Rapport de veille final groupe3 (26 01-14h37)

ESC 103 Veille stratégique et concurrentielle 2011-2012
Rapport de veille
Les attentes des usagers des transports en commun routiers (bus,
cars, tramways) en matière de nouvelles technologies
Mohamed Diakite
Héloïse Colloc'h
Nora Smaili
Manuel Ramos
Aurélien Taboulet
Jean Christophe Vassereau
Leslie Coomber
Nicolas Laprévote

2
Sommaire
Introduction ...........................................................................................................................................3
Partie I : Méthodes de recherche...........................................................................................................4
I. Coordination du groupe de veille ..............................................................................................4
II. Recherche de l’information .......................................................................................................5
III. Utilisation des réseaux sociaux..................................................................................................6
Partie II : Les attentes des usagers .........................................................................................................7
I. Les attentes des usagers révélées dans les études....................................................................7
1. Fréquentation et usage des transports en commun...............................................................7
2. Les attentes en matière d’information...................................................................................8
3. Les attentes en matière d’intermodalité, de système tarifaire et de billettique ....................9
4. Les attentes des usagers en matière de confort...................................................................10
5. Les pistes à envisager pour améliorer les transports publics................................................10
I. Les attentes des usagers sur les réseaux sociaux ....................................................................12
1. Une volonté de faire des transports un espace plus humain, notamment par le biais d’
internet ........................................................................................................................................13
2. Une attente d’informations différente.................................................................................17
3. Un souhait de co-construire des transports plus intelligents ...............................................18
Partie III : Exemples de mises en œuvre des nouvelles technologies ...................................................19
I. Benchmarks France : les nouvelles technologies proposées par les principaux réseaux urbains
de France..........................................................................................................................................19
1. L’information aux voyageurs ................................................................................................20
2. Billettique et mode de paiement..........................................................................................24
3. Le confort des usagers..........................................................................................................26
II. Benchmarks internationaux – NTIC et transports en Asie .......................................................28
1. L’information aux voyageurs ................................................................................................29
2. Billettique et mode de paiement..........................................................................................31
3. Le confort des usagers..........................................................................................................32
Recommandations ...............................................................................................................................36
Conclusion............................................................................................................................................39

3
Introduction
Le groupe Keolis est un des acteurs principaux dans le secteur des transports publics de
voyageurs en France mais aussi à l’international dans 12 pays. Keolis participe à la conception et à
l’exploitation de réseaux de transports publics afin d’offrir aux usagers des solutions complètes et
innovantes (notamment grâce à son expertise en matière de tramways) répondant aux mieux à leurs
besoins de mobilité.
Les Courriers d’Ile-de-France (CIF) font partie du groupe Keolis. Ils exploitent des réseaux de bus et
cars dans le nord de l’Ile de France autour de l’aéroport international de Roissy-Charles de Gaulle.
Cette zone connait actuellement une forte croissance due à l’attractivité des infrastructures
aéroportuaires qui devrait encore s’accentuer au cours des 10 prochaines années. Un tel
développement entraine une forte hausse des besoins de transports publics. Cela se traduit pour les
CIF par une progression moyenne annuelle de plus de 4.4% du nombre de voyageurs transportés
depuis 6 ans. Pour répondre à la demande et contribuer au développement sa zone d’activité tout en
profitant de l’opportunité qu’il représente, les CIF ont entrepris de moderniser leur réseau. En effet,
ils s’agit de répondre de façon optimale aux attentes d’usagers toujours plus exigeants et qui
peuvent avoir des besoins très différents, que ce soit en terme d’horaires, de zones desservies,
d’accessibilité ou d’information. L’un des problèmes identifiés par les CIF concerne, par exemple, la
lisibilité des plans et des tables d’horaires mis à la disposition des usagers. En effet, 64% des
personnes interrogées rencontrent des difficultés pour se repérer correctement avec un plan
lorsqu’elles sont mises en situation et 53% ne parviennent pas à utiliser les guides horaires pour
planifier leur trajet et arriver à l’heure demandée. Le déficit de compréhension se trouve encore
accentué pour les personnes maitrisant mal l’écrit et la langue française, ce qui concerne environ
20% de la population.
Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) font parti des moyens
envisageables pour faciliter l’accès de tous aux transports et offrir aux usagers un service toujours
plus clair, fluide et agréable. Ces technologies font désormais partie du quotidien des français. On
constate par exemple que le nombre de smartphones en circulation en France (12 millions de
terminaux1
) est en progression extrêmement rapide avec une croissance de 76% des ventes en 2011.
Les NTIC actuellement disponibles ou en cours de développement sont autant de moyens pour les
usagers d’accéder à des informations claires et précises sur l’offre de transports publics, mais
représentent également pour les CIF un moyen de collecter de l’information utile pour améliorer ses
services.
1
http://www.gfkrt.com/imperia/md/content/rt-
france/cp_gfk_march___des_smartphones_2011_et_perspectives_d_ici_2015.pdf

4
Afin d’avoir une vue d’ensemble des possibilités offertes par les nouvelles technologies dans le
domaine des transports publics, les CIF ont fait appel aux étudiants du CNAM en veille stratégique et
concurrentielle afin de produire un rapport de veille. Quelles sont donc les attentes des usagers des
transports en communs routiers en matière de technologies et comment les mettre en œuvre pour
rendre la mobilité plus accessible et plus facile ?
Le présent rapport de veille présentera dans un premier temps les méthodes de collecte
d’information qui on été employées (Partie I) puis s’intéressera aux attentes des usagers (Partie II).
La suite du rapport présentera des exemples de mise en œuvre des ces nouveaux moyens sur des
réseaux en France et dans le monde (Partie III) avant de formuler une série de recommandations.
Partie I : Méthodes de recherche
Les demandes des CIF portant sur les attentes des usagers en matière de nouvelles
technologies et leur utilisation pour améliorer l’expérience de mobilité des voyageurs, le groupe de
veille a tout naturellement eu recours aux possibilités offertes par ces NTIC pour réunir des données
pertinentes. De nombreux outils différents ont donc été mis en œuvre afin d’assurer la coordination
du groupe, d’identifier les sources et capter l’information tout en exploitant à notre avantage
l’aspect participatif du web 2.0.
I. Coordination du groupe de veille
Les différents membres de l’équipe de veille ont été répartis en 4 sous-groupes en fonction
des domaines d’expertise de chacun. En effet certains membres du groupe sont des spécialistes des
réseaux sociaux, d’autres ont des compétences professionnelles en ingénierie informatique, tandis
que deux autres membres ont vécu pendant des périodes prolongées en Asie.
Sous-groupe n°1 : Analyse des attentes des usagers à partir de leurs paroles numériques (blogs et
réseaux sociaux.)
Sous-groupe n°2 : Etude des différentes nouvelles technologies existantes ou en cours de
développement utiles pour améliorer l’expérience de mobilité.
Sous-groupe n°3 : Benchmarking de la mise en œuvre de ces technologies en France.
Sous-groupe n°4 : Benchmarking de la mise en œuvre de ces technologies en Asie.
La coordination des travaux du groupe s’est appuyée sur des échanges fréquents d’e-mails collectifs
pour exprimer et valider les idées de chacun ainsi que par des réunions en soirée dans les locaux du
CNAM. Cependant, il s’est avéré nécessaire d’envisager d’autres moyens de partage de l’information.
C’est pourquoi nous avons fait le choix de créer un compte sur l’agrégateur de contenus Netvibes.
Outre ses fonctions de centralisation de flux RSS et de surveillance des réseaux sociaux, Netvibes a
permis de nous constituer un espace de rencontre virtuel où les membres de l’équipe peuvent

5
déposer des notes collectives, mettre à jour le planning de travail. En outre, chaque sous-groupe a pu
se constituer son propre espace de veille au sein du compte Netvibes configuré en fonction de ses
champs de recherche pour faire remonter les informations en provenance de ses sources grâce à des
suivi de flux RSS où des recherches permanentes par mot-clef sur les réseaux sociaux.
II. Recherche de l’information
Les membres de chaque sous-groupe ont établi leur première liste de mot-clef et de sources
en fonction des thématiques qu’ils avaient à traiter avant de commencer le travail de recherche. Les
moteurs de recherche traditionnels tels que Google ont largement été employés lors du travail de
sourcing. Toutefois, ces outils font remonter des quantités de sources très importantes mais dont la
pertinence et la fiabilité ne correspondent pas à une démarche de veille de qualité. Il est donc
nécessaire d’avoir recours aux fonctionnalités avancés que proposent ces moteurs afin d’affiner les
résultats que ce soit en recherchant sur une période de temps restreinte, en sélectionnant de
nouveaux mot-clef à appliquer à une première recherche ou en se limitant à certain types de
contenus (comme des présentations Powerpoint ou des documents au format PDF).
En outre, afin d’explorer les sources asiatiques, il a fallu utiliser des moteurs de recherches locaux qui
permettent d’obtenir de meilleurs résultats que les moteurs classiques. Ainsi, concernant les
recherches sur la Corée, les mots-clefs ont d’abord dû être traduits en coréen grâce au service
Google traduction avant d’être copiés dans le champ de recherche de moteurs coréens (Naver ou
Daum). Les pages de résultats en coréen ont ensuite été retraduites en français avec Google
traduction. Néanmoins cette méthode de recherche, si elle permet d’identifier de nouvelles sources
où d’avoir un aperçu du contenu d’une page comporte des limites. En effet, les traductions

