2. Deskripsi Singkat Mata Diklat
Mata Diklat Pelayanan Prima ini dimaksudkan
untuk meningkatkan pengetahuan, keterampilan,
dan sikap Calon Pegawai Negeri Sipil (CPNS)
mengenai pengertian, tujuan dan manfaat pelayanan
prima, prinsip-prinsip pelayanan prima, standar
mutu pelayanan prima, serta jenis dan karakteristik
pelanggan.
2
3. TUJUAN PEMBELAJARAN UMUM :
(T P U)
Setelah mengikuti mata Diklat ini, peserta diharapkan
mampu menerapkan prinsip-prinsip pelayanan prima
dengan baik dan benar sesuai dengan bidang tugasnya.
EDMAR'S
3
4. TUJUAN PEMBELAJARAN KHUSUS
(TPK)
Setelah mengikuti mata Diklat ini peserta
diharapkan mampu :
1. Mendeskripsikan pengertian, tujuan, dan manfaat
pelayanan prima.
2. Menguraikan dan menerapkan prinsip-prinsip
pelayanan prima dengan baik dan benar.
3. Merumuskan dan menerapkan standar mutu
pelayanan prima dengan baik dan benar.
4. Mengidentifikasi jenis dan karakteriastik
pelanggan.
5. Menganalisis masalah pelayanan prima.
4
6. Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Instansi Pemerintah Atau Swasta
1.
2
3
4.
Perilaku pejabat pemerintah yang memanfaatkan
posisinya untuk memperoleh sesuatu dengan mudah
Pasien yang mengeluh perihal pelayanan administrasi
di RS, pelayanan gawat darurat, rawat-inap ataupun
praktek dokter yang mandiri
Nasabah bank yang mengeluh tentang layanan teller,
ATM yang tak berfungsi,pengendalian penggunaan PIN,
jumlah ATM disuatu daerah yang terbatas
Pelanggan listrik yang mengalami gangguan listrik dan
lambatnya perbaikan jika ada yang rusak,jika terlambat
bayar kena denda
6
7. Lanjutan :
Contoh Keluhan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Instansi Pemerintah Atau Swasta
5.
Pelanggan televisi mengeluh karena buruknya
gambar tayangan atau layanan yang lamban jika
ada kerusakan;
6.
Penumpang kereta api yang kecewa atas sulitnya
memperoleh tiket karena peran calo;
7.
Keluhan terhadap pelayanan dari para penegak
hukum;
8.
Peserta asuransi mengeluh, karena penanganan
klaim atas jasa asuransi yang sulit dan memerlukan
waktu lama
7
8. PEMIMPIN ITU HAKEKATNYA ADALAH PELAYAN
SETUJUKAH ANDA DENGAN MOTTO TERSEBUT ?
TIDAK SEMUA ORANG SIAP MENJADI PEMIMPIN !
TAPI ORANG SUKA MENJADI PEMIMPIN ?
BAGAIMANA KONDISI DI KANTOR ANDA ?
8
9. PAHAMI DAN INGAT POSISI KITA
Kita masing-masing mempunyai konsumen
kita adalah pemberi layanan / pelayan bagi
pihak lain;
Namun kita masing-masing juga menjadi
konsumen yang memerlukan layanan dari
pihak lain;
Pemahaman posisi dan kesadaran
diri akan dapat meningkatkan
KINERJA LAYANAN
Pusdiklt depdiknas
9
10. KENAPA HARUS DIKLAT ?
Aparatur
merupakan
kunci
keberhasilan
dalam
penyelenggaraan pemerintahan
Sesuai
dengan
tuntutan
nasional dan tantangan global,
untuk
mewujudkan
good
governance diperlukan SDM
aparatur
yang
memiliki
kompetensi
dalam
penyelenggaraan negara dan
pembangunan
10
11. TUJUAN DIKLAT :
( PP 101 Tahun 2000 )
tugas jabatan
secara profesional
kepribadian dan etika PNS
ATTITUDE
SKILL
EXPERTISE
KNOWLEDGE
MENINGKATKAN
EDMAR'S
11
12. TUJUAN DIKLAT PRAJABATAN :
PP 101 Tahun 2000
P
E
N
G
E
T
A
H
U
A
N
PEMBENTUKAN :
WAWASAN KEBANGSAAN ;
KEPRIBADIAN;
ETIKA PNS.
pengetahuan dasar tentang
sistem
penyelenggaraan
pemerintahan negara bidang
tugas, budaya organisasinya
agar mampu
melaksanakan tugas
dan perannya sebagai
pelayan masyarakat.
12
13. TUJUAN DIKLAT :
PP 101 Tahun 2000
Diklat bertujuan untuk meningkatkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan,
dan sikap untuk dapat melaksanakan
tugas jabatan secara profesional dengan
dilandasi kepribadian dan etika PNS
sesuai dengan kebutuhan instansi.
