of care in this unit. Satisfaction as the indicator meets the minimum
acceptable level, but in relation to quality and safety is not met, so it requires
constant programs of continuous quality improvement, which should be
developed and operated, taking into consideration at all times the health needs
of the users, and the problems identified in the daily running of the organization
always looking for the origin of these in order to find the best solution, which
would help meet the established goals, and achieve the desired quality
certification of hospitals.
KEYWORDS: Satisfaction, safety, quality, obstetric care.

8. 7
AGRADECIMIENTOS
A DIOS: Por permitirme realizar otro de mis anhelos, de concluir una Maestría
y culminar una meta mas en mi vida.
A MI MADRE, ANGELA: a quien debo mi existencia, mi lealtad, mi honestidad
y el motivo de mi constante superación.
A MI PADRE, FRANCISCO + : Que no estando físicamente y que donde quiera
que se encuentre me ilumina, me orienta y sigue mi fuente de inspiración para
seguir con mi preparación.
A MIS HERMANOS: Gerardo +, Lidia, Francisco, Maricruz, Martin, María
Elena, Luis L. ,y David.
A MIS SUEGROS,CUÑADOS Y SOBRINOS: Gracias por todo su apoyo,
comprensión, cariño, y motivación.
A MIS COMPAÑEROS: Por su amistad y compañía durante esta formación.
A MIS MAESTROS: Gracias por su incondicional apoyo, orientación y
motivación para la realización de esta tesina.

9. 8
DEDICATORIA
En especial dedicatoria a mi esposa ELIZABETH y a mis hijos LIZETH MICHEL
Y MIGUEL ANGEL DE JESUS, por haberme soportado mi ausencia, y mis
desvelos, estoy agradecido LIZ, por tu apoyo, amor, paciencia y estimulo. Sin
el cual no hubiera podido continuar durante los años de la Maestría.
Aplique mi corazón a inquirir todo esto, a saber de los justos y los sabios están
en manos de DIOS, y ni siquiera sabe el hombre si es objeto de AMOR o de
odio: Todo esta ante ellos, esto sucede de la misma manera, siendo uno
mismo la suerte de el que sacrifica y el que no ofrece sacrificios.
“La Grandeza de los actos esta en la forma de realizarlos”
egmg

10. 9
INTRODUCCIÓN
No es inusual iniciar cualquier disertación sobre la calidad asistencial con una
referencia al Código de Hammurabi (1692 a.C.), y tampoco lo es cuando se
trata de aproximarse a una de sus dimensiones nucleares, la seguridad del
paciente. Se trata del primer conjunto conocido de leyes de la historia. En él
Hammurabi enumera las leyes que ha recibido del dios Marduk para fomentar
el bienestar entre las gentes de su reino. De las 282 leyes, 11 se dedican a la
medicina, y de ellas nos gustaría destacar la Ley 221 por su especial
relevancia al tema que nos ocupa: “Si un médico curó un miembro quebrado de
un hombre libre, y ha hecho revivir una víscera enferma, el paciente dará al
médico cinco siclos de plata”. Esta es la primera mirada a la seguridad del
paciente en la que podíamos denominar etapa pre hipocrática. De la etapa
hipocrática (460 a.C.), nos gustaría destacar no su conocido aforismo primum
non nocere, que aparece de manera aproximada en el Corpus Hipocraticum en
la forma “para ayudar, o por lo menos no hacer daño” (Epidemias, Libro I,
Sección II, # V), sino el primero de sus aforismos: “Corta es la vida, largo el
camino, fugaz la ocasión, falaces las experiencias, el juicio difícil. No basta,
además, que el médico se muestre tal en tiempo oportuno, sino que es
menester que el enfermo y cuantos lo rodean coadyuven a su obra”. Esta
segunda mirada quiere detenerse en el binomio imprescindible para la
seguridad del paciente, la atención del médico y la colaboración del paciente.
De la tradición pos hipocrática subrayamos las aportaciones de profesionales
ejemplares en la búsqueda de la seguridad del paciente. Ambroise Paré (1509-
1590), padre de la cirugía, supo reconocer y además publicar su error. En los
años cincuenta del siglo XX se publicaron los primeros estudios sobre los
riesgos de la hospitalización y los errores médicos, destaca la contribución de
los anestesistas alertando sobre la necesidad de evaluar los métodos
empleados para prevenir las muertes relacionadas con la anestesia. La
contribución de estos estudios y otros posteriores permitió la implementación

11. 10
de prácticas seguras que han logrado reducir de forma espectacular la muerte
relacionada con anestesia en los últimos 25 años. El espectacular desarrollo de
la atención sanitaria en los últimos 20 años ha permitido restablecer la salud en
situaciones impensables anteriormente, pero al mismo tiempo su gran
complejidad tecnológica y la interacción entre diferentes actores suponen una
situación de mayor riesgo para los pacientes. Los ciudadanos ayudados por las
tecnologías de la información han ido adquiriendo conocimientos, no siempre
válidos, sobre las enfermedades y los posibles tratamientos, y llegan a
cuestionar más que nunca la actuación de los profesionales sanitarios, que en
muchas ocasiones no son capaces de responder a este nuevo reto. La
formación médica se ha hecho más especializada y más técnica, y deja de lado
conocimientos y habilidades esenciales que faciliten la comunicación efectiva
de los equipos de trabajo y la adecuada interacción con el paciente.1
La seguridad del paciente es una dimensión clave de la calidad asistencial que
ya nadie discute en el ámbito científico. Es un término que incluye las
actuaciones orientadas a eliminar, reducir y mitigar los resultados adversos
evitables, generados como consecuencia del proceso de atención a la salud,
además de promocionar aquellas prácticas que han resultado más seguras, al
tiempo que propicia un cambio cultural que destierre todo atisbo de cultura
reactiva que culpabilice a los profesionales por sus errores. La inquietud por la
calidad asistencial se centró, en la década de los años setenta, en mejorar
aspectos científico-técnicos. Posteriormente, en la década de los ochenta y de
los noventa comenzaron a plantearse actuaciones dirigidas a conseguir un uso
adecuado de los recursos asistenciales y a mejorar la satisfacción de los
pacientes. En el tercer milenio, la inquietud por continuar mejorando la calidad
asistencial se focaliza en esa dimensión primordial de la misma: la seguridad
del paciente. Una temática que tiene verdadero interés sanitario, y al que las
principales organizaciones internacionales de salud le dedican su atención.2

12. 11
Uno de los principales retos del sistema de salud en México es mejorar la
calidad de la atención, y en los últimos años las instituciones de salud han
centrado su interés en este tema. En términos de la evaluación de la calidad de
los servicios de salud, la satisfacción del usuario es uno de los aspectos que
debe tomarse en cuenta como parte sustantiva de la atención, considerándola
como una forma de evaluar los servicios otorgados y como una estrategia para
mejorar su planeación y organización.3
En los países latinoamericanos la dimensión de las relaciones interpersonales
prevalece sobre la dimensión técnica de la calidad, siendo mayor el reto de
mejorar la calidad de atención, dado que se emplean sistemas de evaluación
de países industrializados, enfocados principalmente a la mejora de los
procesos técnicos por medio de la monitoria del desempeño, la vigilancia
extrema y la centralización del proceso de mejora de la calidad. Bajo estas
circunstancias, sabiendo que la calidad de los servicios hospitalarios llega a
ser crítica, la investigación ha mostrado que hay una relación importante entre
calidad y resultados. Un número cada vez más creciente de investigadores
hablan de la necesidad de conocer en mayor detalle los diferentes aspectos
que reflejan la calidad de atención de los servicios de salud, siendo la
satisfacción del usuario uno de sus principales indicadores.4
En resumen, se puede decir que a pesar del desarrollo de estrategias
específicas en seguridad del paciente, la cultura de seguridad no ha calado
suficientemente en las organizaciones sanitarias. Estrategias para desarrollar
el liderazgo y el trabajo en equipo para lograr cuidados seguros, esenciales
en otras empresas consideradas de alto riesgo, no son la norma en el ámbito
sanitario. Los eventos adversos, cuando se producen, siguen siendo
analizados desde la perspectiva de la culpabilidad y no del análisis del
sistema para aprender a prevenirlos. En esta situación, los profesionales
sanitarios, al no verse protegidos de posibles demandas, en ocasiones
reaccionan practicando una “medicina defensiva” y ocultando los posibles

13. 12
errores detectados. En el marco de una sanidad cada vez más globalizada,
nos enfrentamos al reto de ofrecer una atención sanitaria más segura donde
la comunicación efectiva entre profesionales y de éstos con los pacientes
para aprender de los errores se imponen como una herramienta clave de
mejora. Es necesario que trabajemos juntos políticos, gestores, profesionales
y pacientes para impulsar ese cambio de cultura que permita desarrollar
actitudes y estilos de trabajo orientados a la reducción del daño innecesario
asociado a la atención sanitaria. Los pacientes y los ciudadanos, en general,
lo merecemos.5

14. 13
CAPITULO I

15. 14
1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.
La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la consecución
de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los mismos, así
como atraer cada vez un mayor numero de individuos por medio de un
posicionamiento tal, que lleve a estos a realizar la publicidad persona a
persona. Son pocas las organizaciones que consiguen adaptarse a las
necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio
personal. Es por ello que los directivos de las organizaciones realizan
esfuerzos para mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus usuarios, ya
que la vida de la organización depende de ello. Para mantener una
organización, es necesario entre otras cosas, mejorar continuamente el lugar
de trabajo, enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que
esta actitud sea un factor que prevalezca en todas las actividades.
La emergencia de un servicio de salud hospitalario es compleja, mas aun en un
hospital especializado dirigido a pacientes obstétricas como lo es el Hospital
General de Zona numero 2, en los cuales el personal de salud debe de
enfrentar la angustia de los familiares, aunadas a los problemas propios del
servicio y a las dificultades laborales y administrativos que confronta el
personal de salud.
Una de las mejores formas de mejorar la relación con los usuarios sobre la
calidad de atención, es preguntándoles lo que piensan sobre los servicios y
como se podría mejorar para ofrecerles un mejor servicio.
¿Cuál es la satisfacción y seguridad del usuario sobre calidad de atención
obstétrica en el Hospital General de Zona con Unidad de medicina familiar Nº 2
de Irapuato, Guanajuato?.

