Rapport de veille final groupe3 (26 01-14h37)

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Mémoire sur les innovations technologiques en matière de transport dans le cadre de l'UE ESC103 du Certificat de compétences Marketing option E-Commerce et E-Comunication au CNAM.

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Rapport de veille final groupe3 (26 01-14h37)

  1. 1. ESC 103 Veille stratégique et concurrentielle 2011-2012Rapport de veilleLes attentes des usagers des transports en commun routiers (bus,cars, tramways) en matière de nouvelles technologiesMohamed DiakiteHéloïse CollochNora SmailiManuel RamosAurélien TabouletJean Christophe VassereauLeslie CoomberNicolas Laprévote
  2. 2. 2SommaireIntroduction ...........................................................................................................................................3Partie I : Méthodes de recherche...........................................................................................................4I. Coordination du groupe de veille ..............................................................................................4II. Recherche de l’information .......................................................................................................5III. Utilisation des réseaux sociaux..................................................................................................6Partie II : Les attentes des usagers .........................................................................................................7I. Les attentes des usagers révélées dans les études....................................................................71. Fréquentation et usage des transports en commun...............................................................72. Les attentes en matière d’information...................................................................................83. Les attentes en matière d’intermodalité, de système tarifaire et de billettique ....................94. Les attentes des usagers en matière de confort...................................................................105. Les pistes à envisager pour améliorer les transports publics................................................10I. Les attentes des usagers sur les réseaux sociaux ....................................................................121. Une volonté de faire des transports un espace plus humain, notamment par le biais d’internet ........................................................................................................................................132. Une attente d’informations différente.................................................................................173. Un souhait de co-construire des transports plus intelligents ...............................................18Partie III : Exemples de mises en œuvre des nouvelles technologies ...................................................19I. Benchmarks France : les nouvelles technologies proposées par les principaux réseaux urbainsde France..........................................................................................................................................191. L’information aux voyageurs ................................................................................................202. Billettique et mode de paiement..........................................................................................243. Le confort des usagers..........................................................................................................26II. Benchmarks internationaux – NTIC et transports en Asie .......................................................281. L’information aux voyageurs ................................................................................................292. Billettique et mode de paiement..........................................................................................313. Le confort des usagers..........................................................................................................32Recommandations ...............................................................................................................................36Conclusion............................................................................................................................................39
  3. 3. 3IntroductionLe groupe Keolis est un des acteurs principaux dans le secteur des transports publics devoyageurs en France mais aussi à l’international dans 12 pays. Keolis participe à la conception et àl’exploitation de réseaux de transports publics afin d’offrir aux usagers des solutions complètes etinnovantes (notamment grâce à son expertise en matière de tramways) répondant aux mieux à leursbesoins de mobilité.Les Courriers d’Ile-de-France (CIF) font partie du groupe Keolis. Ils exploitent des réseaux de bus etcars dans le nord de l’Ile de France autour de l’aéroport international de Roissy-Charles de Gaulle.Cette zone connait actuellement une forte croissance due à l’attractivité des infrastructuresaéroportuaires qui devrait encore s’accentuer au cours des 10 prochaines années. Un teldéveloppement entraine une forte hausse des besoins de transports publics. Cela se traduit pour lesCIF par une progression moyenne annuelle de plus de 4.4% du nombre de voyageurs transportésdepuis 6 ans. Pour répondre à la demande et contribuer au développement sa zone d’activité tout enprofitant de l’opportunité qu’il représente, les CIF ont entrepris de moderniser leur réseau. En effet,ils s’agit de répondre de façon optimale aux attentes d’usagers toujours plus exigeants et quipeuvent avoir des besoins très différents, que ce soit en terme d’horaires, de zones desservies,d’accessibilité ou d’information. L’un des problèmes identifiés par les CIF concerne, par exemple, lalisibilité des plans et des tables d’horaires mis à la disposition des usagers. En effet, 64% despersonnes interrogées rencontrent des difficultés pour se repérer correctement avec un planlorsqu’elles sont mises en situation et 53% ne parviennent pas à utiliser les guides horaires pourplanifier leur trajet et arriver à l’heure demandée. Le déficit de compréhension se trouve encoreaccentué pour les personnes maitrisant mal l’écrit et la langue française, ce qui concerne environ20% de la population.Les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC) font parti des moyensenvisageables pour faciliter l’accès de tous aux transports et offrir aux usagers un service toujoursplus clair, fluide et agréable. Ces technologies font désormais partie du quotidien des français. Onconstate par exemple que le nombre de smartphones en circulation en France (12 millions determinaux1) est en progression extrêmement rapide avec une croissance de 76% des ventes en 2011.Les NTIC actuellement disponibles ou en cours de développement sont autant de moyens pour lesusagers d’accéder à des informations claires et précises sur l’offre de transports publics, maisreprésentent également pour les CIF un moyen de collecter de l’information utile pour améliorer sesservices.1http://www.gfkrt.com/imperia/md/content/rt-france/cp_gfk_march___des_smartphones_2011_et_perspectives_d_ici_2015.pdf
  4. 4. 4Afin d’avoir une vue d’ensemble des possibilités offertes par les nouvelles technologies dans ledomaine des transports publics, les CIF ont fait appel aux étudiants du CNAM en veille stratégique etconcurrentielle afin de produire un rapport de veille. Quelles sont donc les attentes des usagers destransports en communs routiers en matière de technologies et comment les mettre en œuvre pourrendre la mobilité plus accessible et plus facile ?Le présent rapport de veille présentera dans un premier temps les méthodes de collected’information qui on été employées (Partie I) puis s’intéressera aux attentes des usagers (Partie II).La suite du rapport présentera des exemples de mise en œuvre des ces nouveaux moyens sur desréseaux en France et dans le monde (Partie III) avant de formuler une série de recommandations.Partie I : Méthodes de rechercheLes demandes des CIF portant sur les attentes des usagers en matière de nouvellestechnologies et leur utilisation pour améliorer l’expérience de mobilité des voyageurs, le groupe deveille a tout naturellement eu recours aux possibilités offertes par ces NTIC pour réunir des donnéespertinentes. De nombreux outils différents ont donc été mis en œuvre afin d’assurer la coordinationdu groupe, d’identifier les sources et capter l’information tout en exploitant à notre avantagel’aspect participatif du web 2.0.I. Coordination du groupe de veilleLes différents membres de l’équipe de veille ont été répartis en 4 sous-groupes en fonctiondes domaines d’expertise de chacun. En effet certains membres du groupe sont des spécialistes desréseaux sociaux, d’autres ont des compétences professionnelles en ingénierie informatique, tandisque deux autres membres ont vécu pendant des périodes prolongées en Asie.Sous-groupe n°1 : Analyse des attentes des usagers à partir de leurs paroles numériques (blogs etréseaux sociaux.)Sous-groupe n°2 : Etude des différentes nouvelles technologies existantes ou en cours dedéveloppement utiles pour améliorer l’expérience de mobilité.Sous-groupe n°3 : Benchmarking de la mise en œuvre de ces technologies en France.Sous-groupe n°4 : Benchmarking de la mise en œuvre de ces technologies en Asie.La coordination des travaux du groupe s’est appuyée sur des échanges fréquents d’e-mails collectifspour exprimer et valider les idées de chacun ainsi que par des réunions en soirée dans les locaux duCNAM. Cependant, il s’est avéré nécessaire d’envisager d’autres moyens de partage de l’information.C’est pourquoi nous avons fait le choix de créer un compte sur l’agrégateur de contenus Netvibes.Outre ses fonctions de centralisation de flux RSS et de surveillance des réseaux sociaux, Netvibes apermis de nous constituer un espace de rencontre virtuel où les membres de l’équipe peuvent
