Guide etourisme

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Guide etourisme

  1. 1. 2 - D E S T IN AT I O N E-TO U RI S M E
  2. 2. //destination e-tourisme ! ‘‘ des outils simples et peu coûteux pour développer votre activité touristique sur internet DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1
  3. 3. //introduction Pierre LELONG, Technofutur TIC Q u e vo u s s oye z h ô t elier, propriétaire de chambre d’hôte, » les outils e-tourisme r e s tau ra t e u r o u o rg a nis me p ub lic e n lie n ave c c es a ct eur s, Le comportement des voyageurs a donc l ’e - to u rism e e st d e venu inc o nto urna b le d a ns vo tre m ét ier. largement évolué grâce aux nouveaux outils w e b, t e l s » les chiffres clés que les blogs, les plateformes spécialisées, le s r é s e a u x sociaux. le microblogging ou encore le tourism e m o b i l e Les ch iff re s clé s s uivants d é mo n- et la géolocalisat ion . t r e n t l ’ am p l e u r p r i s e par le web dans l e p r o ce ssu s d’in f o rma tio n et d e p ris e Dans ce contexte, tout opérateur du touri s m e doit d e d é c i s i o n t o u r i s t i que de vos clients: désormais appréhender les enjeux du e-touris m e m a i s aussi les out ils disponibles pour développer son b usi ness. - 9 1 % d e s voya geurs s’informent sur le web avant d ’ a l l e r e n ag e n c e de voyage (Octobre 2009, Raffour) C’est ce que nous vous proposons de faire à t rave r s c e guide. Nous allons vous présenter des outils ac c e s s i b l e s , - 7 7 % d e s i n t e r n autes français utilisent internet pour concr et s, grauit s ou peu coû t eux pou r développ er : p r é p ar e r leurs va c ances (Janvier 2009, Protourisme) - vot r e pr ésen ce en ligne, - 3 1 % d e s Fra n ça is p a rtis en va c a nc es le s o nt a c he t ées en l i g n e , s o i t 9 , 2 m i l l i o ns de voyageurs (Mars 2009, Opodo). - vot r e r elat ion avec vos client s et visit eur s, - L e m a r c h é d u e - t ourisme a généré plus de 7 milliards - vot r e r éput at ion et l’im age de vot r e ét ablissem ent d ’e u r o s e n 2 0 0 9 , re prés enta nt 30% d u c o mme rc e élect r o- - le feedback de sat isfact ion de vos client s. n i q u e e n Fran ce . //introduction 2 - D E S T IN AT I O N E-TO U RI S M E
  4. 4. //introduction Pierre LELONG, Technofutur TIC » la preuve par l’exemple C h ac u n d e s o u t i l s e st appuyé par un exemple réussi mis e n œ u v r e p a r d e s p r ofessionnels du tourisme.Nous avons é g a l e me n t dé cid é d’ a ttire r vo tre a tte ntio n s ur l’impor t an- c e q u e p r e n d l ’ av i s de vos clients dans la réputation en l i g n e d e vo t re é t a b lis s e ment. Bo nne le ct u r e ! La publication de ce livre blanc s ’ i n scrit dans le cadre du projet Etoile + , mo nté a u d ép a rt d u p ro g ra mme eu r o- p é e n I n t e r re g I V-A (fina nc ement FEDER) e ntre la Wallo- n i e , la Fra n ce e t la Fla nd re, d o nt le s lo g a n e s t r évéla- t e u r d e s a m i s s i o n : « Interreg efface les frontières ». C e p r o j e t a p o u r o b jectif de rapprocher la filière TIC et d e r e n fo r c e r l a c o m pétitivité numérique des entre prises. Pou r en savo ir plu s, co nta c tez-no us : p l@tec hno futur t ic.be //introduction DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3
  5. 5. //sommaire pa r t ie 1 : vers un e- tourism e touJours plus interac t if l a m u t a tio n de l’o ffr e et de la deman de touristique .............................................. . . . . . 7 l ’ i n t er na u te pa r ticipa tif et ( pa rfois) collaBoratif .............................................. . . . . . 9 l e c Yc l e e- to u r ism e .................................................................................................. . . . 1 0 l ’ ex p ér i e nce utilisa teur su r intern et ..................................................................... . . . 1 0 pa r t ie 2 : les o ut i ls e -tourism e À votre d ispos ition l e s i t e W eB : vitr ine e-to ur ism e ............................................................................... . . . 1 3 l e B l o G to u r istiq ue ................................................................................................... . . . 1 6 l es p l a t e fo r m es spécia lisées .................................................................................... . . . 1 8 en t r e r ésea u x so cia ux puBlics et p lateformes p rofession n elles ........................... . . . 2 1 l es m éd ia s so cia u x ( pho to s, vide os) ......................................................................... . . . 2 4 l e m i c r oBlo G G inG , l’écha nG e en t emp s réel en 1 4 0 caractÈres ................................ . . . 2 6 //sommaire 4 - D E S T IN AT I O N E-TO U RI S M E
  6. 6. //sommaire m - t o u r i sm e : le e- to u r ism e sur moBile ..................................................................... . . . 2 8 l es c a r t e s nu m ér iq u es po ur se G éolocaliser ........................................................... . . . 3 0 W eB a n a lY tics : a na lY seZ le tr a fi c sur vos p lateformes ......................................... . . . 3 2 pa r t ie 3 : o n p ar le de v ous s ur internet ! v ei l l eZ et G ér eZ l’identité nu m érique de votre étaBlissemen t touristique ........... . . . 3 4 l es o u t i l s po u r vo tr e veille information n elle touristique .................................. . . . 3 4 v o t r e v e ille co ncur r entielle via GooGle reader .................................................... . . . 3 5 s o YeZ p r o a ctif su r vo tr e im a G e e n liGn e ! ............................................................... . . . 3 6 aut eu r s . . . . . . . . ....................................................................................................................... . . . 3 7 re m er c i em en ts ..................................... ............................................................................... . . . 3 7 //sommaire DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 5
  7. 7. 1 Partie 6 - D E S T IN AT I O N E-TO U RI S M E VerS UN e-tOUriSMe tOUJOUrS PLUS iNteraCtiF
  8. 8. // vers un e-tourisme touJours plus interactif L’é tu d e de l’ a g e n ce en s tratég ie inte ra c tive N urun 1 sur internautes : 58 % des internautes ont acheté e n l i g n e l ’ i n f l u e n c e d e s m é d ias sur les décisions d’achat révèle des prestations touristiques durant le premier s e m e s t r e q u ’I n t e r n e t e s t l e p r emier média d’influence. 2010, pour u n panier m oyen de 258 eu r os 3 . Po u r l a c a t é g o r i e Travel (billets de train ou d’avion/séjour » la mutation de l’offre et de la à l ’ h ô t e l o u e n l o c ation/location automobile), internet demande touristique ra s s u r e , g é n è r e d e l ’envie et est décisif dans le processus d ’a c hat : 4 0 % d e s p e rs o nne s inte rro g ée s o nt util isé in - Avan t le web, les or ganism es de t ranspor t et le s éta b l i s - t e r n e t l o r s d e l e u r d ernier achat pour des billets d e train sements d’hébergement voyaient leurs offres mu t u a l i s é e s ou d ’avio n . par les distributeurs, les agences de tourisme, l e s t o u r operators … C o m m e n t c o m m u n i q uer en e-tourisme ? Voi c i qu e lqu e s pist e s : - 5 8 % d e s i n t e r n a u tes ayant déjà réservé ou s’étant r e n s e ig n é e n lig n e o n t vis ité un s ite d e voyag es mar- c h a n d po u r pré pa r e r le urs va c anc e s - 3 3 % o n t co n su lt é d es s ites d e c o ntenu to uris tiq u e - Ta u x d ’ o u ve r t u re d e l’e-ma iling to uris tiq ue : 22 % 2 L’ e - t o u r i s m e r e p r é s ente la catégorie de produits qui o b t i e n t l e p l u s i m p o rtant taux de pénétration auprès des 1 S e l on l’étude Nurun : http://bit.ly/2aUZB2 3 S e l o n l a F e v a d , fé d é r at i o n f r a n ç a i s e d u e - c o m m e r c e e t d e l a 2 É t u de e ur o pé e nne sur l’emailing : http: / / bit.ly/ 1YLIR 4 v en t e à d i s t a n c e : h t t p : / / b i t .l y / d 1 Jr8 a DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 7