16. 15
1.1.Objetivos
1.1.1.Objetivo General:
• Determinar el grado de satisfacción del usuario sobre la calidad de
atención obstétrica en el Hospital General de Zona UMF2 del IMSS,
Irapuato,Gto.
1.1.2.Objetivos específicos:
• Determinar los grados satisfacción de usuarios según los servicios de
hospitalización obstétrica.
• Determinar cuál es la asociación al menor o mayor grado de
satisfacción y en la seguridad del paciente a la calidad de atención.
• Identificar características generales en los aspectos demográficos,
sociales, administrativos y culturales de los usuarios y personal de
salud, para determinar si alguna de estas características influye en el
grado de satisfacción y calidad de atención.
1.2. JUSTIFICACION
En algunas especialidades médicas, como las de cirugía y obstetricia, la
valoración del riesgo quirúrgico y del riesgo obstétrico se realiza desde hace
varias décadas y de manera rutinaria.6
En años recientes, sobre todo desde
que en 2004 se constituyó la denominada Alianza Mundial para la Seguridad
del Paciente, se han fortalecido las acciones para reducir el riesgo y aumentar
la seguridad de los pacientes en los sistemas de salud.7
Además de la práctica clínica, en la salud pública y la epidemiología, desde
hace varios años se reconoce la importancia de evaluar y gestionar la calidad
de atención con la satisfacción del usuario y de los riesgos para la salud. El

17. 16
Informe sobre la Salud en el Mundo de 2003, publicado por la Organización
Mundial de la Salud, destaca dicha importancia al señalar que “la reducción
eficaz de los riesgos para la salud podría lograr casi diez años más de
esperanza de vida sana a nivel mundial”. Países como Canadá, Inglaterra y
Estados Unidos han sido pioneros en diseñar y aplicar métodos para evaluar y
gestionar los riesgos, tanto en la administración pública como en los sistemas
de salud. Los métodos empleados por esos países tienen algunas diferencias
entre sí, pero coinciden en utilizar un enfoque integral que incluye la evaluación
de los ambientes interno y externo, así como el enfoque sistémico que evalúa
la estructura, proceso y resultados de las organizaciones productoras de
bienes y servicios.
La diversidad de métodos para evaluar el riesgo en el campo de la salud es
indicativa de que aún no hay métodos únicos ni perfectos para identificar los
riesgos para la seguridad del paciente, ya que cada uno tiene fortalezas y
debilidades inherentes, por lo que es válido aprovechar la experiencia obtenida
y explorar recursos que incorporen acciones como la revisión documental de
expedientes, el informe voluntario de eventos adversos y la evaluación de
factores críticos en la atención de pacientes.8
Las estrategias para mejorar la seguridad de los pacientes hacen énfasis en la
reducción de los errores del personal de salud como medida para prevenir los
eventos adversos.
Sin embargo, algunos estudios muestran que ello no es suficiente, ya que los
aspectos de organización del hospital desempeñan un papel relevante en la
producción de eventos adversos, así como en algunas de sus manifestaciones
como las infecciones y la mortalidad hospitalarias. Los hospitales tienen
realidades diferentes, por lo que cada uno requiere estudios particulares para
dar respuesta a preguntas como las siguientes: ¿cuáles son los principales
factores de riesgo del hospital?, ¿con qué frecuencia presentan daño los
pacientes?, ¿la atención se realiza de acuerdo con la evidencia científica y las

18. 17
normas técnicas?, ¿se analiza la información de eventos adversos para el
aprendizaje del personal de salud? y, ¿qué tanto se ha creado una cultura de
gestión del riesgo en el hospital?.
El estudio tiene gran importancia debido a la magnitud que puede generar
respecto a la seguridad y satisfacción de los usuarios. Teniendo el personal de
salud en sus labores cotidianas. Cabe mencionar que el Hospital general de
Zona con Unidad de Medicina Familiar numero 2 de Irapuato, Guanajuato,
desde sus inicios no se han realizado encuestas relacionadas sobre el grado
de satisfacción y seguridad del paciente con respecto a la calidad de atención
obstétrica.

19. 18
CAPITULO II

20. 19
2. MARCO TEÓRICO.
Hace quince años, cuando se hablaba sobre seguridad del paciente, la
pregunta más común de los profesionales médicos era “¿Qué es seguridad del
paciente?”. Actualmente, con la creciente urgencia por reducir el daño
iatrogénico, la pregunta más frecuente es “¿Cómo puedo reducir los errores
médicos y mejorar la seguridad del paciente?”.9
La Organización Mundial de la Salud, en el lanzamiento de su Alianza Para la
Seguridad del Paciente de octubre de 2004, definió la seguridad del paciente
así como la disciplina de seguridad del paciente como “Seguridad del paciente
es la ausencia de daño prevenible al paciente durante el proceso de la
atención a la salud. La disciplina de seguridad del paciente es el esfuerzo
coordinado para evitar que se presenten daños en los pacientes, ocasionados
por el proceso mismo de atención a la salud.”
Un error es la falla en una acción que debe completarse de acuerdo a lo
planeado, o el uso de un plan equivocado para lograr un objetivo. Una vez que
ocurre un error, este puede 1) no tener consecuencia alguna; 2) causarle daño
al paciente; o 3) tener el potencial para causar daño al paciente hasta que algo
más intervenga para evitarlo. Este último es conocido como “cuasi incidente”.
Existe “ruido de fondo” en los eventos sin consecuencias que ocurren en
medicina que rara vez, o nunca, dan como resultado un daño al paciente.9.10
¿CUÁL ES LA CAUSA DE LOS ERRORES MÉDICOS?
Entender por qué ocurren los eventos adversos evitables llevará a las
estrategias para reducir su incidencia. Cuatro factores en la atención de la
salud contribuyen a que sucedan eventos adversos evitables: 1) la falibilidad
humana; 2) complejidad; 3) deficiencias en los sistemas; y 4) vulnerabilidad de
las barreras defensivas. La seguridad del paciente mejorará solamente al

21. 20
reducir primero la cantidad de errores que ocurren y, en segundo lugar,
evitando que aquellos errores que ocurren lesionen a los pacientes.11,12,13
Falibilidad Humana
Errar es de humanos. Ser falible es una parte inevitable de la condición
humana. En general, los profesionales de la salud están entre los individuos
más altamente capacitados y dedicados de la sociedad. Ellos ponen lo mejor
de su parte todos los días con cada paciente, pero trabajan en un sistema con
imperfecciones. La solución a este problema debe ser rediseñar el sistema,
hacer que sea fácil hacer lo correcto y difícil hacer lo incorrecto y no exigir
perfección en el desempeño humano.
Complejidad
La actual atención a la salud es una de las actividades más complejas
emprendidas por los seres humanos. Mientras más complejo es el proceso es
menos probable que pueda ejecutarse sin errores. Simplemente, reduciendo la
cantidad de pasos y la complejidad en cualquier proceso dado podemos
reducir significativamente el error y mejorar la seguridad.
Deficiencias del sistema
Existen condiciones inseguras dentro de nuestro complejo sistema de atención
a la salud, conocidas como errores latentes, que tienen el potencial de causar
daño al paciente. Estas condiciones, por lo general, fuera del control del
médico individual, permanecen a menudo latentes sin producir daño a los
pacientes. Sin embargo, cuando se reúne un conjunto equivocado de
circunstancias, pueden contribuir a resultados desastrosos. Ejemplos de tales
deficiencias son la falta de personal de enfermería y la fatiga por laborar largos
turnos de trabajo.

22. 21
Vulnerabilidad de las barreras defensivas
Las barreras defensivas son medidas preventivas destinadas a evitar que los
errores causen daño al paciente. Incluso las medidas preventivas más sólidas
tienen vulnerabilidades inherentes. Mientras más prevalentes son las
deficiencias, mayor es la probabilidad de que los errores produzcan daño. Por
ejemplo, la mala comunicación es una de las causas más comunes de error,
especialmente en el cuidado perinatal. Hay varias herramientas que se pueden
utilizar para hacer clara la comunicación; un ejemplo es la comunicación de
circuito cerrado en la cual el receptor del mensaje lo repite al emisor para
asegurar que haya escuchado correctamente.
¿ES LA SEGURIDAD DEL PACIENTE DISTINTA A LA CALIDAD?
¿PERMITE QUE HAYA ALGUNA DIFERENCIA?
El concepto de seguridad del paciente es similar, pero distinto, al concepto de
calidad de atención a la salud, según lo define la Mesa Redonda Nacional
sobre Calidad de Atención a la Salud del Instituto de Medicina: “Calidad de la
atención es el grado en que los servicios de atención a la salud para individuos
y poblaciones aumentan la probabilidad de efectos deseados de salud y son
consistentes con el conocimiento profesional vigente.”
Los problemas de calidad se clasificaban en uso excesivo, subutilización y mal
uso, estando el último más estrechamente relacionado con la seguridad del
paciente, aunque se puede argumentar que el uso excesivo o la subutilización
de terapias apropiadas aumentan la probabilidad de consecuencias adversas.
La calidad también tiene por objeto mejorar la eficiencia del proceso de
atención a la salud. Por otro lado, hay más superposiciones que diferencias
cuando se analiza la calidad de la atención a la salud y la seguridad del

23. 22
paciente. En general, los sistemas de alta calidad son sistemas seguros; y en
todo caso cualquier diferencia es de forma y no de fondo.14
Se define la satisfacción del usuario como el grado de concordancia entre las
expectativas del usuario sobre la atención demandada y la percepción de la
atención recibida. La satisfacción del usuario es un concepto multidimensional
que evalúa de manera individual distintos aspectos relacionados con el cuidado
de la salud. Otros definen como una respuesta emocional de los usuarios de
atención medica sobre aspectos sobresalientes relacionados con la atención
recibida y señalan quela satisfacción es un indicador confiable para evaluar la
calidad de la atención.15
Según la Joint Comision on Acreditation of healthcare Organizations, el usuario
considera como características típicas de la atención medica a ala eficacia, el
respeto al paciente, los familiares y el cuidado con que se presenten los
servicios. La Eficacia es el grado en que la atención para el paciente ha
logrado el resultado esperado.
Los pacientes esperan que el medico realice un interrogatorio y una
exploración física completa y que se les informe sobre procedimientos que se
van a llegar a cabo, su situación de salud, el diagnostico de la enfermedad si
existiera, el tratamiento y el pronostico del padecimiento. Es deseable que el
paciente tenga la oportunidad de formular preguntas y cerciorarse de que ha
recibido toda información que se considere apropiado.16
El análisis de satisfacción de los usuarios se han abordado diversos factores
que pueden estar relacionados como organización interna de las clínicas, la
disponibilidad de los recursos para la atención, la capacitación técnica del
prestador de servicios y la relación interpersonal, entre otros.