EDMAR'S
13
15. PP 101 Tahun 2000
Kompetensi adalah kemampuan dan karakteristik yang
dimiliki oleh seorang PNS, berupa pengetahuan,
keterampilan dan sikap perilaku yang diperlukan
dalam pelaksanaan tugas jabatannya.
Kompetensi
Aparatur
Tugas yang
efektif &
efisien
HIGH
PRODUCTIVITY
15
16. BERBAGAI KEBIJAKAN PELAYANAN PUBLIK
1.
2.
3.
4.
5.
Kepmenpan 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana
Pelayanan Umum
Inpres 1/1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan
Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada
Masyarakat
SE Menkowasbangpan No. 56/Wasbangpan /6/98
tentang
Langkah-Langkah Nyata Memperbaiki
Pelayanan Masyarakat
Kepmenpan
63/KEP/M.PAN/7/2004
tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik
Kepmenpan no. 63 Tahun 2004, tentang azas dan
hakikat Pelayanan Publik
16
17. Tuntutan Kompetensi yang harus dimiliki
aparatur setelah Diklat
♣ Prajabatan Gol. III :
Kemampuan dalam menga
plikasikan prinsip-prinsip
Pelayanan Prima
♣ Diklat Pim IV dan III :
Mampu
melaksanakan
kebijakan-kebijakan
di
bidang
pelayanan
dan
mampu
menerapkan
strategi Pelayanan Prima
dalam
pengelolaan
Pelayanan Publik
♣ Diklat Pim II :
Mampu membuat program
dan kegiatan sesuai dengan
Visi,
Misi,
&
strategi yang didasarkan
pada prinsip-prinsip Good
Governance
♣ Diklat Pim I :
Mampu mengelola organisasi berdasarkan aspirasi dinamika masyarakat
yang berkembang.
17
18. PROSES PELAYANAN
Rasa yang timbul secara
alami dari dalam diri
manusia untuk memenuhi
segala sesuatu yang
diperlukan dalam
kehidupannya. (Dasardasar Pelayanan Prima,
Atep Adya Barata, 4)
CUSTOMER
Pihak yang menerima /perlu
layanan dari pihak penyedia
layanan. (one who reveives
significant added value from a
service provider)
NEEDS
GOODS = BARANG
SERVICE = JASA
SERVICE
PROVIDER
Pihak Penyedia Layanan
adalah pihak yang dapat
memberikan suatu layanan
tertentu kepada konsumen,
baik berupa layanan dalam
bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods)
atau jasa-jasa (services).
18
19. PROSES PELAYANAN
MELAYANI:
Membantu menyiapkan
(membantu) apa yang
diperlukan seseorang
PELAYANAN:
Usaha melayani
kebutuhan orang lain
pada dasarnya merupakan kegiatan yang
ditawarkan oleh organisasi atau perorangan kepada
konsumen, yang bersifat tidak berwujud.
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi
kepuasan pelanggan (whatever enhances customer
satisfaction). ► (Daviddow & Utal, 1989:19)
19
20. KARAKTERISTIK PELAYANAN
(Normann,1999:14)
1.
Pelayanan besifat tidak dapat diraba, sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi;
2.
Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata
dan merupakan pengaruh yang bersifat tindakan sosial;
3.
Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat
dipisahkan secara nyata , karena pada umumnya
kejadiannya bersamaan dan terjadi di tempat yang
sama.
20
21. 8 SUPLEMEN PELAYANAN
INFORMATION Hrs mulai dari informasi ttg produk
layanan agar pelanggan jelas ttg apa, brp, bgmn, dmn
CONSULTATIONperlu penguatan pemahaman, shg
ada yang melayani pendalaman pemahaman
UNDERTAKINGlanjutan konsultasi adalah pemesanan
dg berbagai kemudahan prosedur
HOSPITALITY kenyamanan layanan menguatkan
keyakinan akan kredibilitas produk dan layanan
CARETAKING Keragaman perlu layanan yang beragam
pula shg mberikan kesan sgt pribadi
EXCEPTIONadanya memberikan karakteristik layanan
spesifik yg berbeda dari lainnya
BILLINGsistem penagihan yang khusus dan nyaman
PAYMENTprosedur dan alat pembayaran
22. EMPAT KELOMPOK BARANG/JASA
(Howlet dan Ramesh1995)
1. Barang/Jasa Privat
Esklusivitas : ↑ ↑
& Keterhabisan: ↑ ↑
۩ makanan ۩ jasa potong rambut
2. Barang/Jasa Publik
Keterhabisan: ↓ ↓
Esklusivitas : ↓ ↓ &
۩ penerangan jalan ۩ keamanan
3. Peralatan Publik→ Barang/Jasa Semi Publik
&
Keterhabisan: ↓
Esklusivitas : ↑
۩ jembatan atau ۩ jalan raya
4. Barang/Jasa Milik Bersama
Esklusivitas : ↓
۩ ikan di lautan
&
Keterhabisan: ↑
22
23. TAKSONOMI BARANG DAN JASA
Tingkat
Keterhabisan
Tinggi
Rendah
Tingkat Eksklusivitas
Rendah
Tinggi
Barang milik
bersama
Barang/Jasa
Privat
Barang/Jasa
Publik
Peralatan
Publik
Barang/Jasa
Semi Publik
Esklusivitas : apakah barang/jasa itu hanya dapat
dinikmati secara eksklusiv/oleh satu orang saja
Keterhabisan : apakah barang/jasa itu habis terkonsumsi
atau tidak setelah terjadi transaksi ekonomi
23
24. Penyelenggaraan Pelayanan Publik/Umum
a.
Yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik
:
Bersifat Primer
Bersifat Sekunder
b.
Yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat
:
Semua
penyediaan
barang/jasa
diselenggarakan oleh Swasta :
publik
RS Swasta,
PTS,
Perusahaan Pengangkutan milik Swata
24
25. Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Pemerintah :
a.
Primer :
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;
Pemerintah merupakan
penyelenggara;
merupakan
satu-satunya
Pengguna/klien mau tidak mau harus memafaatkannya
:
Kantor Imigrasi
Pelayanan Penjara
Pelayanan Perijinan
25
26. Karakteristik Primer :
Adaptabilitas sangat rendah
Intervensi pemerintah sangat tinggi
Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Posisi tawar sangat rendah
Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
Bentuk pasar : Monopoli
Pelayanan Pajak
Pelayanan Polisi
Pelayanan Perijinan
26
27. Pelayanan Publik/Umum yang
diselenggarakan
oleh Pemerintah :
b.
Sekunder:
Semua penyediaan barang/jasa diselenggarakan oleh
pemerintah;tetapi
yang didalamnya pengguna/klien
menggunakannya, karena
tidak
harus
Ada adanya beberapa penyelenggara pelayanan :
Program ASTEK
Program pendidikan yang diberikan oleh swasta
Program pelayanan yang diberikan oleh swasta
27
28. Karakteristik
Sekunder :
Adaptabilitas TIDAKsetinggi pada privat
Intervensi pemerintah tidak terlalu tinggi, tapi
Ada intervensi kepentingan lembaga
Pelayanan yang diberikan mengalami perubahan
Locus kontrol ada ditangan pemerintah
Posisi tidak terlalu tinggi
Sifat pelayanan ditentukan oleh pemerintah
Bentuk pasar : Oligopoli
Pelayanan Program KB
Usaha-usaha BUMN
Usaha-usaha BUMD
28
29. Karakteristik Penyelenggaraan
Pelayanan Publik
(Sumber : Raminto :1999,7)
Penyelenggara Pelayanan Publik
Karakteristik
Privat
Publik
Sekunder
Primer
Adaptabilitas
Sangat tinggi
Rendah
Sangat rendah
Posisi Tawar Klien
Sangat tinggi
Rendah
Sangat rendah
Bentuk/Tipe Pasar
Kompetisi
Oligopoli
Monopoli
Locus Kontrol
Klien
Provider
Pemerintah
Sifat Pelayanan
Dikendalikan klien
Dikendalikan
provider
Dikendalikan
pemerintah
29
30. TIGA KELOMPOK PELAYANAN
(Gonroos,1990)
1.
Core Service : produk utama
Hotel
Penerbangan
Sekolah
2.
Kamar
Transportasi udara
Pendidikan
Facilitating Service : fasilitas layanan tambahan
yang bersifat wajib
Hotel
Penerbangan
Sekolah
3.
→
→
→
→
→
→
Receptionist
Pramugari
Ekstra Kurikuler
Supporting Service
Hotel
Penerbangan
Sekolah
→
→
→
Laundry
Taxi
Bimbel tambahan
30
31. Pelayananan Publik ?
Pelayanan publik adalah segala
bentuk pelayanan yang diberikan
oleh pemerintah pusat/ daerah,
BUMN/
BUMD
dalam
rangka
pemenuhan kebutuhan masyarakat
sesuai dengan peraturan perundangundangan yang berlaku (Keputusan
Menpan No. 81/1993).
Dalam rangka
meningkatkan kualitas
pelayanan, maka
diperlukan bentuk
PELAYANAN PRIMA
Pelayanan Publik adalah segala
kegiatan
pelayanan
yang
dilaksanakan oleh penyelenggara
pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima
pelayananan maupun pelaksanaan
ketentuan
peraturan
perundangundangan.
(Kep.
Menpan
No.
63/KEP/M.PAN/7/2004).