  5. 5. 5déposer des notes collectives, mettre à jour le planning de travail. En outre, chaque sous-groupe a puse constituer son propre espace de veille au sein du compte Netvibes configuré en fonction de seschamps de recherche pour faire remonter les informations en provenance de ses sources grâce à dessuivi de flux RSS où des recherches permanentes par mot-clef sur les réseaux sociaux.II. Recherche de l’informationLes membres de chaque sous-groupe ont établi leur première liste de mot-clef et de sourcesen fonction des thématiques qu’ils avaient à traiter avant de commencer le travail de recherche. Lesmoteurs de recherche traditionnels tels que Google ont largement été employés lors du travail desourcing. Toutefois, ces outils font remonter des quantités de sources très importantes mais dont lapertinence et la fiabilité ne correspondent pas à une démarche de veille de qualité. Il est doncnécessaire d’avoir recours aux fonctionnalités avancés que proposent ces moteurs afin d’affiner lesrésultats que ce soit en recherchant sur une période de temps restreinte, en sélectionnant denouveaux mot-clef à appliquer à une première recherche ou en se limitant à certain types decontenus (comme des présentations Powerpoint ou des documents au format PDF).En outre, afin d’explorer les sources asiatiques, il a fallu utiliser des moteurs de recherches locaux quipermettent d’obtenir de meilleurs résultats que les moteurs classiques. Ainsi, concernant lesrecherches sur la Corée, les mots-clefs ont d’abord dû être traduits en coréen grâce au serviceGoogle traduction avant d’être copiés dans le champ de recherche de moteurs coréens (Naver ouDaum). Les pages de résultats en coréen ont ensuite été retraduites en français avec Googletraduction. Néanmoins cette méthode de recherche, si elle permet d’identifier de nouvelles sourcesoù d’avoir un aperçu du contenu d’une page comporte des limites. En effet, les traductions
  6. 6. 6automatiques sont difficilement lisibles et manquent de clarté. Elles ne permettent de comprendreque le sens général du message.Enfin, dans certaines situations des contacts directs ont été pris lorsque des personnes en charge deprojets innovants ont été identifiées. Ainsi, des membres ont pu joindre le responsable de projet dela RATP travaillant sur une interface tactile d’information des voyageurs.III. Utilisation des réseaux sociauxL’utilisation de sites participatifs a permis de recueillir les propos des usagers sur leursexpériences et leurs attentes dans les transports publics qu’ils peuvent tenir sur leurs blogs ou surTwitter par exemple. C’est également un moyen de trouver de nouvelles sources en identifiant desspécialistes qui partagent leurs opinions et les résultats de leurs propres veilles. Ainsi, sur un blog, ilest pertinent de consulter les commentaires laissés par les lecteurs et le blogroll, cest-à-dire la listedes blogs que l’auteur apprécie et suit régulièrement. Dans le cas d’un blog spécialisé dans lestransports, cela permet de trouver encore d’autres sources potentielles d’information pertinente.Les sous-groupes en charge de la veille sur les nouvelles technologies et de l’analyse des attentes desusagers ont suivi sur la plateforme Netvibes les messages incluant certains mots-clefs (hashtags). Ilsont également ouverts un compte Twitter afin de pouvoir identifier et suivre encore davantage depersonnes spécialistes des NTIC et des transports. Twitter s’est ainsi avéré être un moyen d’accéderaux découvertes des personnes suivies dont elles font partager l’accès grâce à ce réseau.Le service de partage de favoris Delicious consiste, quant à lui, à enregistrer et classer ses sitespréférés par thème et de partager cette ressources avec les autres usagers du service. L’ouvertured’un compte sur ce site a ainsi permis d’identifier des groupes de personnes s’intéressant aux
  7. 7. 7nouvelles technologies et aux transports en communs. A partir des adresses qu’ils partagent entreeux, il a été possible d’accéder à de nouvelles sources d’information pertinentes.Partie II : Les attentes des usagersI. Les attentes des usagers révélées dans les études21. Fréquentation et usage des transports en communLes études montrent une que les français utilisent de plus en plus les transports en communs.Cette augmentation a de multiples causes : croissance démographique, amélioration de l’offre detransports, augmentation du coût des transports individuels notamment dû à la hausse des prix dupétrole et enfin progression de la demande touristique.En île de France, les transports en commun sont devenus le moyen le plus utilisé pour se rendre autravail selon l’INSEE. Parmi les différentes catégories socioprofessionnelles, ce sont les cadres et lesemployés qui les utilisent le plus. Les femmes ont plus souvent recours que les hommes auxtransports en commun et à la marche.2Les portions en gras des cette partie du rapport sont extraites du dossier de l‘UTP – BVA disponible à l’adressesuivante : http://www.latribune.fr/static/pdf/150109SyntheseBVA130109.pdf
  8. 8. 8Les transports publics sont plus souvent utilisés pour se rendre sur les lieux de loisirs que pour allerfaire des courses ou pour se rendre sur le lieu de travail54% des Français utilisent les transports publics pour se rendre sur leurs lieux de loisirs,36% pour aller faire leurs courses et 34% pour se rendre sur leurs lieux de travail ou d’étude.Ils sont aussi plus souvent utilisés par les 18-24 ans74% d’entre eux les utilisent pour se rendre sur leurs lieux de loisirs (contre 54% de l’ensemble desFrançais)Pour la majorité des Français, le coût des déplacements en transport public reste constantUne majorité des Français a l’impression que la part de leurs budgets consacrée aux transportspublics n’a pas changée (48%) ou qu’elle a diminuée (8%).A l’inverse, 41% des Français ont le sentiment que, depuis ces dernières années, la part de leursbudgets consacrée aux transports publics a augmentée.2. Les attentes en matière d’informationSelon un sondage réalisé par BVA à la demande de l’UTP en 2010 , par téléphone auprèsd’un échantillon de 1001 personnes âgée des 18 ans et plus, les informations paraissant les plusutiles aux Français, quelles que soient les catégories de populations, sont « les informations enstations sur le temps restant à attendre avant l’arrivée du prochain bus, métro ou tramway » (29%),et celles, étroitement liées, sur « les éventuelles pannes ou retard » (17%) et sur « les horaires depassage dans les différentes stations » (16%).Les autres types d’information sont moins souvent cités : 15% des personnes interrogées attendenten priorité « des informations claires sur les correspondances », 10% souhaitent qu’elles soient «accessibles par Internet ou sms », et 8% veulent des informations « à bord des transports sur lestemps de trajets restant jusqu’au terminus ».
  9. 9. 93. Les attentes en matière d’intermodalité, de système tarifaire et de billettiqueUn sondage rendu public en mars 2011 indique notamment que 36 % des individus associentles transports en commun à une perte de temps du fait de lintermodalité que leur usage implique.Enfin, en raison, notamment du vieillissement et de la saturation des réseaux, de nombreuxvoyageurs ressentent un véritable stress, notamment pour ceux qui utilisent le trainquotidiennementLexigence de fluidité des déplacements en transport collectifs, surtout sils sont plurimodaux, et lanécessité que les dispositifs dinformation et les systèmes tarifaires couvrent le déplacement deporte à porte ou de point à point sont des exigences des voyageurs et donc des enjeux pour lesPouvoirs publics, les autorités organisatrices de transport (AOT ou AO) et les exploitants de transport.Une meilleure prise en compte des exigences des voyageurs envers linformation multimodale et labillettique pourrait être un facteur de réconciliation avec lutilisation des transports collectifs. Parexemple, Une voyageuse a contacté la FNAUT car elle a été verbalisée alors qu’elle se trouvait à bordd’un TER avec un abonnement Pass Partout du réseau STAN de Nancy. Cet abonnement annuelpermet à son détenteur de voyager un nombre illimité de fois sur le réseau STAN. Le contrôleur SNCFa considéré qu’elle se trouvait en infraction. La voyageuse a donc vu sa demande d’annulation duprocès-verbal rejetée et le paiement d’une amende de 73 euros lui a été réclamé. Cependant, enconsultant le site internet de STAN, il apparaît que les parcours sur certains TER sont autorisés avecl’abonnement détenu par la voyageuse.