24. 23
De acuerdo con Deming, la calidad significa dar respuestas adecuadas a las
necesidades y expectativas del usuario, enfocándose siempre en la mejora
continua del servicio. Donabedian propone para el modelo de atención a la
salud la obligación de reconocer la satisfacción del usuario mediante la
prestación de servicios convenientes, aceptables y agradables, donde el
usuario sea el árbitro final de la calidad y sea quien decida si el producto o
servicio proporcionado responde a sus necesidades y expectativas. Por otra
parte, Donabedian considera para la evaluación de la calidad de la atención
médica una metodología que estudia tres dimensiones: estructura, proceso y
resultados, resaltando la necesidad de incorporar la satisfacción del usuario al
grupo de indicadores de resultado de una atención adecuada. La atención en
los servicios de salud debe ser en forma oportuna y humanizada, que garantice
el trato digno para el paciente, respetando sus derechos y los de su familia,
fomentando la autonomía en el proceso de toma de decisiones y
proporcionando siempre información completa e inteligible de su diagnóstico,
tratamiento y pronóstico. 17
De acuerdo con la Organización Mundial de la Salud (OMS) uno de los
objetivos fundamentales de los sistemas de salud, es el mejorar el nivel y la
distribución del trato adecuado a los usuarios de los servicios de salud,
entendiéndose este término como lo que sucede cuando los servicios de salud
se diseñan y prestan, tomando en consideración las expectativas y
preferencias de los usuarios en aquellos aspectos de su relación con los
servicios de salud que no son propiamente médicos.
Según Donabedian, los pilares o principios de la calidad en salud, son:
1. Eficacia: Capacidad para asumir la forma más perfecta de contribuir a la
mejoría de las condiciones de salud.
2. Efectividad: Las mejorías posibles, son obtenidas en las condiciones de
salud.

25. 24
3. Eficiencia: Capacidad de obtener la mayor mejoría, en las condiciones de
salud, al menor costo posible.
4. Optimización: La más favorable relación entre costo y beneficios.
5. Aceptabilidad: Conformidad con las preferencias del paciente en lo que
concierne a la accesibilidad, relación médico-paciente, las comodidades, los
efectos y el costo del cuidado prestado
6. Legitimidad: Conformidad con preferencias sociales, en relación a todo lo
anteriormente mencionado
7. Equidad: Igualdad en la distribución del cuidado y de sus efectos sobre la
salud.
Los hospitales pueden clasificarse como sistemas abiertos, que están
orientados a mejorar la salud y lograr la satisfacción de los pacientes y de la
comunidad, así como realizar otras actividades afines a la salud, como serían
enseñanza e investigación. Se sabe, las porciones funcionales mayores de un
sistema son sus componentes: Los elementos de entrada, de salida y el
procesador. El elemento más importante de entrada y salida del sistema
hospitalario es la población que solicita y recibe atención, es decir el paciente.
Se ha reconocido que el análisis de la calidad de atención es complejo por ser
el resultado de las relaciones entre la estructura y los procesos de los servicios
de salud, Donabedian define el proceso de atención médica como una cadena
compleja de hechos en que cada uno de ellos es un fin o terminación del
anterior y una condición necesaria para el que sigue.
El área de interrelación, es la comunicación existente entre el usuario y el
personal de salud, se refiere al tipo de relación y actitud demostrada por el
personal para comunicarse con el usuario.18

26. 25
Indicadores
Además de la definición general brindada por Silva, en el ámbito concreto de la
salud se encuentran otras definiciones de este concepto.
En el glosario de términos de la OMS, aparece el siguiente párrafo para definir
el término indicador:19
Variable con características de calidad, cantidad y tiempo, utilizada para medir,
directa o indirectamente, los cambios en una situación y apreciar el progreso
alcanzado en abordarla. Provee también una base para desarrollar planes
adecuados para su mejoría.
Variable susceptible de medición directa que se supone asociada con un
estado que no puede medirse directamente. Los indicadores son a veces
estandarizados por autoridades nacionales o internacionales.
Variable que contribuye a medir los cambios en una situación de salud, directa
o indirectamente, y evaluar el grado en que los objetivos y metas de un
programa se han alcanzado.
Las 3 acepciones expresan que un indicador es una variable que pretende
reflejar cierta situación y medir el grado o nivel con que ésta se manifiesta, de
manera que resulte útil para evaluar cambios en el tiempo y hacer
comparaciones en el espacio. Con este enfoque, puede decirse que los
indicadores de calidad y eficiencia de la atención sanitaria jugarían el mismo
papel que los que utilizan los laboratorios para evitar problemas en el proceso
que afecten la calidad de los resultados y se produzca un descalabro en los
niveles donde éstos se utilizan. Un símil semejante podría hacerse con la
construcción de los canales endémicos, instrumento importante de la
Epidemiología concebido para detectar oportunamente la aparición de una
epidemia.

27. 26
En la atención hospitalaria, los indicadores de calidad y eficiencia sirven de
base para medir el desempeño de los servicios que brinda o debe brindar el
hospital y facilitar las comparaciones en el espacio y en el tiempo. Por tal
motivo, amén de la posibilidad del desarrollo de indicadores específicos a nivel
local, la necesidad de indicadores de valor general ha sido y es una necesidad
cada día más comprendida.
Pero, el desarrollo de buenos indicadores no es una tarea fácil ni puede
abordarse sin un conocimiento profundo de Medicina, unido al de otras
disciplinas como la Administración de Salud, la Estadística y la Epidemiología.
Un buen indicador por lo menos deberá cumplir al menos con cuatro
características:
• Validez: debe reflejar el aspecto de la calidad para el que se creó o
estableció y no otro.
• Confiabilidad: debe brindar el mismo resultado en iguales
circunstancias.
• Comprensibilidad: debe comprenderse fácilmente qué aspecto de la
calidad pretende reflejar.
• Sencillez: debe ser sencillo de administrar, de aplicar y de explicar.
El desarrollo y utilización de buenos indicadores deberá además sustentarse
sobre buenos sistemas de información. Es decir que habrá que tener en cuenta
cuestiones como: la fuente de datos, las características de los recolectores o la
necesidad de velar por la confidencialidad de datos sobre los pacientes.
Por fortuna, el desarrollo de indicadores de calidad de la atención hospitalaria
es de larga data. Ya en 1952, se publicó un estudio que comparaba las tasas
de apendicectomía de diferentes áreas de servicios hospitalarios en Rochester
(Nueva York) como indicadores de la variación en la calidad de la atención en
esas áreas. El autor señalaba entonces: “las medidas de calidad deberían
expresarse en términos uniformes y objetivos y que permitan comparaciones

28. 27
significativas entre comunidades, instituciones, grupos y períodos de tiempo…
todavía existen muy pocos métodos sencillos y fáciles que satisfagan las
necesidades de este tipo de mediciones…”20
En la actualidad existen cientos de indicadores concebidos para la evaluación
de la calidad de la atención de salud y de la hospitalaria en particular.21,22
En la
literatura sobre el tema se discuten cuestiones tales como el uso de
indicadores agregados para evaluar el desempeño hospitalario, o si deben o no
hacerse públicos los informes sobre indicadores de desempeño.23,24
Tipos de indicadores
Donabedian fue el primero en plantear que los métodos para evaluar calidad
de la atención sanitaria pueden aplicarse a tres elementos básicos del sistema:
la estructura, el proceso y los resultados.25
Este enfoque se mantiene hoy y
suele ser elleit motiv de los trabajos que abordan el problema de la
monitorización de la calidad de la atención sanitaria y hospitalaria en
particular.25,26
De manera general, los indicadores de calidad de la estructura, o indicadores
de estructura, miden la calidad de las características del marco en que se
prestan los servicios y el estado de los recursos para prestarlos, los
indicadores de la calidad del proceso o indicadores de proceso miden, de
forma directa o indirecta, la calidad de la actividad llevada a cabo durante la
atención al paciente y los indicadores basados en resultados o indicadores de
resultados miden el nivel de éxito alcanzado en el paciente, es decir, si se ha
conseguido lo que se pretendía con las actividades realizadas durante el
proceso de atención.
También se utilizan indicadores que miden sobre todo la eficiencia y que
resultan complemento obligado de los indicadores de calidad.

29. 28
DESARROLLO DE LOS INDICADORES
Indicadores de calidad de la estructura
La evaluación de la estructura implica los recursos materiales (instalaciones,
equipos y presupuesto monetario), los recursos humanos (número y
calificación del personal) y otros aspectos institucionales o gerenciales
(organización del personal médico y métodos para su evaluación).
Su evaluación es casi siempre fácil, rápida y objetiva pues engloba una serie
de características estáticas y previamente establecidas, sobre la base de
conseguir una calidad aceptable para un momento dado. No obstante, la
estructura más perfecta no garantiza la calidad y el uso de estos indicadores es
limitado si se pretende tener una visión real de la calidad de la gestión
hospitalaria.
En otras palabras, está claro que ni el proceso ni los resultados pueden existir
sin estructura aunque ésta puede albergar distintas variantes del propio
proceso. La relación entre estructura y calidad dimana sobre todo de que
algunas deficiencias del proceso pueden estar, al menos parcialmente,
explicadas por problemas de estructura.
Dentro de los indicadores que se consideran como “de estructura” están la
accesibilidad geográfica, la estructura física del área hospitalaria, las
características y estructura de cada servicio, los recursos humanos (números y
calificación), los recursos materiales y las actividades asistenciales, docentes e
investigativas.27
De Geyndt establece cuatro categorías para los indicadores de estructura:
• Estructura física: comprende cimientos, edificaciones, equipo médico y
no médico (fijo y movible), vehículos, mobiliario médico y de oficina,
medicamentos y otros insumos farmacéuticos, almacenes y condiciones
de almacenamiento y mantenimiento de los inmuebles.

30. 29
• Estructura ocupacional (staff): incluye la calidad y cantidad del personal
médico y no médico empleado para brindar asistencia médica: número y
tipo de personal por categoría. Incluye también relaciones entre
categorías de personal (Ej. enfermeras/médico) o entre personal y
población (Ej. médicos/habitante), entrenamiento del personal (por
tiempo y lugar) y los criterios de desempeño del personal específico.
• Estructura financiera: incluye el presupuesto disponible para operar
adecuadamente los servicios, pagar a los trabajadores, financiar los
requerimientos mínimos de entradas físicas y de personal y proveer
incentivos con la finalidad de obtener un desempeño mejor.
• Estructura organizacional: refleja las relaciones entre autoridad y
responsabilidad, los diseños de organización, aspectos de gobierno y
poderes, proximidad entre responsabilidad financiera y operacional, el
grado de descentralización de la capacidad de decisión y el tipo de
decisiones que son delegadas.
Indicadores de la calidad del proceso
Los indicadores que miden la calidad del proceso ocupan un lugar importante
en las evaluaciones de calidad. De hecho el proceso de la atención médica es
el conjunto de acciones que debe realizar el médico (como exponente del
personal que brinda atención) sobre el paciente para arribar a un resultado
específico que, en general se concibe como la mejoría de la salud quebrantada
de este último. Se trata de un proceso complejo donde la interacción del
paciente con el equipo de salud, además de la tecnología que se utilice, deben
jugar un papel relevante.
También se analizan aquí variables relacionadas con el acceso de los
pacientes al hospital, el grado de utilización de los servicios, la habilidad con
que los médicos realizan aquellas acciones sobre los pacientes y todo aquello
que los pacientes hacen en el hospital por cuidarse a sí mismos. Por otro lado,