  9. 9. » LE wEB 1.0 et ven dr e dir ect em ent au voyageu r fin al. A s o n a p p a r i t i o n , l e web (appelé aujourd’hui « 1.0 »), Grâce à une accessibilité 24/24 heures et 7 / 7 j o u r s , ap p or t a it a u x e n t r e pris es un no uvea u c a na l q ui leu r per- les voyageurs peuvent succomber à leurs «e nv i e s m e tta it d e s’ ad re sser aux c o ns o mma te urs et d ’éc hanger d’ailleurs» à tout instant. Internet offre la p o s s i b i l i t é ave c e u x prin cipa le ment p a r ma ils p o nc tue ls e t p a r news- de se renseigner et de comparer les différent e s o f fr e s l e tte r s r é gu liè r e s. touristiques. A contrario, le web vous offre la p o s s i b i l i t é d’afficher des annonces selon le destinataire en f o n c t i o n Ave c l’ a pp a r it io n d ’inte rne t d a ns le to uris me 1 , on de son par cour s su r le sit e, du pr ix, des zon es géog ra p hi- as s i s t e a lo r s à u n e d é s intermé d ia tio n e ntre le s pr odu c- ques consult ées, des for m u les t our ist iqu es, et c. teurs et les voya g e urs : transports aérien et ferroviaire, h ô t e l s , c h a m b r e s d ’hôte et consors peuvent communiquer » LE wEB 2.0 De plus en plus interactif, internet entre dans une nouvelle ère participative. Les pages statiqu e s e t l e s sites «vitrines» sont supplantés par des sites dy n a m i q u e s offran t t ou jour s plus d’in t eract ion avec l’in t er n a ute. La multiplication du nombre de sites comp l e x i f i e la possibilité de se différencier de ses concurre n t s e t d e fidéliser ses in t er n aut es. Autre phénomène, les consommateurs se tran s f o r m e n t peu à peu en conso’acteurs : la participation tou j o u r s p l u s forte de l’internaute lui offre un nouveau pouvoir. Fo r u m s , réseaux sociaux et commentaires en ligne so n t a u t a n t 1 S é r i e de sché m a s de Stéphane Bouchez, consultant en str at égi e w e b e t e -to ur ism e : http: / / w w w .stratenet.com/ d’occasions de communiquer et d’échanger sur c e q u ’ i l s 8 - D E S T IN AT I O N E-TO U RI S M E
  10. 10. a i m e n t o u n o n ! L a communication traditionnelle, dite de » l’internaute participatif et l a m a r q u e ve r s l e s consommateurs, se trouve de plus en (parfois) collaBoratif p l u s b o u l e ve r s é e p a r des échanges directs et perm anents e n tr e le s co n so mma t e urs . Avec l’avènement du web 2.0, les internautes é c h a n g e n t de plus en plus d’information. Ils aiment parta g e r l e u r s avis, leurs expériences et se référent aux con t e n u s d e leurs pairs avant de prendre une décision. Par définition, un séjour touristique const i t u e une expérience d’exception dans la vie quotidie n n e des internautes. En exploitant cette expérience u t i l i s a t e u r, vous pouvez tirer profit de ces retours : on parle a l o r s d e m ar ket in g de l’ expér ience. Peu on ér eu ses, ces infor m at ion s son t per çues co mme cré- dibles par les aut r es con som m at eur s : G r â c e à de n o u ve lle s tec hno lo g ie s c o mme le RSS 1 , il est - 90% des in t er n aut es déclar en t fair e confiance en l a d é s o r m a i s p o s s i b l e de suivre l’actualité d’une entreprise r ecom m andat ion de leur s am is o u d e n ’i m p o r t e q u e l site partageant du contenu. Par les - 70% des in t er n aut es déclar en t fair e confiance en l a r é s e a u x so cia u x, l’ interna ute ve ille , s ’info rme e t échan ge r ecom m andat ion d’ in t er n au t es in con nus t o u j ou r s d ava n t a g e . Plaçant sa confiance en ses pairs, - 42% des in t er n au t es font confiance en la publ i ci té 2 i l s e r é f è r e d e p l u s en plus à l’avis de son résea u pour c on s t ru ire so n pro pre p o int d e vue. Ce contenu généré par les utilisateurs (CGU o u U s e r Generated Content) peut être exploité pour la p r o m o t i o n 1 R S S (Really Simple Syndication) : Technologie permettan t au x i nt e r n a ute s de s’a bo nner au fil d’actualités d’un blog 2 S el o n l ’ a gen c e D i x Kra t e : www.d i x- k a t re.c o m DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 9
  11. 11. d e vo t r e é t ab l i s s e m ent. Le voyageu r se r enseign era su r le web t out au l ong d e ce processus : Internet est particulièrement ut i l i s é p o u r E n e - t o u r ism e , ce la p e ut s e tra d uire p ar : comparer les prix et les voyages entre eux pour 5 7 % d e s - l e p a rt a ge d e p h o t og rap hies avec les me mb res int er n au t es (et ju squ ’ à 66 % ch ez les 25-34 ans) - d e s co m m e n t a ir e s s ur les p la te fo rme s s p éc ia lis ées De la sédu ct ion avan t le - s i p o ssib le d e s co m menta ire s s ur vo tre s ite séjour jusqu ’à la n ews- letter de fidélisation, en E n r e c h e r c h a n t u n e destination, l’internaute consultera passant par l’information c e c o n t e n u p o u r se fa ire une p remière id é e . Ve ille r sur ce durant le voyage, vou s c o n t e n u , l e g é r e r e t savoir y réagir sont quelque s unes ser ez aux côt és de vot r e d e s clé s du su ccè s du e-to uris me 2.0 ! voyageur t ou t au long de É v i d e mme n t , ce s avis p e uvent ê tre p o s itifs com m e ce pr ocessu s. n é g a t ifs. L a ve ille d u c o nte nu d iffus é s ur vo tre éta blisse- Le web 2.0 devient votre allié pour accompa g n e r vo s m e n t t o u r i s t i q u e d e vient alors essentielle ! client s ! I n t e ra g i s s e z ave c vos internautes en répondant à leurs c om m e n t air e s ! U n e fo is c e trava il réa lis é , vo tre transpa- » l’expérience utilisateur sur r e n c e se ra r é co m pe n s ée p a r les inte rna utes q ui s au r ont- internet q u e vo u s ê t e s à le u r éc o ute. Récolter l’expérience utilisateur, c’est vous n o u r r i r d u » le cYcle e-tourisme feedback de vos clien t s pour opt im iser vot r e off re ! L’internaute comparera alors la valeur de votre s i t e ave c E n e - t o u r i s m e , o n r etient 5 grandes phases dans le cycle l’ at t ent e qu’ il avait au dépar t . Quat r e cr it èr es vous p er- d e s e rvice : m et t r on t d’ évalu er cet t e expér ience client : 1 0 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
  12. 12. - u t i l it é : vo t r e v i s iteur a t-il trouvé l’information qu’il C’ est à cet t e occasion que le web 2.0 et l’effet d e réseau r e c h e rch a it ? C e q u ’il a tro uvé l’a t- il inté res s é ? pr endr on t t out e leur am pleur. - f ac ilit é e t c on f ort d’utilisa tio n : avec q ue lle de - g r é d ’a i s a n c e l ’i n t e rnaute a t-il trouvé les informations r e c h e rch é e s o u a t- il utilis é vo tre s ervic e ? - c on f ia n c e : q u e l niveau de crédibilité votre internaute ac c or d e t- il a u x in f o r ma tio ns ré c o lté e s ? - q ua lit é d e s e r v ice : Par rapport à la confiance placée d a n s l e s i n fo r m a t i o ns renseignées, comment votre client q u a l i f ie t- il so n a ch at ? To u s ces é l é m e n ts constitueront la source d’un contenu que l ’ i n t ernaute partagera et qu’il serait ju d i c ie u x d’e xplo it e r d a ns vo tre s tra té g ie e -to uris m e. S i i n t e r n e t e s t u n canal de promotion à part e ntière, construisez vo t r e e-tourisme en l’intégrant à votre s t ra t é g i e c o m m e r c i ale globale. Un discours cohérent as s u re ra l’ e ff ica cit é et la c o mp lémenta rité d es c a nau x. Élargir vo t r e c o m munication aux blogs, développer vo t r e p r é s e n c e s u r l es réseaux sociaux et les plateformes s p é c i al i s é e s a m é l i o r era votre visibilité sur internet . Di f fu s e z d u c o n t e n u original pour faire parler de vous. DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1 1