  10. 10. 10Les difficultés daccès tarifaire aux gares situées dans le Périmètre de Transport Urbain (PTU), quilsagisse des gares principales ou des haltes urbaines (qui sont en développement), sont assezsystématiques. Il est souvent impossible dutiliser les titres de transport urbain pour accéder à cesgares en TER. Cest parfois possible avec certains abonnements de transports urbains. Cest le casdans lagglomération lyonnaise de labonnement intégral TER + TCL tout public (sur supportbillettique carte OùRA!) qui permet de circuler librement sur l’ensemble du périmètre de transportsurbains de Lyon par bus, tram, métro ou TER (mais nintègre pas les cars départementaux.)4. Les attentes des usagers en matière de confortUne image des transports publics qui reste bien meilleure que celle de la voitureLorsqu’on demande aux Français ce qu’évoquent spontanément pour eux les déplacements entransports publics, 57% donnent des avis positifs alors que ce n’est le cas que de 28% d’entre euxlorsqu’il s’agit d’évoquer les déplacements en voiture en ville.Concernant les déplacements en transport public, les avis positifs portent principalement sur leurcommodité (28%), leur utilité (10%), la réduction de la pollution (9%) et le faible coût de cestransports comparés à celui de la voiture (8%).Les opinions négatives concernant les transports publics portent surtout sur leurs désagréments(8%), les dessertes insuffisantes (5%), les attentes (5%) et leur trop grand remplissage (7%) et ellessont plus souvent émises par les habitants d’Ile-de- France (47% pour 28% hors Ile-de-France).5. Les pistes à envisager pour améliorer les transports publicsA. Améliorer en priorité la fréquence, le coût et la ponctualité des transports publics…70% des Français disent qu’ils prendraient davantage les transports publics s’ils étaient plusfréquents (et particulièrement les 18-24 ans : 90%, pour 54% des 65 ans et plus), 64% s’ils étaientmoins chers (82% des 18-24 ans et 52% des 65 ans et plus) et 62% s’ils étaient plus ponctuels (70%
  11. 11. 11des 18-24 ans pour 54% des 65 ans et plus, et 69% des habitants d’Ile-de-France pour 58% hors Ile-de-France.)B. … mais aussi l’information et le confort55% des Français disent aussi qu’ils prendraient davantage les transports publics s’ils étaient mieuxinformés du tracé des lignes et des lieux où se trouvent les arrêts (68% des 18-24 ans pour 44% des65 ans et plus), 50% si les transports publics étaient plus modernes et 49% s’ils étaient plusconfortables (54% des 18-24 ans et 58% en Ile-de- France, pour 44% dans le reste du pays).L’impact d’une meilleure information ou d’un meilleur confort serait donc moindre qu’uneamélioration de la fréquence, des coûts ou de la ponctualité, mais il serait toutefois loind’être négligeable.C. Pour les rendre plus rapides, développer en priorité les lignes express et les voiesréservéesPour rendre les transports en bus plus rapides, 36% des Français estiment que la création de lignesexpress réservées aux transports publics serait le plus efficace. C’estplus souvent le cas en Ile-de-France (40%, contre 35% dans le reste du pays) et dans lesagglomérations de plus de 200 000 habitants (38%, pour 32% de celles de 100 à 200 000 habitants).27% pensent que serait plus efficace une augmentation du nombre de voies réservées aux bus,19% la diminution de la circulation automobile et 10% la mise en place de feux donnant la prioritéaux bus. . Pistes pour inciter à prendre davantage les transports publicsC’est la volonté de faire baisser la pollution qui convaincrait le plus les Français de prendredavantage les transports en commun (37%), surtout dans les agglomérations de 100 à 200 000habitants (43%, pour 36% de celles de plus de 200 000 habitants) les 50- 64 ans (43%, pour 30% des18-24 ans) et les cadres (42%, pour 36% des employés).L’augmentation des embouteillages est citée par 18% des Français, mais par 21% des18-24 ans (contre 21% des 65 ans et plus) et par 16% des ouvriers (contre 22% des cadres) ;Il apparaît clairement que ce sont les 18/24 ans qui utilisent le plus les transports publics et quisont les plus demandeurs de mesures pour les améliorer et pouvoir les prendre davantage. Signed’une nouvelle génération « plus transport public » que « voiture »…Pour améliorer ces transports, les Français attendent en priorité des progrès sur leur fréquence,leur coût et leur ponctualité et, dans une moindre mesure, sur l’information et leur confort. Pourles rendre plus rapides, les Français prônent surtout le développement des lignes express et desvoies réservées. Concernant l’information, c’est surtout celle sur le temps d’attente qui apparaît laplus importante.Pour inciter davantage à prendre ces transports publics, la volonté de faire baisser la pollutionsemble jouer un grand rôle et, pour diminuer la circulation automobile, la création de péages etl’action sur le stationnement apparaissent aussi importantes l’une que l’autre.
  12. 12. 12A côté des études classiques, il nous a paru important d’apporter un regard plus qualitatif sur le vécudes transports en commun et les attentes qu’on peut déceler à travers les prises de paroles desusagers.I. Les attentes des usagers sur les réseaux sociauxPourquoi étudier de plus près les blogs et les réseaux sociaux ?L’objet de cette sous partie est d’étudier plus en profondeur ce quon trouve sur les blogs, lesréseaux sociaux et la toile sociale. On a donc tenu compte dans le sourcing de la blogosphère qui apour thématique les infrastructures en général.Les sources étudiées ici ne sont pas de même nature que les données d’études « classiques ».Dans les blogs, sur Twitter et Facebook les gens expriment des ressentis, des sentiments, desopinions. Les critères de fiabilité des blogueurs ne peuvent être considérés de façon aussi rigoureuseque des résultats des études officielles. C’est pourquoi dans le sourcing ils ont été sous-pondérés.Cependant, il nous a semblé essentiel d’étudier ces sources « dans le texte », de comprendre ce quise dégage de leurs articles, de distinguer les idées qui en émanent, et de lire ce qu’en disent lesautres internautes dans les commentaires. En effet, les blogs sont un point de départ essentiel pourobserver des idées ou des tendances intéressantes. Non seulement les blogueurs reflètent dans leursécrits ce que beaucoup d’autres pensent, mais ils sont aussi souvent des influenceurs, entretenant demultiples conversation dans et hors de la blogosphère. Ils sont également connectés aux réseauxsociaux, ont un flux RSS mais souvent aussi des activités sur Facebook, Twitter, Google+ etc. Ilscommuniquent beaucoup, ils partagent, ils sont eux-mêmes des flux d’information en temps réel.Cependant, il apparait désormais que nombre d’informations passent à travers Twitter. C’estaujourd’hui sans doute le média le plus pertinent pour la veille.A condition de suivre les bonnes personnes qui font bénéficier au veilleur de leur propre veille :- Elles mettent en ligne leurs propres contenus (articles et autres)- Elles ReTwittent (RT) les contenus qui méritent attention- On peut ensuite observer les personnes qu’elles suivent, une façon rapide d’identifier desnouvelles sources susceptibles d’être pertinentes, car elles sont une sélection déjà faite parles bonnes personnesComment à travers l’analyse des réseaux sociaux saisir les attentes des usagers ?En général, les utilisateurs des réseaux sociaux expriment peu d’attentes explicites. On ne trouvera,par exemple, pas de longs exposés sur la billettique du futur, sur l’optimisation des systèmesd’informations. C’est en analysant leur ressenti, en comprenant mieux ce qu’ils aiment, ce qu’ilsn’aiment pas que l’on peut mettre à jour leur attentes, et comprendre ce qui est important pour eux.
  13. 13. 131. Une volonté de faire des transports un espace plus humain, notamment parle biais d’ internetAvant toutes choses, et de manière très transversale, c’est le stress généré par les transportsqui semble le dénominateur commun des prises de parole. Ce stress s’exprime sous de multiplesformes dans l’expérience quotidienne des transports : transports bondés, impersonnels, retards destrains, embouteillage… Il s’exprime à court terme (fatigue, énervement) comme à long terme (craintepour son employabilité).A. Humaniser les autres voyageurs et s’approprier son voyageFace à ce stress, on voit émerger à travers les écrits des blogueurs le souhait d’uneréhumanisation des transports.Les récits de leur voyage donnent une place importante aux autres voyageurs : Ils utilisent lestransports en commun comme un espace pour réfléchir à ce et ceux qui les entourent, se plaisent àdécrire des personnages types, font des typologies d’usagers, font partager leurs rêveries.Madmoizelle est un bon exemple de cette démarche en montrant la diversité des usagerspartageant les transports en commun.L’inconnu du métro3fait des portraits photographiques des gens qu’il croise et écrit un petitarticle sur chaque personne qu’il rencontre et qui l’inspireUne blogueuse décrit ceux qui l’entourent sous forme de portraits(cf. « portrait d’une râleuse »4)Ils redonnent aux transports un côté profondément humain, fait de rencontres avec les autrui. Unautre aspect de cette demande de convivialité se retrouve dans les critiques des nouvellestechnologies. C’est le cas de Lili dans le métro, protestant contre les voix digitales5ou étantsceptique vis-à-vis du pass Navigo6. Pour résumer, ces démarches personnelles témoignent d’uneenvie de partager leurs pensées, d’avoir plus de complicité les uns avec les autres. Cela participe decette envie de convivialité avec les gens avec qui l’on voyage.B. Echanger avec les autres, partager la conversationCette volonté de rendre plus humains les transports se retrouve également dans les blogscollaboratifs ou les comptes Twitter. Leur contenu est généré par les usagers eux-mêmes. Ilss’organisent entre eux pour mieux voyager ensemble, partager des informations sur l’actualité desstations (évènement, renouvellement et autres), enrichir leur parcours en transport de l’expérience3http://linconnudumetro.wordpress.com/4http://lilidanslemetro.over-blog.com/article-questions-pour-un-champion-75089160.html5http://lilidanslemetro.over-blog.com/article-regulateur-de-flux-une-voix-humaine-59797603.html6http://lilidanslemetro.over-blog.com/article-navigo-ns-en-smart-80522858.html
  14. 14. 14de tous. Ils témoignent d’une vraie envie d’échanger, envie à laquelle les nouvelles technologiespeuvent répondre.Le blog collaboratif « blog en commun » (1 264 abonnés sur Twitter) est intéressant à ce titre.Chacun peut y écrire son article et profiter de ce support pour tirer un bénéfice de son rapport auxtransports en commun: il y a même un onglet "rencontres" où chacun peut laisser un message à lapersonne qui l’a séduit dans les transports. Il y a aussi un onglet "sorties" connecté aux transports....