31. 30
es en el proceso donde puede ganarse o perderse eficiencia de modo que, los
indicadores de eficiencia (que se abordan más adelante) en cierto sentido son
indicadores de la calidad del proceso.
Según expresan Gilmore y de Moraes, en la atención médica los procesos
suelen tener enormes variaciones, con los indicadores lo que se trata es de
identificar las fuentes de variación que pueden deberse a problemas en la
calidad de la atención.14,27
Existe además una contradicción dialéctica entre los indicadores de proceso y
los de resultados, algunos alegan que el proceso pierde sentido si su calidad
no se refleja en los resultados mientras que otros señalan que muchos
resultados dependen de factores, como las características de los pacientes,
que nada tienen que ver con la calidad del proceso.15,28
De cualquier manera, parece haber consenso en que el interés por los
indicadores de proceso crecerá en el futuro y que deberá mejorarse la validez y
el alcance de los actuales.29,30
La historia clínica como documento principal del proceso.
Entre los indicadores de proceso más naturales se encuentran los que evalúan
la calidad de documentos o formularios que deben llenarse durante el
desarrollo de la atención por los médicos u otros profesionales o técnicos de la
salud. Como ejemplo específico y elocuente está la evaluación de la historia
clínica, documento básico donde se refleja todo el proceso que atraviesa el
paciente durante su estancia en el hospital. La hipótesis subyacente es que si
la historia clínica se considera satisfactoria, puede su-ponerse que andará bien
la atención que recibe el paciente.
Dada la gran cantidad de elementos que suele tener la historia clínica en
algunos centros se ha instrumentado un sistema de puntos para evaluar su

32. 31
calidad. Se trata de otorgar puntos a todos los elementos de la historia de
manera que la ausencia de un elemento o su confección incorrecta conduzcan
una “pérdida” de puntos. El sistema puede organizarse sobre una base
cualquiera (100, 20, 10 u otro) y la mayor dificultad estriba en lograr darle a
cada componente o elemento de la historia un peso adecuado. Además,
deberán emplearse técnicas adecuadas de muestreo ya que por el gran
volumen de historias clínicas que suele haber en un hospital este sistema de
puntos suele aplicarse solo a un subconjunto de historias cuya evaluación
presuntamente debe permitir obtener una idea de la calidad de la historia
clínica en el hospital, servicio o unidad de pacientes que se desee.
La calidad de otros documentos que reflejan el proceso de atención también
podría evaluarse con un sistema similar. La confección y validación de una
escala o sistema para evaluar una historia clínica u otro documento resultante
de la actividad asistencial debería guiarse por los procedimientos ya conocidos
para construir y validar escalas de medición.31
Indicadores de calidad basados en los resultados
Los indicadores basados en los resultados han sido el eje central de la
investigación para la monitorización de la calidad pues tienen la enorme
ventaja de ser fácilmente comprendidos; su principal problema radica en que
para que constituyan un reflejo real de la calidad de la atención, deberán
contemplar las características de los pacientes en los cuales se basan, algo
que puede resultar complicado.32, 33
El resultado, se refiere al beneficio que se logra en los pacientes, aunque
también suele medirse en términos de daño o, más específicamente, el
resultado es un cambio en la salud que puede ser atribuido a la asistencia
recibida.

33. 32
De manera amplia, Donabedian define como resultados médicos “aquellos
cambios, favorables o no, en el estado de salud actual o potencial de las
personas, grupos o comunidades que pueden ser atribuidos a la atención
sanitaria previa o actual”. Pero también apunta que los resultados incluyen
otras consecuencias de la asistencia como por ejemplo el conocimiento acerca
de la enfermedad, el cambio de comportamiento que repercute en la salud o la
satisfacción de los pacientes. A esta última se le otorga gran importancia ya
que, además de constituir el juicio de los pacientes sobre la calidad de la
asistencia recibida tiene una influencia directa sobre los propios resultados.19
El análisis de los resultados de la atención de salud ofrece oportunidades para
valorar eficacia, efectividad y eficiencia de las prácticas médicas, tanto en el
aspecto de la evaluación de las tecnologías como de la evaluación de los
propios proveedores de servicios asistenciales.
Gilmore y de Moraes14
le atribuyen a los indicadores de resultados de la
atención hospitalaria varias características entre las que se destacan las
siguientes:
• No evalúan directamente la calidad de la atención, sino que
simplemente permiten deducir sobre el proceso y la estructura del
servicio.
• Dependen de la interacción con otros factores, como la mezcla de
pacientes (case mix su nombre en inglés) y la gravedad de la
enfermedad.
• Reflejan la contribución de diferentes aspectos del sistema de atención
médica pero al mismo tiempo esconden lo que anduvo bien o mal y no
deberían analizarse separadamente del proceso y la estructura.
• Son mejor comprendidos por los pacientes y el público que los aspectos
técnicos de estructura y proceso.

34. 33
Dentro de los indicadores de resultados se pueden identificar dos grandes
grupos los llamados ”Indicadores Centinela” y los “Indicadores basados en
proporciones o de datos agrupados”.19
Indicadores centinela.
Son aquellos que representan un suceso lo bastante grave e indeseable del
resultado de la atención, como para realizar una revisión individual de cada
caso en que se produzca. Identifican la aparición de un evento serio cuya
ocurrencia debe ser investigada inmediatamente. Son importantes para
garantizar la seguridad del paciente, pero son menos útiles para medir el
desempeño global de una institución.
Los sucesos centinela se caracterizan por una baja probabilidad de ocurrencia
y una alta probabilidad de ser atribuibles a un fallo en la atención y por tanto
deben tener una excelente validez.19
En ocasiones se distingue entre “evento centinela” e “indicador centinela”. Un
evento centinela es el suceso propiamente dicho y el indicador centinela es el
que resume información de eventos considerados centinela. Por ejemplo: el
número de muertes maternas por número de partos ocurridos en un período se
considera un indicador centinela pero el suceso o evento centinela es la muerte
materna.
Indicadores de datos agregados (continuos o basados en tasas).
Son aquellos que indican la necesidad de una revisión detallada, sólo si la
proporción de casos en que se presenta el suceso de base sobrepasa un límite
considerado aceptable por los propios profesionales (umbral).
Los indicadores de datos agregados (continuos o basados en tasas) son los
que miden el desempeño basándose en eventos que ocurren con cierta
frecuencia. Son los más importantes para determinar el nivel de desempeño de

35. 34
una institución, detectar tendencias, hacer comparaciones con el desempeño
pasado, con otras instituciones o con puntos de referencia establecidos.
La investigación sugiere que el trabajo en equipo comprende cuatro
habilidades básicas: liderazgo, monitoreo de la situación, apoyo mutuo y
comunicación. Con esto en mente, los programas de capacitación del equipo
médico se han desarrollado para abordar estos cuatro objetivos tanto con
conferencias didácticas como ejercicios prácticos. Uno de los programas de
formación más ampliamente implementado y estudiado, Estrategias y
herramientas de equipo para mejorar el desempeño y la seguridad del
paciente, fue desarrollado por el departamento de defensa y la agencia para la
Investigación y Calidad de la Atención Médica para integrar el trabajo en
equipo a la práctica con más de 1,500 instructores y entrenadores durante
2007 para apoyar una mayor difusión de las Estrategias y Herramientas de
Equipo para Mejorar el Desempeño y la Seguridad del Paciente.12
La base de las Estrategias y Herramientas de Equipo para Mejorar el
Desempeño y la Seguridad del Paciente se construye a partir de la adquisición
de las cuatro habilidades básicas: 1) liderazgo: capacidad para dirigir y
coordinar las actividades de los otros miembros del equipo; 2) monitoreo de la
situación: el proceso de revisar de manera activa elementos situacionales para
tomar conciencia de las condiciones en que funciona el equipo; 3) apoyo
mutuo: la habilidad de anticiparse a las necesidades de otros miembros del
equipo y apoyarlas a través de un conocimiento preciso acerca de sus
responsabilidades y carga de trabajo; y, 4) comunicación: el proceso por el cual
la información se intercambia de forma clara y precisa entre los miembros del
equipo. Figura 1

36. 35
Figura 1. Logo de estrategias y herramientas de equipo para mejorar el
desempeño y la seguridad del paciente. Permiso de la agencia para la
investigación y calidad de la atención medica. Consultado el 27 de julio de 2012.

37. 36
El concepto de seguridad en el campo de la salud es amplio y complejo, ya que
incluye diversas categorías o dimensiones de análisis que van de lo general a
lo particular: seguridad humana, seguridad hospitalaria, seguridad clínica y
seguridad del paciente. Estas categorías se relacionan entre sí, pero cada una
tiene riesgos propios que es necesario evaluar y gestionar. A continuación se
describen:
Seguridad humana
El concepto de “seguridad humana” se utilizó a principios de la década de 1990
como sinónimo de paz social y ausencia de guerra. Inicialmente se le relacionó
con el desarrollo social y se utilizó para promover la protección del individuo
contra riesgos a los que está expuesto, con el fin de crearle condiciones de
seguridad para una vida saludable, productiva y de mayor calidad. En el campo
del desarrollo social, la seguridad humana incluye las siguientes siete
dimensiones: política, económica, ambiental, personal, comunitaria, salud y
alimentación. El Índice de Desarrollo Humano se utiliza como parámetro para
evaluar el desarrollo social, donde la esperanza de vida y la tasa de mortalidad
en menores de cinco años se emplean como trazadores del estado de salud de
la población. El concepto de seguridad humana está vigente y la Organización
de las Naciones Unidas lo utilizó en el año 2000 como parte del marco
conceptual para definir los Objetivos y Metas de Desarrollo del Milenio.
La dimensión de salud, desde el punto de vista de la seguridad humana, tiene
dos objetivos prácticos para la población, uno cuantitativo y otro cualitativo; el
primero consiste en proporcionarle seguridad de acceso a los servicios de
salud y el segundo, en darle seguridad de una atención con calidad. La medida
en que se cumplen ambos objetivos es indicativa del grado en que un sistema
de salud proporciona seguridad humana en salud a la población.