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automatiques sont difficilement lisibles et manquent de clarté. Elles ne permettent de comprendre
que le sens général du message.
Enfin, dans certaines situations des contacts directs ont été pris lorsque des personnes en charge de
projets innovants ont été identifiées. Ainsi, des membres ont pu joindre le responsable de projet de
la RATP travaillant sur une interface tactile d’information des voyageurs.
III. Utilisation des réseaux sociaux
L’utilisation de sites participatifs a permis de recueillir les propos des usagers sur leurs
expériences et leurs attentes dans les transports publics qu’ils peuvent tenir sur leurs blogs ou sur
Twitter par exemple. C’est également un moyen de trouver de nouvelles sources en identifiant des
spécialistes qui partagent leurs opinions et les résultats de leurs propres veilles. Ainsi, sur un blog, il
est pertinent de consulter les commentaires laissés par les lecteurs et le blogroll, c'est-à-dire la liste
des blogs que l’auteur apprécie et suit régulièrement. Dans le cas d’un blog spécialisé dans les
transports, cela permet de trouver encore d’autres sources potentielles d’information pertinente.
Les sous-groupes en charge de la veille sur les nouvelles technologies et de l’analyse des attentes des
usagers ont suivi sur la plateforme Netvibes les messages incluant certains mots-clefs (hashtags). Ils
ont également ouverts un compte Twitter afin de pouvoir identifier et suivre encore davantage de
personnes spécialistes des NTIC et des transports. Twitter s’est ainsi avéré être un moyen d’accéder
aux découvertes des personnes suivies dont elles font partager l’accès grâce à ce réseau.
Le service de partage de favoris Delicious consiste, quant à lui, à enregistrer et classer ses sites
préférés par thème et de partager cette ressources avec les autres usagers du service. L’ouverture
d’un compte sur ce site a ainsi permis d’identifier des groupes de personnes s’intéressant aux

7
nouvelles technologies et aux transports en communs. A partir des adresses qu’ils partagent entre
eux, il a été possible d’accéder à de nouvelles sources d’information pertinentes.
Partie II : Les attentes des usagers
I. Les attentes des usagers révélées dans les études2
1. Fréquentation et usage des transports en commun
Les études montrent une que les français utilisent de plus en plus les transports en communs.
Cette augmentation a de multiples causes : croissance démographique, amélioration de l’offre de
transports, augmentation du coût des transports individuels notamment dû à la hausse des prix du
pétrole et enfin progression de la demande touristique.
En île de France, les transports en commun sont devenus le moyen le plus utilisé pour se rendre au
travail selon l’INSEE. Parmi les différentes catégories socioprofessionnelles, ce sont les cadres et les
employés qui les utilisent le plus. Les femmes ont plus souvent recours que les hommes aux
transports en commun et à la marche.
2
Les portions en gras des cette partie du rapport sont extraites du dossier de l‘UTP – BVA disponible à l’adresse
suivante : http://www.latribune.fr/static/pdf/150109SyntheseBVA130109.pdf

8
Les transports publics sont plus souvent utilisés pour se rendre sur les lieux de loisirs que pour aller
faire des courses ou pour se rendre sur le lieu de travail
54% des Français utilisent les transports publics pour se rendre sur leurs lieux de loisirs,
36% pour aller faire leurs courses et 34% pour se rendre sur leurs lieux de travail ou d’étude.
Ils sont aussi plus souvent utilisés par les 18-24 ans
74% d’entre eux les utilisent pour se rendre sur leurs lieux de loisirs (contre 54% de l’ensemble des
Français)
Pour la majorité des Français, le coût des déplacements en transport public reste constant
Une majorité des Français a l’impression que la part de leurs budgets consacrée aux transports
publics n’a pas changée (48%) ou qu’elle a diminuée (8%).
A l’inverse, 41% des Français ont le sentiment que, depuis ces dernières années, la part de leurs
budgets consacrée aux transports publics a augmentée.
2. Les attentes en matière d’information
Selon un sondage réalisé par BVA à la demande de l’UTP en 2010 , par téléphone auprès
d’un échantillon de 1001 personnes âgée des 18 ans et plus, les informations paraissant les plus
utiles aux Français, quelles que soient les catégories de populations, sont « les informations en
stations sur le temps restant à attendre avant l’arrivée du prochain bus, métro ou tramway » (29%),
et celles, étroitement liées, sur « les éventuelles pannes ou retard » (17%) et sur « les horaires de
passage dans les différentes stations » (16%).
Les autres types d’information sont moins souvent cités : 15% des personnes interrogées attendent
en priorité « des informations claires sur les correspondances », 10% souhaitent qu’elles soient «
accessibles par Internet ou sms », et 8% veulent des informations « à bord des transports sur les
temps de trajets restant jusqu’au terminus ».

9
3. Les attentes en matière d’intermodalité, de système tarifaire et de billettique
Un sondage rendu public en mars 2011 indique notamment que 36 % des individus associent
les transports en commun à une perte de temps du fait de l'intermodalité que leur usage implique.
Enfin, en raison, notamment du vieillissement et de la saturation des réseaux, de nombreux
voyageurs ressentent un véritable stress, notamment pour ceux qui utilisent le train
quotidiennement
L'exigence de fluidité des déplacements en transport collectifs, surtout s'ils sont plurimodaux, et la
nécessité que les dispositifs d'information et les systèmes tarifaires couvrent le déplacement de
porte à porte ou de point à point sont des exigences des voyageurs et donc des enjeux pour les
Pouvoirs publics, les autorités organisatrices de transport (AOT ou AO) et les exploitants de transport.
Une meilleure prise en compte des exigences des voyageurs envers l'information multimodale et la
billettique pourrait être un facteur de réconciliation avec l'utilisation des transports collectifs. Par
exemple, Une voyageuse a contacté la FNAUT car elle a été verbalisée alors qu’elle se trouvait à bord
d’un TER avec un abonnement Pass Partout du réseau STAN de Nancy. Cet abonnement annuel
permet à son détenteur de voyager un nombre illimité de fois sur le réseau STAN. Le contrôleur SNCF
a considéré qu’elle se trouvait en infraction. La voyageuse a donc vu sa demande d’annulation du
procès-verbal rejetée et le paiement d’une amende de 73 euros lui a été réclamé. Cependant, en
consultant le site internet de STAN, il apparaît que les parcours sur certains TER sont autorisés avec
l’abonnement détenu par la voyageuse.

10
Les difficultés d'accès tarifaire aux gares situées dans le Périmètre de Transport Urbain (PTU), qu'il
s'agisse des gares principales ou des haltes urbaines (qui sont en développement), sont assez
systématiques. Il est souvent impossible d'utiliser les titres de transport urbain pour accéder à ces
gares en TER. C'est parfois possible avec certains abonnements de transports urbains. C'est le cas
dans l'agglomération lyonnaise de l'abonnement intégral TER + TCL tout public (sur support
billettique carte OùRA!) qui permet de circuler librement sur l’ensemble du périmètre de transports
urbains de Lyon par bus, tram, métro ou TER (mais n'intègre pas les cars départementaux.)
4. Les attentes des usagers en matière de confort
Une image des transports publics qui reste bien meilleure que celle de la voiture
Lorsqu’on demande aux Français ce qu’évoquent spontanément pour eux les déplacements en
transports publics, 57% donnent des avis positifs alors que ce n’est le cas que de 28% d’entre eux
lorsqu’il s’agit d’évoquer les déplacements en voiture en ville.
Concernant les déplacements en transport public, les avis positifs portent principalement sur leur
commodité (28%), leur utilité (10%), la réduction de la pollution (9%) et le faible coût de ces
transports comparés à celui de la voiture (8%).
Les opinions négatives concernant les transports publics portent surtout sur leurs désagréments
(8%), les dessertes insuffisantes (5%), les attentes (5%) et leur trop grand remplissage (7%) et elles
sont plus souvent émises par les habitants d’Ile-de- France (47% pour 28% hors Ile-de-France).
5. Les pistes à envisager pour améliorer les transports publics
A. Améliorer en priorité la fréquence, le coût et la ponctualité des transports publics…
70% des Français disent qu’ils prendraient davantage les transports publics s’ils étaient plus
fréquents (et particulièrement les 18-24 ans : 90%, pour 54% des 65 ans et plus), 64% s’ils étaient
moins chers (82% des 18-24 ans et 52% des 65 ans et plus) et 62% s’ils étaient plus ponctuels (70%