  15. 15. 15Autre exemple, celui de « @quoi ma ligne ? » sur Twitter (2 433 abonnés)@quoimaligne a un trait de caractère saisissant : Il retwitte systématiquement toutes les opinions quiémanent des usagers à propos des transports en commun. Ceci le fait apparaitre comme beaucoupplus critique que blog en commun, par le biais de son Twitter, il sert beaucoup aux usagers àexprimer leur exaspération, les problèmes qu’ils rencontrent etc. car il les retwittesystématiquement.Cela dit, la timeline de ce dernier démontre une vraie forme d’altruisme, certains usagers enprofitent pour signaler des objets perdus aux autres usagers (cf. images ci-dessous) De même, il s’endégage une envie de partager ses émotions à travers des traits d’humour. Il se révèle comme unservice objectif aux usagers, un reflet digne de ce qui se passe vraiment dans leur tête (du moinsceux qui sont sur Twitter). C’est un condensé de toutes les impressions des usagers mis à dispositionet partagé par tous. (cf. images ci-dessous)
  16. 16. 16C. Créer de la complicité avec les autresCette complicité, on la retrouve également via les réseaux sociaux, comme en témoigne ledynamisme des commentaires sur les transports que les membres de Twitter partagent les uns avecles autres. En image ci-dessous, le hashtag « #transportencommun » qui sert à beaucoup pour seplaindre de tous les désagréments des transports en commun. Il est en évolution permanente àchaque nouveau message. Un tel succès témoigne d’un gout du partage des voyageurs, même s’il estrarement positif ! C’est probablement aussi un exutoire au stress dû aux transports en communs, etla manifestation d’un besoin général de s’exprimer.
  17. 17. 172. Une attente d’informations différenteOn retrouve de façon récurrente une volonté, presque une mobilisation, pour quel’information se circule en temps réel, voire qu’elle soit relayée par les usagers entre eux.Les exemples les plus frappants sont là encore sur @quoimaligne et @blogencommun qui diffusenten temps réel via Twitter les perturbations, les retards du trafic.Dans sa phrase de présentation sur Twitter, @quoimaligne se définit comme « Le 1er réseau socialdes usagers des transports en commun. Tweet #qmlinfo pour informer les autres usagers ! Aussisur Facebook, Google +, 4sq... http://www.quoimaligne.fr »Cela en dit long sur la volonté de s’unir entre usagers, et de partager les transports en commun.@quoimaligne a mis en place un hashtag « #infostrafic » qui indique toutes les modifications dutrafic, en temps réel.
  18. 18. 18De la même manière, @blogencommun met à disposition sur Twitter des informations utiles etpratiques aux usagers, mais est plus désorganisé car il mêle ces informations avec d’autresthématiques.Un problème qui évoqué de manière récurrente est celui de l’inexactitude de l’affichage en tempsréel7.En réaction, il y a une tendance de tous les émetteurs d’opinion à intégrer des modulesd’information en temps réel sur leur blogs, leur communication passe beaucoup sur Twitter aussi.Dans cette même mouvance, il existe un site indépendant qui annonce en temps réel le retard destrains8.On retrouve la même idée sur le site Symbioz.net qui couvre la région parisienne9.3. Un souhait de co-construire des transports plus intelligentsA travers les réseaux sociaux, émerge l’envie de redonner du pouvoir aux usagers. Le collectif« Hacking urbain » est très emblématique de cette tendance. Ce collectif de designers entendaméliorer concrètement la ville et les transports. Leurs actions, qu’ils mettent ensuite en ligne, visentà rendre plus pratique et plus écologique la vie de tous les jours des usagers. Ils ont ainsi créé des7http://blog.thomas-rousson.com/http://blog.thomas-rousson.com/post/2010/03/05/4-mars-2010-Gros-cafouillage-%C3%A0-Chatelet-sur-le-RER-B8http://retards.sholine.net/index.php9http://www.symbioz.net/index.php
  19. 19. 19lanières dans le métro pour que les gens y accrochent leurs journaux, ou encore signalé par desstickers l’emplacement des vélibs par rapport aux stations de métro.La Fabrique Haktion10est un autre groupe engagé dans des démarches similaires. Il y a dans leursactes une volonté de limiter les gaspillages, d’instaurer des rapports plus altruistes, comme cetteinitiative de mettre en place des boites dans les stations pour que les usagers partagent leurs ticketsencore valables (sachant qu’un ticket est valable quelques heures)Partie III : Exemples de mises en œuvre des nouvelles technologiesI. Benchmarks France : les nouvelles technologies proposées par lesprincipaux réseaux urbains de FranceDepuis ces quinze dernières années, le secteur des transports en France a subi de profondestransformations. Convergence d’un marché en renouvèlement, l’apparition de nouvellestechnologies, les attentes des usagers et les exigences environnementales et gouvernementales.Le secteur des transports urbains et suburbains de voyageurs (4931Z) en France dénombre 547entreprises en 2009 pour un chiffre d’affaires global estimé à 7,2 milliards d’euros, selon une étudesectorielle de l’INSEE. (Lien étude : ici)Les entreprises de ce secteur sont pour la plus part des sociétés privées type « Société anonyme »,mais également des « régies » ou bien des « EPIC ».10http://fabrique-hacktion.com/
  20. 20. 20Le tour d’horizon proposé pour ce benchmark en France s’articule sur les services et nouvellestechnologies proposées dans les principaux réseaux urbains de France et les innovationstechnologiques proposées par des sociétés de transports connexes (Métro, tramway, avion, ..)Nous aborderons des thématiques liées à l’information pour les voyageurs, la billettique et lesmoyens de paiement ainsi que le confort, au sens large du terme, pour les usagers.1. L’information aux voyageursA. L’information aux points d’arrêt.Les plans indicateurs lumineux d’itinéraires (PILI), sont des plans de métro affichés danscertaines stations, qui ont la particularité de permettre aux voyageurs de tracer des itinéraires depuisla station où ils se trouvent, grâce à un clavier équipé dun bouton pour chaque destination : ledispositif allume alors sur le plan une série de petites ampoules, une pour chaque station traversée,afin dindiquer litinéraire le plus rapide à suivre.Le système d’information en ligne (SIEL), est un ensemble de supports permettant d’informer lesusagers sur un horaire de passage, le temps d’attente.