38. 37
En 2002, la directora general de la Organización Mundial de la Salud destacó
la relación entre seguridad humana y salud, al afirmar que “la salud para todos
es indispensable para la seguridad humana y la buena salud es indispensable
para la seguridad futura del planeta”. Por su parte, la directora de la
Organización Panamericana de la Salud ha señalado que “la seguridad
humana significa proteger las libertades vitales. Significa proteger a las
personas expuestas a ciertas situaciones, robusteciendo su fortaleza y
aspiraciones”.
Seguridad hospitalaria
El concepto de seguridad hospitalaria se utiliza desde la década de 1980 y en
2004, los países miembros de la Organización Panamericana de la Salud,
aprobaron una resolución sobre seguridad hospitalaria y establecieron como
meta la construcción de hospitales con un nivel de protección que les permita
continuar brindando servicios incluso en situaciones de desastre. En enero de
2005 se llevó a cabo la “Conferencia Mundial sobre la Reducción de los
Desastres” en Kobe, Hyogo, Japón, en la que 168 países ratificaron la meta
citada y dentro de las medidas de reducción de riesgo acordaron integrar la
planificación de la reducción del riesgo de desastres en el sector salud, con el
fin de contar con “hospitales a salvo de desastres”, y que la construcción de
nuevos hospitales se efectúe con un grado de resistencia que fortalezca su
capacidad para seguir funcionando en situaciones de desastre. Por su parte,
durante la Vigésima Séptima Conferencia Sanitaria Panamericana se adoptó la
siguiente definición operativa de hospital seguro: “establecimiento de salud
cuyos servicios permanecen accesibles y funcionan a su máxima capacidad y
en su misma infraestructura durante una amenaza natural e inmediatamente
después de la misma”. Asimismo, se determinó que la vulnerabilidad funcional
del hospital es la principal causa de falta de servicio después de un desastre.
Los hospitales cumplen importantes funciones asistenciales y de salud pública,

39. 38
así como en los campos de la enseñanza y la investigación, razones
suficientes para promover su seguridad. La seguridad hospitalaria consiste en
crear condiciones de seguridad para la vida de los pacientes, el personal y los
visitantes del hospital. Para evaluar el grado de seguridad se utiliza el “Índice
de Seguridad Hospitalaria”, que incluye aspectos estructurales, no
estructurales y funcionales. Este índice permite saber si la seguridad es alta,
media o baja y para determinarlo se utiliza una herramienta de evaluación
rápida, confiable y de bajo costo. Los resultados de la evaluación se utilizan en
la formulación de planes para gestionar y corregir riesgos estructurales, no
estructurales y funcionales encontrados en el hospital, que al mismo tiempo
aumentan la seguridad para los pacientes y el personal de salud. Un ejemplo
claro de “inseguridad hospitalaria” es el colapso de hospitales durante los
terremotos de enero y febrero de 2010 en Haití y Chile, con lo que se limitó la
capacidad para atender a los pacientes y aumentaron las discapacidades y las
defunciones.
Seguridad clínica
Esta categoría es fundamental para la seguridad de los pacientes, ya que en
ella se incluyen acciones de seguridad acerca del diagnóstico, tratamiento,
procesos de atención, insumos utilizados y capacidad del personal de salud.
Como ocurre con los otros tipos de seguridad descritos, la seguridad clínica no
es nueva y algunas publicaciones citan su origen desde el tiempo de
Hipócrates. La seguridad clínica se relaciona estrechamente con el estilo
gerencial y la “microgestión” que realizan los gerentes o jefes de los servicios
clínicos. Operativamente, dicha seguridad depende básicamente de dos
factores:
a) Conocimientos, actitudes y habilidades de los profesionales de salud . Se
refiere a la competencia y desempeño del personal de salud, que deben ser
evaluados y gestionados permanentemente por los jefes de servicio debido a

40. 39
que la incompetencia es un riesgo para la seguridad clínica de los pacientes.
b) Condiciones ambientales y de operación de los servicios donde se internan
los pacientes . Se refiere a la disponibilidad de infraestructura, equipos e
insumos en las mejores condiciones posibles para operar los servicios.
Ambientes insalubres, insumos en mal estado, falta de protocolos y equipos
descompuestos o no calibrados, constituyen riesgos ambientales para la
seguridad clínica. La disponibilidad de esos elementos depende en gran
medida de la capacidad de los gerentes clínicos para gestionarlos.
De los tipos de seguridad descritos, la seguridad clínica es la que se asocia
más directamente con el proceso de atención de los pacientes, debido a ello
tiene estrecha relación con el origen de los eventos adversos, los cuales son
definidos por la Organización Mundial de la Salud como “incidentes que
producen daño al paciente”.32
De acuerdo con lo anterior, el evento adverso es
una manifestación de “inseguridad clínica” y para atenuarla algunos países han
desarrollado programas específicos y “unidades de gestión de riesgos clínicos
hospitalarios”. Estos programas y unidades están a cargo de personal del
propio hospital, ya que se parte de la premisa de que cada hospital tiene
problemas de seguridad peculiares y sus trabajadores están en mejor posición
que otros para detectarlos, analizarlos y controlarlos.6
Seguridad del paciente
Esta es la categoría más “micro” y más reciente de la seguridad en el campo
sanitario; de hecho, debe verse como una resultante de los otros tres tipos de
seguridad mencionados, por lo que puede ser definida como “el resultado de la
seguridad del sistema sanitario, de la seguridad hospitalaria y de la seguridad
clínica y no solo de la actuación del médico o del personal de salud”. Desde
esa perspectiva, la seguridad del paciente resulta ser una variable dependiente
de un conjunto finito de variables independientes:

41. 40
la seguridad humana, la seguridad hospitalaria y la seguridad clínica, como se
muestra en la figura 2.
Figura 2. Categorías y niveles de análisis de la seguridad y su interrelación.

42. 41
Si bien la seguridad del paciente se relaciona causalmente con la calidad de
atención, la definición mencionada amplía las posibilidades de un abordaje
integral o multicausal y no circunscrito a los elementos clásicos de la calidad de
atención. En esa perspectiva, la seguridad clínica, la seguridad hospitalaria y la
seguridad humana son igualmente importantes para construir la seguridad del
paciente.
El concepto de seguridad del paciente es relativamente nuevo y se apoya en
elementos conocidos de la seguridad clínica, como los de práctica médica
basada en la evidencia, uso de protocolos de atención, uso racional de
medicamentos, aplicación de principios de ética médica y buena relación
médico-paciente. La práctica de estos elementos contribuye a la seguridad del
paciente así como a la denominada lex artis medica y, por tanto, previene de
la “mala praxis”.
Dado que existe relación estrecha entre buena práctica médica y la seguridad
del paciente, la Organización Mundial de la Salud ha decidido impulsar la “Guía
curricular sobre seguridad del paciente para escuelas de medicina”, con el fin
de estimular la seguridad desde el proceso formativo.6
En México, el Reglamento de la Ley General de Salud define que la atención
médica se debe realizar “de acuerdo con los principios científicos y éticos que
la orientan”, lo que puede tomarse como equivalente de buena práctica médica
o “buena praxis”.
Entre las medidas más recientes para mejorar la seguridad del paciente se
encuentran la vigilancia de medicamentos, de equipos médicos y de
tecnologías, así como el lavado de manos y el uso de una lista de verificación
quirúrgica. La Organización Mundial de la Salud ha definido campos de
investigación para generar conocimiento que contribuya a mejorar la calidad y
la seguridad del paciente y la Organización Panamericana de la Salud ha
hecho lo propio en el continente.
En el marco de la acreditación que lleva a cabo la Secretaría de Salud de
México, la seguridad se define como “los mínimos indispensables de

43. 42
protección técnica en los procesos de atención médica que se le brindan al
paciente”. Parafraseando esta definición se puede decir que “la atención
médica es segura cuando cumple con requerimientos técnicos básicos”. Esta
premisa de seguridad del paciente también lo es para la calidad de la atención,
ya que aquella forma parte de ésta y ambas tienen estrecha relación.6

44. 43
CAPITULO III

45. 44
3. MARCO ORGANIZACIONAL
El IMSS, es la institución con mayor presencia en la atención a la salud y en la
protección social de los mexicanos desde su fundación en 1943, para ello,
combina la investigación y la práctica médica, con la administración de los
recursos para el retiro de sus asegurados, para brindar tranquilidad y
estabilidad a los trabajadores y sus familias, ante cualquiera de los riesgos
especificados en la Ley del Seguro Social.
Hoy en día, más de la mitad de la población mexicana, tiene algo que ver con
el Instituto, hasta ahora, la más grande en su género en América Latina.34
Misión Institucional.
El Instituto Mexicano del Seguro Social tiene un mandato legal derivado del
Artículo 123 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos. Su
misión es ser el instrumento básico de la seguridad social, establecido como un
servicio público de carácter nacional, para todos los trabajadores y sus
familias. Es decir, el aumento en la cobertura de la población se persigue como
un mandato constitucional, con un sentido social. Por su parte, el Artículo 2 de
la Ley del Seguro Social (LSS) establece que la seguridad social tiene por
finalidad garantizar el derecho a la salud, la asistencia médica, la protección de
los medios de subsistencia y los servicios sociales necesarios para el bienestar
individual y colectivo, así como el otorgamiento de una pensión que, en su
caso y previo cumplimiento de los requisitos legales, será garantizada por el
Estado.34

46. 45
3.1 Reseña Histórica.
De acuerdo a la investigación tomada no existen archivos históricos del
inmueble en forma completa, se menciona que el Hospital General de Zona
con unidad de medicina Familiar Numero 2 de Irapuato, Guanajuato, Inician su
construcción el 26 de Junio del 1974 y terminando el 17 de abril de 1975, el
HGZ UMF 2, se encuentra ubicado en Irapuato en el Estado de Guanajuato, en
la Avenida de la Reforma 307 CP 36699 ,Fraccionamiento Gámez frente del
Hospital General de Irapuato. El área de ginecoobstetricia Inicia sus labores al
mismo tiempo de su inauguración contando además con los servicios de
Urgencias, Cirugía, Anestesiología, Pediatría, Unidad de Cuidados Intensivos
Adultos, Medicina Interna, Medicina Familiar y Consulta Externa. Además de
los servicios de Radiodiagnóstico, Patología, Medicina preventiva y Medicina
de Rehabilitación. Figura 3
Misión
Otorgar a nuestros usuarios servicios de salud y administrativos con enfoque
integrador basados en un modelo de calidad y competitividad apoyados en
estándares internacionales .
Visión
Ser el hospital líder a nivel nacional e internacional en atención, docencia e
investigación caracterizado por contar con infraestructura optima y actitud
innovadora que contribuya a la mejora continúa.