11
des 18-24 ans pour 54% des 65 ans et plus, et 69% des habitants d’Ile-de-France pour 58% hors Ile-
de-France.)
B. … mais aussi l’information et le confort
55% des Français disent aussi qu’ils prendraient davantage les transports publics s’ils étaient mieux
informés du tracé des lignes et des lieux où se trouvent les arrêts (68% des 18-24 ans pour 44% des
65 ans et plus), 50% si les transports publics étaient plus modernes et 49% s’ils étaient plus
confortables (54% des 18-24 ans et 58% en Ile-de- France, pour 44% dans le reste du pays).
L’impact d’une meilleure information ou d’un meilleur confort serait donc moindre qu’une
amélioration de la fréquence, des coûts ou de la ponctualité, mais il serait toutefois loin
d’être négligeable.
C. Pour les rendre plus rapides, développer en priorité les lignes express et les voies
réservées
Pour rendre les transports en bus plus rapides, 36% des Français estiment que la création de lignes
express réservées aux transports publics serait le plus efficace. C’est
plus souvent le cas en Ile-de-France (40%, contre 35% dans le reste du pays) et dans les
agglomérations de plus de 200 000 habitants (38%, pour 32% de celles de 100 à 200 000 habitants).
27% pensent que serait plus efficace une augmentation du nombre de voies réservées aux bus,
19% la diminution de la circulation automobile et 10% la mise en place de feux donnant la priorité
aux bus.
 . Pistes pour inciter à prendre davantage les transports publics
C’est la volonté de faire baisser la pollution qui convaincrait le plus les Français de prendre
davantage les transports en commun (37%), surtout dans les agglomérations de 100 à 200 000
habitants (43%, pour 36% de celles de plus de 200 000 habitants) les 50- 64 ans (43%, pour 30% des
18-24 ans) et les cadres (42%, pour 36% des employés).
L’augmentation des embouteillages est citée par 18% des Français, mais par 21% des
18-24 ans (contre 21% des 65 ans et plus) et par 16% des ouvriers (contre 22% des cadres) ;
Il apparaît clairement que ce sont les 18/24 ans qui utilisent le plus les transports publics et qui
sont les plus demandeurs de mesures pour les améliorer et pouvoir les prendre davantage. Signe
d’une nouvelle génération « plus transport public » que « voiture »…
Pour améliorer ces transports, les Français attendent en priorité des progrès sur leur fréquence,
leur coût et leur ponctualité et, dans une moindre mesure, sur l’information et leur confort. Pour
les rendre plus rapides, les Français prônent surtout le développement des lignes express et des
voies réservées. Concernant l’information, c’est surtout celle sur le temps d’attente qui apparaît la
plus importante.
Pour inciter davantage à prendre ces transports publics, la volonté de faire baisser la pollution
semble jouer un grand rôle et, pour diminuer la circulation automobile, la création de péages et
l’action sur le stationnement apparaissent aussi importantes l’une que l’autre.

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A côté des études classiques, il nous a paru important d’apporter un regard plus qualitatif sur le vécu
des transports en commun et les attentes qu’on peut déceler à travers les prises de paroles des
usagers.
I. Les attentes des usagers sur les réseaux sociaux
Pourquoi étudier de plus près les blogs et les réseaux sociaux ?
L’objet de cette sous partie est d’étudier plus en profondeur ce qu'on trouve sur les blogs, les
réseaux sociaux et la toile sociale. On a donc tenu compte dans le sourcing de la blogosphère qui a
pour thématique les infrastructures en général.
Les sources étudiées ici ne sont pas de même nature que les données d’études « classiques ».
Dans les blogs, sur Twitter et Facebook les gens expriment des ressentis, des sentiments, des
opinions. Les critères de fiabilité des blogueurs ne peuvent être considérés de façon aussi rigoureuse
que des résultats des études officielles. C’est pourquoi dans le sourcing ils ont été sous-pondérés.
Cependant, il nous a semblé essentiel d’étudier ces sources « dans le texte », de comprendre ce qui
se dégage de leurs articles, de distinguer les idées qui en émanent, et de lire ce qu’en disent les
autres internautes dans les commentaires. En effet, les blogs sont un point de départ essentiel pour
observer des idées ou des tendances intéressantes. Non seulement les blogueurs reflètent dans leurs
écrits ce que beaucoup d’autres pensent, mais ils sont aussi souvent des influenceurs, entretenant de
multiples conversation dans et hors de la blogosphère. Ils sont également connectés aux réseaux
sociaux, ont un flux RSS mais souvent aussi des activités sur Facebook, Twitter, Google+ etc. Ils
communiquent beaucoup, ils partagent, ils sont eux-mêmes des flux d’information en temps réel.
Cependant, il apparait désormais que nombre d’informations passent à travers Twitter. C’est
aujourd’hui sans doute le média le plus pertinent pour la veille.
A condition de suivre les bonnes personnes qui font bénéficier au veilleur de leur propre veille :
- Elles mettent en ligne leurs propres contenus (articles et autres)
- Elles ReTwittent (RT) les contenus qui méritent attention
- On peut ensuite observer les personnes qu’elles suivent, une façon rapide d’identifier des
nouvelles sources susceptibles d’être pertinentes, car elles sont une sélection déjà faite par
les bonnes personnes
Comment à travers l’analyse des réseaux sociaux saisir les attentes des usagers ?
En général, les utilisateurs des réseaux sociaux expriment peu d’attentes explicites. On ne trouvera,
par exemple, pas de longs exposés sur la billettique du futur, sur l’optimisation des systèmes
d’informations. C’est en analysant leur ressenti, en comprenant mieux ce qu’ils aiment, ce qu’ils
n’aiment pas que l’on peut mettre à jour leur attentes, et comprendre ce qui est important pour eux.

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1. Une volonté de faire des transports un espace plus humain, notamment par
le biais d’ internet
Avant toutes choses, et de manière très transversale, c’est le stress généré par les transports
qui semble le dénominateur commun des prises de parole. Ce stress s’exprime sous de multiples
formes dans l’expérience quotidienne des transports : transports bondés, impersonnels, retards des
trains, embouteillage… Il s’exprime à court terme (fatigue, énervement) comme à long terme (crainte
pour son employabilité).
A. Humaniser les autres voyageurs et s’approprier son voyage
Face à ce stress, on voit émerger à travers les écrits des blogueurs le souhait d’une
réhumanisation des transports.
Les récits de leur voyage donnent une place importante aux autres voyageurs : Ils utilisent les
transports en commun comme un espace pour réfléchir à ce et ceux qui les entourent, se plaisent à
décrire des personnages types, font des typologies d’usagers, font partager leurs rêveries.
Madmoizelle est un bon exemple de cette démarche en montrant la diversité des usagers
partageant les transports en commun.
L’inconnu du métro3
fait des portraits photographiques des gens qu’il croise et écrit un petit
article sur chaque personne qu’il rencontre et qui l’inspire
Une blogueuse décrit ceux qui l’entourent sous forme de portraits
(cf. « portrait d’une râleuse »4
)
Ils redonnent aux transports un côté profondément humain, fait de rencontres avec les autrui. Un
autre aspect de cette demande de convivialité se retrouve dans les critiques des nouvelles
technologies. C’est le cas de Lili dans le métro, protestant contre les voix digitales5
ou étant
sceptique vis-à-vis du pass Navigo6
. Pour résumer, ces démarches personnelles témoignent d’une
envie de partager leurs pensées, d’avoir plus de complicité les uns avec les autres. Cela participe de
cette envie de convivialité avec les gens avec qui l’on voyage.
B. Echanger avec les autres, partager la conversation
Cette volonté de rendre plus humains les transports se retrouve également dans les blogs
collaboratifs ou les comptes Twitter. Leur contenu est généré par les usagers eux-mêmes. Ils
s’organisent entre eux pour mieux voyager ensemble, partager des informations sur l’actualité des
stations (évènement, renouvellement et autres), enrichir leur parcours en transport de l’expérience
3
http://linconnudumetro.wordpress.com/
4
http://lilidanslemetro.over-blog.com/article-questions-pour-un-champion-75089160.html
5
http://lilidanslemetro.over-blog.com/article-regulateur-de-flux-une-voix-humaine-59797603.html
6
http://lilidanslemetro.over-blog.com/article-navigo-ns-en-smart-80522858.html

14
de tous. Ils témoignent d’une vraie envie d’échanger, envie à laquelle les nouvelles technologies
peuvent répondre.
Le blog collaboratif « blog en commun » (1 264 abonnés sur Twitter) est intéressant à ce titre.
Chacun peut y écrire son article et profiter de ce support pour tirer un bénéfice de son rapport aux
transports en commun: il y a même un onglet "rencontres" où chacun peut laisser un message à la
personne qui l’a séduit dans les transports. Il y a aussi un onglet "sorties" connecté aux transports....