31
32. HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Hakikat Pelayanan Publik adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
AZAS-AZAS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Transparansi
Akuntabilitas
Kondisional
Partisipatif
Kesamaan hak
Keseimbangan antara hak dan kewajiban
Sejalan dengan Kep Menpan No.63/KEP/M. PAN/7/2003, ada sepuluh
Prinsip pelayanan publik
32
35. Pelayanan Prima ?
(Excellent Service = Service Excellence →SEX)
Pelayanan Prima adalah pelayanan yang sangat baik dan
atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberi pelayanan
sehingga mampu memuaskan pihak yang dilayani
(pelanggan) (LAN-RI 2004).
Pelayanan Prima adalah kepedulian kepada pelanggan
dengan
memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan dan mewujudkan
kepuasannya, agar mereka selalu loyal kepada organisasi
/perusahaan.
(Dasar-dasar Pelayanan Prima, Atep Adya Barata, 27)
35
36. KONSEP A6 DALAM PELAYANAN PRIMA
ABILITY
ATTITUDE
APPEARANCE
ATTENTION
ACTION
ACCOUNTABILITY
KEMAMPUAN
SIKAP
PENAMPILAN
PERHATIAN
TINDAKAN
TANGGUNG JAWAB
36
37. TUJUAN & MANFAAT PELAYANAN PRIMA
TUJUAN :
Memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan memuaskan pelanggan
sesuai dengan kebutuhan dalam rangka :
memberdayakan masyarakat sebagai pelanggan pelayanan publik.
membangun dan menumbuhkan kembali kepercayaan masyarakat
terhadap pemerintah.
MANFAAT :
Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada
masyarakat,
Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan,
Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan,
why, when, with whom, where, & how pelayanan mesti
dilakukan
37
38. STANDAR PELAYANAN
Adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu
pembakuan pelayanan yang baik, dengan memperhatikan
baku mutu pelayanan (LAN RI 2004)
Mutu merupakan kondisi dinamis
yang berhubungan dengan:
● produk
● jasa
● manusia
● proses, dan
● lingkungan
yang
memenuhi atau melebihi
harapan pihak yang
menginginkannya. (Goetsch
dan Davis, 1994)
38
39. STANDAR PELAYANAN
Suatu tolok ukur yang digunakan untuk acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari
pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas
• Berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu
yang harus dipenuhi oleh para pelaksana layanan
• Berguna sebagai jaminan mutu pelayanan yang
seharusnya diterima oleh pelanggan
39
40. STANDAR PELAYANAN MEMUAT
Visi dan Misi Pelayanan
Jenis pelayanan yang ditawarkan
Spesikasi pelayanan
Prosedur pelayanan
Pengawasan dan pengendalian mutu
Lampiran yang memuat Denah Lokasi,
formulir, hasil kesepakatan, dll.
40
41. MANFAAT STANDAR PELAYANAN
Mengetahui hubungan kerja antar unit-unit
dalam organisasi
Menghilangkan keraguan pegawai dalam
pengambilan keputusan
Menjelaskan sarana dan prasarana yang
digunakan dalam pelayanan
Menjelaskan kompetensi yang harus dimiliki
oleh petugas
Sebagai acuan dalam mengevaluasi kinerja
aparatur
41
42. STANDAR PELAYANAN
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
Prosedur Pelayanan
Dibakukan pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
Waktu Penyelesaian
Ditetapkan sejak saat permohonan sampai dengan penyelesaian
termasuk pengaduan
Biaya Pelayanan
Ditetapkan biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima pelanggan harus sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
Sarana dan Prasarana
Memadai dalam proses pemberian layanan
Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan
Ditetapkan berdasarkan pengetahuan, keahlian,keterampilan,sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan
42
43. PERBEDAAN TUJUAN PELAYANAN SEKTOR PUBLIK
DAN SEKTOR BISNIS
Sektor Publik :
Implementasi Dasar
hukum
Fokus pada Wide
stakeholder
Memberdayakan
masyarakat
Dituntut akuntabel
terhadap publik
Sektor Bisnis :
♣ Implementasi kebijakkan
direksi
♣ Fokus pada
shareholders
♣ Bertujuan mencari
keuntungan
♣ Dituntut akuntabel pada
43
shareholders
44. TIGA FUNGSI PELAYANAN PUBLIK
(BERDASARKAN FUNGSI PEMERINTAH)
1.
ENVIRONMENTAL SERVICE
2.
DEVELOPMENT SERVICE
3.
PROTECTIVE SERVICE
44
45. PELAYANAN PELANGGAN YANG BERMUTU ?
Pelayanan Pelanggan yang bermutu hanya bisa dipahami
dari sudut pandang pelanggan.
Merumuskan Pelayanan Pelanggan yang bermutu harus
melalui sudut pandang pelanggan.
