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  1. 1. Les  avis  comme  ou,ls  de   mesure  de  la  sa,sfac,on   à  l’échelle  de  la   des,na,on       Club  Qualité  -­‐  4  décembre  2015   Bordeaux   Jean-Baptiste Soubaigné
  2. 2. AVIS  EN  LIGNE  DANS  TOUS  LES  SECTEURS  MARCHANDS  
  3. 3. POURQUOI  LES  AVIS  ?   IMPORTANT  DANS  LE  PROCESSUS  DE  DÉCISION  DES  VOYAGEURS   ÉLÉMENT  MAJEUR  DE  LA  RÉPUTATION  EN  LIGNE   CONTRIBUENT  À  LA  PROMOTION  DE  LA  DESTINATION   ESSENTIEL  POUR  L’ÉVALUATION  DE  LA  SATISFACTION  DE  LA  CLIENTÈLE  
  4. 4. DES  USAGES   PLÉBISCITÉS  
  5. 5. Source  :  hSp://www.tripadvisor.fr/PressCenter-­‐c4-­‐Fact_Sheet.html       AVIS  ET  OPINIONS     Plus  de  250  millions   REFERENCES     5,2  millions   d’entreprises   LOCATIONS   SAISONNIERES     400  000  fiches   PAYS  COUVERTS     45   375  millions  de   visiteurs  uniques   mensuelles     en  Q2  2015   195  millions  de   téléchargements  de   l’appli  principale   DES  GÉANTS  DU   WEB  
  6. 6. LA  PRESTATION  bien  sûr   mais  aussi  LES  SERVICES    
  7. 7. Source  :  hSp://snut.aquitaine.fr/     ET  NOUS,  COMMENT  LE   VALORISONS-­‐NOUS  ?    
  8. 8. PASSONS  LE  CAP   DE  LA  PROMOTION   DE  NOTRE   EXPERTISE  ?       +  SONDAGE   +  QUESTIONNAIRE   +  AVIS     Combien  de  Cer,ficats  d’excellence   sur  votre  des,na,on  ?   Quelle  promo,on  en  faisons-­‐nous  ?    
  9. 9. Source  :  hSps://www.flickr.com/photos/angel_ite/5691612570     LES  AVIS  CHEZ  LES  PARTENAIRES  
  10. 10. UN  OUTIL  DE   RÉFÉRENCEMENT  
  11. 11. Source  :  hSp://www.adn-­‐territoire.com/     +ACCOMPAGNEMENT  DES   PARTENAIRES     +VEILLE  DE  DESTINATION   +ANALYSE   71  %  des  entreprises   ne  font  aucune  acLon  
  12. 12. UN  MOYEN  POUR  FAVORISER  L’ACTE  D’ACHAT   Source  :  hSp://www.salon-­‐etourisme.com/wordpress/2015/01/tripadvisor-­‐1er-­‐apporteur-­‐daffaires-­‐des-­‐entreprises-­‐du-­‐tourisme-­‐en-­‐2015/   Source  :  hSp://www.geekndev.com/    
  13. 13. hSp://www.vendee-­‐tourisme.com/     ET  NOUS,  COMMENT  LE   VALORISONS-­‐NOUS  ?    
  14. 14. ET  NOUS,  COMMENT  LE   VALORISONS-­‐NOUS  ?     Source  :  hSp://snut.aquitaine.fr/     A  L’ÉCHELLE  DE  LA  DESTINATION  :       QUELS  INDICATEURS  MIS  EN  PLACE  POUR  MESURER  L’IMPACT   ÉCONOMIQUE  DE  LA  POLITIQUE  DE  LA  SATISFACTION  CLIENT  ?  
  15. 15. MATÉRIALISATION   SUR  LES  LIEUX  DE   PASSAGE  
  16. 16. hSps://youtu.be/V8MLrr94Ntc    
  17. 17. Avant   Pendant   Après   SATISFACTION  ++   SATISFACTION  -­‐-­‐    PASSER  DE  LA  MESURE  D’OPINION                À  LA  MESURE  D’EXPÉRIENCE   Chris,an  Barbaray,  Président  INIT  Marke,ng  
  18. 18. EntreLens,  scenario…     vous  avez  déjà  causé  avec  vos  usagers  ?    
  19. 19. hSp://www.etourisme.info/les-­‐avis-­‐de-­‐tes-­‐clients-­‐te-­‐stressaient-­‐ tu-­‐ne-­‐vas-­‐pas-­‐aimer-­‐glassdoor/  (9  novembre  2015  –  Pierre  Eloy)  
  20. 20. LE  RÔLE  DES   PERSONNELS  DE   PREMIÈRE  LIGNE   ET  SI  FAVORISER  LE   DÉPÔT  D’AVIS  FAISAIT   PARTI  DU  TRAVAIL   AVEC  UN  TEMPS   CONSACRÉ   L’INVESTISSEMENT   HUMAIN  PERMET  UN   INVESTISSEMENT   INDIRECT  DANS  LA   PROMOTION   SERVEUR   SAISONNIER   FORMER  AVEC  SA   COMMUNAUTÉ  ET   SES  CODES   CHARGÉ  DU  BIEN-­‐ÊTRE   DU  CLIENT  ET  DE  LA   RÉPUTATION  DE   L’ENTREPRISE   (ET  DE  LA  DESTINATION)  
  21. 21. PROJET  START-­‐UP   SAISONNIER   2015   LA  RELATION  CLIENT  COMME  FONDEMENT  DE  LA  SATISFACTION   CLIENT  ET  DE  LA  PROMOTION  INDIRECTE  DE  LA  DESTINATION    
  22. 22. Les  avis  comme  ou,ls  de  mesure  de  la  sa,sfac,on   à  l’échelle  de  la  des,na,on  ?     OUI,  si….   tout  le  parcours  client  #achat  #presta,on  #services  #expérience   #rela,on  humaine   ou,l  de  veille,  ou,l  d’analyse   indicateurs  et  objec,fs  de  progrès   casser  les  silos  en  interne     sollicité   structuré   analysé  
  23. 23. Jean-­‐BapLste  Soubaigné   Responsable  Stratégies  numériques   jbs@aquitaine-­‐mopa.fr   @jbsoubaigne     www.aquitaine-­‐mopa.fr    
  24. 24.   hSp://etourisme.info     hSp://veilletourisme.ca/     hSps://www.tripadvisor.fr/   hSp://www.salon-­‐etourisme.com/   hSp://www.rela,onclientmag.fr/     hSp://www.aquitaine-­‐mopa.fr     hSp://mag.homeloc.com/       QUELQUES   SOURCES  

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