15
Autre exemple, celui de « @quoi ma ligne ? » sur Twitter (2 433 abonnés)
@quoimaligne a un trait de caractère saisissant : Il retwitte systématiquement toutes les opinions qui
émanent des usagers à propos des transports en commun. Ceci le fait apparaitre comme beaucoup
plus critique que blog en commun, par le biais de son Twitter, il sert beaucoup aux usagers à
exprimer leur exaspération, les problèmes qu’ils rencontrent etc. car il les retwitte
systématiquement.
Cela dit, la timeline de ce dernier démontre une vraie forme d’altruisme, certains usagers en
profitent pour signaler des objets perdus aux autres usagers (cf. images ci-dessous) De même, il s’en
dégage une envie de partager ses émotions à travers des traits d’humour. Il se révèle comme un
service objectif aux usagers, un reflet digne de ce qui se passe vraiment dans leur tête (du moins
ceux qui sont sur Twitter). C’est un condensé de toutes les impressions des usagers mis à disposition
et partagé par tous. (cf. images ci-dessous)

16
C. Créer de la complicité avec les autres
Cette complicité, on la retrouve également via les réseaux sociaux, comme en témoigne le
dynamisme des commentaires sur les transports que les membres de Twitter partagent les uns avec
les autres. En image ci-dessous, le hashtag « #transportencommun » qui sert à beaucoup pour se
plaindre de tous les désagréments des transports en commun. Il est en évolution permanente à
chaque nouveau message. Un tel succès témoigne d’un gout du partage des voyageurs, même s’il est
rarement positif ! C’est probablement aussi un exutoire au stress dû aux transports en communs, et
la manifestation d’un besoin général de s’exprimer.

17
2. Une attente d’informations différente
On retrouve de façon récurrente une volonté, presque une mobilisation, pour que
l’information se circule en temps réel, voire qu’elle soit relayée par les usagers entre eux.
Les exemples les plus frappants sont là encore sur @quoimaligne et @blogencommun qui diffusent
en temps réel via Twitter les perturbations, les retards du trafic.
Dans sa phrase de présentation sur Twitter, @quoimaligne se définit comme « Le 1er réseau social
des usagers des transports en commun. Tweet #qmlinfo pour informer les autres usagers ! Aussi
sur Facebook, Google +, 4sq... http://www.quoimaligne.fr »
Cela en dit long sur la volonté de s’unir entre usagers, et de partager les transports en commun.
@quoimaligne a mis en place un hashtag « #infostrafic » qui indique toutes les modifications du
trafic, en temps réel.

18
De la même manière, @blogencommun met à disposition sur Twitter des informations utiles et
pratiques aux usagers, mais est plus désorganisé car il mêle ces informations avec d’autres
thématiques.
Un problème qui évoqué de manière récurrente est celui de l’inexactitude de l’affichage en temps
réel7
.
En réaction, il y a une tendance de tous les émetteurs d’opinion à intégrer des modules
d’information en temps réel sur leur blogs, leur communication passe beaucoup sur Twitter aussi.
Dans cette même mouvance, il existe un site indépendant qui annonce en temps réel le retard des
trains8
.
On retrouve la même idée sur le site Symbioz.net qui couvre la région parisienne9
.
3. Un souhait de co-construire des transports plus intelligents
A travers les réseaux sociaux, émerge l’envie de redonner du pouvoir aux usagers. Le collectif
« Hacking urbain » est très emblématique de cette tendance. Ce collectif de designers entend
améliorer concrètement la ville et les transports. Leurs actions, qu’ils mettent ensuite en ligne, visent
à rendre plus pratique et plus écologique la vie de tous les jours des usagers. Ils ont ainsi créé des
7
http://blog.thomas-rousson.com/
http://blog.thomas-rousson.com/post/2010/03/05/4-mars-2010-Gros-cafouillage-%C3%A0-Chatelet-sur-le-
RER-B
8
http://retards.sholine.net/index.php
9
http://www.symbioz.net/index.php

19
lanières dans le métro pour que les gens y accrochent leurs journaux, ou encore signalé par des
stickers l’emplacement des vélibs par rapport aux stations de métro.
La Fabrique Haktion10
est un autre groupe engagé dans des démarches similaires. Il y a dans leurs
actes une volonté de limiter les gaspillages, d’instaurer des rapports plus altruistes, comme cette
initiative de mettre en place des boites dans les stations pour que les usagers partagent leurs tickets
encore valables (sachant qu’un ticket est valable quelques heures)
Partie III : Exemples de mises en œuvre des nouvelles technologies
I. Benchmarks France : les nouvelles technologies proposées par les
principaux réseaux urbains de France
Depuis ces quinze dernières années, le secteur des transports en France a subi de profondes
transformations. Convergence d’un marché en renouvèlement, l’apparition de nouvelles
technologies, les attentes des usagers et les exigences environnementales et gouvernementales.
Le secteur des transports urbains et suburbains de voyageurs (4931Z) en France dénombre 547
entreprises en 2009 pour un chiffre d’affaires global estimé à 7,2 milliards d’euros, selon une étude
sectorielle de l’INSEE. (Lien étude : ici)
Les entreprises de ce secteur sont pour la plus part des sociétés privées type « Société anonyme »,
mais également des « régies » ou bien des « EPIC ».
10
http://fabrique-hacktion.com/

20
Le tour d’horizon proposé pour ce benchmark en France s’articule sur les services et nouvelles
technologies proposées dans les principaux réseaux urbains de France et les innovations
technologiques proposées par des sociétés de transports connexes (Métro, tramway, avion, ..)
Nous aborderons des thématiques liées à l’information pour les voyageurs, la billettique et les
moyens de paiement ainsi que le confort, au sens large du terme, pour les usagers.
1. L’information aux voyageurs
A. L’information aux points d’arrêt.
Les plans indicateurs lumineux d’itinéraires (PILI), sont des plans de métro affichés dans
certaines stations, qui ont la particularité de permettre aux voyageurs de tracer des itinéraires depuis
la station où ils se trouvent, grâce à un clavier équipé d'un bouton pour chaque destination : le
dispositif allume alors sur le plan une série de petites ampoules, une pour chaque station traversée,
afin d'indiquer l'itinéraire le plus rapide à suivre.
Le système d’information en ligne (SIEL), est un ensemble de supports permettant d’informer les
usagers sur un horaire de passage, le temps d’attente.

21
A noter que le projet « SIEL » va être supplanté par le projet « IMAGE- Information multimodale
généralisée dans les espaces » de la RATP avec le concours de la SNCF et de l’Optile11
.
Actuellement en phase de test à « Pont de Sèvres et Châtelets les Halles », il sera complètement
généralisé à la fin 2012.
La RATP a équipé depuis janvier 2010 les arrêts de bus et de tramway de « Flash codes » qui donnent
aux voyageurs sur leurs mobiles les horaires de passage des prochains bus et tramway. Simple,
rapide et innovant, ce service a déjà séduit plus de 130 000 utilisateurs12
.
A noter que la « RTM » propose également ce service à ces usagers13
.
B. L’information dans les transports.
Le système d’informations sonores et visuelles embarqué (SISVE) est le système, qui à l’intérieur
des RER gérés par la RATP, fournit aux voyageurs un dispositif d’information comprenant un plan
lumineux de la ligne affichant les stations suivantes. Il annonce également à deux reprises le nom de
la gare suivante14
.
Ce principe est décliné également dans certaines lignes du métro (ASVA : Annonces sonores et
visuelles)
11
http://www.ratp.fr/fr/ratp/r_6368/image-informer-en-temps-reel-sur-letat-du-trafic/
12
http://www.ratp.fr/fr/ratp/c_9420/flashcode-l-information-voyageurs-en-temps-reel/
13
http://www.rtm.fr/information-voyageurs#2069995
14
http://fr.wikipedia.org/wiki/Syst%C3%A8me_d'informations_sonores_et_visuelles_embarqu%C3%A9

22
Le « TZen », ligne 1 à 4, propose une information voyageur en temps réel à bord du véhicule
indiquant la progression, les horaires et correspondances15
.
C. L’information sur site web, via SMS et autres applications.
Les sociétés ne disposant pas encore d’applications dédiées pour « Smartphone » proposent
des services à finalité identique soit au travers de leurs sites ou bien en recevant des SMS.
Ils proposent également la possibilité de consulter les horaires et d’optimiser les trajets en ligne.
Ex : la société « SAVAC »16
, la société « Transdev »17
, les transports « Hourtoule »18
, la société
« Ormont »19
, société « Daniel Meyer »20
, la société « Phébus »21
, la société « CTS » à Strasbourg22
.
Des sociétés de transport plus importantes ont amélioré ce système en intégrant une dimension dite
« Interactive » pour la recherche d’itinéraire comme les « TCL »23
, la RATP24
, la société « Transpole »
à Lille25
.
Dans la continuité de l’interactivité, des sociétés de transport ont mis en place sur leurs sites web,
comme la société « TBC – Les transports Bordelais »26
ou bien la société « Star » à Rennes des visites
virtuelles de pôles de connexion afin de visualiser en détail votre parcours piéton pour passer d’un
mode de transport à un autre (Tram, bus, vélo, train, voiture).
Développé par « Itiview et Keolis», ce principe s’est étendu aux gares et aéroports, musées et centres
commerciaux.
15
http://www.tzen.com/le-t-zen-et-ses-atouts/l-information-voyageurs,14.html#atouts
16
http://www.savac.fr/fr/transports/infosms/
17
http://www.reseau-situs.fr/situs_voyage5.php
18
http://siterr.cityway.fr/inscription/?rub_code=25
19
http://www.ormont-transport.fr/-Ormont-Transport-.html
20
http://www.transports-daniel-meyer.fr/
21
http://www.phebus.tm.fr/?q=inimo
22
http://www.cts-
strasbourg.fr/LaCTS/Actualit%C3%A9s/RecevezparSMSlheuredepassagedevotrebus/tabid/534/language/fr-
FR/Default.aspx
23
http://carto-interactive.tcl.fr/v2.0/carteTCL/carte.html
24
http://www.ratp.fr/plan-interactif/
25
http://transpole.prod.navitia.com/carte/default.asp?verif=1
26
http://www.infotbc.com/node/1342