  13. 13. 2 Partie 1 2 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME LeS OUtiLS e-tOUriSMe À VOtre DiSPOSitiON
  14. 14. // les outils e-tourisme À votre disposition » le site WeB : vitrine e-tourisme Homonymie, référencement sur votre nom in e x i s t a n t , mauvais positionnement de votre établissement a u p r è s d e In c on t o u rn a ble , le s ite inte rne t re s te la pier r e Google, concurrents sont autant d’éléments à c o n t r ô l e r an g u l a ire d e vo t re st ra tég ie e n lig ne p o ur valo ris e r vot r e r égulièr em en t . of fr e t o u r ist iqu e 1 . Pour cela, réfléchissez d’abord à votre nom de d o m a i n e . Tr ois choix par fois com plém en t air es s’ offr en t à vous : - vot r e n om d’ét ablissem ent - des adr esses génér iques au t our de vot r e act iv i té - u ne in dicat ion géographique Envisagez ainsi d’acquérir plusieurs adresses lié e s à vo t r e ét ablissem ent et à vot r e envir on nem en t . Après avoir contrôlé l’accessibilité de votre site , c e l u i - c i doit capter l’attention de vos visiteurs pour les c o n s e r ve r. Il s’ agit de com pr en dr e pour quoi vot r e sit e n e r e ti ent p a s vos visit eu r s : con t enus peu ou pas per t in en t s avec l a re- quêt e ? Navigat ion com plexe ? Design n on t rava i l l é ? L’ u n e d e s p r e m i è r e s causes d’insuccès est que votre site n e s o i t t o u t s i m p l e ment pas trouvé par les internautes. Fruit d’une réflexion et d’une stratégie e-tou r i s m e , l e principe de landing page vous permettra d’amélio r e r vo t r e 1S c h é m a pr o po sé pa r l’agence On Prend Un C afé, gestion d e l a r é p ut a tio n o n line de s entreprise et community managemen t : w w w . o npr e ndunca fe . co m DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1 3
  15. 15. tau x d e ré t e n t io n 1 d e vis ite urs . » SITE E-TOURISmE : PhOTOS ET vIDÉOS à L’aPPUI Une landing page, ou « page de destination » Le contenu visuel peut être proposé par vous m a i s a u s s i e n f ra n ç a i s , e s t l a p age de votre site sur laquelle atterrit par vos clien t s eux-m êm es. u n v i s i t e u r l o r s q u ’i l clique sur un lien interne ou externe à vo t r e p l a t e fo r m e . Veillez ainsi à la cohérence entre : - l a r e q u ê t e d e vo s internautes, - l ’i n t it u lé d u lie n af fic hé p ar les mo teurs d e rec he r che, - l e c o n t e n u p ro po sé d a ns vo tre p ag e. Un c o n t e n u h ié ra r chis é e t d e s ima g e s p e rs uas ives vous p e r m e t t r o n t d ’a m é l i orer vos landing pages. Dans la même i d é e , l e c o n t e n u i m portant doit se trouver de préférence au d e ssu s de la lig n e d e flo tta is o n 2 . E n fo n c t i o n d e s o b j ectifs de votre site e-tourisme, des é l é m e n t s clé s d o ive nt g uid er le vis iteur à évo luer sur vo- tr e p l a t e fo rme . C e s « C a ll to a c tio n » d o ivent a c com pa - g n e r e t d é bo u ch e r là o ù vo us s o uhaitiez emme ner vot r e Un internaute français sur cinq et près d’un inte r n a u t e v i s i te u r. belge sur trois déclare avoir partagé un contenu v i d é o, selon l’ét u de Wave 4 3 . Cet t e t endan ce s’appliqu e ég a l e- ment au partage de photos. 1 R at i o du no m br e de vi siteurs restant sur votre site après u n e p r e m i ère page visitée 2 L i m i te e ntr e ce qui e s t directement visible à l’écran pour u n i n t e r n aute par rapport au contenu nécessitant de faire défil e r l a p ag e 3 S el o n l ’ ét u d e w a v e 4 : h t t p : / / b i t .l y / 4 D vamk 1 4 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
  16. 16. Ce n o u ve l u sa ge pa r le s voya g eurs vo us o ffre l’oppor- Les boutons « call to action » pour inciter les in t e r n au t e s t u n i t é d ’a n i m e r vo t r e site différemment en exploitant le à poursuivre sur votre site seront décisifs : « co n t a c t » , « c on te n u d e vo s t o u r is te s . C es p ho to s et vid é o s a ppor t e- réservation », « demande d’information » … dev r o n t ê t r e r on t d e la va le u r a j o uté e c a r les futurs vis ite urs accor de- m is en avan t et valor isés su r vot r e page afin de favori ser r o n t d u c r é d i t à l ’ e x périence de leurs pairs. la m ise en r elat ion . 7 7 % d e s i n t e r n a u t e s recherchent les photos disponibles » TRaNSFORmER vOS vISITEURS EN CLIENTS GRâCE s u r l e s d e s t i n a t i o n s et 24% consultent des vidéos (France aU E-TOURISmE 2009) !1 Valorisez les témoignages de vos clients sat i s fa i t s . A » aCCROîTRE vOTRE vISIBILITÉ EN E-TOURISmE l’ inst ar des livr es d’ or S oye z visib le q u a n d o n vo us c he rc he ! Les inte r n aut es dan s vot r e hôt el ou vo- d o i ve n t vo u s vo i r e t vous trouver sur internet. Assurez t r e ch am br e d’h ôt e, r é- votr e p ré se n ce su r c erta ins mo ts c lés a up rès d es m o- cupérez les avis de vos t e u r s d e r e c h e r c h e o u des réseaux sociaux, participez aux touristes en valorisant b l o g s, a n i m e z vo s p l ateformes … leu r sat isfact ion de vo- t r e ét ablissem ent . O p t i m i s e z vo s l an d i ng pages en valorisant certains mots c l é s d e vo s pa ge s a fin d e le s re nd re p lus vis ib les par les Posez-vous ces ques- m ote urs. P la ce r d e s mo ts c lés en titre d e p a g e o u d’ ar t i- t ions sim ples : com- c l e , m e t t r e e n g ra s certains termes ou encore les répéter m en t vot r e pr ospect s a n s r e d o n d a n c e e xcessive augmentera votre visibilité et peut-il rejoindre votre am é l io re ra la co h é r e nc e e ntre c e q ue c he rc hent le s in t er- agence ou établissement ? n au te s e t le s in f o r ma tio ns fo urnie s p ar vo tre s ite . 1 S e l on une é tude O pinionway pour voyagermoinsC her DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1 5
  17. 17. Com m e n t se re n dra t-il s ur s o n lieu d e s éj o ur ? Quels sont clusif reste l’unique manière de vous différencie r : p h o t o s l e s c o mme r ce s, le s re s ta urants o u les a c tivités tou r ist i- et vidéos de vot r e ét ablissem en t ou des loisir s touri sti- q u e s l e s p l u s p r o c h es de sa destination ? ques de votre région réjouiront les voyageurs ve n u s s e r en seign er pour leu r pr och aines vacan ces. Ce s o n t a u t a n t d ’é lé ments p o ur le s q uels vo us p o uvez r é- p on d re grâ ce au x ca rte s numériq ues d e Go o g le o u Viam i- Facile à installer et à paramétrer, le blog vous o f fr e , p ar c h e l i n , p a r e xe m ple . exemple, la possibilité de partager vos nouvel l e s o f fr e s touristiques. Le blog permet également à vos v i s i t e u r s S i vo u s p a r ve n e z à mener votre visiteur jusqu’à l’acte de réagir sur votre contenu par des commentai r e s à vo s d e r ése rva t io n , ce t t e d e rniè re éta p e d o it ê tre fluide pour ar t icles. E n plus de la valeur ajou t ée offer t e, l es tex tes c on s e r ve r vo t re in t e rna ute j us q u’a u b o ut. Plus l’étape est de vos internautes améliorent votre référenceme n t s u r l e s ra p i d e e t s i m p l e , p lus vous augmentez vos chances de m ot eu r s de r ech er che par leur volu m e, leur contex tual i- tran s fo r me r vo t r e in ternaute e n c lie nt. sation et leur régularité. En effet, Google tient c o m p t e d e N e w s le t t e r, pa ge Fa c e b o o k o u b lo g s o nt d e s o utils qui la r écen ce et des com m ent air es qu ’ il t radu it c omme un vou s p e r me t t r o n t de c o ns erver un c o nta c t avec vot r e in- int ér êt por t é à vos ar t icles. t e r n au t e , q u e c e s o i t avant le séjour pour le convaincre ou Vos int er n au t es on t alor s la possibilit é de : ap r è s le sé j o u r po u r réc up érer s o n avis . - commenter vos nouvelles destinations ou votre n o u ve l l e » le BloG touristique décorat ion de cham br e E n c o m plé m e n t d e vo tre s ite interne t, un b lo g vo us offr ira - partager la satisfaction qu’ils ont ressentie à fa i r e a p p e l d ava n t a g e d e visibilité e t une inte rac tio n p lus fo rt e avec à vot r e ét ablissem en t ou à vot r e agence vo s voya g e u r s . - partager des photos ou des vidéos en lien ave c vo t r e N ’ h é s i t e z p l u s e t l a ncez-vous dans la création de votre act ivit é t our ist iqu e b l og e - t o u r ism e ! Parta g e r ré g uliè rement d u c o nten u ex- - poser une question en lien avec votre offre 1 6 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