47. 46
Figura 3

48. 47
De la Coordinación clínica de Ginecoobstetricia.
La coordinación clínica de ginecoobstetricia inician funciones al mismo tiempo
que su inauguración surgido por la necesidad de atención médica para la
población que habitaba en la ciudad, ya que un número importante de fábricas
se encontraban en esta zona teniendo como resultado un gran número de
trabajadores afiliados al Instituto Mexicano del Seguro Social y los hospitales
considerados de especialidad no eran suficientes.
La Ginecología se vio reforzada con un área de Displasias en el año del 2002
debido a la gran demanda de patologías cervicales, siendo esta un problema
de salud publica muy importante para el tratamiento de la morbimortalidad de
la mujer. Figura 4
Figura 4

49. 48
CAPITULO IV

50. 49
4. MARCO METODOLOGICO
El Marco Metodológico del proyecto incluye el tipo o tipos de investigación, así
como las técnicas y procedimientos que serán utilizados para llevar a cabo la
indagación. Es el "cómo" se realizará el estudio para responder al problema
planteado. (Universidad de Nueva Esparta, 2002).35
En este apartado se desarrollará una descripción en detalle de los métodos a
utilizar para el cumplimiento del objetivo general y los objetivos específicos del
planteamiento del problema.
4.1 Observación del área de estudio
En el Hospital General de Zona con medicina familiar numero 2 de Irapuato,
Guanajuato, cuenta con una población derechohabiente de 195,580 teniendo
en cuenta que es un hospital de referencia de las unidades como son la 9, 44,
45 y 57, siendo el grupo etario de mujeres 25 a 35 años el mas representativo,
ya que este grupo tan importante es el encargado de llevar a cabo el
autocuidado de la familia.
El área Ginecoobstetrica se cuenta con una unidad tocoquirúrgica divididas en
un área de admisión y a su vez una sala de revisión obstétrica, una sala de
labor con seis camas para trabajo de parto, dos áreas de expulsión y un
quirófano asignado, además de área de bajo riesgo con seis camas de
puerperio de bajo riesgo. En caso de hospitalización se cuenta con treinta
camas censables localizadas en el segundo piso. El total de personal medico, y
enfermería en el área de ginecoobstetricia ,es de 18 médicos especialistas
entre ellos 15 ginecólogos, 2 anestesiólogos, 48 médicos residentes de
medicina familiar y 12 residentes troncales, 27 médicos internos de pregrado,
6 enfermeras generales entre ellas, 5 auxiliares de enfermería y 2 quirúrgicas.

51. 50
Tomando en cuenta que el área de Ginecoobstetricia se trabajan por turnos,
estando en el turno matutino con 5 médicos Ginecólogos, en el turno
vespertino con 4 y el turno nocturno con 2, en forma alterna, en jornada
acumulada se cuenta con solo 2 médicos ginecólogos y respecto a los médicos
en formación se tiene 12 residentes de medicina familiar en su rotación
bimensual, que son los únicos médicos que rotan en el servicio, y con 12
médicos internos, estos están divididos en 3 guardias A,B,C de 4 médicos
residentes de medicina familiar y 3 becarios o médicos internos de pregrado,
distribuidos entre hospitalización, la unidad tocoquirurgica y área de admisión.

52. 51
4.2 Descripción del proceso actual.
El proceso de atención obstétrica esta organizado de acuerdo a la siguiente
diagrama de flujo. Figura 5
Figura 5

53. 52
4.3 Análisis del proceso en relaciona a la seguridad del paciente.
De acuerdo a la proceso de seguridad del paciente tomando como parámetro
la satisfacción del usuario, se realiza el diagrama de Ishikawa que nos da la
causa – efecto de las variables que intervienen en el proceso. Esta herramienta
nos facilita el análisis de problemas y sus soluciones.36
Anexo 1
Otro análisis que nos ayuda al proceso en relación a la priorización es el
diagrama de Pareto que es una herramienta de análisis que ayuda a tomar
decisiones en función de prioridades, el diagrama se basa en el principio
enunciado por Vilfredo Pareto que dice:
"El 80% de los problemas se pueden solucionar, si se eliminan el 20% de las
causas que los originan".
En otras palabras: un 20% de los errores vitales, causan el 80% de los
problemas, o lo que es lo mismo: en el origen de un problema, siempre se
encuentran un 20% de causas vitales y un 80% de triviales.
Es por lo enunciado en los párrafos anteriores que al Diagrama de Pareto
también se le conoce también como regla 80 - 20 o también por "muchos
triviales y pocos vitales" o por la curva C-A-B.
El diagrama de Pareto es un caso particular del gráfico de barras, en el que las
barras que representan los factores correspondientes a una magnitud
cualquiera están ordenados de mayor a menor (en orden descendente) y de
izquierda a derecha.37
Anexo 2
Otra herramienta que se realiza para el análisis es la Matriz de Riesgos. Existe
una conciencia creciente de que las intervenciones, conocimiento y experiencia
utilizados para mejorar la seguridad en la industria, pueden ayudar al sector
salud a comprender como abordar incidentes y riesgos similares. Una serie de
herramientas utilizadas actualmente en la industria están siendo ahora
utilizadas en la asistencia para la salud, que permiten identificar fallos
potenciales.38
Anexo 3,4,5

54. 53
Riesgo, peligro e incertidumbre son hechos asociados a la vida e inseparables
de la práctica clínica y la atención médica. En términos de salud, el riesgo se
define como la probabilidad de que ocurra un suceso, generalmente
desfavorable (enfermedad,muerte, etc.), o un factor que incremente tal
probabilidad.
El control de riesgos reduce la incertidumbre, permite establecer una estructura
organizativa para identificar, analizar y reducir riesgos que pueden
comprometer la misión y visión de las unidades de atención para la salud. Por
otro lado, convertir la incertidumbre en riesgo es aplicar la ciencia probabilística
a la toma de decisiones.
Los riesgos son múltiples y, con frecuencia, se controlan de forma asincrónica
y sin disponer de la información que los engloba. Cuando se habla de riesgo
clínico se refiere al concerniente de los pacientes, y se da en una combinación
de tres tipos de riesgos interdependientes:
• El riesgo inherente al paciente en sí mismo, relacionado con el proceso
que padece y que a su vez puede estar condicionado por factores como
la edad, la comorbilidad, el nivel educativo u otros factores.
• El relacionado con las decisiones médicas sobre las estrategias
preventivas,diagnósticas y terapéuticas.
• El ocasionado por aplicación de estas y los cuidados recibidos.

55. 54
4.4 Método de Investigación.
Los métodos de investigación son procedimientos ordenados que se siguen
para establecer el significado de los hechos y fenómenos hacia los que se
dirige el interés para encontrar, demostrar, refutar, descubrir y aportar al
conocimiento. Existen muchas versiones de métodos, y en general implican
procesos de análisis, síntesis, inducción y deducción. (Jurado, 2002)39
Para este proyecto se utilizará el método:
Investigación mixta
Los métodos mixtos representan un conjunto de procesos sistemáticos,
empíricos y críticos de investigación e implican la recolección y el análisis de
datos cuantitativos y cualitativos, así como su integración y discusión conjunta,
para realizar inferencias producto de toda la información recabada y lograr un
mayor entendimiento del fenómeno bajo estudio.
Los métodos de investigación mixta son la integración sistemática de los
métodos cuantitativo y cualitativo en un solo estudio con el fi n de obtener una
“fotografía” más completa del fenómeno. Éstos pueden ser conjuntados de tal
manera que las aproximaciones cuantitativa y cualitativa conserven sus
estructuras y procedimientos originales (“forma pura de los métodos mixtos”).
Alternativamente, estos métodos pueden ser adaptados, alterados o
sintetizados para efectuar la investigación y lidiar con los costos del estudio
(“forma modificada de los métodos mixtos”), con el propósito de profundizar en
el estudio del tema propuesto para tratar de cubrir todos los posibles ángulos
de exploración. Al aplicar ambos métodos se pretende consolidar los
resultados obtenidos.40

56. 55
4.4.1 Material y métodos.
Tipo de diseño de estudio
Para el desarrollo de este trabajo se realiza un estudio descriptivo,
observacional y transversal, tomando como referencia para el Desarrollo de los
Planes de Gestión de las Áreas del conocimiento libros, documentos sobre
Administración, y calidad; Además una evaluación de acuerdo al manual de
atención obstétrica con siglas AOEm, para el mejoramiento de calidad COPE
de Engender-Health y la Escuela de salud publica de la Universidad de
Columbia, estados unidos. 41
En relación al tamaño de las muestras se utilizara la Calculadora de Tamaño
de Muestras de un servicio público de Creative Research Systems 45
,esta se
utiliza para determinar cuántas personas se deben entrevistar para obtener
resultados representativos de la población objetivo con la precisión necesaria
siendo un IC del 95% con un α =0.05.
Después de la aplicación de las encuestas y obtener las fichas en las cuales se
consignan las variables, se registraron en una base elaborada en hoja de
cálculo Excel y fueron procesados en el software estadístico SPSS versión 22,
tomando en cuenta las variables e indicadores, para el análisis estadístico
correspondiente. Se calcularon las estadísticas descriptivas para las
características demográficas y posteriormente se aplicó la prueba t de student
de medias, la correlacion de Pearson para la comparación de los grupos en
todas las dimensiones siendo significativo un p < 0.05.
Además de los formularios, sesiones de trabajo y entrevistas se elabora la
propuesta de mejora continua para el servicio de Ginecoobstetricia del Hospital
General de Zona con Medicina familiar numero 2 de Irapuato, Guanajuato.

57. 56
Universo de trabajo :
• Los usuarios que acudan a tococirugia del Hospital general de Zona con
unidad de Medicina familiar Numero 2 de Irapuato, Guanajuato. durante
el periodo de Agosto del 2013 a septiembre del 2014.
Tamaño de muestra:
• Se les aplicara una encuesta a 350 mujeres derechohabientes que
acudan al Hospital general de Zona con unidad de Medicina familiar
Numero 2 de Irapuato, Guanajuato
• Personal medico y enfermería que labora en el área de tococirugia, la
encuesta se hara a 16 trabajadores sanitarios.
Criterios de inclusión :
• A todos los pacientes que reciban atención obstétrica en la unidad.
• A todo el personal sanitario que labore en la unidad tocoquirurgica.
Criterios de no inclusión :
• A los pacientes con discapacidad sin acompañante.
• Personal sanitario en formación.
Criterios de eliminación :
• A los pacientes que no deseen colaborar con el estudio
• Encuestas mal requisitadas.