Hanya bila pelanggan Anda menganggap bahwa Anda
telah memberikan pelayanan yang bermutu, maka barulah
Anda juga menyatakan hal yang serupa.
45
46. Pelanggan cenderung memberikan penilaian terhadap tingkat
pelayanan yang Anda berikan dari 2 (dua) dimensi :
Dimensi Prosedural :
Yaitu sistem dan prosedur yang telah tertata guna
menyampaikan produk dan atau pelayanan.
Dimensi Personal :
Yaitu bagaimana penyedia layanan berinteraksi
dengan pelanggan. (bagaimana memperlihatkan
sikap, perilaku, dan kemampuan lisan)
Dari sudut pandang pelanggan, setiap dimensi itu penting
dalam penyampaian pelayanan yang bermutu.
46
48. Prosedural :
B
Personal:
•Tepat waktu
•efisien
•konsisten
•Kacau
•Tdk peka
•Apatis
•Apatis
•Menyendiri
Prosedural :
D
•Lambat
•Tdk konsisten
•Tdk teroganisir
•Kacau
•Bersahabat
•ada sentuhan pribadi
•berminat
•Penuh taktik
Prosedural :
C
Personal:
Personal:
•Tepat waktu
•Efisien
•Konsisten
•bersahabat
•ada sentuhan pribadi
•Berminat
•Penuh taktik
Pel. Pabrik
Anda
hanya
sekedar
angkaangka. Kami siap
unt. memproses
Pel. Bonbin
yang ramah
Kami berusaha
keras, tapi kami
tdk tahu apa yg
sdg
kami
lakukan.
Pel.
Pelanggan
bermutu
Kami peduli, dan
kami
siap
melayani.
48
49. MUTU PELAYANAN PRIMA
(LAN RI 2004)
a. Mendahuhukan Kepentingan Pelanggan
b. Pelayanan dengan sepenuh hati
c. Budaya Pelayanan Prima
d. Sikap Pelayanan Prima
e. Sentuhan Pribadi Pelayanan
f. Pelayanan Prima sesuai dengan Pribadi Prima
49
50. PERSPEKTIF PELAYANAN PELANGGAN
Pelanggan adalah raja
Pelanggan adalah alasan keberadaan kita
Tanpa Pelanggan, kita tidak punya apa-apa.
Pelanggan kitalah yang menentukan bisnis kita.
Jika kita tidak memahami pelanggan, artinya
kita tidak memahami bisnis kita.
50
51. PERSPEKTIF TRADISIONAL vs PERSPEKTIF PELAYANAN
PELANGGAN
Pelanggan
CEO
Manajer
Karyawan
Pelanggan
Penyedia
Layanan
Manajer
CEO
51
53. PELANGGAN
DEFINISI :
a. Service receiver
b. Consumer
c. Customer
d. User
1. Siapa saja yang berkepentingan dengan produk
layanan penyedia layanan
2. Siapa saja yang terkena
dampak dari produk atau
proses pelayanan
3. Siapa saja yang menerima layanan dari pihak
penyedia layanan
53
54. JENIS PELANGGAN
Internal Customer
Semua orang dari dalam
organisasi yang terlibat
dalam proses penyediaan
jasa atau produk, sejak dari
perencanaan, penciptaan
jasa atau pembuatan barang
sampai dengan pemasaran
dan penjualan serta
pengadministrasiannya, dan
juga ikut terkena dampak
produk
Eksternal Customer
Semua orang dari luar
organisasi komersil atau
non-komersil yang menerima
penyerahan barang atau
jasa dari organisasi
54
55. PELANGGAN INTERNAL
Pelanggan Int. Organisasi
Pelanggan Int. Pemerintah
Pelanggan dari
lingkungan organisasi
meskipun bagian/unit
kerjanya berdeda,
namun masih dalam
lingkungan
organisasi.
Pelanggan dari instansi
yang berbeda, asalkan
pelanggan itu berasal
dari instansi
pemerintah, dan disebut
sebagai pelanggan
skala makro.
55
56. MENINGKATKAN CITRA POSITIF
1. Membangun citra diri positif.
Memperhatikan pentingnya kesan awal
Hindari kesalahan sekecil apapun
Jangan membuat orang menunggu terlalu lama
Usahakan bersifat ramah
Kontak mata pada saat bicara
Tersenyum setiap saat
Tampilkan wajah gembira
Berbicara dengan jelas, kata-kata mudah difahami
Hindari beban pikiran didepan pelanggan
56
57. lanjutan
2.
MENINGKATKAN CITRA POSITIF
Berusaha mengerti terlebih dahulu, baru dimengerti
Apabila seorang pelanggan datang untuk memperoleh
bantuan Anda, hendaknya Anda tidak bersikap serba tahu,
seolah-olah sudah mengerti terlebih dahulu apa yang
diinginkan pelanggan.