  18. 18. L i é à vo t r e s i t e e - t ourisme, votre blog mettra en avant mettent de : vo t r e a c t i v i t é a u p r è s d’une communauté de voyageurs à la - mettre en place un système de réservation en l i g n e ave c r e c h e rch e d e co n t a ct . Il o ffre a us s i l’o p p o rtunité d ’échan- Bookin g Calendar (ht t p://bit .ly/9u2Mz5) g e r e n t re e u x e t a u ss i d ire c te ment ave c vo us . - créer et partager des cartes interactives avec M a p P r e s s E asy Google Maps (h t t p://bit .ly/m appr ess) - gérer des photos et créer des albums sur un b l o g ave c Slickr F lickR (ht t p://bit .ly/slickr-flickr ) Plus de 8 800 plug-ins sont actuellement référ e n c é s s u r L o r s q u e vo s l e c t e u r s aiment un contenu, ils peuvent le la plat efor m e officielle de Wor dpr ess vou s per m e tta nt p o- p a r t ag e r ave c l e u r s amis via un bouton « partager » sur tentiellement d’ajouter autant de fonctionnalité s à vo t r e Fa c e b o o k o u Tw it t e r d ire c te ment à p a rtir d u b lo g . blog : h t t p://bit .ly/wp-plug-in s » wORDPRESS : UNE SOLUTION DE BLOGGING Pour se former à l’utilisation du blog, nous vous co n s e i l l o n s la lecture du précédent ouvrage « Guide de l’ent r e p r e n e u r PROFESSIONNELLE ET ... GRaTUITE ! 2.0 », grat uit : ht t p://bit .ly/SL5OD Sy s t è m e de g e s t i on de contenu (CMS ou Content M a n a g e m e n t Sy s t e m), Wordpress permet de créer et de » LE BLOG DE L’OFFICE DE TOURISmE D’aNDENNE g é r e r fa c i l e m e n t u n blog e-tourisme. Cette solut ion de L’ office de t ou r ism e d’An denne (Belgiqu e) 1 en t r eti ent ré- b l o g g i n g g ra t u i t e e t professionnelle est accessible aux gulièrement un blog pour animer son territoire . A l ’a i d e n é op hyt e s a p rè s qu e lq ue s minutes d ’ins ta lla tio n. d’articles, de photos et de vidéos, l’office de t o u r i s m e com m unique à m oin dr e coût su r les ét ablissem ents tou- Vo u s p o u ve z aj o u t e r de nombreuses applications à votre r ist iques de sa r égion. b l o g . E n p l u s d ’ ê t r e personnalisable à partir de thèmes g ra p h iq u e s, ce s a pp lic a tio ns no mmé e s p lug -ins vo us per- 1 h t t p : / / www.a n d en n et o u ri s me.b e/ DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1 7
  19. 19. » les plateformes spécialisées Il s’ agit de sit es vous per m et t an t de r éfér en cer votre éta- blissem en t t ou r ist iqu e et de r écolt er les avis d es i nter- n au t es (User Gen erat ed Con t ent ). Ces plat eformes p er- mettent aussi aux internautes de réserver direct e m e n t e n ligne en con t r epar t ie d’une com m ission. Sur ces plat efor m es devenues incon t our n ables, l es i nter- nautes du monde entier partagent régulièrem e n t l e u r s avis et leur expér ien ce client . L e s v i d é o s s t o c k é e s sur dailymotion.com permettent aux Ces feedbacks vous ser vir ont à : i n t e r n a u t e s d e d o n ner leurs avis sur le contenu et de le - Valor iser vos pr oduit s avec les sat isfact ion s cl i ents val or i se r su r la pla tefo rme - Dét ect er des pist es d’ am éliorat ion : v i d é o e l l e - m ê m e e t sur les m ote urs d e re ch e r ch e . o Avant achat : il manque une informati o n o u e l l e n ’ est pas suffisam m ent m ise en valeu r A n d e n n e T V p r o p o s e aussi à c e s voya g e u r s : o Apr ès ach at : u n élém en t de l’offr e ne rép ond pas à l’ at t ent e de vot r e client ? - d e p a r t age r de s vidé o s , Prenez en compte sa remarque et valoris e z vo t r e - d e su ivr e l’a ct u a li té d e la écoute client directement sur ces plateform e s . Les v i l l e su r t w it t e r 1 , fac eb o o k 2 prochains visiteurs sauront apprécier votre att e n t i o n e t e t p a r f lu x R SS. vot r e r éact ivit é vis à vis de leu r s at t ent es. 1 T w i tte r : http://www. tw itter.com 2 Fac e bo o k : http://www.facebook .com 1 8 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
  20. 20. C e s p l a t e f o r m e s e - t ourisme vous fourniront un indice de dan s les 24 h eu r es. s a ti s f act io n po u r vo t re étab lis s ement to uris tiq ue avec des L’ h ôt el am ér icain HK Hot els 2 est un bel exem p l e d ’ u n e axe s de p ro gre ssio n p o ur vo tre o ffre. stratégie payante sur les plateformes sp é c i a l i s é e s e-tourisme. Les 4 hôtels de cette enseigne arrive n t p a r m i » FOCUS SUR TRIPaDvISOR les établissements les mieux placés et récolten t d e s av i s r égulièr em en t : - Casablanca Hotel : 1004 avis récoltés - 1 5 m illio n s de me m b re s enre g is tré s pou r 771 « excellent » et 170 « t r ès bon » - 3 4 m illio n s de visit e urs uniq ues c ha q ue mo is - Hot el E lysee : 441 avis r écolt és pou r 316 av i s « excellent » et 96 « t r ès bon » - 3 5 m illio n s d’avis e t d ’o p inio ns re c ens é s - Hôtel Giraffe : 543 avis récoltés pour 394 av i s - 4 0 0 0 0 0 d e st in at io ns ré fé renc é e s « excellent » et 112 « t r ès bon » - 7 0 00 0 ville s p o u r 450 000 hô te ls - Library Hotel : 651 avis récoltés pour 495 av i s - 9 0 00 0 at t ract io n s « excellent » et 123 « t r ès bon » - 5 6 0 0 0 0 re st a u ra n t s enre g is tré s - 2 0 0 0 0 0 0 de p h o t os p a rtag é e s p ar le s interna utes 1 Plus g ra n d e c o m munauté de voyageurs au monde, c e n e s o n t p as m o i ns de 34 millions de visiteurs chaque m o i s q u i c o n s u l t e n t la plateforme. Tripadvisor annonce d e u x t i e r s d e s m e s s ages postés qui reçoivent une réponse 1 Chi f fr e s e xtr a its de tr ipadvisor.com : http: / / bit.ly/ bkTG34 2 S i t e o ffi c i el d e h K ho t el s : h t t p : / / www.h k h o t el s .c o m/ DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 1 9
  21. 21. L e n o m bre e t la qu a l ité d e c o mme nta ire s lui va le nt d’ap- » FOCUS SUR BOOKING.COm p a raî t re d an s le s p remiers rés ultats d e rec he rc he sur Tr i- Autre plateforme, Booking.com vous permettra é g a l e m e n t p a d v i s o r. de valor iser vot r e hôt el en lign e. Po u r p ar ve n i r à c e r ésultat, Adele Gutman, Vice-président d e s ve n t e s e t d u m arketing chez HK Hotels, explique la d é m a r c h e e - t o u r i s m e que la chaîne d’hôtel a entreprise. C e l a n e s e r é s u m e pas seulement à intégrer des b outons s u r l e sit e ve r s Trip a d vis o r ma is a us s i à : - Fai r e le dia gn o st ic a fin d e d res s e r le s o b j ec tifs e-t ou- r i s m e su r ce s pla t e f ormes - In c i t e r le clie n t à c o mme nte r a p rè s s o n s é j o ur Cette plateforme permet aux internautes de no t e r vo t r e ét ablissem ent selon plu sieur s cr it èr es et de vou s fa i re un - Im p liqu e r l’ e n se mb le d e l’éq uip e d a ns c ette d émar ch e retour sur leur séjour. Ces avis sont ensuite r e g r o u p é s L a c on c l u s i o n d ’Ad è l e Guteman : et mis à disposition des internautes selon les d i ff é r e n t s critères (personnel, services, confort…) et selo n l e ty p e R e n o n c e z à l ’ i d é e q u’il existe des raccourcis. L’hôtel doit de public qu i a n ot é vot r e h ôt el. Booking.com en chi ffres, d o n n e r l e m e i l l e u r de lui-même au quotidien et traiter c’est 130 000 nuitées réservées quotidiennemen t g r â c e à c h a q ue v o y ag e u r co mme s ’il s ’a gis s a it d ’un c ritiq ue pr o - u n r éseau de plu s de 4500 par t enair es affiliés. fe s s i o n n e l. Re t r o u ve z l ’ a r t i c l e à propos de ces best practices sur » FOCUS SUR mONNUaGE.FR Tr i p ad viso r : h t t p: / / bit.ly/trip a d vis o r- b es t-p ra c tic es Comparateur de prix, MonNuage.com intègre u n r é s e a u social pou r que les voyageur s puissent par t ag er av i s, phot os et bon nes adr esses. 2 0 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
