O documento discute o que o CRM (Customer Relationship Management ou Gestão de Relacionamento com o Cliente) não é e não pode fazer, e por que as empresas devem investir nele. O CRM não é apenas um sistema de informática ou marketing, e não pode consertar problemas ou gerar lucros rápidos. Empresas devem investir em CRM devido ao novo cenário competitivo em que a fidelização é essencial. O documento também apresenta a metodologia IDIP para aplicar estratégias de CRM com foco em identificação, diferenciação, interação e personal

1. Aula 2: Marketing de
Relacionamento
Prof. David Emerson
(Especialista em Marketing - UFC, Bacharel
em Administração de Empresas - UFC)

2. O que não é CRM?
O que o CRM não pode?
 CRM não é:
 Um novo sistema de informática
 Apenas um modismo empresarial
 Relação de clientes (mailing)
 Atender o cliente através de call center
 CRM não pode:
 Consertar um problema fundamental
 Gerar lucros rápidos
 Trazer rapidamente muitos clientes novos

3. Por que investir em CRM?
 Novo cenário:
1. Não há mais espaço para competição de preços
2. Produtos e serviços muito parecidos (comoditização)
3. Visão de longo prazo ao invés de curtíssimo prazo
4. Clientes novos são mais caros que clientes antigos
5. Elevada comunicação de massa com baixa resposta dos clientes

4. Como se aplica CRM?
Quais estratégias de CRM?
 Metodologia IDIP do Peppers & Rogers Group:
 Identificação
 Diferenciação
 Interação
 Personalização