  21. 21. 21A noter que le projet « SIEL » va être supplanté par le projet « IMAGE- Information multimodalegénéralisée dans les espaces » de la RATP avec le concours de la SNCF et de l’Optile11.Actuellement en phase de test à « Pont de Sèvres et Châtelets les Halles », il sera complètementgénéralisé à la fin 2012.La RATP a équipé depuis janvier 2010 les arrêts de bus et de tramway de « Flash codes » qui donnentaux voyageurs sur leurs mobiles les horaires de passage des prochains bus et tramway. Simple,rapide et innovant, ce service a déjà séduit plus de 130 000 utilisateurs12.A noter que la « RTM » propose également ce service à ces usagers13.B. L’information dans les transports.Le système d’informations sonores et visuelles embarqué (SISVE) est le système, qui à l’intérieurdes RER gérés par la RATP, fournit aux voyageurs un dispositif d’information comprenant un planlumineux de la ligne affichant les stations suivantes. Il annonce également à deux reprises le nom dela gare suivante14.Ce principe est décliné également dans certaines lignes du métro (ASVA : Annonces sonores etvisuelles)11http://www.ratp.fr/fr/ratp/r_6368/image-informer-en-temps-reel-sur-letat-du-trafic/12http://www.ratp.fr/fr/ratp/c_9420/flashcode-l-information-voyageurs-en-temps-reel/13http://www.rtm.fr/information-voyageurs#206999514http://fr.wikipedia.org/wiki/Syst%C3%A8me_dinformations_sonores_et_visuelles_embarqu%C3%A9
  22. 22. 22Le « TZen », ligne 1 à 4, propose une information voyageur en temps réel à bord du véhiculeindiquant la progression, les horaires et correspondances15.C. L’information sur site web, via SMS et autres applications.Les sociétés ne disposant pas encore d’applications dédiées pour « Smartphone » proposentdes services à finalité identique soit au travers de leurs sites ou bien en recevant des SMS.Ils proposent également la possibilité de consulter les horaires et d’optimiser les trajets en ligne.Ex : la société « SAVAC »16, la société « Transdev »17, les transports « Hourtoule »18, la société« Ormont »19, société « Daniel Meyer »20, la société « Phébus »21, la société « CTS » à Strasbourg22.Des sociétés de transport plus importantes ont amélioré ce système en intégrant une dimension dite« Interactive » pour la recherche d’itinéraire comme les « TCL »23, la RATP24, la société « Transpole »à Lille25.Dans la continuité de l’interactivité, des sociétés de transport ont mis en place sur leurs sites web,comme la société « TBC – Les transports Bordelais »26ou bien la société « Star » à Rennes des visitesvirtuelles de pôles de connexion afin de visualiser en détail votre parcours piéton pour passer d’unmode de transport à un autre (Tram, bus, vélo, train, voiture).Développé par « Itiview et Keolis», ce principe s’est étendu aux gares et aéroports, musées et centrescommerciaux.15http://www.tzen.com/le-t-zen-et-ses-atouts/l-information-voyageurs,14.html#atouts16http://www.savac.fr/fr/transports/infosms/17http://www.reseau-situs.fr/situs_voyage5.php18http://siterr.cityway.fr/inscription/?rub_code=2519http://www.ormont-transport.fr/-Ormont-Transport-.html20http://www.transports-daniel-meyer.fr/21http://www.phebus.tm.fr/?q=inimo22http://www.cts-strasbourg.fr/LaCTS/Actualit%C3%A9s/RecevezparSMSlheuredepassagedevotrebus/tabid/534/language/fr-FR/Default.aspx23http://carto-interactive.tcl.fr/v2.0/carteTCL/carte.html24http://www.ratp.fr/plan-interactif/25http://transpole.prod.navitia.com/carte/default.asp?verif=126http://www.infotbc.com/node/1342
  23. 23. 23La société « Tice », le réseau de transport du centre Essonne a développé un « Widget-TIMEO » quipermet de consulter l’information en temps réel sans avoir à ouvrir de navigateur27.La société « SQYBUS » propose un lien vers l’ « ADEME » pour comparer le coût financier etenvironnemental des différents modes de transport sous forme d’ECO-CALCULETTE28.Toujours dans le même registre la société TISSEO a développé sa propre calculatrice mesurantl’impact de nos déplacements sur l’environnement29.La société « RTM » 30propose un lien sur le site www.atmopaca.org proposant un baromètre de laqualité de l’air dans 11 villes.Depuis le début de l’année 2012, la « SNCF » a ouvert l’accès à ses données stratégiques pourfavoriser l’apparition de services innovants31.D. L’information disponible avec les applications embarquées sur SmartphoneDepuis l’avènement des « Smartphones », les applications embarquées pour « Androïd, iPhone,BlackBerry et Windows phone » sont disponibles en téléchargement gratuit ou payant.Ces applications ont des finalités diverses.En premier lieu, vous trouvez les applications standards vous permettant de planifier vos itinéraires,localiser les stations les plus proches, et d’avoir une information sur le trafic en temps réel. La plupartont intégré le concept « d’inter modalité »Pour n’en citer que quelques-unes, voici celles qui sont les plus connues et utilisées :« Métro & Bus Paris officiel » Application officielle de la RATP la plus téléchargée en 201032.« Metro Paris » est l’application numéro 1 de la catégorie tourisme en France. Le journal dunet a décerné le trophé de la meilleure application iPhone 2009 de l’année33.A noter que « Véolia » propose également une application pour ses usagers sur « iPhone »« BUS VEOLIA TRANSPORT IDF » Application officilelle de Véolia.27http://www.bus-tice.com/exec/mep.asp?NumRub=1020&NumFiche=246228http://www.sqybus.fr/index.php?option=com_content&task=view&id=135&Itemid=7029http://www.eco-calculateur-tisseo.fr/30http://www.rtm.fr/31http://sncf.com/fr_FR/html/media/CH0005-Innovation-et-Recherche/BR1280-SNCF-passe-a-lOpen-Data/MD0005_20120105-SNCF-passe-a-lOpen-Data.html32http://itunes.apple.com/fr/app/ratp-metro-bus-paris-officiel/id313907721?mt=833http://itunes.apple.com/fr/app/metro-paris/id297404959?mt=8
  24. 24. 24Il existe également des applications gravitant autour des transports. Nous pouvons citer :« Paris Ticket » Application permettant de s’informer en temps réel sur les contrôles de titresde transports dans les métros des villes de Paris, Lille, Toulouse, Marseille et Lyon.« Réalité augmentée France » Application permettant de visualiser une multitude de pointsd’intérêt situés dans un environnement proche. (Restauration, loisirs, hébergement,transports)E. L’information pour les personnes à mobilité réduiteConcernant les dispositifs et services d’information mis à la disposition des personnes àmobilité réduite, la « RATP » expérimente depuis 2009 un système de guidage souterrain unique aumonde basé sur le principe de la géolocalisation. Ce service dénommé « BueEyes »34s’appuie sur unsystème de balise Bluetooth permettant à l’usager d’être guider oralement jusqu’à destination àl’aide d’un appareil portable équipé de la technologie « Bluetooth ».Les phases de test montrent que 76% des utilisateurs sont satisfaits de ce service et l’ensemble despersonnes qui l’ont essayé souhaitent que ce service soit généralisé sur l’ensemble des réseaux.A noter que la ville de Lyon développe également le même type de service pour son funiculaire etmétro. Service dénommée « Bluepass »35.La « RATP » travaille également sur un projet nommé « TICTACT »36avec comme système de guidagepour les usagers l’utilisation du toucher et des sensations tactilo-haptique (vibrations, texture.)Selon le journal « la dépêche », la société « TISSEO » société de transport de la ville de Toulousepropose pour les personnes à mobilité réduite des audio-descriptions des stations de métro quidécrivent précisément la station de métro (quais, sorties, directions, ascenseurs)37.Le STIF et la région Ile de France à mis en place depuis 2003 un site pour les personnes à mobilitéréduite proposant un service d’information spécifique. (Site : infomobi.com)2. Billettique et mode de paiementA. Les cartes sans contactLa vocation de la billettique qui vient de la contraction des mots « billet » et « informatique »est de proposer de nouveaux services afin de faciliter la vie des usagers. Les nouveaux supportstechnologiques sont maintenant des cartes magnétique, carte à puce, radio-identification (RFID)34http://www.ratp.fr/fr/ratp/r_6335/blueeyes-la-geolocalisation-au-service-des-personnes-a-mobilite-reduite-pmr/print/35http://www.embedia.fr/upload/embedia/revue-de-presse/vrt18052011.pdf36http://www.lafabriqueratp.fr/index.php/tests/detail/23?iStatusEvt=237http://www.ladepeche.fr/article/2009/09/17/674270-metro-guider-les-malvoyants.html
  25. 25. 25En 1994, le passe magnétique appelé « Passe Navigo » à Paris fait son apparition. Né d’un partenariatentre la RATP et la SNCF, ce nouveau badge a donné lieu aux dépôts de plusieurs brevets dans ledomaine de la technologie sans contact.En 2004, une expérimentation de la carte orange sur « Passe Navigo » est réalisée dans le XIIèmearrondissement de ParisEn 2005, c’est l’ensemble des Parisiens et habitants de proche banlieue qui sont concernés avec lamise en place des zones 1 et 2.En 2006, le coupon magnétique mensuel s’arrête.En 2007, le « Passe Navigo » devient compatible avec le « Velib » => Principe d’inter modalitéDepuis, ce principe s’est largement répandu sur l’ensemble du territoire et certaines villes ont déjàmême mis en place des systèmes de billettique et de paiements plus évolués, notamment avec leprincipe de « paiement sans contact »La ville de Nice a été la première ville d’Europe a développé des « services mobile sans contact » depaiement. Toute personne disposant d’un téléphone équipe de la technologie NFC (Near fieldcommunication/ communication en champ proche) pourra acheter son billet quand et où il le voudra,disposer d’informations quant aux horaires des prochains passages de bus, accéder à des contenusludiques, pratiques, pertinents.Ce projet a été géré et mis en place grâce à la participation de la société ST2N, de Veolia transport etde la ville de Nice ».En dix mois, il semblerait que le projet soit un succès puisque 200 000 habitants de l’agglomérationniçoise ont reçu une carte bleu visa dotée de la fonctionnalité sans contact. Egalement, 1 500commerçants se sont équipés d’un terminal acceptant les paiements sans contact38.Toujours en ce qui concerne le paiement sans contact, la ville de Belfort à été pionnière en mettanten place un système de paiement de titre de transport via SMS en 2009.38http://www.veolia-transport.com/fr/medias/zoom/bpass-nice.htm