23
La société « Tice », le réseau de transport du centre Essonne a développé un « Widget-TIMEO » qui
permet de consulter l’information en temps réel sans avoir à ouvrir de navigateur27
.
La société « SQYBUS » propose un lien vers l’ « ADEME » pour comparer le coût financier et
environnemental des différents modes de transport sous forme d’ECO-CALCULETTE28
.
Toujours dans le même registre la société TISSEO a développé sa propre calculatrice mesurant
l’impact de nos déplacements sur l’environnement29
.
La société « RTM » 30
propose un lien sur le site www.atmopaca.org proposant un baromètre de la
qualité de l’air dans 11 villes.
Depuis le début de l’année 2012, la « SNCF » a ouvert l’accès à ses données stratégiques pour
favoriser l’apparition de services innovants31
.
D. L’information disponible avec les applications embarquées sur Smartphone
Depuis l’avènement des « Smartphones », les applications embarquées pour « Androïd, iPhone,
BlackBerry et Windows phone » sont disponibles en téléchargement gratuit ou payant.
Ces applications ont des finalités diverses.
En premier lieu, vous trouvez les applications standards vous permettant de planifier vos itinéraires,
localiser les stations les plus proches, et d’avoir une information sur le trafic en temps réel. La plupart
ont intégré le concept « d’inter modalité »
Pour n’en citer que quelques-unes, voici celles qui sont les plus connues et utilisées :
« Métro & Bus Paris officiel » Application officielle de la RATP la plus téléchargée en 201032
.
« Metro Paris » est l’application numéro 1 de la catégorie tourisme en France. Le journal du
net a décerné le trophé de la meilleure application iPhone 2009 de l’année33
.
A noter que « Véolia » propose également une application pour ses usagers sur « iPhone »
« BUS VEOLIA TRANSPORT IDF » Application officilelle de Véolia.
27
http://www.bus-tice.com/exec/mep.asp?NumRub=1020&NumFiche=2462
28
http://www.sqybus.fr/index.php?option=com_content&task=view&id=135&Itemid=70
29
http://www.eco-calculateur-tisseo.fr/
30
http://www.rtm.fr/
31
http://sncf.com/fr_FR/html/media/CH0005-Innovation-et-Recherche/BR1280-SNCF-passe-a-lOpen-
Data/MD0005_20120105-SNCF-passe-a-lOpen-Data.html
32
http://itunes.apple.com/fr/app/ratp-metro-bus-paris-officiel/id313907721?mt=8
33
http://itunes.apple.com/fr/app/metro-paris/id297404959?mt=8

24
Il existe également des applications gravitant autour des transports. Nous pouvons citer :
« Paris Ticket » Application permettant de s’informer en temps réel sur les contrôles de titres
de transports dans les métros des villes de Paris, Lille, Toulouse, Marseille et Lyon.
« Réalité augmentée France » Application permettant de visualiser une multitude de points
d’intérêt situés dans un environnement proche. (Restauration, loisirs, hébergement,
transports)
E. L’information pour les personnes à mobilité réduite
Concernant les dispositifs et services d’information mis à la disposition des personnes à
mobilité réduite, la « RATP » expérimente depuis 2009 un système de guidage souterrain unique au
monde basé sur le principe de la géolocalisation. Ce service dénommé « BueEyes »34
s’appuie sur un
système de balise Bluetooth permettant à l’usager d’être guider oralement jusqu’à destination à
l’aide d’un appareil portable équipé de la technologie « Bluetooth ».
Les phases de test montrent que 76% des utilisateurs sont satisfaits de ce service et l’ensemble des
personnes qui l’ont essayé souhaitent que ce service soit généralisé sur l’ensemble des réseaux.
A noter que la ville de Lyon développe également le même type de service pour son funiculaire et
métro. Service dénommée « Bluepass »35
.
La « RATP » travaille également sur un projet nommé « TICTACT »36
avec comme système de guidage
pour les usagers l’utilisation du toucher et des sensations tactilo-haptique (vibrations, texture.)
Selon le journal « la dépêche », la société « TISSEO » société de transport de la ville de Toulouse
propose pour les personnes à mobilité réduite des audio-descriptions des stations de métro qui
décrivent précisément la station de métro (quais, sorties, directions, ascenseurs)37
.
Le STIF et la région Ile de France à mis en place depuis 2003 un site pour les personnes à mobilité
réduite proposant un service d’information spécifique. (Site : infomobi.com)
2. Billettique et mode de paiement
A. Les cartes sans contact
La vocation de la billettique qui vient de la contraction des mots « billet » et « informatique »
est de proposer de nouveaux services afin de faciliter la vie des usagers. Les nouveaux supports
technologiques sont maintenant des cartes magnétique, carte à puce, radio-identification (RFID)
34
http://www.ratp.fr/fr/ratp/r_6335/blueeyes-la-geolocalisation-au-service-des-personnes-a-mobilite-reduite-
pmr/print/
35
http://www.embedia.fr/upload/embedia/revue-de-presse/vrt18052011.pdf
36
http://www.lafabriqueratp.fr/index.php/tests/detail/23?iStatusEvt=2
37
http://www.ladepeche.fr/article/2009/09/17/674270-metro-guider-les-malvoyants.html

25
En 1994, le passe magnétique appelé « Passe Navigo » à Paris fait son apparition. Né d’un partenariat
entre la RATP et la SNCF, ce nouveau badge a donné lieu aux dépôts de plusieurs brevets dans le
domaine de la technologie sans contact.
En 2004, une expérimentation de la carte orange sur « Passe Navigo » est réalisée dans le XIIème
arrondissement de Paris
En 2005, c’est l’ensemble des Parisiens et habitants de proche banlieue qui sont concernés avec la
mise en place des zones 1 et 2.
En 2006, le coupon magnétique mensuel s’arrête.
En 2007, le « Passe Navigo » devient compatible avec le « Velib » => Principe d’inter modalité
Depuis, ce principe s’est largement répandu sur l’ensemble du territoire et certaines villes ont déjà
même mis en place des systèmes de billettique et de paiements plus évolués, notamment avec le
principe de « paiement sans contact »
La ville de Nice a été la première ville d’Europe a développé des « services mobile sans contact » de
paiement. Toute personne disposant d’un téléphone équipe de la technologie NFC (Near field
communication/ communication en champ proche) pourra acheter son billet quand et où il le voudra,
disposer d’informations quant aux horaires des prochains passages de bus, accéder à des contenus
ludiques, pratiques, pertinents.
Ce projet a été géré et mis en place grâce à la participation de la société ST2N, de Veolia transport et
de la ville de Nice ».
En dix mois, il semblerait que le projet soit un succès puisque 200 000 habitants de l’agglomération
niçoise ont reçu une carte bleu visa dotée de la fonctionnalité sans contact. Egalement, 1 500
commerçants se sont équipés d’un terminal acceptant les paiements sans contact38
.
Toujours en ce qui concerne le paiement sans contact, la ville de Belfort à été pionnière en mettant
en place un système de paiement de titre de transport via SMS en 2009.
38
http://www.veolia-transport.com/fr/medias/zoom/bpass-nice.htm