58. 57
Tamaño de muestra.
• El tamaño muestral fue determinado con la siguiente fórmula del
paquete estadístico.
La atención obstétrica incluye partos, legrados
y cesáreas tomado en cuenta la población
atendida durante un año (3070 eventos).
Formula para calcular el tamaño de la muestra.
N=Tamaño de la población.
 =Margen de error 5% ( 0.05)
α (nivel de confianza)=95%(1.96)
Calculo del tamaño de la Muestra
Error 5%
Tamaño de la población 3070
Nivel de Confianza 95%
Tamaño de la muestra 342

59. 58
Operacionalizacion de las variables.
CARACTERISTICA DEFINICION
TIPO DE
VARIABLE
ESCALA MEDICION
SATISFACCION
DEL USUARIO
El grado de concordancia entre las
expectativas del usuario sobre la
atención demandada y la percepción
de la atención recibida.
CUALITATIVA ORDINAL
ENCUESTA
FRECUENCIA
SIMPLE
PORCENTAJE
MEDICO
Profesional responsable de
proporcionar atención integral y
continua a todo individuo que
solicite atención médica y puede
implicar para ello a otros
profesionales de la salud, que
prestarán sus servicios cuando sea
necesario
CUALITATIVA
NOMINAL
CATEGORICA
ENCUESTA
FRECUENCIA
SIMPLE
PORCENTAJE
EDAD
Tiempo que una persona, ha vivido
desde que nació́
CUANTITATIVA DISCRETOS
ENCUESTA
FRECUENCIA
SIMPLE MEDIA
PORCENTAJE
CALIDAD DE
ATENCION
MEDICA
Otorgamiento de la atención
oportuna al usuario conforme a los
conocimientos médicos y principios
éticos vigentes.
CUALITATIVA ORDINAL
ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
ESTADO CIVIL
Condición de cada persona en
relación con los derechos y
obligaciones civiles, sobre todo en
lo que hace relación a su condición
de soltería, matrimonio, viudez, etc.
CUALITATIVA
NOMINAL
CATEGORICA
ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
ASEGURADO Persona que ha contratado un seguro CUALITATIVA NOMINAL
ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
BENEFICIARIO
Que goza de un beneficio o se
beneficia de algo.: Esposa, hijos y
padres
CUALITATIVA NOMINAL
ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
ESCOLARIDAD
Tiempo durante el que un alumno
asiste a la escuela o a cualquier
centro de enseñanza.
CUANTITATIVA ORDINAL
ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
TIPO DE
CONSULTA
Paciente que acude a la unidad por
primera vez o Paciente que ha
acudido a la unidad de medicina
familiar en los últimos 6 meses.
Subsecuente.
CUANTITATIVA NOMINAL
ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE
SEGURIDAD DEL
PACIENTE
Es la ausencia de daño prevenible al
paciente durante el proceso de la
atención a la salud
CUANTITATIVA ORDINAL
ENCUESTA
FRECUENCIA
PORCENTAJE

60. 59
La causa relacionada a la satisfacción es representada por el siguiente
diagrama de Ishikawa. Figura 6
Poca
Satisfacción
del
paciente
Recursos
insuficientes
Atencion de baja calidad Falta de personal
Respuestas
inconclusas
Estructura de
horarios
Largos tiempos de
espera
Insuficiente
Materiales
Empleados
Incompletos
estructura
Poca capacitacion
Costo de
materiales
Causas de la poca satisfacción del cliente en el
servicio de Ginecoobstetricia , IMSS
Diagrama de Isakawa
Figura 6. Diagrama de Ishikawa
5. PRESENTACION DE ANALISIS Y RESULTADOS

61. 60
Instrumento de Medición.
En relación a las encuestas, se tomaron en cuenta de acuerdo al tamaño de la
muestra para un mayor nivel de confianza del 95% con un α =0.05 siendo
estos mas de los encuestados con 350 pacientes, esto debido a la gran
demanda de atención durante este periodo, y 16 trabajadores sanitarios, el
cual completo nuestra muestra representativa. Se tomara en cuenta para este
estudio según los indicadores de salud en la satisfacción, calidad y seguridad.
Para este estudio se tomara como indicador la suma de los tres ítems, según
la escala de Likert, teniendo como objetivo: Medir la satisfacción y seguridad del
usuario y del personal. Rango óptimo: Que el 100% de los encuestados
conteste la opción 5,4,3. Rango aceptable: Que el 80% de los encuestados
conteste la opción 5,4,3. El cual tendrá un nivel minimo aceptable del 80%,
para ser ACREDITADO. En otros ítems se modificara de acuerdo al tipo de
respuesta del encuestado.

62. 61
Los resultados en cuanto a los niveles sociodemográficos fueron los
siguientes:
Tabla 1
Grafica 1. Diagrama de cajas
Estadísticos descriptivos
N Mínimo Máximo Media
Desviación
estándar
EDAD 350 20 36 25,53 3,172
N (por lista) 350

63. 62
Grafica 2
Los resultados en cuanto a la edad el 20.9% fue de 28 años con una media de
25.5 años y una desviación estándar de 3.17. Grafica 2

64. 63
Tabla 2
En el estado civil sigue siendo el casado de un 49.1% (n=172), seguida del
soltero en un 25.1% (n=88) . Grafica 3.
Grafica 3
ESTADO CIVIL
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
SOLTERO 88 25,1 25,1 25,1
CASADO 172 49,1 49,1 74,3
VIUDO 86 24,6 24,6 98,9
DIVORCIADO 4 1,1 1,1 100,0
Total 350 100,0 100,0

65. 64
ESCOLARIDAD
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
ANALFABETA 33 9,4 9,4 9,4
PRIMARIA 43 12,3 12,3 21,7
SECUNDARIA 205 58,6 58,6 80,3
PREPRARATORIA 49 14,0 14,0 94,3
UNIVERSIDAD 20 5,7 5,7 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 3
Grafica 4
En la escolaridad predomina en nivel secundaria con un 58.6% (n=156),
seguida de la preparatoria en un 14% (n=49), probablemente por la exigencia
de la preparación ya que se trata de un hospital con derechohabiencia y alto
nivel de empleo por empresas en la zona. Grafica 4.

66. 65
TIPO DE PACIENTE
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
ASEGURADO
204 58,3 58,3 58,3
BENEFICIARIO 146 41,7 41,7 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 4
Grafica 5
En el tipo de paciente la mayoría es representada por empleados es decir
asegurados 58.3% (n=204). Grafica 5.

67. 66
TIPO DE CONSULTA
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
PRIMERA VEZ
117 33,4 33,4 33,4
SUBSECUENTE 233 66,6 66,6 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 5
Grafica 6
El tipo de consulta fue el subsecuente con un 66.57% (n=233), lo que nos
indica que las pacientes se preocupan mas por su salud y acuden mas
frecuentemente a su control de embrazo.

68. 67
OCUPACION
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
HOGAR 154 44,0 44,0 44,0
EMPLEADA 196 56,0 56,0 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 6
Grafica 7
Siendo un hospital con derechohabiencia por el nivel de empresas en la
localidad estas predominan en un 56% (n=196). Grafica 7.

69. 68
En cuanto a la satisfacción del usuario, se obtienen los siguientes resultados
¿Cree que su medico conoce los problemas relacionados con su
salud?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUCHO 130 37,1 37,1 37,1
BASTANTE 91 26,0 26,0 63,1
REGULAR 93 26,6 26,6 89,7
POCO 36 10,3 10,3 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 7 porcentaje acumulado de las opciones 5,4, y 3, mínimo aceptable >80%
Grafica 8 El 89.7% cree que el medico conoce mucho sus problemas.
ACREDITADO

70. 69
¿El medico le inspira confianza necesaria?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUCHO 196 56,0 56,0 56,0
BASTANTE 51 14,6 14,6 70,6
REGULAR 103 29,4 29,4 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 8 porcentaje acumulado, mínimo aceptable >80%
Grafica 9
El 100%,le inspira mucha confianza al medico. ACREDITADO.

71. 70
¿Cree que el medico tiene los conocimientos necesarios para atender
sus problemas de salud?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaj
e válido
Porcentaje
acumulado
MUCHO 151 43,1 43,1 43,1
BASTANTE 153 43,7 43,7 86,9
REGULAR 46 13,1 13,1 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 9 porcentaje acumulado, mínimo aceptable >80%
Grafica 10
El 100% cree que el medico tiene bastantes conocimientos para la atención
sobre sus problemas. ACREDITADO.

72. 71
¿Su medico le orienta de forma adecuada sobre los problemas de salud
que consulta?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUCHO 161 46,0 46,0 46,0
BASTANTE 135 38,6 38,6 84,6
REGULAR 46 13,1 13,1 97,7
POCO 8 2,3 2,3 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 10 porcentaje acumulado, mínimo aceptable >80%
Grafica 11
El 97.7%, refiere que el medico la orienta mucho sobre su salud.
ACREDITADO

73. 72
¿En el área de admisión tiene suficiente intimidad para contar lo que le
pasa?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUCHO 103 29,4 29,4 29,4
BASTANTE 88 25,1 25,1 54,6
REGULAR 135 38,6 38,6 93,1
POCO 14 4,0 4,0 97,1
NADA 10 2,9 2,9 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 11 porcentaje acumulado, mínimo aceptable >80%
Grafica 12
El 93.1% confía en contar su intimidad en el área de admisión. ACREDITADO.

74. 73
¿Cree que su medico se interesa por lo que le pasa?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUCHO 118 33,7 33,7 33,7
BASTANTE 138 39,4 39,4 73,1
REGULAR 94 26,9 26,9 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 12 porcentaje acumulado, mínimo aceptable >80%
Grafica 13
El paciente cree que al medico le interesa por lo que le pasa en el
100%.ACREDITADO.

75. 74
¿El medico le trata correctamente?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUCHO 139 39,7 39,7 39,7
BASTANTE 119 34,0 34,0 73,7
REGULAR 92 26,3 26,3 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 13 porcentaje acumulado, mínimo aceptable >80%
Grafica 14
El 100% cree que el medico le trata correctamente mucho. ACREDITADO.

76. 75
¿Su medico le explica con palabras claras lo que le pasa?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUCHO 151 43,1 43,1 43,1
BASTANTE 128 36,6 36,6 79,7
REGULAR 71 20,3 20,3 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 14 porcentaje acumulado, mínimo aceptable >80%
Grafica 15
El 100% el medico le explica mucho y claro sobre su salud. ACREDITADO

77. 76
¿El medico le explica con palabras claras lo que tiene que hacer?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUCHO 148 42,3 42,3 42,3
BASTANTE 149 42,6 42,6 84,9
REGULAR 39 11,1 11,1 96,0
POCO 14 4,0 4,0 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 15 porcentaje acumulado, mínimo aceptable >80%
Grafica 16
El 96% le entiende bastante al medico. ACREDITADO.

78. 77
¿Su medico le dedica el tiempo necesario?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUCHO 44 12,6 12,6 12,6
BASTANTE 155 44,3 44,3 56,9
REGULAR 151 43,1 43,1 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 16 porcentaje acumulado, mínimo aceptable >80%
Grafica 17
Solo el 100% le dedica bastante tiempo al problema de su salud.
ACREDITADO.