  26. 26. 26Il suffit d’envoyer « BUS » par SMS pour recevoir un titre de transport valable sur l’ensemble deslignes pendant une heure pour 1,50€ (Hors frais opérateur)39.La « SNCF » a également mis en place un chantier en plusieurs étapes de dématérialisation du billetavec le « E-Billet ». Un billet de train virtuel, imprimable ou pas, qui évite d’aller retirer son billet à unautomate ou au guichet. Il suffit de donner son ticket imprimé ou sa carte d’identité au contrôleurpour vérification sur son terminal relié à une base de données.Un an après le lancement, le billet électronique est utilisé par 20 % des clients de la SNCF.La « TCAT », le réseau de bus de l’agglomération troyenne à mis à disposition pour ces clients unservice en ligne permettant aux usagers de recharger une carte à puce « BUSSEO » à distance depuisson ordinateur via internet. Ce dispositif à pour but de simplifier la vie de l’usager et de permettrel’accès au plus grand nombre aux transports en commun.B. Les applications embarquées à vocation commerciales :La « SNCF » et « AIR France » proposent des applications embarquées pour Smartphonepermettant d’effectuer des réservations en quelques clics et d’avoir un billet électronique de façondématérialisée.« Voyages-SNCF.com » Horaires et résa » permet d’avoir son billet de train enregistré dansson « Smartphone» sous forme de code-barres 2D à présenter à bord du train.« iDTGV » permet de trouver les meilleurs tarifs, gérer ces réservations, discuter avec lesautres passagers du même train avec iD chat, recevoir des notifications en cas de probleme40.« Air France mobile » permet de planifier son voyage, acheter son billet, de visualiser leshoraires en temps réel (retards, greves, annulation), d’effectuer des réservations41.3. Le confort des usagersA. Dans les transports.Le 5 décembre 2011, Nicolas Sarkozy inaugurait la nouvelle rame du RER A, (MI09). Cettenouvelle rame offre une capacité de places assises deux fois supérieur au MI8442.Le TZen, offre une qualité des services inégalés à ce jour. Pour le confort des usagers, ont été mis enplace : Une voie de circulation entièrement dédié39http://www.optymo.fr/titres-de-transports/tickets-ticket-par-sms40http://itunes.apple.com/fr/app/idtgv/id399027226?mt=841http://itunes.apple.com/fr/app/air-france-mobile/id391968627?mt=842http://www.lafabriqueratp.fr/actus/confort-et-design/2011/12/le-nouveau-train-du-rer-a-entre-en-gare-2/
  27. 27. 27 Un système de priorité aux feux actionnable par le conducteur Un espace réservé pour les personnes à mobilité réduite Un espace spacieux, lumineux, climatisé, équipé d’un vidéo projecteur Un système d’information indiquant la progression du Bus, les horaires de correspondanceavec les trains et RER43.Le lauréat pour le prix « Energie – Environnement » aux trophées de l’innovation du salon destransports de 2010 est une gamme de bus hybrides. Ces véhicules permettent une diminution de25 % des émissions de CO2 par la mise en œuvre de trois fonctionnalités : Récupération d’énergie au freinage, Fonction « Stop & start » Assistance électrique au redémarrage.La gamme d’autobus au gaz naturel est compatible avec le biogaz et l’hythane44.Inspiré des bus urbains de la ville de San Francisco aux états unis, la ville de Buc dans les Yvelinespropose un service ou les usagers ont la possibilité d’accrocher leur bicyclette à l’avant ou à l’arrièredu bus45.43http://www.tzen.com/le-t-zen-et-ses-atouts/l-information-voyageurs,14.html#atouts44http://www.transportspublics-expo.com/fr/trophees-de-l-innovation-du-transport-public45http://velobuc.free.fr/transportspublics.html
  28. 28. 28Le confort des usagers est aussi sonore et visuel. Ainsi un rapport de l’ « ADEME » nommé « ASTUCE– Ambiance sonore, transports Urbains, cœur de ville et environnement », publié en décembre 2010a pour ambition de proposer une méthodologie pertinente qui permette d’améliorer la qualitéacoustique des centres villes en s’appuyant sur le concept de paysage sonore. Lobjectif de ce projetest de développer une approche globale qui puisse aider les collectivités locales comme lesdécideurs, les planificateurs urbains ou les concepteurs de la ville dans le processus de prise dedécision en matière daménagement ou de réaménagement urbain.II. Benchmarks internationaux – NTIC et transports en AsieConformément aux demandes formulées par les CIF, le groupe de veille a entrepris unbenchmark des nouvelles technologies mises en œuvre dans les réseaux de transports en communasiatiques (Corée du Sud, Japon, Chine, Singapour, Inde.)Malgré leurs différences en termes de niveau de développement, de capacités de financement,d’avancement technologique et de problèmes à résoudre, ces pays ont recours à des solutionsinnovantes pour organiser leurs transports publics et satisfaire des besoins de mobilité croissants. Ils’agit le plus souvent de faire face à l’augmentation de la densité urbaine et d’éviter la congestiondes villes. Les mesures prises s’inscrivent dans le cadre d’une réflexion globale sur l’organisation et lefonctionnement des zones urbaines impliquant les pouvoirs publics, les opérateurs de transports etles entreprises technologiques. L’utilisation des NTIC est prise en compte dès la conception desprojets afin de les rendre plus efficaces. Il apparait que la Corée du Sud, en particulier la métropolede Séoul, et, dans une moindre mesure, le Japon, Singapour puis la Chine et l’Inde sont les pays lesplus avancés dans l’utilisation des nouvelles technologies appliquées au transport routier. Chacun deces pays développe ces technologies en fonction d’objectifs qui leurs sont propres. Ainsi, la Chines’inscrit dans une logique de performance pour permettre l’accès du plus grand nombre auxtransports et fluidifier au maximum le trafic, l’Inde privilégie pour sa part l’ergonomie tandis que laCorée du Sud excelle dans le développement du hardware et de son intégration dans l’organisationde systèmes complets interconnectés. Singapour, tout comme la Corée du Sud emploient égalementles NTIC dans les transports dans un esprit de développement durable afin d’en faire des alternativesmoins polluantes et plus pratiques aux transports individuels. Il semblerait que le Japon soit ensituation de perte de vitesse dans cette compétition technologique. Après avoir été longtemps leader,les recherches se sont recentrées sur d’autres secteurs tels que les voitures électriques.L’expérience personnelle de deux membres de l’équipe de veille qui ont résidé en Corée du Sudpendant plusieurs années, mais également l’avancée technologique et la diversité des solutionsmises en œuvre dans ce pays expliquent le nombre important de sources la concernant. En effet,l’agglomération de Séoul a entrepris en 2004 une vaste réforme de l’organisation des ses transportspublics et des ses réseaux de bus. Cette réforme a permis de créer de nouveaux couloirs de bus, demettre en place un système de billettique sans contact et une nouvelle tarification, de mettre encirculation de nouveaux bus propres, et de développer l’information des voyageurs en utilisant àchaque fois les toutes dernières technologies disponibles. Grâce à la meilleure régulation des flux etl’amélioration du service, la fréquentation des lignes de bus a progressé de 10% et les revenus des
  29. 29. 29opérateurs ont augmenté de 8%46. Suite au succès de la réforme, la Corée du Sud exporte désormaisson modèle et ses technologies vers d’autres pays (Mongolie, Azerbaïdjan, Nouvelle Zélande.)1. L’information aux voyageursA. Applications smartphonesLes applications pour les smartphones sont particulièrement répandues et offrent desservices variés. A Singapour, l’application My Transport.sg47est le fruit d’un partenariat entre la LandTransport Authority et une firme privée spécialisée dans les nouvelles technologies. Cette applicationest disponible sur les plateformes iOS, Android et Windows mobile. Utilisant la géolocalisation, ellefournit une information et des services multimodaux. Il est ainsi possible de consulter les horairesdes bus et leurs trajets, de connaitre les correspondances avec le métro, de vérifier les placesdisponibles dans les parkings, de visualiser l’état du trafic ou encore de réserver un taxi.En Corée du Sud, les applications smartphones48s’inscrivent parmi les multiples canauxd’informations disponibles pour les usagers. Il en existe plusieurs comme par exemple Seoul Bus ouNaver Map. Outre les informations en temps réel sur les horaires et la circulation des bus fourniespar le TOPIS (Transport Operations Information Service), elles permettent d’accéder à des fonctionsplus avancées comme un planificateur de trajet, la visualisation en photo des arrêts et de leurenvironnement, une carte de la ville, la possibilité d’effectuer une recherche vocalement ou desinformations sur les points d’intérêt situés à proximité. Ces applications ont été téléchargées àplusieurs millions d’exemplaires et sont utilisées quotidiennement par plus de 200 000 personnes. Laforte pénétration s’explique par l’appétence des coréens pour les nouvelles technologies et lenombre déjà très élevé de smartphones en circulation.46http://www.wpro.who.int/internet/resources.ashx/EHH/transport/Seoul+Report+on+ESHUT.pdf47http://www.publictransport.sg/content/publictransport/en/homepage/mobile/mytransport.html48http://www.ptx2uitp.org/sites/default/files/showcase_pdf/115_south_korea.pdfhttps://market.android.com/details?id=com.nhn.android.nmap&feature=search_result#?t=W251bGwsMSwxLDEsImNvbS5uaG4uYW5kcm9pZC5ubWFwIl0.