26
Il suffit d’envoyer « BUS » par SMS pour recevoir un titre de transport valable sur l’ensemble des
lignes pendant une heure pour 1,50€ (Hors frais opérateur)39
.
La « SNCF » a également mis en place un chantier en plusieurs étapes de dématérialisation du billet
avec le « E-Billet ». Un billet de train virtuel, imprimable ou pas, qui évite d’aller retirer son billet à un
automate ou au guichet. Il suffit de donner son ticket imprimé ou sa carte d’identité au contrôleur
pour vérification sur son terminal relié à une base de données.
Un an après le lancement, le billet électronique est utilisé par 20 % des clients de la SNCF.
La « TCAT », le réseau de bus de l’agglomération troyenne à mis à disposition pour ces clients un
service en ligne permettant aux usagers de recharger une carte à puce « BUSSEO » à distance depuis
son ordinateur via internet. Ce dispositif à pour but de simplifier la vie de l’usager et de permettre
l’accès au plus grand nombre aux transports en commun.
B. Les applications embarquées à vocation commerciales :
La « SNCF » et « AIR France » proposent des applications embarquées pour Smartphone
permettant d’effectuer des réservations en quelques clics et d’avoir un billet électronique de façon
dématérialisée.
« Voyages-SNCF.com » Horaires et résa » permet d’avoir son billet de train enregistré dans
son « Smartphone» sous forme de code-barres 2D à présenter à bord du train.
« iDTGV » permet de trouver les meilleurs tarifs, gérer ces réservations, discuter avec les
autres passagers du même train avec iD chat, recevoir des notifications en cas de probleme40
.
« Air France mobile » permet de planifier son voyage, acheter son billet, de visualiser les
horaires en temps réel (retards, greves, annulation), d’effectuer des réservations41
.
3. Le confort des usagers
A. Dans les transports.
Le 5 décembre 2011, Nicolas Sarkozy inaugurait la nouvelle rame du RER A, (MI09). Cette
nouvelle rame offre une capacité de places assises deux fois supérieur au MI8442
.
Le TZen, offre une qualité des services inégalés à ce jour. Pour le confort des usagers, ont été mis en
place :
 Une voie de circulation entièrement dédié
39
http://www.optymo.fr/titres-de-transports/tickets-ticket-par-sms
40
http://itunes.apple.com/fr/app/idtgv/id399027226?mt=8
41
http://itunes.apple.com/fr/app/air-france-mobile/id391968627?mt=8
42
http://www.lafabriqueratp.fr/actus/confort-et-design/2011/12/le-nouveau-train-du-rer-a-entre-en-gare-2/

27
 Un système de priorité aux feux actionnable par le conducteur
 Un espace réservé pour les personnes à mobilité réduite
 Un espace spacieux, lumineux, climatisé, équipé d’un vidéo projecteur
 Un système d’information indiquant la progression du Bus, les horaires de correspondance
avec les trains et RER43
.
Le lauréat pour le prix « Energie – Environnement » aux trophées de l’innovation du salon des
transports de 2010 est une gamme de bus hybrides. Ces véhicules permettent une diminution de
25 % des émissions de CO2 par la mise en œuvre de trois fonctionnalités :
 Récupération d’énergie au freinage,
 Fonction « Stop & start »
 Assistance électrique au redémarrage.
La gamme d’autobus au gaz naturel est compatible avec le biogaz et l’hythane44
.
Inspiré des bus urbains de la ville de San Francisco aux états unis, la ville de Buc dans les Yvelines
propose un service ou les usagers ont la possibilité d’accrocher leur bicyclette à l’avant ou à l’arrière
du bus45
.
43
http://www.tzen.com/le-t-zen-et-ses-atouts/l-information-voyageurs,14.html#atouts
44
http://www.transportspublics-expo.com/fr/trophees-de-l-innovation-du-transport-public
45
http://velobuc.free.fr/transportspublics.html

28
Le confort des usagers est aussi sonore et visuel. Ainsi un rapport de l’ « ADEME » nommé « ASTUCE
– Ambiance sonore, transports Urbains, cœur de ville et environnement », publié en décembre 2010
a pour ambition de proposer une méthodologie pertinente qui permette d’améliorer la qualité
acoustique des centres villes en s’appuyant sur le concept de paysage sonore. L'objectif de ce projet
est de développer une approche globale qui puisse aider les collectivités locales comme les
décideurs, les planificateurs urbains ou les concepteurs de la ville dans le processus de prise de
décision en matière d'aménagement ou de réaménagement urbain.
II. Benchmarks internationaux – NTIC et transports en Asie
Conformément aux demandes formulées par les CIF, le groupe de veille a entrepris un
benchmark des nouvelles technologies mises en œuvre dans les réseaux de transports en commun
asiatiques (Corée du Sud, Japon, Chine, Singapour, Inde.)
Malgré leurs différences en termes de niveau de développement, de capacités de financement,
d’avancement technologique et de problèmes à résoudre, ces pays ont recours à des solutions
innovantes pour organiser leurs transports publics et satisfaire des besoins de mobilité croissants. Il
s’agit le plus souvent de faire face à l’augmentation de la densité urbaine et d’éviter la congestion
des villes. Les mesures prises s’inscrivent dans le cadre d’une réflexion globale sur l’organisation et le
fonctionnement des zones urbaines impliquant les pouvoirs publics, les opérateurs de transports et
les entreprises technologiques. L’utilisation des NTIC est prise en compte dès la conception des
projets afin de les rendre plus efficaces. Il apparait que la Corée du Sud, en particulier la métropole
de Séoul, et, dans une moindre mesure, le Japon, Singapour puis la Chine et l’Inde sont les pays les
plus avancés dans l’utilisation des nouvelles technologies appliquées au transport routier. Chacun de
ces pays développe ces technologies en fonction d’objectifs qui leurs sont propres. Ainsi, la Chine
s’inscrit dans une logique de performance pour permettre l’accès du plus grand nombre aux
transports et fluidifier au maximum le trafic, l’Inde privilégie pour sa part l’ergonomie tandis que la
Corée du Sud excelle dans le développement du hardware et de son intégration dans l’organisation
de systèmes complets interconnectés. Singapour, tout comme la Corée du Sud emploient également
les NTIC dans les transports dans un esprit de développement durable afin d’en faire des alternatives
moins polluantes et plus pratiques aux transports individuels. Il semblerait que le Japon soit en
situation de perte de vitesse dans cette compétition technologique. Après avoir été longtemps leader,
les recherches se sont recentrées sur d’autres secteurs tels que les voitures électriques.
L’expérience personnelle de deux membres de l’équipe de veille qui ont résidé en Corée du Sud
pendant plusieurs années, mais également l’avancée technologique et la diversité des solutions
mises en œuvre dans ce pays expliquent le nombre important de sources la concernant. En effet,
l’agglomération de Séoul a entrepris en 2004 une vaste réforme de l’organisation des ses transports
publics et des ses réseaux de bus. Cette réforme a permis de créer de nouveaux couloirs de bus, de
mettre en place un système de billettique sans contact et une nouvelle tarification, de mettre en
circulation de nouveaux bus propres, et de développer l’information des voyageurs en utilisant à
chaque fois les toutes dernières technologies disponibles. Grâce à la meilleure régulation des flux et
l’amélioration du service, la fréquentation des lignes de bus a progressé de 10% et les revenus des

29
opérateurs ont augmenté de 8%46
. Suite au succès de la réforme, la Corée du Sud exporte désormais
son modèle et ses technologies vers d’autres pays (Mongolie, Azerbaïdjan, Nouvelle Zélande.)
1. L’information aux voyageurs
A. Applications smartphones
Les applications pour les smartphones sont particulièrement répandues et offrent des
services variés. A Singapour, l’application My Transport.sg
47
est le fruit d’un partenariat entre la Land
Transport Authority et une firme privée spécialisée dans les nouvelles technologies. Cette application
est disponible sur les plateformes iOS, Android et Windows mobile. Utilisant la géolocalisation, elle
fournit une information et des services multimodaux. Il est ainsi possible de consulter les horaires
des bus et leurs trajets, de connaitre les correspondances avec le métro, de vérifier les places
disponibles dans les parkings, de visualiser l’état du trafic ou encore de réserver un taxi.
En Corée du Sud, les applications smartphones
48
s’inscrivent parmi les multiples canaux
d’informations disponibles pour les usagers. Il en existe plusieurs comme par exemple Seoul Bus ou
Naver Map. Outre les informations en temps réel sur les horaires et la circulation des bus fournies
par le TOPIS (Transport Operations Information Service), elles permettent d’accéder à des fonctions
plus avancées comme un planificateur de trajet, la visualisation en photo des arrêts et de leur
environnement, une carte de la ville, la possibilité d’effectuer une recherche vocalement ou des
informations sur les points d’intérêt situés à proximité. Ces applications ont été téléchargées à
plusieurs millions d’exemplaires et sont utilisées quotidiennement par plus de 200 000 personnes. La
forte pénétration s’explique par l’appétence des coréens pour les nouvelles technologies et le
nombre déjà très élevé de smartphones en circulation.
46
http://www.wpro.who.int/internet/resources.ashx/EHH/transport/Seoul+Report+on+ESHUT.pdf
47
http://www.publictransport.sg/content/publictransport/en/homepage/mobile/mytransport.html
48
http://www.ptx2uitp.org/sites/default/files/showcase_pdf/115_south_korea.pdf
https://market.android.com/details?id=com.nhn.android.nmap&feature=search_result#?t=W251bGwsMSwxL
DEsImNvbS5uaG4uYW5kcm9pZC5ubWFwIl0.

