1. Les Rencontres etourisme en Périgord Noir Les Eyzies de Tayac, Dordogne - 3 février 2011 Photo

2. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE philippe.fabry@franceguide.com Twitter : @filifab Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47

6. Entreprises touristiques et Internet Se poser les bonnes questions Photo

7. 31 milliards € Photo – FEVAD 2010

8. Top 15 des sites « e-commerce » les plus visités en France 4e trimestre 2009 Formate les habitudes de consommation Médiamétrie//NetRatingspour la FEVAD

9. 77 % préparent en ligne Photo - Protourisme

10. 81 % des Français Photo - Guy Raffour Juin 2010

12. Complexité Photo

13. Concurrentiel Photo

14. Ou bien ? Photo

15. Ou bien ? Photo

16. Donnons du sens Photo

17. Les questions ? Photo

18. Que retenir ? Photo

19. Les neuf points… Photo

20. I Photo

21. Tout change ? Photo

22. Repenser l’offre Photo

23. Penser les TIC au cœur du produit (services, promotion…) … et non en plus ! Photo

24. Vers un accueil numérique ? Photo

25. Car tout s’accélère ! Photo

26. Numérique ? Créer de la valeur & Augmenter les recettes touristiques ! Photo

27. II Photo

29. Nouvelles générations Photo

30. Internet – Mobilité :Usage du quotidien Photo

31. 96 % Génération Y Photo

32. Médias sociaux Internaute ne veut plus d’une « vitrine » à sens unique avec une autorité pyramidale. Il veut participer !

33. Incidences du numérique Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…) Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…) Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)

34. III Photo

35. Photo

36. Les technologies évoluent…

37. Mais on recherche toujours une expérience Vacances idéales : Le rêve La famille et les proches, parents ou amis Le dépaysement et la découverte Plaisir - services

38. Rêver !

39. L’approche par l’outil… On ne part pas de l’outil… … mais des besoins Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes Client n’achète pas de la rationalité technique Photo

40. Innovation pas la copie du passé Photo

41. On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement = Numérique ne remplace rien ! Photo

42. Le secret : partir des usages, jamais des outils… Photo

43. Les technologies au service de l’expérience touristique Photo

44. IV Photo

46. Avant Voyage Après Pendant Construire les 3 temps de la visite : Penser les services sur les 3 temps du séjour…

47. Rêver Comparer Après Rechercher Visiter Planifier Voyager Réserver … et s’inscrire dans le cycle du visiteur

48. Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes 1. Se faire connaître Séduire Fidéliser 2. Fournir information complète 6. Après le séjour 5. Pendant le séjour 3. Faciliter la réservation Satisfaire et convaincre 4. Préparation du séjour

49. Penser le continuum de la visite :séjourner, choisir des activités, shopping, rien faire, se détendre…

50. Prendre en compte toutes les activités liées au voyage

51. V Photo

52. Stratégie ? Photo

53. Toujours vacances & plaisir(Services & clients)

54. Quels nouveaux usages ? Quelles nouvelles attentes ? Photo

55. Il faut partir des principaux comportements & attentes des touristes Photo

56. Autonomie Mobilité Refus des contraintes Temps limité Choisir Séjour personnalisé Souplesse « L’homme nomade ne veut plus être le clone d’un autre voyageur, il exige du sur mesure, de la souplesse, du service adapté. » - Guillaume Pépy, DG SNCF Photo

57. Les attentes des internautesen matière touristique

58. Où dormir ?

59. Que visiter ?

60. Comment y aller ?

61. Quel temps fera-t-il ? Photo

64. Evolution du comportement et des attentes des visiteurs

65. Authenticité – Contact humain Photo

66. Recherche de sens Photo

67. Expérience Photo

68. Accompagnement Photo

69. Que faire ? Photo

70. Pour ces trois temps Le continuum de la visite La soif de comprendre Une demande de participation, surtout pour les plus jeunes La très forte demande de convivialité, pour tout le monde ! Photo

71. Proposer des expériences Photo

72. 3 catégories d’expérience Corporelle et intellectuelle Spatiale et temporelle Sociale

73. Raconter l’offre

74. Emotion

75. Ambassadeurs labellisés

76. Animer communauté

77. VI Photo

78. Concevoir des services numériques pour satisfaire les attentes des touristes 1. Se faire connaître Séduire Fidéliser 2. Fournir information complète 6. Après le séjour 5. Pendant le séjour 3. Faciliter la réservation Satisfaire et convaincre 4. Préparation du séjour