  22. 22. Les avis et les photos des voyageurs sont valo r i s é s p ar des poin t s, ce qui peut cr édibiliser l’ opinion de certai ns m em br es de vivin i.com . Vin ivi vou s pr opose d’ ajou t er grat u it em en t vot re éta b l i s- sement touristique avec un descriptif et une f i c h e d e contact pour le visiteur. Votre annonce sera al o r s p r ê t e pou r r ecu eillir les com m en t air es des in t er n aut es. » entre réseau social puBlic Ave c p l u s d e 8 0 0 00 lieux touristiques référencés et et plateforme professionnelle p r è s d e 4 0 0 0 0 0 p h otos sur plus de 15 000 villes dans le Site de réseau social, Facebook est un phénomèn e c e n t ra l m o n d e , m o n n u ag e . fr permet aux voyageurs de consulter du web 2.0. Près de 17 millions de français et 3, 2 m i l l i o n s l ’av i s de le u rs pair s, d e p lanifier leur s éj o ur to ut en com- de belges son t inscr it s su r Facebook . Voici quelq ues chi f- p a ran t le s prix. fr es su r cet t e célèbr e plat efor m e pour 2009 : » FOCUS SUR vINIvI.COm - Plus de 400 millions d’utilisateurs actifs (c’est à d i r e d e s membres ayant utilisé leur profil au moins une f o i s d a n s V i n i v i . co m p ro po se lui aus s i d e re - les 30 der n ier s jou r s) c u e i l l i r l e s av i s d e s voyageurs. Il s e d i f f é r e n c i e e n i n s érant un onglet - E n m oyen ne, ch aque m em br e a u n r éseau de 13 0 a mi s c o m m u n au t é d a n s l e menu, plaçant - Les membres Facebook sont inscrits à 60 pages , g r o u p e s ai n s i le voya g e u r a u c entre d e s a ou évèn em en t s en m oyenne d é m a r c h e e t l ’ i m p l i quant dans sa p l ate fo rme . - 100 millions d’utilisateurs actifs accèdent à Fa c e b o o k par m obile DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 1
  23. 23. G ratuit , Fa ce bo o k p erme t a ux utilis a te urs d e c réer un t r e ét ablissem en t t ou r ist iqu e ou vot r e r égion d’i mp l anta- c om pt e , po u r : t ion, par exem ple. - p ar t age r le u r a ct u alité s ur leur p ro fil - p ar t age r du co n t e nu vid é o e t p ho to - c on st ru ire le u r r é sea u - g é r er l’a cce ssibilit é d e le ur c o ntenu - c om m u n iqu e r pa r m a il e t me s s a g e rie ins tanta né e - c r é e r d e s p a ge s d e fa ns d ite s « fa n p a g es » e t d e s gr ou- p e s de me m bre s a u t o ur d e c entres d ’intérêt c o mmuns. Pou r le s p ro f e ssio n ne ls , Fac e b o o k e s t d eve nu un phén o- m è n e s o c i a l p e r m e t t ant de toucher une très large cible à FanPage ? Groupe Facebook ? Si vous hésitez e n t r e l ’ u n c o û t r é d u i t . L e r e p é rage de membres peut être affiné par et l’autre, la Fan Page semble être à favoriser p o u r l e s d e s f i l t r e s c o m m e l a localisation ou l’appartenance à des raisons su ivan t es : g r ou pe s o u f an p a ges exis ta nts . - L’adresse est personnalisable (à partir de 25 m e m b r e s ) A p r è s avo ir cr é é votre c o mp te Fa c e b o o k ( http ://www. : www.facebook.com /n om -de-vot r e-page fa c e b o o k. co m/ ) , vo us ave z la p o s s ib ilité d e c ré er u ne Fa n Pa ge à l’a dre sse : http : //www.fac e b o o k.c o m/ pages/ - Au cune lim it e du nom br e de « fan s » c r e ate . p h p. - Le con t enu par t agé par les m em br es su r la fan p a g e a p - Une Fa n Pa g e p e r met à des membres de Facebook paraît dan s les pr ofils des au t r es fan s d ’a d hé r e r a u t h è me d e vo tre Fa nPa g e. C ela p eut-ê t r e vo- - Vous pouvez partager automatiquement le co n t e n u d e 2 2 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
  24. 24. votr e pa ge su r vo t r e b lo g p ro fe s s io nne l l’ âge, le sexe … et la géolocalisat ion ! - Vou s p o u ve z in sé re r un b ad g e d e vo tre fa n p ag e dan s Com m uniquer au pr ès d’une r égion défin ie vers une votr e sit e o u vo t re b lo g d ’entrep ris e populat ion défin ie devien t alor s possible. - L e s fa n p a g e s s ont suggérées automatiquement aux » vIaDEO ET LINKED IN vERS LES PROS am i s d e vo s fa n s Cer t ains r éseaux sociaux sont or ien t és ver s les p rofes- - Un e fa n p a ge e st p ers o n- sionnels : Viadeo et Linked In vous permettront d e r e s t e r n al i s a ble à p a r t ir d ’ a p p lic a- en con t act avec vos client s pr ofessionnels et le s a cteurs ti on s r égionau x de vot r e ét ablissem en t t our ist iqu e. De p u i s 2 0 0 7 , Fa ce bo o k p ro- A partir des renseignements de votre fiche pr o f i l , vo u s p os e d’a f fich e r d e s a nno n- pourrez retrouver les acteurs professionnels du t o u r i s m e c e s p ub licit aire s e n fo nc tio n et êt r e r et r ou vés par eu x. des h a b it u d e s de s me m- Vous pourrez communiquer directement avec e u x p o u r b r e s : la p u b licit é c o mp o r- leu r pr oposer une offr e pr om ot ionnelle, par exemp l e. te m e nt a le . A l’instar des Fan Pages sur Facebook, vous pou ve z c r é e r A l ’i n s t a r d e c e q ue vous et animer des communautés sur Viadeo et Linked I n . C h e z p ou ve z f a ir e su r g o o g le , Viadeo, deu x opt ions son t possibles : Fa c e b o o kA ds 1 vo u s permet d e g é r e r d e s c a m p agnes publicitaires sur le plus grand - Les hubs : forums de discussion vous perm e t t a n t d e des réseaux sociaux. vou s expr im er Vo u s p o u ve z a j o u t er des filtres d’affichage à votre - Les com m u nau t és : elles r egr ou pent des memb res a n n o n c e s e l o n d e s c ritères sociodémographiques tels que Viadeo par t agean t des cent r es d’ int ér êt com m uns ( a sso- 1 S e r vice publicita ir e de F acebook : ht t p : / / www. f a ce bo o k. com/ advertising/ DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 3
  25. 25. c i a t i o n s d ’a n c i e n s é l èves, communautés professionnelles, Viadeo et Linked In sont gratuits à l’inscr i p t i o n et c u l tu re lle s, e t c. . . ) . proposent des fonctionnalités intéressantes en o p t i o n v i a un abonnement payant. E n c r é a n t o u e n p a rticipant à ces groupes, vous entrez e n r e l a t i o n ave c d e s membres ayant les mêmes centres » médias sociaux (photos,vidéos ..) d ’ i n t é r ê t p r o fe s s i o n nels que vous. Les voyageurs partagent et consultent de plus e n p l u s d e Vo u s ave z al o r s l ’o ccasion d’échanger directement avec cont enu su r le web : 76,3% des in t er n au t es m et tent eux- eux et de générer des opportunités d’affaires : des mêmes des photos en ligne et plus de 80% consu l t e n t d e s of fr e s t o u rist iqu e s peuvent ê tre ima g iné e s à p a rtir de vos vidéos en lign e ! n ou ve a u x co n t a ct s, pa r exe mp le . Valor iser vot r e ét ablissem en t et vot r e r égion , en p hoto ou L o r s q u e vo u s o r g a n i sez une manifestation dans le cadre en vidéo, présente une réelle valeur ajoutée p o u r vo t r e d e vo t r e a c t i v i t é , vous pouvez la partager sur Viadeo en act ivit é t our ist iqu e. Sur in t er n et , vou s pou vez s tocker et c r é an t u n « é vé n e ment ». partager vos clichés en ligne sur des hébergeurs d ’ i m a g e s Ce d e rn ie r e st ré férenc é d a ns la lis te d es évène- com m e F lickR, Picasa ou encor e Panoram ia. m e n t s e t e s t r e p é rable selon les informations que vous Ces plateformes vous offrent une nouvelle s o u r c e d e r e n s e i g n e z : l o c a l i s ation, date, nature de l’évènement, visibilité pour votre hôtel, votre chambre d’hôt e o u t o u t m ots - clé s … Vo u s avez a lo rs la p o s s ib ilité d e c om m u - aut r e ét ablissem ent de t ou r ism e. n i q u e r s u r c e t t e m anifestation auprès de vos clients et Vous pouvez partager du contenu que vous possé d e z d é j à! d e vo s p r o s p e c t s p r ofessionnels afin de les inciter à s’y Hébergez les photos de votre plaquette, par exe m p l e . C e i n s c r ire . contenu est ensuite exploitable sur n’importe q u e l a u t r e plat efor m e com m e vot r e sit e ou vot r e blog e-t ouri sme. Les voyageurs peuvent aussi repérer et d i f fu s e r 2 4 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