Dekati pelanggan dan bersiaplah untuk
mendengarkannya.
Janganlah Anda disibukkan oleh kegiatan lain, sehingga
terkesan perhatiannya Anda terbagi-bagi.
57
58. MENINGKATKAN CITRA POSITIF
3
Mengenal Karakter Pelanggan
Menerapkan Keterampilan Dasar Pelayanan
Memberikan pelayanan yang efisien
Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan
Membina hubungan baik dengan pelanggan
Mengalihkan/mempercayakan pelayanan
kepada rekan pekerja yang lain
58
59. Mengenal Karakter Pelanggan
(1) Pusatkan perhatian pada pelanggan
• Dengarkan kehendak pelanggan dengan penuh perhatian
• Bertindaklah dengan tenang dan rilex
• Tersenyum dan tatap mata saat berbicara
• Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
• Perhatikan nada bicara Anda
59
60. Mengenal Karakter Pelanggan
(2) Memberikan pelayanan yang efisien
Layani pelanggan pertama, baru pelanggan
berikutnya (FIFO), jangan LIFO
Pergunakan waktu seakurat mungkin
Bicara seperlunya kepada pelanggan pelanggan
saat bicara
Tanggapi pembicaraan pelanggan dengan serius
Perhatikan nada bicara Anda
Rencanakan apa yang akan dilakukan selanjutnya
Menindak lanjuti pelayanan sampai tuntas
Menjawab pertanyaan pelanggan secara singkat,
tepat, cepat dan tidak bertele-tele
60
61. KELEMAHAN PELAYANAN PUBLIK
Sulit
untuk
mengukur
output
maupun kualitas pelayanannya
Seburuk apapun kinerja pelayanan,
pemerintah tidak akan bangkrut
Sulit mencegah nilai-nilai dan
kepentingan para birokrat dari
kepentingan umum/ masyarakat
yang seharusnya dilayani
61
62. HAMBATAN KINERJA APARATUR PEMERINTAH
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Role Conflict
Role Ambiguity
Poor Employee Job Fit
Poor Technology Job
Fit
Inappropriate
Suvervisory Control
System
Lack of Percieved
Control
Lack of Team Work
62
63. Pada Level Birokrat/Aparatur, sosok yang hendak
diwujudkan guna mendukung Pelayanan Prima adalah :
Sensitif dan responsif terhadap
peluang dan tantangan yang
dihadapi
Dapat mengembangkan fungsi
instrumental
Berwawasan
sistemik
futuristik
dan
Berkemampuan
dalam
mengoptimalkan sumber daya.
63
64. PRINSIP-PRINSIP DASAR PENGEMBANGAN
PELAYANAN PRIMA
1. Pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan
penerima layanan
2. Perbaikan
kualitas
berkesinambungan
pelayanan
yang
3. Manajemen berdasarkan fakta
4. Melibatkan dan memberdayakan sistem atau
unsur organisasi secara menyeluruh
5. Mengembangkan potensi daya pikir manusia
6. Kepemimpinan yang digerakkan oleh obsesi
mutu pelayanan prima
7. Budaya organisasi dengan standar etika dan
moral yang tinggi
64
65. PENINGKATAN MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA,
berarti memikirkan :
1. Pembaharuan pola pikir aparatur tentang manajemen
pelayanan prima bagi masyarakat
2. Pengembangan visi dan komitmen aparatur dalam
memberikan pelayanan prima bagi masyarakat
3. Strategi dan pengembangan mutu standar pelayanan
prima bagi masyarakat
4. Pengembangan manajemen mutu terpadu dalam
pelayanan prima bagi masyarakat
5. Perilaku aparatur dalam memberikan pelayanan prima
6. Pemahaman tentang identifikasi kebutuhan pelayanan
umum dan masyarakat
7. Masalah-masalah yang dihadapi pelayanan prima
65
66. STRATEGI PENINGKATAN KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK
1. Restrukturisasi organisasi dengan
berdasarkan visi peningkatan
Pelayanan Publik,
2. Peningkatan kemampuan manjerial,
3. Peningkatan kualitas SDM sesuai
tuntutan perwujudan Visi kualitas
aparat,
4. Peningkatan sarana dan prasarana.
66
67. Dalam kaitannya dengan pelayanan perijinan dan akta catatan
sipil, Bank Dunia mengembangkan one roof permit system
(pelayanan
satu
atap)
dengan
menerapkan
konsep
penyederhanaan perijinan dengan akronim ACSD yang diikuti
dengan komputerisasi (aplikasi software)
A : Abolish
menghapus jenis perijinan yang dinilai tidak perlu
lagi sesuai visi-misi daerah.
C : Combine
menggabung beberapa jenis pelayanan perijinan
yang mengatur hal yang sama.
S : Simplicity
menyederhanakan baik persyaratan maupun
prosedur setelah dilaksanakan pengkajian yang
memadai.
