Présentation de Jean-Alain Pigearias et Nicolas de Laitre de Cap Sciences dans le cadre de la Journée Révolution de l'Accueil organisée par la MOPA le 30 janvier 2014 en partenariat avec AEC et Cap Sciences

1. La Révolution
de l’accueil
Jean-Alain Pigearias
Nicolas de Laitre
Cap Sciences
30 janvier 2014
Cap Sciences / Bordeaux
Mettre en scène l’accueil
#revaccueil

2. La Révolution de l’accueil
Mettre en scène l’accueil
Principe n°1
• Le lieu est la traduction physique du lien
noué avec vos partenaires et vos visiteurs
Illustration
• Con.nuité
graphique
entre
la
présence
web
et
la
présence
physique
• Exemple
de
la
construc.on
du
logo
sur
la
base
du
bâ.ment
Principe n°2
• Le lieu n’est qu’une des composantes
de l’accueil pour vos visiteurs
•
Anecdote
Les
vitres
fumées
pour
les
VIP
des
maisons
de
Cognac

3. La Révolution de l’accueil
Mettre en scène l’accueil

4. Mettre en scène l’accueil
La Révolution de l’accueil
Principe n°3
• Le lieu d’accueil traduit votre territoire
Principe n°4
• Le lieu d’accueil répond spatialement
de marque
Illustration
• Concept
d’Apple
Store
lancé
en
2001
• Mise
en
valeur
des
produits
(Macbook,
iPod,
iPhone,
iPad,
etc.)
• Mise
en
valeur
des
usages
via
les
ateliers
et
présenta.ons
qui
animent
le
lieu
aux besoins de vos visiteurs
•
•
Le
Théâtre
-­‐>
Ateliers
et
présenta.ons
des
usages
•
The
Studio
-­‐>
personnes
débutants
avec
les
produits
Apple
• Genius
Bar
-­‐>
Assistance
technique
et
répara.on
des
produits
Briefing
Room
-­‐>
Pour
les
professionnels

5. La Révolution de l’accueil
Mettre en scène l’accueil

6. Mettre en scène l’accueil
La Révolution de l’accueil
Principe n°5
• L’expérience d’accueil passe par un design
Principe n°6
• L’expérience d’accueil prend en compte
des mises en situation des visiteurs
la dynamique des flux dans le lieu
et du personnel
Eclairage du métier de la médiation
• Les
postures
d’accueil
:
• Face-­‐à-­‐face
• Côte-­‐à-­‐côte
• Derrière
l’épaule
• Debout
/
assis
• Etc.
•
Illustration
Ges.on
des
flux
de
l’accueil
de
Cap
Sciences
• Basse
/
haute
fréquenta.on
• Grand
public
/
Groupes

7. La Révolution de l’accueil
Mettre en scène l’accueil

8. Mettre en scène l’accueil
La Révolution de l’accueil
Logique d’ensemble
• Eviter
les
croisements
de
flux
entrée
/
sor.e
• Configurer
l’espace
en
fonc.on
de
la
haute
ou
basse
fréquenta.on
Haute Fréquentation
•
•
Groupes
:
deux
flux
séparés
récep.onnés
via
2
entrées
pour
accueillir
90
personnes
simultanément
Grand
public
:
2
zones
d’enregistrement
(1
zone
100%
individuelle
et
1
zone
semi-­‐autonome)
• Anima.on
de
la
file
d’accueil

9. La Révolution de l’accueil
Principe n°7
• La mise en scène du lieu est au service
des promesses faites à vos visiteurs
Illustration
• Exemple
de
Marmande
• «
Chaque
rencontre
est
un
voyage
»
• «
Vous
êtes
ici
chez
nous,
comme
chez
vous
»
Mettre en scène l’accueil

10. La Révolution de l’accueil
Mettre en scène l’accueil
L’accueil
est
une
scène
de
théâtre,
…
un
lieu
de
média8on
entre
acteurs
et
publics,
…
un
espace
connecté,
…
une
scène
ouverte
et
partagée.

11. La Révolution de l’accueil
Mettre en scène l’accueil
ja.pigearias@cap-­‐sciences.net
n.delaitre@cap-­‐sciences.net