  26. 26. vo t r e contenu m u l timédia sur leurs sites personnels. A partir de ces dossiers de photos, vous pouve z r é a l i s e r Vou s po u ve z ra j o u t e r d es mo ts - c lés e t lo c a lis er vot r e des diaporamas insérables dans votre site ou s u r vo t r e c o n t e n u p h o t o o u vidéo afin de faciliter les recherches blog e-tourisme. FlickR vous propose aussi de r e t o u c h e r d e s i n t e r n a u t e s. vos im ages dir ect em ent en ligne. » FLICKR : vaLORISEZ vOTRE ÉTaBLISSEmENT GRâCE aUx PhOTOS G ra t u i t , F l i c k R vo u s propose de stocker vos photos ! Avec 4 m i l l i ar d s d e p h o t o s stockées (octobre 2009) et plus de 5 0 0 0 p h o t o s a j o u t é es à la minute, FlickR est devenue la p l a t e f o r m e d e r é f é r ence pour l’hébergement et le partage d e p h o t o s su r in t e rn e t. E n c r é a n t vo t r e c o m pte à l’aide de Yahoo, vous accédez à Enfin, entrez en contact avec vos voyageurs g r â c e à l a votr e e spa ce p e r so n nel p o ur g é rer vo s p ho to s : mise en relation de FlickR. Vos touristes et vou s - m ê m e s - Im p o rt e z vo s p h o t os d ep uis vo tre o rd ina teur serez informés par mail dès qu’un membre parta g e ra u n e - Ajou t e z de s m o t s- c lés s ur c ha q ue p ho to n ou velle phot o. - Dé fin isse z la co n f id e ntia lité d e vo tre c o ntenu » YOUTUBE, DaILYmOTION ET vImEO - O r gan ise z vo s clichés en d o s s ie rs POUR vOTRE CONTENU vIDÉO Comme pour le contenu photo avec FlickR, vou s p o u ve z gér er vos vidéos gr âce à You t u be et Dailym ot ion . Avec 1 m illion de vidéos consult ées par jour sur DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 5
  27. 27. You tu b e , ce so n t 3 4 , 6 millio ns d ’interna utes en France qu i vidéo est len t et la qu alit é de diffusion infér ieure. o n t c o n s u l t é u n t o t al de 5,4 milliards de vidéos en ligne Dailymotion propose une plate-forme de diff u s i o n de s u r l e mo is de se p t e m b re 2009. meilleure qualité mais son potentiel de diffusion s e l i m i t e Yo u t u b e r e g r o u p e p l us d’un internaute sur trois (33,5%), essen t iellem ent à la francophon ie. d e va n t Da i l y m o t i o n avec près d’un internaute sur dix Vim eo offr e, qu an t à lu i, une t r ès bonne qualit é d e d i ffu- ( 7 ,3 % ) e t T F1 ave c 3% d e s vid é o s c o ns ulté e s en F rance sion mais limite les transferts à 500 Mo/semai n e . 4 2 , 5 0 ( s e p te mb re 2 0 0 9 ) 1 . €/an (59,95 $) vous permettront de dépasser ce t t e b o r n e Vou s po u ve z h é b e r g er vo s vid éo s g ratuitement s ur You- si nécessair e. tu b e , Da ilymo t io n e t Vimé o e n vo us c réa nt un c o mpt e. Sur chacune de ces plateformes, les voyageurs p o u r r o n t L e ad e r du m a rch é , Yo utub e g é nère le p lus d e trafic et consulter et diffuser vos vidéos. Vous pouvez au s s i c r é e r o f f r e p o t e n t i e l l e m e nt le plus de visibilité à vos vidéos. une mini-chaîne TV autour de votre activité to u r i s t i q u e C o n t r e - c o u p d e c e t te forte circulation, l’encodage de la gr âce au x « chaînes You t u be ». Vous st ockez ain si vos vidéos sur You t u be et l es i nter- nautes peuvent s’abonner à votre chaîne po u r s u i v r e votre actualité vidéo. Cette chaine est person n a l i s a b l e graph iquem en t . » microBloGGinG : l’échanGe en temps réel en 140 caractÈres Le voyageur est connecté en permanence et e x p l o i t e internet avant, pendant et après son séjour. Cet t e n o t i o n de « real time web », représente le flux d’inform a t i o n e n 1 Se l on C omscore F rance : http: / / bit.ly/8 eL u h Y 2 6 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
  28. 28. t e m p s r é e l s u r i n t e r net sur des plateformes spécifiques. - fait la pr om ot ion d’ évén em en t s su r le sit e L e s i n t e r n a u t e s p e u vent donc partager de l’information à - ar ch ive des com m en t air es de t ou r ist es sat isfa i ts t o u t i n s t an t e t vo u s avez la possibilité de répondre très rap i d eme n t à le u r s re ma rq ues et interro g atio ns . - r épon d à des int er r ogat ions clim at iques P l u s ra p i d e q u e l e s commentaires et les échanges sur les - const r uit un r éseau qu i diffu se l’ in for m at ion r é s e au x s o c i a u x c o mme Facebook, la notion de temps réel - r elaie l’in for m at ion de par t enair es r égionau x e s t e s se n t ie lle me n t e xp lo ité e p ar twitte r.c o m. Grousemountain a su tisser un lien avec une l a r g e p a r t Tw i t t e r vo u s p e r m e t de partager des messages de 140 de son r éseau e-t ou r ism e pr é- c a ra ct è r e s ave c vo t re réseau. Vous pouvez vous abonner sent sur twitter ! Cela laisse a u c o m p t e d ’u n au t r e membre pour suivre son actualité et im agin er la place que pr en dra l e s au t re s m e mb re s p e uvent s ’a b o nne r à vo tre p ro fil. twitter dans les années à venir Pl u s ré pa n du a u x E ta ts - U nis , en F rance. tw i tter co mme n ce à s e d é mo- E n F ran ce, l’agence Vacan ces c rati se r e n Fra n ce et en Be l - Corses est abonnée à plus de 260 utilisateurs de t w i t t e r e t gique. près de 200 personnes suivent l’actualité de cet t e ag e n c e La s t at io n h ive rn a l e Gro us e de voyage (ht t p://t wit t er.com /Vacan ces_Cor ses) M ou n t a in a u C a n ad a e s t a b o n- Twitter s’avère être un excellent outil de ve i l l e p o u r n é e à plu s d e 2 8 0 0 utilis a te urs d e twitter et p rès d e 3000 connaît r e l’act ualit é de vot r e r éseau. Vous pourrez réa- p e r s o n n e s su ive n t l’a c tua lité d e c e tte c ha ine d e mont a- gir rapidement aux messages diffusés par vos voya g e u r s gnes. et avoir connaissance de l’actualité de vos con c u r r e n t s . V i a so n co mp t e t w it te r, Gro us emo unta in (http ://t wit t er. Vous aurez la possibilité d’amplifier un message p o s i t i f e n c om / g ro u se m o u n t a in ) : faveur de votre établissement ou relativiser un m e s s a g e DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 7