D : Decentralize
melimpahkan kewenangan perijinan kepada
pejabat atau lembaga yang lebih dekat kepada
masyarakat,
dalam
hal
ini
komputerisasi
diharapkan dapat mendukung transparansi,
efisiensi, akuntabilitas layanan.
67
68. Muatan Minimal dalam Standar Pelayanan Prima
(Kep.MENPAN No. 63.KEP/M.PAN/2004)
Prosedur pelayanan
Waktu pelayanan
Biaya pelayanan
Produk pelayanan
Sarana dan prasarana
pelayanan
68
69. Indikator Pelayanan Publik Bidang Pendidikan
1.
Alokasi Anggaran :
Pengembangan software
Pengembangan hardware
Sistem Pendidikan
2. Akses Terhadap Pendidikan :
Pendidikan bagi setiap anggota masyarakat
3. Pendidikan dan Latihan bagi Tenaga Pendidik :
Mengembangkan kapasitas tenaga pengajar
Pemberdayaan
Masyarakat
Pelayanan
Prima
4. Pendidikan dan Latihan Manajerial bagi para Pengelola Sekolah :
Mengembangkan kapasitas tenaga administrasi
Pelayanan
atau manajemen sekolah
Prima
69
70. KEPRIBADIAN MELAYANI
Pleasantness
Eagerness to help others, with a liking for people aiid willingness
to serve them.
Respect for other people. Courtesy costs nothing,
Sense of responsibility is a realisation that what one does and
says is important.
Orderly mind is essential for methodical and accurate work.
Neatness indicates pride in self and job.
Accuracy in everything done is of para mount importance.
Loyalty to both management and col leagues make good
teamwork.
Intelligence use of common sense at all times.
Tact saying and doing the right thing at the right time.
Yearning to be a good sercvice dark and love of the work is
essential.
71. PELAYANAN PRIMA
(“SERVICE EXCELLENCE”)
Jangan memaksa berubah tetapi fasilitasi
kesempatan untuk berubah (kenali tipe
pelanggan) …… lihat slide
Jangan mencari-cari kelemahan pelanggan
dan memanfaatkannya untuk kepentingan
Anda
“The heart of learning is open mind”
72. MENGENAL PERILAKU PELANGGAN (7 C’s)
1.
7.
Common
person
2.
Continuous
learner
Cash
Registered
Customer
6.
Crazy
Artist
5.
Characteristics
3.
Critiques
(7 C’s)
Climber
4.
Camper
73. Karakteristik Pelanggan (lanjutan)
1.
2.
3.
Common Person: cenderung bertindak mandiri,
kesempurnaan diutamakan, dan tidak banyak komplein.
Cara menghadapi: logika merupakan dasar pengambilan
keputusan.
Continuous Learner: cenderung senang ha-hal rinci,
kesempurnaan, percaya pada bukti/data, dan dialog
panjang. Cara menghadapi: pendekatann rasional dengan
dukungan fakta
Critiques: bicara banyak, dengan mudah mencuri ide
orang lain, senang tokoh unggulan, gemar dipuji dan
bahkan berani memutarbalikkan fakta (bak politikus).
Cara menghadapi: usaha ekstra panjang, pandai
mengambil hati, dan pujian adalah senjata ampuh buat
tipe ini.
74. lanjutan
4.
5.
6.
7.
Camper: cenderung menyenangi ‘status quo’ atau resisten terhadap
perubahan, tidak berani mengambil keputusan, pesimistis, cenderung
‘clumsy’ dalam penampilan. Cara menghadapi: perlu sabar dalam meyakinkan,
berikan contoh-contoh yang berhasil dan bantu memutuskan.
Climber: dinamis, mudah bergaul, sumber keramaian, ekstrovert, senang
hal-hal pribadi, namun kadang ingkar janji sehingga dalam bekerja jarang
tuntas.
Crazy Artist: unik karakter, selalu berimajinasi, introver, bicara datar,
mudah tersinggung, tidak senang keramaian, penampilan cenderung ekstrim
norak/ rapi tidak pada tempatnya.
Cash Registered: orientasinya diukur dengan uang, cenderung pamrih,
tutur kata baik dan terstruktur, negosiator ulung. Cara menghadapi: perlu
ekstra hati-hati, berikan yang terbaik, mereka senang sesuatu yang akan
memberikan popularitas.
75. KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
a. Pok Yan Administratif
Berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik :
Status kewarganegaraan
KTP
Sertifikat kompetensi
Akte Pernikahan
Sertifikat kepemilikan
Akte Kelahiran
Dsb.
BPKB
SIM
IMB
Sertifikat Rumah/Tanah
75
76. lanjutan
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
b. Pok Yan Barang
Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
. Jaringan telepon
. Penyediaan Tenaga Listrik
. Penyediaan Air Bersih
. Penyediaan migas
. Penyediaan pupuk
.