79. Quelles demandes ? Quelles attentes Répondre aux attentes des touristes Faciliter la préparation du voyage Une invitation au voyage (« donner envie en donnant à voir »)

80. Les objectifs Quelle demande et quelle offre ? Donner accès à la globalité de l’offre : hébergement, transport, restauration, événementiel, culture et autres activités, mais… Aider au choix et hiérarchiser Expérience : réelle et actuelle (GPS, mobilité…), médiation

81. Voyager - Visiter Informer « in situ » Aider les touristes à mieux comprendre A renseigner A faire son choix Outils d’interprétation du réel Pendant le séjour (services aux visiteurs) Services de géolocalisation (aides à la visite), offre SMS, terminaux mobiles, visites mp3, audioguides, gps, puces RFID… Où puis-je aller ? Que puis-je trouver ? Que puis-je faire ?

82. VII Photo

83. Les attentes des internautesPourquoi utilisent-ils Internet ? Etude de Midi-Pyrénées-ARDESI sur « Comportements et attentes des internautes vis-à-vis des sites Internet touristiques » - octobre 2007

84. Visualiser les lieux

85. Lorsque vous réservez un séjour hôtelier sur Internet, que recherchez-vous en priorité ?priorité ? Comité de Modernisation de l’hôtellerie française

86. Montrez et illustrez votre offre !Cas de l’hôtellerie Qu’est ce qui déclenche la réservation ? La photo aspect visuel (les photos de l’hôtel, des chambres…), jugé très important par 28% des sondés la description, écrite, de l’établissement (23%) l’information sur la destination en général (17%) le classement (13%) les commentaires de la clientèle (11%) l’image de marque de l’hôtel (8%) Les critères déterminants pour l’achat en ligne - Etude Harris Interactive (www.harrisinteractive.com)

88. Partagez

89. Référencez

90. Exploitez

91. Recherche d’informations pratiques

93. L’essentiel Design professionnel : Rassurer Photos de qualité : Montrer Contenu adéquat (Disponibilités, prix…) : Informer Témoignages clients (tripadvisor….) : Convaincre Réservation en ligne : Simplifier Numéro de téléphone, courriel bien visibles : Contacter

94. Préparation d’itinéraires

95. VIII Photo

96. Proximité

98. Google places

99. Google Places sur Itunes

103. Compléter sa fiche sur Google adresses

104. IX Photo

105. Veiller

106. Google alertes

107. L’essentiel Référencer son établissement sur sites d’avis Etre en veille et mener un suivi (Google alertes…) Répondre à tous les commentaires même négatifs Inciter vos clients à laisser des commentaires

110. Approche « multicanal » et Interaction

111. Sites Internet

112. Constats Un site Internet n’est pas/plus l’unique porte d’entrée Allez là où les internautes se trouvent (facebook, flickr…) Réseaux sociaux : Internautes veulent vous y trouver Internautes veulent interagir avec vous dans les réseaux sociaux : proposer des avis des conseils pour améliorer vos produits renseigner sur une destination, un musée,… vous promouvoir sans avoir à les payer (génial !)

113. Internet Le web et les réseaux sociaux de plus en plus importants Transparence Recommandations Réputation

114. Etre là où sont les internautes

115. Marketing Repenser les stratégies marketing Interagir avec les consommateurs Web est une économie de l’attention où l’audience se mérite plus qu’elle ne s’achète Penser expérience et service

116. Photo

117. Filtrer Photo

118. Mobilité Moi augmentée (identifiant, géolocalisation…) Réel augmentée (code 2D, RFID…) = Géolocalisation + réseau social + recommandations

119. Avis + réalité augmentée

122. Géolocalisation + réseau social + recommandations

125. En résumé Pourvu d’un contenu satisfaisant Aider au choix Multilinguisme Suffisamment interactif et être relié à d’autres ressources en ligne Gérer sa présence Travailler en réseaux Enrichir l’expérience

127. Soyez e-responsable ! Photo

128. Retrouvez-nous sur :www.atout-france.fr Et sur facebook : www.facebook.com/cercle.numerique

129. Me lire… www.tourisme-tic.com

130. Me lire… www.etourisme.info