Retour d'expérience MOOC Accueil France - Office de Tourisme Bordeaux Metropole. Edouard de Teyssiere et Cécile de Marcellus

1. P.1
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUXTOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
PRESENTATION
MOOC – 3 octobre 2016

2. P.2
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
Créé
en
1907
sous
la
forme
juridique
d’associa;on
Loi
de
1901,
l’Office
de
Tourisme
bénéficie
du
label
Qualité
Tourisme
et
d’une
autorisa;on
de
commercialisa;on
de
produits
touris;ques.
Il
devient
le
3
juillet
2015
:
Office
de
Tourisme
et
des
Congrès
de
Bordeaux
Métropole
40
salariés
permanents,
21
saisonniers
pendant
la
période
es;vale,
40
guides.
Missions :
Ø
Accueillir,
informer
et
conseiller
les
visiteurs
Ø
Promouvoir
l’offre
touris;que
et
la
«
Des;na;on
Bordeaux
»,
en
par;culier
à
l’interna;onal
Ø
Commercialiser
des
produits
touris;ques
Ø
Fédérer
et
animer
les
acteurs
du
tourisme
Ø
Observer
et
analyser
la
fréquenta;on
touris;que
Ø Promouvoir
l’offre
tourisme
d’affaires
et
développer
ceWe
industrie
par
le
biais
du
conven;on
bureau
(partenaire
des
organisateurs
d’événements
professionnels).
Ø Développer
des
filières
spécifiques
:
croisières
mari;mes
et
fluviales,
oenotourisme,
nature
et
circula;ons
douces,
tourisme
et
handicap
Ø Valoriser
les
grands
événements
structurants
(Bordeaux
fête
le
Vin,
événements
spor;fs
et
culturels…)

3. P.3
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
1
accueil
Centre
ville,
ouvert
7
jours/7
toute
l’année
comprenant:
à
Un
comptoir
dédié
à
l’accueil
général
(infos
diverses
ac;vités
Bordeaux,
Métropole
et
Gironde)
à un
comptoir
dédié
au
tourisme
vi;-­‐
vinicole
pour
des
rendez-­‐vous
personnalisés
dans
les
châteaux
à
un
comptoir
billeWerie
(vente
d’excursions
et
de
visites
organisées
par
l’Office)
à
plusieurs
comptoirs
réservés
aux
personnes
à
mobilité
réduite
à
un
espace
bou;que
avec
présenta;on
et
vente
d’un
large
assor;ment
de
produits
griffés
«
Bordeaux
»

4. P.4
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
UN
ACCUEIL
STRUCTURE
POUR
CONFORTER
L’ACCUEIL
PHYSIQUE
DES
VISITEURS
4
lieux
permanents
répar=s
dans
la
ville
1
accueil
Gare
Saint
Jean
situé
Parvis
Louis
Armand,
rue
Charles
Domercq,
ouvert
7jours/7
durant
la
saison
es;vale
et
fermé
le
week-­‐end
hors
saison

5. P.5
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
1
accueil
à
BORDEAUX
PATRIMOINE
MONDIAL,
2-­‐8
Place
de
la
Bourse,
ouvert
7
jours/
7
:
vitrine
permanente
du
patrimoine
bordelais
qui
retrace
l’histoire
de
Bordeaux

6. P.6
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
Plateforme
oenotouris=que
à
la
Cité
du
Vin
Ouverte
7
jours
sur
7
et
du
mardi
au
dimanche
l’hiver.

7. P.7
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
Des
accueils
ponctuels
sont
également
effectués
:
à à
bord
des
paquebots
faisant
escale
dans
le
port
de
Bordeaux
pour
un
accueil
personnalisé
auprès
des
croisiéristes
à au
Palais
des
Congrès
pour
renseigner
les
par;cipants
aux
rencontres
professionnelles,
réunions
de
travail
na;onales
ou
interna;onales
qui
s’y
déroulent
sur
notre
offre
touris;que
à
à
l’occasion
de
manifestaHons
telles
que
Bordeaux
Fête
le
Vin,
Bordeaux
Fête
le
Fleuve
etc

8. P.8
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
Centre
83%
Gare
8%
Bordeaux
Patrimoine
Mondial
7%
France
64%
Etranger
36%
854
511
visiteurs
en
2015
(700
840
en
2914)
Les
meilleurs
scores
de
fréquenta3on
à
l’accueil
du
centre
ville
9
août
2016
"
6649
personnes
17
août
2016
"
6306
personnes
13
Août
2014
"
4
287
personnes
La
fréquenta;on
Les
na;onalités
1. Grande-­‐Bretagne
28,64%
2. Espagne
14,20%
3. Etats-­‐Unis
9,10%
4. Allemagne
6,50%
5. Canada
6,04%

9. P.9
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
es langues parlées
-­‐
ANGLAIS
-­‐
ESPAGNOL
-­‐
ALLEMAND
-­‐
ITALIEN
-­‐
NEERLANDAIS
-­‐
JAPONAIS
-­‐
CHINOIS
-­‐
PORTUGAIS
ombre d’agents
15
conseillers
en
séjour
permanents
à
l’année.
36
à
l’été
2016
(21
saisonniers
à
par;r
de
début
avril
jusqu’au
plus
tard
fin
octobre).