. Penyediaan sembako
76
77. lanjutan
KELOMPOK /JENIS PELAYANAN PUBLIK
(Kep. MENPAN No.63 Tahun 2004)
c. Pok Yan Jasa
Berbagai bentuk /jenis barang yang digunakan oleh publik :
.
.
.
.
.
.
.
Pendidikan
Pemeliharaan Kesehatan
Penyelenggaraan Transportasi
Jasa Pos dan tel
pariwisata
TPA/TPU
SAR
77
78. Contoh :
LINGKARAN PELAYANAN DI KANTOR PEMERINTAH
Akhir Lingkaran
Ke arena parkir
Disapa satpam
Awal Lingkaran
Masuk arena parkir
Mencari tmp parkir
Masuk kantor
Keluar kantor
Disapa satpam
Menerima berkas
Menunggu
Ke kamar kecil
Menunggu panggilan
Min.tol penjaga pen.loket
Melihat denah
Memilih loket
Mengisi formulir
78
79. Bagan Tugas Kerja Sistem Pelayanan Umum Satu Atap
P E J A B A T
No.
KEGIATAN
Loket
1
Menerima berkas dari
pemohon/masyarakat
Mengecek/memeriksa
berkas permohonan
Mencatat berkas ke dlm
agenda/registrasi
4
Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf
/menandatangani berkas
Sek Cam
Ka. Si
Camat
Ka.Ur
Umum
Ket
x
3
Ka. Ur
Ka. Subsi
x
2
Pengelola
5
x
x
Meneliti/mempelajari/
membubuhkan paraf
/menandatangani berkas
6
Menandatangani berkas
7
Membubuhkan cap /
stempel
8
Mengembalikan berkas
dan meminta biaya
x
x
x
x
x
79
80. TATA ALIRAN PELAYANAN
a.
Dirumuskan secara jelas dan komprehensif :
• Prinsip Dasar Pelayanan
• Azas Pelayanan
• Tata Cara Pelayanan
b.
Dirumuskan secara lebih mudah apabila telah dibuat
lingkaran pelayanan
c.
Harus mencakup semua langkah atau tahapan yang
harus diikuti oleh customer
d.
Mudah dipahami oleh customer apabila dibuatkan
ilustrasi baik dalam bentuk bagan alir atau gambar
80
81. Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
Kabupaten Sleman
a. Pemohon mengajukan permohonan perizinan melalui pokja UPTPSA
sesuai dengan bidang perizinan masing-masing.
b. Pokja UPTPSA memeriksa kelengkapan persyaratan,→ memberikan
tanda bukti penerimaan permohonan perizinan.
c.
Pokja melalui sekretariat UPTPSA menyampaikan berkas
permohonan perizinan kepada masing-masing instansi/unit kerja
teknis.
d. Instansi/unit memproses permohonan perizinan melalui tahapan :
Pemeriksaan berkas,
Pengecekan lokasi,
Evaluasi,
Penetapan biaya,
Pengesahan → oleh pejabat yang berwenang.
81
82. Lanjutan :
Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
Kabupaten Sleman
e. Berkas permohonan perizinan dikirim dengan surat pengantar dari
UPTPSA, → instansi/unit kerja teknis → tanda bukti penerimaan.
f.
Instansi/unit kerja teknis menyampaikan surat perizinan kepada
UPTPSA
g. Sekretariat UPTPSA memberikan nomor register surat perizinan
sebagai tanda bukti keabsahan.
h. Sekretariat UPTPSA menyampaikan surat perizinan kepada loket
pengambilan dengan tanda bukti penerimaan.
i.
Loket pengambilan menyampaikan surat perizinan kepada pemohon
→(memperlihatakan tanda bukti pembayaran atas biaya perizinan.
82
83. Contoh Tata Aliran Pelayanan di UPTPSA
PEMOHON
UPTPSA
Informasi
POKJA
Sekretariat
PEMOHON
Instansi
Pengolah
Penelitian Berkas
Registered Mail
Cheking Lokasi
Kasir
Evaluasi
Penetapan Biaya
Penandatanganan
83
84. RANGKUMAN/KESIMPULAN
Pelayanan Prima perlu ditingkatkan :
Untuk menumbuhkan kepercayaan masyarakat
kepada pemerintah
Untuk memberdayakan dan meningkatkan kualitas
hidup masyarakat
Pelayanan dapat terjadi bila terdapat 3 variable :
customer, needs dan service provider
Dua jenis pelanggan, yaitu : Pelanggan Eksternal dan
pelanggan Internal
Pelayanan Prima adalah bagian dari Pelayanan Publik
Ada sepuluh Prinsip Pelayanan Publik
Ada Konsep A6 Dalam Pelayanan Prima
84