79. 78
¿Puede comentar con el profesional los aspectos que le preocupan
sobre su salud?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUCHO 116 33,1 33,1 33,1
BASTANTE 151 43,1 43,1 76,3
REGULAR 73 20,9 20,9 97,1
POCO 10 2,9 2,9 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 17 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 18
El 97.1% pueden comentar bastante con el medico sobre su salud.
ACREDITADO

80. 79
En relación a la calidad de atención en el servicio de Ginecooobstetricia con
relación a la resolución obstétrica fueron los siguientes:
El trato del personal del Hospital con usted ha sido:
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUY BUENA 67 19,1 19,1 19,1
BUENA 115 32,9 32,9 52,0
REGULAR 84 24,0 24,0 76,0
MALA 63 18,0 18,0 94,0
MUY MALA 21 6,0 6,0 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 18 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 19 En relación al trato se obtiene un 76%, NO ACREDITADO

81. 80
La comida ha sido:
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUY BUENA 29 8,3 8,3 8,3
BUENA 75 21,4 21,4 29,7
REGULAR 120 34,3 34,3 64,0
MALA 105 30,0 30,0 94,0
MUY MALA 21 6,0 6,0 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 19 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 20
El porcentaje respecto a la comida fue en un 64% ,NO ACREDITADO

82. 81
El confort en las habitaciones del hospital ha sido:
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUY BUENA 22 6,3 6,3 6,3
BUENA 79 22,6 22,6 28,9
REGULAR 157 44,9 44,9 73,7
MALA 58 16,6 16,6 90,3
MUY MALA 34 9,7 9,7 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 20 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 21
En el confort se obtuvo un 73.7%, NO ACREDITADO.

83. 82
La limpieza del hospital ha sido:
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUY BUENA 8 2,3 2,3 2,3
BUENA 130 37,1 37,1 39,4
REGULAR 49 14,0 14,0 53,4
MALA 110 31,4 31,4 84,9
MUY MALA 53 15,1 15,1 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 21 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 22
En la limpieza obtuvimos un 53.4%, NO ACREDITADO

84. 83
El respeto a sus derechos como paciente ha sido:
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUY BUENA 35 10,0 10,0 10,0
BUENA 132 37,7 37,7 47,7
REGULAR 162 46,3 46,3 94,0
MUY MALA 21 6,0 6,0 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 22 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 23
El respeto a sus derechos se obtiene un 94%, ACREDITADO.

85. 84
La rapidez para resolver sus problemas ha sido:
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUY BUENA 22 6,3 6,3 6,3
BUENA 148 42,3 42,3 48,6
REGULAR 116 33,1 33,1 81,7
MALA 43 12,3 12,3 94,0
MUY MALA 21 6,0 6,0 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 23 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 24
En la rapidez de resolver el problema fue de 81.7%, ACREDITADO.

86. 85
El modo en el que se le informo sobre su estado de salud ha sido:
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUY BUENA 94 26,9 26,9 26,9
BUENA 127 36,3 36,3 63,1
REGULAR 86 24,6 24,6 87,7
MALA 22 6,3 6,3 94,0
MUY MALA 21 6,0 6,0 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 24 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 25
El modo de informarles sobre su estado fue del 87.7% ACREDITADO.

87. 86
Su opinión de la calidad y competencia de los médicos es:
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUY BUENA 70 20,0 20,0 20,0
BUENA 134 38,3 38,3 58,3
REGULAR 82 23,4 23,4 81,7
MALA 43 12,3 12,3 94,0
MUY MALA 21 6,0 6,0 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 25 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%.
G
rafica 26
La calidad de atención respecto al medico fue del 81.7%. ACREDITADO.

88. 87
Su opinión de la calidad y competencia de las enfermeras es:
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUY BUENA 69 19,7 19,7 19,7
BUENA 105 30,0 30,0 49,7
REGULAR 133 38,0 38,0 87,7
MALA 22 6,3 6,3 94,0
MUY MALA 21 6,0 6,0 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 26 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%.
Grafica 27
La calidad de atención respecto al personal de enfermería fue del 87.7%.
ACREDITADO.

89. 88
La información recibida al alta sobre los cuidados de su
enfermedad ha sido:
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
MUY BUENA 138 39,4 39,4 39,4
BUENA 102 29,1 29,1 68,6
REGULAR 67 19,1 19,1 87,7
MALA 22 6,3 6,3 94,0
MUY MALA 21 6,0 6,0 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 27 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 28
La información respecto a su egreso sobre los cuidados que deben tener fue
del 87.7%. ACREDITADO.

90. 89
La calidad de la asistencia sanitaria que usted ha recibido ha sido:
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
MUY BUENA 30 8,6 8,6 8,6
BUENA 118 33,7 33,7 42,3
REGULAR 121 34,6 34,6 76,9
MALA 40 11,4 11,4 88,3
MUY MALA 41 11,7 11,7 100,0
Total 350 100,0 100,0
Tabla 28 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%.
Grafica 29
En cuanto a la calidad que piensa el paciente fue de un 76.9%.
NO ACREDITADO

91. 90
En cuestión a la seguridad por parte del personal que labora en área de
Obstetricia, se recabaron 16 encuestas siendo esta representativa de acuerdo
al tamaño de la muestra, mencionada anteriormente.
En su área de trabajo:
El personal sanitario se apoya mutuamente en esta unidad?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
DE ACUERDO 6 37,5 37,5 37,5
NI DE ACUERDO NI
DEASCUERDO
3 18,8 18,8 56,3
EN DESACUERDO 3 18,8 18,8 75,0
MUY EN
DESACUERDO
4 25,0 25,0 100,0
Total 16 100,0 100,0
Tabla 29 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%.
Grafica 30 El porcentaje obtenido fue del 56.3%. NO ACREDITADO.

92. 91
Tenemos suficiente personal para afrontar la carga de trabajo?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
DE ACUERDO 1 6,3 6,3 6,3
NI DE ACUERDO NI
DESACUERDO
4 25,0 25,0 31,3
EN DESACUERDO 3 18,8 18,8 50,0
MUY EN
DESACUERDO
8 50,0 50,0 100,0
Total 16 100,0 100,0
Tabla 30 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 31 El porcentaje obtenido fue del 31.3%. NO ACREDITADO.

93. 92
En esta unidad, el personal se trata con respeto?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
DE ACUERDO 5 31,3 31,3 31,3
NI DE ACUERDO
NI DESACUERDO
4 25,0 25,0 56,3
EN DESACUERDO
5 31,3 31,3 87,5
MUY EN
DESACUERDO
2 12,5 12,5 100,0
Total 16 100,0 100,0
Tabla 31 Porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 32 El porcentaje obtenido fue del 56.3%. NO ACREDITADO.

94. 93
Cuando tenemos mucho trabajo, trabajamos en equipo para terminarlo?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
DE ACUERDO 6 37,5 37,5 37,5
NI DE ACUERDO NI
DESACUERDO
3 18,8 18,8 56,3
EN DESACUERDO 3 18,8 18,8 75,0
MUY EN
DESACUERDO
4 25,0 25,0 100,0
Total 16 100,0 100,0
Tabla 32 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 33 El porcentaje obtenido fue del 56.3%. NO ACREDITADO.

95. 94
El personal en esta unidad trabaja mas horas de lo que seria
conveniente para el cuidado del paciente?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
DE ACUERDO 2 12,5 12,5 12,5
NI DE ACUERDO NI
DESACUERDO
6 37,5 37,5 50,0
EN DESACUERDO 6 37,5 37,5 87,5
MUY EN
DESACUERDO
2 12,5 12,5 100,0
Total 16 100,0 100,0
Tabla 33 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 34 El porcentaje obtenido fue del 50%. NO ACREDITADO.

96. 95
Tenemos actividades dirigidas a mejorar la seguridad del paciente?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
DE ACUERDO 6 37,5 37,5 37,5
NI DE ACUERDO NI
DESACUERDO
2 12,5 12,5 50,0
EN DESACUERDO 6 37,5 37,5 87,5
MUY EN
DESACUERDO
2 12,5 12,5 100,0
Total 16 100,0 100,0
Tabla 34 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 35 El porcentaje obtenido fue del 50%. NO ACREDITADO.

97. 96
Tenemos mas personal de sustitución o eventual del que es
conveniente para el cuidado del paciente?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
MUY DE ACUERDO 1 6,3 6,3 6,3
DE ACUERDO 1 6,3 6,3 12,5
NI DE ACUERDO NI
DESACUERDO
4 25,0 25,0 37,5
EN DESACUERDO 7 43,8 43,8 81,3
MUY EN
DESACUERDO
3 18,8 18,8 100,0
Total 16 100,0 100,0
Tabla 35 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 36 El porcentaje obtenido fue del 37.5%. NO ACREDITADO.

98. 97
El personal siente que sus errores son utilizados en su contra?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
DE ACUERDO 8 50,0 50,0 50,0
NI DE ACUERDO NI
DESACUERDO
6 37,5 37,5 87,5
EN DESACUERDO 2 12,5 12,5 100,0
Total 16 100,0 100,0
Tabla 36 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, máximo aceptable < 20%
Grafica 37 El porcentaje obtenido fue del 87.5%. NO ACREDITADO.

99. 98
Cuando detecta algún fallo, se ponen en marcha medidas para evitar
que vuelva a ocurrir?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
DE ACUERDO 5 31,3 31,3 31,3
NI DE ACUERDO
NI DESACUERDO
5 31,3 31,3 62,5
EN
DESACUERDO
5 31,3 31,3 93,8
MUY EN
DESACUERDO
1 6,3 6,3 100,0
Total 16 100,0 100,0
Tabla 37 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 38
El porcentaje obtenido fue del 62.5%. NO ACREDITADO.

100. 99
Solo por casualidad no ocurren mas errores en esta unidad?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
DE ACUERDO 6 37,5 37,5 37,5
NI DE ACUERDO NI
DESACUERDO
5 31,3 31,3 68,8
EN DESACUERDO 2 12,5 12,5 81,3
MUY EN
DESACUERDO
3 18,8 18,8 100,0
Total 16 100,0 100,0
Tabla 38 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, máximo aceptable < 20%
Grafica 39 El porcentaje obtenido fue del 68.8%. NO ACREDITADO.

101. 100
Cuando alguien esta sobrecargado de trabajo, suele encontrar ayuda de
sus compañeros?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
DE ACUERDO 6 37,5 37,5 37,5
NI DE ACUERDO NI
DESACUERDO
3 18,8 18,8 56,3
EN DESACUERDO 3 18,8 18,8 75,0
MUY EN
DESACUERDO
4 25,0 25,0 100,0
Total 16 100,0 100,0
Tabla 39 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, mínimo aceptable >80%
Grafica 40 El porcentaje obtenido fue del 56.3%. NO ACREDITADO.

102. 101
Cuando se informa de un efecto adverso, se siente que se juzga a la
persona y no el problema?
Frecuencia Porcentaje
Porcentaje
válido
Porcentaje
acumulado
V
á
l
i
d
o
MUY DE ACUERDO 3 18,8 18,8 18,8
DE ACUERDO 7 43,8 43,8 62,5
NI DE ACUERDO NI
DESACUERDO
1 6,3 6,3 68,8
EN DESACUERDO 2 12,5 12,5 81,3
MUY EN
DESACUERDO
3 18,8 18,8 100,0
Total 16 100,0 100,0
Tabla 40 porcentaje acumulado, opciones 5,4,3, máximo aceptable < 20%
Grafica 41 El porcentaje obtenido fue del 68.8%. NO ACREDITADO.