10. P.
10
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
a clientèle étrangère et le
OOC-­‐
ANGLAIS
:
20
%
de
notre
fréquenta;on
totale
(10
000
britanniques
en
août)
-­‐ ALLEMAND
:
10
%
(5000
en
août)
-­‐
BELGES
:
2,66
%
(1000
en
août)
-­‐ CHINOIS
:
4%
(1200
en
août)
-­‐
NEERLANDAIS
:
3,
25%
(1900
en
août)

11. P.
11
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
Mise
en
place
du
MOOC
à
l’accueil
Organisa;on
d’une
réunion
avec
l’équipe
début
février.
-­‐ Retour
des
agents
qui
avaient
pu
tester
ceWe
forma;on
en
amont.
-­‐ Réflexion
sur
la
meilleure
façon
de
la
meWre
en
place
(temps
à
y
consacrer…).
15
conseillers
en
séjour
ont
pu
en
bénéficier.
-­‐ Constat
:
Nécessité,
pour
s’y
consacrer,
d’être
isolé
:
impossible
de
s’exercer
à
l’accueil.
-­‐ Nécessité
de
se
concentrer
sur
les
na;onalités
cruciales
pour
notre
OT
(GB,
Chinois,
Allemands,
néerlandais,
belges…)
-­‐ Grâce
au
système
des
modula;ons,
Il
a
été
possible
de
compter
à
chacun
automa;quement
4
heures
pour
la
première
clientèle
étrangère.

12. P.
12
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
Mise
en
place
du
MOOC
à
l’accueil
-­‐ Possibilité
de
le
faire
chez
soi.
-­‐ Possibilité
de
le
faire
à
l’accueil
quand
il
n’y
a
pas
de
visiteurs
(ce
qui
est
possible
à
l’antenne
de
la
gare
ou
à
l’accueil
téléphonique
par
exemple).

13. P.
13
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
Le
MOOC
peut-­‐il
être
un
ou;l
de
challenge
interne
?
Le
MOOC
a
été
à
l’ordre
du
jour
de
plusieurs
réunions
et
mini-­‐réunions.
Possibilité
de
confronter
les
enseignements
du
MOOC
avec
le
personnel
permanent,
saisonnier
ou
stagiaire
qui
est
lui-­‐même
d’origine
étrangère
(1
agent
néerlandais,
1
saisonnier
britannique,
1
stagaire
chinoise...)
Mise
en
commun
des
choses
apprises
ou
qui
ont
marqué
l’esprit
de
certains.

14. P.
14
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
Exemples
concrets
:
-­‐
mise
en
place
d’une
fiche
vocabulaire
en
allemand
suite
au
témoignage
:
«J’ai
appris
grâce
au
Mooc
que
les
Allemands
apprécient
qu’on
leur
dise
quelques
mots
en
Allemands,
maintenant,
je
dis
«
bonjour
»
,
«
merci
»
ou
«
Au
revoir
»
en
allemand
même
si
je
ne
parle
pas
ceCe
langue
».
«
A
la
bou3que,
je
ne
propose
pas
de
sac
d’emballage
aux
allemands
car
ils
ont
une
«
conscience
verte
»
que
d’autres
clientèles
n’ont
pas
forcément,
et
ont
souvent
déjà
leur
propre
sacs
».

15. P.
15
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
Exemples
concrets
:
Chinois
Témoignage
:
«
Grâce
au
Mooc,
j’ai
adapté
mon
comportement
lors
de
l’accueil
des
clientèles
chinoises,
je
suis
plus
sur
la
réserve
qu’avec
d’autres
clientèles
»
Témoignage
:
«
Je
suis
plus
vigilante
lorsque
je
conseille
un
hôtel
à
un
client
chinois
grâce
aux
appren3ssages
du
Mooc
»
Témoignage
:
«
J’évite
de
les
meWre
dans
des
situa;ons
qui
puisse
leur
paraître
déshonorante,
par
exemple
j’évite
de
leur
signifier
qu’ils
n’ont
rien
compris
»
Belgique
:
Témoignage
:
«
Le
Mooc
m’a
permis
de
bien
faire
la
dis3nc3on
flamand
/
wallon
/
Bruxelles
et
donc
de
montrer
que
nous
sommes
conscients
qu’il
n’y
a
pas
qu’une
Belgique
mais
plusieurs
Belgique
!
Les
Belges
étaient
ravis
que
je
comprenne
ceCe
probléma3que
»

16. P.
16
TOURISME & CONGRÈS
BORDEAUX
Constat
:
Il
aurait
été
très
posi;f
pour
nous
de
pouvoir
commencer
le
MOOC
en
basse-­‐saison
(novembre
aurait
été
l’idéal).
Son
arrivée
en
février
ne
nous
a
pas
permis
de
pouvoir
pleinement
profiter
de
l’ou;l
de
challenge
interne
qu’il
est
indéniablement.
Des
baWles
ont
néanmoins
eu
lieu
avec
des
collègues
ou
bien
d’autres
apprenants
.