30
B. Information sur les sites web, SMS et autres canaux
Outre les smartphones, il est important de pouvoir fournir des informations via d’autres
canaux. En effet, certaines personnes ne disposent pas de terminaux adaptés aux applications.
Plusieurs moyens sont donc proposés à Singapour par la Land Transport Authority. Il est par exemple
possible de recevoir par SMS l’heure d’arrivée du ou des prochains bus en envoyant un SMS
indiquant le numéro de ligne49
. Un mini site spécialement adapté à la lecture sur un téléphone
portable permet, quant à lui, de connaître l’heure d’arrivée du prochain bus, de connaitre les
informations de la ligne (parcours, heure du premier et du dernier bus) et les informations
concernant le métro.
En Corée du Sud, des plans interactifs des bus et des autres moyens de transports sont disponibles
sur les sites internet de la ville50
et du TOPIS51
(Transport OPeration Information Service) afin de
pouvoir planifier ses déplacements ou connaître la position des bus. En outre, le TOPIS diffuse sur
Twitter des alertes en cas d’incident affectant la circulation des bus.
Les bus eux-mêmes peuvent être une source d’information facilement compréhensible pour les
personnes maitrisant mal la langue ou l’écrit. La couleur d’un bus en circulation dans Séoul indique
en un seul coup d’œil les types de parcours qu’il effectue52
. Les bus bleus relient entre eux les
différents quartiers de la ville. Les verts relient les zones résidentielles aux stations de métro ou aux
gares. Les véhicules jaunes effectuent des boucles desservant les zones touristiques, commerciales et
d’affaire. Les bus rouges relient rapidement avec peu d’arrêts les autres villes de la région.
49
http://www.publictransport.sg/content/publictransport/en/homepage/mobile/SMS_bus_arrival.html
50
http://bus.congnamul.com/SeoulRouteWebApp/view_english/map.jsp
51
http://topis.seoul.go.kr/eng/
52
http://english.seoul.go.kr/cav/ga/bus.php

31
C. Information aux points d’arrêt
Les abribus de Séoul et de sa région ont tous été équipés de puces NFC et de QR Codes
permettant en approchant son téléphone ou en scannant le symbole d’accéder instantanément à
l’information en temps réel de la ligne. Des panneaux d’affichages LED indiquent à tous le temps
d’attente restant.
De manière encore plus avancée, des abribus intelligents « u-Shelter » sont en cours d’installation. Le
« u » de leur nom fait référence au terme « ubiquitous », un concept appliqué à l’urbanisme
consistant à interconnecter tous les équipements à des systèmes d’information afin d’utiliser leurs
données pour optimiser la gestion des services. Ces abribus de nouvelle génération intègrent des
systèmes de chauffage par infrarouges pour améliorer le confort des usagers durant les hivers
rigoureux (la température descendant fréquemment très en dessous de 0°C). Ils sont également
équipés de capteurs météorologiques et atmosphériques, de caméras et d’écrans tactiles interactifs
affichant en temps réel les informations utiles sur le trafic des lignes de bus ou sur le quartier. Des
bornes sont à disposition des usagers pour recharger leurs cartes de transport sans contact.
2. Billettique et mode de paiement
Singapour, le Japon et la Corée du Sud ont tous trois développés des systèmes de cartes de
transport intelligentes sans contact qui partagent certaines similitudes. Ces cartes sans contact (EZ-
Link à Singapour53
, T-Money54
en Corée du Sud et PASMO55
au Japon) telles qu’elles ont été pensée
présentent de nombreux avantages pour les usagers. En effet, elles permettent de réduire le temps
de validation des titres ce qui contribue à fluidifier les transports lors des heures de pointes. En outre,
ces cartes ne se limitent pas aux transports mais constituent des portefeuilles électroniques qui
stockent une somme d’argent utilisable aussi bien pour payer un trajet que pour effectuer des petits
achats dans les commerces. De plus, elles peuvent également servir de carte de fidélité ou de carte
53
http://www.ltaacademy.gov.sg/doc/J09Nov-p53Prakasam_E-Payment.pdf
54
http://www.youtube.com/user/kscctmoney
http://eng.t-money.co.kr/images/pub/eng/PRelations/leaflet.pdf
55
http://www.pasmo.co.jp/en/index.html
http://www.sony.net/Products/felica/about/index.html

32
de crédit classique. Le crédit de la carte peut être rechargé de plusieurs façons : en liquide dans les
magasins et aux bornes, par carte de crédit, sur internet, grâce à une application sur les smartphones.
En Corée du Sud, le système T-Money est le produit d’un consortium, Korea Smartcard, réunissant la
mairie de Séoul, LG CNS et des sociétés de cartes de crédit. La mise en service de T-Money a coïncidé
avec la réforme des transports de Séoul en 2004.
Le centre de collecte et de répartition des paiements gère 40 millions de transactions chaque jour
pour un montant de 19 millions de dollars.
Le système T-Money étant ouvert, des cartes compatibles peuvent être émises par divers organismes
tels que des banques ou des compagnies privée ou même de l’intégrer dans les téléphones mobiles
tout en évitant les fraudes grâce à la puce et aux algorithmes de sécurité embarqués sur chaque
carte.
Dans les bus, la borne de validation couplée au GPS du véhicule enregistre les heures et les lieux de
montée et de descente des bus de chaque usager et calcule le montant à débiter en fonction de la
distance parcourue. Cela a rendu possible l’instauration des correspondances gratuites entre le
métro et les bus. L’usager dispose d’un délai d’une demi-heure pour passer d’un mode de transport à
un autre. De plus, les multiples données collectées sur l’utilisation des réseaux de transports grâce
aux cartes T-Money permet aux opérateurs de transports d’optimiser leur service.
La mise en service du système T-Money et la réforme des transports de Séoul a entrainé une
réduction de 24% du trafic automobile à Séoul. Le prix des transports en commun a été baissé. La
meilleure qualité de service a fait progresser la fréquentation des bus et les revenus des opérateurs
de transports.
Aujourd’hui, ces cartes ne sont plus seulement des cartes. L’instrument de paiement peut être
embarqué dans une multitude d’objets de formes diverses comme des clefs USB, des montres, des
breloques décoratives pour les téléphones portables. La prochaine étape étant la disparition
complète de l’objet en lui-même en fusionnant les avantages des cartes intelligentes avec les
capacités de communication et la connectivité des nouveaux smartphones. La société T-Monet y
travaille56
.
3. Le confort des usagers
A. Bus innovants
Avec la réforme des transports de Séoul de 2004, les flottes de bus ont été modernisées avec
la mise en circulation de plusieurs types de nouveaux véhicules.
Des bus surbaissés équipés de rampes rétractables facilitent l’accès aux transports pour les
personnes âgées et les handicapés sont disponibles. En 2009, il y en avait 1050 en circulation et ils
devraient constituer 50% du total des bus d’ici 201357
.
56
http://coreeaffaires.com/2009/04/01/la-revolution-t-money-et-la-nouveaute-t-monet/
57
http://disability.seoul.go.kr/en/transport/transport_03.jsp?Depth=23

33
Dans un souci de préservation de l’environnement, d’amélioration de la qualité de l’air, et
d’économie d’énergie, les bus traditionnels ont été remplacés par des bus fonctionnant au gaz
naturel (6759 fin 2009).
Depuis 2009, un prototype de bus électrique Hyundai était en phase d’essai sur une ligne de Séoul58
.
Les 5 premiers modèles de série ont été mis en service régulier au mois de janvier 2011 et d’autres
vont venir remplacer l’ensemble des 14 bus circulant sur cette ligne59
.
58
http://english.chosun.com/site/data/html_dir/2009/09/16/2009091600578.html
59
http://www.avem.fr/actualite-seoul-debute-l-exploitation-de-bus-electriques-1982.html

34
Dans le domaine des véhicules électriques, l’école d’ingénieurs KAIST (Korea Advanced Institute of
Science and Technology) a mis au point un système de bus électriques se rechargeant sans contact à
partir de bandes intégrées à la chaussée60
. Des véhicules sont testés sur le campus et des discussions
sont en cours pour que cette technologie entre en service d’ici 2013.
D’autres concepts de bus innovants et de très haute technologie sont en cours de développement en
Asie, notamment en Chine où un projet de « bus volant » est à l’étude. Il s’agirait d’un bus sur roues
surélevé au dessus de la chaussé afin de pouvoir laisser passer les voitures en dessous61
.
B. Boutique virtuelle
L’emploi du temps des coréens est en général débordé en raison des longues journées de travail. Ils
sont donc très friands de toutes les solutions leurs permettant d’économiser leur temps libre. Les
courses hebdomadaires constituent une véritable corvée malgré des magasins ouverts 24heures sur
24. La chaine sud coréenne de supermarché Homeplus (groupe Tesco) a décidé à l’été 2011 de tester
60
http://news.cnet.com/8301-11128_3-10465957-54.html
61
http://www.youtube.com/watch?v=TKaEAmDqQyg&feature=related