  29. 29. d é f avo rable . Une telle réactivité est permise grâce à une c o n n e x i o n constante des internautes via leur mobile, tels que l’ iPh on e. v oi c i s e p t r a i s on s pour lesquelles votre entreprise s e d oit d ’ ê tr e s u r t witte r : » m-tourisme, le tourisme moBile - In te ragisse z ave c vo s voyag eurs Avec l’avènement des smartphones nouvelle g é n é ra t i o n comme l’iPhone, le web et le tourisme deviennen t m o b i l e s - Cont act e z vo s p ro sp ec ts et ré p o nd ez à leurs q uest ions ! 1,2 milliard de mobiles sont vendus annuellem e n t d a n s - Com m u n iqu e z au près d e s me mb res influents ( pr ofes- le m onde, leur nom br e dépassant le n om br e d’ ha b i tants s i on n e ls, j o u rn a list e s, b lo g g ue urs …) dans 59 pays du globe. 12% des internautes fra n ç a i s déclarent avoir déjà acheté des billets de tran s p o r t o u - G ag n e z e n ma r ke t intellig enc e , c ’e s t à d ire e n infor m a- de la locat ion de voit ur e via l’ int er n et m obile au p remi er t i o n s e n t e m p s r é e l sur votre marché sem est r e 2010 . - Va l o r ise z vo t r e co nna is s a nc e a up rè s d e s me mb res Quan d 50% des expédit eu r s de m ails at t end ent une - H u m an i s e z vo t r e r elation avec les voyageurs grâce aux réponse sous les 24 heures, 84% des expéditeu r s d e s m s é c h a n g e s dire ct s e t ins tanta nés attendent une réponse dans les 5 minutes ! - Soye z a u cœ u r de s d is c us s io ns s ur la p late fo rme L’e-tourisme mobile est le premier média de masse G r â c e à ce r t a in s p lug -ins c o mme twitte r To o ls , vous 1 ciblé, c’ est-à-dir e que vous pou vez com m uniquer d i rec- p o u ve z r e l aye r l e s a rticles de votre blog automatiquement tement vers de nombreux destinataires. Le voya g e u r e s t s u r twit t e r. Tw it t e r d e vie nt a ins i une p la tefo rme p ou r gé- connecté en permanence via son mobile et peut c o n s u l t e r n é r e r d u c o n t e n u s ur votre site et donc pour ac croître ses m essages et le cont enu m u lt im édia à t out moment. votr e visib ilit é e - t o u ris me. Gr âce au x r éseau x sociaux et à t wit t er su r m ob i l e, l e 1 T w i tte r T o o ls : http://bit.ly/ plugins- tw itter- tools m -t ou r ism e exploit e la n ot ion de t em ps r éel et la commu - 2 8 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
  30. 30. n i c a tion mobile devient ainsi contextuelle r éseau . Le voyageu r peut : d is c utez ave c vo tre p ub lic a utour de connecter l’application l’ act ualité d e vo tre enviro nne ment t ou- avec t wit t er et Facebook rist ique. pou r par t ager sa localisa- t ion avec ses am is. Po u r fa ire vivre virtue lle ment un s ite t ou- rist ique, la ré alité a ug menté e p r opose Les internautes peuvent d ’ i n sérer du contenu lorsqu’un voyageur par t ager leu r s lieux favo- p o in t e s o n mo b ile s ur c e q u’il vis ite. r is et laisser un com m en- taire sur ceux-ci. Les utilisateurs peuvent alors c o n s u l t e r Ce tte t e ch n o lo gie vo us o ffre d e no uve l- en lign e ou sur leu r sm ar t phon e les avis des au tres mem- l e s p o s s i b i l i t é s c o m me des visites guidées br es à pr opos d’ un ét ablissem en t . d o n t l e m o b i l e o f fr i ra une alternative aux au d i o g u id e s, p a r e xemp le . Il est important alors de suivre les commentaire s s u r s o n ét ablissem ent et de veiller à sa r épu t at ion . L e s p r o p r i é t a i r e s d e smartphones ont la possibilité de té l é c h a r g e r de s a p p lic a tio ns g ra tuites o u p aya nte s . Ze Vi- » FOURSqUaRE, La GÉOLOCaLISaTION s i t ( h t t p : / / w w w. ze v isit.com/) propose aux voyageurs de Fou r squar e per m et à l’u t ilisat eu r d’ indiqu er où il se d é c o u v r i r d e s s i t e s célèbres selon le principe de « table trouve et de rencontrer d ’or i en t a t io n à r é a lité a ug me nté e ». ain si ses con t act s. L’ as- pect ludiqu e de cet t e plat efor m e vien t du fait » DIS mOI Où, LE RÉSEaU E-TOURISmE qu’ il est possible d’ accu- Ré s e a u so cia l e - t o u ris me , « Dis mo i o ù 1 » propose une muler des récompenses a p p l i c a t i o n i P h o n e p our partager sa localisation avec son r elat ives à des lieux. 1 S i t e de Dis m o i o ù : h ttp: / / dismoiou.fr/ DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 2 9
  31. 31. Du ran t le u r sé j o u r, l es inte rna utes p euvent a lo rs se r en- L’hôtel lillois Mercure centre Opéra regroupe a i n s i 1 4 9 s e i g ne r su r le s é t a b lis s e ments to uris tiq ues q ui l es en - avis avec u ne n ot e m oyenne de 3,5 / 5. t o u r en t e t l e s l o c a l i ser sur des cartes numériques. Cet t e fich e pr ésen t e aussi : I l s y t r o u ve r o n t l e s commentaires des autres internautes - la car t e et la localisat ion de l’h ôt el aya n t p a r t a gé le u r avis s ur Fo urs q ua re . - les in for m at ion s r elat ives au ser vice (pr ix, par k i ng , … ) Fou r sq u a r e 1 n ’ e n e st a uj o urd ’hui q u’au d éb ut d e l’aven- tu r e e t le n o mb re d ’utilis ateurs e s t enc o re limité mais il - Les ph ot os et vidéos qu i y sont rat t ach ées g ra n d it ra pid e m e n t . - Les avis dét aillés des 149 client s » les cartes numériques - La classificat ion des avis «ch am br e / sit uat ion / rep a s» L a c a r t o gra ph ie n u m ériq ue imp ac te d e p lus en p lus le t ou - Récemment renommé « Google Places » ou « G o o g l e r i s m e ave c se s car t es inte ra c tives . Go o g le Ma p s , Viam i- Adr esses » en fran çais, ce ser vice vou s per m et d ’a jou- c h e l i n , M a p py vo u s proposent de personnaliser vos cartes ter votre établissement touristique sur les Goo g l e M a p s , e t d ’a pp a ra ît r e su r ces s up p o rts e n lig ne. com m e pr ésen t é ci-avan t . E n f a i s a n t u n e r e q uête comme « hôtel Lille», Google Créez gratuitement votre fiche afin d’être visible a p r è s d e p r o p o s e a i n s i u n e c arte de la région demandée avec des m illion s d’ ut ilisat eur s de ces car t es num ér iqu es . 5 0 mi l- h ôte l s gé o lo ca lisé s auto ur d e Lille . L e s c a r t e s i n t e ra c t i ves vous offrent une nouvelle porte d ’e n tr é e su r le w e b a up rè s d e vo s voyag e urs . C es der- n i e r s o n t l a p o s s i b i l i té d’évaluer et de commenter chaque é l é m e n t s u r c e t t e c arte. Ces avis sont disponibles pour c h a q u e l i e n s u r u n e fiche de l’établissement touristique. 1 S i t e de Fo ur squar e : h ttp: / / foursquare.com/ 3 0 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
  32. 32. l i on s de lie u x à t ravers le mo nd e s o nt d é j à e nre g is t r és et la landing page consultée par l’internaute. Vou s p o u r r e z 4 m i l l io n s d’e n t r e pris es o nt utilis é Go o g le Ad re s s e s . 1 aussi en extraire de nouveaux mots-clés à explo i t e r p o u r opt im iser le r éfér encem en t . » WeB analYtics : analYseZ le trafic - Sit es ayant am ené des visit eur s : dét ect ez l es sour- sur vos plateformes WeB ces de vot r e t rafic pour savoir quels par t enaires touri s- A f i n d ’a d a p t e r e n p e rmanence votre stratégie e-tourisme, tiques ou quels réseaux vous amènent des pr o s p e c t s ! i l e s t b o n d e ra p p e ler que l’analyse des statistiques de vous saurez auprès de qui vous pouvez accent u e r vo t r e vo t r e s i t e / vo t r e b l og touristique est essentielle ! Nombre com m unicat ion e-t ou r ism e. d e v i s it e s, t a u x de r eb o nd et o rig ine d e vo tre trafic son t - Origine géographique des visiteurs de vot r e s i t e : a u t a n t d ’ é l é m e n t s q ui vous permettront d’optimiser votre Google Analytics géolocalise les internautes j u s q u ’à l a s tra té gie . ville de con nexion. Vou s connait r ez alor s les r ég i ons g éo- G ratuit , G o o g le A n a ly tic s néc es s ite la c réa tio n d ’un com p- graphiques qui s’intéressent à votre activité to u r i s t i q u e te G o o gle . Vo u s po u ve z a lo rs c o nne c te r vo tre b lo g ou vo- ain si qu e le con t enu visit é. tr e s it e g râ ce à u n co d e fo urni p a r Go o g le Ana lytic s . 2 Pou r vo t re a ct ivit é e-to uris me, c erta ins élé ments d’iden- t i fi c a t i o n e t d e g é o localisation de vos internautes vous i n té r e sse ro n t p a r t icu liè rement : - Re q u ê t e s aya n t m ené à vo tre s ite : rep érez le s m ot s c l é s q u i o n t c o n d u i t les internautes jusqu’à vous. Vous p o u r r e z o b s e r ve r s i ceux-ci sont cohérents par rapport à 1 G oogle a dr e sse s : http: / / w w w .google.fr/ adresses 2 G oogle a na lytics : htt p: / / w w w .google.com/ analytics/ DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3 1
