O documento discute o marketing de relacionamento com clientes, abordando as etapas de identificação, diferenciação e interação com os clientes. A identificação envolve o cadastro e banco de dados dos clientes. A diferenciação inclui a segmentação da base de clientes. A interação se refere aos canais de comunicação para estabelecer diálogo com os clientes.

1. Aula 6: Marketing de
Relacionamento
Prof. David Emerson
(Especialista em Marketing - UFC, Bacharel
em Administração de Empresas - UFC)

2. Metodologia IDIP: IDENTIFICAÇÃO
 IDENTIFICAÇÃO
 Cadastro dos clientes e prospects
 Banco de dados integrado com histórico do cliente
 Visão única do cliente
 Estratégias:
 Aplicação de CRM ao ERP (sistema de gestão)
 Programas de fidelidade, milhagens etc. (Ex. Smiles – GOL)
 Alinhamento dos pontos de contato (sistema de vendas, ponto-de-venda, central
de atendimento, site etc.)
 Linha de frente sensibilizada e capacitada (pessoas)

3. CLUBE DE VANTAGENS DA SUVINIL: Cadastro de pintores e
vendedores de produtos Suvinil. Relacionamento com usuários e
influenciadores na compra dos produtos.

4.  Apresentação do Clube Amigo Suvinil para seus públicos (pintores,
vendedores e gerentes de lojas de tintas)

5.  Mecânica do programa de relacionamento (regras) : como participar, como acumular
pontos, etc.

6. Ação de interação:
Email marketing
Personalização do
contato.
Prêmios para
recompensar o
relacionamento

7. Metodologia IDIP: DIFERENCIAÇÃO
 DIFERENCIAÇÃO
 Segmentação da base de clientes
• Empresa (B2B) ou consumidor final (B2C);
 Segmentação por Perfil • Dados demográficos: região, sexo, estado civil,
filhos, profissão, etc ;
• Comportamento de compras (freqüência, qtd de
itens, categorias compradas etc.);
• Volume de compras (Qtd de produtos);
 Segmentação por Valor: • Valor (Ex. ticket médio);
• Produtos complementares
 Segmentação por Necessidades • Potencial para categorias melhores
• Novos produtos

8. Diferenciação
 Estratégias:
 Data mining (mineração de dados):
 Encontrar características em comum
 Localiza clientes de maior valor e de maior potencial
 Programas de fidelidade com categorias “vip” , “diamond”
ou “platinum”
 Baseado no comportamento de compras defini-se regras para
diferenciar clientes a partir dos seu hábitos e/ou freqüência de
compras, sem discriminar
 Sistema de front office + linha de frente capacitada

9. Programa
TAM Fidelidade
 Segmentação por valor e
freqüência de compras.
 Categorias mais altas, mais
benefícios.
 Fonte site:
www.tamfidelidade.com.br

10. Metodologia IDIP: INTERAÇÃO
 INTERAÇÃO = COMUNICAÇÃO = DIÁLOGO
 Estabelecer diálogo com o cliente
 Canais de comunicação integrados (Call center; SAC (on line e telefõnico);
(
força de vendas, e-commerce; etc.)
 Campanhas e ações de marketing direto
 Atender as necessidades identificadas dos clientes
 Alcançar “promovedores da marca” com incentivo a INDICAÇÃO de
outros clientes (Member-get-member)
Próxima aula!!!

11. Fontes de Pesquisa
 Cap 4 Livro “Guia de Implementação de Marketing de
Relacionamento e CRM” – Autor Roberto Madruga – Ed. Atlas
 CAp 3 Guia Marketing 1 to 1 Peppers and Rogers Group –
Makron Books

12. Obrigado!