35
une idée novatrice dans les transports en communs62
. Elle a utilisé l’espace sur les portes de sécurité
d’une station de métro pour y coller des photos des rayons d’un magasin. Chacun des produits était
équipé d’un QR code. A l’aide de leurs smartphones et d’une application spéciale, les voyageurs en
attente sur le quai pouvaient scanner les codes pour acheter les produits. Une fois la commande
validée, le panier est livré au domicile du client dans la soirée. Cette initiative a rencontré un très bon
accueil de la part des usagers. Le concept pourrait être étendu à d’autres espaces comme par
exemple des abribus.
62
http://www.youtube.com/watch?v=oPM4Ui6Sjfk

36
Recommandations
1. Multiplier les canaux de diffusion de l’information.
Afin de pouvoir toucher l’ensemble des usagers, il convient de s’adapter à la diversification des
moyens de communication pour que chacun puisse trouver l’information dont il a besoin via son
média favori. Outre les documents imprimés ordinaires, il faut désormais envisager un site internet
desktop mais également qu’il soit adapté à la lecture sur des terminaux mobiles (smartphones et
tablettes), l’envoi de SMS, une application smartphone et les réseaux sociaux (Twitter, Facebook.)
2. Concevoir une application pour les smartphones
Compte tenu de l’augmentation rapide du nombre de smartphones en France et du
développement de leurs fonctionnalités, les applications sont un moyen à privilégier pour faciliter les
transports des usagers. Cette application doit fournir les services suivants :
- Information en temps réel sur les horaires des bus
- Indication précise du temps d’attente
- Affichage en temps réel de la localisation des prochains bus
- Planificateur de trajets incluant les autres modes de transport disponibles jusqu’à destination
- Calculateur d’empreinte carbone
- Lecteur de codes 2D (QR codes)
- Synthèse vocale pour prononcer le nom des arrêts et les autres informations pertinentes
(comme ce que fait Siri sur l’iPhone 4S ou Google Translate)
3. Développer l’application smartphone pour les principaux systèmes d’exploitation
disponibles sur le marché
Plusieurs systèmes d’exploitation pour smartphones et tablettes se disputent le marché. Les
principaux sont Android et iOS63
, mais également Symbian, Blackberry, Windows mobile, Bada.
L’application doit donc être développée pour chacun d’entre eux en tenant compte des évolutions
rapides du secteur.
4. Adopter une démarche de qualité
L’application comme l’ensemble de l’information diffusée se doivent d’être fiables et de qualité.
En effet, une application instable, et qui ne fait pas l’objet d’un suivi ou de correctifs ou dont
l’ergonomie n’est pas bonne est très mal perçue par les usagers. L’application officielle de la RATP
fait par exemple l’objet de nombreux commentaires négatifs pour lui reprocher la diffusion de
publicités, le manque de pertinence des trajets proposés ou son mauvais fonctionnement.
63
http://public.adequatesystems.com/pub/attachment/143879/03083491549158091321354393970-
mediametrie.fr/2011%2011%2015_CdP%20Mobile%20Consumer%20Insight_3%C3%A8me%20trimestre.pdf?id
=540862

37
5. Jouer le jeu communautaire avec les usagers
Les nouvelles technologies permettent désormais une circulation de l’information dans les deux
sens entre les consommateurs et les entreprises. Elles sont donc un bon moyen d’entretenir la
relation avec le client. Il est envisageable de tirer parti de cet aspect participatif en leur proposant un
espace de dialogue sur le site et/ou via une application pour qu’ils puissent échanger sur leur
expérience de transport. La RATP par exemple publie une application pour smartphones « J’aime Ma
Ligne – RATP » qui propose des bonnes adresses et des « bons plans ». Ce type d’initiative permet de
rendre les parcours plus sympathiques et incite les usagers, grâce aux transports en communs, à
explorer leur environnement.
6. Donner de l’information à bord des bus sur l’intermodalité
L’information disponible à bord des véhicules doit clairement annoncer les interconnexions avec
d’autres moyens de transports et les autres lignes de bus lorsqu’elles sont disponibles afin de faciliter
les déplacements des usagers suivant des itinéraires complexes.
7. Diffuser l’information en plusieurs langues.
Les CIF couvrent la région de l’aéroport international Charles de Gaulle. Cette zone attire de
nombreux étrangers qui sont susceptibles de ne pas parler le français mais ont besoin de se déplacer.
Les informations essentielles doivent donc être diffusées au moins en anglais et si possible dans
d’autres langues telles que l’espagnol, l’allemand ou le chinois.
8. Favoriser l’accessibilité des transports aux personnes handicapées ou maitrisant
mal l’écrit.
- Utilisation de codes couleurs pour signaler le type de trajet effectué par le bus (voir
l’exemple de Séoul ci-dessus)
- Equiper les bus de rampes d’accès pour les fauteuils roulants
- Equiper les bus et les arrêts de systèmes d’annonces audio pour indiquer le numéro de la
ligne, sa destination, le nom de l’arrêt, les correspondances.
- Mettre en place des systèmes d’information de type TICTACT ou BlueEyes pour faciliter
l’accès aux personnes déficientes visuelles.
9. Maintenir une veille permanente.
10. Effectuer un voyage d’étude en Corée du Sud.
Une mission d’étude en Corée permettrait d’avoir une vue en situation des effets de la réforme
des transports de 2004. C’est également le moyen de rencontrer et de recueillir les conseils des
différents acteurs qui ont pris part à ce chantier, notamment les entreprises qui ont conçu les
systèmes technologiques (Samsung, LG CNS, Hyundai…)

38
11. Mise en place d’une billettique sans contact modernisée.
Une carte de transport sans contact constitue un moyen pratique pour l’usager de voyager et
pour l’opérateur de transport de réunir des données permettant d’optimiser la gestion du service.
Bien que le passe Navigo soit un exemple de carte de transport intelligente, son intérêt demeure trop
limité en raison de la tarification retenue. En effet, il n’est valable que dans les transports en
commun avec un forfait mensuel ou à la semaine et sur un nombre de zones déterminé. Néanmoins,
au-delà de la technologie employée, le bénéfice pour l’usager réside dans la souplesse que permet
d’introduire la billettique moderne. A l’instar de ce qui a été présenté pour la Corée et le Japon, la
carte de transport doit pouvoir servir de crédit de déplacement à utiliser librement et facilement
rechargeable de plusieurs façons. Une telle solution est actuellement en projet et devrait voir le jour
en 201464
. Cette technologie permet également de favoriser l’intermodalité en accordant à l’usager
un délai pour effectuer une correspondance sans avoir à payer un nouveau titre de transport. En
outre, la carte de transport peut avoir d’autres usages comme un porte monnaie électronique ou une
carte de fidélité par exemple. Il est nécessaire de mener une concertation entre tous les acteurs
(pouvoirs publics, opérateurs de transports, banques et partenaire commerciaux) afin de pouvoir
proposer aux usagers la solution la plus complète et la plus pratique possible.
12. Mettre en place des abribus intelligents65
.
Grâce aux nouvelles technologies, l’abribus peut être un espace de vie (avec des bancs et
systèmes chauffants) mais aussi un capteur (atmosphérique, vidéoprotection) et un espace
d’information (écrans proposant les horaires, la position du prochain bus, un plan local, un
planificateur de trajet, des renseignements sur le quartier, les magasins et les services, des bulletins
météo et qualité de l’air.) Il est possible également d’y installer des bornes de rechargement pour les
cartes de transport électroniques ou de proposer des services innovants tels que le magasin virtuel
évoqué précédemment.
64
http://www.lefigaro.fr/actualite-france/2011/12/08/01016-20111208ARTFIG00468-passe-navigo-a-prix-
unique-le-grand-flou.php
65
Voir P.12 http://www.wpro.who.int/internet/resources.ashx/EHH/transport/Seoul+Report+on+ESHUT.pdf

39
Conclusion
Les nouvelles technologies présentent des opportunités pour les usagers des transports en
commun à bien des égards.
D’abord, elles permettent aux usagers d’exprimer leurs attentes concernant les transports en
commun à travers les blogs participatifs et Twitter et ainsi à mieux faire prendre en compte leurs
aspirations.
Ensuite, elles participent à l’amélioration de l’information aux voyageurs, à la facilitation de la
gestion des titres de transport et à l’augmentation du confort des usagers notamment à l’aide des
applications sur les smartphones, le paiement sans contact et les abribus intelligents pour ne citer
que quelques-unes.
Enfin, à travers l’analyse comparative des meilleures pratiques en France et à l’international, il
apparaît que les nouvelles technologies permettent d’aller beaucoup plus loin en termes
d’optimisation du temps passé dans les transports en commun et de services annexes.
Cependant, malgré tout leur intérêt, il faut éviter le tout technologique et garder le contact humain
qui est irremplaçable pour le lien social dans la cité. Les nouvelles technologies ne doivent pas être
appréhendées comme une fin en soi, mais elles doivent être des outils supplémentaires au service de
l’humain, au service de vos usagers. Car qui souhaiterait vivre dans une société entièrement
robotisée ?

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