  33. 33. » aNaLYSEZ vOS DONNÉES FaCEBOOK At t ent ion t out efois, une page n écessit e d’êt re a ni mée pour fonctionner. Poster des commentaires et du c o n t e n u ET vOS FaN PaGES intéressant vous permettra d’attirer de nouveaux f an s . N e E n c r é a n t u n e Fa n p age Facebook, vous avez la possibilité laissez pas vot r e page à l’ aban don apr ès l’ avoir créée. d e c o n n a î t r e l ’é vo l u tion et certaines statistiques de votre page ! Fa c e b o o k vo u s fo urnira l ’ â g e e t l e s e xe d e vos fans mais é g ale me n t les la n- g u e s , l e s p ay s e t l es villes d ’ o r i g i n e d e vo s v i s iteurs ! Vo u s ve r r e z l ’ é vo l u tion de nombreuses s t a t istiques d a n s l e t e m p s ( n o m bres de commentaires, n o mbre de fa n s …) Votr e Fa n page se r é v è l e ra ainsi une mine d’informations pour votre activité touristique grâce à vos fa n s q u i in t e ra g iro nt ave c vo u s m ai s a u s si entre eux ! 3 2 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
  34. 34. 3 Partie ON ParLe De VOUS SUr iNterNet ! DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3 3
  35. 35. // on parle de vous sur internet ! » veilleZ et GéreZ l’identité France ! En plus d’une panoplie d’outils tels qu e G o o g l e Documents (édition et partage de documents en l i g n e ) o u numérique de votre étaBlissement Google Analytics (analyse du trafic de votre s i t e o u d e L e s voya g e u r s d i s c u tent entre eux et partagent le contenu votre blog), ce géant de l’information propose l e s e r v i c e q u ’i l s o n t t r o u vé o u c ré é d ura nt leurs d iffé rents s éjou r s. Google Aler t s 1 , grat uit lu i au ssi. Pe u t- ê t r e mê m e o n t- ils d is c uté d e vo tre étab lis sem ent Google Aler t s vou s per m et de suivr e l’appar it io n d e cer- tou r i st iqu e ? tains mots-clés dès que ces derniers sont référ e n c é s p a r S i c e ph é n o mè n e p e ut- ê tre b é néfiq ue p o ur vo tre ét ablis- Google. En suivant le nom de votre établissemen t o u c e l u i s e m e n t , il pe u t a u ss i ê tre s o urc e d e nuis anc e et d e m au- de votre région, vous recevez un mail pour chaq u e a r t i c l e vai s e r é pu t a t io n ! contenant ces mots-clés. Vous pouvez définir la f r é q u e n c e à laquelle vou s souhait ez r ecevoir vot r e su ivi : Si vo u s ne p o u ve z pas maîtriser ce que disent les i n t e r n a u t e s à vo t r e sujet, vous pouvez toutefois mettre - dès la sor t ie de l’ ar t icle cont enan t le ou les m ots- cl és, e n p l a ce u n syst è me d e ve ille p o ur o b s erver : - t ou s les jou r s, - c e q u i se d it de vo us : ve ille info rma tio nnelle - ch aque sem aine. - c e q u e d ise n t vo s co nc urrents : ve ille c o nc urre ntielle Il ne vous reste alors qu’à renseigner votre adr e s s e m a i l » outils pour votre veille pour recevoir toute l’information qui vous int é r e s s e e t savoir ce qui se dit de vous sur le web. informationnelle touristique Ave c 8 9 , 1 % de s p a rts d e ma rc hé en Février 2010 , G o o g l e e s t l e m o t eur de recherche incontournable en 1 G o o gl e al ert s : h t t p : / / www.go o gl e.c o m/ al ert s 3 4 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
  36. 36. » TRIvaGO, CE COmPaRaTEUR qUI REGROUPE » votre veille concurrentielle via LES avIS SUR vOTRE hôTEL GooGle reader Com p ara t e u r de p rix p o ur les voya g e urs , Triva g o 1 pr opose E n plus de suivr e le nom de vos con cur r en t s s ous G oo - d e r e g r o u p e r l e s avis de touristes issus de différentes gle Alerts, Google vous propose aussi d’être info r m é d e s p l a t e f o r m e s : b o o k i ng.com, hotel.info et holidaycheck.fr. modifications apportées à des sites ou blogs. C e s e r v i c e s’avèr e sur t ou t prat ique pour suivr e des sit es ne p a rta- Ce sont plus de geant pas de flux RSS et que vous ne pouvez d o n c p a s 370 000 hôtels qui su ivr e dans Google Reader ou Net vibes. sont référencés et c on s u lt é s m e n su e l- Avec cette fonctionnalité, rapatriez l’information d e s s i t e s lement pa r 5 m il- statiques à chaque modification dans votre agré g a t e u r d e lions de visiteurs flu x. d a n s le m o n d e . Google pr opose ce ser vice en avan t-pr em ièr e aux uti l i- Tr i va g o e n f a i t a l o r s la synthèse des avis, aboutissant à sateurs anglophones. Pour en profiter, vous de ve z a i n s i u n e n o t e su r 1 0 0 . L’h ô tel Le o na rd o d e N a mur o b tien t ici la param ét r er vot r e com pt e Google Reader en ang l a i s. Ren- n o t e d e 7 8 / 1 0 0 à p artir de 300 avis. La plateform e vous dez vous sur Google Reader, identifiez-vous et a l l e z d a n s p r o p o s e au s s i d e c onsulter l’avis des internautes selon param èt r e > param èt r es de r eader. Dan s le pr emi er on- d i ff é r e n t s cr it è r e s : c hamb re, éq uip ement d e l’hô tel, r es- glet « préférence », vous pouvez choisir la lang u e . O p t e z tau rat io n e t e nviro n n e ment. pou r « E n glish ». L e c o m p a ra t e u r Tr i vago vous offre ainsi une synth èse de En retournant sur votre agrégateur Google, ri e n n ’a u ra c e q u e p e n se n t le s interna utes d e vo tre hô te l. ch an gé en appar ence. Si vous ajout ez u n flux v i a l e b ou- t on « add a su bscr ipt ion / ajout er un abonnem ent » et que vous renseignez un site ne possédant pa s d e f l u x 1 T r i v a go : http://www.trivago.fr DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3 5
  37. 37. R SS, g o o g l e r e ad e r vous propose alors de créer un flux Compte et Fan page Facebook, blogs et comm e n t a i r e s , s p é c i fi q u e . Tripavisor seront vos meilleurs alliés pour arc h i ve r d e s avis favorables et vous pr éser ver de m auvais co mmenta i- Vou s se r e z a lo r s in f o rmé d e to ute s le s mo d ific a tio ns de ce r es pot en t iels. s i te d a n s G o o gle re ad er. E n s u i va n t d e c e t t e manière le site de vos concurrents, vo u s a u r e z u n r é e l système de veille concurrenti elle et i n f or m a t io n n e lle . » soYeZ proactif sur votre imaGe en liGne ! E n mat iè r e d’ e - ré pu ta tio n e t p a rtic uliè rement en e-t ou- r i s m e , ê t r e spe ct a t e ur e t réa g ir à c e q u’il s e d it de vous n e s u f f it pa s. Vo u s n’ê tes p a s à l’a b ri d ’une ac c umu lat ion d e m a u vais avis q u i p o urra ie nt nuire à l’ima g e de vo- t r e é t a b l i s s e m e n t t ouristique. Pour anticiper ce type de r i s q u e , soye z p ro a ct if : o uvre z la d is c us s io n e t o ffr ez la p o s s i b i l i t é à vo s t o uristes de partager leur satisfaction s u r vo s p l a t e f o r m e s . 3 6 - DE S T INAT I O N E-TO U RI S ME
  38. 38. //auteurs //remerciements lionel damm Nous remercions bien sincèrement toutes celles et Directeur associé de l’agence On Prend Un Café, spécialisée dans la e-reputation et le community management, Lionel Damm explore les ceux qui nous ont aidés dans l’élaboration de c e g u i d e , pistes du web 2.0 pour adapter ces novueaux concepts aux stratégies notamment les entreprises du secteur touristiq u e e t l e s web des entreprises, grands comptes et PmE. organismes du tourisme en région Nord-Pas de C a l a i s e t en Wallonie, ainsi que : pierre lelonG St éph an e BOUCHE Z, Stéphane HUYLEBROECK, Chef de projet chez TechnoFutur TIC, Pierre LELONG se positionne comme un acteur du développement des nouvelles technologies en wallonie, notamment en e-tourisme pour lequel il se passionne. Jim my LE ROY, Mau d SAVORI-VICTOR KOTZKI et Savinien VANRAPE NBUSCH. Jean-luc sYnave acteur des nouvelles technologies depuis près de 15 ans, Jean-Luc Synave anime Simaway, société de consulting et de formation dans les domagines du e-marketing, du e-commerce et des médias sociaux. //auteurs et remerciements DE S TIN ATIO N E -TO UR I SM E 2 . 0 - 3 7

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