  30. 30. 30B. Information sur les sites web, SMS et autres canauxOutre les smartphones, il est important de pouvoir fournir des informations via d’autrescanaux. En effet, certaines personnes ne disposent pas de terminaux adaptés aux applications.Plusieurs moyens sont donc proposés à Singapour par la Land Transport Authority. Il est par exemplepossible de recevoir par SMS l’heure d’arrivée du ou des prochains bus en envoyant un SMSindiquant le numéro de ligne49. Un mini site spécialement adapté à la lecture sur un téléphoneportable permet, quant à lui, de connaître l’heure d’arrivée du prochain bus, de connaitre lesinformations de la ligne (parcours, heure du premier et du dernier bus) et les informationsconcernant le métro.En Corée du Sud, des plans interactifs des bus et des autres moyens de transports sont disponiblessur les sites internet de la ville50et du TOPIS51(Transport OPeration Information Service) afin depouvoir planifier ses déplacements ou connaître la position des bus. En outre, le TOPIS diffuse surTwitter des alertes en cas d’incident affectant la circulation des bus.Les bus eux-mêmes peuvent être une source d’information facilement compréhensible pour lespersonnes maitrisant mal la langue ou l’écrit. La couleur d’un bus en circulation dans Séoul indiqueen un seul coup d’œil les types de parcours qu’il effectue52. Les bus bleus relient entre eux lesdifférents quartiers de la ville. Les verts relient les zones résidentielles aux stations de métro ou auxgares. Les véhicules jaunes effectuent des boucles desservant les zones touristiques, commerciales etd’affaire. Les bus rouges relient rapidement avec peu d’arrêts les autres villes de la région.49http://www.publictransport.sg/content/publictransport/en/homepage/mobile/SMS_bus_arrival.html50http://bus.congnamul.com/SeoulRouteWebApp/view_english/map.jsp51http://topis.seoul.go.kr/eng/52http://english.seoul.go.kr/cav/ga/bus.php
  31. 31. 31C. Information aux points d’arrêtLes abribus de Séoul et de sa région ont tous été équipés de puces NFC et de QR Codespermettant en approchant son téléphone ou en scannant le symbole d’accéder instantanément àl’information en temps réel de la ligne. Des panneaux d’affichages LED indiquent à tous le tempsd’attente restant.De manière encore plus avancée, des abribus intelligents « u-Shelter » sont en cours d’installation. Le« u » de leur nom fait référence au terme « ubiquitous », un concept appliqué à l’urbanismeconsistant à interconnecter tous les équipements à des systèmes d’information afin d’utiliser leursdonnées pour optimiser la gestion des services. Ces abribus de nouvelle génération intègrent dessystèmes de chauffage par infrarouges pour améliorer le confort des usagers durant les hiversrigoureux (la température descendant fréquemment très en dessous de 0°C). Ils sont égalementéquipés de capteurs météorologiques et atmosphériques, de caméras et d’écrans tactiles interactifsaffichant en temps réel les informations utiles sur le trafic des lignes de bus ou sur le quartier. Desbornes sont à disposition des usagers pour recharger leurs cartes de transport sans contact.2. Billettique et mode de paiementSingapour, le Japon et la Corée du Sud ont tous trois développés des systèmes de cartes detransport intelligentes sans contact qui partagent certaines similitudes. Ces cartes sans contact (EZ-Link à Singapour53, T-Money54en Corée du Sud et PASMO55au Japon) telles qu’elles ont été penséeprésentent de nombreux avantages pour les usagers. En effet, elles permettent de réduire le tempsde validation des titres ce qui contribue à fluidifier les transports lors des heures de pointes. En outre,ces cartes ne se limitent pas aux transports mais constituent des portefeuilles électroniques quistockent une somme d’argent utilisable aussi bien pour payer un trajet que pour effectuer des petitsachats dans les commerces. De plus, elles peuvent également servir de carte de fidélité ou de carte53http://www.ltaacademy.gov.sg/doc/J09Nov-p53Prakasam_E-Payment.pdf54http://www.youtube.com/user/kscctmoneyhttp://eng.t-money.co.kr/images/pub/eng/PRelations/leaflet.pdf55http://www.pasmo.co.jp/en/index.htmlhttp://www.sony.net/Products/felica/about/index.html
  32. 32. 32de crédit classique. Le crédit de la carte peut être rechargé de plusieurs façons : en liquide dans lesmagasins et aux bornes, par carte de crédit, sur internet, grâce à une application sur les smartphones.En Corée du Sud, le système T-Money est le produit d’un consortium, Korea Smartcard, réunissant lamairie de Séoul, LG CNS et des sociétés de cartes de crédit. La mise en service de T-Money a coïncidéavec la réforme des transports de Séoul en 2004.Le centre de collecte et de répartition des paiements gère 40 millions de transactions chaque jourpour un montant de 19 millions de dollars.Le système T-Money étant ouvert, des cartes compatibles peuvent être émises par divers organismestels que des banques ou des compagnies privée ou même de l’intégrer dans les téléphones mobilestout en évitant les fraudes grâce à la puce et aux algorithmes de sécurité embarqués sur chaquecarte.Dans les bus, la borne de validation couplée au GPS du véhicule enregistre les heures et les lieux demontée et de descente des bus de chaque usager et calcule le montant à débiter en fonction de ladistance parcourue. Cela a rendu possible l’instauration des correspondances gratuites entre lemétro et les bus. L’usager dispose d’un délai d’une demi-heure pour passer d’un mode de transport àun autre. De plus, les multiples données collectées sur l’utilisation des réseaux de transports grâceaux cartes T-Money permet aux opérateurs de transports d’optimiser leur service.La mise en service du système T-Money et la réforme des transports de Séoul a entrainé uneréduction de 24% du trafic automobile à Séoul. Le prix des transports en commun a été baissé. Lameilleure qualité de service a fait progresser la fréquentation des bus et les revenus des opérateursde transports.Aujourd’hui, ces cartes ne sont plus seulement des cartes. L’instrument de paiement peut êtreembarqué dans une multitude d’objets de formes diverses comme des clefs USB, des montres, desbreloques décoratives pour les téléphones portables. La prochaine étape étant la disparitioncomplète de l’objet en lui-même en fusionnant les avantages des cartes intelligentes avec lescapacités de communication et la connectivité des nouveaux smartphones. La société T-Monet ytravaille56.3. Le confort des usagersA. Bus innovantsAvec la réforme des transports de Séoul de 2004, les flottes de bus ont été modernisées avecla mise en circulation de plusieurs types de nouveaux véhicules.Des bus surbaissés équipés de rampes rétractables facilitent l’accès aux transports pour lespersonnes âgées et les handicapés sont disponibles. En 2009, il y en avait 1050 en circulation et ilsdevraient constituer 50% du total des bus d’ici 201357.56http://coreeaffaires.com/2009/04/01/la-revolution-t-money-et-la-nouveaute-t-monet/57http://disability.seoul.go.kr/en/transport/transport_03.jsp?Depth=23
  33. 33. 33Dans un souci de préservation de l’environnement, d’amélioration de la qualité de l’air, etd’économie d’énergie, les bus traditionnels ont été remplacés par des bus fonctionnant au gaznaturel (6759 fin 2009).Depuis 2009, un prototype de bus électrique Hyundai était en phase d’essai sur une ligne de Séoul58.Les 5 premiers modèles de série ont été mis en service régulier au mois de janvier 2011 et d’autresvont venir remplacer l’ensemble des 14 bus circulant sur cette ligne59.58http://english.chosun.com/site/data/html_dir/2009/09/16/2009091600578.html59http://www.avem.fr/actualite-seoul-debute-l-exploitation-de-bus-electriques-1982.html
  34. 34. 34Dans le domaine des véhicules électriques, l’école d’ingénieurs KAIST (Korea Advanced Institute ofScience and Technology) a mis au point un système de bus électriques se rechargeant sans contact àpartir de bandes intégrées à la chaussée60. Des véhicules sont testés sur le campus et des discussionssont en cours pour que cette technologie entre en service d’ici 2013.D’autres concepts de bus innovants et de très haute technologie sont en cours de développement enAsie, notamment en Chine où un projet de « bus volant » est à l’étude. Il s’agirait d’un bus sur rouessurélevé au dessus de la chaussé afin de pouvoir laisser passer les voitures en dessous61.B. Boutique virtuelleL’emploi du temps des coréens est en général débordé en raison des longues journées de travail. Ilssont donc très friands de toutes les solutions leurs permettant d’économiser leur temps libre. Lescourses hebdomadaires constituent une véritable corvée malgré des magasins ouverts 24heures sur24. La chaine sud coréenne de supermarché Homeplus (groupe Tesco) a décidé à l’été 2011 de tester60http://news.cnet.com/8301-11128_3-10465957-54.html61http://www.youtube.com/watch?v=TKaEAmDqQyg&feature=related
