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rimera parte
1. Busca información actual sobre el tema del comportamiento del consumidor, así como
los diferentes modelos para estudiar la mercadotecnia de servicios.
2. Explica de forma detallada el Modelo de Atributos Múltiples o Enfoque
Compensatorio y el Modelo SERVQUAL.
3. Realiza un cuadro comparativo en donde indiques similitudes y diferencias entre
ambos modelos, así como las ventajas y desventajas de utilizar dichos modelos al
analizar el comportamiento del consumidor de servicios.
4. Realiza una carta a una compañía de servicio en la cual hayas recibido un mal
servicio. Toma en cuenta que no necesariamente tiene que ser una persona de la
empresa la que te haya brindado un servicio malo, sino que en general el servicio no
fue de tu agrado.
5. Dentro de tu carta señala:
a. ¿A quién va dirigida tu carta?
b. Nombre del encargado, dirección, correo electrónico.
c. ¿Qué sucedió durante el servicio?
d. ¿Por qué fue inapropiado el servicio que recibiste?
Segunda parte
6. Elige cinco atributos que consideres importantes para la elección de una universidad
(comprar una carrera), con base en la teoría del enfoque compensatorio.
7. Selecciona tres universidades que puedan cumplir con estos atributos.
8. Realiza la siguiente tabla:
Atributos para comparar una universidad
Atributo
Universidad
1
Universidad
2
Universidad
3
Peso e importancia
1
2
3
4
5
TOTAL
9. Determina un valor (el peso o la importancia) de cada atributo (1 es la ponderación
más baja y 10 la más alta).
10. Asigna una calificación a cada universidad, en cada atributo de acuerdo a
tu expectativa.
11. Multiplica la calificación anterior por el peso o importancia.

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12. Suma los resultados de cada universidad. La universidad con mayor cantidad será la
mejor evaluada y la que en teoría “ya compraste”.
13. Posterior a la compra, es momento que evalúes el servicio que elegiste:
14. Evalúa las percepciones que tuviste al elegir la universidad; es decir, debes calificar
el servicio que adquiriste (de acuerdo a cada atributo) después de ya haber consumido
el servicio, menos las expectativas que tenías antes de elegir la universidad, de
acuerdo a los atributos que ya definiste previamente; esto es, resta percepciones–
expectativas.
15. Utiliza la siguiente tabla para el llenado de las percepciones y expectativas.
Se muestra el primer renglón a manera de ejemplo solamente.
Evaluación de la elección de la Universidad X
Atributo
Calificación
de la
percepción
Calificación
de la
expectativa
Satisfacción
(Percepción
–
Expectativa)
Evaluación
del cliente
Peso e
importancia
1. Vista
exterior
9*(10) = 90 10*(10)=100 90-100 = -10 10
2
3
4
5
Primera parte
1. Busca información sobre los diferentes tipos de posicionamiento que hay para los
servicios, además de los aprendidos en el curso.
2. Realiza un cuadro comparativo en donde establezcas para cada tipo de
posicionamiento:
a. Características
b. Ventajas
c. Desventajas
d. Enfoque principal u objetivo del posicionamiento
e. Ejemplo de una marca o servicio que tenga este posicionamiento
f. Áreas de oportunidad del posicionamiento actual
g. Explica si hay necesidad de reposicionar, es decir, cambiar el posicionamiento
que tiene por otro diferente
Segunda parte
3. Selecciona una empresa que se encargue de brindar un servicio a sus clientes. Es
importante que elijas muy bien la empresa con la que trabajarás durante el periodo.
4. Realiza un análisis situacional de esta empresa en el que incluyas los siguientes
elementos:

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a. Visión, misión e historia
b. Análisis del negocio: ¿Cómo se encuentra con respecto a la competencia?
c. Tipo de servicio: características, servicio que brindan, precios, entre otros.
d. Organigrama.
e. Mercado meta.
f. Análisis de ventas: ¿Cuánto venden? ¿Qué servicio se vende más?
g. Análisis del servicio: definición de las 4 P’s (producto, precio, promoción y
plaza)
5. Desarrolla un análisis FODA para la empresa.
6. Diseña un formato de encuesta para conocer la opinión de los consumidores sobre el
servicio que ofrece la empresa seleccionada:
a. Define el número de preguntas (máximo de 10).
b. Estructura un formato de opción múltiple para que puedas utilizar herramientas
que faciliten el análisis (por ejemplo escala Likert).
7. Aplica 10 encuestas.
8. Grafica la información arrojada en las encuestas.
9. Analiza la información cualitativa y cuantitativamente.
10. Concluye sobre la calidad del servicio que ofrece la empresa.
11. Justifica tus conclusiones.
12. Presenta tu reporte con los siguientes elementos:
a. Introducción: indica la relevancia de tu trabajo y el contexto del mismo.
b. Método: describe lo que realizaste, los pasos e instrumentos utilizados.
c. Resultados: incluye el análisis situacional, análisis FODA e información
obtenida de los consumidores, incluyendo información gráfica.
d. Conclusión: incluye tus recomendaciones, sugerencias y cómo percibiste el
servicio analizado.
1. Imagina que eres dueño de una empresa de servicios de belleza. Parte de tu
propuesta de valor es dar el mejor servicio de cosmetología y estética del mercado.
2. Ahora asume la siguiente circunstancia:
Si llegase un cliente novato a tu tienda y te empezara a hablar de mala manera:
a. ¿Qué harías?
b. ¿Cómo lo tratarías?
c. ¿Qué contestarías si se comporta negativamente?
d. ¿Tendrías preparado un guion para tratar a clientes “especiales”? Recuerda el
ejemplo de McDonald’s que viste en esta primera parte del módulo al contestar
estas preguntas.
e. En caso de que tuvieras falta de personal, ¿Qué tipo de estrategia utilizarías
para poder satisfacer la demanda que tendrás sobretodo en fines de semana?
f. En caso de que al servicio le faltara calidad, ¿Qué estrategia utilizarías para
mejorar?
g. En caso de perder una fuerte cantidad de clientes, ¿Qué estrategias utilizarías
para retener a tus clientes?
3. Realiza una lluvia de ideas de empresas de servicios que conozcas o que operen en tu
localidad. Puedes guiarte con preguntas como:
a. ¿Cuál es el servicio con más demanda últimamente?
b. ¿Por qué se considera un buen servicio para la población?
c. ¿Cuáles son las ventajas y desventajas del servicio respecto a las de la
competencia?
Primera parte

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1. Lee con atención el siguiente planteamiento y contesta las preguntas:
Supón que eres gerente de una organización de supermercados y de pronto te han llegado
quejas acerca de un producto perecedero.
a. ¿Qué postura tomará la empresa?
b. De acuerdo a la respuesta dada por la empresa, ¿qué problemas potenciales
puede desarrollar dicha respuesta?
c. ¿Qué beneficios potenciales puede desarrollar dicha respuesta?
d. ¿Qué otra información adicional puede dar la empresa al cliente para aminorar
su descontento?
Segunda parte
Con base en la misma empresa que elegiste para trabajar la investigación solicitada en la
evidencia del módulo anterior, ahora lleva a cabo lo siguiente:
2. Elabora una propuesta de estrategia de servicios en el área de producción y
administración, así como en la parte de la administración de empleados. Deberás
definir cómo mejorarás el clima organizacional y el rol de la gerencia en la empresa.
3. Planea e implementa un programa para administrar las quejas que pudieran tener los
clientes de la empresa y analiza de qué forma puedes retener a los clientes. ¿Qué tipo
de incentivos o programas puedes desarrollar para lograrlo? La implementación
deberá contener los siguientes puntos:
a. Tipos de quejas que pueden existir dentro del servicio.
b. Medios por los cuales se recopilará información de los clientes: encuestas,
sesiones de grupos, área de servicio al cliente.
c. Acciones específicas que tendrá que realizar el prestador de servicio para
aminorar la experiencia negativa del cliente.
4. Diseña un programa de retención de clientes para generar lealtad en el servicio. El
programa de lealtad deberá contener los siguientes puntos:
a. Elaboración de estrategias para enfrentar fallas en el servicio y recuperación
de clientes en situaciones difíciles.
b. Diversos tipos de garantías que se pueden utilizar para el servicio.
c. Línea de tiempo en la que se explique cada cuándo se deben proporcionar
beneficios extra a los clientes y de parte de qué área de la empresa se va a
otorgar.
d. Tipo de integración que tendrán las diferentes áreas de la empresa en la
mejora de la lealtad del cliente.
5. Redacta tus conclusiones generales, en las que plasmes las áreas de mejora que
encontraste para el servicio elegido. Expresa detalladamente cómo crees que las
estrategias propuestas impactarán positivamente dentro del rendimiento de la
empresa.