  35. 35. 35une idée novatrice dans les transports en communs62. Elle a utilisé l’espace sur les portes de sécuritéd’une station de métro pour y coller des photos des rayons d’un magasin. Chacun des produits étaitéquipé d’un QR code. A l’aide de leurs smartphones et d’une application spéciale, les voyageurs enattente sur le quai pouvaient scanner les codes pour acheter les produits. Une fois la commandevalidée, le panier est livré au domicile du client dans la soirée. Cette initiative a rencontré un très bonaccueil de la part des usagers. Le concept pourrait être étendu à d’autres espaces comme parexemple des abribus.62http://www.youtube.com/watch?v=oPM4Ui6Sjfk
  36. 36. 36Recommandations1. Multiplier les canaux de diffusion de l’information.Afin de pouvoir toucher l’ensemble des usagers, il convient de s’adapter à la diversification desmoyens de communication pour que chacun puisse trouver l’information dont il a besoin via sonmédia favori. Outre les documents imprimés ordinaires, il faut désormais envisager un site internetdesktop mais également qu’il soit adapté à la lecture sur des terminaux mobiles (smartphones ettablettes), l’envoi de SMS, une application smartphone et les réseaux sociaux (Twitter, Facebook.)2. Concevoir une application pour les smartphonesCompte tenu de l’augmentation rapide du nombre de smartphones en France et dudéveloppement de leurs fonctionnalités, les applications sont un moyen à privilégier pour faciliter lestransports des usagers. Cette application doit fournir les services suivants :- Information en temps réel sur les horaires des bus- Indication précise du temps d’attente- Affichage en temps réel de la localisation des prochains bus- Planificateur de trajets incluant les autres modes de transport disponibles jusqu’à destination- Calculateur d’empreinte carbone- Lecteur de codes 2D (QR codes)- Synthèse vocale pour prononcer le nom des arrêts et les autres informations pertinentes(comme ce que fait Siri sur l’iPhone 4S ou Google Translate)3. Développer l’application smartphone pour les principaux systèmes d’exploitationdisponibles sur le marchéPlusieurs systèmes d’exploitation pour smartphones et tablettes se disputent le marché. Lesprincipaux sont Android et iOS63, mais également Symbian, Blackberry, Windows mobile, Bada.L’application doit donc être développée pour chacun d’entre eux en tenant compte des évolutionsrapides du secteur.4. Adopter une démarche de qualitéL’application comme l’ensemble de l’information diffusée se doivent d’être fiables et de qualité.En effet, une application instable, et qui ne fait pas l’objet d’un suivi ou de correctifs ou dontl’ergonomie n’est pas bonne est très mal perçue par les usagers. L’application officielle de la RATPfait par exemple l’objet de nombreux commentaires négatifs pour lui reprocher la diffusion depublicités, le manque de pertinence des trajets proposés ou son mauvais fonctionnement.63http://public.adequatesystems.com/pub/attachment/143879/03083491549158091321354393970-mediametrie.fr/2011%2011%2015_CdP%20Mobile%20Consumer%20Insight_3%C3%A8me%20trimestre.pdf?id=540862
  37. 37. 375. Jouer le jeu communautaire avec les usagersLes nouvelles technologies permettent désormais une circulation de l’information dans les deuxsens entre les consommateurs et les entreprises. Elles sont donc un bon moyen d’entretenir larelation avec le client. Il est envisageable de tirer parti de cet aspect participatif en leur proposant unespace de dialogue sur le site et/ou via une application pour qu’ils puissent échanger sur leurexpérience de transport. La RATP par exemple publie une application pour smartphones « J’aime MaLigne – RATP » qui propose des bonnes adresses et des « bons plans ». Ce type d’initiative permet derendre les parcours plus sympathiques et incite les usagers, grâce aux transports en communs, àexplorer leur environnement.6. Donner de l’information à bord des bus sur l’intermodalitéL’information disponible à bord des véhicules doit clairement annoncer les interconnexions avecd’autres moyens de transports et les autres lignes de bus lorsqu’elles sont disponibles afin de faciliterles déplacements des usagers suivant des itinéraires complexes.7. Diffuser l’information en plusieurs langues.Les CIF couvrent la région de l’aéroport international Charles de Gaulle. Cette zone attire denombreux étrangers qui sont susceptibles de ne pas parler le français mais ont besoin de se déplacer.Les informations essentielles doivent donc être diffusées au moins en anglais et si possible dansd’autres langues telles que l’espagnol, l’allemand ou le chinois.8. Favoriser l’accessibilité des transports aux personnes handicapées ou maitrisantmal l’écrit.- Utilisation de codes couleurs pour signaler le type de trajet effectué par le bus (voirl’exemple de Séoul ci-dessus)- Equiper les bus de rampes d’accès pour les fauteuils roulants- Equiper les bus et les arrêts de systèmes d’annonces audio pour indiquer le numéro de laligne, sa destination, le nom de l’arrêt, les correspondances.- Mettre en place des systèmes d’information de type TICTACT ou BlueEyes pour faciliterl’accès aux personnes déficientes visuelles.9. Maintenir une veille permanente.10. Effectuer un voyage d’étude en Corée du Sud.Une mission d’étude en Corée permettrait d’avoir une vue en situation des effets de la réformedes transports de 2004. C’est également le moyen de rencontrer et de recueillir les conseils desdifférents acteurs qui ont pris part à ce chantier, notamment les entreprises qui ont conçu lessystèmes technologiques (Samsung, LG CNS, Hyundai…)
  38. 38. 3811. Mise en place d’une billettique sans contact modernisée.Une carte de transport sans contact constitue un moyen pratique pour l’usager de voyager etpour l’opérateur de transport de réunir des données permettant d’optimiser la gestion du service.Bien que le passe Navigo soit un exemple de carte de transport intelligente, son intérêt demeure troplimité en raison de la tarification retenue. En effet, il n’est valable que dans les transports encommun avec un forfait mensuel ou à la semaine et sur un nombre de zones déterminé. Néanmoins,au-delà de la technologie employée, le bénéfice pour l’usager réside dans la souplesse que permetd’introduire la billettique moderne. A l’instar de ce qui a été présenté pour la Corée et le Japon, lacarte de transport doit pouvoir servir de crédit de déplacement à utiliser librement et facilementrechargeable de plusieurs façons. Une telle solution est actuellement en projet et devrait voir le jouren 201464. Cette technologie permet également de favoriser l’intermodalité en accordant à l’usagerun délai pour effectuer une correspondance sans avoir à payer un nouveau titre de transport. Enoutre, la carte de transport peut avoir d’autres usages comme un porte monnaie électronique ou unecarte de fidélité par exemple. Il est nécessaire de mener une concertation entre tous les acteurs(pouvoirs publics, opérateurs de transports, banques et partenaire commerciaux) afin de pouvoirproposer aux usagers la solution la plus complète et la plus pratique possible.12. Mettre en place des abribus intelligents65.Grâce aux nouvelles technologies, l’abribus peut être un espace de vie (avec des bancs etsystèmes chauffants) mais aussi un capteur (atmosphérique, vidéoprotection) et un espaced’information (écrans proposant les horaires, la position du prochain bus, un plan local, unplanificateur de trajet, des renseignements sur le quartier, les magasins et les services, des bulletinsmétéo et qualité de l’air.) Il est possible également d’y installer des bornes de rechargement pour lescartes de transport électroniques ou de proposer des services innovants tels que le magasin virtuelévoqué précédemment.64http://www.lefigaro.fr/actualite-france/2011/12/08/01016-20111208ARTFIG00468-passe-navigo-a-prix-unique-le-grand-flou.php65Voir P.12 http://www.wpro.who.int/internet/resources.ashx/EHH/transport/Seoul+Report+on+ESHUT.pdf
  39. 39. 39ConclusionLes nouvelles technologies présentent des opportunités pour les usagers des transports encommun à bien des égards.D’abord, elles permettent aux usagers d’exprimer leurs attentes concernant les transports encommun à travers les blogs participatifs et Twitter et ainsi à mieux faire prendre en compte leursaspirations.Ensuite, elles participent à l’amélioration de l’information aux voyageurs, à la facilitation de lagestion des titres de transport et à l’augmentation du confort des usagers notamment à l’aide desapplications sur les smartphones, le paiement sans contact et les abribus intelligents pour ne citerque quelques-unes.Enfin, à travers l’analyse comparative des meilleures pratiques en France et à l’international, ilapparaît que les nouvelles technologies permettent d’aller beaucoup plus loin en termesd’optimisation du temps passé dans les transports en commun et de services annexes.Cependant, malgré tout leur intérêt, il faut éviter le tout technologique et garder le contact humainqui est irremplaçable pour le lien social dans la cité. Les nouvelles technologies ne doivent pas êtreappréhendées comme une fin en soi, mais elles doivent être des outils supplémentaires au service del’humain, au service de vos usagers. Car qui souhaiterait vivre dans une société entièrementrobotisée ?

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